如何創(chuàng)立或完善具有品牌特性客戶效勞體系咨詢講座

1、如何創(chuàng)立或完善具有品牌特性客戶效勞體系咨詢講座一、引 言1、效勞客戶的質(zhì)量和成效影響和表達(dá)企業(yè)競爭力、開展 質(zhì)量及綜合效益等；2、企業(yè)之間開展的差距會(huì)在很大程度上表達(dá)在客戶效勞 體系的建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量上；3、具有品牌特性的客戶效勞體系為企業(yè)創(chuàng)造無形資產(chǎn)和 有形收入；4、品牌的背后是“標(biāo)準(zhǔn)+創(chuàng)新+文化；5、開展的企業(yè)其客戶效勞理念和體系也宜動(dòng)態(tài)開展：1北京貝爾通信設(shè)備制造改進(jìn)客戶效勞體系2榮事達(dá)集團(tuán)效勞理念的創(chuàng)新提升3遼寧移動(dòng)精細(xì)管理助推“效勞與業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略創(chuàng)新設(shè)計(jì)北京貝爾客戶效勞體系先 明 工 作 室劉先明設(shè) 計(jì) 依 據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造的企業(yè)使命、效勞意識(shí)二、效勞快車的根本職能三、“三位

2、一體的管理學(xué)說北京貝爾的企業(yè)使命和效勞意識(shí)1、以促進(jìn)中國鐵通、中國網(wǎng)通的成功為己任，致力于上海貝爾集團(tuán)世界級(jí)先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品在中國鐵通、中國網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)開展中的推廣應(yīng)用，成為構(gòu)筑中國鐵通、中國網(wǎng)通和上海貝爾集團(tuán)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的橋梁和窗口。2、以促進(jìn)中國電信運(yùn)營商和跨區(qū)域集團(tuán)用戶的資源融合，建立創(chuàng)新型專用通信和信息效勞為己任，從交換機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)和寬帶接入產(chǎn)品入手，充分利用上海貝爾集團(tuán)的銷售、效勞網(wǎng)絡(luò)，致力于行業(yè)型、集團(tuán)化虛擬專網(wǎng)和企業(yè)間電子商務(wù)在中國的推廣應(yīng)用，成為構(gòu)筑中國電信運(yùn)營商和跨區(qū)域企業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的優(yōu)選網(wǎng)絡(luò)增值系統(tǒng)效勞商。3、致力于開創(chuàng)目標(biāo)用戶電信運(yùn)營商、跨區(qū)域企業(yè)集團(tuán)的增

3、值效勞，增加公司股東和員工的價(jià)值。 客戶第一市場第一效勞第一公司第一 客戶效勞體系的組成內(nèi)容一、效勞快車的效勞理念二、效勞快車的職能說明三、效勞快車的崗位描述四、效勞快車的管理制度五、效勞快車的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的效勞理念(第一條溝 服通 務(wù)零 無距 止離 境綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的效勞理念第二條客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和效勞 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的效勞理念(第三條客戶是我們健康開展的推進(jìn)者和督導(dǎo)者！員工應(yīng)有的八種根本觀念下5、人力資源的觀念：我們是社會(huì)的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財(cái)。我們是財(cái)富，我們更要

4、不斷創(chuàng)造財(cái)富。個(gè)人的社會(huì)價(jià)值表達(dá)在為客戶效勞的效率與水平上。6、標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新觀念：表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)性效勞的文化價(jià)值源于客戶需求和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富。文化創(chuàng)新是目標(biāo)、運(yùn)營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)新的根底，創(chuàng)新離不開標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)是文化的象征?？蛻羰俏覀儤?biāo)準(zhǔn)運(yùn)營和創(chuàng)新開展的督檢者、推進(jìn)者。創(chuàng)新無止境，效勞無極限7、團(tuán)隊(duì)觀念：多、快、好、省的效勞快車源于全體效勞員的素質(zhì)集成。團(tuán)結(jié)就是力量、知識(shí)就是力量、典范就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境與知識(shí)觀念：知識(shí)成就命運(yùn)，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；

