B7(周鈞)醫(yī)療危機(jī)事件管理與媒體關(guān)系建設(shè)課件

1、醫(yī)療危機(jī)事件管理與媒體關(guān)系建設(shè)1醫(yī)療危機(jī)事件危機(jī)事件 突然發(fā)生的,嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象以及造成人、財(cái)、物重大損失的重大事件和工作事故,不利的社會(huì)輿論、公眾指責(zé)乃至敵對對抗行為、自然性事故、工作事故等等醫(yī)療危機(jī)事件 專業(yè)性、突發(fā)性、損害性、后果可變性分類：一般危機(jī)、重大危機(jī)；可預(yù)見、不可預(yù)見2危機(jī)事件管理模式縮減、準(zhǔn)備、反響、恢復(fù)（4R） 預(yù)防及減少危機(jī)事件的發(fā)生（診療標(biāo)準(zhǔn)） 構(gòu)建應(yīng)急處置機(jī)制（搶救、會(huì)診；投訴處理） 執(zhí)行應(yīng)對方案（資源調(diào)配、部門協(xié)調(diào)） 善后處理,恢復(fù)、改進(jìn)既有秩序及流程3制度建設(shè)根底管理 完善制度、改進(jìn)制度構(gòu)建和諧關(guān)系 強(qiáng)化告知義務(wù),標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)患溝通防范危機(jī)發(fā)生 循證醫(yī)學(xué)為根底的診療標(biāo)

2、準(zhǔn)依法客觀處理 警調(diào)醫(yī)聯(lián)動(dòng),標(biāo)準(zhǔn)不良事件處理及時(shí)公開透明 建設(shè)媒體渠道,及時(shí)分享信息處理原則 資源投入量與事件嚴(yán)重程度相應(yīng) 專業(yè)決定與行政決定相區(qū)分4醫(yī)療告知義務(wù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)根底社會(huì)分工精細(xì),信息不對稱 醫(yī)患之間的委托-代理關(guān)系 道德風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)制度確保信息傳遞5醫(yī)療告知義務(wù)的法學(xué)根底個(gè)人自決 作為生命權(quán)的主體,有權(quán)決定對自己的身體做什么或不做什么知情決定權(quán)是人生命健康權(quán)的延伸基于可能存在的道德風(fēng)險(xiǎn),需要國家法律強(qiáng)制履行告知義務(wù)6告知義務(wù)對應(yīng)的法律責(zé)任行政責(zé)任 執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例民事責(zé)任 侵權(quán)責(zé)任 無效合同責(zé)任 合同不成立責(zé)任7醫(yī)療告知對象從家庭本位向個(gè)人本位轉(zhuǎn)變醫(yī)院工作制度 家屬或單位醫(yī)療

3、機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例 患者并家屬或關(guān)系人執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 患者或家屬醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 患者侵權(quán)責(zé)任法 患者家屬知情同意權(quán) 順序（依親等序列）8醫(yī)療告知內(nèi)容理性醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)（professional standard） 眼科牽牛花綜合征患者的告知審慎患者標(biāo)準(zhǔn)（prudent patient standard） 合理患者標(biāo)準(zhǔn) 具體患者標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)科妊娠合并結(jié)締組織病的告知9醫(yī)療告知內(nèi)容1011126. 我已閱讀以上_條內(nèi)容患者或授權(quán)家屬簽字_ 簽名日期：_年_月_日1314告知義務(wù)與保護(hù)性醫(yī)療的平衡執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 應(yīng)注意防止對患者產(chǎn)生不利后果醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 應(yīng)當(dāng)防止對患者產(chǎn)生不利后果侵權(quán)責(zé)任法 不宜向患者說明的,應(yīng)當(dāng)向患

