集團(tuán)專線建設(shè)專線

1、2012年04月2一、集團(tuán)專線業(yè)務(wù)介紹二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐三、集團(tuán)專線考核管理四、經(jīng)典故障處理案例分析一、集團(tuán)專線業(yè)務(wù)介紹五大集團(tuán)專線業(yè)務(wù)類型介紹 五大業(yè)務(wù)類型分為：電路租賃專線 、互聯(lián)網(wǎng)專線、語音專線、GPRS專線、短信專線，截止到2012年4月，總計(jì)4791條在維專線3各類專線所占的比例各類專線數(shù)量變化趨勢(shì)一、集團(tuán)專線業(yè)務(wù)介紹電路租賃專線電路租賃專線是依托中國(guó)移動(dòng)傳輸網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供電路通道租用業(yè)務(wù)的專線，具有質(zhì)量好、延遲小等優(yōu)勢(shì)基于傳輸網(wǎng)絡(luò)的不同，電路租賃主要分為基于SDH/MSTP網(wǎng)絡(luò)和基于PTN網(wǎng)絡(luò)的兩種4一、集團(tuán)專線業(yè)務(wù)介紹互聯(lián)網(wǎng)專線互聯(lián)網(wǎng)專線主要是通過中國(guó)移動(dòng)CMNET或者第三方

2、出口提供Internet訪問的專線類型深圳移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)專線主要分為CMNET專線、省公司第三方出口專線、本地第三方出口專線從接入的方式上主要是PTN/SDH/MSTP和GPON（今后主要接入方式）5一、集團(tuán)專線業(yè)務(wù)介紹GPRS專線GPRS技術(shù)-General Packet Radio Service 通用分組無線服務(wù)技術(shù)，是在現(xiàn)有GSM移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)中提供移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)GPRS專線是指通過特定APN為客戶提供無線接入公司內(nèi)網(wǎng)的一種GPRS應(yīng)用GPRS專線的接入方式同CMNET互聯(lián)網(wǎng)專線6一、集團(tuán)專線業(yè)務(wù)介紹語音專線語音專線是通過接入中國(guó)移動(dòng)核心網(wǎng)為客戶提供語音業(yè)務(wù)的專線類型語音專線主要接入方式為SD

3、H7一、集團(tuán)專線業(yè)務(wù)介紹短信專線短信專線是通過接入中國(guó)移動(dòng)短信網(wǎng)關(guān)為客戶提供短信業(yè)務(wù)的專線類型短信專線的接入方式同CMNET專線接入8二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（一）、集團(tuán)專線故障處理流程角色及主要職責(zé)：角色主要職責(zé)網(wǎng)維監(jiān)控中心專線告警監(jiān)控、報(bào)障受理、故障預(yù)處理、派發(fā)工單處理、過程跟蹤和通報(bào)網(wǎng)服中心服務(wù)管控室故障處理、各專業(yè)室協(xié)調(diào)、故障升級(jí)、業(yè)務(wù)確認(rèn)、故障流程總體把控分公司網(wǎng)絡(luò)室故障處理、各專業(yè)室協(xié)調(diào)、故障升級(jí)、業(yè)務(wù)確認(rèn)、故障流程總體把控集成代維現(xiàn)場(chǎng)故障處理、實(shí)施匯報(bào)故障處理情況、提供故障報(bào)告網(wǎng)維專業(yè)室受理故障處理工單、現(xiàn)場(chǎng)故障處理、及時(shí)反饋故障處理情況分公司網(wǎng)絡(luò)室分公司故障處理總責(zé)任人網(wǎng)服中心管控

