XX汽車銷售服務(wù)有限公司售后管理制度

1、PAGE PAGE 9青島XX汽車銷售服務(wù)有限公司售后管理制度售后服務(wù)總管理制度1.員工必須按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工上班時(shí)穿著規(guī)定工作服，衣著整潔，個(gè)人修飾衛(wèi)生得體，換下衣服整齊疊放個(gè)人更衣室內(nèi)。3.上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。4.車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。5.自覺維護(hù)車間整潔衛(wèi)生文明，嚴(yán)禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。6. 員工必須維護(hù)車間各項(xiàng)設(shè)備和工具，按章操作，嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù)，做到“工具歸箱，設(shè)備復(fù)位，場地清潔”；上班前必須對設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查。7.配備齊全的安全防火設(shè)備，并定期維護(hù)調(diào)整，確保設(shè)

2、備技術(shù)狀況良好；人人皆知防火設(shè)備的放置位置，并熟練掌握使用技術(shù)。8.禁止無故啟動(dòng)汽車，包括啟動(dòng)汽車電器。9.進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開動(dòng)車輛。非技術(shù)檢驗(yàn)員和車間經(jīng)理不得外出路試檢驗(yàn)，沒有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。 10.上班時(shí)間盡量少打私人電話，屬個(gè)人家庭緊急情況，說明情況后回復(fù)電話。 11.員工上下班不得攜帶與工作無關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí)，門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。門衛(wèi)需查詢時(shí)應(yīng)禮貌積極上前配合。12.車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn)，一律不得帶出車間。13.員工在上班時(shí)，需外出辦理個(gè)人緊急事情，須向部門負(fù)責(zé)人管理人員請假。14

3、.車間實(shí)行封閉式生產(chǎn)，一般謝絕參觀。經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車間經(jīng)理或有關(guān)管理人員陪同參觀。員工不應(yīng)主動(dòng)找參觀者攀談。關(guān)于技術(shù)問題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答。15.早會(huì)會(huì)、周會(huì)、臨時(shí)工作會(huì)由經(jīng)理召開主持。班前會(huì)十分鐘；周會(huì)二十五分鐘；臨時(shí)工作會(huì)半小時(shí)，最多不超過五十分鐘；各種會(huì)議不得超時(shí)進(jìn)行。16.嚴(yán)格執(zhí)行維修、維護(hù)車輛的檢驗(yàn)工作，實(shí)行檢驗(yàn)人員、操作人員簽名的規(guī)定，沒有以上人員簽名不準(zhǔn)出廠；17.對于出現(xiàn)維修事故的車輛，在第一時(shí)間進(jìn)行維修返工，向車主道歉，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失；18.根據(jù)事故損失情況，合理制定相應(yīng)的維修范圍，合理進(jìn)行維修和更換配件；19.認(rèn)真分析維修事故的原因，確定相應(yīng)的事故責(zé)任人

4、：20.確定維修事故的責(zé)任人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，制定相應(yīng)的處罰報(bào)告；21.對于出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人應(yīng)該嚴(yán)肅處理，進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰，該責(zé)任人向客戶道歉，并在公司內(nèi)通報(bào)批評；22.嚴(yán)格謹(jǐn)慎處罰出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人，認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，防止再次發(fā)生類似事故；23.對于重復(fù)出現(xiàn)維修事故的人員，給予開除出廠處理；24.具體情況可根據(jù)處罰制度處理。25.非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在中心內(nèi)行駛車速不得超過5KHH，不準(zhǔn)在中心內(nèi)試剎車。 26.加強(qiáng)對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場的應(yīng)指定位置存放。27.工作燈應(yīng)采取低壓(3 6伏以下)安全燈，工作燈不得冒雨或拖過水地使用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線，插座是

5、否良好。 28.手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開關(guān)或插電源插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。29.非電工不得啟動(dòng)備用電機(jī)，不得搬弄配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施。30.下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān)。31.作業(yè)結(jié)束后要及時(shí)清除場地油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位置，以保持施工場地整齊清潔。32.作業(yè)完成或下班前，應(yīng)將工具清洗干凈歸箱、設(shè)備歸位、場地清掃干凈并作好自查。 33.公司集體公益事情應(yīng)主動(dòng)去做，他人有困難時(shí)，要自覺主動(dòng)上前幫助。34.班組的工具由各班組成員進(jìn)行保管和維護(hù)，不準(zhǔn)有丟失和人為的損壞的情況；35.專用工具和常備工具由倉庫部負(fù)責(zé)保管維護(hù)和借用；36.嚴(yán)格執(zhí)