4、者的近親屬說明,并取得其書面同意15標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療告知形式統(tǒng)一內(nèi)容全面方法標(biāo)準(zhǔn)16醫(yī)療糾紛預(yù)防和投訴管理堅(jiān)持循證醫(yī)學(xué)原則,標(biāo)準(zhǔn)診療行為管理不良事件,改進(jìn)系統(tǒng)缺陷標(biāo)準(zhǔn)投訴處理,合法維護(hù)權(quán)利17循證醫(yī)學(xué) 循證醫(yī)學(xué)是慎重、準(zhǔn)確和合理地應(yīng)用目前可獲取的最正確研究證據(jù),同時(shí)結(jié)合醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)以及患者意愿,以做出準(zhǔn)確診斷,選擇最正確治療方案。 其核心思想是醫(yī)療決策（即病人的處理,治療指南和醫(yī)療政策的制定等）應(yīng)在現(xiàn)有的最好的臨床研究依據(jù)根底上作出18循證醫(yī)學(xué)1、任何醫(yī)療決策確實(shí)定,都要基于臨床科研所取得的最正確證據(jù)；2、證據(jù)主要來源是醫(yī)學(xué)期刊的研究報(bào)告,特別是臨床隨機(jī)對照試驗(yàn)（RCT）研究成果,以及對這些研究的Meta

5、分析；3、關(guān)鍵內(nèi)容是根據(jù)臨床面臨問題進(jìn)行系統(tǒng)文獻(xiàn)檢索,及科學(xué)評價(jià)以獲得最正確證據(jù)。19醫(yī)療平安（不良）事件定義：由醫(yī)療行為而非疾病本身導(dǎo)致患者受到傷害或雖未造成損害但導(dǎo)致病人延期出院等不良診療行為。包括診斷、治療、護(hù)理的失誤及相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備引起的損害。分類：可防止（醫(yī)療過錯(cuò)）和不可防止（醫(yī)學(xué)局限性）20醫(yī)療平安（不良）事件報(bào)告上世紀(jì)90年代后期,醫(yī)療平安事件開始受到廣泛關(guān)注,隨著信息技術(shù)不斷進(jìn)步,許多興旺國家和地區(qū)開始建立醫(yī)療平安不良事件報(bào)告系統(tǒng)美國-病人平安報(bào)告系統(tǒng)英國-國家上報(bào)和學(xué)習(xí)信息系統(tǒng)澳大利亞-醫(yī)療不良事件監(jiān)控系統(tǒng)日本-醫(yī)療保健質(zhì)量委員會(huì)的病人平安上報(bào)系統(tǒng)21醫(yī)療平安（不良）事件報(bào)

6、告藥物不良反響報(bào)告醫(yī)療器械不良反響報(bào)告院內(nèi)感染報(bào)告醫(yī)療糾紛（事故）報(bào)告系統(tǒng)醫(yī)療不良事件報(bào)告22醫(yī)療平安（不良）事件報(bào)告鼓勵(lì)臨床科室主動(dòng)報(bào)告注重輔助科室報(bào)告制度： 檢驗(yàn)科（危急值報(bào)告）、微生物室（院內(nèi)感染報(bào)告）、放射超聲（并發(fā)癥報(bào)告）、病理科（臨床與病理不符）、輸血科（方案外用血）、麻醉科（方案外重返手術(shù)室）管理部門主動(dòng)收集不良事件信息23醫(yī)療平安（不良）事件報(bào)告2425醫(yī)院感染控制預(yù)警流程26醫(yī)院獲得性感染預(yù)警：臨床診斷（體溫等）、微生物院內(nèi)感染流行爆發(fā)預(yù)警：同一病區(qū)出現(xiàn)2株以上同一細(xì)菌感染特殊細(xì)菌/病毒感染預(yù)警：AIDS/肝炎病毒病原體耐藥性預(yù)警：多重耐藥菌（一種微生物對三類（比方氨基糖苷類

7、、紅霉素、B內(nèi)酰胺類）或三類以上抗生素同時(shí)耐藥）27各科室病原體耐藥性監(jiān)測2013-01-022013-01-032013-01-062013-01-0428自動(dòng)與傳統(tǒng)監(jiān)測模式的比較自動(dòng)監(jiān)測模式傳統(tǒng)監(jiān)測模式監(jiān)測時(shí)機(jī)癥狀出現(xiàn)時(shí)、檢測結(jié)果報(bào)告時(shí)醫(yī)院感染病例上報(bào)后監(jiān)測方法主動(dòng)前瞻性監(jiān)測被動(dòng)回顧性監(jiān)測監(jiān)測效率利用信息系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測人工上報(bào)，人工錄入監(jiān)測范圍全院住院病例部分科室、部分病例29醫(yī)療平安（不良）事件處理重新評估診療方案（或臨床路徑）提升醫(yī)患溝通頻度和深度多科室、多專業(yè)聯(lián)合討論分析（鑒定更客觀）修正、完善系統(tǒng)或流程缺陷追蹤、比較、分析積極地重新建立平安行為,而不是懲罰不平安行為30系統(tǒng)缺陷改進(jìn)輔

