如何利用客戶關(guān)系管理提升競爭力(1)ppt課件

1、如何利用客戶關(guān)係管理提升競爭力冼日明教授中文大學(xué)市場學(xué)系SME Market Day (TDC).經(jīng)濟(jì)低迷 (1997 之後)營業(yè)額利潤.企業(yè)回應(yīng)戰(zhàn)略 價格 ($1 一隻雞 、 $38 深圳遊)同業(yè)再減價割喉式減價顧客忠誠度.MARKETING/ COMPETITIVENESS = PRICE REDUCTION“Its a shame of marketing.如何提升企業(yè)的競爭力?.市場變化1960s-70s大眾營銷的年代(Age of Mass Marketing)1970s-90s市場區(qū)隔細(xì)分的年代(Age of Market Segmentation)1990s-Present個人化

2、營銷年代(Age of One-to-One Marketing).“面對顧客的改變， 一是他改變顧客， 假設(shè)他不能改變顧客， 他只需改變本人。.二十一世紀(jì)的營銷理念/戰(zhàn)略CRMCustomerRelationshipManagement.What is CRM?.CRM 資料庫營銷 (Data-based Marketing) 網(wǎng)絡(luò)營銷 (Internet Marketing).CRM= A process of acquiring, retaining and nurturing profitable customers.CRMA new concept ?ORA rediscovery

3、of an old concept?.傳統(tǒng)營銷信心單一的買賣完成與顧客維持有限的接觸強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異化強(qiáng)調(diào)市場佔(zhàn)有率提供有限的服務(wù)CRM顧客的重覆購買與顧客建立長久及全面的關(guān)係強(qiáng)調(diào)顧客差異化強(qiáng)調(diào)顧客佔(zhàn)有率提供全面及高質(zhì)素的服務(wù)，尤其是售後服務(wù).FIRMCUSTOMER(Trust-based) RelationshipCommunicationExpertiseReciprocityEmpathy.TrustCustomer SatisfactionRepeated Purchase (Loyalty)Referral (+ve words of mouth)+.SARS 爆發(fā)雪上加霜顧客大量流失

4、 價格 留住顧客.理髮 ?做 Facial ?出外用膳 ?乘坐飛機(jī) ?.RISKRISKRISKRISK.TRUST.表一實(shí)行CRM客戶關(guān)係的檢查表格專注主要顧客本公司努力找出我們的重要顧客的需求透過對話, 我們與重要客戶共同制定符合他們特殊需求的服務(wù)及產(chǎn)品本公司為重要客戶提供度身定造的服務(wù)及產(chǎn)品配合CRM的組織架構(gòu)4. 本公司組織架構(gòu)皆環(huán)繞顧客需求而設(shè)計我們的組織內(nèi)有銷售及市務(wù)專才及資源, 這足夠使我們在顧客關(guān)係管理方面獲勝僱員的表現(xiàn)皆根據(jù)他們能否滿足客戶需求, 並勝利為顧客服務(wù)這兩項標(biāo)準(zhǔn)作出衡量及獎勵知識為本的管理本公司提供多種溝通渠道使我們可與重要客戶進(jìn)行持續(xù)的雙向溝通顧客可確知何時可以獲得服務(wù)顧客能期望我們的僱員提供迅速的服務(wù)本公司保有詳盡的資料庫本公司擁有合適的軟/硬體設(shè)備為我們的顧客服務(wù).“結(jié)婚不是愛情的終點(diǎn)而