送餐效勞專業(yè)培訓教材

1、送餐效勞專業(yè)培訓教材一、送餐效勞的概念 送餐效勞是指根據(jù)客人的需要，將酒水、菜肴送到客人指定的位置的效勞。二、送餐效勞程序 訂餐備餐起餐送餐結賬效勞收餐送餐設備與用品檢查要求：送餐部訂餐電話、送餐車輛等送 餐用具準備齊全，方便、安全、衛(wèi)生；標準： 訂餐電話完好暢通，無任何故障；餐具、茶具、酒具、咖啡具、各種托盤、餐巾、蓋具、調味品等齊全、完好，清潔衛(wèi)生，擺放整齊；整個環(huán)境整潔美觀，設備用品擺放整齊規(guī)范，取用方便，能夠隨時保證送餐服務需要；無任何不潔、污染現(xiàn)象發(fā)生；送餐部工作前的準備程序 送餐部工作前的準備程序 檢查日常用品要求： 檢查日常用品種類和數(shù)量， 保證種類齊全、數(shù)量充足； 提前填寫領貨

2、單；標準： 準備餐具要求：無水跡、無破損茶壺無茶堿，咖啡壺干凈，無味刀叉無水跡，分類擺放整齊準備餐巾要求：檢查餐巾有無污跡按標準疊整齊，擺放好； 送餐部工作前的準備程序檢查日常用品要求： 檢查日常用品種類和數(shù)量， 保證種類齊全、數(shù)量充足； 提前填寫領貨單； 標準： 準備送餐托盤要求：托盤干凈、無水跡；墊好盤布，數(shù)量充足；檢查餐具要求：瓷器無破損，無水跡；水杯無水跡、無破損、無異物；淡奶盅無奶跡；各類餐具擺放整齊；檢查果醬、黃油、果汁要求：果醬包裝無破口，黃油無變質；果汁經(jīng)過冷藏，并在保持期內；1、 訂餐3、外線 要求點餐需問清楚送餐房號、姓名、用餐人數(shù)，用餐賓客是否在房間及需送達的時間，還需致

3、電總臺核實賓客房號和姓名，記錄點餐賓客姓名、 號碼。4、詢問賓客對食品要求，根據(jù)用餐人數(shù)主動介紹菜式，適時推介；5、推薦酒水，了解所需杯具數(shù)量及特殊要求1、左手持話筒，話筒置于唇下5cm處，使用中英文問候并報告崗位名稱2、登記賓客姓名、房間號碼、用餐人數(shù)，記錄在【送餐登記本】上6、賓客點餐牌以外菜肴時，請賓客稍等并按下 音樂鍵，詢問廚房后再回復；如客人點海鮮、蒸菜類食品，需說明等待時間。7、復述點餐內容、特殊要求，解釋收費標準，并詢問賓客結賬方式，確認后根據(jù)所點菜品說明送餐時間， 標準用語：*先生/小姐，您點了一份蔬菜湯、一份土豆沙拉、兩份西冷牛排，七分熟，配黑椒汁，一瓶王朝干紅，配兩個杯子，

4、送到*房間，兩位用餐，您點的餐會在*分鐘后送到，請問您還有其他需求嗎？8、送餐效勞效率 早餐牌送餐應在賓客要求時間內送達，零點早點25分鐘，中 /晚餐30分鐘，假設賓客點菜牌以外的菜肴3540分鐘送達9、感謝賓客訂餐，待客人掛斷 后，輕聲掛斷 。 標準用語：*先生/ 小姐，謝謝您的訂餐1、根據(jù)點餐記錄通知廚房點餐內容及特殊要求，并下點菜單。2、送餐員根據(jù)點菜單準備相應餐具、調味品、牙簽、餐巾、鮮花、花瓶、意見反響卡，將物品整齊標準的擺放于托盤/餐車上。3、托盤墊布、餐車臺布平整，臺布下垂局部。4、檢查賬單明細，并與收銀員確認賓客是否能簽單，提前準備相應的零錢及發(fā)票。5、本卷須知：下單時須注明菜