4、室 鉆級(jí)和政企故障處理總責(zé)任人網(wǎng)維各專業(yè)室專業(yè)故障處理責(zé)任人網(wǎng)維監(jiān)控中心二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（一） 、集團(tuán)專線故障處理流程二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（一） 、集團(tuán)專線故障處理流程二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（一） 、集團(tuán)專線故障處理流程故障處理過程關(guān)鍵點(diǎn)：10分鐘內(nèi)：完成投訴受理和記錄，電話通知值班人員15分鐘內(nèi)：完成傳輸網(wǎng)管的告警確認(rèn)20分鐘內(nèi)：完成搶修人員的故障響應(yīng)，向網(wǎng)維、網(wǎng)服和政企發(fā)送故障通報(bào)短信30分鐘內(nèi)：收集故障信息，通知網(wǎng)維監(jiān)控完成故障工單的派發(fā)45分鐘內(nèi)：搶修人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行測(cè)試和配合測(cè)試SLA的一半時(shí)間：故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)故障結(jié)束后30分鐘：搶修人員協(xié)助客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，待

5、客戶填寫確認(rèn)表后離開現(xiàn)場(chǎng)二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（一） 、集團(tuán)專線故障處理流程故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間時(shí)需要進(jìn)行故障升級(jí)。升級(jí)的要求如下： SLA時(shí)間 升級(jí)到的管理層次（分公司）SLA的1/2時(shí)間 分公司網(wǎng)絡(luò)室、網(wǎng)服中心管控室、網(wǎng)維專業(yè)室經(jīng)理SLA的1倍時(shí)間 分公司、網(wǎng)服中心、網(wǎng)維中心副總經(jīng)理SLA的2倍時(shí)間 分公司、網(wǎng)服中心、網(wǎng)維中心總經(jīng)理SLA的3倍時(shí)間 公司副總經(jīng)理SLA的4倍時(shí)間 公司總經(jīng)理二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（一） 、集團(tuán)專線故障處理流程短信發(fā)送：短信類型發(fā)送條件發(fā)送對(duì)象模板范例新增短信故障受理后20分鐘內(nèi)分公司、網(wǎng)維中心專業(yè)室【新增|客戶級(jí)別|狀態(tài)|客戶名

6、稱集團(tuán)業(yè)務(wù)類型故障通報(bào)】專線名稱：XXX，投訴時(shí)間：X月X日XX:XX，處理時(shí)限：X小時(shí)，報(bào)障內(nèi)容|故障跟進(jìn)：該故障由網(wǎng)服中心XXX跟進(jìn)處理|所屬分公司：XX分公司|特此通報(bào)！【新增|銅級(jí)|建設(shè)態(tài)|集團(tuán)語音專線故障通報(bào)】專線名稱：(國(guó)通UMG)(V-展滔科技-1)2M01，投訴時(shí)間：11月21日8:45，處理時(shí)限：16小時(shí)，客戶管小姐報(bào)無法呼進(jìn)呼出|故障跟進(jìn)：該故障由網(wǎng)服中心謝昭裕和段孝科跟進(jìn)處理|所屬分公司：龍崗分公司|特此通報(bào)！階段短信故障處理有新進(jìn)展或者故障時(shí)長(zhǎng)達(dá)到SLA的整數(shù)倍時(shí)分公司、網(wǎng)維中心專業(yè)室及相關(guān)升級(jí)人員當(dāng)故障時(shí)長(zhǎng)達(dá)到SLA的整數(shù)倍時(shí)，同時(shí)發(fā)送給網(wǎng)服中心管控室【階段|客戶級(jí)別

7、|狀態(tài)|客戶名稱集團(tuán)業(yè)務(wù)類型故障通報(bào)】專線名稱：XXX，投訴時(shí)間：X月X日XX:XX，處理時(shí)限：X小時(shí)，報(bào)障內(nèi)容|故障原因：XXX|所屬分公司：XX分公司|特此通報(bào)！【階段|鉆級(jí)|維護(hù)態(tài)|集團(tuán)電路租賃專線故障通報(bào)】專線名稱：(T-順豐速運(yùn)-1)(T-順豐速運(yùn)-35)30N001，投訴時(shí)間：12月25日13:18，處理時(shí)限：4小時(shí)，客戶值班電話報(bào)專線中斷|故障初步原因：網(wǎng)管查有傳輸節(jié)點(diǎn)告警，現(xiàn)在片區(qū)傳輸維護(hù)人員正在排查傳輸故障|故障跟進(jìn)：目前該故障由網(wǎng)服中心譚檣和方木龍跟進(jìn)處理中|所屬分公司：政企客戶部|特此通報(bào)！升級(jí)短信故障時(shí)長(zhǎng)達(dá)到SLA的0.5倍時(shí)分公司、網(wǎng)維中心專業(yè)室、網(wǎng)服中心管控室【升級(jí)

