2022年客服經(jīng)理述職報告

1、一、思想作風(fēng)建設(shè)情況（一）思想上能從嚴(yán)從高要求自己，自覺加強政策理論和管理知識的學(xué) 習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力。一年來，參加整肅行風(fēng)行紀(jì)活動，思想 認(rèn)識有了較大提高，充實了理論知識、開闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，對我 們農(nóng)行改革的前景更加充滿了信心。（二）學(xué)習(xí)上能不斷充實自己，自覺加強基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)， 努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。為更好地為行奉獻自己的聰明才智，自入行以來, 我刻苦學(xué)習(xí)，掌握了較為全面的理論知識和專業(yè)知識。尤其是7月份組織安排我 主持客戶部工作后，為盡快適應(yīng)新的崗位，進入角色，我不斷完善自身，提高業(yè) 務(wù)水平，擴大知識面。一是不管工作有多忙，堅持反復(fù)學(xué)習(xí)信貸經(jīng)

2、營管理必讀、商業(yè)銀行 公司業(yè)務(wù)實務(wù)等業(yè)務(wù)書籍，認(rèn)真閱讀金融法規(guī)、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作方法, 以提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。二是參加總行組織的橡膠倉單調(diào)研活動，并參與了中國農(nóng)業(yè)銀行天然 橡膠標(biāo)準(zhǔn)倉單管理方法等制度的起草工作。三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識、保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，與全行員工 一起學(xué)習(xí)、探討業(yè)務(wù)，共同開展。一年來，通過自己的努力，本人的業(yè)務(wù)水平和 工作能力有了進一步的提高。二、履行職責(zé)情況在職業(yè)活動中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，有了這種心境，與 網(wǎng)點、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。大家都知道， 我們客戶部與機關(guān)保障部門相比，多了經(jīng)營的職能，與營業(yè)網(wǎng)點相比

3、，多了管理 的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營，上對省行所有的業(yè)務(wù)部門，下對所有網(wǎng)點， 外對重點客戶，對于僅有7名客戶經(jīng)理，要管理近30億存款、5. 5億貸款的客 戶部門來說，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的。20 xx年，我和同 事們一道主要做了以下三方面工作：（一）以大戶目標(biāo)管理為核心，抓好存款組織工作，全年存款凈增50580 萬元，創(chuàng)歷年最大增幅。針對我行存款連年大幅增長，20 xx年面臨的困難和問 題更多、更為嚴(yán)峻的形勢。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經(jīng)營理念， 在20 xx年度全省考核驗收中，我行有9個網(wǎng)點被評為“三星級”以上網(wǎng)點；同 時，認(rèn)真處理客戶抱怨，降低了客戶的投訴

4、率，維護了我行的社會形象。（二）以清收壓降不良貸款為重點，抓好信貸資產(chǎn)的管理，不良貸款占 比擬年初下降了 8個百分點。我主持客戶部工作后，針對由于歷史原因，我行不 良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象，一是定期或不定期組織部門客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況， 對信貸客戶進行分類排隊。二是深入信貸企業(yè)，了解生產(chǎn)、經(jīng)營、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況。三是親自撰寫關(guān)于支行不良貸款情況的報告，并制訂了支行信貸 客戶不良貸款處置方案。四是按照支行貸審會決議，新發(fā)放貸款9927萬元，辦理借新還舊貸款 6117萬元，展期貸款8645萬元。五是積極落實客戶不良貸款清收計劃，收回不良貸款1944萬元。六是累計收回貸款1

5、5405萬元，累計收回貸款利息2900萬元，占全行 收入的54%o（三）以網(wǎng)上銀行為突破口，以代理業(yè)務(wù)為重點，積極推動全行中間業(yè) 務(wù)的開展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同 時做好Xx企業(yè)銀行的維護，促進了我行電子銀行業(yè)務(wù)的開展，全年我行電子銀 行業(yè)務(wù)結(jié)算量達267億元；開展網(wǎng)上銀行客戶128個，結(jié)算量達64.3億元，占 全省結(jié)算量的90%。二是積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營銷, 全年本人銷售基金170多萬元。三、存在的問題和今后努力的方向本人經(jīng)過總結(jié)回顧，認(rèn)為自己一年來的工作是稱職的，但仍然存在以下 缺乏：工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強；今后本

6、人將一步加強學(xué)習(xí)，虛心 求教，克服缺乏，將工作做得更好。（一）放下思想包袱，扎扎實實做好本職工作，當(dāng)一名合格的客戶部經(jīng) 理。作為客戶部負責(zé)人，不同于其他保障部門和營業(yè)網(wǎng)點，承當(dāng)管理和經(jīng)營的雙 重職能，工作擔(dān)子是很重的，需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力，今 后本人一定會放下思想包袱，放開手腳，積極主動協(xié)助主管行長抓好工作，當(dāng)好 助手，按照“三個規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù)，開展業(yè)務(wù)。（二）刻苦學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)開展貢獻 聰明才智。今后，我要進一步加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常 深入網(wǎng)點，走訪客戶，抓好大戶目標(biāo)管理，做好客戶維護，加大產(chǎn)品營銷力度， 積極拓展優(yōu)

