提高高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性qc

1、上海鐵路局南京客運(yùn)段職教上海鐵路局南京客運(yùn)段職教QCQC小組小組 20112011年年4 4月月一、前言一、前言二、小組概況二、小組概況三、選題理由三、選題理由 四、現(xiàn)狀調(diào)查四、現(xiàn)狀調(diào)查 五、目標(biāo)設(shè)定五、目標(biāo)設(shè)定六、原因分析六、原因分析七、要因確認(rèn)七、要因確認(rèn)八、對策計(jì)劃八、對策計(jì)劃九、實(shí)施情況九、實(shí)施情況十、效果檢查十、效果檢查十一、鞏固措施十一、鞏固措施十二、今后打算十二、今后打算 高鐵動車組是鐵路第六次大提速后為了滿足旅客出行需要而推出的客運(yùn)新產(chǎn)品，以其先進(jìn)的技術(shù)裝備和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享譽(yù)國內(nèi)外旅客運(yùn)輸市場。人們對高鐵動車組的要求較高，除了有一流的設(shè)備外，還要有一流的標(biāo)準(zhǔn)、一流的服務(wù)。因此，高

2、鐵對乘務(wù)人員的服務(wù)水平也提出了更高的要求。 2010年7月1日，滬寧城際高鐵正式投入運(yùn)營，南京客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)著74對高鐵動車組的乘務(wù)任務(wù)。高鐵動車隊(duì)需要面向社會、既有車招聘280余名業(yè)務(wù)素質(zhì)高、綜合能力強(qiáng)的高鐵乘務(wù)人員。由于時(shí)間緊、參培人數(shù)多、培訓(xùn)要求高、缺乏現(xiàn)成的培訓(xùn)資料，且都無高鐵乘務(wù)經(jīng)歷，要想通過崗前培訓(xùn)使其全部達(dá)到上崗條件有較大難度。因此，我們QC小組決定從提高高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性出發(fā)進(jìn)行攻關(guān)，以解決崗前培訓(xùn)百分之百合格率和崗位應(yīng)知應(yīng)會百分之百達(dá)標(biāo)率的問題。 QC小組名稱小組名稱南京客運(yùn)段職教南京客運(yùn)段職教QC小組小組小組成立日期小組成立日期2009年年2月月10日日本課題注本課題注冊日

3、期冊日期2010年年1月月16日日課題課題注冊注冊號號STNK-016課題名稱課題名稱提高滬寧城際高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)有效性提高滬寧城際高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)有效性小組類型小組類型管理型管理型活動起止日期活動起止日期2010-4至至2011-4活動次數(shù)活動次數(shù)16活動參加率活動參加率100%序號序號姓姓 名名年齡年齡性別性別文化程度文化程度職職 務(wù)務(wù)組內(nèi)分工組內(nèi)分工1吳國軍吳國軍39男男研究生研究生副段長副段長組長組長/全面負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)2丁蓉丁蓉48女女本科本科職教科長職教科長副組長副組長/協(xié)調(diào)控制協(xié)調(diào)控制3陳紅年陳紅年55男男本科本科勞人科長勞人科長方方 案案 編編 制制4馮寶秀馮寶秀49女女本科本科職教

4、副科長職教副科長方方 案案 編編 制制5楊靜楊靜38女女大專大專職教干事職教干事 培培 訓(xùn)訓(xùn) 教教 育育6肖蕾肖蕾36女女本科本科職教干事職教干事 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 分分 析析7王欣王欣31男男本科本科職教干事職教干事數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 整整 理理 8江莉江莉30女女本科本科職教干事職教干事數(shù)據(jù)整理數(shù)據(jù)整理9李明珠李明珠46女女本科本科高鐵動車隊(duì)隊(duì)長高鐵動車隊(duì)隊(duì)長具體實(shí)施具體實(shí)施 1010 張友鈞張友鈞48男男本科本科高鐵動車隊(duì)副隊(duì)長高鐵動車隊(duì)副隊(duì)長具具 體體 實(shí)實(shí) 施施11 沈敏嫻沈敏嫻 24 女女大專大專 滬寧高鐵列車長滬寧高鐵列車長 具具 體體 實(shí)實(shí) 施施小組成員平均受小組成員平均受QC教育時(shí)間教育時(shí)