6、行工具的使用規(guī)定，不得用于其他工作(有損于工具的工作)：37.由于保管不慎和人為原因，造成工具丟失和損壞，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)該進(jìn)行賠償并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰；38.由于工具的使用年限和工具的質(zhì)量原因造成的工具損壞，公司給予補(bǔ)充；服務(wù)總監(jiān)管理制度1、嚴(yán)格按照比亞迪汽車管理文件要求制定相應(yīng)的售后服務(wù)工作章程，并使本服務(wù)店各項(xiàng)工作及目標(biāo)與比亞迪汽車的相關(guān)要求保持高度一致；對服務(wù)店進(jìn)行售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)和品牌建設(shè)。 2. 負(fù)責(zé)服務(wù)店售后服務(wù)的各項(xiàng)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)。3. 審核、簽發(fā)向比亞迪汽車相關(guān)部門發(fā)送的相關(guān)報(bào)表及文件。4. 負(fù)責(zé)管控重大顧客投訴的處理，對危機(jī)事件負(fù)責(zé)。5. 對顧客滿意度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證顧客服務(wù)

7、滿意度（CSI）成績的穩(wěn)步提高。6. 組織協(xié)調(diào)各部門完成比亞迪汽車所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)工作及活動(dòng)。7. 保證服務(wù)店售后部門以公平的競爭姿態(tài)進(jìn)行各項(xiàng)市場行為。8. 保持與比亞迪汽車相關(guān)部門通暢的交流與溝通。9. 負(fù)責(zé)制訂每年售后人員的培訓(xùn)計(jì)劃并做設(shè)備、人員儲(chǔ)備計(jì)劃。10. 制訂售后人員薪酬、激勵(lì)制度，對直屬下級(jí)進(jìn)行績效考核。11. 對6S管理負(fù)責(zé)。12. 對比亞迪汽車A區(qū)域售后經(jīng)理定期匯報(bào)工作。13. 監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)顧問、索賠員的具體工作。14. 對服務(wù)顧問人員和索賠員進(jìn)行考核。15.制定、安排和協(xié)調(diào)服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)服務(wù)顧問、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系。16. 控制本部門內(nèi)部

8、的定期工作質(zhì)量審核及改進(jìn)。17. 積極開展和推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，控制管理及運(yùn)作成本，完成內(nèi)部擬定的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。18. 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期按時(shí)填寫比亞迪汽車所要求的各項(xiàng)報(bào)表。19. 負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)店的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)的計(jì)劃、安排、執(zhí)行、總結(jié)工作。20. 負(fù)責(zé)精品飾品的營銷管理。21. 組織制定公司推行6S管理的目標(biāo)、方針及可行性計(jì)劃。22. 組織人員定期舉辦6S管理培訓(xùn)，制定可行的獎(jiǎng)懲措施。23. 主導(dǎo)服務(wù)店6S管理活動(dòng)的展開，負(fù)責(zé)劃分各部門6S管理區(qū)域。24.督導(dǎo)各部門6S改善活動(dòng)在期限內(nèi)完成，并負(fù)責(zé)組織對6S改善活動(dòng)進(jìn)行檢討、總結(jié)。25 定期檢討及推動(dòng)6S活動(dòng)的改善與維持。26.實(shí)施比亞迪汽車