7、良客戶，抓好不良貸款清收，切實提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，提高我行 的綜合實力。（三）嚴(yán)格要求，廉潔自律，做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。作為信貸業(yè)務(wù)的負 責(zé)人，我一定要保持清醒頭腦，廉潔自律，絕不干有損于國家集體和人民的事情, 清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續(xù)保持一名客戶經(jīng)理的本色?？头?jīng)理述職報告篇5 在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理 室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：本人于20 xx年6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作， 主要做了如下幾個方面的工作。一、基礎(chǔ)性工作由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個 基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。1、

8、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細那么及各種辦 法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制 度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工 作，如：理賠工作實務(wù)、查勘定損工作流程等。3、招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人 才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人 才儲藏，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的 培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配 廠等部

9、門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。二、各項指標(biāo)情況1、共立案：x件2、已決案件：x件，已決進額：x萬元。3、未決案件：x件，未決金額：x萬元。4、賠付率：x%o5、結(jié)案率：x%。6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98%）。7、告破騙賠案件：x件，挽回賠償金額：x萬元。8、拒賠案件：x件，拒賠金額：x萬元。9、核價剔除金額：x萬元。10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。上述合計為公司減少賠付：x萬元。三、幾項主要工作1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、 業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項 規(guī)章制度，做到有章可循、有法可

10、依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的 積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使 理賠流程科學(xué)、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理 賠水平。2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容， 服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公 司業(yè)務(wù)的開展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到 主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一 定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工 作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)

11、的開展，使員工滿 意、公司滿意，客戶也滿意。3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要 的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù) 及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操 作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績 掛鉤，年終將進行綜合評價。4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到 既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界 定保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一 年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、

12、剔除不合理賠付，共為公司減少 賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。四、存在的問題和缺乏1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位， 工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流 程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。3對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細、不徹底，如：獎 懲方法等。4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全， 服務(wù)的方法不多，也沒什么特色。五、今后的打算1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政 策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。2、加強管理

13、工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高 部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程， 管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行?？头?jīng)理述職報告篇6 我最開始是*年*月來到這里的，經(jīng)過幾個 月的證券知識培訓(xùn)，通過考試，最后入職。在這幾個月的學(xué)習(xí)與工作的時間里， 我學(xué)到了很多東西，在這里非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。下面我將匯報我入 職以來的個人工作情況。首先，我覺得證券是一個壓力性的工作，特別是對于我這種剛剛畢業(yè)的 人來說，身在異地，又沒有經(jīng)過生活的厲煉，是一種艱難的考驗！作為客戶經(jīng)理, 我認(rèn)為開發(fā)客戶與客戶維護是非常重要的，如今的市場行情，開發(fā)一個新客戶

14、真 是難上加難。我第一個月通過自己的努力，時間緊任務(wù)重，盡力克服重重困難， 讓自己傭有一個良好的開端！其次，在維護客戶方面，第一，常常給他們講解一些股票技術(shù)方法，第 二，力所能及的回答他們咨詢的問題，第三，親情服務(wù)，與他們認(rèn)真交心交朋友, 同時在他們身上學(xué)習(xí)一些知識，這些都是很重要的事情，做好了，才能維持住客 戶。另外，我在工作期間，也發(fā)現(xiàn)了開發(fā)客戶是不容易的，維護客戶是更不 容易的，現(xiàn)在證券公司很多，競爭壓力大，一不小心客戶就很可能被轉(zhuǎn)到其他公 司，所以與客戶之間建立良好的關(guān)系也是非常重要的，而我自己也在不斷地學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)新的知識來充實自己，因為知識永遠不熊市，這樣才會獲取客戶的認(rèn)可與接 納

15、！如今我逐漸的喜歡上了證券行業(yè)，雖然有壓力有困難，但是一切事在人 為，我始終相信，有壓力才會形成動力！客戶經(jīng)理是一項長期的工作，需要的是 要有足夠的耐心，平時工作的細心，坦誠的與客戶交流和溝通，相信自己可以！ 我的工作與熱情一切盡在行動中！總之，上半年我的職業(yè)規(guī)劃及目標(biāo)是：按照公司的規(guī)定，開發(fā)足夠的客 戶，維持好老的客戶，并且累積一定的資產(chǎn)，努力完成轉(zhuǎn)正要求！客服經(jīng)理述職報告篇7 服務(wù)經(jīng)理作為特約店服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng) 帶著整個服務(wù)團隊通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得用戶對特約店的信賴，進而提高服務(wù) 收益和用戶滿意度。主要職責(zé)：1、服務(wù)市場分析及時了解同級別競爭對手的運作情況。例如：服務(wù)工程、技術(shù)力量、

16、價 格、時間、等等。通過與自店的服務(wù)運作進行比照發(fā)現(xiàn)其中的缺乏，及時改善， 應(yīng)對變化。2、服務(wù)業(yè)務(wù)計劃 根據(jù)年度總指標(biāo)并根據(jù)每月運作現(xiàn)狀制定下月的計劃：每月25前指定好下月的來廠臺次、營業(yè)額等業(yè)務(wù)指標(biāo)通過廣本的人材培育要求開展店內(nèi)和廣本的培訓(xùn)店內(nèi)：IDT-MT、各部門的案例分析、接待培訓(xùn)、廣本培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)訓(xùn)等。廣本：SA培訓(xùn)、DT培訓(xùn)、客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、MG培訓(xùn)等。通過管理指標(biāo)，流程規(guī)范化監(jiān)督售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)運營，發(fā)現(xiàn)缺乏及時 糾正保證服務(wù)量。3.、籌劃、開展提高用戶滿意度的活動通過服務(wù)周或正常的信息反響的調(diào)查內(nèi)容：進行顧客滿意度評定。顧客滿意度的總結(jié)分析弱點工程的原因分析對策（計劃）確立對策實施

