試論供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施

1、試論供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)效勞營(yíng)銷戰(zhàn)略的施行論文摘要：優(yōu)質(zhì)效勞是供電企業(yè)開(kāi)展的源泉，供電營(yíng)業(yè)廳是客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)效勞的第一線。因此在供電營(yíng)業(yè)廳施行優(yōu)質(zhì)效勞營(yíng)銷戰(zhàn)略尤為重要。文章從營(yíng)銷觀念、團(tuán)隊(duì)建立、流程體系、效勞形象、運(yùn)行機(jī)制、效勞形式、評(píng)價(jià)機(jī)制、監(jiān)視體制八方面闡述了優(yōu)質(zhì)效勞營(yíng)銷戰(zhàn)略的詳細(xì)施行。論文關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)效勞；電力營(yíng)銷；供電營(yíng)業(yè)廳；戰(zhàn)略施行優(yōu)質(zhì)效勞是供電企業(yè)的生命線，是企業(yè)生存、開(kāi)展之本，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證。近年來(lái)，隨著電力體制改革的不斷深化，供電企業(yè)面臨著劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何占領(lǐng)市場(chǎng)，成為市場(chǎng)的翹楚，是供電企業(yè)面臨的一大課題。因此，優(yōu)質(zhì)效勞也被提升到一個(gè)新的高度為人們所重視，效勞質(zhì)量的優(yōu)劣

2、直接影響著能否更深更廣地開(kāi)拓電力市常供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)的門面，是供電企業(yè)與電力客戶之間溝通的橋梁與紐帶。如何拓展供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)效勞？國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)戰(zhàn)略目的中明確“效勞優(yōu)質(zhì)的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程標(biāo)準(zhǔn)，效勞高效，社會(huì)滿意，品牌形象好?；诖?，筆者認(rèn)為，可從以下幾方面施行優(yōu)質(zhì)效勞營(yíng)銷戰(zhàn)略。一、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷觀念，加強(qiáng)精英團(tuán)隊(duì)建立1.優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷觀念優(yōu)質(zhì)效勞是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)必須樹(shù)立正確的效勞理念，打造一流的效勞品牌。一是樹(shù)立整體優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、方便、真誠(chéng)效勞于客戶，始終堅(jiān)持“始于客戶需求、終于客戶滿意、效勞永無(wú)止境、誠(chéng)信溝通客戶的效勞

3、理念，并將其作為一條主線貫穿于企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，真正將愛(ài)心、耐心、細(xì)心、熱心、誠(chéng)心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六心級(jí)效勞，不斷進(jìn)步優(yōu)質(zhì)效勞程度。二是樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)觀念，優(yōu)質(zhì)效勞不等于無(wú)償效勞，不僅要嚴(yán)格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)開(kāi)展?fàn)I銷工作，而且要掌握并擅長(zhǎng)運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益。2.精英團(tuán)隊(duì)建立供電企業(yè)要加大對(duì)營(yíng)銷窗口團(tuán)隊(duì)建立的重視力度，設(shè)立優(yōu)質(zhì)效勞常態(tài)運(yùn)行管理指導(dǎo)小組，由專人負(fù)責(zé)管理，實(shí)在保證團(tuán)隊(duì)建立的如期開(kāi)展。加大方案執(zhí)行的力度和實(shí)效，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)建立工作與業(yè)務(wù)工作一起部署、一起落實(shí)、一起考核。此外，開(kāi)展具有電力特色的軍事化管理形式。在營(yíng)銷管理中融入軍事化管理，通過(guò)軍事化學(xué)習(xí)形式和強(qiáng)化培訓(xùn)，固

4、化軍事紀(jì)律，提升員工精氣神。整頓窗口效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)，從言、行、容、禮著手，從一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一個(gè)貼心的手勢(shì)、一句親切問(wèn)候開(kāi)場(chǎng)，通過(guò)效勞窗口的全新相貌，率先向全社會(huì)展現(xiàn)供電效勞人員特有的精氣神。同時(shí)，通過(guò)供電效勞禮儀示范操的學(xué)習(xí)和每天重復(fù)操練，長(zhǎng)期固化標(biāo)準(zhǔn)的禮儀動(dòng)作，使窗口效勞人員的禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。二、完善效勞流程體系，標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)效勞形象要實(shí)在進(jìn)步供電營(yíng)業(yè)廳的效勞質(zhì)量，必須完善效勞流程。一是解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。二是細(xì)化營(yíng)業(yè)廳效勞流程，可將其分為：開(kāi)門迎客流程、客戶引導(dǎo)分流流程、電力效勞咨詢流程、業(yè)務(wù)接待流程、客戶體驗(yàn)和宣傳流程、客戶抱怨或投

