《客戶關(guān)系管理》課程設(shè)計報告完整版

1、 客戶關(guān)系管理課程設(shè)計報告課程設(shè)計題目專業(yè)班級學(xué)生姓名指導(dǎo)教師成績目錄TOC o 1-5 h z1摘要3.2引言3.HYPERLINK l bookmark8 o Current Document企業(yè)簡介3.HYPERLINK l bookmark10 o Current Document企業(yè)信息化概況與系統(tǒng)需求4.4.1企業(yè)信息化概況4.4.2企業(yè)系統(tǒng)需求4.HYPERLINK l bookmark12 o Current Document軟件簡介6.HYPERLINK l bookmark14 o Current Document系統(tǒng)實施6.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析.6.系統(tǒng)實施目標(biāo)7.6.3系統(tǒng)實施

2、步驟7.6.3.1實施CRM勺準(zhǔn)備7.6.3.2CRM設(shè)計原理Z.6.3.3中國電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式86.3.4技術(shù)的實施8.6.4系統(tǒng)實施方法.9.總結(jié)9.HYPERLINK l bookmark18 o Current Document參考資料9.客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 中國電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實施1摘要客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)

3、營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。電信企業(yè)要想在競爭中求發(fā)展，滿足客戶個性化需求，就必須借助CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)一切“以客戶為中心”的企業(yè)運營機(jī)制。因此，對客戶關(guān)管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的理論及應(yīng)用進(jìn)行研究十分必要。引言隨著我國加入WTO,客觀上要求國內(nèi)電信運營企業(yè)在經(jīng)濟(jì)管理上向國外先進(jìn)的電信運營企業(yè)學(xué)習(xí)，以迎接電信運營企業(yè)的國際化競爭。同時隨著國家改革的進(jìn)一步深化，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已逐漸趨于合理，競爭日益加劇。這些因素，已對國內(nèi)電信運營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，

4、服務(wù)方式一級服務(wù)意識方面，提出了嚴(yán)峻的考驗。所以，以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志。在當(dāng)今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多有價值的客戶。因此要提高電信運營企業(yè)的競爭力，實施CPM系統(tǒng)是必然的趨勢。企業(yè)簡介中國電信集團(tuán)公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)，是中國最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。中國電信集團(tuán)公司連續(xù)多年入選世界500強企業(yè)”，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。截

5、至2008年底，擁有固定電話用戶2.14億戶，移動電話用戶3544萬戶，寬帶用戶4718萬戶，集團(tuán)公司總資產(chǎn)6322億元，全年業(yè)務(wù)收入超過2200億元，人員67萬人企業(yè)信息化概況與系統(tǒng)需求4.1企業(yè)信息化概況目前中國電信集團(tuán)地市級電信企業(yè)的信息處理大多仍然停留在單機(jī)應(yīng)用的水平上，其報表處理多以文件系統(tǒng)為主，文件傳輸采用紙質(zhì)報表傳輸；各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)處于一種信息孤島狀態(tài)，得不到有效的充分利用；營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)都是孤立進(jìn)行的，并且前臺的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺部門也是分開進(jìn)行的?？梢?，如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，高客戶滿意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出及時反應(yīng)，供最全面的客戶服務(wù)支持；如

6、何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能夠及時方便地了解客戶情況及背景資料；如何利用先進(jìn)的分析處理工具，了解市場需求、競爭對手狀況，將客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)等，已經(jīng)成為中國電信集團(tuán)公司進(jìn)一步發(fā)展的焦點問題；而這一切都可以通過實施以客戶為中心的CRM系統(tǒng)來解。中國電信集團(tuán)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)就是在這種背景下推出的。4.2企業(yè)系統(tǒng)需求客戶關(guān)系管理模型的建立，首先是樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，即通過合理的客戶分類、深入的客戶研究和完善的客戶服務(wù)盡可能來滿足客戶的需求，以實現(xiàn)提升客戶價值的目標(biāo)；其次是建立一種以客

7、戶為中心的運作機(jī)制，全面分析客戶需求，提供個性化營銷服務(wù)，發(fā)掘客戶價值；最后是將“以客戶為中心”的管理理念和管理機(jī)制通過IT技術(shù)固化在一系列的客戶管理軟件中，以幫助企業(yè)共享資源、提高效率和降低成本。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國電信企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。1）現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用中國電信企業(yè)積累了大量的客戶信息及資料，但缺乏據(jù)此對客戶潛在需求的分析和分類，并且沒有實現(xiàn)客戶信息的充分共享，利用率低，無法實現(xiàn)對客戶一對一的個性化服務(wù)。2）部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現(xiàn)共享，各部門之間的工作得不到很好地協(xié)調(diào)