8、|客戶級(jí)別|狀態(tài)|客戶名稱集團(tuán)業(yè)務(wù)類型故障通報(bào)】專線名稱：XXX，投訴時(shí)間：X月X日XX:XX，處理時(shí)限：X小時(shí)，報(bào)障內(nèi)容|故障原因：XXX|所屬分公司：XX分公司|特此通報(bào)！【升級(jí)|鉆級(jí)|維護(hù)態(tài)|集團(tuán)電路租賃專線故障通報(bào)】專線名稱：(T-順豐速運(yùn)-1)(T-順豐速運(yùn)-35)30N001，投訴時(shí)間：12月25日13:18，處理時(shí)限：4小時(shí)，客戶值班電話報(bào)專線中斷|故障初步原因：網(wǎng)管查有傳輸節(jié)點(diǎn)告警，現(xiàn)在片區(qū)傳輸維護(hù)人員正在排查傳輸故障|故障跟進(jìn)：目前該故障由網(wǎng)服中心譚檣和方木龍跟進(jìn)處理中|所屬分公司：政企客戶部|特此通報(bào)！恢復(fù)短信故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)新增、階段、升級(jí)短信的全體人員【恢復(fù)|客戶級(jí)

9、別|狀態(tài)|客戶名稱集團(tuán)業(yè)務(wù)類型故障通報(bào)】專線名稱：XXX，投訴時(shí)間：X月X日XX:XX，處理時(shí)限：X小時(shí)，報(bào)障內(nèi)容|故障最終原因：XXX|解決措施：XXX|恢復(fù)時(shí)間：X月X日XX:XX|所屬分公司：XX分公司|特此通報(bào)！【恢復(fù)|雙跨|維護(hù)態(tài)|集團(tuán)電路租賃專線故障通報(bào)】專線名稱：(T-人人樂-1)(T-重慶人人樂-1)10M，投訴時(shí)間：12月6日14:30，處理時(shí)限：4小時(shí)，客戶投訴線路中斷|故障最終原因：客戶誤報(bào)障|解決措施：深圳端客戶李工確認(rèn)業(yè)務(wù)正常，重慶端維護(hù)劉工反饋客戶端有幾個(gè)端口沒有使用產(chǎn)生告警，導(dǎo)致客戶誤投訴|恢復(fù)時(shí)間：12月6日15:0|所屬分公司：南山分公司|特此通報(bào)！二、集團(tuán)專

10、線維護(hù)支撐（二）、與網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)專業(yè)室協(xié)調(diào)分工分公司網(wǎng)絡(luò)室、網(wǎng)服中心職責(zé)：集團(tuán)專線主要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)專線故障處理的總協(xié)調(diào)，對(duì)維護(hù)指標(biāo)負(fù)有主要責(zé)任負(fù)責(zé)客戶紅線以內(nèi)集成網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，包括客戶側(cè)路由器、交換機(jī)、光端機(jī)、協(xié)轉(zhuǎn)等網(wǎng)維傳輸室職責(zé)：負(fù)責(zé)傳輸設(shè)備和光纜的維護(hù)，包括PTN、SDH、MSTP、波分、GPON設(shè)備，光纜網(wǎng)維增值室職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)層設(shè)備、增值設(shè)備的維護(hù)，包括大網(wǎng)路由器、交換機(jī)、GGSN、SGSN等網(wǎng)維核心網(wǎng)室職責(zé)：負(fù)責(zé)語音相關(guān)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，包括IP前置機(jī)、UMG等設(shè)備網(wǎng)維動(dòng)力室職責(zé)：負(fù)責(zé)供電等動(dòng)力設(shè)備的維護(hù)，包括機(jī)房供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等網(wǎng)優(yōu)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)基站相關(guān)配套的維護(hù)，包括基站電力系統(tǒng)

