中國移動呼叫中心運營管理指標體系

1、中國移動呼叫中心運營管理指標體系（V1.0）中國移動通信集團公司2007年12月目錄1.總則51.1.概述51.2.意義和目的51.3.適用范圍61.4.起草單位61.5.解釋權62.指標體系介紹73.運營指標的分類說明113.1.指標分類的目的113.2.分類的角度113.2.1.指標涉及的人或組織113.2.2.指標的重要性123.2.3.與最終目標的關聯(lián)關系124.指標定義模板135.指標定義說明145.1.員工145.1.1.員工滿意度145.1.2.總體流失率155.1.3.主動流失率165.2.客戶165.2.1.客戶滿意度175.2.2.掛機滿意率175.2.3.撥測綜合得分18

2、5.3.財務185.3.1.運營總成本185.3.2.運營總收入195.3.3.服務營銷總收入205.3.4.人均服務營銷收入205.3.5.營銷總收入215.3.6.人均營銷收入225.3.7.座席外包總收入225.3.8.座席外包平均每客戶收入235.3.9.平均單呼成本235.3.10.平均人工服務成本245.3.11.平均每客戶服務成本245.4.運營255.4.1.人工服務差錯率255.4.2.一次解決率265.4.3.服務投訴率275.4.4.人員招聘及時率275.4.5.到崗及時率285.4.6.新員工轉正率285.4.7.培訓滿意率295.4.8.培訓按時完成率305.4.9.

3、培訓出勤率305.4.10.培訓合格率315.4.11.質(zhì)檢差錯率315.4.12.輔導及時率325.4.13.輔導滿意率325.4.14.投訴工單合格率335.4.15.投訴處理及時率335.4.16.投訴派單錯誤率345.4.17.投訴電話率355.4.18.重復投訴率355.4.19.升級投訴率365.4.20.投訴處理滿意率375.4.21.人工轉自動比率375.4.22.IVR滿意率385.4.23.知識庫的滿意率395.4.24.系統(tǒng)接通率395.4.25.服務水平405.4.26.人工服務放棄率415.4.27.隊列放置率415.4.28.平均排隊時間425.4.29.接通排隊時

4、間43.放棄排隊時間435.4.31.排隊呼入率445.4.32.平均延遲時間455.4.33.平均處理時長455.4.34.平均交談時長465.4.35.平均持線（等待）時長475.4.36.平均事后處理時長475.4.37.總呼叫量485.4.38.人工服務預測準確率495.4.39.人工服務請求量495.4.40.人工服務應答量505.4.41.話務波動系數(shù)515.4.42.人工服務占比515.4.43.人均每小時電話處理量525.4.44.在線利用率525.4.45.工時利用率535.4.46.出勤率545.4.47.排班吻合率545.4.48.服務水平符合率555.4.49.每小時交

5、接班人數(shù)555.4.50.系統(tǒng)滿負荷率565.4.51.故障率565.4.52.外呼營銷收入額575.4.53.項目外呼總量585.4.54.外呼接通量585.4.55.外呼營銷成功量595.4.56.每小時外呼量595.4.57.計劃撥出量605.4.58.接觸成功率605.4.59.銷售成功率615.4.60.質(zhì)檢合格率615.4.61.主動營銷投訴率626.服務水平波動指數(shù)636.1.目的和意義636.2.計算方法63附錄：參考文檔651.平衡計分卡概念652.主要參照體系662.1.1.Benchmark Portal （普渡大學Jon Anton博士建立）672.1.2.COPC67

6、2.1.3.其他行業(yè)實踐68 1. 總則1.1. 概述隨著中國移動通信市場的不斷開放，競爭程度日趨激烈，客戶對服務便捷性要求日益提升，呼叫中心已成為中國移動客戶觸點最頻繁的服務界面；相對實體渠道服務方式，呼叫中心的存在極大提升了企業(yè)的運營效率，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價值。在規(guī)模擴大的同時，中國移動呼叫中心也在不斷推進專業(yè)化和精細化管理，創(chuàng)新運營模式，體現(xiàn)自身在企業(yè)發(fā)展中的價值，開始逐步承擔起了客戶關系管理、在線營銷、挖掘客戶潛在價值的職能，努力成為企業(yè)服務營銷以及客戶洞察的主渠道。為了實現(xiàn)對各公司呼叫中心運營管理水平的評估，提升全網(wǎng)呼叫中心運營管理水平，促進各公司呼叫中心運營管理交流，協(xié)助各公司做

7、好呼叫中心的精細化管理，搭建一套體現(xiàn)中國移動呼叫中心特點的規(guī)范化、標準化的運營管理指標體系，在廣東、江蘇、浙江、四川、北京、山西、貴州公司的大力支持下，總部組織制定了中國移動呼叫中心運營管理指標體系。1.2. 意義和目的一套基于行業(yè)最佳實踐，同時緊密結合中國移動呼叫中心運營特色的統(tǒng)一的呼叫中心運營管理指標體系，可以提升呼叫中心的運營水平，具體體現(xiàn)在以下方面：§ 為呼叫中心的運營提出全面、平衡的要求，提升呼叫中心管理的專業(yè)性和合理性；§ 對呼叫中心的運營結果進行統(tǒng)一、明確、更規(guī)范的要求，以便在此基礎上進行更科學的衡量；§ 為呼叫中心的精細化運營奠定基礎；§

