溝通技巧 PPT課件 (2)

1、溝通技巧未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。 美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來(lái)越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧導(dǎo)語(yǔ)一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。 決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度 知識(shí) 技巧決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧很多中國(guó)

2、員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語(yǔ)或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。對(duì)更多的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧（Skill）。【自檢】（一）請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？知識(shí)是我們系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫出來(lái)的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。那么，對(duì)于我們很多人來(lái)說(shuō)，我們從小接受的教

3、育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧?！咀詸z】（二）回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下_在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_知識(shí)(Knowledge)_技巧(Skill)_【自檢】（二）在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?_哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?_你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?_溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個(gè)職業(yè)人士所需要

4、的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的112一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我

5、們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說(shuō)。一、溝通的重要性在工作中，您需要與您的上級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門、尤其是您的客戶進(jìn)行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng)，想一想是否因?yàn)樽约簺](méi)能重視溝通？ 1.溝通的含義溝：水道、溝澗、山溝、障礙通：貫通、交通、通曉、通過(guò)、通知 溝通： 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”不叫溝通，叫橋斷。你認(rèn)為溝通是什么？a.溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流

6、虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論 b.溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）彼得德魯克有效溝通的四個(gè)基本法則c.溝通的靈魂同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：d.什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來(lái)的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人

7、的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！彼姆N溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)情緒型指導(dǎo)型支持型思考型優(yōu)點(diǎn)激勵(lì)人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應(yīng)他人能控制情緒，很勤奮缺點(diǎn)過(guò)于興奮、不夠嚴(yán)肅咄咄逼人、太愛干預(yù)過(guò)于迎合他人、令人懷疑過(guò)于謹(jǐn)慎和刻板2.溝通失敗的原因(1)溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記 如果，您很少會(huì)花費(fèi)心思去正確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這經(jīng)常是因?yàn)槟磉_(dá)的方式出了問(wèn)題，而并不是您思維混亂的原因。通常，您也會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)某事沒(méi)有得到很好的溝通。下面這些話您一定不會(huì)陌生： “如果您的意思正是這樣，那又為何不這么

8、說(shuō)？” “我希望他們把話說(shuō)明白點(diǎn)。” “我不敢肯定自己該做什么?！?“他（她）開玩笑時(shí)，我希望能明白?！?“我實(shí)在沒(méi)聽明白。”(2)沒(méi)有正確的闡述信息 不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí)卻說(shuō)“信封用完了?！?不能理解對(duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。 如果您的信息沒(méi)有得到清晰的表達(dá)，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無(wú)從談起。 (3).給人以錯(cuò)誤的印象 外表：著裝時(shí)不拘禮節(jié)表明您要么對(duì)交流溝通的另一方漠不關(guān)心，要么您想先聲奪人。破爛的牛仔褲和邋里邋遢的運(yùn)動(dòng)鞋與筆挺

9、氣派的西裝給人以截然不同的印象。根據(jù)場(chǎng)合的不同，兩種著裝風(fēng)格都會(huì)給人以完全錯(cuò)誤的信息。 措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語(yǔ)會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲信息 。舉個(gè)例說(shuō)，私下里把顧客或主顧叫作“伙計(jì)”似乎給人以一種哥們義氣的感覺(jué)。但它也不知不覺(jué)地傳達(dá)出對(duì)別人的輕慢。 拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。如果某人守時(shí)，別人就會(huì)認(rèn)為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會(huì)給人這樣的印象，即溝通的內(nèi)容是不重要的。(4)沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?即使您說(shuō)話時(shí)人們?cè)诟尚┢渌?，如看?bào)，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，他們也會(huì)告訴您，他們?cè)诼犇f(shuō)話。但是，如果聽者沒(méi)有按您的要求行事，您就有理由懷疑，認(rèn)為他們根本就沒(méi)有把您的話聽進(jìn)去，因?yàn)?/p>