9、服務(wù)店6S管理辦法并進(jìn)行考核檢查。27. 配合比亞迪汽車進(jìn)行6S管理推廣活動(dòng)。前臺(tái)服務(wù)顧問管理制度1. 及時(shí)熱誠地接待顧客，處理顧客車輛在維修過程中出現(xiàn)的問題和解答顧客疑問。2. 對顧客滿意度的改進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場的跟蹤了解并保證提高。3. 負(fù)責(zé)投訴處理工作接待及跟進(jìn)。4. 配合服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門全面開展比亞迪汽車各項(xiàng)活動(dòng)。5. 向顧客傳達(dá)比亞迪汽車服務(wù)宗旨。6. 負(fù)責(zé)對顧客車輛的故障初步診斷。7. 負(fù)責(zé)投訴處理工作接待及跟進(jìn)。8. 嚴(yán)格按照比亞迪汽車服務(wù)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。9. 負(fù)責(zé)精品的銷售。10. 向顧客傳達(dá)比亞迪汽車的服務(wù)宗旨，宣傳和解釋比亞迪汽車的各項(xiàng)活動(dòng)。 技術(shù)經(jīng)理管理制度1. 車間維修人員

10、的工作合理安排及車間看板的調(diào)整和管理。2.負(fù)責(zé)維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境衛(wèi)生。3.負(fù)責(zé)同比亞迪汽車技術(shù)部聯(lián)系，以得到比亞迪汽車的技術(shù)支持。4.控制維修質(zhì)量和生產(chǎn)成本。5. 對車輛進(jìn)行試車檢驗(yàn)。6.及時(shí)有效地與車間管理人員、維修技工進(jìn)行交流溝通，盡量避免返修。7.負(fù)責(zé)管理顧客車輛維修進(jìn)度并及時(shí)在車間維修時(shí)間管理看板上更新。維修技師管理制度1、 嚴(yán)格遵守工藝操作程序，對顧客車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。2.當(dāng)維修內(nèi)容發(fā)生更改時(shí)，及時(shí)通知車間主管。3.熟悉比亞迪汽車三包管理規(guī)定的業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真檢查車輛，有問題及時(shí)反饋給有關(guān)人員。鈑金管理制度1. 嚴(yán)格遵守工藝操作程序，對顧客車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。2. 當(dāng)維修內(nèi)容發(fā)生更

11、改時(shí)，及時(shí)通知車間主管。3. 做好車輛維修后的后續(xù)整理工作。4. 熟悉比亞迪汽車三包管理規(guī)定的業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真檢查車輛，有問題及時(shí)反饋給有關(guān)人員。5. 負(fù)責(zé)本組的6S管理工作。索賠員管理制度1. 熟悉比亞迪汽車保修規(guī)范。2. 認(rèn)真檢查索賠配件，做出質(zhì)量鑒定。3. 按照比亞迪汽車保修規(guī)范辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。4. 主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面信息；5. 積極向顧客宣傳比亞迪汽車保修規(guī)范；6. 積極主動(dòng)的協(xié)助服務(wù)顧問對維修的車輛索賠進(jìn)行鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。7. 客觀真實(shí)地開展索賠工作，不得弄虛作假。8. 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案。9. 在比亞迪汽車開展技術(shù)活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)統(tǒng)

12、計(jì)和傳遞相關(guān)信息。10. 對比亞迪汽車區(qū)域售后經(jīng)理定期匯報(bào)工作。 工具資料員管理制度2.14.2 崗位職責(zé)：2.14.2.1 服務(wù)店車輛維修設(shè)備、維修資料的保存、維護(hù)、保養(yǎng)。2.14.2.2 及時(shí)向比亞迪汽車售后服務(wù)相關(guān)部門匯報(bào)設(shè)備方面的信息。2.14.2.3 負(fù)責(zé)車輛維修設(shè)備保養(yǎng)方面的培訓(xùn)。備件經(jīng)理管理制度1. 按照備件運(yùn)作要求組織督促備件工作人員做好服務(wù)店的備件管理工作。2. 根據(jù)比亞迪汽車的要求和市場的需求合理調(diào)整庫存。3. 對服務(wù)店相關(guān)工作人員進(jìn)行備件業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。4. 協(xié)調(diào)好備件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。5. 及時(shí)向比亞迪汽車各相關(guān)部門傳遞汽配市場信息和本站