5、品份量、數(shù)量及特殊要求，假設有海鮮及其他高檔菜肴需注明價格。2.、備餐3、起餐1、調味劑、菜品要用蓋蓋好，保證菜品的衛(wèi)生及溫度；取食品時檢查是否與點單一致；2、先出冷菜，再出熱菜，配上配料，按標準擺放于托盤/餐車上；3、根據(jù)所點酒水配備相關用具，如酒杯、口布、冰桶、冰夾等；4、確認賓客預定的菜品、飲品備齊后起餐送房間。4.、送餐1、送餐時需走員工通道，乘坐員工電梯2、到達客房門口時，需核對房號3、敲門 a、面帶微笑，姿勢端正，站于門口30cm處，眼睛注視防盜眼，用中指中關節(jié)敲門3下，先英文再中文報明身份，并按一下門鈴 b、如賓客有應答，那么退后30cm等候； c、如賓客無應答，等候5秒后第二次

6、敲門再次通報身份并按門鈴，后退30cm等候；4、待賓客開門后，微笑問候，征得賓客同意后進入房間 標準用語：*先生/小姐，上午好！這是您的訂餐，請問可以送進房間嗎？5、進房后，征詢賓客托盤/餐車擺放位置 標準用語：*先生/小姐，請問您想在哪個位置用餐？6、送餐員迅速固定餐車，按擺臺標準整理餐具，擺好椅子請賓客入座，鋪好餐巾，詢問賓客是否需要將菜蓋撤走； 標準用語：請問現(xiàn)在可以為您撤走菜蓋嗎？7、征得賓客同意后揭開菜蓋，拿出食品，按順序擺放，退后一步向其介紹調味品以及食用方法；8、詢問賓客是否需要酒水效勞；9、如賓客不馬上用餐，應主動向賓客介紹菜品、配料及酒水。5、結賬效勞1、將意見反響卡放在醒目

7、位置，請賓客用餐后填寫，并告知賓客收餐具的相關事宜； 標準用語： 先生/小姐，這是我們的意見反響卡，請您對我們的效勞和菜品提出珍貴意見。 您用完餐后請致電送餐效勞，我們會馬上為您清理餐具。2、從賓客右側，雙手遞上賬單，示意總金額；3、向賓客致謝，后退兩步，再轉身退出房間。標準用語：先生/小姐，祝您用餐愉快！6、收餐1、送餐后回餐廳填寫?餐具登記單?；2、接到賓客要求收餐的 后，立即去賓客房間收餐具；3、假設賓客未填寫意見反響卡，應征詢賓客對菜品質量的意見，并及時向廚師長反響。送餐部效勞程序與標準送餐過程中的要求： 服務車由專人負責清潔 和整理； 服務車上臺布 干凈無污滓； 車輪完好、 轉動靈活

8、； 檢查送餐車 要求：檢查車輪轉動是否 靈活，有無松動保證衛(wèi)生、 清潔；托盤干凈、衛(wèi)生，無 雜物、無污跡；標準： 使用專用推車送餐給客人時，要特別小心，不要由于地毯松動或地面不平而讓推車倒下了，在將推車或餐食送到客房前時，絕對不許直接開門入內，一定要先敲門或按門鈴，直到客人允許你進去時，才可以進入房內；每日凌晨4點整送餐員工需要進行樓層巡視，檢查門把菜單，并需要在菜單上記錄清楚房間號碼、客人姓名以及各種詳細內容；如果客人選擇了早餐的送餐服務，送餐員工需要提前做好準備，于次日按時將早餐送至客房； 送餐部效勞程序與標準備餐服務與時間的要求： 早餐按客人要求的送餐時間20分鐘內送入客房，午餐不超過3

9、0分鐘，晚餐不超過25分鐘。保證客人及時用餐。 標準： 客人訂餐后，送餐單轉交廚房快速、準確，按客人要求的送餐時間提前準備好食品、飲料；送餐前，服務員備好餐車、托盤、溫箱、蓋具等用品，準備好飲料，檢查餐車用品衛(wèi)生；裝盤、裝車擺放整齊、規(guī)范；熱菜放置在溫箱內，冷菜、飲品需要加以食品蓋、飲料蓋；送餐部效勞程序與標準客房菜單與訂餐要求： 菜單符合酒店要求；訂餐電話接聽時符合酒店要求；所有客房訂餐做到接聽清楚、預定準確，無錯訂、漏訂、記錯房號與時間等差錯發(fā)生； 標準： 飯店客房配訂餐菜單，早餐、全天送餐菜單齊全；菜單無污跡、涂改、破損現(xiàn)象發(fā)生；客人訂餐，電話鈴響3聲內接聽；訂餐客人多時，向客人表示歉意