10、他們把“聽”和“聽進(jìn)去”混為一談了。(4)沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?如果人們從您說(shuō)話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會(huì)有可能聽您說(shuō)話。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法，正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽您欲溝通的內(nèi)容。 人際溝通障礙 1.語(yǔ)言障礙 2.文化障礙 3.習(xí)俗障礙 4.觀念障礙 5.角色地位障礙 6.性格障礙 7.認(rèn)知障礙 8.情緒障礙 9.職業(yè)障礙 10.年齡障礙 11.環(huán)境障礙成見 假設(shè)切忌：3.溝通的四大原則溝通的四大原則 四大原則的背后是四大問(wèn)題： A、對(duì)不對(duì)？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你

11、的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的信念 信念一 人不等于他的行為。 一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。 信念二 每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。 信念三 沒(méi)有不好的人，只有不好的心態(tài)。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。 信念五 不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。 信念六 傾聽對(duì)方講話的目的而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確。 信念七 所有的溝通分成兩種： 一是對(duì)方表達(dá)對(duì)你的愛和關(guān)懷及分享快樂(lè)，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對(duì)方講話的目的。 世界頂尖溝通人物的信念 想一想在你生活和工作中常用什么方式和別人一起

12、溝通？二、溝 通 的 種 類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭 書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作1.語(yǔ)言溝通口頭溝通包括來(lái)訪溝通和電話溝通口頭溝通的危險(xiǎn) 1信息傳送出去之后，它就永遠(yuǎn)消失在空氣中。其唯一的痕跡僅僅存在于說(shuō)者與聽者的頭腦中。2書面溝通比口頭信息具有更大的權(quán)重，也因此更有權(quán)威，它看起來(lái)更為正式。3口頭信息很容易受到各種各樣的主觀解釋(“是的，我聽到你說(shuō)的，但我認(rèn)為你的意思是”)。4口頭信息或指令更可能受到質(zhì)疑。書面溝通則使持反對(duì)意見的可能性減少。5通過(guò)口頭傳達(dá)信息時(shí)，人們常常并不進(jìn)行周全的思考。而把東西寫出來(lái)則要求更多的思維與組織活動(dòng)的參與。 所有這些問(wèn)題并不意味著要遺棄口頭溝通，轉(zhuǎn)而偏愛書面信息。我

13、們的意思并不是這樣的，知道危險(xiǎn)的存在能使我們有所警惕。A.來(lái)訪溝通話題技巧展開話題技巧維持話題技巧結(jié)束話題技巧a.展開話題技巧展開話題前注意的地方展開話題前留意一下對(duì)方的行為態(tài)度，這通常會(huì)給我們一些提示，知道那是不是一個(gè)展開交談的好機(jī)會(huì)。正面的提示包括對(duì)方有：有延伸接觸有微笑自然的棉布表情a.展開話題技巧負(fù)面的提示則包括對(duì)方：正在忙于某些事情正與別人詳談中正趕往別處去當(dāng)然我們自己也得同樣發(fā)出正面的提示，如果采取主動(dòng)，跟別人先打招呼，說(shuō)聲Hello，加上微笑以示友好，很容易取得別人好感及留下好印象，從而展開話題。展開話題方式有： 1、邀請(qǐng)式例：你今天看來(lái)容光煥發(fā)哦！2、問(wèn)題式例：你最近忙嗎?展開

14、話題題材可從以下幾方面出發(fā)：1、自己：可簡(jiǎn)單透露自己的感受或近況例：我近來(lái)工作比較忙，常常要加班到深夜。2、對(duì)方：從對(duì)方身上發(fā)掘話題，衣著外表首飾等都是題材。例：你這件外套真好看，是在那里買的呢？3、當(dāng)時(shí)環(huán)境或流行話題例：呀！最近天氣涼了許多，正好穿這件衣服有時(shí)簡(jiǎn)單但適當(dāng)?shù)恼f(shuō)話，便可把大家的關(guān)系拉近，如：簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ?，例：你最近怎樣呀？贊美的說(shuō)話，例：孩子長(zhǎng)得多可愛！指出與對(duì)方相同的說(shuō)話。例：你是潮州人嗎？我也是。注意傾談中的我們也要發(fā)出正面的提示，使對(duì)方感受到我們有也對(duì)方交談的興趣。如：生動(dòng)的聲調(diào)整句子的回答，而非僅得一兩個(gè)字透過(guò)發(fā)問(wèn)去維持話題即使稍一停頓也沒(méi)有即時(shí)離開若我們不想多作交談，也

