4_新員工入職培訓禮儀與溝通技巧(43頁)ppt課件

1、 溝 通 技 巧.何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達成共識，一致的行動。所以：對話、交談都不是溝通。溝通才干：對人的了解，只是構造。溝通構造：提問、傾聽、察看、表達。.溝通可以：引導人員心情，消除心思困擾排除誤解，凝聚團隊情感建立相互間的了解，增進了解建立信任，改善人際關系搜集信息，使團隊共有使思想一致，產生共識提高個人與團隊的消費力.溝通的四大秘訣真誠 自信贊譽他人善待他人.溝通的技巧1、留意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向對方表達不贊同見時，先認同再 轉機是、是、但是6、適當時反復對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9

2、、誘出上司想法，再把本人的想法歸結為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時間內無法完成任務，千萬不要回答：“還沒做好。而應說：“再有兩個小時就完了。.怎 樣 溝 通有效提問積極傾聽及時確認.破壞人際關系的殺手老天第一，我第二 處世中的自我膨脹癥；我不下地獄誰下地獄 處世中的情感自 虐癥；顧了面子，丟了原那么 處世中的交往畏懼癥；瞎驢當作寶馬騎 處世中的性格偏和癥；餓死事極小，失節(jié)事極大 處世中的自我標榜癥；愛恨多無常，隨心又反復 處世中的情打動搖癥；.破壞人際關系的殺手 司空又見慣，久之難變通 處世中的自我封鎖癥； 習慣成自然，其實大不然 處世中的思索懶惰癥； 唯唯諾諾，遵命且依從 處世中的客觀喪失癥；

3、天機不可泄露，模糊恰到益處 處世中的難得糊涂癥； 仁慈呀，他的名字是兇手 處世中的“老好人癥；.效力人員的五項修練如何察看客戶看的技巧如何拉近與客戶的關系聽的技巧如何提供淺笑效力笑的技巧客戶更在乎他怎樣說說的技巧如何運用身體的言語動的技巧.第一項修練：看領先顧客一步的技巧.看的要求 1、察看顧客要求目光敏銳、行動迅速 可以從以下這些角度進展： 年齡 服飾 言語 身體言語 行為 態(tài)度等.看的要求 2、察看顧客要求感情投入 例：焦躁的顧客 有依賴性的顧客 對產品不稱心的顧客 想試一試心思的顧客 常識性顧客.看的要求 3、目光接觸的技巧 口訣：“生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角.揣摩顧

4、客心思看的要求.第二項修練：聽拉近與客戶的關系.進階練習聽的五個層次忽視地聽偽裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎樣聽？.聽力訓練聽的三步曲第一步：預備第二步：記錄第三步：了解.聽的三大原那么和十大技巧 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴， 所以用于聽和說的比例是2：1.聽的三大原那么一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學會抑制本人，特別是當他想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。.聽的三大原那么二、關懷*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*堅持目光接觸，留意他的面部表情，學會用眼睛去聽.聽的三大原那么三、別一開場就假設明白他的問題*永遠不要假設他知道客戶要說什么，由于

5、這樣的話，他會以為他知道客戶的需求，而不會仔細地去聽。*在聽完之后，問一句：“他的意思是以印證他所聽到的。.他會聽嗎聽力再測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據弄得沙沙作響。潛臺詞是：.實戰(zhàn)修練聽力再測試“我們買不起這種產品潛臺詞： _.小 結 有一種方法可以讓焦躁的顧客漸漸安靜下來,那就是傾聽。很多效力人員在聽顧客訴說或贊揚的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進展分辯、我要廓清問題的癥結所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。.第三項修練：笑淺笑效力的魅力.誰偷走了他的淺笑情景一： 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好似是我的過錯似

6、的。 任務中的煩惱偷走了他的淺笑。.誰偷走了他的淺笑情景二： 任務的時侯，那些對我的任務不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。 人際關系偷走了他的淺笑。.誰偷走了他的淺笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是贊揚的，他說倒霉不倒霉。 生活的瑣事偷走了他的淺笑。.怎樣防止他人偷走他的淺笑？*安裝過濾器：安裝一個心情過濾器。*運用幽默：遇到煩惱的事情從反面想象，幽它一默。*直接面對：遇到任何事情堅持一顆感恩的心。.實戰(zhàn)修練像空姐一樣淺笑對鏡子擺好姿態(tài)，說

7、“E悄然淺笑，減弱“E的程度。一樣的動作反復幾次，直到覺得自然為止。無論本人坐車，走路，說話，任務都隨時練習，直到有人以為他神經不正常為止。.淺笑的三結合 與眼睛的結合 眼形笑眼神笑？.淺笑的三結合 與言語的結合淺笑著說“早上好 “您好 “歡迎光臨等不要光笑不說或光說不笑.淺笑的三結合與身體的結合.第四項修練：說 客戶更在乎他怎樣說， 而不是他說什么.案例： 一艘船遇到風浪，即將沉沒，船長命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報告：“他們都不跳。于是船長親身出馬，幾分鐘之后，一切乘客都跳船逃生了，大副很是詫異，就問船長是如何辦到的，船長回答道：“我對英國人說，這是一項很紳士

8、的體育運動，于是他跳了下去；我對法國人說，跳船的動作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對德國人說，這是命令；對蘇聯人說，這是革命活動。結果他們都跳下去了?！澳莻€美國人呢？“我對他說，我們給他買了保險。 從中他悟出了什么嗎？.客戶更在乎他怎樣說說“您能嗎？以緩解緊張程度修練：1、“他本來應該早點兒來應該運用：.客戶更在乎他怎樣說說“您可以嗎？來替代說“不修練：1、“那不是我們的業(yè)務，請他撥打挪動XXXX咨詢。應該運用：.教他一招闡明緣由以節(jié)省時間“為了假設他先講明他的方法會給客戶帶來多大益處,他就會博得更深化的協作。.第五項修練：動 運用身體言語的技巧.身體言語從頭到腳頭部動作面部表情眼神傳送出的含義 眼睛有個顯著的特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會放大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會減少；看到特別不喜歡的東西時，甚至會減少到針眼那么細小。.身體言語從頭到腳嘴不出聲也會“說話 嘴唇閉攏，表示調和安靜、端莊自