5、訴處理流程、應(yīng)急處理流程七大流程。三是實(shí)行流程跟蹤責(zé)任制，窗口受理的業(yè)務(wù)小到居民更名、新裝或峰谷電的開(kāi)通，大到商務(wù)樓或重點(diǎn)工程變壓器的申請(qǐng)，業(yè)務(wù)種類繁多，流程差異較大，為防止發(fā)生流程中途無(wú)故終止或停滯，導(dǎo)致客戶利益受損的情況發(fā)生，應(yīng)要求每位窗口人員對(duì)自己受理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)展實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)終止流程進(jìn)展調(diào)查并給予客戶答復(fù)，在月末完成流程報(bào)表統(tǒng)一上報(bào)匯總，最大限度保障客戶利益。供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)的門面，窗口的效勞形象直接影響到國(guó)家電網(wǎng)公司的形象，更關(guān)系到國(guó)家電網(wǎng)的品牌建立。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要做到環(huán)境舒適、干凈整潔、設(shè)備齊全。在現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化配置下，效勞窗口應(yīng)設(shè)置電腦雙屏顯示，使客戶一目了然地知曉檔案信息及流

6、程走向，充分享有用電知情權(quán)。此外，電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程圖等信息應(yīng)公布在營(yíng)業(yè)廳，并放置免費(fèi)宣傳資料供客戶自行查看。大廳設(shè)置便民箱，為客戶準(zhǔn)備打氣筒、針線包、一次性雨衣等用品，以備用戶不時(shí)之需。休息等候區(qū)應(yīng)為客戶準(zhǔn)備茶水、糖果、鮮花以及各種報(bào)刊雜志，突顯對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的人性化關(guān)心。窗口效勞人員上崗前必須承受專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、效勞內(nèi)容等需牢記在心。強(qiáng)化對(duì)窗口人員的“言、行、容、禮的要求，對(duì)待客戶要主動(dòng)、禮貌、耐心、熱情。三、健全管理運(yùn)行機(jī)制，追求特色效勞形式要為客戶提供滿意的效勞，進(jìn)一步進(jìn)步優(yōu)質(zhì)效勞工作程度，必須健全有效的管理機(jī)制。首先，運(yùn)用營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工具。例如開(kāi)

7、展早會(huì)制度，在正式營(yíng)業(yè)前20分鐘全體窗口人員必須參加早會(huì)，內(nèi)容包括對(duì)前一天工作情況作總結(jié)、布置當(dāng)日工作任務(wù)、傳達(dá)或?qū)W習(xí)上級(jí)文件、重點(diǎn)提示工作的新規(guī)定、檢查儀容儀表以及各類效勞禮儀及標(biāo)準(zhǔn)會(huì)話的演練。此外，可實(shí)行一日三巡檢制度，在營(yíng)業(yè)前實(shí)行第一次巡檢，檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。在第一次頂峰期進(jìn)展第二次巡檢，管理和維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序，積極進(jìn)展客戶分流，提醒和催促窗口人員繼續(xù)保持良好的效勞狀態(tài)，確保頂峰期的優(yōu)質(zhì)效勞。在營(yíng)業(yè)完畢前進(jìn)展第三次巡檢，整理頂峰期后的效勞現(xiàn)場(chǎng)，維持良好的效勞狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)效勞的一整天。其次，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。作為面對(duì)電力客戶的第一人，窗口人員必須對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)工