15、可以在傾談中作出負(fù)面提示，如：起身，行開眼向下望或四處張望只回應(yīng)一兩個(gè)單字或是，不是等對(duì)所問(wèn)的問(wèn)題?；卮鹫f(shuō)不知道，不清楚以很單調(diào)、低沉的語(yǔ)調(diào)與你交談，且常沒(méi)有眼神接觸不會(huì)主動(dòng)提問(wèn)或提出任何新話b.維持話題技巧話匣子開了后，可以運(yùn)用漫談資料、自我提示和共同興趣來(lái)維持話題，也要適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化話題。a.漫談資料如：我不是常在那里買東西的，只不過(guò)是在北角上班，有次無(wú)意中看到而買的。另方面，我們亦小心留意對(duì)方透露的漫談資料，以便發(fā)掘更多話題。如：呵，原來(lái)你在北角上班的，你做的是什么工作呀？ 所謂漫談資料法，是指在回答問(wèn)題時(shí)透露多點(diǎn)漫談資料，使對(duì)方能發(fā)掘更多話題。否則談話便變得很枯燥無(wú)味。b.自我揭示法但注意

16、自我揭示需與談話內(nèi)容有關(guān)，不宜過(guò)多或太長(zhǎng)，視對(duì)方反應(yīng)而定。內(nèi)容可包括三個(gè)層次1、與談?wù)撛掝}有關(guān)之個(gè)人經(jīng)驗(yàn)2、自己對(duì)談?wù)摰氖马?xiàng)之意見3、自己對(duì)分享事件中之感受自我揭示法即自行透露自己的資料，這種做法可以幫助對(duì)方更了解自己，并為對(duì)方提供談話題材，作出平衡彼此談話內(nèi)容的作用.b.自我揭示法例如：殷：輝，你放假去了那里玩呀？輝：去了北京，玩了十四日，很好玩呀。（個(gè)人感受）殷：我上次放假也去了北京，都覺(jué)得好好玩！你認(rèn)為那最好玩呀？（個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及感受）。輝：我覺(jué)得去長(zhǎng)城最好玩，不過(guò)處處都要收錢，真掃興?。▊€(gè)人感受）。殷：是??！我亦有同感，我覺(jué)得現(xiàn)在北京已變得商業(yè)化，不像以前了。（個(gè)人意見）。c.找出共同興趣

17、及話題例如：與人交談時(shí)，可于漫談之中，找出共同的興趣及話題，有助維持話題。 佳：我昨天去了打羽毛球，十分好玩。莉：我也喜歡打羽毛球，你通常在那里打呢？d.轉(zhuǎn)換話題留意自己及對(duì)方是否對(duì)談?wù)撝械恼擃}已再?zèng)]有興趣。用漫談資料或如何打開話匣的技巧開展新的談話內(nèi)容。細(xì)心聆聽，注意對(duì)方反應(yīng)，留意自己及對(duì)方是否對(duì)談?wù)撝械脑掝}已再?zèng)]有興趣。例如自己是否要很努力繼續(xù)這個(gè)談話內(nèi)容，或大家要停很久才有回應(yīng)。如有需要可利用漫談資料來(lái)轉(zhuǎn)換話題，例如：我聽你剛才講到看來(lái)你都很喜歡運(yùn)動(dòng)e.平衡彼此談話的內(nèi)容無(wú)論以漫談資料或自我揭示法增加談話的機(jī)會(huì)，仍需避免一方講得太多或太少。一般情況下，較平均的參與會(huì)使雙方的交談自然，除非