11、、基站監(jiān)控系統(tǒng)等二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（二）、與網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)專業(yè)室協(xié)調(diào)分工二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（二）、與網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)專業(yè)室協(xié)調(diào)分工二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（二）、與網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)專業(yè)室協(xié)調(diào)分工二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（三）、調(diào)整工單的處理流程工單流轉(zhuǎn)流程客戶經(jīng)理提需求后援派調(diào)整需求單服務(wù)支撐室是否管控室處理EOMS派發(fā)電路調(diào)度子單、全業(yè)務(wù)上派發(fā)工作單需求是否合理服務(wù)支撐室簽收并審核工單服務(wù)支撐室將不合理的調(diào)整工單退回給后援交維專線的數(shù)據(jù)調(diào)整單服務(wù)管控室處理，如涉及物理線路整改、擴(kuò)容、客戶端設(shè)備增減由服務(wù)支撐室處理現(xiàn)服務(wù)支撐室設(shè)計(jì)院王歡()、王延龍()負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派EOMS子單及全業(yè)務(wù)新建任務(wù)通知代維公司處理是否處理完畢EO

12、MS及全業(yè)務(wù)回單服務(wù)管控室審核資料資料是否有誤提交服務(wù)支撐室驗(yàn)收通知后援結(jié)單否是是否否是二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（三）、調(diào)整工單的處理流程代維處理流程工單需求聯(lián)系客戶預(yù)約時(shí)間是否會(huì)造成客戶業(yè)務(wù)中斷向網(wǎng)維申請(qǐng)資源根據(jù)工單查詢是否處理完按預(yù)約時(shí)間到達(dá)客戶端調(diào)測(cè)設(shè)備反饋服務(wù)管控室并在EOMS、全業(yè)務(wù)回單填寫資料互聯(lián)IP改動(dòng)、主叫號(hào)碼變更、客戶應(yīng)用IP變更都會(huì)造成客戶業(yè)務(wù)中斷是否與客戶說明調(diào)整會(huì)造成中斷，至少預(yù)約3個(gè)工作日以后割接對(duì)于會(huì)造成客戶網(wǎng)絡(luò)中斷的調(diào)整，必須提前反饋，城域網(wǎng) CMNET IP資源申請(qǐng)聯(lián)系王延龍（）、第三方出口IP直接聯(lián)系增值室、語音專線聯(lián)系陳月珍（）、傳輸電路調(diào)單（石德強(qiáng) 、彭漢桃）

13、是否提交審核驗(yàn)收二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（三）、調(diào)整工單的處理流程全業(yè)務(wù)流程二、集團(tuán)專線維護(hù)支撐（四）、網(wǎng)服中心-分公司網(wǎng)絡(luò)支撐對(duì)口對(duì)口支撐流程支撐雙引擎對(duì)于分公司鉆級(jí)客戶，提供分公司專門網(wǎng)服經(jīng)理對(duì)口支撐，提供售前、售中、售后支撐區(qū)分公司網(wǎng)服中心接口人網(wǎng)服中心接口人B角分公司接口人分公司接口人B角福田分公司孔維軍程思遠(yuǎn)黃春雷（暫定）暫未定南山分公司程思遠(yuǎn)黃智英劉智剛（暫定）暫未定羅湖分公司黃智英李羲楊建良（暫定）暫未定寶安分公司李羲陳杰饒國(guó)華（暫定）暫未定龍崗分公司/鹽田分公司陳杰孔維軍李國(guó)森（暫定）/王哲（暫定）暫未定三、集團(tuán)專線考核管理（一）、專線指標(biāo)考核業(yè)務(wù)保障服務(wù)分級(jí)要求備注1：業(yè)務(wù)端到端