8、，既造成資源浪費，同時又降低了服務(wù)效果。3）缺乏對客戶流失問題的全方位分析目前中國電信企業(yè)對客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對客戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。而相關(guān)研究表明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25-85%。因此，如何對客戶流失問題進(jìn)行全方位分析，保持有價值的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為中國電信企業(yè)迫切需要解決的問題。4）各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低各種與客戶接觸交流方式（呼叫中心、客戶服務(wù)部門和營業(yè)廳等）的分離使得各個部門之間不能有效地進(jìn)行

9、溝通，沒有形成與客戶的統(tǒng)一接觸面，不利于企業(yè)的統(tǒng)一形象，影響了企業(yè)與客戶的接觸交流效果。5）大客戶管理問題目前中國電信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門。并出臺一系列大客戶服務(wù)工作制度，如客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，首問負(fù)責(zé)制，實行一站式服務(wù)，并建立起有力的技術(shù)支撐系統(tǒng)，配備高素質(zhì)的大客戶服務(wù)人員等等。一些地方的電信公司在大客戶服務(wù)工作方面積累了不少寶貴的經(jīng)驗。但是，在大客戶服務(wù)工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營銷隊伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營分析工作。及時掌握大客戶的消費變化情況，準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售機(jī)會，促進(jìn)大客戶的消費，為大客戶的電信業(yè)務(wù)

10、消費做顧問，在企業(yè)與大客戶間建立長期的合作關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，已成為大客戶管理中迫切需要解決的問題。為了做好大客戶的經(jīng)營分析工作，做到對大客戶需求的快速及時反應(yīng)，必須建立有效的客戶信息計算機(jī)管理系統(tǒng)，采用先進(jìn)的分析工具輔助大客戶營銷人員進(jìn)行經(jīng)營分析，從而提高工作效率，減少人為因素的不良影響，提高大客戶服務(wù)水平。6）潛在客戶的開發(fā)問題如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，從而高企業(yè)的利潤，是目前電信企業(yè)欠缺的一項必要的工作。7）個性化服務(wù)問題對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務(wù)模式是中國電信需要解決的一大問題。8

11、）熱裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重目前，中國電信集團(tuán)公司的固定電話的熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象仍比較突出。中國電信集團(tuán)公司對此進(jìn)行了大量的工作，但僅僅是了解了現(xiàn)象本身，缺乏有效的手段來解這一現(xiàn)象；因此，如何在了解客戶熱裝冷用、冷裝冷用現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，對這類客戶相關(guān)信息進(jìn)行分析，了解現(xiàn)象產(chǎn)生的真正原因以及這類客戶結(jié)構(gòu)，從而制定相應(yīng)的服務(wù)策略來改善這一現(xiàn)象，是中國電信企業(yè)的另一項工作重點。9）客戶細(xì)分問題客戶的細(xì)分問題一直是中國電信企業(yè)的一項工作重點，對大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。10）業(yè)務(wù)發(fā)展問題

12、新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業(yè)務(wù)如何有針對性地進(jìn)行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對于中國電信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。軟件簡介客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。系統(tǒng)實施6.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析中國電信集團(tuán)公司

13、的各種業(yè)務(wù)開展都與客戶的服務(wù)息息相關(guān)；客戶服務(wù)與客戶信息共享是中國電信集團(tuán)公司整個營銷戰(zhàn)略中的一個重要組成部分，在公司的整體運營中起著至關(guān)重要的作用。中國電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)就是建立一個統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺，為客戶提供一個綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)潛在的用戶信息和銷售機(jī)會，為客戶提供個性化服務(wù)，并且專門針對客戶業(yè)務(wù)建立一個業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。總而言之，CRM系統(tǒng)建設(shè)主要是用來解決以上所面臨的各種與客戶相關(guān)的問題，CRM系統(tǒng)的成