18、對(duì)方樂(lè)于演說(shuō)你亦樂(lè)于聆聽。封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？f.根據(jù)不同情況選擇問(wèn)題？ g.聆聽和回應(yīng)在維持談話時(shí)，如果能表示明白對(duì)方感受和說(shuō)話背后的含義，對(duì)方更喜歡和你傾談，及能夠促進(jìn)彼此了解，所以聆聽及回應(yīng)技巧亦十分重要。檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？ （1）.積極聆聽聆聽技巧習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個(gè)好的聽者“洗耳恭聽”聆聽技巧實(shí)用傾聽技巧真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和

19、善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)聆聽技巧：a、集中注意：不要魂游太虛，保持談話的專注和聆聽。b、不用努力尋找話題，擔(dān)心下一步要說(shuō)些什么，我們只管細(xì)心去聽，掌握對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容、事件、意見以至感受等，因?yàn)槲覀冊(cè)谂ふ以掝}時(shí)，便不能同時(shí)細(xì)心聆聽，也就錯(cuò)過(guò)了一些重要的資料和字眼。聆聽技巧：c、留意隱藏的說(shuō)話：人與人之間的說(shuō)話有時(shí)不很直接，有90%說(shuō)資料是隱藏的，我們耳朵和腦筋都要齊齊活動(dòng)，找出隱藏的說(shuō)話。在漫談資料中，細(xì)心留意對(duì)方說(shuō)話時(shí)的內(nèi)容和預(yù)期，或易地而處，會(huì)幫助了解對(duì)方感受或言外之意。我今天忙得要命，跑了大半天。

20、這可能代表對(duì)方想坐下來(lái)和你談話，也可能表示很累，不想和你交談，那便要留心她的身體語(yǔ)言，或許要你直接提問(wèn)了。聆聽技巧：d、有效記憶：在我們靜心聆聽之時(shí)，也可以把對(duì)方的一些重要字眼和資料記下來(lái)，稍后便可作回應(yīng)。聆聽技巧傾聽中的禁忌不禮貌A.半聽半不聽 B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來(lái)走去粗暴對(duì)待A.插話打斷 B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論 D.粗暴中止如何傾聽指示 要想第一時(shí)間獲得正確的指示，必須經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈的練習(xí)。下面提供一些具體作法：1學(xué)會(huì)如何傾聽。2對(duì)指示態(tài)度積極。3在接受指示時(shí)作記錄。4仔細(xì)詢問(wèn)自己不

21、理解的所有要點(diǎn)和內(nèi)容。如何傾聽指示 5在循序漸進(jìn)的基礎(chǔ)上，復(fù)述你對(duì)指示的理解。6如果指示本身很模糊或表達(dá)的不清楚，則可能說(shuō)明主管對(duì)他所要求的內(nèi)容也缺乏明確的認(rèn)識(shí)，這種情境在企業(yè)中時(shí)有發(fā)生。你有責(zé)任進(jìn)一步探討和詢問(wèn)，以使主管清楚闡釋自己的意圖。 如何傾聽指示7當(dāng)涉及到如何具體操作時(shí)，不要害怕提出反對(duì)意見。但同時(shí)也要保證提供你的建議方案。8當(dāng)管理者口頭傳達(dá)指示時(shí)，把你自己對(duì)這一指示的理解記錄下來(lái)，并通過(guò)書面?zhèn)渫浵蚬芾碚甙l(fā)回你的解釋，這是一種避免誤解和尷尬處境的最好辦法。如何傾聽指示9會(huì)議結(jié)束之后當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不要害怕去向管理層詢問(wèn)。但是，在會(huì)議結(jié)束之后想再對(duì)程序提出反對(duì)意見則很難。10當(dāng)不同的管理