8、作負(fù)責(zé)。根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制的核心，要求首問(wèn)負(fù)責(zé)人在接待客戶時(shí)，要主動(dòng)熱情細(xì)致地解答客戶提出的問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶心聲，理解客戶需求，為客戶排憂解難，對(duì)不屬于自己才能范圍的問(wèn)題協(xié)助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責(zé)。最后，健全考核機(jī)制。優(yōu)質(zhì)效勞常態(tài)運(yùn)行管理指導(dǎo)小組應(yīng)定期對(duì)效勞窗口進(jìn)展檢查考核。例如實(shí)行月考核制度，每月對(duì)窗口人員進(jìn)展綜合評(píng)估，將出勤率、工作過(guò)失率、投訴率、滿意率、效勞禮儀、每月一考的表現(xiàn)等內(nèi)容作為考核工程，綜合評(píng)定窗口人員素質(zhì)，并按考核分發(fā)放考核獎(jiǎng)。另外，月初民主選舉產(chǎn)生上月效勞明星，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)異的窗口人員。隨著生活程度的改善，客戶效勞的內(nèi)容不斷增多，效勞期望愈來(lái)愈高。因此，創(chuàng)新效勞形式，提供

9、特色效勞刻不容緩。例如，可組織窗口人員將效勞送進(jìn)社區(qū)，結(jié)合居民用電咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障保修及小家電維修等內(nèi)容開(kāi)展電力宣傳活動(dòng)。成立窗口人員志愿者效勞隊(duì)，保障弱勢(shì)群體的用電需求。四、建立三方評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化行風(fēng)監(jiān)視體制三方評(píng)價(jià)是從效勞的承受方、效勞提供方以及專家的角度分別對(duì)客戶感受效勞過(guò)程、效勞要素進(jìn)展評(píng)價(jià)，形成客戶評(píng)績(jī)效、專家評(píng)才能、內(nèi)部評(píng)過(guò)程的三方評(píng)價(jià)機(jī)制?？蛻魧?duì)所接觸到的效勞質(zhì)量進(jìn)展評(píng)價(jià)，測(cè)評(píng)可通過(guò)測(cè)評(píng)問(wèn)卷、 回訪等形式進(jìn)展，反映出來(lái)的結(jié)果就是供電效勞的績(jī)效。專家對(duì)效勞窗口在提供效勞的過(guò)程中可能產(chǎn)生的差距和缺乏環(huán)節(jié)進(jìn)展評(píng)價(jià)，反映的就是效勞才能。內(nèi)部評(píng)價(jià)是內(nèi)部顧客對(duì)窗口效勞各個(gè)流程的評(píng)價(jià)，反映

10、的是詳細(xì)流程中存在的效勞瓶頸。加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)視，建立健全用戶信息反應(yīng)制度。從新聞單位、客戶單位等各界聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)視員，形成立體的監(jiān)視體系。加強(qiáng)與社會(huì)各界的交流，聽(tīng)取外部監(jiān)視意見(jiàn)，強(qiáng)化落實(shí)，提升供電窗口優(yōu)質(zhì)效勞形象。完善適時(shí)開(kāi)展工作作風(fēng)效能監(jiān)察，實(shí)在查處辦事效率低下、工作執(zhí)行不力、效勞推諉拖拉等作風(fēng)問(wèn)題。開(kāi)展明查暗訪工作，每季至少開(kāi)展一次對(duì)效勞窗口優(yōu)質(zhì)效勞的“明查暗訪活動(dòng)，定期與不定期相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合，并將明查暗訪結(jié)果定期公布，實(shí)現(xiàn)監(jiān)視常態(tài)化、考核制度化。完善行風(fēng)建立、文明單位創(chuàng)立與社會(huì)各界互動(dòng)的機(jī)制，讓廣闊客戶和政府有關(guān)部門理解供電效勞標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。通過(guò)行風(fēng)監(jiān)視員日常監(jiān)視、行風(fēng)監(jiān)視員座談會(huì)、客戶回訪、第三方評(píng)價(jià)等方式加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議并做到及時(shí)整改和回復(fù)。繼續(xù)做好客戶的投訴舉報(bào)工作，嚴(yán)格投訴舉報(bào)流程和閉環(huán)管理，落實(shí)承受、處理、反應(yīng)和回訪工作，使客戶真正感受到供電單位效勞的真誠(chéng)。五、總結(jié)企業(yè)要開(kāi)展，效勞無(wú)止境。面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)完善的企業(yè)要開(kāi)展離不開(kāi)過(guò)關(guān)的硬件和高性能的軟件，供電營(yíng)業(yè)廳作為面對(duì)客戶的第一線，舒適、整潔、人性的效勞環(huán)境是必不可少的硬件，而優(yōu)秀的窗口效勞人員就是重要的高性能軟件之