8、助生殖治療患者,常規(guī)檢查提示腎功能異常,主管醫(yī)師未發(fā)現(xiàn)（錯(cuò)誤治療）改進(jìn)：信息系統(tǒng)中設(shè)置異常值預(yù)警,防止遺漏重要信息31系統(tǒng)缺陷改進(jìn)3233系統(tǒng)缺陷改進(jìn)案例（持續(xù)改進(jìn)） 患者,女性,67歲,因雙膝骨性關(guān)節(jié)炎,收入骨關(guān)節(jié)科,5天后全麻下行雙膝關(guān)節(jié)置換術(shù),術(shù)后拔管返關(guān)節(jié)病房,剛至病房突發(fā)呼吸困難,搶救后意識(shí)始終未恢復(fù),處于植物生存狀態(tài)。術(shù)后兩個(gè)月轉(zhuǎn)外醫(yī)院行高壓氧治療,效果不明顯。術(shù)后兩個(gè)半月當(dāng)?shù)蒯t(yī)院繼續(xù)治療。34系統(tǒng)缺陷改進(jìn)法醫(yī)認(rèn)定五個(gè)方面的過錯(cuò)： 1、術(shù)后拔管過早； 2、在患者生命體征未穩(wěn)定、未完全清醒狀態(tài)下過早被推出手術(shù)室； 3、把關(guān)后未把患者送入恢復(fù)室進(jìn)行復(fù)蘇觀察； 4、從手術(shù)室轉(zhuǎn)運(yùn)至病房的過

9、程中未給予吸氧,、存搶救不及時(shí),延誤了最正確搶救時(shí)機(jī)； 5、患者有高血壓、肺結(jié)核病史,麻醉風(fēng)險(xiǎn)高,醫(yī)方對此評估缺乏。法醫(yī)認(rèn)定的責(zé)任度：6090%法醫(yī)認(rèn)定的損害后果：一級(jí)傷殘（植物人）；需兩人長期護(hù)理、長期給予鼻飼營養(yǎng)。35361、增加培訓(xùn)、監(jiān)測2、配備便攜式脈搏氧監(jiān)測原因分析及整改技術(shù)-兩次血?dú)庋鹾现笖?shù)不正常未重視1、手術(shù)室內(nèi)環(huán)節(jié)文書缺陷-拔管后未記錄患者狀態(tài)空間缺乏-未能回PACU進(jìn)一步觀察,還有接臺(tái)手術(shù),較匆忙回病房2、手術(shù)室外環(huán)節(jié)護(hù)送過程未仔細(xì)觀察文書-增加拔管狀態(tài)記錄,增加麻醉病程記錄嚴(yán)格掌握出室指征作為科室案例,留檔反復(fù)在各級(jí)人員學(xué)習(xí),再次標(biāo)準(zhǔn)麻醉技術(shù)37系統(tǒng)缺陷改進(jìn)38394041

10、系統(tǒng)缺陷心梗患者死亡后,家屬起訴,法院對病歷進(jìn)行質(zhì)證后認(rèn)為： 對于患者死亡的準(zhǔn)確時(shí)間,只有臨床死亡記錄記載為15時(shí)40分,而該時(shí)間顯然與病歷記錄記載的“患者于15時(shí)40分入導(dǎo)管室相矛盾；另外進(jìn)行造影術(shù)期間患者呼吸停止、行IABP等時(shí)間均沒有明確記錄。上述缺陷導(dǎo)致法院無法對搶救患者以及患者死亡的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確判斷,醫(yī)院應(yīng)對此承擔(dān)不利后果。42系統(tǒng)改進(jìn)結(jié)構(gòu)化電子病歷,醫(yī)生工作站強(qiáng)化病例書寫標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)4344系統(tǒng)缺陷病歷記錄的“15時(shí)40分進(jìn)入導(dǎo)管室與造影光盤第一張圖像顯示的15時(shí)44分也相矛盾（客觀上無法在4分鐘內(nèi)完成消毒、麻醉、穿刺等醫(yī)療操作）,導(dǎo)致法院對造影過程中各項(xiàng)措施的準(zhǔn)確時(shí)間無法判斷。45