22、者提出相互矛盾的指示時(shí)，不要讓自己夾在中間做受氣包。 遵循這些建議的會(huì)給管理者留下這樣的印象：他們做事態(tài)度正確，并且行為舉止得當(dāng)。h.回應(yīng)技巧在談話時(shí)如果能表示明白對(duì)方感受和說(shuō)話背后的含義對(duì)方更喜歡和你傾談能夠促進(jìn)彼此了解h.回應(yīng)技巧(1)、簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方的內(nèi)容當(dāng)對(duì)方用頗多時(shí)間談?wù)撟约旱慕?jīng)驗(yàn)及感受后，可用自己的說(shuō)話總結(jié)對(duì)方剛才的內(nèi)容。在適當(dāng)時(shí)候，可用簡(jiǎn)單的說(shuō)話講出對(duì)方的感受，以表示明白。h.回應(yīng)技巧（2）講出對(duì)方觀點(diǎn)及感受 如：上個(gè)星期真倒霉，平白無(wú)故被人打，搭車時(shí)被人扒，并且被人說(shuō)我吃豆腐！嗚看來(lái)你上星期真不幸！呀？我也有興趣呀！h.回應(yīng)技巧（2）講出對(duì)方觀點(diǎn)及感受 如：上個(gè)星期真倒霉，平白無(wú)

23、故被人打，搭車時(shí)被人扒，并且被人說(shuō)我吃豆腐！嗚看來(lái)你上星期真不幸！呀？我也有興趣呀！六種不良的講話習(xí)慣 1我們并不仔細(xì)思考自己想說(shuō)的內(nèi)容。這常常導(dǎo)致了組織欠佳，雜亂無(wú)章，甚至所傳遞的信息并非本意。這6種習(xí)慣成為有效溝通的障礙。你是否發(fā)現(xiàn)自己也有其中的一些不良習(xí)慣？ 六種不良的講話習(xí)慣 2我們并不仔細(xì)選擇用詞。不正確的用詞將會(huì)傳達(dá)錯(cuò)誤的意義，當(dāng)然，也沒(méi)有必要為了選擇正確的用詞而擁有巨大的詞匯庫(kù)。六種不良的講話習(xí)慣 3我們常常并不考慮聽者對(duì)我們所說(shuō)的內(nèi)容可能作出的反應(yīng)。我們不去花時(shí)間了解他們對(duì)我們的信息所做出的解釋。我們不尋求反饋。六種不良的講話習(xí)慣 4我們說(shuō)話之前不選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與地點(diǎn)。某人從過(guò)

24、道里經(jīng)過(guò)，而信息也就泄漏出去了。時(shí)機(jī)的把握幾乎與內(nèi)容同等重要。六種不良的講話習(xí)慣 5我們說(shuō)話不清楚。太多的人說(shuō)話時(shí)喃喃自語(yǔ)、含糊其辭、拖泥帶水，眼睛不看著聽者，說(shuō)話的同時(shí)有很多容易令人分心的身體動(dòng)作，并且未能把握聽者的注意力。六種不良的講話習(xí)慣 6我們對(duì)自己所說(shuō)的內(nèi)容不感興趣。說(shuō)話人通過(guò)自己的情感流露向聽者證實(shí)了這一點(diǎn)。學(xué)會(huì)傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方 注意力不集中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣 沒(méi)有眼睛的交流 反映過(guò)于情緒化 只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣 了解對(duì)方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對(duì)方身體語(yǔ)言 辨析對(duì)方意思并反饋 聽取對(duì)方的全部意思c.結(jié)束話題技巧1、預(yù)備離

25、開之訊息 2、提出再聯(lián)絡(luò)的表示 3 、總結(jié)結(jié)束話題技巧1、預(yù)備離開之訊息當(dāng)談話停頓得太久或雙方感到想結(jié)束話題，就應(yīng)該是適當(dāng)時(shí)候結(jié)束談話，首先要發(fā)出預(yù)備離開的訊息，例如：阿美，我也差不多時(shí)候要走啦，我要去買些東西。結(jié)束話題技巧2、提出再聯(lián)絡(luò)的表示當(dāng)你發(fā)出預(yù)備離開的訊息后，通?？商岢鲈俾?lián)絡(luò)的表示，例如：我再Call你，下次去飲茶呀！亦可以友善及直接的表示：與你談很開心，下星期有時(shí)間才出來(lái)傾過(guò)呀！結(jié)束話題技巧3、總結(jié)如有需要，可簡(jiǎn)單總結(jié)談話內(nèi)容：但一般的社交閑談，這不大重要，過(guò)分在意反而不美，一兩句說(shuō)話已很足夠。如：現(xiàn)在才知大家都是話劇迷，改日一定找你再暢談一番。交流溝通是人類行為的基礎(chǔ)。但是，您的