8、 搭建各公司呼叫中心運營管理的溝通平臺。建立統(tǒng)一的指標體系將可以實現(xiàn)以下目標：§ 統(tǒng)一對呼叫中心運營績效的要求；§ 明確呼叫中心運營的關鍵概念、指標；§ 細致、準確的規(guī)范運營管理的指標；§ 促進全國呼叫中心運營管理水平的共同提升；1.3. 適用范圍本體系是中國移動客戶服務中心運營管理績效衡量體系，適用于中國移動客戶服務中心（以下簡稱“客服中心”）。1.4. 起草單位本體系由中國移動通信集團公司負責起草。1.5. 解釋權本體系的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信集團公司。如中國移動在此之前的呼叫中心體系與本體系文檔有矛盾，以本體系為準。2. 指標體系介紹中國

9、移動呼叫中心的運營指標體系由四個關鍵績效領域構成：員工、財務、客戶及運營（見下圖）。圖1 指標體系總圖 其中，在“員工”領域中有“士氣”和“忠誠”兩個子領域。（見下圖）（注：1）圖中藍色圖框代表關鍵績效領域，紅色圖框代表子領域，綠色圖框代表次子領域2）圖框右側的文字表示在該層級上的關鍵指標3）并非每一個層級都選定了關鍵指標4）不同層級的關鍵指標可能重合5）某層級的關鍵指標不一定包含在其次層級的指標里）圖2 員工領域 在“財務”領域， 有“成本”和“收入”兩個子領域；在“成本”子領域中有“固定成本”和“變動成本”兩個次子領域，在“收入”子領域中，有“服務營銷”、“營銷”及“座席外包”三個次子領域

10、。（見下圖）圖3 財務領域平均單呼成本 在“客戶領域”，沒有設置子領域，直接設置三個指標。（見下圖）圖4 客戶領域客戶滿意度掛機滿意率 “運營”領域有三個子領域，分別是“服務效率”，“服務質(zhì)量”和“營銷能力”。其中：“服務效率”有5個次子領域：話務量管理、處理時長、人員效率、排班、系統(tǒng)支撐;“服務質(zhì)量”有7個次子領域：招聘、培訓、輔導、質(zhì)檢、轉接、投訴控制、系統(tǒng)；“營銷能力”包括3個次子領域：營銷效率、營銷效果、營銷質(zhì)量。服務水平 一次解決率服務投訴率 接觸成功率圖5 運營領域 圖6 運營領域 “服務效率”子領域 圖7 運營領域 “服務質(zhì)量”子領域 圖8 運營領域 “營銷能力”子領域 3. 運

11、營指標的分類說明3.1. 指標分類的目的指標分類的目的是為了解指標的不同屬性、特點、作用等，以便更好地利用這些特征，管理和使用指標，使它們在運營管理中發(fā)揮最大的作用。3.2. 分類的角度 指標的分類可以從多種角度進行：3.2.1. 指標涉及的人或組織§ 說明：從這個角度可以把指標分為內(nèi)部指標、外部指標。其中，“內(nèi)部指標”是指僅與呼叫中心組織內(nèi)部相關的指標；“外部指標”指涉及到呼叫中心以外的、其他部門的指標3.2.2. 指標的重要性§ 說明：為便于總部對全國所有省市的呼叫中心的運營管理水平進行了解和管理以及各省公司之間的橫向比較、交流，便于各公司掌握自身運營情況，及時發(fā)現(xiàn)問題

12、并解決問題，我們將所有指標從服務對象的關注級別和關注程度不同來進行區(qū)分；我們把指標分為集團關注指標、省間交流指標、省內(nèi)基本指標。其中，“集團關注指標”是指總部關注的、用以衡量各公司呼叫中心運營水平的關鍵指標；“省間交流指標”則指其他一些反應呼叫中心運營情況的指標，他們會對關鍵指標產(chǎn)生影響，但在重要程度上有較大差異；同時，該類指標具有省公司間橫向比較、交流的意義?！笆?nèi)基本指標”是真實反映省內(nèi)部運營狀況的指標，僅可以與本省的歷史數(shù)據(jù)進行比較，但不具有衡量和交流意義。各公司在呼叫中心運營管理過程中需應關注所有類別的指標。隨著時間的不斷發(fā)展，指標的重要程度也會隨著呼叫中心的發(fā)展而變化。3.2.3.