14、的年可用率1年業(yè)務(wù)中斷總時(shí)長(zhǎng)/全年時(shí)長(zhǎng)，業(yè)務(wù)中斷總時(shí)長(zhǎng)需剔除備注4情況導(dǎo)致的無法處理時(shí)長(zhǎng)。該指標(biāo)是針對(duì)每個(gè)具體業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)。備注2：業(yè)務(wù)中斷故障指政企業(yè)務(wù)由于我公司網(wǎng)絡(luò)故障引起至少一個(gè)局向全阻的情況（即為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的嚴(yán)重故障）；其他情況的故障則為一般故障。備注3：故障和投訴處理時(shí)如果涉及客戶端故障時(shí)，由于客戶配合原因無法在時(shí)限要求內(nèi)完成的，可在工單系統(tǒng)上申請(qǐng)延期或注明超時(shí)原因。備注4：以下情況導(dǎo)致業(yè)務(wù)保障時(shí)限不能滿足要求可在工單系統(tǒng)上申請(qǐng)延期或注明超時(shí)原因：不可抗力因素導(dǎo)致的故障，如戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害、放射性污染、政治干擾等；客戶原因?qū)е碌墓收?，或者因客戶原因?qū)е碌奶幚硌訒r(shí)；第三方原因?qū)е碌墓收?，如?/p>

15、地移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問題、外單位施工等原因；網(wǎng)絡(luò)部門發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)工程割接調(diào)整，事前通知并征求客戶同意；服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容鉆石級(jí)服務(wù)金牌級(jí)服務(wù)銀牌級(jí)服務(wù)銅牌級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)服務(wù)電路出租業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)端到端的年可用率99.90%99.80%99.40%99.30%99.30%語音專線業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)端到端的年可用率99.80%99.60%99.20%99.10%99.10%互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)端到端的年可用率99.80%99.60%99.20%99.10%99.10%GPRS企業(yè)接入業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)端到端的年可用率99.80%99.60%99.20%99.10%99.10%集團(tuán)短信業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)端到端的年可用率99.80%9

16、9.60%99.20%99.10%99.10%日常監(jiān)控服務(wù)時(shí)間7*24小時(shí)監(jiān)控7*24小時(shí)監(jiān)控7*24小時(shí)監(jiān)控7*24小時(shí)監(jiān)控7*24小時(shí)監(jiān)控客戶端設(shè)備監(jiān)控可提供（視客戶要求）可提供（視客戶要求）可提供（視客戶要求）無無業(yè)務(wù)撥測(cè)（GPRS/互聯(lián)網(wǎng)專線）可提供（視客戶要求）可提供（視客戶要求）無無無故障處理業(yè)務(wù)中斷修復(fù)時(shí)限4小時(shí)8小時(shí)16小時(shí)16小時(shí)20小時(shí)業(yè)務(wù)中斷處理過程反饋每2小時(shí)短信通知，故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)電話通知每2小時(shí)短信通知，故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)電話通知每12小時(shí)短信通知，故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)電話通知故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)電話通知故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi)電話通知業(yè)務(wù)中斷故障處理報(bào)告2個(gè)工

17、作日3個(gè)工作日視情況視情況視情況一般故障修復(fù)時(shí)限24小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)48小時(shí)72小時(shí)網(wǎng)絡(luò)修復(fù)優(yōu)先級(jí)（相對(duì)于個(gè)人客戶）最高較高較高高高投訴處理投訴渠道綠色通道；客戶經(jīng)理；10086客戶經(jīng)理；10086客戶經(jīng)理；100861008610086業(yè)務(wù)中斷投訴響應(yīng)時(shí)限（網(wǎng)絡(luò)部門收到投訴起）20分鐘20分鐘30分鐘30分鐘30分鐘投訴處理時(shí)限按照業(yè)務(wù)中斷故障和一般故障處理時(shí)限要求網(wǎng)絡(luò)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整通知提前時(shí)間2天（要求客戶經(jīng)理一定要通知客戶）2天1天無無網(wǎng)絡(luò)故障嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)時(shí)通報(bào)1小時(shí)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)無無無三、集團(tuán)專線考核管理（一）、專線指標(biāo)考核售后服務(wù)的分級(jí)要求服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容鉆石級(jí)服務(wù)金牌級(jí)服務(wù)銀牌級(jí)服務(wù)

