5基本接待禮儀

1、第五部分：接待禮儀問候禮儀問候要爭(zhēng)取主動(dòng)問候要聲音清晰、響亮問候要注視對(duì)方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問候時(shí)的姿勢(shì)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容介紹禮 是在日常生活和社交場(chǎng)合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。通過介紹可以縮短人們之間的距離。介紹的類型自我介紹介紹他人他人介紹自我介紹即將本人介紹給他人。自己向別人說明自己的情況提問請(qǐng)問什么是進(jìn)行自我介紹的適當(dāng)時(shí)間？ 對(duì)方有興趣時(shí) 對(duì)方有空閑時(shí) 對(duì)方情緒好時(shí) 對(duì)方干擾少時(shí) 對(duì)方有要求時(shí)自我介紹時(shí)的要點(diǎn)面帶微笑身體站直，前傾15度右手放在自己的左胸上眼睛看向?qū)Ψ剑凵褚杖?/p>

2、親切介紹自己的順序位低者先行 主人和客人在一起，主人先做自我介紹 晚輩和長(zhǎng)輩在一起，晚輩先做自我介紹 男士和女士在一起，男士先做自我介紹 地位低者和地位高者，地位低者先做自我介紹自我介紹的具體形式 應(yīng)酬式公務(wù)式社交式禮儀式適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，只包括姓名一項(xiàng)即可?！澳愫?，我叫XX。“你好，我是XX。 “免貴姓宋適用于工作場(chǎng)合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。如 “你好，我叫XX，是XX公司的人事經(jīng)理。適用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。如“你好，我叫XX，在XX

3、工作。我是XX的同學(xué)，都是XX人。 適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)參加一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。如“各位來賓，大家好！我叫XX，是XX學(xué)校的學(xué)生。我代表學(xué)校全體學(xué)生歡送大家光臨我校，希望大家。 介紹他人 介紹他人指第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、或把一個(gè)人引見給其他人的一種介紹方式。介紹人對(duì)被介紹雙方都比較了解。介紹他人的要點(diǎn)手心朝上、手背朝下，手掌向斜上方，五指并攏。指向被介紹的一方，同時(shí)向另一方點(diǎn)頭微笑，同時(shí)再用視線把另一方的注意力引到過來。眼神隨手勢(shì)指向被介紹的對(duì)象。誰來充當(dāng)介紹人？社交活動(dòng)家庭聚會(huì)東道主女主人應(yīng)邀者公務(wù)交往男性女性年

4、輕的年長(zhǎng)的地位低的地位高的未婚女子已婚婦女介紹的順序（尊者為先） 主人客人晚到者早到者他人介紹 自己作為被介紹的一方他人介紹的注意點(diǎn)如果自己的身份較高，應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方握手作為一般身份的人，應(yīng)耐心等待被介紹時(shí)，一般均應(yīng)起立，微笑致意，或說“認(rèn)識(shí)你很快樂之類的禮貌用語。握手禮 握手是在相見、離別、恭賀或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種常見禮節(jié)。握手的時(shí)機(jī)1.被介紹相識(shí)時(shí)2.故友重逢3.表示祝賀4.撫慰和問候5.公務(wù)應(yīng)酬場(chǎng)合握手禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一般是雙方站立，相距一米，上身略向前傾，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑，各伸出右手，掌心向左，拇指張開，四指并攏，手掌與地面垂 直，手臂自然彎曲，上下輕搖，以3秒左右為宜。握手

5、的禮儀標(biāo)準(zhǔn)啦!長(zhǎng)者年輕者身份高者身份低者女士男士先后順序“尊者居前理由：提問主人表示歡送賓主見面時(shí)，主人和客人，誰先伸手？提問賓主辭別時(shí)，主人和客人，誰先伸手？客人若與多人握手時(shí)候遵循上級(jí)下級(jí)主人客人女士男士由尊而卑握手應(yīng)注意的問題握手時(shí)間長(zhǎng)短適宜，3秒左右為宜；握手力度輕重適中；握手時(shí)要全神貫注；男性不可戴著手套與他人握手；不要用濕手、臟手同他人握手；握手時(shí)必須站立，老弱病殘者例外鞠躬禮 鞠躬禮，是想向他人表示敬重的一種禮節(jié)，常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)，效勞者對(duì)賓客，初次見面的朋友以及歡送賓客等場(chǎng)合。鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)身體立正，目光平視，自然微笑，面對(duì)受禮者男士雙手自然下垂放于體側(cè)女士則將雙手搭身前，右手搭