17、4、人力資源管理員工滿意度調(diào)查-了解員工對企業(yè)和崗位工作的滿意情況和需求通過每月各部門培訓(xùn)內(nèi)容進行考試測評，把握每個員工的服務(wù)能力現(xiàn)狀 工資體系員工激勵機制的建立與完善人材培育現(xiàn)狀與開展需求的差異，制定并實施培訓(xùn)計劃。5、日常業(yè)務(wù)管理來廠促進業(yè)務(wù)的開展定期保養(yǎng)/年審保養(yǎng)招攬報表的核實及對策來店臺次、估價金額內(nèi)完成率、營業(yè)收入、約定 時間內(nèi)交車率首保、保修業(yè)務(wù)核實-一單據(jù)填寫、費用申請、資料管理信息反響管理 DCS、G-tech等信息系統(tǒng)的監(jiān)督管理顧客抱怨處理按規(guī)范流程監(jiān)督、處 理顧客抱怨分析顧客抱怨原因并確立改善對策CSI分析管理對 調(diào)查、DCSI等數(shù)據(jù)進行分析針對弱項制定對策 并實施改善服務(wù)

18、流程管理監(jiān)督、促進人員規(guī)范執(zhí)行流程環(huán)節(jié)并進行及時指導(dǎo)培 訓(xùn)日常5s管理制定有效措施，確立人員與職責(zé)推進、監(jiān)督崗位工作 的規(guī)范執(zhí)行客服業(yè)務(wù)管理監(jiān)督、指導(dǎo)客服人員規(guī)范開展工作6、服務(wù)指標(biāo)管理服務(wù)覆蓋率三85%估價準(zhǔn)確率285%用戶抱怨解決率285%人員培訓(xùn)率2 85%人員流失率V 5%7、改善計劃的實施管理CS改善工程組織成立CS改善專項推進小組確定責(zé)任人及時間按PDCA推進。巡回改善工程組織主管以上人員對巡回改善工程進行原因分析，制 定可行對策并落實日常缺乏工程每周末、每月底進行PDCA分析，并制定下 步改善計劃，監(jiān)督實施過程。客服經(jīng)理述職報告篇8、公司副總經(jīng)理即是管理者，同時又是執(zhí)行者。副總經(jīng)

19、理肩負著上傳下達的重要使命，不僅僅要協(xié)助分公司總經(jīng)理根據(jù) 省公司的總體規(guī)劃和目標(biāo)任務(wù)，制定計劃、方案并指導(dǎo)工作的有力實施。又要發(fā) 揚團隊精神，充分調(diào)動廣大干部和員工積極性，與員工打與一片，及時了解員工 的意見和建議，準(zhǔn)確及時的向總經(jīng)理反響員工的呼聲，堅持“上為領(lǐng)導(dǎo)分憂、下 為群眾服務(wù)”的原那么，做好協(xié)調(diào)工作。二、副總經(jīng)理職務(wù)涉及到公司的方方面面，關(guān)系到員工的切身利益。副總經(jīng)理既是“忙家”、“雜家”，又是“管家”，因此，必須把為領(lǐng)導(dǎo)分 憂和服務(wù)于員工群眾的“中心”工作作為出發(fā)點和落腳點。把“參與政務(wù)”、“管 理事務(wù)，、，搞好服務(wù)”三大職能統(tǒng)籌兼顧，合理安排，做到：調(diào)研圍繞市場轉(zhuǎn)， 協(xié)調(diào)圍繞領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)

20、，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)，決策圍繞信息轉(zhuǎn)。從而使經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)各項工 作目標(biāo)更明確，重點更突出。做為負責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護的副總經(jīng)理，對內(nèi)代表客戶想法，對外代表公 司技術(shù)形象，是展示公司網(wǎng)絡(luò)實力和精神面貌的主要一員，副總經(jīng)理工作效率的 高低直接關(guān)系到整個公司運轉(zhuǎn)速度的快慢，網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的完成與否經(jīng)營的成敗，因 此副總經(jīng)理除了具備較強的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理、對報表分析等能力之外，還應(yīng)該掌 握一定的文字綜合和策略制定等方面的基本知識，也就是說應(yīng)該具備多方面的綜 合素質(zhì)。之所以參加競聘并不是因為看到有好的位置就盲目的參預(yù)，不為做官， 只為做事，能在工作中全面的發(fā)揮自己，更好的為企業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)自身的價值： 多年的財務(wù)管理工作煉