13、與最終目標的關聯(lián)關系§ 說明：從這個角度可以把指標分為效果指標、效率指標、過程支撐指標。呼叫中心的任務，就是受理客戶對中國移動業(yè)務的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進行解答、處理或辦理相關業(yè)務等工作、充分與客戶進行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦中國移動的各項業(yè)務及服務；要使運營活動實現(xiàn)預定目標，就是說要追求活動的效果（Effectiveness），也就是要明確what to do；效率（Efficiency）通常指單位時間完成的工作量，隱含著實現(xiàn)目標所需的代價，也是運營活動中極其重要的組成部分，它指出輸入與輸出的關系。對于給定的輸入，如果能獲得更多的輸出，那就是提高了效率，為了提

14、高效率是需要付出代價的，也就是確定how to do；過程支撐不直接針對生產(chǎn)的輸入，是在生產(chǎn)過程中進行組織管理及保障支撐；根據(jù)呼叫中心的職責（受理客戶對中國移動業(yè)務的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進行解答、處理或辦理相關業(yè)務等工作。充分與客戶進行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦中國移動通信有限責任公司的各項業(yè)務及服務），將呼叫中心的效果指標分為四類：客戶滿意類、問題解決類、呼叫轉接類、附加價值類；效率指標分為三類：產(chǎn)能、接觸性、經(jīng)濟性；支撐指標分為呼叫中心特性、培訓、員工滿意激勵、系統(tǒng)處理能力這幾類。效率和效果是互相聯(lián)系的，有些是有效果，但成本大，效率低；有些是效率高，但方向不對，效果不好

15、；無論效率多高，沒有效果，純粹浪費，而且效率越高，浪費就越多。一個好的呼叫中心能夠很好的把握效率和效果的平衡；不是要求每個指標都比別人好，也許僅僅是某一方面做得較好；這樣每個呼叫中心都可以在全網(wǎng)范圍內(nèi)進行交流和學習其他中心的經(jīng)驗；每個呼叫中心要以效果是出發(fā)點，通過提高效率產(chǎn)生效果，最大限度的實現(xiàn)員工的滿意度；4. 指標定義模板為了更清晰的定義指標，每項指標的定義將包含以下10個字段,具體如下：§ 指標含義：o 扼要地解釋指標的含義，尤其是對于此次新補充的指標§ 設置目的：o 指出指標的設定對管理工作的意義、幫助、益處等§ 計算公式：o 指標獲取的具體方法，包括獲取

16、方法，計算公式等；o 不包括從系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)的具體要求。§ 注意事項：o 與指標的計算、數(shù)據(jù)提取相關的事項o 主要包括對公式中概念的進一步解釋/說明、容易出現(xiàn)的誤區(qū)的介紹、某項數(shù)據(jù)提取困難時的簡要替代方案等§ 取值范圍：o 合理的指標表現(xiàn)的數(shù)據(jù)區(qū)間o 應該是結合最佳實踐和中國移動運營現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)區(qū)間建議o 部分指標設定了三個數(shù)值：§ 基準值：集團對省公司運營指標完成最低要求；§ 典型值：集團對省公司運營的正常要求；§ 卓越值：集團對省公司卓越運營的評判標準；（注：數(shù)值的計算：將部分省公司提供的各指標數(shù)據(jù)由低到高進行排序分段，分成三段（差A、中B、

17、好C），A、C的平均值分別對應基準值、卓越值；總體平均值對應典型值）§ 數(shù)據(jù)評價：o 關于如何看待指標實際表現(xiàn)的說明o 主要目的在于提醒管理者不要孤立地、單一角度地評價指標表現(xiàn)o 不是每個指標都有數(shù)據(jù)評價§ 指標分類o 從“指標分類”中提到的各個角度對同一個指標進行類別歸屬說明§ 考核維度：o 比較適合的、考查指標表現(xiàn)的各種運營管理角度o 這里建議的考核維度基于最佳運營實踐及行業(yè)經(jīng)驗，主要目的是為了培養(yǎng)良好的數(shù)據(jù)積累的意識和習慣，而非局限于目前的系統(tǒng)支撐的水平或管理流程的現(xiàn)狀。§ 考核頻度：o 比較適合的收集、統(tǒng)計、考核或分析該指標的頻度o 這里建議的考

18、核頻度基于最佳運營實踐及行業(yè)經(jīng)驗，主要目的是為了培養(yǎng)良好的數(shù)據(jù)積累的意識和習慣，而非局限于目前的系統(tǒng)支撐的水平§ 關聯(lián)指標：o 和該指標最直接有關聯(lián)的指標§ 關聯(lián)部門：o 與指標的表現(xiàn)有比較直接關聯(lián)的部門5. 指標定義說明5.1. 員工“員工”領域旨在反映呼叫中心在員工管理方面的主要成果，共有2個子領域，3個指標。5.1.1. 員工滿意度詳細說明通過第三方調(diào)研獲得的呼叫中心員工對其工作的滿意程度設置目的考查呼叫中心員工士氣的狀況，從而了解呼叫中心是否提供了讓員工感到滿意的工作環(huán)境。計算公式調(diào)查問卷的得分即為員工滿意度得分注意事項1)應該采用專門針對呼叫中心員工設計的專業(yè)的滿

