客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)ppt課件

1、客戶關(guān)系管理CRM與電子商務(wù)漢普咨詢 王玉榮CRM運(yùn)用產(chǎn)品概覽日程CRM的開展與現(xiàn)狀CRM的管理本質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù).CRM例如引發(fā)的思索 CRM的三大運(yùn)用領(lǐng)域：營(yíng)銷、銷售、效力 CRM的三大運(yùn)用渠道：、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò) CRM的三大運(yùn)用難點(diǎn)：運(yùn)用規(guī)模、運(yùn)用范圍、運(yùn)用層次.CRM運(yùn)用產(chǎn)品概覽日程CRM的開展與現(xiàn)狀CRM的管理本質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù).CRM檔案最早開場(chǎng)開展CRM的國(guó)家是美國(guó)。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理Contact Management),專門搜集客戶與公司聯(lián)絡(luò)的一切信息。到1990年代初期那么演化成為包括效力中心與援助資料分析的客戶效力功能(Custom

2、er Care)。在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的運(yùn)用與開展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的運(yùn)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶效力，提供客戶量身定做的效力。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet交融，產(chǎn)生了宏大的影響力，進(jìn)一步開辟了市場(chǎng)空間。.CRM運(yùn)用現(xiàn)狀-來(lái)自臺(tái)灣資料來(lái)源：銀行業(yè)時(shí)間運(yùn)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他效力業(yè)消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期起飛期頂峰期成熟期CRM運(yùn)用循環(huán)圖.CRM運(yùn)用產(chǎn)品概覽日程CRM的開展與現(xiàn)狀CRM的管理本質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù).CRM管理本質(zhì)-What is CRM即繼續(xù)性的關(guān)系營(yíng)銷.CRM勝利要素-根據(jù)利潤(rùn)奉獻(xiàn)度以區(qū)

3、分客戶迥異傳統(tǒng)的群眾營(yíng)銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶客戶價(jià)值無(wú)差別當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群奉獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。.CRM勝利要素-根據(jù)利潤(rùn)奉獻(xiàn)度以區(qū)分客戶這些客戶能夠呵斥您的損失晉級(jí)黃金級(jí)客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最正確客戶-占總收入的80%將您的效力經(jīng)費(fèi)投入到這里.CRM勝利要素-客戶價(jià)值管理80/20運(yùn)營(yíng)法那么：非客戶有效潛在客戶能夠買主初次購(gòu)買者反復(fù)購(gòu)買者忠實(shí)買主品牌鼓吹者沉寂客戶即背棄者客戶過(guò)濾分類.CRM-運(yùn)用客戶價(jià)值管理的企業(yè)實(shí)例美國(guó)伊利諾州的

4、Peapod公司-全世界最大最出色的網(wǎng)上生鮮超市英國(guó)Tesco公司-英國(guó)生鮮超市中的龍頭老大商業(yè)自動(dòng)化技術(shù)電子商務(wù)技術(shù).零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解 Who is my customer?來(lái)自銷售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶效力的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷售的信息.用集成的方式提供一個(gè)完好的客戶信息 .IT技術(shù)行銷渠道數(shù)據(jù)處置搜集分類知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/發(fā)掘工具行業(yè)研討對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶呼應(yīng)快速應(yīng)對(duì)單點(diǎn)效力呼叫中心 客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn).CRM運(yùn)用產(chǎn)品概覽日程CRM的開展與現(xiàn)狀CRM的管理本

5、質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù).ERP處理方案工程管理工程本錢工程計(jì)費(fèi)個(gè)人工時(shí)及費(fèi)用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack供應(yīng)鏈管理銷售訂單 采購(gòu)管理 自我效力 產(chǎn)品配置 供應(yīng)商方案供應(yīng)鏈方案 庫(kù)存管理制造管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主方案/MRP 才干管理車間管理 質(zhì)量管理本錢管理流程制造業(yè)方案工程制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling財(cái)務(wù)管理總帳管理財(cái)務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固