10、，請客人稍候；接聽電話熱情、禮貌，語言清晰、和藹；熟記菜單內容、菜點名稱與價格，報價準確無誤；訂餐客人姓名、房號、所點菜點名稱、訂餐人數(shù)、用餐時間等內容記錄準確、清楚，復述告知客人，并得到確認；對客人預定蛋類、牛排等需掌握烹制時間及火候的食品，詢問清楚；需要延長準備時間的食品，如實告之客人需要的大致時間； 送餐部效勞程序與標準結賬掛賬服務要求： 賬單準備及時，賬目清楚、 準確，交接賬款手續(xù)規(guī)范； 服務員提前要準備出干凈、 無破損的帳單夾；圓珠筆要 求使用時不會出現(xiàn)字跡不清、 出水流暢；標準： 客人用餐前，告知客人收回空盤和餐具的大致時間（客人用餐1小時左右，送餐員到客房收盤），并給客人予以結賬

11、；賬單準備及時，賬目清楚、準確；結賬使用賬單夾，雙手呈遞客人，請客人過目付款；現(xiàn)金結賬，當面點清；掛賬簽收，手續(xù)規(guī)范；擺放用餐臺面衛(wèi)生快速、輕、穩(wěn)、無聲響，服務規(guī)范；最后告別客人，向客人表示感謝；語言親切；回到送餐部后，交接賬款手續(xù)規(guī)范；送餐部效勞程序與標準程序標準備注 送餐部工作前的準備程序：1、準備餐具要求：無水跡、無破損;茶壺無茶堿，咖啡壺干凈，無味;刀叉無水跡，分類擺放整齊; 2、準備餐巾要求：檢查餐巾有無臟跡;按標準疊整齊，擺放好; 送餐部效勞程序與標準程序標準備注 送餐部工作前的準備程序：3、檢查日常用品要求： 檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足; 提前填寫領貨單;4、

12、檢查送餐車要求： 檢查車輪轉動是否靈活，有無松動保證衛(wèi)生、清潔 送餐部效勞程序與標準程序標準備注 送餐部工作前的準備程序：5、準備送餐托盤要求： 托盤干凈、無水跡; 墊好盤紙，數(shù)量充足;6、檢查餐具要求： 瓷器無破損，無水跡; 水杯無水跡、無破損、無異物; 奶盅內無奶跡; 各類餐具擺放整齊; 送餐部效勞程序與標準程序標準備注 送餐部工作前的準備程序：7、檢查果醬、黃油、果汁: 果醬包裝無破口，黃油無變質; 果汁經(jīng)過冷藏，并在保持期內送餐效勞程序標準備注 1、了解當天供應的食品：1、電話員了解當天供應的食品 情況；2、每天上午一次（10：30）， 下午一次（14：30）3、準確記錄菜單上食品實際

13、供應的變動情況，詳細記錄推薦食品的原料、配料、味道及制作方法；4、將食品信息通知到其他送餐員工；送餐效勞程序標準備注 2、接受客人預定：電話應保持24小時正常工作，訂餐員需要準備好送餐菜單、點餐本、筆；飯店客房配訂餐菜單，早餐、正餐菜單齊全，菜單無污跡、涂改、破損現(xiàn)象發(fā)生;1、電話鈴三聲之內接聽電話：Goodmorning/afternoon/evening, room service, may I help you?;送餐效勞程序標準備注 2、接受客人預定：2、聆聽客人預定要求，掌握客人訂餐數(shù)量、人數(shù)及特殊要求，解答客人提問； 3、主動向客人推薦，說明送餐服務項目，介紹當天推薦食品，描述食品

14、數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法；訂餐客人多時，向客人表示歉意，請客人稍候，接聽電話熱情、禮貌，語言清晰、和藹；熟記菜單內容、菜點名稱與價格，報價準確無誤； 送餐效勞程序標準備注 2、接受客人預定：訂餐客人姓名、房號、所點菜點名稱、訂餐人數(shù)、用餐時間等內容記錄準確、清楚，對客人預定蛋類、牛排等需掌握烹制時間及火候的食品，詢問清楚；需要延長準備時間的食品，告訴客人大致時間；所有客房訂餐做到接聽清楚、預定準確，無錯訂、無漏訂、無記錯房號與時間等差錯發(fā)生；送餐效勞程序標準備注 2、接受客人預定：4、復述客人預定內容及要求， 得到客人確認后（告訴客人等候時間），致謝；5、待客人將電話掛斷后，方可