19、意度調(diào)研問卷，不應采用針對所有移動員工的問卷。2) 應該重點關注任職期在2年以內(nèi)員工的滿意度取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價新員工的滿意度往往比較高指標分類1）過程支撐2）集團關注指標考核維度1）入職年限2）崗位考核頻度不少于每年2次關聯(lián)指標員工流失率指標關聯(lián)部門省公司人力資源部5.1.2. 總體流失率指標含義呼叫中心的員工中離職的員工的比例設置目的考查員工管理的狀況計算公式1）月流失率=統(tǒng)計月份內(nèi)離職員工總數(shù)/(月初員工總數(shù)月末員工總數(shù)）/22）年流失率=1-12月月流失率注意事項1）“員工”定義請參考名詞解釋中的相應定義；統(tǒng)計包含呼叫中心管理人員及客戶代表，包含實習期員工，不包括培訓期及以前員工2）應

20、更多關注任職期在2年之內(nèi)的員工的流失率取值范圍年平均值建議控制在5%-15%，最高值不能超過20%基準值5.2%典型值2.2%卓越值0.4%標桿典型值（年）：25.4%標桿建議值（年）：18.3%數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）過程支撐2）集團關注指標考核維度1）入職年限2）崗位考核頻度每月每年關聯(lián)指標呼叫中心的員工總數(shù)關聯(lián)部門省公司人力資源部5.1.3. 主動流失率指標含義呼叫中心員工中主動離職員工的比例設置目的考查員工主動離職的嚴重程度計算公式1）月主動流失率=統(tǒng)計月份內(nèi)主動離職員工總數(shù)/(月初員工總數(shù)月末員工總數(shù)）/22）年主動流失率=1-12月月主動流失率注意事項1）“員工”定義請參考名詞解釋

21、中的相應定義；統(tǒng)計包含呼叫中心管理人員及客戶代表，包含實習期員工，不包括培訓期及以前員工2）應更多關注任職期在2年之內(nèi)的員工的主動流失率取值范圍年平均值建議控制在5%-15%，每月最高值不能超過20%基準值4.30%典型值1.66%卓越值0.24%數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）過程支撐2）省間交流指標考核維度1）入職年限2）崗位考核頻度每月每年關聯(lián)指標呼叫中心的員工總數(shù)關聯(lián)部門省公司人力資源部 5.2. 客戶“客戶”領域旨在反映呼叫中心在客戶管理方面的主要成果，共有3個指標。5.2.1. 客戶滿意度指標含義通過第三方調(diào)研得到的關于客戶對呼叫中心提供的服務的總體評價設置目的考查客戶對呼叫中心服務的總體

22、評價計算公式客戶服務滿意調(diào)查的總體得分（以實施調(diào)研的調(diào)查公司的計算方法為準）注意事項該滿意度調(diào)查應采用專門針對呼叫中心的調(diào)查問卷，建議不要與移動其他部門共用一種調(diào)查問卷，以免所得的結果不能客觀反應呼叫中心的服務情況取值范圍基準值77.4 典型值81.4 卓越值85.9數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）效益類2）集團關注指標考核維度品牌考核頻度每季度關聯(lián)指標接通率 一次解決率關聯(lián)部門省公司主管部門5.2.2. 掛機滿意率指標含義通過客戶對每次接受的人工服務滿意與否的信息來獲得客戶對服務的評價設置目的考查客戶對呼叫中心每次服務的評價計算公式（每次掛機后對服務表示“滿意”的電話）/參加掛機滿意調(diào)查的電話總數(shù)注

23、意事項1）掛機滿意率的結果不適合單獨用來衡量座席服務質(zhì)量2）在各省客服中心未能就掛機滿意度選項做出統(tǒng)一設置的情況下，只有選擇“滿意”及高于“滿意”的客戶評價結果可被視為滿意。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價撥測的分數(shù)一般會最低，客戶滿意度調(diào)查會高些，掛機滿意度得分一般是最高的指標分類1）效益類2）省間交流指標考核維度品牌考核頻度每天 每月關聯(lián)指標接通率一次解決率關聯(lián)部門呼叫中心運營部門5.2.3. 撥測綜合得分指標含義通過集團或省公司進行撥測而得到的呼叫中心的服務得分設置目的考查呼叫中心的服務是否符合上級部門要求計算公式客戶服務撥測的總體得分（以實施調(diào)研的調(diào)查公司的計算方法為準）注意事項暫無取值范圍暫無數(shù)

24、據(jù)評價撥測的分數(shù)一般會最低，客戶滿意度調(diào)查會高些，掛機滿意度得分一般是最高的指標分類1）效益類2）集團關注指標考核維度品牌考核頻度每月關聯(lián)指標接通率 一次解決率關聯(lián)部門集團公司 省公司主管部門5.3. 財務“財務”領域旨在反映呼叫中心在財務管理方面的主要成果，共有2個子領域，5個次子領域，11個指標。5.3.1. 運營總成本指標含義呼叫中心的總體運營成本的總和設置目的考查呼叫中心的運營成本計算公式固定成本變動成本其中固定成本房租設備折舊（含辦公環(huán)境的所有設備及軟、硬件成本）高層管理費分攤支付給外包服務提供商的成本變動成本人力資源成本管理成本通信成本其中：人力資源成本人員基本薪金獎金各類津貼福利

