漁業(yè)捕撈服務質量辦法

1、章條號標 題 頁 碼0.0目錄10.1質量手冊頒布令20.2質量方針和質量目標31.0前言公司概況41.1前言手冊的治理62.0術語、縮寫和定義、引用標準63.0組織結構與治理層職責74.0質量治理體系要求114.1總要求114.2文件的總要求125治理職責135.1治理承諾135.2以顧客為關注焦點145.3質量方針145.4策劃145.5職責、權限和溝通155.6治理評審166資源治理176.1資源的提供176.2人力資源176.2基礎設施186.4工作環(huán)境187服務實現(xiàn)197.1服務實現(xiàn)的策劃197.2與顧客有關的過程197.3設計和開發(fā)207.4采購207.5服務的提供217.6監(jiān)視和

2、測量設備的操縱228測量、分析和改進238.1總則238.2監(jiān)視和測量238.3不合格操縱258.4數(shù)據(jù)分析268.5改進269.0治理者代表任命書279.1質量職能分配表289.2程序文件與質量手冊過程和ISO9001章條款對比表290.1質量手冊頒布令頒 布 令 深圳市XX漁業(yè)捕撈服務有限公司為了強化內部治理、提升服務質量、樹立企業(yè)形象，依照“GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008標準結合公司的實際情況編寫本質量手冊（第A版），現(xiàn)正式批準頒布，從2013年01月06日起實施，要求公司全體職員遵照執(zhí)行。 本質量手冊是公司建立、實施和保持質量治理體系的法規(guī)性文件，是質量

3、治理活動的依據(jù)，對內是本公司全體人員進行質量治理的規(guī)范和準則；對外是本公司質量治理水平能力的證據(jù)。全體人員必須嚴格、認真執(zhí)行質量手冊中所規(guī)定的內容，保證質量方針和質量目標的實現(xiàn)，持續(xù)改進產(chǎn)質量，以滿足顧客的要求，并爭取超越顧客期望?？偨?jīng)理： 日 期：2013年01月06日0.2質量方針和質量目標質量方針： 安全、快捷、高效、持續(xù)改進公司質量目標：顧客中意率：85% （統(tǒng)計周期一年一次）（顧客中意率=顧客中意度調查總分數(shù)/調查份數(shù)100%）各部門質量目標：行政部 培訓合格率96% （統(tǒng)計周期一月一次）銷售部 客戶中意度90% （統(tǒng)計周期一年一次）項目部 服務及時率98% （統(tǒng)計周期一月一次）采購

4、部 采購物資及時交付率99% （統(tǒng)計周期一月一次）總經(jīng)理： 日 期：2013年01月06日1.0 前言公司概況 深圳市XX漁業(yè)捕撈服務有限公司成立于2000年3月，并獲得農(nóng)業(yè)部遠洋漁業(yè)企業(yè)資格證書。經(jīng)營范圍要緊包括遠洋捕撈、水產(chǎn)品加工、漁需物資購銷，擁有自營進出口權，是國內專業(yè)從事金槍魚捕撈及超低溫深加工的遠洋漁業(yè)公司之一。 目前，公司共擁有17艘配備先進信息技術設備及超低溫倉儲的遠洋捕撈漁船，分組船隊開赴太平洋及印度洋海域進行延繩釣、流刺網(wǎng)作業(yè)，捕撈品種有各類金槍魚、墨魚、魷魚、帶魚等，年產(chǎn)量達一萬多噸。產(chǎn)品要緊返銷國內市場，部分銷往臺灣、日本、韓國、美國及歐洲等地。 公司注重現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營

5、治理理念及國際化進展策略，在馬來西亞、斐濟、阿曼設立了海外漁業(yè)基地，為船隊提供后勤補給服務及海外銷售平臺，以推動公司跨越式進展。 公司本著“質量第一，誠信為本”的宗旨，為消費者提供生態(tài)、健康、優(yōu)質的遠洋水產(chǎn)品。二十一世紀是海洋的世紀，公司誠摯希望與國內外朋友攜手共進，走向世界，共創(chuàng)偉業(yè)！地址： 電話: (0755) 26862366傳真: (0755) 266750271.1手冊的治理1.1.1質量手冊編制依據(jù) GBT/190012008標準和ISO9000：2008標準。1.1.2手冊的適用范圍1）本質量手冊適用于本公司所有場所的質量活動，保證服務質量，滿足顧客的要求。2）本質量手冊概述了本

6、公司的質量方針、目標和質量治理體系，規(guī)定了有關質量治理活動程序和操縱方法，它是本公司全體人員進行質量治理必須遵循的法規(guī)和準則。1.1.3質量手冊的編制、審核、批準公布1）質量手冊的每頁表頭講明： a“章 條 號”：是指質量手冊第幾章，(從“章 條 號4”開始，與ISO9001：2008章號等同，若不適合的要素可刪去，但保留其順序號，以保證要素號不變。) b標題是指該章闡述主題。 c版本：是指質量手冊公布版次，依次為“A版”、“B版”. . d修改狀態(tài)：是指該版本質量手冊內有關的章 條 號或條號內容更改的次數(shù)，依次 為“0”、“1”、“2”，換版后修改狀態(tài)又從“0”開始計算。 e頁碼：由分子、分

7、母組成，分子表示第幾頁，分母表示質量手冊共幾頁。質量手冊的編制由總經(jīng)理委派治理者代表組織和指導，具體由編寫小組按ISO9001:2008 標準要求進行編寫。3）質量手冊初版或換版由編寫小組擬出，治理者代表審核，總經(jīng)理批準公布。1.1.4質量手冊的更改任何部門均可向治理者代表或編寫小組提出對質量手冊的更改建議。當更改建議接納后， 由編寫小組負責更改。但對“非受控本”（見1.1.5）不負責更改。凡更改過的條款，由編寫人報告治理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后，將更改情況填寫在附錄 5.5的“質量手冊更改明細表”中，并在相應頁次的頁眉頭“修改狀態(tài)”中填入更改次數(shù)。質量手冊在一般情況下，每年評審一次。若遇下