26、交流溝通是否能準(zhǔn)確傳達(dá)出您的愿望、或?qū)δ呈虏挥栀澩膽B(tài)度？ 成功與否，與其說(shuō)在于交流溝通的內(nèi)容，不如說(shuō)在于交流溝通的方式。要成為一名成功的交流者，取決于交流的對(duì)方認(rèn)為您所解釋的信息是 否可靠而且適合。 交流溝通涉及到各式各樣的活動(dòng)：交流、勸說(shuō)、教授，以及談判等。您要在這些活動(dòng)中游刃有余，并培養(yǎng)出高效溝通所需的技巧。 溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過(guò)程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎觯箘e人一聽就懂，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。 1.日常人際溝通的過(guò)程問(wèn)候 介紹 健康 目前情況 來(lái)這里的原因 天氣 住在哪里老家 共同認(rèn)識(shí)的人

27、 做什么工作 教育 職業(yè) 社會(huì)關(guān)系 恭維話 興趣 家庭 運(yùn)動(dòng)進(jìn)期活動(dòng) 對(duì)事情的評(píng)價(jià) 計(jì)劃以后的會(huì)面 對(duì)對(duì)方的肯定評(píng)價(jià) 以后要做的事 結(jié)束的原因 再見2.語(yǔ)言溝通書面溝通 -沒(méi)有記錄等于沒(méi)有發(fā)生1、個(gè)人書面溝通的形式便條留言言簡(jiǎn)意賅，一目了然書信書來(lái)信往 鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書面溝通書面發(fā)言：照會(huì)、聲明等司法機(jī)關(guān)的書面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點(diǎn)單向溝通、跨越時(shí)空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能正面情感會(huì)增值利負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)害3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通

28、，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語(yǔ)和非言語(yǔ) B、信仰與行為C、文化的多樣性 D、價(jià)值觀比較跨文化溝通的策略3.電話溝通-用語(yǔ)言來(lái)詮釋溝通的目的面對(duì)面電話言語(yǔ)性聲音聲音非言語(yǔ)臉部表情姿勢(shì)眼神接觸聲調(diào)速度速度語(yǔ)氣聲調(diào)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別(1).電話溝通的重要性 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。 -卡耐基（2）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說(shuō)明

29、幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？(3) 接聽電話的流程管理接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員流程使用的注意事項(xiàng)既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；a.接聽電話你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情

30、不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：b.主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。 如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。 如果接聽一個(gè)部門的電話 經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。 直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。c.詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)

31、 明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。d.詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 時(shí)間； 對(duì)方單位； 對(duì)方姓名； 對(duì)方職務(wù)。e.復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到

32、確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)： 對(duì)方的電話號(hào)碼； 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； 雙方確定的解決方案。 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失； 便于接聽電話者整理電話記錄。 對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話。 處理流程： 將電話記錄量送上司； 請(qǐng)求上司批閱； 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？f.呈送上司批閱或相關(guān)人員電話記錄單來(lái)電單位

33、（姓名）電話來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見去電單位（姓名）通話人接聽人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：一二(4) 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理?yè)艽螂娫捲儐?wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱a.提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？b.撥打電話注意使用禮貌用語(yǔ)；注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。c. 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)改善聆聽質(zhì)量的建議：（1）抓住

34、重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。（5）電話溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份 D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的（5）電話溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談 H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)潔道歉 J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間（5）電話溝通技巧接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（5）電話溝通技巧電話交