25、管理成本水費電費招聘成本培訓成本其他后勤保障（如車輛使用、辦公耗材等）通信成本電話和網(wǎng)絡的使用成本注意事項暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價關注運營成本與客戶數(shù)量的關系，注意是否成本增加的比例與客戶增長速度相協(xié)調(diào)，并注意關注是哪部分成本上升較多指標分類1）支撐/流程2）省內(nèi)基本指標考核維度暫無考核頻度暫無關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部5.3.2. 運營總收入指標含義產(chǎn)生自呼叫中心的收入總和設置目的考查呼叫中心做為收入產(chǎn)生組織的能力計算公式服務營銷收入營銷收入外包收入注意事項暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）效益2）省內(nèi)基本指標考核維度暫無考核頻度暫無關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部

26、呼叫中心運營部5.3.3. 服務營銷總收入指標含義呼叫中心利用呼入服務機會為企業(yè)帶來的收入總數(shù)設置目的考查呼叫中心在提供呼入服務時捕捉銷售機會的能力計算公式統(tǒng)計期內(nèi)服務營銷收入額總和統(tǒng)計期內(nèi)客戶退訂額注意事項1）服務營銷收入指在呼叫中心處理呼入請求時產(chǎn)生的所有收入，即包括客戶使用自助語音服務產(chǎn)生的收入（例如：購買套餐或變更套餐）2）以上收入包括所有正向直接收入例1：套餐變更的收入計算套餐變更收入新套餐價值舊套餐價值不進行計算3）產(chǎn)生的連續(xù)性收入應連續(xù)計算例2：4月5日通過呼入服務機會使客戶訂購50元套餐，該50元計入4月的服務營銷收入；如果5月份客戶不退訂該套餐，則該50元繼續(xù)計入5月份服務營

27、銷收入。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）效益2）省內(nèi)基本指標考核維度品牌考核頻度每月、年關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部5.3.4. 人均服務營銷收入指標含義呼叫中心的每一位員工利用呼入服務機會為企業(yè)帶來的平均收入設置目的考查人均服務營銷能力計算公式服務營銷的總收入/提供服務營銷的工作總人數(shù)注意事項1）“服務營銷總收入” 的計算參見 “ 服務營銷總收入”2）“員工” 的定義參見名詞解釋中的相關定義取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）效益2）省間交流指標考核維度品牌考核頻度每月、年關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部5.3.5. 營銷總收入指標含義以外呼形式進行的營銷

28、活動所帶來的收入總額設置目的考查呼叫中心外呼營銷的創(chuàng)收能力計算公式外呼營銷項目收入注意事項1）營銷收入指在呼叫中心外呼營銷時產(chǎn)生的所有收入2）以上收入包括所有正向直接收入例1：套餐變更的收入計算套餐變更收入新套餐價值舊套餐價值不進行計算3）產(chǎn)生的連續(xù)性收入應連續(xù)計算例2：4月5日通過外呼使客戶訂購50元套餐，該50元計入4月的呼叫中心服務營銷收入；如果5月份客戶不退訂該套餐，則該50元繼續(xù)計入5月份服務營銷收入。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）效益2）省內(nèi)基本指標考核維度項目考核頻度按項目周期關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部5.3.6. 人均營銷收入指標含義以外呼形式進行的營

29、銷活動中平均每人創(chuàng)造的收入設置目的考查呼叫中心人均外呼營銷能力計算公式外呼營銷項目的收入額/該項目投入的人員總數(shù)注意事項暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）效益2）省間交流指標考核維度項目考核頻度按項目周期關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部 省公司市場部5.3.7. 座席外包總收入指標含義呼叫中心承接的所有外包項目創(chuàng)造的收入總額設置目的考查呼叫中心的以提供座席外包的方式創(chuàng)造收入的能力計算公式座席外包項目收入額注意事項暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）效益2）省內(nèi)基本指標考核維度1）客戶所屬行業(yè)2）座席外包的服務項目考核頻度每年關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部5.3.8.

30、座席外包平均每客戶收入指標含義接受呼叫中心座席外包服務的客戶平均為呼叫中心貢獻的收入額設置目的考查呼叫中心座席外包的客戶的平均收入貢獻程度計算公式座席外包項目收入額/座席外包項目總客戶數(shù)注意事項外包客戶數(shù)為呼叫中心簽訂的外包服務合同數(shù)量取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）效益2）省內(nèi)基本指標考核維度1）客戶所屬行業(yè)2）座席外包的服務項目考核頻度每年關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部5.3.9. 平均單呼成本指標含義客戶服務中心處理每個呼入電話的成本設置目的考查呼叫中心客戶服務成本管理能力計算公式（統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心運營總成本與外呼相關的直接成本）/統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心電話處理（應答）總量

31、注意事項外呼相關的直接成本外呼團隊人力資源成本外呼設備設施折舊外呼通信費用取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價應該關注此數(shù)值的變化趨勢，尤其是當業(yè)務復雜度增加時，觀察是否成本也跟著上升，以及客戶滿意度的變化情況指標分類1）過程/支撐2）省內(nèi)基本指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標客戶數(shù)量呼入電話總數(shù)客戶滿意度關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部5.3.10. 平均人工服務成本指標含義客戶服務中心人工處理每個電話的成本設置目的考查呼叫中心人工提供客戶服務的成本計算公式（統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心運營總成本非人工渠道運營成本與外呼相關的直接成本）/統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心客戶電話人工應答總量）注意事項非人工渠道運營成本主要應包括

