保險公司電話銷售話術(shù)技巧與實戰(zhàn)訓(xùn)練課程模板課件演示文檔資料

1、電話銷售話術(shù)與訓(xùn)練工作職責應(yīng)具備的素質(zhì)概要第一章 前的準備第二章 邀約第三章 客戶信息整理及到會確認第四章 產(chǎn)說會現(xiàn)場接待第五章 追蹤第一章 前的準備心態(tài)和信念 在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會給對方留有深刻的印象，在 中談判也會起到相同的作用。當你撥通對方的 時，你應(yīng)該意識到真正的 談判已經(jīng)開始了，你做好準備了嗎？ 行銷的必備信念：1)我一定要和任何跟我通 、我確認要見面的、有趣的人會面；2)我所接聽到的每一個 都可能是一次珍貴的交易時機；3)我所撥出的每一通 ，都可能為客戶帶來價值；4)我的每一通 不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的時機。有時機你就默念它

2、們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。 5克服你的內(nèi)心障礙，要有自信。心態(tài)及信念第二章 邀約技巧篇實戰(zhàn)篇 行銷可不是拿起 聊天就算，既然這通 的目的是約訪，當然要有一些 行銷技巧來幫助你更快上手。 技巧一、讓自己處于微笑狀態(tài) 微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一通 都保持最正確的質(zhì)感，并幫助你進入對方的時空。 技巧二、音量與速度要協(xié)調(diào) 人與人見面時，都會有所謂“磁場，在 之中，當然也有 磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的 磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量

3、與速度，讓客戶覺得你和他是“同一國的。 約訪應(yīng)有的技巧技巧三、說明不會占用太多時間，簡單說明 “耽誤您兩分鐘好嗎？ 為了讓對方愿意繼續(xù)這通 ，最常用的方法就是請對方給自己兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)“反正才兩分鐘，就聽聽看好了的想法。實際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看個人的功力了！ 技巧四、善用 開場白 好的開場白可以讓客戶 消除警惕，愿意繼續(xù)聽下去。因此除了“耽誤兩分鐘之外，接下來該說些什么就變得十分重要。 要找到能吸引到客戶的要素，并以此作為溝通的重點，簡明扼要。 技巧五、身體挺直、站著說話或閉上眼睛 假設(shè)一天打二十通 ，總不能一直坐著不動吧！試著將身體挺直或站著說話，你可以

4、發(fā)現(xiàn)，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。技巧六、一再強調(diào)您自己判斷、您自己做決定 為了讓客戶容許和你見面，在 中強調(diào)“由您自己做決定、“全由您自己判斷等句子，可以讓客戶感覺業(yè)務(wù)人員是有質(zhì)感的、是不會死纏活纏的，進而提高約訪機率。 技巧七、強調(diào)活動獨特性 “這個活動是公司20周年特別推出的公益活動在談話中，多強調(diào)活動很特別，再加上“由您自己做決定，讓客戶愿意將他珍貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語，讓客戶失去見面的興趣。也不可在 中介紹產(chǎn)品。 技巧八給予二選一的問題及時機 二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對

5、方與業(yè)務(wù)人員見面的速度，比方早上或下午拜訪、星期三或星期四見面等問句，都是二選一的方式。 技巧九為下一次開場做準備 當我們在做任何的結(jié)束時，別忘了和對方說：感謝您撥出時間，或者告訴對方：非常榮幸認識您。好的結(jié)束，有助于為下一次開場做準備。語氣-關(guān)心，愉快，不卑不亢語調(diào)-不高不低，有感染力語速-不快不慢A我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態(tài)度。B“帶著笑意的聲音、“得體和“機智敏捷是在良好的 溝通中必需的主要素質(zhì)。如：盡量使用“魔術(shù)語如：“請、謝謝、對不起、再見等。防止使用非正式或草率的語言：不知道，

6、不清楚，不是我負責，不歸我管。聲音和語言的技巧C通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。這樣都會讓客戶感覺到很舒服。D根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。奔放、熱情、夸張-跟這樣的客戶交談時，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。平和，親切，注重親情，認為平平淡淡才是真-聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。說話有官腔官調(diào)-盡可能找到他們的優(yōu)點、閃光點并進行贊美，并且是真心的贊美和佩服。跟南方的客