8、列情況之一時，應組織追加評審以便及 時更改或換版。 a采納的國際標準換版時； b公司組織結構有重大變動時； c經(jīng)營環(huán)境、服務對象、服務方式發(fā)生較大變化時； d質量手冊中規(guī)定的質量體系要素和質量活動有較大改變時； e認證機構和/或治理評審提出要求更改時。1.1.5質量手冊標識 質量手冊分受控本和非受控本兩種，在質量手冊封面“受控狀態(tài)”欄蓋有 “受控文件”標識的為“受控本”；“受控文件”應作更改操縱（見1.1.6）。蓋有 “作廢”標識的為“作廢本”，“作廢本”的手冊除行政部保留一份存檔外，其余由行政部回收并集中銷毀。1.1.6 質量手冊的操縱 1）質量手冊由行政部負責編冊、編號、操縱、發(fā)放登記等歸

9、檔治理工作。 2）“受控本件”的分發(fā)經(jīng)治理者代表批準，由行政部進行分發(fā)；“非受控本件”由 行政部發(fā)給外部有關部門和人員并登記，但不作更改操縱。 3）質量手冊受控本持有者必須妥善保管，未經(jīng)治理者代表不得丟失、復印、外 借、涂改及拆散質量手冊，手冊持有者調離本公司時，必須交回行政部。 4）“受控本”的條款更改或質量手冊換版后，應在三天內對其全部的持有者進 行換發(fā)，并同時收回作廢本。 5）質量手冊受控本如有遺失，應及時用書面報告行政部并講明理由，經(jīng)治理者 代表審批后，能夠補發(fā)。 6）質量手冊受控本的借閱需向公司行政部報告，經(jīng)治理者代表同意后，按規(guī)定 辦理借閱手續(xù)。2.0術語、縮寫和定義、引用標準2.

10、1 術語本質量手冊采納ISO9000：2005質量治理體系基礎和術語。注：本手冊描述供應鏈使用的術語：供方組織顧客。2.2 縮寫和定義2.2.1 公司 深圳市XX漁業(yè)捕撈服務有限公司2.2.2 手冊 質量手冊2.2.3 ISO9001 ISO9001：2008標準2.2.4 管代 治理者代表2.2.5 供方 供應商2.3引用標準2.3.1 ISO9000：2005 質量治理體系 基礎和術語2.3.2 GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008質量治理體系 要求3.0組織結構與治理層職責3.1公司的組織機構圖治理者代表總經(jīng)理財務部項目部采購部行政部銷售 部 3.2各部門職責3

11、.2.1總經(jīng)理職責遵守行業(yè)法規(guī)，配合政府有關部門的工作。履行公司安全、消防第一責任人的所有職責。向公司傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；制定公司質量方針，并在整個組織內溝通；批準、頒布公司的質量手冊、程序文件；在公司質量治理體系中，明確公司各級、各部門的質量職能，授權行政部協(xié)調、督促、檢查全公司職能部門的質量責任；對公司的質量治理體系的運行和效果負最終責任；每年至少一次組織治理評審，對違背質量方針的行為進行處理；在公司治理人員中委任一名治理者代表，并授予其職責、權限，全權治理質量管體系的運作。負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批，以及各類重要文件的審批。負責公司重要的公關接待工作和處

12、理顧客重大投訴的問題。3.2.2治理者代表職責治理者代表由公司總經(jīng)理任命，是公司領導層的代表。負責公司質量治理體系建立、實施和保持，并確保符合本標準的要求。審核公司的質量手冊、程序文件、批準規(guī)范指導性工作文件。組織、協(xié)調質量治理體系內部審核工作，負責向總經(jīng)理報告質量治理體系的運行情況。負責制定治理評審打算，并報總經(jīng)理批準。協(xié)助總經(jīng)理做好治理評審的組織工作。負責就質量治理體系有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作。3.2.3行政部職責負責公司的行政人事治理工作。在公司質量治理體系中，是文件操縱、質量記錄操縱、人力資源、工作環(huán)境、過程的監(jiān)視和測量、數(shù)據(jù)分析和改進等要素的責任部門。認真貫徹執(zhí)行國家的法律法規(guī)，

13、嚴格組織落實公司的各項規(guī)章制度，服從領導、聽從指揮，積極主動地努力工作，為公司的生產(chǎn)經(jīng)營作好保障和服務。負責文件和資料的操縱，包括對行政文件和資料的收發(fā)、登記、歸檔和處理的操縱。協(xié)助總經(jīng)理建立質量方針和質量目標，營造一個激勵上進的氛圍與環(huán)境。負責對職工的招聘、錄用、調動、調配和干部的任免；負責公司年度教育訓練打算的規(guī)劃及考核等相關事宜；負責公司職員培訓，對培訓質量負責，并確保培訓記錄的完整性；辦理職工的勞動合同的簽訂、解除和終止工作；負責公司人事出勤及后勤的治理；負責公司辦公設備、耗材的采購。負責公司辦公設施、工作環(huán)境的統(tǒng)籌規(guī)劃、維護保養(yǎng)等相關事宜。制定公司的各項行政制度、治理制度及進展規(guī)劃等

14、事項。督促檢查各部門嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度和作業(yè)程序，嚴肅認真地處置違紀違規(guī)現(xiàn)象。參與內外部質量審核、治理評審工作和負責執(zhí)行跟蹤本部門的糾正、預防措施的實施和成效；收集質量方針和質量目標實施情況、治理評審結果、服務過程的操縱結果、服務的監(jiān)視和測量結果、審核結果、糾正和預防措施的實施情況及有效性、資源需求與配置情況、職員抱怨與合理化建議等信息，進行統(tǒng)計分析，為公司進一步的進展提供有效證據(jù)及改進機會，促進質量治理體系的持續(xù)改進；3.2.4項目部職責負責政策扶持項目的申報工作，收集政策扶持公司的相關項目的信息，編寫上報文字材料和預算報告。負責公司證書的年審工作，漁船、船員的證件和手續(xù)辦理，及時更新證書