32、IVR/網(wǎng)站等設備的折舊取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價應該關注此數(shù)值的變化趨勢，尤其是當客戶數(shù)量增加時，觀察是否成本也跟著上升，以及客戶滿意度的變化情況指標分類1）過程/支撐2）省內(nèi)基本指標考核維度無考核頻度每月每年關聯(lián)指標客戶數(shù)量客戶滿意度關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部5.3.11. 平均每客戶服務成本指標含義客戶服務中心服務每個客戶的成本設置目的考查呼叫中心提供客戶服務的成本計算公式統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心運營總成本/統(tǒng)計期內(nèi)移動公司客戶總數(shù)注意事項移動公司客戶總數(shù)統(tǒng)計方法按照集團公司要求執(zhí)行。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價應該關注此數(shù)值的變化趨勢，指標分類1）過程/支撐2）省內(nèi)基本指標考核維度暫無考核頻度每月每

33、年關聯(lián)指標呼入電話數(shù)量客戶數(shù)量客戶滿意度關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部5.4. 運營“運營”領域旨在反映呼叫中心的運營效率，共有3個子領域，15個次子領域，60個指標?！胺召|(zhì)量”子領域5.4.1. 人工服務差錯率指標含義在為客戶提供人工服務時出現(xiàn)差錯的比例設置目的考查所提供的服務符合自身服務標準的程度計算公式質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)錯誤的人工服務處理量/質(zhì)檢的總數(shù)量×100注意事項1）需要關于“錯誤”的定義，并區(qū)分類別不同等級；2）服務請求處理的過程包括電話部分和工單部分；無論是電話還是工單，只要出現(xiàn)一個錯誤，就計為一個錯誤的處理量3）計算月錯誤率時，分子為全月的錯誤處理量，分母為全月的

34、質(zhì)檢電話量4）統(tǒng)計置信度要大于95%，精確度為5%取值范圍基準值24.2%典型值9.3% 卓越值1.0%數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）效益2）集團關注指標考核維度1）品牌2）錯誤等級（例如一般、嚴重等）考核頻度每天 每月關聯(lián)指標掛機滿意率投訴電話率培訓合格率關聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運營部5.4.2. 一次解決率指標含義對于客戶的人工服務請求一次解決的數(shù)量占總的服務請求的百分比設置目的考察客服中心對客戶請求的快速處理能力計算公式一次解決客戶問題的人工應答量/人工應答總量×100注意事項1）統(tǒng)計時段為0點到24點2）“一次解決”的定義為：客戶在獲得人工座席的服務后兩小時內(nèi)沒有使用同一號

35、碼再次請求人工服務的，則視為第一次的人工服務為一次解決客戶問題的服務3）計算月一次解決率時，分子為全月的一次解決應答量，分母為全月的人工應答總量4）在系統(tǒng)無法實現(xiàn)此指標統(tǒng)計功能時，可采用“人工重復服務率”代替，其定義詳見“本項目提交物”數(shù)據(jù)準備建議“。5）（涉及少部分省市）由于語言問題引起的客戶就同一個問題再次撥打的情況，仍視為沒有一次解決取值范圍標桿值：85%數(shù)據(jù)評價可以考慮采用輔助手段（例如發(fā)送短信，書面確認客戶咨詢的結果），來提高一次解決率指標分類1）效益2）集團關注指標考核維度1）品牌2）服務類別考核頻度每天 每月關聯(lián)指標客戶滿意度掛機滿意率關聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運營部5.4

36、.3. 服務投訴率指標含義針對呼叫中心所提供服務投訴的比例設置目的考查呼叫中心提供服務的質(zhì)量計算公式針對呼叫中心服務的投訴量/呼叫中心受理的總投訴量×100注意事項暫無取值范圍基準值2.57%典型值1.34%卓越值0.23%數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）效益2）集團關注指標考核維度品牌考核頻度每天每月關聯(lián)指標投訴電話率掛機滿意率關聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運營部5.4.4. 人員招聘及時率指標含義在招聘時限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)占呼叫中心現(xiàn)時的需求人數(shù)比例設置目的考查人力資源的招聘是否及時計算公式在招聘時限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)/計劃招聘人數(shù)×100注意事項計算計劃招聘人

37、數(shù)應先對話務量提前兩個月進行預測，再根據(jù)預測的話務量計算出兩個月后的人員增量，并預計出兩個月之后的人員流失數(shù)，將這兩個數(shù)字相加即為計劃招聘人數(shù)；要與人力資源部門商議并共同確定各崗位的招聘條件；要與人力資源部門商議并共同確定“招聘完成”的概念。取值范圍該數(shù)值100數(shù)據(jù)評價此數(shù)值會出現(xiàn)超過100的情況，該情況記為100指標分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標服務水平一次解決率關聯(lián)部門省公司人力資源部呼叫中心運營部門5.4.5. 到崗及時率指標含義呼叫中心需求的人數(shù)與培訓合格的人數(shù)之間的比例關系設置目的考查呼叫中心為新招聘人員提供培訓的質(zhì)量計算公式培訓合格的人數(shù)/招聘