35、談四戒A.出言不遜“傷人”B.故弄玄虛“嚇人”C.沒(méi)話找話“煩人”D.沒(méi)完沒(méi)了“害人”105三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會(huì)議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問(wèn)清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)耐心聆聽細(xì)心勸說(shuō)承諾對(duì)方三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)總結(jié)狀況六：線路中斷主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)艿狼溉?十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子歸納總結(jié)狀況八：拔錯(cuò)號(hào)抱歉狀況九：通話時(shí)受到干擾不可同時(shí)交談狀況十：被問(wèn)及公司機(jī)密問(wèn)題婉言回避三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧 注重細(xì)節(jié)（1）我們

36、應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢？（2）聆聽的技巧；（3）表達(dá)的技巧；（4）列出電話清單；（5）微笑；（6）禮貌。4.肢體語(yǔ)言的溝通-由肢體展現(xiàn)的語(yǔ)言往往能使一些語(yǔ)言未說(shuō)出的意思表達(dá)的更真切A、非語(yǔ)言溝通的主要形式專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查A、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通體語(yǔ)： 頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米3.5米A、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）A、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通時(shí)

37、間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)B、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用人際外交活動(dòng)動(dòng)態(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞c.眼睛的解讀線索左上記憶中的畫面左平記憶中的聲音左下內(nèi)心對(duì)話右下觸覺(jué)的感覺(jué)右平構(gòu)建中的聲音右上構(gòu)建中的畫面d.非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義我沒(méi)說(shuō)是你偷了他的錢包。表達(dá)的技巧將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有

38、禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無(wú)興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡(jiǎn)潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)打斷對(duì)方談話或者保持沉默眼睛不會(huì)說(shuō)謊先向上看，然后右移，再左移不老實(shí)先向下看，然后左移感情激蕩客戶睜大眼睛，頭偏向一側(cè)希望得到更多信息眼睛微瞇，比較緊繃，頭部不動(dòng)，只是瞪著你看表示反對(duì)避免正視在隱藏感覺(jué)長(zhǎng)時(shí)間看遠(yuǎn)方，目光呆滯可能已無(wú)興趣溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽、問(wèn)溝通三行為要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽的行為還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有

39、效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。案例分析：一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。案例分析：如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽, 不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽,

40、 同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。其實(shí)。所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通微笑無(wú)本萬(wàn)利之術(shù)在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽、問(wèn)”所占比例：（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）參考答案： 接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問(wèn)，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功； 會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來(lái)安排； 會(huì)議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽多問(wèn)。微笑 微笑不花一分錢，卻能給

41、您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 摘自微笑服務(wù)的魅力 分別讓水讀日、英、德文 “愛和感謝”的結(jié)晶。彼此相像，這樣的水結(jié)晶充滿了喜悅，并形成像盛開的鮮花一樣的模樣。 讓水讀了“真惡心，討厭，我要?dú)⒘四恪?所拍的照片。 具體一些 稱呼對(duì)方的名字 目光交流 發(fā)現(xiàn)別人

42、內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn)更能打動(dòng)對(duì)方 在贊揚(yáng)之后加上問(wèn)題（開放式）問(wèn)題怎樣有效表達(dá)直接的稱贊怎樣幫助別人接受我們的直接稱贊 開始時(shí)隔幾天說(shuō)句稱贊的話，然后慢慢提高頻率 開始時(shí)措詞相對(duì)謹(jǐn)慎一些 稱贊別人的時(shí)候千萬(wàn)不要有任何索取 切忌一味稱贊，對(duì)一些無(wú)關(guān)大局的小事也可以提出不同的意見 不要用對(duì)方稱贊你的話回贊對(duì)方 善意地將對(duì)方的行為、外表或衣著與別人相比較怎樣使你的直接稱贊令人信服積極地接受稱贊有效溝通者共有的7種習(xí)慣 1好的溝通者知道如何傾聽。2好的溝通者在向別人表達(dá)自己的想法之前，先把這些思想整理好，他們的發(fā)言條理清楚，表達(dá)的觀點(diǎn)自然流暢。3好的溝通者說(shuō)話和書寫均簡(jiǎn)單明了。有效溝通者共有的7種習(xí)慣 4好的溝