14、功實施會給企業(yè)帶來更大的競爭優(yōu)勢和利潤空間。6.2系統(tǒng)實施目標(biāo)中國電信集團(tuán)公司實施CRM系統(tǒng)的總體目標(biāo)包括：1）使電信業(yè)務(wù)的各個外部環(huán)節(jié)充分自動化，縮短銷售周期，從而提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和工作積極性；2）保持中國電信企業(yè)與客戶的及時溝通，幫助企業(yè)迅速準(zhǔn)確地把握客戶需求，達(dá)到服務(wù)與需求的互動；3）對市場活動提供可量化的準(zhǔn)確評估，提高企業(yè)開拓市場的能力；4）提高企業(yè)對客戶服務(wù)和支持的能力，通過各種途徑（CallCente、E-Mail、Web和營業(yè)廳等）及時了解和解決客戶的投訴和要求，確保對客戶的保留能力，提高客戶的滿意度；5）通過全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，為企業(yè)的決策提供依據(jù)；6）開拓新的渠道管

15、理，充分利用客戶信息，達(dá)到一對一個性化服務(wù)；對銷售部門、市場營銷部門及服務(wù)支持部門業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，達(dá)到信息共享。6.3系統(tǒng)實施步驟6.3.1實施CRM勺準(zhǔn)備經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變與企業(yè)文化的改造。為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變及形成新的企業(yè)文化，中國電信公司應(yīng)利用日常的信息發(fā)布方式傳播公司的企業(yè)文化。同時在項目實施前，對員工進(jìn)行企業(yè)價值觀、發(fā)展理念、公司的運作方法、客戶溝通技巧等方面討論和培訓(xùn)，目的是讓每一位員工在日常工作的每一步，每個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)企業(yè)的價值觀，與公司的企業(yè)文化相融合，關(guān)心客戶價值，以客戶為導(dǎo)向。人員培訓(xùn)。讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，讓每一位員工都能在新的經(jīng)營組織中運作自如，才能使

16、CRM系統(tǒng)運行順利和使企業(yè)產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。只有讓企業(yè)的中高層管理人員真正理解CRM的概念和原理，才可能對CRM的實施給予充分的支持。6.3.2CRM設(shè)計原理提供多樣化及個性化服務(wù)，滿足客戶需求充分融入客戶關(guān)系管理（CRM）的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化及個性化服務(wù)作為設(shè)計本系統(tǒng)的首要原則。將企業(yè)與客戶服務(wù)的全部界面層進(jìn)行整合、規(guī)范，組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)模塊，滿足客戶需求，提升客戶價值。鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高企業(yè)的核心競爭力中國電信的發(fā)展目標(biāo)是成為了一個符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運營

17、目標(biāo)必然是追求企業(yè)利潤的最大化，是為社會、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高忠誠客戶群體價值，爭強企業(yè)的核心競爭力。適度超前和創(chuàng)新的原則今后，中國電信將是經(jīng)營綜合性業(yè)務(wù)的電信運營企業(yè)，本系統(tǒng)的各項業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴(kuò)展能力，可以進(jìn)行外延式和內(nèi)涵式的雙向拓展，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應(yīng)全新的領(lǐng)域，滿足未來多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展的需要，為各項客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。633中國電信集團(tuán)公司CRh系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式中國電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)采用三級模式：總部CRM系統(tǒng)；省、直轄市級CRM系統(tǒng)；3地市級CRM系統(tǒng)。1）總部CRM系統(tǒng)

18、中國電信集團(tuán)公司總部CRM系統(tǒng)是指在公司總部范圍內(nèi)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用；是整個中國電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用的最高級CRM系統(tǒng)。總部CRM系統(tǒng)的主要功能是建立總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺，從而在公司總部范圍之內(nèi)對客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為中國電信集團(tuán)公司總部的企業(yè)決策提供必要依據(jù)；并負(fù)責(zé)總部客戶服務(wù)中心和各省、直轄市分公司客戶服務(wù)中心之間的數(shù)據(jù)傳遞和交換。2）省、直轄市級CRM系統(tǒng)各省、直轄市級CRM系統(tǒng)是指在各省分公司、直轄市分公司范圍之內(nèi)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用。省、直轄市級CRM系統(tǒng)主要功能是建立省、直轄市級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺，從而在省、直轄市分公司范圍之內(nèi)對客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為省、直轄市分公司企業(yè)決策供必要依據(jù)；并負(fù)責(zé)收集、管理、協(xié)調(diào)下級的各種與客戶相關(guān)的信息，并且向上級匯報客戶的發(fā)展情況以及各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。3）地市級CRM系統(tǒng)地市級CRM系統(tǒng)指在地市級范圍之內(nèi)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用；是整個CRM系