5、2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求與改進(jìn)意見，促進(jìn)我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)局部，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。 所以，在北京貝爾效勞快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。崗位特征的觀念效勞快車經(jīng)理 要想快車開得快，全靠車頭帶。崗位特征的觀念硬件管理工程師 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效效勞硬指標(biāo)。 我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向1、2、3、4、5 1、一個(gè)使者： 效勞快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者。2、兩種客戶： 客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客

6、戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的效勞。3、三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的效勞應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程效勞，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段的狹隘效勞思想。對(duì)應(yīng)到效勞快車售后效勞的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程效勞。我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向1、2、3、4、5 4、四“著和諧： 著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。 著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間、客戶的客戶的時(shí)間而言

7、，不是等比的關(guān)系，而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系。 著落：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對(duì)于效勞快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。 著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是效勞快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成局部。 我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向1、2、3、4、5 5、五“度統(tǒng)一：一效勞速度： 1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師，回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到 的一小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶；3、工作人員或配件迅速傳

8、遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是效勞費(fèi)用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 4、處置故障或問題的速度要到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求，并要不斷提升標(biāo)準(zhǔn)要求的時(shí)間，現(xiàn)場處理問題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶對(duì)客戶的客戶的承諾要快。二效勞精度 ：每次的售后效勞，要求樹立不再有重復(fù)的精品意識(shí)，沒有后患的零缺陷意識(shí)，效勞標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要精益求精。三效勞深度：根據(jù)效勞協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)效勞或增值效勞。 四效勞廣度：適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的開展要求

9、，增強(qiáng)自有開展能力，拓展市場業(yè)務(wù)。 五效勞高度：效勞的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對(duì)手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)。而且效勞的高度是建立在效勞的速度、效勞的精度、效勞的深度、效勞的廣度等根底上的。 效勞快車職能說明的設(shè)計(jì)思想一、指導(dǎo)思想：一效勞快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后效勞為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，效勞品牌是企業(yè)品牌的重要組成局部，需要?jiǎng)?chuàng)效勞品牌、助北京貝爾品牌。二北京貝爾的“客戶第一、效勞第一等指明了效勞快車的開行方向，是確定效勞快車的運(yùn)營指南。三對(duì)于效勞快車來講：創(chuàng)牌

10、為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有根底，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最正確的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次效勞快車的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)效勞快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計(jì)、明確其職能的。效勞快車的部門職能說明一、主要職責(zé)內(nèi)容一建立和開展良好客戶關(guān)系二建立和塑造效勞品牌形象 三科學(xué)開展經(jīng)營與管理工作四內(nèi)部人力資源的管理工作五負(fù)責(zé)備件庫的標(biāo)準(zhǔn)性建設(shè)與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍 四、封面有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革標(biāo)準(zhǔn)性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理

11、制度 成功的企業(yè)背后一定有標(biāo)準(zhǔn)性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制度在標(biāo)準(zhǔn)性的實(shí)施，要想成功的企業(yè)必須在管理制度的編制和實(shí)施方面下工夫，企業(yè)能否成功或健康開展與管理制度的有效性和實(shí)施率的上下緊密相關(guān)。一、企業(yè)管理制度具有標(biāo)準(zhǔn)性，而且只有具有一定的標(biāo)準(zhǔn)性才能發(fā)揮企業(yè)管理制度的作用。二、企業(yè)管理制度的標(biāo)準(zhǔn)性是在穩(wěn)定和動(dòng)態(tài)變化相統(tǒng)一的過程中呈現(xiàn)的。三、標(biāo)準(zhǔn)性企業(yè)管理制度的良性動(dòng)態(tài)變化必須是與企業(yè)管理制度相適應(yīng)的創(chuàng)新結(jié)果。 劉先明 內(nèi) 部 管 理 類一內(nèi)部機(jī)構(gòu)開展管理類1、加盟合作單位管理?xiàng)l例2、關(guān)于客戶效勞中心分支、派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定二員工管理類1、實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的方法2、效勞快車員工績效考核管理方法3、效勞快車員工培訓(xùn)方法三管理信息類1、關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定2、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定四創(chuàng)牌、創(chuàng)收類：1、促成客戶增值效勞的獎(jiǎng)勵(lì)管理方法2、關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定參照公司現(xiàn)行規(guī)定的根底上進(jìn)行局部修改3、效勞快車合理化建議管理方