15、有效期。收集政府關于遠洋相關的會議通知，結合公司實際業(yè)務，落實并執(zhí)行。與政府相關部門保持接洽和良好關系，協(xié)助處理外賓和上級領導的接待工作。負責信息治理工作，收集、匯總有關遠洋捕撈的相關信息，并建立數(shù)據(jù)庫。建立船員和海外勞資的數(shù)據(jù)庫，整理勞務合作以及涉外的政策。收集同行業(yè)的治理經(jīng)營理念，結合政府的政策，規(guī)范治理措施。負責編制與公司行業(yè)相關風險應急預案，并發(fā)放到各基地學習。定期對公司各基地船只進行定位監(jiān)控，了解各船只現(xiàn)狀。3.2.5銷售部職責職責負責組織客戶合同（訂單）評審工作組織對顧客中意度進行調查、分析，采取改進措施爭取顧客持續(xù)中意。負責處理協(xié)調與客戶的關系和合作細節(jié)，負責顧客的建議、投訴的收

16、集和傳遞；負責物流業(yè)務的進出口全盤操作，包括聯(lián)系客戶、安排訂艙、單證制作、聯(lián)系等一條龍操作； 負責與各類外部合作商（報關行、船公司、客戶等）保持良好持續(xù)的業(yè)務溝通； 依照托運單在系統(tǒng)中錄入工作單號和具體訂艙資料 ；安排物資的報檢、報關等服務；收集核對資料，編制提單；3.2.6采購部職責職責負責辦公材料采購及對供應商到貨及時率和供貨質量進行考評。負責組織供應商的評審及治理.負責不合格采購材料的退貨及跟蹤供應商的改善結果.負責材料請購單的下達及采購進度的跟蹤與協(xié)調。庫房的合理化布局和治理，合理規(guī)劃儲存空間及物資的儲存方式，倉位調整；負責制定各倉庫儲位的規(guī)化、標識、防火、防盜、防潮及物料的準確性治理

17、標準；負責對倉庫進、出庫，庫存等操作進行審核與監(jiān)督對各項工作制度的執(zhí)行情況進行跟蹤，簽收貨倉各級文件和單據(jù)；及時反映倉庫的庫存狀況，確保庫房帳、卡、物數(shù)量一致；確保庫存數(shù)據(jù)的正確性；負責倉庫的物資防護，不斷改善庫存治理安全，確保倉儲物資免受損失；組織倉庫日常盤點。報表帳目實物之相符；定期組織實物盤存，做到帳實相符、帳卡相符。出具盤存及分析報告；建立安全庫存機制，進行存量分析和操縱，采取有效措施操縱庫存成本；負責庫存盤點缺損率；收貨及時率；發(fā)貨及時率；收發(fā)貨準確率；單據(jù)完整率；4.0質量治理體系要求4.0.1 本公司的質量治理體系覆蓋范圍是“提供遠洋漁業(yè)捕撈服務治理、自捕水產(chǎn)品銷售”的范圍。4.

18、0.2本公司對質量治理體系內各個過程和要求都按ISO9001：2008標準的規(guī)定和公司的實際情況在本手冊中作了原則性的描述，證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的服務。4.0.3 通過質量治理體系的有效應用，包括持續(xù)改進和預防不合格的過程，從而達到顧客中意。4.0.4 ISO9001:2008的應用公司提供的服務不存在設計開發(fā)；公司的服務（即物資交付過程）可對物資的完損狀況進行檢驗，因此公司提供的所有服務過程中不存在需確認的過程；公司服務過程不存在設計和開發(fā)過程，故對GB/T19001-2008標準中的7.3,7.5.2進行刪減，此刪減可不能阻礙公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務的能力或

19、責任。公司目前無外包過程。4.1總要求4.1.1本公司質量治理體系包括公司有關的部門（詳見公司質量治理體系組織結構圖）、崗位、人員和設施。4.1.2 公司質量治理活動采納過程方法模式，它由“治理職責”、“資源治理”、“服務實現(xiàn)”、“測量、分析和改進”四大過程組成，分不對應ISO9001：2008標準的第五、六、七、八章，構成了公司的質量治理體系。4.1.3 本公司服務運作過程及其順序和相互作用如下：接到通知（基地需求）項目打算調度預備資料提交跟蹤證件辦理證件交付；接到客戶訂單合同評審進口報關看貨論價交易4.1.4 上述過程包括從識不顧客的需求，到顧客中意的評價的全部過程。具體要求是確定過程之間

20、的接口和聯(lián)系，確定過程有效運作和操縱的準則和方法，建立質量治理體系并形成文件，并按PDCA循環(huán)原理，確保過程的有效運作。4.1.5 建立暢通的信息反饋系統(tǒng)，確保獲得必要的信息，以支持上述過程的有效運作和監(jiān)控。4.1.6 通過對運作過程的測量、檢查和監(jiān)控，分析其運作情況并采取相應的措施，以實現(xiàn)對過程的持續(xù)改進，使顧客中意。4.1.7 公司通過系統(tǒng)識不內部所有的過程，并對這些過程加以治理（外包過程用手冊7.4條款及供應商選擇與評價操縱程序進行操縱），實現(xiàn)公司的質量方針和質量目標。公司目前無外包過程。4.2文件的總要求4.2.1總則公司建立文件化的質量治理體系，本公司的質量治理體系文件包括： a）質

21、量方針和質量目標公司質量活動總的意圖、方向和目的的文件。b）質量手冊向公司內部或外部，提供關于組織質量治理體系整體信息的文件，概述公司質量方針和質量目標以及質量治理體系過程的要緊服務的質量活動，是公司開展質量治理工作的綱領性文件。c）程序文件是提供如何完成活動的一致信息的文件，概述職能部門依照質量治理體系過程所進行質量活動而規(guī)定的途徑。d）工作文件是規(guī)定某項具體工作要求和方法的操作性文件及表格、報告，包括崗位職責和崗位操作行程、適用的法規(guī)標準等。e）質量記錄對所完成的活動或達到的結果提供客觀證據(jù)的文件。4.2.2 質量手冊公司編制的質量手冊，是用文件的形式規(guī)定公司的質量治理體系的要求和內容，質