21、就了廉潔、正派性格作風(fēng)。我信奉老實、正派的 做人宗旨，能夠與公司所有員工團結(jié)共事，具有良好的協(xié)調(diào)能力。多年的財務(wù)管 理實踐，使我具備了很強的財務(wù)管理能力和多年同公司領(lǐng)導(dǎo)配合工作的實際經(jīng) 驗，熟悉國家財經(jīng)法規(guī)和公司財經(jīng)制度。并在實際財務(wù)工作中，養(yǎng)成了嚴(yán)格照章 辦事，講依據(jù)、講原那么、講正氣，為人正派，廉潔自律的踏實作風(fēng)，使我具備了 做為一名企業(yè)管理者的基本素質(zhì)?？头?jīng)理述職報告篇9在過往的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過往的一年的工作述職報告如下：本人于6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了 如下幾個方面的工作。一、基礎(chǔ)性工作由于我們支公司成立時間不久，加之人力

22、、物力等方面的局限，使整個 基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實施細那么及各種辦 法20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行為均在制 度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、公道、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工 作，如：理賠工作實務(wù)、查勘定損工作流程等。3、招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人 才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)進步、和人 才儲藏，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公然招聘3次，組織達的 培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到

23、良好的效果。4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配 廠等局部，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。二、各項指標(biāo)情況1、共立案：件2、已決案件：件，已決進額：萬元。3、未決案件：件，未決金額：萬元。4、賠付率：%05、結(jié)案率：%o6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98%）。7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。8、拒賠案件：件，拒賠金額：萬元。9、核價剔除金額：萬元。10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。上述合計為公司減少賠付：萬元。三、幾項主要工作1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、 業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對人的治理上，一是

24、抓制度建設(shè)，建立健全各項 規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，進步理賠職員的 積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)視檢查，使 理賠流程科學(xué)、公道和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)視檢查，從而進步整個理 賠水平。2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容， 服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公 司業(yè)務(wù)的開展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到 主動、迅速、公道、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一 定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工

25、 作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的間隔，更促進業(yè)務(wù)的開展，使員工滿 足、公司滿足，客戶也滿足。3、抓培訓(xùn)。為了進步理賠職員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要 的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù) 及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操 縱相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績 掛鉤，年終將進行綜合評價。4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到 既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到正確、公道；最后，把住責(zé)任關(guān)，即正確界定 保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不

26、公道賠付。一年 來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不公道賠付，共為公司減少賠 付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。通曉每一個細節(jié)，堅持邊干邊學(xué)邊練，努力做到技術(shù)全面，業(yè)務(wù)精通，不斷拓寬 視野，提升綜合素質(zhì)。二、做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高崗位服務(wù)質(zhì)量（一）分析客戶心態(tài)，提升服務(wù)意識在日常工作中，我經(jīng)常會遇到很多因為網(wǎng)絡(luò)問題與我聯(lián)系的用戶，有的 用戶由于故障問題，導(dǎo)情緒過激，說一些難聽的話。我不斷深化自己的服務(wù)意識， 加強換位思考能力，將客戶的投訴作為價值的資源，懷著感激的態(tài)度去處理每一 份問題，并時刻保持微笑與客戶進行溝通，對客戶以誠相待，用文明禮貌用語轉(zhuǎn) 化客戶的情緒，了解客戶的問題。（二）

27、明確交流主次，加強溝通能力在與客戶交流的過程中，我時刻注意交流和服務(wù)的重點，堅決不耽誤客 戶的珍貴時間，并且確定客戶的問題所在，聆聽他們的回答了解有價值的信息， 抓住主要問題，用良好的溝通技能與客戶進行交流，展現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素 養(yǎng)。并及時收集客戶的需求，了解場情況，及時整理客戶投訴、建議和意見，及 時整理匯總，傳遞給上級，以便及時根據(jù)重要問題進行整改。三、以業(yè)務(wù)工作為核心，抓好本職工作客戶的每一次投訴都是為了解決他的問題，我針對客戶的問題，在小問 題上發(fā)揮學(xué)到的專業(yè)知識，以 為媒介引導(dǎo)客戶自行修復(fù)問題。面對無法當(dāng)場 化解的問題，我及時完整記錄客戶的信息和投訴內(nèi)容，并及時將信息傳遞給技能

28、組，由他們進行問題的處理工作，在問題處理之后，及時客戶進行回訪工作，了 解客戶的問題是否得到妥善解決，及時獲取客戶的滿意程度，為客戶樹立良好的 形象。四、廉潔從業(yè)識進一步增強廉潔自律是操守，是開展工作的人格保障。一直以來，我時刻要求自己 做到按守那么自律、用制度自律。不違章、不違紀(jì)、不違法，嚴(yán)格按上級制定的廉 潔措施辦事?？沟米≌T惑，堅持自重、自省、自警、自勵。要堅持原那么、秉公辦 事、公私清楚；特別要慎重交友、慎重用權(quán)；尊自己的人格，珍惜自己聲譽。我將帶著希望，用信念和知識的雙翼，在電信行業(yè)這片廣闊的天空中，展翅飛翔。四、存在的題目和缺乏1、思想意識守舊，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作固然到職，但

29、沒到位,工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、職員配備、工作流 程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細、不徹底，如： 賞罰方法等。4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全， 服務(wù)的方法未幾，也沒什么特色。五、今后的打算1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政 策，樹立服務(wù)的觀念、治理的觀念。2、加強治理工作，一是加強對人的治理，制度治理和思想工作，進步 局部員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的治理，管好業(yè)務(wù)流程， 管好理賠質(zhì)量，