38、到的人數(shù)×100注意事項1）培訓合格的人數(shù)即視為可以到崗的人數(shù)2）“招聘到的人數(shù)”等于“在招聘時限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)”3）要與人力資源部門商議并共同確定各崗位的招聘條件；取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標考核維度暫無考核頻度每次招聘每月每年關聯(lián)指標服務水平關聯(lián)部門省公司人力資源部呼叫中心培訓部5.4.6. 新員工轉正率指標含義符合進入試用期的員工總數(shù)與轉正員工總數(shù)之間的比值設置目的考查呼叫中心培養(yǎng)新人員的培養(yǎng)能力計算公式轉正員工總數(shù)/培訓合格人員總數(shù)×100注意事項培訓合格人員數(shù)即等于符合進入試用期的員工總數(shù)取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1

39、）過程支撐2）省間交流指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標服務水平關聯(lián)部門呼叫中心培訓部5.4.7. 培訓滿意率指標含義對于所接受的培訓表示滿意的員工比例設置目的考查培訓是否令人滿意計算公式對培訓表示滿意的員工數(shù)/填寫培訓反饋表的員工數(shù)注意事項1）設計統(tǒng)一的培訓滿意度問卷，并在每次培訓結束后當場收集該問卷。2）在培訓反饋表上選擇“滿意”及”滿意“以上選項的均視為對培訓表示滿意取值范圍該數(shù)值100數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標考核維度暫無考核頻度每次培訓每月每年關聯(lián)指標培訓按時完成率關聯(lián)部門呼叫中心培訓部5.4.8. 培訓按時完成率指標含義按照計劃完成培訓的比例設置目的考察

40、培訓是否能按時完成，即培訓管理的水平計算公式按計劃時間完成的培訓/計劃培訓的總數(shù)×100注意事項暫無取值范圍該數(shù)值100數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標培訓滿意率關聯(lián)部門呼叫中心培訓部5.4.9. 培訓出勤率指標含義員工參加培訓的出勤情況設置目的考察員工對培訓的認識和態(tài)度計算公式實際參加培訓的人數(shù)/應參加培訓的人數(shù)×100注意事項暫無取值范圍該數(shù)值100數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標考核維度入職年限 職級 職別考核頻度每次培訓每月關聯(lián)指標培訓及時完成率關聯(lián)部門呼叫中心培訓部 呼叫中心運營部5.4.10.

41、培訓合格率指標含義員工參加（關鍵）業(yè)務培訓時通過培訓考試的人員比例設置目的考察關鍵業(yè)務培訓的效果計算公式通過關鍵業(yè)務培訓考試的人數(shù)/參加該培訓的總人數(shù)×100注意事項1）明確關鍵業(yè)務培訓包括哪些培訓2）明確每次考試的通過要求月培訓合格率當月各培訓中通過關鍵業(yè)務培訓考試的總人數(shù)/參加各培訓的累計總人數(shù)×100取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標考核維度入職年限 職級 職別考核頻度每次培訓每月關聯(lián)指標培訓滿意率人工服務差錯率關聯(lián)部門呼叫中心培訓部 呼叫中心運營部5.4.11. 質(zhì)檢差錯率指標含義質(zhì)檢人員在完成質(zhì)檢工作時出差錯的比例設置目的考查質(zhì)檢的工作質(zhì)

42、量計算公式出現(xiàn)差錯的質(zhì)檢數(shù)量/質(zhì)檢抽樣數(shù)×100注意事項質(zhì)檢抽樣數(shù)應該根據(jù)每月質(zhì)檢總數(shù)計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于95%，精確度為8%。由質(zhì)檢部門管理人員抽查或質(zhì)檢人員相互之間檢查取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標員工滿意度關聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部5.4.12. 輔導及時率指標含義輔導工作按計劃完成的情況設置目的考查輔導工作的及時性計算公式按照計劃并且按時完成的輔導次數(shù)/計劃輔導的次數(shù)×100注意事項1）臨時增加的輔導不是本指標考查的對象2）需要制定有關輔導的相關制度、工具、流程等取值范圍該數(shù)值100數(shù)據(jù)

43、評價暫無指標分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標輔導滿意率關聯(lián)部門呼叫中心運營部5.4.13. 輔導滿意率指標含義輔導后員工對與輔導的滿意的比例設置目的考查輔導的質(zhì)量計算公式員工評價為滿意的輔導次數(shù)/實際實施的輔導總數(shù)注意事項需要制定有關輔導的相關制度、工具、流程等取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標考核維度職級職別考核頻度每月每年關聯(lián)指標輔導及時率關聯(lián)部門呼叫中心運營部5.4.14. 投訴工單合格率指標含義在所有生成的投訴工單中符合要求的投訴工單所占的比例設置目的考查投訴工單的質(zhì)量計算公式抽樣合格投訴工單數(shù)/抽樣投訴工單總數(shù)×