5、間80小時(shí)小時(shí)獲獲 獎獎 情情 況況2010年獲得路局年獲得路局QC成果一等獎成果一等獎二、PDCAPlanPlan：計(jì)劃階段：計(jì)劃階段客運(yùn)段要求客運(yùn)段要求貫徹上級要求貫徹上級要求目前癥結(jié)目前癥結(jié)小組選題小組選題三、選題理由三、選題理由 進(jìn)度時(shí)間進(jìn)度時(shí)間時(shí)時(shí) 間間 進(jìn)進(jìn) 度度負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月P P 選題理由選題理由丁蓉丁蓉現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查王欣王欣 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定吳國軍吳國軍 原因分析原因分析肖蕾肖蕾 要因確認(rèn)要因確認(rèn)肖蕾肖蕾 對策計(jì)劃對策計(jì)劃丁蓉丁蓉D D實(shí)施情況實(shí)施情況楊靜楊靜C C效果檢查效果檢查馮寶秀馮寶秀鞏固措

6、施鞏固措施王欣王欣A A回顧總結(jié)回顧總結(jié)丁蓉丁蓉 在確定選題后，在確定選題后，QC小組嚴(yán)格依照小組嚴(yán)格依照PDCA循環(huán)，制訂了循環(huán)，制訂了 小組活動計(jì)劃推進(jìn)表。小組活動計(jì)劃推進(jìn)表。活動計(jì)劃推進(jìn)表表1 制表：王欣 日期：2010年1月10日 2010年7月1日滬寧城際高鐵正式投入運(yùn)營，作為主體擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作的南京客運(yùn)段將擔(dān)負(fù)著74對高鐵動車組的乘務(wù)任務(wù)，需要我段培訓(xùn)高鐵乘務(wù)員280人。招聘渠道主要為大專院校的新入路職工和既有車職工。新職工對鐵路業(yè)務(wù)規(guī)章一無所知，既有車職工在文化素質(zhì)方面有所欠缺,師資力量較為薄弱，缺乏高鐵專業(yè)知識，沒有現(xiàn)成、系統(tǒng)的教材。 圖1 制圖：江莉 日期：2010年2月25日

7、年齡結(jié)構(gòu)分布圖年齡結(jié)構(gòu)分布圖特點(diǎn)之一：特點(diǎn)之一：2424歲以下的年輕人達(dá)到歲以下的年輕人達(dá)到82%82%。 調(diào)查二：高鐵乘務(wù)員文化層次柱狀圖調(diào)查二：高鐵乘務(wù)員文化層次柱狀圖圖2 制圖：楊靜 日期：2010年2月28日特點(diǎn)之二：大專以上文化層次超過特點(diǎn)之二：大專以上文化層次超過70%70%。 對照路局和段對高鐵乘務(wù)員崗位任職要求，顯然新職乘務(wù)員與既有車對照路局和段對高鐵乘務(wù)員崗位任職要求，顯然新職乘務(wù)員與既有車轉(zhuǎn)崗乘務(wù)員都存在較大差距，新職人員主要體現(xiàn)為兩無一淡薄：無乘務(wù)經(jīng)轉(zhuǎn)崗乘務(wù)員都存在較大差距，新職人員主要體現(xiàn)為兩無一淡?。簾o乘務(wù)經(jīng)歷，無鐵路業(yè)務(wù)知識，歷，無鐵路業(yè)務(wù)知識，“旅客至上旅客至上”