7、戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。做事十分嚴謹?shù)娜?語速適中、穩(wěn)定的口氣。本卷須知一：注意 的禮貌禮貌本來就是必備條件，如果是打給陌生客戶，那么就更需要格外注意 禮貌，因為每一通 從接通到掛斷，對方可能會不記得你是誰，卻會記得這家保險公司的名字，為了維持公司的形象，業(yè)務(wù)人員當然要注意 禮貌。 二：掌握每一位通話對象 請找林先生！ 他不在 好，謝謝。 且慢，就這樣掛上 了嗎？那未免太可惜了吧！既然現(xiàn)在握著話筒、既然是 行銷，那么不管是誰來接通這 ，業(yè)務(wù)人員都可以見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，即使是打錯 也可以將錯就錯，除了練習(xí) 行銷能力之外，說不定誤打誤撞反成為客戶呢！ 注意三：保存完整的通話記錄 常?？吹綐I(yè)務(wù)人員

8、在工作日志上會記著與客戶的互動情形，不過卻很少看到日志上出現(xiàn)客戶不在之類的記載。 什么？連客戶不在都要記？ 或許你會出現(xiàn)這樣的疑問，答案是沒錯，不但要記，而且要記得清清楚楚。 我曾經(jīng)打給一位陌生客戶三次，對方不是不在座位上，就是外出或者開會，而這些通話紀錄，我都確實記下，當我打第四次 找到這位陌生客戶時，就出現(xiàn)了這樣的對話： 請找吳先生。 我就是。 吳先生您好，我是XX人壽，相信您的工作量一定很大，您實在不好找，我找了您四次呢！ 看，短短的一句話，是不是立刻拉近了雙方的距離呢？所以，在找某人而很難找到時，請即刻記在工作日志上，讓對方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 注意四：別在 中進行產(chǎn)品說明

9、在 中，千萬不要談產(chǎn)品的細節(jié)與費率，如此會拉長談話時間，客戶也不見得聽得懂，不然就聽一聽就拒絕掉，反而影響約訪的目的，不過，對于那些產(chǎn)品本身就具有濃厚興趣的客戶，簡單介紹產(chǎn)品的功能倒是吸引客戶與你見面的橋梁。 注意五：不要邊抽煙、飲食或嚼口香糖這個道理很容易懂，相信誰都不喜歡聽到對方在 那一頭發(fā)出滋滋的咀嚼聲吧！假設(shè)有口香糖在咀里也只會讓口齒更不清罷了！ 注意六：千萬要比對方慢掛 做事要有始有終， 約訪也一樣，即使 即將告一段落，不管有沒有約訪成功，業(yè)務(wù)人員都要維持應(yīng)有的禮貌態(tài)度，通常，用謝謝兩次、再見三次來結(jié)束這通 ，最忌諱業(yè)務(wù)人員比客戶先掛斷 ，這么一來，對方不但會感到很突兀，感覺也不會好

10、到那里去，當然更別妄想他會向你買保險！而且還可能砸了公司形象招牌實戰(zhàn)篇 目前我們 邀約的客戶主要有以下兩個來源： 一、老客戶回訪 二、陌生 邀約邀約話述結(jié)構(gòu)一、自我介紹及問候二、說明來意三、活動內(nèi)容介紹四、跟進五、感謝和再見 總體時間：3分鐘之內(nèi)一、自我介紹及問候：15秒之內(nèi)二、說明來意：30秒鐘三、活動內(nèi)容介紹：1分鐘四、跟進或要求轉(zhuǎn)介紹：45秒五、感謝和再見：15秒時間掌控準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內(nèi)容(話述)準備好微笑的聲音準備好簡單客戶資料 怎樣開始第一句話？老客戶邀約話述一、開場白：自我介紹及問候“您好，*先生/小姐嗎？我是平安保險的*，最近挺忙的，也沒有問候您，心里挺掛念

11、的。二、說明來意： “這不，剛剛從公司開會回來，得到了好消息，第一個就想到您。今年是我們平安建司20周年的大日子，公司特別作了一系列的公益活動及老客戶回饋方案呢？我特別向公司咨詢了一下，向您這樣*老客戶，或vip客戶 或曾經(jīng)購置過公司保險的客戶，都才可以參與。三、活動介紹 我們公司將于*月*日在*大廈，舉辦建司20周年老客戶回饋活動，反到場客戶均可獲得*一個，而且還安排了抽獎，獎品是*，活動中，我們公司的首席理財規(guī)劃師也會出席，如果您有什么疑問，我還可以為您引薦，請他對您的保險狀況進行專業(yè)的分析，這種時機可是不多。我們想邀請他做個培訓(xùn)還得提前幾個月預(yù)約呢!四、跟進再次確定活動時間及地點。再次強