6、在左右上以腰為軸，腰、頸、頭呈一條直線身體前傾一定的度數(shù)視線隨之自然下垂身體前傾到位后停留1秒再恢復(fù)原狀鞠躬同時(shí)致以問候或辭別距對(duì)方2米左右鞠躬的深度鞠躬的深度視受禮對(duì)象和場(chǎng)合而定一鞠躬 ：身體上部前傾一次，鞠躬大約15-45度。三鞠躬 ：身體上部前傾三次，鞠躬大約90度。 鞠躬禮注意鞠躬禮畢起身時(shí)，目光應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方必須脫帽行禮不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者致意禮 致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識(shí)或不相識(shí)的人在社交場(chǎng)合打招呼。致意的種類微笑致意起立致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠身致意點(diǎn)頭致意 這是同級(jí)或平輩間的禮節(jié)，如在路上行走時(shí)相遇，可以在行進(jìn)中點(diǎn)頭示意。對(duì)一面之交或不太相識(shí)的人在社交場(chǎng)合

7、見面時(shí)，可微笑點(diǎn)頭致意。要求：目視對(duì)方，面帶微笑，頭向前下微低舉手致意適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼，或者同事之間打招呼。要求：右臂向前方伸直或適度彎曲，右手掌心向著對(duì)方，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下。微笑致意 與相識(shí)者在同一場(chǎng)合屢次見面時(shí)可使用微笑結(jié)合點(diǎn)頭致意起立致意如有尊者來訪，在場(chǎng)者應(yīng)起立表示歡送。注意：來訪者落座后，自己才可坐下；如尊者離開，則待其先起立后，其他人才可以起立相送。欠身致意 這是一種種表示對(duì)他人的恭敬的致意方式。具體方法：身體上部微微前傾，幅度在15度以內(nèi)。把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商

8、務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)名片禮儀什么時(shí)候交換名片? 顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系 對(duì)方索取名片 打算獲得對(duì)方的名片主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜保護(hù)實(shí)際練習(xí)握手禮儀 相傳在刀耕火種的

9、年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻等。握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說應(yīng)酬的話，并與表情配合重點(diǎn)事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來時(shí)主人，走時(shí)客人 力度2公斤，時(shí)間3-5秒 目光與微笑 效勞技巧一、看領(lǐng)先

10、顧客一步的技巧案例1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好似是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺，另一個(gè)說：“我也是。 點(diǎn)菜的效勞員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。 她的建議即刻得到大家的同意。案例2： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！拔乙惨?。 過了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？?jī)蓚€(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。想一想“看什么？ 我們

11、在與顧客接觸時(shí)，“看顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 (上揚(yáng)、皺眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶答復(fù) 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等二、聽拉近與客戶的關(guān)系案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛剛你算錯(cuò)了50元收銀員：“你剛剛為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)。顧 客：“那就謝謝你多給的50元了。收銀員： 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨

12、聽的太多呢？聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見的時(shí)候。多讓客戶說話。（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是“我沒聽錯(cuò)的話，你需要 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽三、笑 一本萬利 與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微

13、笑眼微笑 眼神笑嘴復(fù)原眼微笑 與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比方點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)微笑如鹽微笑是效勞人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑練習(xí)（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。自我檢查 你在遇到以下情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒有理解就提出反對(duì)意見或者是抱怨時(shí)；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)

14、疑或是抱怨時(shí)；上班前遇到堵車使你遲到并受到批評(píng)時(shí)；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。四、說會(huì)說是關(guān)鍵實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳效勞人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的效勞員，應(yīng)如何接待這位客人？客戶不在乎你說什么而在乎你怎么說看圖說話：溝通的重要性溝通的三個(gè)行為說聽問頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢(shì)和輔助工

15、具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子“說的技巧要求說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受（平息不滿情緒） “我會(huì)“我一定會(huì)（表達(dá)效勞意愿）“您能.“您可以.嗎（提出要求）“您可以.（來代替說“不）“客戶更在乎你怎么說使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任五、動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：

16、防止消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：防止倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。效勞人員應(yīng)防止的身體語言說話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化裝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔 效勞人員語言禮儀比比哪個(gè)更好？“跟我說吧。 “若方便的話，請(qǐng)告訴我?！熬瓦@樣吧。 “您看這樣怎么樣？“對(duì)不起了。 “給您添麻煩了。你喜歡哪種表達(dá)方式？小張 :“你姓什么？ 小王 :“請(qǐng)問您貴姓？ 小李 :“店長(zhǎng)現(xiàn)在不在。 小趙 :“店長(zhǎng)剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？標(biāo)準(zhǔn)的語

17、言會(huì)更美1、講好普通話：防止方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。效勞用語 “敬人三A的說話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention) -真誠的態(tài)度和表情去問候 -努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) -真誠而具體的贊美對(duì)方贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。 莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加

18、融洽，棘手的問題也迎刃而解了。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到 眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物根本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢效勞禮貌敬語1，稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：表達(dá)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌2，問候語根本語：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好3，迎接語 歡送光臨、歡送您的到來、見到您 非?？鞓?歡送語 再見、請(qǐng)慢走、歡送再次光臨4，致謝語 謝謝您、非常感謝、感謝不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助5，抱歉語 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)多包涵6，征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？7，推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理8，應(yīng)答語 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒關(guān)系、不要緊9，贊賞語 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見非常珍貴 您對(duì)這個(gè)非常在行10，請(qǐng)托語 請(qǐng)您稍候 很對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)不起，打攪您一