13、業(yè)務(wù)信息。6. 審核簽發(fā)向比亞迪汽車訂購備件的有關(guān)定單和文件。7. 嚴(yán)格控制備件的采購及銷售，保證訂購純正的備件，不購買非比亞迪汽車提供的假冒偽劣備件及不支持倒賣備件的行為。8.負(fù)責(zé)對備件相關(guān)工作流程的改善和優(yōu)化。9. 負(fù)責(zé)備件庫的6S管理工作。10. 對比亞迪汽車區(qū)域經(jīng)理定期匯報(bào)工作。11. 熟練掌握比亞迪汽車的車型配置及備件的狀態(tài)，并能夠應(yīng)用到日常管理中。12. 根據(jù)本地區(qū)車輛保有量變化及備件的進(jìn)銷存情況，作出服務(wù)店備件需求計(jì)劃。倉管員管理制度：1. 熟悉車輛維修業(yè)務(wù)需求，倉庫或物流管理，合理安排庫存，確保服務(wù)店業(yè)務(wù)的正常開展。2. 根據(jù)比亞迪汽車相關(guān)備件計(jì)劃、訂購的規(guī)定，開展備件的計(jì)劃、

14、訂購工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞備件定貨單。3. 對備件供應(yīng)的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購比亞迪汽車純正備件。4. 熟悉本服務(wù)店業(yè)務(wù)量需求，合理安排庫存，確保工作的正常開展。5. 對文件的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)。 顧客關(guān)系經(jīng)理管理制度1. 負(fù)責(zé)顧客車輛的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。2.負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。3. 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的顧客投訴。4. 負(fù)責(zé)組織顧客服務(wù)滿意度(CSI)的調(diào)查與管理，并協(xié)調(diào)推進(jìn)以顧客服務(wù)滿意度為目標(biāo)的工作優(yōu)化流程。5.及時(shí)整理和完善顧客及車輛維修檔案資料。6.及時(shí)電話跟蹤，維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對顧客進(jìn)行電話跟蹤訪問，確定顧客對維修的滿意度，記錄并及時(shí)反饋信

15、息給顧客關(guān)系經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)總監(jiān)。7. 定期進(jìn)行跟蹤服務(wù)，提前二周提醒顧客定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。8. 提供定期上門訪問名單，選擇一定比例顧客名單進(jìn)行上門訪問，并將跟蹤信息按時(shí)匯總。9.及時(shí)將跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，消除顧客抱怨。10. 統(tǒng)計(jì)和整理顧客檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。 售后結(jié)算員管理制度1. 熱忱地與顧客進(jìn)行維修費(fèi)用結(jié)算。2. 會(huì)計(jì)報(bào)表制定和年度會(huì)計(jì)總結(jié)等。3. 負(fù)責(zé)精品飾品的銷售。技術(shù)經(jīng)理管理制度1.負(fù)責(zé)售后人員技術(shù)方面的內(nèi)部培訓(xùn)的計(jì)劃、組織實(shí)施及考核。2. 負(fù)責(zé)維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。3. 負(fù)責(zé)對車輛疑難問題的分析及解決。4. 負(fù)責(zé)與比亞迪汽車技術(shù)服務(wù)部的技術(shù)交流。5. 負(fù)責(zé)疑難問題和重大質(zhì)量信息的反饋。6. 負(fù)責(zé)對維修的故障分析并做案例。7. 負(fù)責(zé)維修技工的內(nèi)部技術(shù)評定。8. 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部技術(shù)難題攻關(guān)。9. 對BYD汽車區(qū)域經(jīng)理定期匯報(bào)工作。10. 負(fù)責(zé)售后人員的內(nèi)部培訓(xùn)的實(shí)施及考核。11. 在接受比亞迪技術(shù)培訓(xùn)后一周內(nèi)對所在服務(wù)店相關(guān)人員開展內(nèi)部培訓(xùn)，對員工進(jìn)行考核，并建立內(nèi)部培訓(xùn)記錄和員工培訓(xùn)檔案。12. 制定內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)給技術(shù)服務(wù)部培訓(xùn)科，按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。13. 定期與技術(shù)服務(wù)部技術(shù)培訓(xùn)科聯(lián)系，反饋內(nèi)部培訓(xùn)中存在的問題、典型故障排除方法及技術(shù)疑難問題，并提出改進(jìn)的意見和建議。14. 負(fù)責(zé)本服務(wù)店內(nèi)訓(xùn)工作