11、連帶發(fā)現(xiàn)的問題導(dǎo)管室造影機(jī)的時(shí)間設(shè)置及調(diào)整病房心電圖機(jī)的時(shí)間門診心電圖機(jī)、超聲心動(dòng)圖儀器的時(shí)間46系統(tǒng)缺陷改進(jìn)統(tǒng)一時(shí)間：有多少鐘表,定期校正,總務(wù)完成；設(shè)備處完成設(shè)備內(nèi)置時(shí)間校正（參照院信息系統(tǒng)時(shí)間進(jìn)行校正）跟進(jìn)：設(shè)備軟件向醫(yī)生工作站系統(tǒng)接入,信息共享,時(shí)間自動(dòng)校準(zhǔn)47系統(tǒng)缺陷改進(jìn)48醫(yī)療糾紛投訴處理一般事件（醫(yī)患糾紛、醫(yī)療投訴） 常規(guī)流程,標(biāo)準(zhǔn)化處理,快速回復(fù)重大事件（公衛(wèi)事件、涉醫(yī)違法） 綜合協(xié)調(diào),多部門聯(lián)動(dòng)49醫(yī)療糾紛路徑化處理標(biāo)準(zhǔn)制度,流程化處理資料檔案電子化管理,信息查詢、共享及時(shí)快速處理,盡量減少損失原則：多傾聽、少辯白；專家合議；及時(shí)溝通5051資料管理電子化52資料管理電子化5

12、3科室層面處理糾紛及時(shí)處理,化解糾紛（關(guān)節(jié)科輸血案例）不及時(shí)處理,糾紛升級(jí)（老年、心內(nèi)科支架數(shù)量爭議案例）54醫(yī)院層面處理糾紛原則：多聽 、少辯、做橋梁傾聽和反響,控制談話節(jié)奏說明糾紛處理流程（書面、合議、反響）、解釋必要性及原因防止?fàn)幷?、不以說服為目的,扼要、明確表達(dá)醫(yī)院意見及理由專家合議制、縮短答復(fù)時(shí)間主動(dòng)公開聯(lián)系方式、暢通溝通渠道、守時(shí)誠信55重大危機(jī)事件SARS事件 （違反法律、違背規(guī)律）上海華聯(lián)藥廠甲氨蝶呤事件（依法處置）56重大危機(jī)事件涉醫(yī)違法事件 暴力傷醫(yī)（救治、刑事追訴、民事索賠） 停尸、封堵病房門診（公安、人民調(diào)解、保衛(wèi)、醫(yī)政） 處置原則,區(qū)分治安事件與醫(yī)患糾紛（程序差異、證據(jù)保存、信息透明） 57涉醫(yī)違法事件 警、醫(yī)、調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的法律依據(jù) 治安處分法 人民調(diào)解法 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的救濟(jì)手段：行政訴訟法58維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)建設(shè)媒體關(guān)系區(qū)分媒體和輿論立足行業(yè)協(xié)會(huì),客觀、中立、專業(yè)59媒折射出了狀職能社會(huì)化、經(jīng)營社會(huì)化區(qū)域化開展、商業(yè)化競爭信息環(huán)境的營造者 對信息加工重構(gòu)、大量生產(chǎn)復(fù)制、公開顯著直達(dá)傳播、權(quán)威60媒體與輿論媒體在輿論形成過程中扮演重要角色媒體反映輿論媒體影響和引導(dǎo)社會(huì)輿論61媒體報(bào)道存在的問題數(shù)量過度角度失衡以報(bào)代審62構(gòu)建媒體關(guān)系的動(dòng)因醫(yī)院形象塑造離不開媒體是根本原因醫(yī)療特殊性、專業(yè)性是