8、的服務(wù)意識淡??；轉(zhuǎn)崗乘務(wù)員主要體的服務(wù)意識淡??；轉(zhuǎn)崗乘務(wù)員主要體現(xiàn)在一大一低一缺乏：即年齡偏大，文化偏低，缺乏高鐵理論和實(shí)作知識?，F(xiàn)在一大一低一缺乏：即年齡偏大，文化偏低，缺乏高鐵理論和實(shí)作知識。崗位素質(zhì)和能力能夠熟練使用計(jì)算機(jī)和能夠熟練使用計(jì)算機(jī)和列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，掌列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，掌握服務(wù)類常用英語會話，握服務(wù)類常用英語會話，具有良好的語言文字表具有良好的語言文字表達(dá)能力和服務(wù)技巧達(dá)能力和服務(wù)技巧掌握高鐵旅客運(yùn)輸概況、安全知識、紅十字急救知識、乘務(wù)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)、路風(fēng)知識、服務(wù)禮儀以及非正常情況下應(yīng)急處理等。乘務(wù)員牢固樹立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，端莊大方、精神飽滿、服務(wù)熱情周到，服

9、務(wù)方式得當(dāng)，重點(diǎn)旅客服務(wù)到位，充分體現(xiàn)動車組服務(wù)特色 根據(jù)鐵勞衛(wèi)根據(jù)鐵勞衛(wèi)【20072007】6767號文號文“關(guān)于第六次大面積提關(guān)于第六次大面積提速調(diào)圖有關(guān)動車組勞動組織職工培訓(xùn)和工資分配問題的速調(diào)圖有關(guān)動車組勞動組織職工培訓(xùn)和工資分配問題的意見意見”要求，結(jié)合滬寧高鐵工作實(shí)際及全社會對滬寧城要求，結(jié)合滬寧高鐵工作實(shí)際及全社會對滬寧城際高鐵的高度關(guān)注，設(shè)定目標(biāo)為：際高鐵的高度關(guān)注，設(shè)定目標(biāo)為： 1、高鐵乘務(wù)員崗前培訓(xùn)合格率、高鐵乘務(wù)員崗前培訓(xùn)合格率100% 2、崗位應(yīng)知應(yīng)會達(dá)標(biāo)率、崗位應(yīng)知應(yīng)會達(dá)標(biāo)率100% 性格內(nèi)向，不愿與人打交道為旅客服務(wù)為旅客服務(wù)的的 意識淡薄意識淡薄沒有經(jīng)過鐵路運(yùn)輸專

10、業(yè)培訓(xùn)文化偏低師資力量薄弱沒有現(xiàn)成教材認(rèn)為高鐵都是無干擾、自主式服務(wù)，不需要體力服務(wù)認(rèn)為基礎(chǔ)不好學(xué)了也無用家在外地，交通不方便 對崗位要求、 客運(yùn)形式了解 不清年齡偏大身體狀況不佳 認(rèn)為自己是科班出身不愿主動去服務(wù)認(rèn)為只要形象氣質(zhì)好就可以了，不需要服務(wù)接受新知識能力差對在家里被人照顧到職場上照顧別人的角色轉(zhuǎn)換一時(shí)適應(yīng)不了制圖：肖蕾 日期：2010年 3月8日 如何提高高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性，確保課題目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？小組全體成員在組長的帶領(lǐng)下，圍如何提高高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性，確保課題目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？小組全體成員在組長的帶領(lǐng)下，圍繞新職人員缺乏乘務(wù)工作經(jīng)歷、無鐵路專業(yè)知識、為旅客服務(wù)的意識淡薄，既有車轉(zhuǎn)

11、崗乘務(wù)員年齡繞新職人員缺乏乘務(wù)工作經(jīng)歷、無鐵路專業(yè)知識、為旅客服務(wù)的意識淡薄，既有車轉(zhuǎn)崗乘務(wù)員年齡偏大，文化偏低、崗位能力不足，以及師資力量薄弱，沒有現(xiàn)成系統(tǒng)的教材等問題，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴偏大，文化偏低、崗位能力不足，以及師資力量薄弱，沒有現(xiàn)成系統(tǒng)的教材等問題，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行分析、歸納，并由小組成員肖蕾繪制出關(guān)聯(lián)圖。法進(jìn)行分析、歸納，并由小組成員肖蕾繪制出關(guān)聯(lián)圖。無乘務(wù)工作經(jīng)歷 崗位能力不足崗位能力不足時(shí)間緊，內(nèi)容多、涉及面廣高鐵理論、實(shí)作知識 短缺圖3認(rèn)為學(xué)習(xí)對工作和工資沒有影響 我們根據(jù)關(guān)聯(lián)圖，對6條末端因素進(jìn)行了分析與確認(rèn)。序號序號末端因素末端因素確認(rèn)方確認(rèn)方法法確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果責(zé)任責(zé)任