18、銅牌級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)服務(wù)人員配備配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理專職網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理無無無日常維護(hù)客戶端現(xiàn)場(chǎng)巡檢每季度一次每半年一次每年一次每年一次每年一次客戶自購(gòu)設(shè)備巡檢可提供可提供無無無網(wǎng)管遠(yuǎn)程檢查每半年一次每半年一次每年一次無無質(zhì)量分析業(yè)務(wù)運(yùn)行情況每季度提供臨時(shí)提供無無無專題分析可根據(jù)需要提供無無無無客戶拜訪上門拜訪1次/半年1次/年可根據(jù)需要安排無無應(yīng)急保障應(yīng)急保障預(yù)案提供保障預(yù)案并演練無無無無重大事件應(yīng)急服務(wù)可提供無無無無專家服務(wù)行業(yè)解決方案咨詢服務(wù)可提供可提供無無無技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及研討可提供可提供無無無邀請(qǐng)客戶來訪和網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)優(yōu)先安排可安排可安排無無三、集團(tuán)專線考核管理（一）、專線指標(biāo)考核故障原因

19、分析三、集團(tuán)專線考核管理（一）、專線指標(biāo)考核基于客戶維度的指標(biāo)分析三、集團(tuán)專線考核管理（一）、專線指標(biāo)考核基于專線維度的指標(biāo)分析業(yè)務(wù)類型專線名稱故障率統(tǒng)計(jì)可用率統(tǒng)計(jì)1月2月3月4月5月6月1月2月3月4月5月6月電路租賃(T-國(guó)信證券-3)(T-國(guó)信證券-4)2M000200100.00%100.00%100.00%99.38%100.00%100.00%電路租賃(高科CMNET)(I-國(guó)信證券-2)200M0210000099.64%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%短信專線(高科CMNET)(S-國(guó)信證券-1)2M01001000100.00%100.0

20、0%99.87%100.00%100.00%100.00%語音專線(國(guó)通UMG)(V-國(guó)信證券-1)2M01000010100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%GPRS專線(高科CMNET)(G/S-氣象局-1)2M01000000100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%GPRS專線(高科CMNET)(G-氣象局-1)10M01000100100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%GPRS專線G-氣象局-2000000100.00%100.00%100.00%100

21、.00%100.00%100.00%電路租賃(T-郵政局物流-2)(T-郵政局物流-21)2M01001000100.00%100.00%99.23%100.00%100.00%100.00%語音專線(國(guó)通UMG)(V-深圳郵政局-1)2M01001000100.00%100.00%99.13%100.00%100.00%100.00%GPRS專線G-建設(shè)銀行-1000000100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%電路租賃(T-建銀投資-1)(T-揚(yáng)州市建銀投資-1)2M01000100100.00%100.00%100.00%98.61%100.0

22、0%100.00%電路租賃(T-建銀投資-1)(濟(jì)寧)2M01000120100.00%100.00%100.00%99.34%97.68%100.00%三、集團(tuán)專線考核管理（一）、專線指標(biāo)考核高頻故障分析小口徑統(tǒng)計(jì)：大口徑統(tǒng)計(jì)：三、集團(tuán)專線考核管理（一）、專線指標(biāo)考核需要關(guān)注的重要考核指標(biāo)：專線維護(hù)指標(biāo)：大口徑故障率、小口徑故障率、專線可用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)平均中斷時(shí)長(zhǎng)、故障處理超時(shí)率調(diào)整工單指標(biāo)：工單處理超時(shí)率整改整治指標(biāo)：高頻故障統(tǒng)計(jì)和整改率滿意度回訪指標(biāo)：滿意度回訪率、平均滿意度。注：專線故障處理后及時(shí)進(jìn)行滿意度回訪，滿意度回訪率三、集團(tuán)專線考核管理（二）、代維的考核管理服務(wù)項(xiàng)目服