43、通者不會(huì)把聽眾淹沒(méi)在過(guò)多的信息中。5好的溝通者為他們的表達(dá)“創(chuàng)造各種有利條件”。6好的溝通者能感染聽眾的情緒并針對(duì)于他們的自身利益。有效溝通者共有的7種習(xí)慣 7好的溝通者真心相信別人所說(shuō)的話。 獲得這些習(xí)慣是否容易?當(dāng)然不是！需要你自覺(jué)的努力和大量的實(shí)踐。但它們畢竟是可以學(xué)會(huì)的。像嬰兒學(xué)步那樣開始吧!首先你自己說(shuō)的時(shí)候要真心實(shí)意，別人說(shuō)的時(shí)候要用心傾聽，接下來(lái)要組織好自己的思想。永遠(yuǎn)不要在改進(jìn)溝通技能方面停止練習(xí)。如何回復(fù)顧客的抱怨 1在一開始時(shí)就承認(rèn)抱怨。在可能的情況下最好第一句話就做這件事。表明理解了他們的抱怨會(huì)使顧客在一定程度上減少受挫感。如何回復(fù)顧客的抱怨 2把抱怨視為合理的。 不要給

44、顧客這樣寫：“我們從來(lái)沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)會(huì)出現(xiàn)這類問(wèn)題。如何回復(fù)顧客的抱怨 3如果你知道為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題，向顧客作出解釋。 這會(huì)使公司看起來(lái)更有人情味。 但是記住，解釋與借口并不是一回事。如何回復(fù)顧客的抱怨 4.如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)可以改正問(wèn)題，改正它。 如果不能，將問(wèn)題遞交給恰當(dāng)?shù)臋?quán)威層。如何回復(fù)顧客的抱怨 5.表明你的公司十分重視顧客的意見。這對(duì)消除憤怒很有效果。 不應(yīng)該忽視顧客的抱怨，或讓他們“隨著時(shí)間的流逝而自然消失”。這會(huì)建構(gòu)失望，并使自己失掉生意。 如何與上級(jí)相處黃金法則決不要低估上級(jí)的能力 他看見你的缺點(diǎn)正如你看見他的一樣高估沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)原則一每個(gè)人都有不同的工作風(fēng)格下屬不能改變上級(jí)下屬

45、有責(zé)任讓上級(jí)按自己的方式行事讓上級(jí)按自己的方式行事 原則二人的績(jī)效只能建立在長(zhǎng)處之上讓上級(jí)感到放心下屬幫助上級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短不要理會(huì)上級(jí)的短處及不足直接去問(wèn)上級(jí)如何幫助他發(fā)揮上級(jí)的長(zhǎng)處 原則三上級(jí)必須知道你正在做什么上級(jí)必須知道可以期望你什么隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作目標(biāo)與重點(diǎn)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況 原則四意外是一種大失面子的羞恥組織中不應(yīng)有任何意外組織中不應(yīng)有任何驚喜不同的上級(jí)會(huì)要求不同的提醒方式不要讓上級(jí)感到意外 原則五測(cè)評(píng)你的溝通技巧回答下列問(wèn)題，測(cè)評(píng)你的溝通技巧。選擇與你的經(jīng)歷最相近的答案，請(qǐng)盡量如實(shí)做答。如果你的回答是“從不”選1，“總是”選4，依此類推。把得分加起來(lái)，參考“分析”，評(píng)定你的溝通技巧。根據(jù)自己的回答找出你在哪些方面仍然需要改進(jìn)。選項(xiàng)：1從不 2有時(shí) 3經(jīng)常 4總是一、我適時(shí)地把適當(dāng)?shù)男畔鬟f給合適的人。 1 2 3 4二、在決定該如何溝通前，我認(rèn)真思考信息內(nèi)容。 1 2 3 4三、我表現(xiàn)出自信，講話是信心十足。 1 2 3 4四、我希望對(duì)方就我的溝通提供反饋。 1 2 3 4五、我注意聆聽并在回答前檢查我的理解是否正確。 1 2 3 4六、評(píng)價(jià)他人時(shí)，我努力排除各種個(gè)人成見。 1 2