30、使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行?？头?jīng)理述職報告篇10客服部經(jīng)理述職報告2在過去的一年及將結(jié)束 的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：本人于20 xx年6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作， 主要做了如下幾個方面的工作。一、基礎(chǔ)性工作由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個 基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細那么及各種辦 法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制 度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)

31、范和制約整個理賠工 作，如：理賠工作實務(wù)、查勘定損工作流程等。3、招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人 才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人 才儲藏，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的 培訓(xùn)2次,小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配 廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。二、各項指標(biāo)情況1、共立案：件2、已決案件：件，已決進額：萬元。3、未決案件：件，未決金額：萬元。4、賠付率：%o5、結(jié)案率：%o6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98%）。7、告破騙賠案件：

32、件，挽回賠償金額：萬元。8、拒賠案件：件，拒賠金額：萬元。9、核價剔除金額：萬元。10、人傷剔除金額：萬元（其中車險萬）。上述合計為公司減少賠付：萬元。三、幾項主要工作1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理、 業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各 項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員 的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查， 使理賠流程科學(xué)、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個 理賠水平。2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容， 服務(wù)主要是

33、為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公 司業(yè)務(wù)的開展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到 主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一 定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工 作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的開展，使員工滿 意、公司滿意，客戶也滿意。3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要 的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù) 及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操 作相結(jié)合，外請培

34、訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績 掛鉤，年終將進行綜合評價。4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到 既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定 保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年 來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠 付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。四、存在的問題和缺乏1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位， 工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備

35、、工作流 程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細、不徹底，如： 獎懲方法等。4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全， 服務(wù)的方法不多，也沒什么特色。五、今后的打算1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政 策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高 部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程， 管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。客服部經(jīng)理述職報告3親愛的們，時間匆匆?guī)ё吡?20 xx,同時也給我 們送來了嶄新的.xxxx。過去

36、了的，我們揮手告別，同時也沉淀收獲，將來的20 xx 年，我們蓄勢待發(fā)，吸取經(jīng)驗，努力向前。如大家對新年所盼，新的一年，新的 開始，新的希望。過去的XXXX年，我們傷心過，哭泣過，氣餒過，委屈過，生氣過，也 謾罵過，但更重要的是我們一起笑過，也一直努力的笑到20 xx。對于這些，感謝一直以來和我甘苦與共的姐妹們，因為有你們各位，才 使我有勇氣，有毅力，有能力走到現(xiàn)在。感謝你們對這份工作的認(rèn)真，負責(zé)以及 對領(lǐng)導(dǎo)下達各項指令的積極配合與執(zhí)行，為后續(xù)工作的順利進行減少了很多不必 要的麻煩。這是我們客服部門值得驕傲的地方執(zhí)行力相對較強。當(dāng)然，我們 也有過小的失誤和過錯，非常感謝各部門同志的查漏補缺，才

37、及時遏制了事故發(fā) 生的可能性，也為公司減少了不必要的損失。首先：我想感謝xx,能夠獨擋一面，并能及時準(zhǔn)確做出各種利于貨物 出港的判斷，盡可能的不讓貨物出現(xiàn)因調(diào)排原因致使的滯留情況，更細致的跟蹤 到位每一單貨物，把出現(xiàn)的各種問題及時的反響給領(lǐng)導(dǎo)，對異常貨物處理得及時 性做了一定的努力。同時，也注重新同事的共同進步，對新同事處理的問題進行 正確全面的指導(dǎo)，為新同事的進步貢獻一份自己的力量；然后，感謝XXX對快樂購貨物所付出的全部努力。執(zhí)著的跟蹤，不管白 天黑夜還是休息，都會心系貨物，及時了解貨物的平安性和時效性，做到了掌握 每一件貨物的動向，防患于未然；感謝謝帆把所有進港貨物處理得井井有條，做 到

38、了派送時效零投訴，真正的是急客戶之所寄，寄客戶之所急。并在各網(wǎng)絡(luò)單位 中樹立起了良好口碑；感謝戴靜的不斷努力，雖然進公司不久，卻也努力學(xué)習(xí)， 努力調(diào)整自己前進的步伐，事無巨細，盡力分擔(dān)的奉獻。這一年，我們的辦公室變了，變得更規(guī)范了，人員也增加了，而且也預(yù) 計了明年還會繼續(xù)改變和增加，我想不只我們部門，其他部門也是一樣。很多一些貌似偶然的機緣，往往使一個人生命的分量和色彩都發(fā)生變 化，譬如我自己。從對快達一見鐘情到踏入快達，從什么都不懂到熟知業(yè)務(wù)，從 客服升為客服經(jīng)理，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛，但是，在經(jīng)歷一些 摩擦、誤會、暴躁后，更多的是學(xué)會了淡定。我曾為自己的平凡而失落過，也曾 為