22、量手冊內容應包括：a）質量治理體系的范圍（見手冊4.0.1）。該范圍包含公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務能力的內容。刪減的細節(jié)和合理性見手冊4.0.3。b）質量手冊中引用了形成文件的程序的要點，并給出了相應程序文件的目錄。c）手冊4.1總要求對質量治理體系所包括的過程順序和相互作用進行了表述，詳細內容在手冊各章節(jié)中加以描述。d）質量手冊中按文件操縱的要求，規(guī)定對其批準、評審、發(fā)放、修改的操縱方法（見手冊0.1，1.1，9.4，9.5）。4.2.3 文件操縱文件操縱的范圍包括與質量治理體系要求有關的文件，包括質量治理體系文件、國家或行業(yè)有關法律、法規(guī)、標準等。行政部負責編制并組織實施文件

23、及記錄操縱程序，主管質量體系文件編制、審批、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等治理工作。文件及記錄操縱程序對以下內容做出規(guī)定： a）在文件公布前能得到批準以確保其適用。 b）文件在實施中應對其適用性進行評審?？稍趦炔繉徍嘶蛑卫碓u審中對文件評審，以 確定是否需要修改或更新，若修改須經(jīng)再次批準。 c）文件應在文件操縱清單及現(xiàn)行版本上顯示其現(xiàn)行的修訂狀態(tài)。 d）明確文件發(fā)放范圍，并按其發(fā)放，以確保在使用場所能得到有關版本的適用文件。 e）文件應列出文件操縱清單并對其進行編號，文件應清晰可辨，易于識不和檢索。 f）應識不所需的外來文件（包括：外部標準法規(guī)），并對其進行治理，要操縱外來文件 的分發(fā)和更新。

24、g）行政部保留一份作廢文件，并在作廢文件的封面蓋上“作廢”章，放于指定地點，其它作廢文件要從所有發(fā)放和使用場所及時收回，以防止作廢文件的非預期使用。 h）質量記錄也是文件的一種類型，作為質量記錄的文件應按質量記錄的操縱要求予以 操縱（見手冊4.2.4）。4.2.4 質量記錄的操縱 證明服務過程符合要求以及質量治理體系有效運行的記錄，應編制并實施文件及記錄操縱程序加以操縱。操縱內容應包括質量記錄的標識、貯存（環(huán)境要適宜）、檢索（易查找，包括對編目、歸檔和查閱的要求）、愛護（包括保管的要求）、保存期限和處置。 質量記錄應予以保持，以作為驗證的證據(jù)，要及時對其進行分析，作為采取糾正措施和預防措施的依

25、據(jù)。相關文件1）文件及記錄操縱程序 5 治理職責5.1治理承諾總經(jīng)理通過以下四項活動對公司建立、實施和改進質量治理體系的承諾提供證據(jù)：a）行政部應采取培訓、公布文件、內部刊物或會議等方式使公司的職員樹立服務質量意識和法紀觀念，使其認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求的重要性（見手冊5.2，7.2.1，8.2.1，6.2.2）。b）制定公司質量方針和質量目標，作為公司在服務質量方面所追求的目標和方向，并對質量目標加以分解、落實和考核，以確保質量方針、目標的實現(xiàn)（見手冊5.2，5.3，5.4.1，5.4.2，7.2.1）。c）通過定期對質量治理體系的適宜性、充分性、有效性進行治理評審，以確保體系的有

26、效運行并持續(xù)改進（見手冊5.6，8.2.2，8.5）。d）確保獲得與建立和改進質量治理體系必要的資源，滿足質量治理體系運行的要求（見手冊6）。上述活動能夠通過以后各條款實施的相應證據(jù)加以證實。5.2以顧客為關注焦點5.2.1 公司最高治理層要確保識不顧客明確的或隱含的需求和期望，并將其轉化為要求并予以滿足，包括公司應盡的與服務有關的責任、義務以及法律法規(guī)方面的要求（見手冊7.2.1）。5.2.2 公司將這些顧客需求列入公司質量方針、目標，并通過質量治理體系的運行得以實現(xiàn)（見手冊5.3，5.4.1）。5.2.3 各部門要通過貫徹實施質量治理體系文件，持續(xù)質量改進，以使顧客的新要求得到不斷的滿足（

27、見手冊8.2.1，8.5）。5.3質量方針5.3.1總經(jīng)理應確保：a）制定的質量方針（見手冊的0.2）與公司的宗旨相適應、協(xié)調。b）在質量手冊的頒布令（見手冊0.1）對質量方針的實施，包括對滿足顧客要求和體系持續(xù)改進（見手冊8.5.1）作出承諾。c）質量方針是公司建立質量目標的框架和基礎，依照質量方針所制定的質量目標是對質量方針的展開和落實，以確定質量方針的實現(xiàn)。行政部負責組織實施和定期考核質量目標，并將質量目標完成情況提交治理評審。d）行政部負責組織有關部門在不同層次進行宣傳、教育、培訓（見手冊6.2.2）以及溝通（見手冊5.5.4），確保質量方針為全公司職員所理解、貫徹執(zhí)行。e）通過治理評

28、審，對質量方針進行適宜性評審，必要時可對質量方針進行修改以適應公司內外環(huán)境的改變。5.3.2 對質量方針的批準、公布、評審、修改都應實行操縱，并滿足文件操縱的要求 （見手冊5.5.6）。5.4策劃5.4.1 質量目標a）公司質量目標在質量方針的基礎上建立，在質量方針制定的框架內展開（見手冊0.2）。b）質量目標內容應包括：滿足服務要求所需的內容（見手冊7.1）；目標應有挑戰(zhàn)性，面向當前和以后。c）通過質量目標的分解，各職能部門和基層單位要依照公司的質量目標，結合本部門和單位的實際情況制訂本部門、本單位的質量目標，使質量目標能具體落實為各自的工作任務，并加以實現(xiàn)。d）質量目標是可度量的，尤其是各