12、人人完成時(shí)間完成時(shí)間是否是否A時(shí)間緊，時(shí)間緊，內(nèi)容多、內(nèi)容多、涉及面廣涉及面廣查閱資料高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)有開班期數(shù)多、受訓(xùn)人數(shù)多、培訓(xùn)內(nèi)容多的特點(diǎn)，只有各職能科室密切配合，培訓(xùn)計(jì)劃方案統(tǒng)籌適宜才能使培訓(xùn)工作環(huán)環(huán)相扣，取得較好效果。楊靜王欣2010年4月2日是B高鐵乘務(wù)高鐵乘務(wù)工作理論、工作理論、實(shí)作知識實(shí)作知識了解率幾了解率幾乎為零乎為零現(xiàn)場調(diào)查， 論證通過對一期培訓(xùn)班的45名參培人員做現(xiàn)場調(diào)查，他們對高鐵概論、新型動車組設(shè)備設(shè)施的使用以及高鐵乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的了解率幾乎為零。王欣江莉2010年4月2日是C師資力量師資力量較為薄弱較為薄弱缺乏系統(tǒng)、缺乏系統(tǒng)、實(shí)用的教實(shí)用的教材材調(diào)查，論證通過組織一期培

13、訓(xùn)教師的座談，發(fā)現(xiàn)有60%的人對既有線車型的規(guī)章業(yè)務(wù)很精，而對高鐵CRH2型、3型車的相關(guān)業(yè)務(wù)不精不熟。動車組新車型設(shè)備設(shè)施的使用方法和高鐵應(yīng)急處理等方面沒有適合客運(yùn)乘務(wù)員學(xué)習(xí)的系統(tǒng)教材和練習(xí)題。楊靜王欣2010年4月2日是要要 因因 確確 認(rèn)認(rèn) 表表 表4D認(rèn)為高鐵是自助式服務(wù)，不需要服務(wù)技能現(xiàn)場調(diào)查有些參培人員認(rèn)為高鐵是“無干擾、自助式”服務(wù)，不需要端茶倒水，因此不需要學(xué)習(xí)基本服務(wù)技能楊靜王欣2010年4月10日否E學(xué)習(xí)沒有壓力和動力，沒有積極性現(xiàn)場調(diào)查一部分參培人員認(rèn)為“學(xué)與不學(xué)工作一樣干、學(xué)多學(xué)少工資一樣多”，學(xué)習(xí)走個(gè)形式就可以，因此沒有積極性。 楊靜王欣 2010年4月10日是F認(rèn)為

14、英語、普通話基礎(chǔ)不好，也用不著，學(xué)了也沒用?，F(xiàn)場調(diào)查有些參培人員認(rèn)為自己在英語、普通話方面基礎(chǔ)不好，平時(shí)也用不著，何必白費(fèi)功夫。楊靜王欣2010年4月2日否制表：肖蕾 日期：2010年 4月10日結(jié)論結(jié)論 小組成員通過對末端因素分析，確定四個(gè)要因：小組成員通過對末端因素分析，確定四個(gè)要因：1、培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間緊，培訓(xùn)內(nèi)容涉及面廣。時(shí)間緊，培訓(xùn)內(nèi)容涉及面廣。 2、理論、實(shí)作知識短缺。理論、實(shí)作知識短缺。3、師資力量薄弱，缺乏實(shí)用教材。、師資力量薄弱，缺乏實(shí)用教材。4、學(xué)習(xí)沒有壓力和動力。、學(xué)習(xí)沒有壓力和動力。對對 策策 措措 施施 表表序序號號 要因要因 對策對策 目標(biāo)目標(biāo) 措措 施施 地點(diǎn)地點(diǎn) 完