39、日子的日復(fù)一日而迷惘過。但是更為復(fù)蘇的責(zé)任心盡心盡力過，只不想日后想 起來后悔。這便足夠。也許這便是我們每一個在做的各位最實際的定位。又有何 不可呢？ 一直相信，沒有不可能辦不到的事，也沒有任何解決不了的問題，只要 自己用心。這2年來，是快達把曾經(jīng)稚氣的我慢慢變得成熟起來。不管是能力上 還是人際上。我覺得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都將 會累積成自身無形的財富，只要用心去做，每件事都是有意義的。感謝老游總給了我們這樣一份工作的舞臺；感謝梅總教導(dǎo)我們?nèi)绾卧谶@ 舞臺上表演。讓我有機會與大家一起提供我的工作心得，我很榮幸。人生中遇到一個好的領(lǐng)導(dǎo)就和遇到一個好的老師一樣重要，我很感

40、激人 生的遇見里有游總、梅總。不管是工作上對我的肯定還是在生活中給予我的幫助， 都讓我深深銘記于心。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。不讓領(lǐng)導(dǎo)操 心O對于這些，我還想借此機會說一下關(guān)于明年工作的問題。隨著公司業(yè)務(wù) 不斷增多，減少因工作失誤造成的不必要的損失，我想明年客服部再加2名客服, 一名駐機場處理一些日常必要的問題。一名協(xié)助財務(wù)部核對每月帳單和報表日常 事宜。明年，客服這邊將會有更為細致的分工，2班調(diào)排情況原計劃不動；快 樂購物，中外運敦豪，廣深及長沙韻達各有專員；如果進港量不見起色，我想我 們可以另外實行一個小策略，自行開發(fā)潛在客戶，不管資源來源于哪里，公司可 酌情給予獎勵。每天面

41、對互聯(lián)網(wǎng)，要相信互聯(lián)網(wǎng)的潛力是無限的。爭取為公司獲 得更多的利潤。我們客服部的工作宗旨是：顧客至上公司利益至上團結(jié)合作積極配合熱 情工作錨銖必較愿20 xx年的我們都擁有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的決心，完璧歸趙 的忠心，程門立雪的虛心，愚公移山的信心，繩鋸木斷的專心，精衛(wèi)填海的恒心。祝大家新年快樂，恭喜發(fā)財，龍年吉祥！客服經(jīng)理述職報告篇11各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：20 xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各 部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。下面就本人一年來 的工作做一個工作總結(jié)：公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)開展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩 手抓，齊抓共管的管理模式，帶

42、著客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得 了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客 戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的 服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承當(dāng)社會責(zé)任，為公司永續(xù) 經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體開展目標(biāo)，在做好本職工作 的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，表達在以下幾個方面：一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作進一步完善相關(guān)管理制度，主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過 狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。 一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊

43、伍，我部著重從完善制度著手, 通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素 質(zhì)。針對我司局部柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)現(xiàn)象的題，我司客戶服務(wù) 部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo) 準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場 檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處分。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作 的規(guī)性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平 奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20 xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考 試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系

44、統(tǒng)的柜面 人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力 建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)開展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出局部需 客服員工加強學(xué)習(xí)的件和制度，進行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化 制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和 自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做 好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位 撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的

45、全面有效 開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本，促進銷售 把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與 客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的 開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照 活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了 客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好 社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了 很好的基礎(chǔ)，也為

46、加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作 用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶 動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VP 客戶工作為了進一步構(gòu)建公司VP客戶服務(wù)體系，為VP客戶提供附加值服務(wù)工作， 分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開 展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司 的知名度。述職人：XX年X月X日客服經(jīng)理述職報告篇12 20 xx年8月7日接公司領(lǐng)導(dǎo)通知，由車間 工作轉(zhuǎn)戰(zhàn)到質(zhì)量部從事客訴工作，至今，已經(jīng)

47、整整兩個多月過去了，從最初的消 極。迷茫到現(xiàn)在適應(yīng)新的工作環(huán)境，到最開始的厭煩到現(xiàn)在融入到工作氣氛中， 這中間經(jīng)歷了很多，剛開始想過逃避，但是后來自己意識到：如果一個人夠認(rèn)真, 夠用心，那么他在任何一個崗位上都能做好。到質(zhì)量部的兩個多月時間里，確實接觸了很多新東西。作為客戶代表， 我將從下面六個方面向領(lǐng)導(dǎo)述職，請予評議：一、目前的工作狀態(tài)一直以來自己都是一個性格比擬急促的人，處理問題和解決問題的時候 往往容易沖動，工作氣氛火藥味很濃，常常和別人爭執(zhí)得面紅耳赤，結(jié)果也不能 到達預(yù)期，到達質(zhì)量部之后，因為必須要先樹立“顧客就是上帝”的服務(wù)思想， 在日常 溝通、客戶走訪、和陪同審查的過程中性格慢慢有

48、了很大改觀，不再 容易動怒，說話前都會做妥善思考，比照之前，我覺得這對自己而言是一個很大 的進步。9月份的時候思想那時候波動很大，覺得在現(xiàn)在這個工作崗位上不能激 發(fā)我的熱情，自己并不擅長，還一度想過逃離這個崗位，但周總的一席話使我感 受到領(lǐng)導(dǎo)的信任和鼓勵，付經(jīng)理針對我現(xiàn)在的工作提出了很多要求和意見，為我 規(guī)劃了開展方向，在加上在和客戶的溝通中意識到自己身上還存在很多缺乏，在 每天的工作中不知不覺似乎就進入了工作狀態(tài)，工作思路也特別清晰，現(xiàn)在，已 經(jīng)不再去想其它東西了，就覺得在這個崗位上，把自己的工作做好，要不讓領(lǐng)導(dǎo) 多操心，不給公司造成損失。從目前工作的熱情勁來看，我覺得自己恢復(fù)了工作 熱情，