29、基層單位的質量目標是可測量的。5.4.2 質量治理體系策劃 總經(jīng)理應識不并確保為實現(xiàn)公司設定的全部質量目標所需的必要的資源。質量策劃形成文件為公司的質量方針、目標，質量手冊。5.4.2.1質量策劃內容包括：a）對實現(xiàn)公司質量目標所需的質量治理體系過程加以識不并做出明確規(guī)定（見手冊4.1）。在質量治理體系策劃中對標準要求的剪裁（見手冊4.0.3）是結合了本公司服務的實際情況，符合同意剪裁的原則。b）確定為實現(xiàn)全部質量目標所需要的資源（見手冊）。c）對差不多確定的質量治理體系進行持續(xù)地改進（見手冊8.5.1）。5.4.2.2為確保質量治理體系的完整性，當體系中某一過程更改時，應判定是否會引起其它過

30、程的變化，并采取相應的措施，以幸免發(fā)生矛盾、不一致或體系的暫停運作。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限 為確保實施并保持有效的質量治理體系，總經(jīng)理應對職責和權限作出規(guī)定并進行溝通。公司治理層（含最高治理層）成員的職責和權限及相互關系（見手冊3.0）的規(guī)定，其它崗位職員的職責在各工作文件中加以規(guī)定,并將其職責和權限形成文件發(fā)放到相關崗位人員,使各崗位職員明確自己的職責,各司其職，并通過內部溝通（見手冊5.5.3）相互協(xié)調，有效地開展質量治理所涉及的各項活動。5.5.2治理者代表 總經(jīng)理在公司治理層成員中任命一名治理者代表，該代表除完成原本職工作外，還應具有以下方面的職責和權限（見手冊3.

31、2），以促進公司質量治理體系的運行。5.5.3內部溝通公司內部各職能和層次間交流信息、增進理解、協(xié)調行動的內部溝通要及時進行，能夠以會議、內部刊物、布告欄、行政文件、電話等方式進行，需保證接口信息傳遞的正確性，達到全員參與，進而提高過程的有效性。在顧客中意操縱程序中闡述外部溝通的相關內容。5.6治理評審5.6.1總則總經(jīng)理按治理評審操縱程序要求組織治理評審，兩次時刻間隔不大于12個月，最好在每次審核前進行一次；以確保其持續(xù)的適宜性（質量治理體系適應外部環(huán)境，包括法律、法規(guī)、市場、新技術、質量概念和顧客要求等變化的能力）、充分性（質量治理體系滿足市場、顧客當前和潛在需求的能力，也即體系各過程充分

32、展開并持續(xù)改進的能力）、有效性（質量治理體系運行結果達到預定質量目標的能力，且應是經(jīng)濟的）。當出現(xiàn)下列情況時（但不局限于此）總經(jīng)理可安排追加的評審：a)內部或外部審核完成后，對質量體系的適用性做綜合評價；b)當組織結構發(fā)生重大變化；c)市場發(fā)生重大變化；d)產(chǎn)品質量發(fā)生重大異狀；e)顧客抱怨強烈。評審應評價體系是否需要調整或變更，包括質量方針、目標和質量手冊。治理者代表提出治理評審打算，由行政部編制“治理評審打算”，治理者代表審核后，報經(jīng)總經(jīng)理批準實施。行政部應在治理評審之日提早7天將治理評審打算通知各相關部門，各相關部門做好評審預備。5.6.2評審輸入治理評審輸入的依據(jù)應包括與以下方面有關當

33、前的業(yè)績和改進的機會：a）內部和外部審核報告、結論及改進、實施結果；b）顧客的反饋意見及市場需求的變化；c）當前公司業(yè)績和服務的質量狀況及質量要求的符合性；d）預防措施和糾正措施的執(zhí)行情況；e）上次評審會議審核不合格項目的糾正和預防措施和驗證實施效果的情況分析報告；f）公司質量方針、質量目標實施和完成情況，質量治理體系的變化情況。g）其它需要評審的內容，如資源的配備等。在每次治理評審之前各部門應按以上七個方面的要求做好評審的預備工作，收集整理相關信息，并統(tǒng)一交至行政部。5.6.3評審輸出治理評審以召開會議形式進行，總經(jīng)理負責主持治理評審會議，在專門情況下，可由其指定的代理人主持；公司領導和各部

34、門負責人為評審人員，評審人員依時出席會議并簽到，若不能參加應指定有資格的人員參加。評審內容見5.6.2評審輸入，評審結果由行政部編寫治理評審報告，經(jīng)治理者代表審核，總經(jīng)理批準。治理評審報告內容應有對質量治理體系適宜性、充分性和有效性的評價結論及包括以下方面的措施：質量體系及其過程改進； b）與顧客要求有關的服務改進；c）公司資源需求的調整或補充。治理評審的有關記錄按質量記錄的操縱程序執(zhí)行。行政部負責治理評審報告分發(fā)至相關部門。各相關部門對治理評審報告中提出的改進之處，按糾正和預防措施操縱程序予以實施改進。治理者代表應督促行政部做好對各有關部門執(zhí)行決議情況或采取糾正和預防措施時效，有效性的跟蹤驗

35、證，并做好記錄。行政部負責對治理評審有關的文件，資料記錄建立檔案，并進行治理。相關文件1）文件及記錄操縱程序2）治理評審操縱程序6資源治理6.1資源的提供本公司承諾及時確定和提供充分的資源，以實施質量治理體系并持續(xù)改進其有效性、增強顧客中意。公司資源包括：人員、物料、資金、設施、設備、技術和方法、工作環(huán)境。所有相關部門負責確定和分配下列資源以執(zhí)行工作及進行驗證活動：具備必要專業(yè)技能的合格人力資源,生產(chǎn)和測試設備,檢驗設備及電腦軟件、工作環(huán)境。支持性服務(通訊,運輸,環(huán)境)等.6.2人力資源6.2.1人員安排a）行政部應依照質量治理體系各工作崗位，所從事的質量活動及規(guī)定的職責對人員能力的要求，選