23、務(wù)內(nèi)容雙跨級(jí)服務(wù)（含跨境、省、市）鉆石級(jí)服務(wù)金牌級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)服務(wù)故障處理業(yè)務(wù)中斷修復(fù)時(shí)限2小時(shí)4小時(shí)6小時(shí)8小時(shí)業(yè)務(wù)中斷故障處理報(bào)告1個(gè)工作日1個(gè)工作日2個(gè)工作日視情況一般故障修復(fù)時(shí)限12小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)48小時(shí)網(wǎng)絡(luò)修復(fù)優(yōu)先級(jí)（相對(duì)于個(gè)人客戶）極高最高較高高業(yè)務(wù)中斷投訴響應(yīng)時(shí)限（網(wǎng)絡(luò)部門收到投訴起）15分鐘15分鐘15分鐘20分鐘投訴處理時(shí)限按照業(yè)務(wù)中斷故障和一般故障處理時(shí)限要求按照故障處理的要求，凡是需要到客戶現(xiàn)場(chǎng)處理的情況，代維單位需要在45分鐘內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)。三、集團(tuán)專線考核管理（二）、代維的考核管理四、經(jīng)典故障處理案例分析案例類型一：深圳市坪山福力特塑膠五金制品廠（服務(wù)等級(jí)銅級(jí)）（

24、一）故障現(xiàn)象（SW坂田)(I-福力特-1)2M01客戶黃報(bào)障業(yè)務(wù)中斷，無法使用。（二）故障處理過程10：41 客戶黃工保障表示業(yè)務(wù)中斷，無法使用。10：44 管控通知監(jiān)控檢查該專線是否有告警。10：48 管控派發(fā)故障工單。10：50 網(wǎng)服人員與黃工溝通，得知客戶端PTN910無法收光，有R_LOS告警。11：54 傳輸網(wǎng)管反饋，告知客戶端設(shè)備掉網(wǎng)，接入基站新和一村D有光路告警。初步定位客戶端至接入基站光路問題。11：10 聯(lián)系客戶黃工，跟客戶說明緣由，客戶表示無需上門處理，希望盡快處理好故障。四、經(jīng)典故障處理案例分析案例類型一：深圳市坪山福力特塑膠五金制品廠（服務(wù)等級(jí)銅級(jí)）11：13 聯(lián)系怡創(chuàng)

25、傳輸代維楊工，將情況告知。表示現(xiàn)在已經(jīng)前往新和一村基站。12：05 聯(lián)系楊工，表示正在基站排查。12：12 經(jīng)楊工確認(rèn)為新和一村至坪山二基站光路衰減過大引起?，F(xiàn)在準(zhǔn)備跳纖。12：29 楊工來電表示已經(jīng)跳纖完畢，需與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)。12：55 與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)，已恢復(fù)正常。（三）故障原因分析先判斷客戶內(nèi)網(wǎng)至客戶端路由器是否聯(lián)通，如果不通，則檢查客戶內(nèi)網(wǎng)問題；檢測(cè)客戶端路由器至局端互聯(lián)路由器是否聯(lián)通，如果不通，則排查中間傳輸鏈路問題；如以上均能聯(lián)通，則需排查互聯(lián)路由器至出口間問題。 經(jīng)與客戶黃工溝通得知在客戶端電腦可以ping通至路由器以及局端互聯(lián)IP，但丟包嚴(yán)重，PTN910設(shè)備有R_LOS告警，初