6、定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我效力人力資源管理人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時(shí)管理自我效力Advanced Benefits財(cái)務(wù)管理工程管理供應(yīng)鏈管理制造管理客戶關(guān)系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關(guān)系管理市場(chǎng)管理銷售管理效力/客戶關(guān)懷Call CenterE-Commerce.CRM與ERP的關(guān)系.CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程.CRM運(yùn)用產(chǎn)品概覽日程CRM的開展與現(xiàn)狀CRM的管理本質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù). 電子商務(wù)不是商務(wù)電子化CustomersTradingPartnersBusiness客戶Suppliers業(yè)務(wù)同伴內(nèi)部供應(yīng)商.今日勝利的電子商務(wù)E M P L O Y E E S

7、客 戶 職 員訂 單供應(yīng)商和協(xié)作同伴ERP運(yùn)用程序Web 商店.客 戶Web Site未來(lái)勝利的電子商務(wù)供應(yīng)商和協(xié)作同伴客戶效力ERP運(yùn)用程序 雇 員自助效力運(yùn)用程序商業(yè)智能系統(tǒng)效力商直 銷電子商店門 戶. iStoreiPaymentiBill & PayiMarketingWeb CustomersCRM對(duì)電子商務(wù)的模塊實(shí)現(xiàn)協(xié)助企業(yè)進(jìn)展實(shí)時(shí)、有針對(duì)性的產(chǎn)品推行。建立網(wǎng)上銷售的渠道，可以充分客戶化。電子支付處理方案。網(wǎng)上下帳單，接受并處置客戶的付款?？蛻?員工的網(wǎng)上自效力系統(tǒng)。.Web customer：兩種客戶高爾夫鞋子未注冊(cè)的客戶已注冊(cè)的客戶多媒體減價(jià)!10% 會(huì)員優(yōu)惠!客戶關(guān)懷訂單形狀

8、.Web customer：DEMO. 電子商務(wù)的市場(chǎng)開展$500$400$300$200$100$0電子購(gòu)物Dell：$1M/daySource: IDC, Commerce on the Internet, Dec. 97199619971999200020012002Dell ：$3M/dayDell ：$5M/dayB-CB-B1998.電子商務(wù)還是無(wú)商可務(wù)？.電子商務(wù)的投資動(dòng)機(jī)67%嘗試滿足客戶的需求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手曾經(jīng)先行獲得行業(yè)領(lǐng)先0%10%20%30%40%50%60%70%.與協(xié)作同伴的配合本錢和資源的問題技術(shù)復(fù)雜度當(dāng)前數(shù)據(jù)平臺(tái)落后來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的阻力0%10%20%30%40%50%

9、60%70%電子商務(wù)的運(yùn)用難點(diǎn).拓展市場(chǎng)提高效率保管客戶根本的商業(yè)原動(dòng)力并無(wú)太大的改動(dòng).新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對(duì)您現(xiàn)有的生存構(gòu)成要挾您如何競(jìng)爭(zhēng)？.新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對(duì)您現(xiàn)有的生存構(gòu)成要挾。您如何競(jìng)爭(zhēng)？利用商業(yè)智能來(lái)規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略.您一切的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會(huì)叛離到對(duì)手那邊去您如何競(jìng)爭(zhēng)？ .您一切的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會(huì)叛離到對(duì)手那邊去您如何競(jìng)爭(zhēng)？向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和獨(dú)特的效力.您的客戶幾乎可以同時(shí)在Internet 上得到多達(dá)5份的競(jìng)標(biāo)您如何競(jìng)爭(zhēng)？.您的客戶幾乎可以同時(shí)在Internet 上得到多達(dá)5份的競(jìng)標(biāo)您如何競(jìng)爭(zhēng)？以最快的速度和最低的本錢交付產(chǎn)品.Internet 效力革命性的引入使您的業(yè)務(wù)遭到了前所未有的要挾您如何競(jìng)爭(zhēng)？ .Internet 效力革命性的引入使您的業(yè)務(wù)遭到了前所未有的要挾您如何競(jìng)爭(zhēng)？立刻開發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的Internet