12、調(diào)活動禮品及活動規(guī)格要求 轉(zhuǎn)介紹 本來一張保單只能代一個客戶過來，但這么好的活動，您可不要忘記您的朋友呢，我還跟公司爭取了一個名額，象您這樣多年信賴平安的老客戶，還可代一個好朋友來參加。 晚上回家，有個人陪您，我也更放心了。五、感謝和再見再次感謝您這么多年來對我工作的支持，那我們活動當天見咯！再見！老客戶邀約話述續(xù)陌生客戶邀約話述撥打形式短信+ ： 通過公司統(tǒng)一的短信平臺向老客戶發(fā)送短信。在成功發(fā)送短信當天， 跟進。一、自我介紹 您好。我是中國平安人壽湖北分公司的工作人員。今天我們公司面向全市聯(lián)通移動用戶發(fā)送了二十周年的活動慶典的短信，因為沒有收到您的回復(fù)，特 再次確認拜訪一下？二、說明來意

13、中國平安20周年，我們公司為回饋客戶，特舉辦司慶系列活動，本次活動是公益活動。前期我們就于湖北省團委和楚天都市報合作舉辦了武漢萬人健步跑活動，現(xiàn)在我們推出第二個系列活動，只要您到達活動現(xiàn)場，即可獲得精美禮品，活動當天還有抽獎環(huán)節(jié)，最高可獲得價值2500元的金幣一枚。三、活動時間地點確實認 我們的活動地址是：*，活動時間是在*月*號*點。如果您現(xiàn)在確定到會，我將為您預(yù)留珍貴的坐席。四、跟進 好的，我已經(jīng)跟您作了預(yù)留，參會當天我們還會跟您確認的五、感謝和再見感謝您對平安事業(yè)的關(guān)注，祝您全家幸福平安。再見！陌生客戶邀約話述續(xù)第三章 約訪后信息整理及到會確認信息整理到會確認客戶信息整理 約訪過后，將

14、約訪成功的客戶信息進行整理。通過工具表，統(tǒng)計出某一時間段內(nèi)，呼出 量=工作量撥通量/呼出 量= 名單有效系數(shù)有效呼出量/呼出 量=呼出成功率到會確認確認方式： 產(chǎn)說會開始前幾個小時，以“會務(wù)組工作人員身份再次跟有意愿參與產(chǎn)說會的客戶 確認。確認重點：1、確認 要求更加專業(yè)2、以強調(diào)和引導(dǎo)為重點3、通話內(nèi)容簡單，時間緊湊4、不給客戶猶豫的時機到會確認話述一、自我介紹：“*先生/女士：您好，我是平安保險公司的20周年聯(lián)誼會的會務(wù)組工作人員。二、活動時間地點強調(diào)“我們已經(jīng)跟您預(yù)留出活動坐席，我們的活動時間是今天*點*分，在*大廈。三、強調(diào)禮品領(lǐng)取方式“我們將把給您的紀念品先派發(fā)到您的效勞人員手中，您

15、到會后可到他的手中領(lǐng)取。四、感謝和再見“好的，感謝您對我們平安的關(guān)注，祝您全家幸福健康。第五章 追蹤客戶分類 對于參與公司產(chǎn)說會的客戶，我們將他們分成以下幾類一、已簽單客戶二、未簽單客戶三、未聽完產(chǎn)說會就離開的客戶已簽單客戶 毋庸置疑，對于已在產(chǎn)說會上簽署意向的客戶，下一步最重要的工作，就是如何將意向變?yōu)閷嶋H的保費。時間：越快越好跟進：消除客戶的顧慮重點：強調(diào)客戶的繳費方式和保險利益 如遇到客戶現(xiàn)場簽署意向，卻沒有實際投保意愿的客戶，不要再三催促，防止客戶反感。同樣感謝客戶的參與和支持，同時要求客戶轉(zhuǎn)介紹，介紹其他人員參與到活動中來。未簽單客戶 會后，需要對聽完全場產(chǎn)說會，卻沒有簽署保費意向的客戶進