44、100注意事項工單抽樣數(shù)量要根據(jù)全月的工單量計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于95%，精確度為8%取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）過程支撐2）省間交流指標考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標投訴處理及時率關聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運營部5.4.15. 投訴處理及時率指標含義在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例設置目的考查投訴處理的能力計算公式在規(guī)定時限處理完畢的投訴數(shù)量/投訴工單總數(shù)×100注意事項夜班期間接到的投訴請求，工單生成時間順延到第二天的早班。取值范圍基準值85.2%典型值88.8%卓越值96.9%數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1）效率2）集團關注指標

45、考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標投訴處理滿意率投訴工單合格率關聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運營部5.4.16. 投訴派單錯誤率指標含義投訴處理過程中派單錯誤發(fā)生的比例設置目的考查投訴處理派單環(huán)節(jié)的質(zhì)量計算公式抽樣出現(xiàn)派單錯誤的投訴工單數(shù)/抽樣的投訴工單總數(shù)×100注意事項工單抽樣數(shù)量要根據(jù)全月的工單量計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于95%，精確度為8%派單錯誤是指由于對責任部門判斷錯誤導致工單被派到非責任部門取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無 指標分類1）過程支撐2）省間交流指標考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標投訴處理及時率關聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運營部5.

46、4.17. 投訴電話率指標含義在所有的人工服務請求中投訴請求的比例設置目的側面考查客戶對總體服務（不僅僅針對呼叫中心）的滿意情況計算公式投訴電話總數(shù)量/人工應答總量×100注意事項暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價在一定程度上越低越好；但完全沒有投訴也并不一定表明一切太平，因為客戶可能出于不信任而不進行任何投訴指標分類1）效益2）省內(nèi)基本指標考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月關聯(lián)指標客戶滿意度客戶流失率關聯(lián)部門省公司各主要業(yè)務部門5.4.18. 重復投訴率指標含義針對一個投訴問題采用多次投訴以及多渠道投訴的投訴數(shù)量占整體投訴總數(shù)的比例設置目的考查投訴處理的水平計算公式當月發(fā)生的重復投訴數(shù)量/當月投

47、訴總數(shù)量×100注意事項1）重復投訴是指在兩個月內(nèi)對于處理完畢的投訴請求內(nèi)容再次或多次進行投訴的情況2）客戶針對已經(jīng)處理完畢的投訴請求再次提出投訴的，無論再次提出的次數(shù)多少，只計為一個重復投訴取值范圍基準值14.8%典型值6.1% 卓越值2.0%數(shù)據(jù)評價數(shù)值越低越好指標分類1）效益2）集團關注指標考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標客戶滿意度關聯(lián)部門呼叫中心運營部門省公司主要業(yè)務部門5.4.19. 升級投訴率指標含義由于投訴的問題沒有得到解決而使投訴惡化的投訴的數(shù)量占投訴總量的比例設置目的考查投訴處理的水平計算公式升級投訴數(shù)量/投訴總數(shù)量×100注意事項升級投訴定義包

48、括兩部分：第一部分是指由于投訴的問題沒有得到解決而使投訴惡化的情況，即：曾在呼叫中心進行投訴，但沒有得到滿意的處理結果，繼而向上級部門進行的投訴第二部分是指客戶通過政府有關部門、社會團體、媒體、上級公司服務質(zhì)量監(jiān)督部門（函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)、客戶服務監(jiān)督熱線）提交的投訴。投訴總數(shù)量是指各渠道（不僅僅包括呼叫中心）受理的投訴總量取值范圍基準值1.57%典型值0.63%卓越值0.02%數(shù)據(jù)評價數(shù)值越低越好指標分類1）效益2）集團關注指標考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標客戶滿意度關聯(lián)部門呼叫中心運營部門省公司主要業(yè)務部門5.4.20. 投訴處理滿意率指標含義客戶對投訴處理結果的滿意程度設置目

49、的考查投訴的處理質(zhì)量計算公式對投訴處理表示滿意的投訴數(shù)/投訴處理總量×100注意事項1）根據(jù)回訪結果統(tǒng)計計算對投訴處理結果表示滿意的客戶數(shù)量2）建議對客戶投訴進行100回訪，并制定統(tǒng)一的回訪流程取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價數(shù)值越高越好指標分類1）效益2）集團關注指標考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標客戶滿意度關聯(lián)部門呼叫中心運營部門省公司主要業(yè)務部門5.4.21. 人工轉自動比率指標含義在處理過程中由人工轉接到自助服務渠道的客戶來電數(shù)量占人工應答總量的比例（排除密碼輸入時轉自動部分）設置目的在保證客戶滿意的前提下，考查自助服務的開展程度和進度情況計算公式客戶來電被人工轉接到自助服務渠道的數(shù)量/人工應答總量×100注意事項自助服務渠道包括短信、IVR（顯性及隱性）、電子郵件等呼叫中心人工坐席可以利用的自助服務渠道在其他自助渠道與人工服務未實現(xiàn)順