36、擇能勝任的人員。b）能勝任的人員的能力可由其受教育程度、同意的培訓、具備的技能和工作經(jīng)歷來決定。行政部應依照能力要求的各項，列出這些人員的名冊，以隨時掌握其能力情況和培訓需求，并決定對其培訓（見下條）。6.2.2培訓意識和能力在人員培訓、意識和能力方面，行政部應：a）識不從事阻礙質量活動的人員所需的能力要求（見手冊6.2.1.b），制定年度素養(yǎng)教育業(yè)務技能培訓打算。b）按打算對職員進行培訓，滿足質量活動對人員的能力要求。c）應評價培訓的有效性?？赏ㄟ^口試、筆試、實際操作等方式檢查培訓的效果是否達 到了培訓打算所制定的要求。d）使每一名職員都能意識到自己所從事的工作對質量治理體系的重要性和各種工

37、作之間的關聯(lián)性，以及如何為實現(xiàn)公司的質量目標作出貢獻（見5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.4，7，8.2.1，8.3，8.5）。e）保留每位職員的教育、經(jīng)歷、培訓以及崗位（或工種）資格認可的適當記錄。相關文件 人力資源治理程序、6.3基礎設施本公司編制設備與工作環(huán)境治理操縱程序對設備、設施等提供維修、維護和保養(yǎng)，以保證服務的符合性，包括：工作場地和相關設施；支持性服務：包括供水供電系統(tǒng)及其照明。設施、設備、過程策劃的有效性為確保公司提供的產(chǎn)品滿足客戶和適用法律法規(guī)的要求，本公司對實現(xiàn)產(chǎn)品及服務需具備的設施進行識不，并在提供這些設施的同時還對這些設施進行維修和保養(yǎng)。這些設施指：建筑

38、物（包括辦公和生產(chǎn)現(xiàn)場）和相關的設施（如供水、供電、通風、安全等設施）；過程設備（如機器、工夾模治具、測試儀器、硬件和軟件）；支持性服務（如運輸、電話、傳真、內、外部網(wǎng)絡、信息系統(tǒng)等）；6.4工作環(huán)境最高治理者應當確保制造一個滿足產(chǎn)品生產(chǎn)和貯存需要的溫濕度環(huán)境，公司產(chǎn)品在特定的環(huán)境下儲存、生產(chǎn)和使用。對阻礙產(chǎn)品質量及環(huán)境狀態(tài)符合相關法規(guī)及其他的相關因素進行有效操縱，同時需要制造一個良好的軟環(huán)境來激勵職員的士氣，包括良好的內部溝通文化、安全及保障制度、顧客第一的文化理念，以便為顧客提供優(yōu)質的服務。a）公司內外要經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生。b）辦公場所應堅持開展“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全）

39、活動和實行定置治理，實現(xiàn)文明服務。c）對公司所有人員進行安全知識的培訓、宣傳，提高職員安全的意識。d）按消防的規(guī)定予以配備消防器材，并培訓職員使用。相關文件 設備與工作環(huán)境治理操縱程序7服務實現(xiàn)7.1服務實現(xiàn)的策劃 公司應就如何開展為顧客提供優(yōu)質服務的各過程加以識不，項目部負責進行與公司現(xiàn)有質量治理體系要求相一致的過程策劃，重點是服務的運作（見手冊7.5）。過程策劃應適合于公司運作的方式，并形成下述相關文件中的過程程序文件和其它需要文件。當公司進行過程策劃時，應考慮以下活動： a）確定服務項目的質量目標，即識不服務質量特點，建立其目標值，質量要求和約束條件，并應能滿足顧客和法律法規(guī)的要求。b）

40、針對相關服務所需過程確定其關鍵過程，確定需建立哪些文件，包括必要的法律法規(guī)，同時確定這些過程實施所需的資源（見手冊6）并實施治理，以確保過程能達到質量目標并有效操縱。 c）對過程驗證和確認活動，即過程完成時加以驗證并符合驗收準則。d）過程策劃應建立相關的記錄。對特定的項目、服務、過程或合同，規(guī)程進行策劃時制定質量打算。對常規(guī)通用物流服務的實現(xiàn)制定工作流程圖進行操縱。7.2與顧客有關的過程7.2.1顧客要求的識不a）公司編制與顧客有關過程操縱程序，項目部從國家有關的法律法規(guī)以及通過市場調查、競爭對手分析、水平對比等過程，確定服務項目及其標準，滿足顧客的明示要求（如新奇度、定位價格等）。b）各相關

41、部門收集顧客的意見和建議，項目部匯總顧客要求識不信息，提交公司治理層召開專題會議，識不顧客隱含要求的變化和趨勢，調整服務項目和標準，適應社會、顧客對服務的新要求，持續(xù)使顧客中意。7.2.2與服務有關的要求的評審7.2.2.1總經(jīng)理負責與顧客的合作合同評審和最終確認工作:a)產(chǎn)品質量標準（如新奇度、價格等）是否合理，能否滿足顧客要求；b)場地、人員、設備等資源的安排可否滿足合同的要求。7.2.2.2常規(guī)合同(含書面和電子形式)評審銷售部接到顧客的采購信息時，須對其內容進行評審，確認有能力滿足顧客的要求，即可回復顧客后,安排交易服務。7.2.2.3合同更改顧客需要提出合同更改時，經(jīng)主管經(jīng)理評審后，

42、再下發(fā)變更合同。若因本公司緣故需要更改時，由銷售主管或經(jīng)理負責與顧客協(xié)商，征得顧客同意、主管或經(jīng)理評審后，再下發(fā)變更指令予相關部門。評審結果及評審所引發(fā)的措施應予以記錄，并保持。（見手冊4.2.4）7.2.3顧客溝通 制定與顧客有關過程操縱程序，識不與顧客溝通所需的活動，并實施顧客溝通的安排： a）在服務過程中涉及與顧客詢問、投訴等的處理或改進等，應充分了解并滿足顧客要求； b）服務后，定期對顧客的意見進行征詢，反饋信息，指定專人按規(guī)定的處理方式和時限及時有效處理顧客投訴，并記錄結果。相關文件：與顧客有關過程操縱程序7.3設計和開發(fā)公司不存在設計開發(fā)環(huán)節(jié)，列出本章節(jié)是為了ISO9001：200

