大堂經(jīng)理、個人顧問ppt課件

1、 禮儀根底訓(xùn)練大堂經(jīng)理客戶之聲VOC 與大堂經(jīng)理間無交流與大堂經(jīng)理有交流對建設(shè)銀行的總體滿意度54.9765.38向朋友或家人推薦建設(shè)銀行44.8962.53對建設(shè)銀行的再選擇率50.7768.35對建設(shè)銀行網(wǎng)點的滿意度60.2776.77不同客戶群體對網(wǎng)點的稱心度(占最高2部分% )客戶之聲的資料闡明大堂管理是影響客戶稱心度的一個關(guān)鍵要素 : 調(diào)查闡明與大堂經(jīng)理有交流的客戶具有更高的稱心度 反響結(jié)果闡明對網(wǎng)點總體稱心度有意義的要素都與大堂經(jīng)理的互動是正相關(guān)的 結(jié)果也顯示更好的客戶體驗也與大堂經(jīng)理的互動有直接的相關(guān)性 大堂經(jīng)理設(shè)計的流程.安排優(yōu)先效力客戶填單啟動后備回答客戶咨詢運用挪動柜員贊揚

2、處置引導(dǎo)運用自助設(shè)備銷售引薦引導(dǎo)VIP引導(dǎo)客戶網(wǎng)點精神關(guān)鍵職責(zé)場景一：當客戶來到網(wǎng)點時？1、“您好！歡迎光臨建行。目光接觸、面帶淺笑，與客戶堅持1米的間隔2、“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？3、“您好，請您在這稍候。-協(xié)助取號并引導(dǎo)至等候區(qū)4、 “請稍候，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)。-預(yù)備填單資料，指點填寫場景一：當客戶來到網(wǎng)點時？5、 “我可以協(xié)助您 “我可以為您現(xiàn)場演示-引導(dǎo)至自助效力區(qū)、指點運用自助機具-在客戶輸入密碼時需求轉(zhuǎn)身逃避-演示終了向客戶遞送自助設(shè)備運用指南6、“您好，請到某某號窗辦理業(yè)務(wù)。-提示客戶到某某窗口辦理場景一：當客戶來到網(wǎng)點時？向客戶致意根據(jù)買賣目的訊問問題協(xié)助客戶預(yù)備業(yè)務(wù)買賣

3、引導(dǎo)客戶去排號機引導(dǎo)客戶到等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺本卷須知：場景二：當多個客戶進入網(wǎng)點時？1、“您好！歡迎光臨建行，請到排號機取號。 -根據(jù)客戶流量決議,假設(shè)客戶較多大堂經(jīng)理僅向客戶親切地打招呼2、“請到等候區(qū)稍候片刻，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)。場景二：當多個客戶進入網(wǎng)點時？向客戶致意根據(jù)買賣目的訊問問題協(xié)助客戶預(yù)備業(yè)務(wù)買賣引導(dǎo)客戶去排號機引導(dǎo)客戶到等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺本卷須知：場景三：當大量客戶在等候區(qū)時1、面帶淺笑，手持任務(wù)夾問候等候區(qū)的客戶-首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶1.1、“您好！歡迎光臨建行，請問您能否對

4、XX產(chǎn)品感興趣呢？ “讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問為您做詳細引見好嗎？2、引薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式-對于正在閱讀宣傳資料的客戶應(yīng)自動上前問候和訊問場景三：當大量客戶在等候區(qū)時3、“您好！您辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)資料都帶全了嗎？-提示并檢查客戶需預(yù)備的文件資料能否齊全，能否準確填寫相關(guān)憑證4、“您好！我們的效力窗口正在快速辦理業(yè)務(wù)，稍候片刻就到您的號碼了。您可以先看看我們的產(chǎn)品資料。-鼓勵等候焦慮的客戶繼續(xù)等候，并提供文娛資料或宣傳資料5、訊問等候區(qū)的客戶，快速處置非現(xiàn)金買賣場景三：當大量客戶在等候區(qū)時查看等候區(qū)，確保客戶信息表格已填寫完對閱讀宣傳資料的客戶進展銷售引薦，再次引導(dǎo)客戶去自助效力設(shè)備鼓勵等待提供文

5、娛資料協(xié)助適宜的買賣本卷須知：場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助效力區(qū)1、向客戶引薦自助機具1.1、“想快點完成業(yè)務(wù)嗎？請運用我們的自助取款機。1.2、“運用自助取款機可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)。1.3、“如今等候的客戶很多，您可以運用自助取款機辦理節(jié)約時間。1.4、“假設(shè)您不熟習(xí)操作，我可以指點您完成。場景四：當大堂經(jīng)理指引客戶去自助效力區(qū)時？2、客戶接受但不會運用，按操作步驟指點客戶，客戶輸入密碼時應(yīng)轉(zhuǎn)向逃避。如其他客戶在自助機旁，面帶淺笑請客戶稍等同時提示客戶后退逃避3、假設(shè)無法親身為客戶演示，淺笑致歉的同時為客戶遞送自助機運用指南場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助效力區(qū)指引客戶去效力區(qū)輔導(dǎo)客戶運用自