49、工作狀態(tài)也調(diào)整到一個狀態(tài)。二、目前的工作思路A、認(rèn)清當(dāng)前形式，了解客戶代表成立的必要性?？蛻魧α悴考|(zhì)量要求越來越嚴(yán)格，質(zhì)量處分及索賠額度逐步加大，對 供應(yīng)商供貨能力及品牌效應(yīng)十分重視，現(xiàn)如今不再是靠產(chǎn)量贏取市場，沒有過硬 的質(zhì)量根本無法得到客戶的青睞。作為客戶對接人，如果不能清楚的掌握客戶所 需及要求，那么將給公司造成不可估量的損失。B、作為客戶代表，現(xiàn)在著重從以下方面來開展自己的工作，確實發(fā)揮 自己的主觀能動性。a、聯(lián)系客戶作為全權(quán)代表公司與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有產(chǎn)品需求只需找到我, 我應(yīng)積極主動滿足客戶需求，并經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，了解我司產(chǎn)品零公里及售 后情況，對于客戶反映和抱怨的問

50、題在前臺做好登記，自己去生產(chǎn)線排查，如有 需要應(yīng)組織人員對質(zhì)量問題進行評審，并將處理結(jié)果及改善意見反響至客戶。得 到客戶認(rèn)同后才能關(guān)閉該問題，爭取做到為客戶提供“一站式”服務(wù)。b、營銷產(chǎn)品我應(yīng)該學(xué)會積極推銷公司產(chǎn)品?？蛻魜碓L時，積極介紹我司開展情況， 詢問客戶關(guān)于新業(yè)務(wù)的需求，如果客戶有新的需求，要及時向有關(guān)部門報告。在 與客戶溝通過程中，應(yīng)積極宣傳公司文化及開展方向。使客戶看到我們的開展決 心和開展實力。給他們留下一個好的印象，在后續(xù)新產(chǎn)品開發(fā)的時候能把我司也 納入到考慮對象。C、內(nèi)部協(xié)調(diào)作為公司對外服務(wù)的中心，需要所有相關(guān)部門全力協(xié)助，我們應(yīng)該充分 發(fā)揮客戶代表的角色，將各個部門積極有效的

51、串聯(lián)起來，快速有效的解決客戶的 每一個投訴和需求。我應(yīng)積極做好內(nèi)部協(xié)調(diào)方面的工作。三、目前的工作方法在與客戶對接的過程中，一定要使用合適的工作方法，目前我的工作方 法是：1、客戶郵件及 投訴的內(nèi)容收到后先在前臺進行登記，并完成時間。 對客戶投訴的內(nèi)容先進行，搭建問題處理小組，并對組內(nèi)相關(guān)人員安排 工作任務(wù)。2、匯總各部門準(zhǔn)備的資料，對于較簡單的問題整理好報告交給黃波進 行審核，審核通過發(fā)放至客戶手中，并 詢問是否收到，對我們的改善意見是 否滿意？對于較復(fù)雜的問題那么需要通知相關(guān)部門進行評審，制定合理有效的措施 再回復(fù)客戶。3、報告回復(fù)后還需要到生產(chǎn)線進行進一步驗證，檢查車間是否按照永 久措施落

52、實。在驗證中對于同類產(chǎn)品進行排查，是否發(fā)現(xiàn)同類現(xiàn)象，如存在那么應(yīng) 告知車間進行整改。4、將驗證資料及結(jié)果反響至前臺進行歸檔。四、目前的工作成績1、接手客訴工作以后，在這兩個月的時間里，通過 回訪，實地拜 訪已經(jīng)將所負責(zé)的區(qū)域基本上進行了一次摸底。對與客戶對接人也都進行了溝通 交流，建立了融洽的工作氣氛。2、引導(dǎo)車間班組長，巡檢對問題進行分析總結(jié)，對他們整改的報告能 夠進行糾正及培訓(xùn)，并培訓(xùn)他們關(guān)于8D報告的相關(guān)知識。3、能夠自主組織相關(guān)人員處理問題，能夠在領(lǐng)導(dǎo)過問這個問題之前將 該問題關(guān)閉，開會討論無法解決的問題及時上報給朱經(jīng)理，尋求領(lǐng)導(dǎo)援助，配合 領(lǐng)導(dǎo)共同解決。五、目前的工作缺乏開展外訴工作