15、成時(shí)間完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 1時(shí)間緊，時(shí)間緊，內(nèi)容多、內(nèi)容多、涉及面廣。涉及面廣。 加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，精心策劃培訓(xùn)精心策劃培訓(xùn)方案方案確保每期確保每期培訓(xùn)保時(shí)、培訓(xùn)保時(shí)、保質(zhì)、保保質(zhì)、保量地完成量地完成規(guī)定的培規(guī)定的培訓(xùn)任務(wù)。訓(xùn)任務(wù)。 1 1、成立以分管段長主管，職教、成立以分管段長主管，職教科長主抓，勞人、黨辦、乘務(wù)、科長主抓，勞人、黨辦、乘務(wù)、安全、路風(fēng)、收入、車隊(duì)等部門安全、路風(fēng)、收入、車隊(duì)等部門參與的工作班子，分工合作，形參與的工作班子，分工合作，形成合力，整體推進(jìn)。成合力，整體推進(jìn)。 2 2、按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，精心策、按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，精心策劃培訓(xùn)方案。確保內(nèi)容全面、重劃

16、培訓(xùn)方案。確保內(nèi)容全面、重點(diǎn)突出。點(diǎn)突出。 3 3、針對滬寧高鐵乘務(wù)員、針對滬寧高鐵乘務(wù)員 “兩無兩無一淡薄一淡薄”和和“一大一低一缺乏一大一低一缺乏”的特點(diǎn)，組織相關(guān)專兼職教師精的特點(diǎn)，組織相關(guān)專兼職教師精心編制培訓(xùn)計(jì)劃、教案。心編制培訓(xùn)計(jì)劃、教案。 職教科職教科 教室教室20102010年年4 4月中月中旬旬 吳 國 軍吳 國 軍丁蓉丁蓉2 2師資力量師資力量薄弱、適薄弱、適用教材缺用教材缺乏乏選送教師到相選送教師到相關(guān)專業(yè)名校充關(guān)專業(yè)名校充電，校企聯(lián)合電，校企聯(lián)合開辦高鐵知識開辦高鐵知識講座培訓(xùn)班，講座培訓(xùn)班，組織專兼職教組織專兼職教師學(xué)習(xí)高鐵相師學(xué)習(xí)高鐵相關(guān)知識；組織關(guān)知識；組織人力編

17、寫實(shí)用人力編寫實(shí)用教材教材高鐵概論高鐵概論任課老師任課老師熟練掌握熟練掌握相關(guān)知識，相關(guān)知識，其他課程其他課程兼職教師兼職教師熟悉高鐵熟悉高鐵相關(guān)知識。相關(guān)知識。開發(fā)文字、開發(fā)文字、多媒體培多媒體培訓(xùn)教材訓(xùn)教材1 1、選送教師到北方交大進(jìn)行高、選送教師到北方交大進(jìn)行高鐵知識培訓(xùn)，到動車段學(xué)習(xí)參觀。鐵知識培訓(xùn)，到動車段學(xué)習(xí)參觀。2 2、對崗位職工能力進(jìn)行分析，、對崗位職工能力進(jìn)行分析，科學(xué)合理的確立培訓(xùn)模塊、按照科學(xué)合理的確立培訓(xùn)模塊、按照模塊在原有動車乘務(wù)員培訓(xùn)教材模塊在原有動車乘務(wù)員培訓(xùn)教材的基礎(chǔ)上編寫適用的高鐵培訓(xùn)文的基礎(chǔ)上編寫適用的高鐵培訓(xùn)文字教材和多媒體課件。字教材和多媒體課件。3 3