26、步判斷為傳輸線路光路衰減過大。四、經(jīng)典故障處理案例分析（四）故障處理過程分析 該故障總歷時(shí)134分鐘，故障響應(yīng)及時(shí)在10分鐘內(nèi)完成了管控派單、監(jiān)控查故障告警，在20分鐘內(nèi)傳輸網(wǎng)管查到客戶端設(shè)備掉網(wǎng)，以及定位到接入基站的光路告警。30分鐘內(nèi)網(wǎng)維監(jiān)控完成故障工單的派發(fā)，傳輸代維1個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到基站排查。能夠迅速排查到光路衰減過大引起。在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)解決了故障。 故障處理人嚴(yán)格按照故障處理流程排查故障，符合SLA級(jí)別。 案例類型二：永旺華南商業(yè)有限公司（服務(wù)等級(jí)金級(jí)）（一）故障現(xiàn)象(國(guó)通UMG)(V-永旺華南-8)2M01客戶電話報(bào)障客戶端電話無法呼入呼出。（二）故障處理過程18:38 客戶電話報(bào)障客戶

27、端電話無法呼入呼出。18:39 管控通知監(jiān)控檢查該專線是否有告警。18:40 管控派發(fā)故障工單。18:42 搶修人員曾工聯(lián)系客戶張工了解情況，張工表示客戶端電話無法呼入呼出，分機(jī)直接互撥正常，要求盡快處理。四、經(jīng)典故障處理案例分析四、經(jīng)典故障處理案例分析18:50 搶修人員曾工聯(lián)系網(wǎng)管查看，網(wǎng)管表是客戶端掉網(wǎng)，馬上安排搶修人員林工趕往客戶現(xiàn)場(chǎng)。19:33 搶修人員林工到達(dá)客戶端現(xiàn)場(chǎng)。19:41 搶修人員林工到達(dá)客戶端后，測(cè)試發(fā)現(xiàn)客戶分機(jī)短號(hào)能互相撥打，但是電話無法呼入和呼出。19:56 搶修人員林工到客戶機(jī)房排查，發(fā)現(xiàn)客戶語音交換機(jī)數(shù)字中繼板卡有告警。20:08 搶修人員林工把光端機(jī)兩根尾纖做

28、環(huán)回測(cè)試，發(fā)現(xiàn)語音交換機(jī)告警還是未消除，懷疑光端機(jī)有問題。20:21 搶修人員林工重新啟動(dòng)客戶端光端機(jī)后，語音交換機(jī)告警消除，測(cè)試業(yè)務(wù)正常。20:50 客戶張工確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)正常后搶修人員林工經(jīng)客戶同意離開現(xiàn)場(chǎng)。（三）故障原因分析撥測(cè)（電話呼入總機(jī)時(shí)，偶爾能呼入，總機(jī)呼出正常）語音交換機(jī)端口上測(cè)試（故障存在，懷疑端口吊死問題）重啟語音交換機(jī)后（故障恢復(fù)） 綜上所述，建議客戶先重啟語音交換機(jī)。 四、經(jīng)典故障處理案例分析（四）故障處理過程分析 該故障處理總歷時(shí)132分鐘，管控、監(jiān)控響應(yīng)及時(shí)，能夠在10分鐘內(nèi)完成派單以及查詢是否有告警，網(wǎng)維網(wǎng)管查到客戶端掉網(wǎng)，網(wǎng)維、網(wǎng)服代維能夠在1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)。在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)能夠確定故障點(diǎn)并解決故障，但是假如故障處理人能夠在早前電話溝通中查到客戶語音交換機(jī)數(shù)字中繼板卡有告警，就能馬上定位故障在客戶端設(shè)備上，無需等傳輸代維一起上門處理。四、經(jīng)典故障處理案例分析案例類型三：順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司（服務(wù)等級(jí)鉆級(jí)）（一）故障現(xiàn)象(T-順豐速運(yùn)-1)(T-順豐速運(yùn)-14)30N001業(yè)務(wù)全阻（二）故障處理過程10:40 客戶沈工報(bào)障表示業(yè)務(wù)中斷，需上門處理。10:45 管控派發(fā)故障工單。 11:47 搶修人員到達(dá)客戶端。四、經(jīng)典故障處理案例分析12:28 搶修人員正在現(xiàn)場(chǎng)排查故障原因，搶修人員表示現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備線路均正常，沒有物理?yè)p壞等。正在測(cè)試電路租