53、兩個月的時間里，也存在一些工作上的缺乏，這些缺乏需 要在后期的工作中及時糾正。這些缺乏方面主要表現(xiàn)在:1、自己的工作沒有一個詳細的工作計劃及明確的目標(biāo)，工作起來顯得 比擬被動，主動性比擬弱。2、工作時間沒有一個合理有效安排，沒有有效的利用好時間，工作局 面顯得有些混亂。不夠清晰明了。3、在客戶代表這個位置上，應(yīng)不斷加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在和客戶交流 溝通的過程中才能更加得心應(yīng)手，我應(yīng)該主動學(xué)習(xí)相關(guān)審核內(nèi)容，以便帶著客戶 參觀和審核的時候能夠隨機應(yīng)變?？头?jīng)理的述職報告、六、后期的工作方向1、利用數(shù)據(jù)證明工作措施是否有效了，每月對工作完成情況進行匯總， 并整理成報告報送到總經(jīng)理處。2、提高客戶滿意度

54、，爭取每一個問題都能按照客戶所要求的進度去處 理，3、端正思想，積極主動的開展工作，合理安排工作時間，高效處理相 關(guān)問題。4、后期工作先制定好工作計劃和目標(biāo)，然后再去開展工作，不能打亂 仗，也不能隨波逐流。要有針對性的開展工作，提高工作效率。5、積極配合朱經(jīng)理開展好質(zhì)量部工作，不托質(zhì)量部后腿。提高質(zhì)量部 的權(quán)威性。很多事情，只有做了，才會有很深的體會，如果只是在行動的邊緣不 斷地哀嘆，懷疑，那么工作將永遠無法取得新的成功。自身也就不會有新的收獲。6、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要 的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù) 及有關(guān)的知識。

55、培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操 作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績 掛鉤，年終將進行綜合評價。7、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到 既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界 定保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一 年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少以上是我述職演講報告，望各位領(lǐng)導(dǎo)評議。謝謝大家！客服經(jīng)理述職報告篇2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：光陰似箭，時光如梭，轉(zhuǎn)眼之間，客服部成立已經(jīng)兩個年頭了，工作雖 然繁忙，但在公司領(lǐng)

56、導(dǎo)的關(guān)心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結(jié) 協(xié)作，共同努力，認(rèn)真履行工作職責(zé)，較好完成了上級安排的各項工作任務(wù)。現(xiàn) 將組建以來的工作總結(jié)如下：在共性目標(biāo)中，客服部完成情況如下：一、我部無違反平安生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、計劃生育現(xiàn)象，并積極貫徹 執(zhí)行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規(guī)，真抓實干，嚴(yán)格落實公司各項 規(guī)章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標(biāo)。二、切實加強了黨風(fēng)廉政、政風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格遵守了 “五禁止、十 不準(zhǔn)”，無重大違紀(jì)違法案件發(fā)生。三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表 率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹立先進典型；認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兌現(xiàn)了 “服務(wù)承諾

57、 制”及“首問負責(zé)制”，熱情接待辦事群眾，服務(wù)滿意率達1%,投訴處理滿意率 達1%o四、狠抓平安、生產(chǎn)管理工作，平安生產(chǎn)責(zé)任落實到位，無重大責(zé)任事 故發(fā)生。落實信訪責(zé)任制，無赴省以上集體上訪事件，并認(rèn)真辦理局交辦的市長 熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結(jié)果，辦結(jié)率達1%。五、積極完成投稿任務(wù)，共發(fā)工作信息3篇。六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排 的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓(xùn)，做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責(zé) 任區(qū)衛(wèi)生清掃和平安防汛工作，積極參加“學(xué)習(xí)十八大黨史知識競賽”活動并取 得優(yōu)異成績。在業(yè)務(wù)目標(biāo)中，客服部完成情況如下：一、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)

58、、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題。各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體開展目標(biāo)，積極配合客服部總體工作部署 和工作目標(biāo)做好本職工作。1、營業(yè)廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票27917份。營業(yè)廳 賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。七、存在的問題和缺乏1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位， 工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流 程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細、不徹底，如： 獎懲方法等。4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和

59、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全， 服務(wù)的方法不多，也沒什么特色。八、今后的打算1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政 策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高 部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程， 管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。客服經(jīng)理述職報告篇13 申通快遞在xx經(jīng)過了三年的風(fēng)風(fēng)雨雨，從 兩個人開展到今天的幾十個人和七個承包區(qū)，這期間有太多的辛酸。雖然我來到 申通只有一年多的時間，從剛開始進入申通什么都不懂到現(xiàn)在，真的是很不容易！ 這是我第一次進行崗職陳述，隨著快遞行業(yè)競爭，郵政管理

60、局的認(rèn)可，公司制度 的調(diào)整，我們申通面臨生存與開展的重大壓力！我們所有申通工作人員必須各負 其那么將申通做大、做強！首先，我要向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事對我一年來工作和生活的關(guān)心支持表達誠 摯的感謝！回顧過去一年的工作：剛到申通任職時我對快遞一竅不通，由于公司 成立不久，加之人力、物力等方面的局限，因此切身感受到異樣的工作氣氛，工 作忙、節(jié)奏快、時間緊、壓力大、加之自己從未做過此行業(yè)，同時也淺薄的認(rèn)為 快遞只不過是給別人送貨而已，要說很簡單，直到現(xiàn)我才切實感受到快遞其實并 沒有所想的那么簡單，它涉及面很廣泛，且具有挑戰(zhàn)性，同時也會提高個人素質(zhì) 和與他人溝通能力，特別是我們客服人員，面對不同的客戶要用不同