15、放下聽筒；送餐效勞程序標準備注 3、填寫訂餐單并記錄： 1、訂餐單一式四聯(lián)：廚房、酒吧、收款臺、送餐服務員各自一份；2、訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上；送餐效勞程序標準備注 3、填寫訂餐單并記錄： 3、若客人需要特殊食品或特殊要求，需附文字說明； 4、在客餐服務記錄本上記錄客人訂餐情況，包括訂餐客人房間號碼，訂餐內容、訂餐時間、服務員姓名、賬單號碼；送餐效勞程序標準備注 3、填寫訂餐單并記錄：5、客人訂餐后，送餐單轉交廚房快速、準確，按客人要求的送餐時間提前準備好食品、飲料。送餐前，服務員備好餐車、托盤、用品，準備好飲料，檢查餐茶用品衛(wèi)生。裝盤、

16、裝車擺放整齊、規(guī)范。早餐按客人要求的送餐時間20分鐘內送入客房，午餐不超過30分鐘，晚餐不超過25分鐘。保證客人及時用餐。送餐效勞程序標準備注 4、備餐擺臺： 1、準備送餐用具（送餐車、托 盤、保溫箱）和餐具； 2、取客人所訂食品和飲料； 3、依據(jù)客人訂餐種類和數(shù)量， 按規(guī)范擺臺（主刀、主叉、 椒鹽袋、牙簽、餐巾紙、筷 子、瓷勺等）； 送餐效勞程序標準備注 4、備餐擺臺：4、確保配料齊全，無遺漏，盛放配料的器皿完好無破損、無污跡；5、客人點餐食品較多時需要使用送餐車，較少時可以只使用長托盤；6、接到訂餐單后，要及時把溫箱準備好，并接通電源預熱； 送餐效勞程序標準備注 4、備餐擺臺 7、廚房出菜

17、后，檢查廚房所出菜肴是否符合要求，并符合客人的特殊要求，如不符合要求，要及時和廚師溝通；沙拉、頭盤、湯等用干凈的保鮮膜覆蓋，熱菜放入溫箱中，并加蓋食品蓋；送餐效勞程序標準備注 5、送餐至客房：1、送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出；使用專用推車送餐給客人時，要特別小心，不要由于地毯松動或地面不平而讓推車倒下了，在將推車或餐食送到客房前時，絕對不許直接開門入內，一定要先敲門或按門鈴，直到客人允許你進去時，才可以進入房內。送餐效勞程序標準備注 5、送餐至客房： 2、食品、飲品餐具，須加食品蓋或潔凈口布，確保衛(wèi)生； 3、 送餐員送餐時走工作電梯；酒店員工電梯到達最高樓層是12層，12層以

18、上的客人訂餐后，員工需要從12層走樓梯到達需要服務的客房，（除凌晨0：00-06：00可以使用客用電梯上樓外），若乘客用電梯時遇到客人，應主動問好，不能與客人有肢體接觸，主動站在電梯一側； 送餐效勞程序標準備注 5、送餐至客房：4、抵達用餐客人房間后，核實客人房號，敲門三下，報稱：Room service.經(jīng)客人允許后進入房間；若房內無人，則在門外等候； 5、敲門程序： 先按動門鈴，報出自己的部 門，如10秒鐘內無客人應 答，則再次按動門鈴，報部 門，如此需要三次； 送餐效勞程序標準備注 5、送餐至客房：如按動門鈴時沒有任何聲音，則客人設定了免打擾，需要送餐服務員敲門，敲門時服務員用右手食指輕敲三下，以客人在房內能夠聽見為準，同時報出自己所在部門，10秒內如無人應答，則進行第二次敲門，如此三次；收餐時敲門程序同送餐時一樣，如果敲門三次后始終無人應答，送餐服務員可協(xié)同客房部管理此樓層的服務人員一同開啟客房進入，進行收餐服務；送餐效勞程序標準備注 5、送餐至客房： 6、進門后，向客人致意問好，稱呼客人姓名；按客人食品，食品、餐具擺放整齊、規(guī)