43、8標準中的編號一致7.4采購7.4.1供方合作的操縱供應商的評價與選擇a）采購部必須依照公司采購操縱程序要求的服務能力評價來選擇供應商，編制合格供應商清單經(jīng)公司總經(jīng)理批準確定。b）評價結果及相關材料應形成合格供應商的檔案，其中包括和對合格供應商每年一次的評價的記錄。對合格供應商應進行跟蹤，定期復評，并加以記錄。c）供應商的服務質量保證的驗證，應進行供應商車輛的安全檢查、查驗供應商提供的證件是否合法、齊全等。在采購操縱程序中規(guī)定執(zhí)行驗證活動。7.4.2供方合作的信息1）供方合作的信息應正確表達選擇合作方的要求，這是操縱供應商的重要內容。2）供方合作的信息應清晰準確地表達選擇供應商、操縱服務質量的

44、要求，即選擇評價供應商的要求。適當時包括：a）有關供方的服務質量要求；b）有關供方需提供的程序性要求，如：供應商提交服務的程序；服務提供的過程的要求；供應商設備方面的要求等； c）有關供應商人員的資格和能力要求；d）對供方公司質量治理體系等資質的要求。3）在就供方要求與供應商溝通前，公司應采取必要的操縱手段確保要求是充分和適宜的。制定供方合作的信息形式能夠是合同、合作協(xié)議等。在與供方主簽訂合約前，一般采納公司高層領導參與評審或指定相應責任人員審批的方式，審查認定供方合作信息中有關要求的充分與適宜性。7.4.3供方服務的驗證1）對供方過程的服務的驗證，可依照實際需要采納并執(zhí)行：a）由公司向供應商

45、詢問、檢查其回執(zhí)單據(jù)進行驗證和能力評價；b）由公司調查供應商的服務質量。2）當公司的顧客需在本公司或供應商處驗證證件或服務質量時，公司應在相關文件中對要開展的驗證活動的安排和證件或服務質量認可的方法作出規(guī)定。相關文件：采購操縱程序7.5服務的提供7.5.1服務提供操縱 公司通過以下方面操縱服務的運作：1）依照顧客和相關法律、法規(guī)及社會要求（見7.2.1），制定相應的工作手冊，包括崗位職責、崗位操作程序、各種治理規(guī)定，對作業(yè)內容和質量標準作出規(guī)定，以指導服務工作。2）制定并實施服務過程操縱程序，對各部門的重點工作過程進行操縱。3）對公司設施按照規(guī)定進行治理、使用和維護，以保持設施的良好運行能力（

46、見6.3）。4）對所有的服務過程進行監(jiān)控，以滿足顧客要求。5）對服務放行活動、交付和交付后的活動公司都應進行監(jiān)控，以保證顧客中意。7.5.2服務提供過程確認公司的服務過程不存在需確認過程，列出本章節(jié)是為與ISO9001：2008中的編號一致。7.5.3標識和可追溯性1）行政部應對辦公區(qū)域、服務設施進行標識，銷售部對銷售水產(chǎn)品進行標識。2）所有貨品的標識應是唯一性的，應有相應的記錄與質量記錄文件相一致。3）標識的方法能夠采納：掛標識牌、文字符號直接印在貨品上或文件標識。要落實“誰做誰標識，誰存放誰標識”的原則。4）貨品已有顧客做的標識，應用顧客的標識，并對標識進行愛護防止損壞。 5）貨品裝卸過程

47、，都應對標識進行記錄。6）標識應能滿足區(qū)不不同類不、規(guī)格、批號、生產(chǎn)日期的貨品。7）應對貨品的狀態(tài)標識進行明確。貨品狀態(tài)標識為：合格、不合格、待檢、待定四種狀態(tài)。公司使用標示牌、區(qū)域、印章和記錄等方式進行狀態(tài)標識。 8）應保證貨品標識的可追溯性。 9）當需要對服務進行質量追溯時，可依照托運記錄追溯至有關的質量記錄直至發(fā)運日期、途中跟蹤記錄及其到達目的地日期，以及查驗供應商裝運的貨品等信息。7.5.4顧客財產(chǎn)公司應愛護在組織操縱下或組織使用的顧客財產(chǎn)。組織應識不、驗證、愛護和維護供其使用或構成服務一部分的顧客財產(chǎn)。當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)覺不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄（見4.2.4

48、）。運輸途中顧客財產(chǎn)的發(fā)生丟失、損壞時，應與顧客聯(lián)系協(xié)商妥善處理。顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權。7.5.5產(chǎn)品防護 公司編制產(chǎn)品防護操縱程序對貨品在裝卸、途中運輸和交付給顧客期間，公司應對貨品的符合性提供防護，這種防護包括標識、搬運、包裝、貯存和愛護。這種防護也適用于貨品的組成部分。相關文件 服務過程操縱程序 產(chǎn)品防護操縱程序7.6監(jiān)視和測量設備的操縱銷售部應識不需實施的監(jiān)控和測量以及為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求所必須的測量和監(jiān)控設備以確保測量和監(jiān)控活動的實施能夠滿足監(jiān)控和測量要求。1）對比能溯源到國際或國家基準的測量設備，定期進行校準和調整。當不存在上述基準時，用于校準的依據(jù)應形成文件并經(jīng)批準。同時應記

49、錄校準或驗證的依據(jù)。2）對測量和監(jiān)控設備應進行標識，以確保其校準狀態(tài)得到確定。3）操作者在使用測量和監(jiān)控設備前，應核對其適用性和進行必要的調整。4）應防止發(fā)生可能使用測量結果失效的調整。5）當發(fā)覺設備偏離校準狀態(tài)時，除對這些設備和任何阻礙到的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧€應對其以往監(jiān)控和結果的有效性進行評價并予以記錄。6）用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件（如GPS系統(tǒng)），在使用前應對其是否滿足預期的使用要求的能力予以明確和必要的重新確認。7）在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效。8）貯存和校準場所應保持適宜的環(huán)境。9）應對校準結果予以記錄。8測量、分析和改進8.1總則1）公司項目部對監(jiān)視和測量活動的策劃，