6、助設(shè)備給客戶自助產(chǎn)品宣傳手冊維護客戶隱私本卷須知：場景五：大堂經(jīng)理引薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？1、訊問客戶辦理業(yè)務(wù)需求，適時引薦1.1、“我們剛好有一種產(chǎn)品非常適宜您，能不能讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問詳細給您引見一下？1.2、“我們有專業(yè)的個人業(yè)務(wù)顧問，他會根據(jù)您的情況為您選擇一些適宜您的產(chǎn)品。場景五：大堂經(jīng)理引薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？2、陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處，將個人業(yè)務(wù)顧問引見給客戶，同時將客戶的需求告知個人業(yè)務(wù)顧問2.1、先為客戶填寫需求評價表，再陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處2.2、陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處由個人業(yè)務(wù)顧問擔(dān)任完成需求評價表的填寫3、個人業(yè)務(wù)顧問請客戶到任

7、務(wù)室，大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別，并告知如有什么要求可隨時找他場景五：大堂經(jīng)理引薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？仔細傾聽客戶需求和識別時機適當時候給客戶引見個人銀行業(yè)務(wù)顧問將客戶需求告知個人銀行業(yè)務(wù)顧問禮貌送別客戶到個人銀行業(yè)務(wù)顧問處本卷須知：場景六：當大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時1、面帶淺笑目光與客戶堅持接觸“請問您辦什么業(yè)務(wù)？我可以幫他嗎？“他需求與客戶經(jīng)理見面嗎？“我可以幫他看看他預(yù)備的資料都齊全了嗎？“最近我們有些新產(chǎn)品他需求了解一下嗎？場景六：當大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時2、“請他稍等一下，讓我為他聯(lián)絡(luò)客戶經(jīng)理好嗎？ “費事他跟我過來一下我陪他到客戶經(jīng)理任務(wù)室好嗎？ “XX先生女

8、士這是我們的客戶經(jīng)理，讓他為您效力好嗎？場景六：當大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時3、“請讓我陪他到VIP任務(wù)室好嗎？/我們的VIP室在XX地方，請他到VIP室辦理業(yè)務(wù)好嗎？4、“XX先生女士請到個人業(yè)務(wù)顧問任務(wù)室辦理一下業(yè)務(wù)好嗎？/我陪他到顧問任務(wù)室去辦理業(yè)務(wù)好嗎？5、“XX先生女士如今VIP室客戶太多，讓我安排他到XX柜臺辦理好嗎？場景六：當大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時仔細耐心訊問客戶問題，確保了解客戶需求，確?？蛻糍Y料預(yù)備齊全快速告知客戶經(jīng)理，預(yù)備會見客戶禮貌引導(dǎo)客戶到VIP室禮貌引導(dǎo)客戶到個人業(yè)務(wù)顧問任務(wù)室優(yōu)先辦理禮貌送別客戶本卷須知：場景七：當客戶需求優(yōu)先安排時1、面帶淺笑自動訊問：“請

9、問您需求辦理什么業(yè)務(wù)？2、仔細傾聽客戶的需求3、“請讓我看一下您之前取的號單。4、“這是您的新號單，請到等候區(qū)等候。5、指點客戶在排隊機上正確取號對不能提供原號單的客戶6、假設(shè)需填單，為客戶預(yù)備填單所需資料，指點客戶填寫終了向客戶明確等候區(qū)位置場景七：當客戶需求優(yōu)先安排時訊問客戶判別客戶能否需求優(yōu)先請客戶提供原票號為客戶優(yōu)先取號指引客戶重新取號不能提供原號者本卷須知：場景八：當客戶分開網(wǎng)點時面帶淺笑點頭與客戶告別：“歡迎下次光臨！/謝謝光臨！大堂引導(dǎo)流程重點回想自動問候客戶了解客戶需求指點客戶運用排隊機引導(dǎo)客戶到適宜的區(qū)域禮貌送別VIP引導(dǎo)流程重點回想請客戶出示樂當家理財卡就業(yè)務(wù)處置地點咨詢VIP客戶意見大堂經(jīng)理為VIP客戶安排優(yōu)先效力引薦自助設(shè)備流程重點回想了解客戶需求，判別能否引薦自助設(shè)備針對客戶省時省事的心思自動引薦尊重客戶志愿自動演示維護隱私，提示退卡自動遞送效力指南回答客戶咨詢流程重點回想耐心、清楚、全面解答留意時間掌控必要時移交給個人業(yè)務(wù)顧問個人業(yè)務(wù)顧問自動擔(dān)任第二大堂經(jīng)理流程收好重要物品退出系統(tǒng)做好任務(wù)交接完成銷售引薦完成柜員的銷售引薦擔(dān)任大堂經(jīng)理完成銷售完成大堂經(jīng)理的銷售引薦會見和問候巧妙問題的運用填寫客戶需求評價表針對客戶需求匹配產(chǎn)品禮貌送別個