50、包括對服務過程能力，顧客中意程度和體系運行有效性的確認、審核、監(jiān)控和評價活動。策劃的結果是形成顧客中意操縱程序、內部審核操縱程序以指導8.2.18.2.4各條款所要求的活動。2）關于服務過程中出現(xiàn)的不合格現(xiàn)象之處理應予以策劃，形成不合格品操縱程序，以指導8.3條款所要求的活動。3）文件應規(guī)定活動的內容、頻次、方式和必須的記錄，包括利用恰當?shù)慕y(tǒng)計技術。4）監(jiān)視和測量活動應用于確保服務的符合性和進行必要的改進。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客中意1）以顧客為關注焦點，質量方針和質量目標的實施均為使顧客持續(xù)中意。2）顧客中意是對公司質量治理體系業(yè)績的一種測量和評價。3）公司制定與顧客有關過程操縱程序，

51、建立監(jiān)控系統(tǒng)，規(guī)定分析方法和頻次加以收集、分析和利用顧客中意或不中意的信息。4）信息包括：a）有關服務質量方面顧客的反映。b）顧客需求的變化。c）市場需求的變化。5）信息收集的渠道包括：a）顧客的意見、建議或投訴與抱怨。b）對顧客和市場的走訪、調研、問卷、調查等。c）相關的市場或媒體的報告。6）沒有投訴不等于顧客中意，不中意而不投訴意味著失去回頭客，因此，要主動征求和及時處理顧客的意見、建議，尤其是處理好顧客投訴和抱怨，使顧客中意。7）信息的利用a）對信息進行統(tǒng)計分析（見8.4），可用水平比較、競爭分析以進行決策；b）得出定性（資料）或定量（投訴率，中意率等）的結果；c）找出差距（與市場、顧客

52、需求的差距，在競爭中所處位置）以作為改進依據(jù)。8.2.2內部審核1）內部審核應制度化并按內部審核操縱程序定期進行，以確定質量治理體系是否：a）符合本標準要求； b）得到有效地實施和保持。2）內審程序包括：a）審核方案的策劃，形成年度內部審核打算。包括確定審核的頻次、目的和范圍。當運行狀況問題多，重要程度高時，應加大這些區(qū)域和活動的審核力度。b）審核組的組成，審核人員必須通過專業(yè)培訓，并取得資格證書，以保證內部審核的質量。審核人員不參與對其所在部門的審核，以保證審核結果的公正性。c）審核的預備，包括編制審核打算等。d）審核的實施，包括首次會議、現(xiàn)場審核、審核內部會議、末次會議等。e）記錄審核結果

53、。f）編制審核報告。g）存在不合格的部門應在規(guī)定時限內采取糾正措施，審核員對糾正措施的執(zhí)行情況進行驗證。h）跟蹤措施應包括對糾正措施實施的驗證和驗證完成情況。8.2.3過程的監(jiān)視和測量質量治理體系過程持續(xù)滿足其預期的能力是質量治理體系有效性的體現(xiàn)。本公司通過對要緊過程能力的各項因素的監(jiān)控以及必要時的測量活動來保持其過程的能力。過程能力的測量監(jiān)控要緊內容和監(jiān)控的要緊責任部門: a)內部審核行政部 b)治理評審總經(jīng)理 c)職職員作業(yè)績考核行政部 d)供應商的選擇評價采購部 e)顧客中意程度銷售部 f)交付及時率采購部。2）測量和監(jiān)控要緊分析工具：統(tǒng)計圖法等。3）過程能力要緊監(jiān)測責任部門每月應按時用

54、要緊分析方法將要緊監(jiān)測內容的監(jiān)測分析結果報送行政部。4）其測量和分析結果被識不如需采取糾正措施或實施改進時，應予與按要求立即糾正并予與驗證。8.2.4服務的監(jiān)視和測量1）公司應依照服務的特性進行檢查和監(jiān)控，以驗證服務的提供滿足規(guī)定的要求。2）驗證提供的服務滿足規(guī)定的要求，在同意信息、調度車輛、運輸途中、抵達交付等時期予以實施。關于服務過程的質量的監(jiān)視和測量按服務過程操縱程序。3）貨品的驗收準則在銷售合同中規(guī)定，驗收記錄在回執(zhí)單據(jù)，這些記錄應表明經(jīng)檢驗服務質量合格的責任者。4）當檢查和監(jiān)控的結果表明所提供的貨品質量合格，方可交付顧客。假如交付時發(fā)覺規(guī)定的驗證未完成或不滿足要求需讓步接收的情況，必

55、須由顧客批準。相關文件與顧客有關過程操縱程序 內部審核操縱程序8.3不合格操縱1）公司應確保不符合要求的服務得到適當?shù)刈R不和操縱措施，如鑒不、標識、記錄、評審和處置等，以防止再次發(fā)生。這些活動在不合格品操縱程序中作出規(guī)定。2）為防止不合格貨品的交付，應采取如下步驟：對不合格品進行“不合格”標識（見7.5.3）或對不合格現(xiàn)狀進行記錄。對不合格品的性質和嚴峻程度進行評價，并提出處置方案。將不合格品存放在不合格品區(qū)域內，或至少與合格品分開堆放。分析并記錄不合格品處置的選擇方案，作不合格品的處置決定，處置決定可依照不滿足規(guī)定的情況和程度采取賠償或致歉。依據(jù)處置決定，操縱對不合格品的后續(xù)提供。通知與不合格品有關顧客和公司的相關部門領導。 3）如不合格品申請讓步處理時，應要向顧客報告，獲得顧客同意后才可采取讓步處理。相關文件不合格品操縱程序8.4數(shù)據(jù)分析1）各部門收集與質量治理體系評價和識不改進機會有關的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可包括：a)服務檢查與考核記錄、不合格信息、供應商有關信息、顧客投訴和抱怨、顧客中意情況等與服務質量有關的數(shù)據(jù)。b）內部審核結果、治理評審輸出等與質量治理體系運行能力有關的數(shù)據(jù)。c）交付及時率和中意度等與質量目標有關的數(shù)據(jù)，及其進展趨勢。2）數(shù)據(jù)來源及收集渠道：a) 監(jiān)視和測量活動（見8.2）。b) 服務實現(xiàn)過程（見7）。c) 與顧客、供方有關過程（見7.2，7.5