18、、制作并發(fā)放有針對性地自學(xué)、制作并發(fā)放有針對性地自學(xué)資料，引導(dǎo)學(xué)員將培訓(xùn)與自學(xué)相資料，引導(dǎo)學(xué)員將培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果結(jié)合，提高培訓(xùn)效果職教科職教科 教室教室20102010年年4 4月中月中旬旬吳 國 軍吳 國 軍丁蓉丁蓉表5序序號號 要因要因 對策對策 目標(biāo)目標(biāo) 措措 施施 地點(diǎn)地點(diǎn) 完成時(shí)間完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 3 3理論、理論、實(shí)作知實(shí)作知識短缺。識短缺。編制實(shí)際、實(shí)編制實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效培訓(xùn)用、實(shí)效培訓(xùn)資料，注重全資料，注重全面突出重點(diǎn)；面突出重點(diǎn)；學(xué)習(xí)方法靈活學(xué)習(xí)方法靈活多樣，采取，多樣，采取，理論與實(shí)踐相理論與實(shí)踐相結(jié)合、嚴(yán)謹(jǐn)性結(jié)合、嚴(yán)謹(jǐn)性與生動性相結(jié)與生動性相結(jié)合的培訓(xùn)

19、方法合的培訓(xùn)方法理論培理論培訓(xùn)考試訓(xùn)考試合格率合格率達(dá)達(dá)100%100%，實(shí)作培實(shí)作培訓(xùn)合格訓(xùn)合格率達(dá)率達(dá)100%100%。1 1、創(chuàng)新教學(xué)手段，充分利用案例教、創(chuàng)新教學(xué)手段，充分利用案例教學(xué)、互動教學(xué)、多媒體教學(xué)和實(shí)作學(xué)、互動教學(xué)、多媒體教學(xué)和實(shí)作演練等形式增加培訓(xùn)人員的感性認(rèn)演練等形式增加培訓(xùn)人員的感性認(rèn)識，提高教學(xué)效果。識，提高教學(xué)效果。3 3、充分發(fā)揮二、三級培訓(xùn)作用，實(shí)、充分發(fā)揮二、三級培訓(xùn)作用，實(shí)施全過程教育。將理論、實(shí)作知識施全過程教育。將理論、實(shí)作知識納入納入“一趟一題一趟一題”、“一周一練一周一練”、“一月一考一月一考”、“一季一賽一季一賽”和日和日常開展的學(xué)技練兵活動當(dāng)中。

20、常開展的學(xué)技練兵活動當(dāng)中。4 4、嚴(yán)格考試考核制度，持證上崗，、嚴(yán)格考試考核制度，持證上崗，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。確保培訓(xùn)取得實(shí)效。 職教科職教科 車隊(duì)車隊(duì) 現(xiàn)場現(xiàn)場20102010年年6 6月中月中旬旬丁蓉丁蓉馮寶秀馮寶秀李明珠李明珠 4 4學(xué)習(xí)培學(xué)習(xí)培訓(xùn)沒有訓(xùn)沒有壓力和壓力和動力動力加強(qiáng)教育，提加強(qiáng)教育，提高認(rèn)識；高認(rèn)識；建立學(xué)時(shí)、學(xué)建立學(xué)時(shí)、學(xué)分統(tǒng)計(jì)檔案與分統(tǒng)計(jì)檔案與崗位等級認(rèn)定崗位等級認(rèn)定掛鉤掛鉤使參培使參培人員人員100 100 % %走上高走上高鐵乘務(wù)鐵乘務(wù)崗位；崗位；愛崗敬愛崗敬業(yè)、優(yōu)業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)服務(wù)。1 1、邀請黨群辦等有關(guān)人員做鐵路發(fā)、邀請黨群辦等有關(guān)人員做鐵路發(fā)展形勢任務(wù)、

21、職業(yè)道德、社會就業(yè)展形勢任務(wù)、職業(yè)道德、社會就業(yè)形勢與個(gè)人職業(yè)發(fā)展等方面的教育。形勢與個(gè)人職業(yè)發(fā)展等方面的教育。2 2、建立個(gè)人學(xué)時(shí)、學(xué)分統(tǒng)計(jì)檔案，、建立個(gè)人學(xué)時(shí)、學(xué)分統(tǒng)計(jì)檔案，將理論考試成績與職工崗位星級評將理論考試成績與職工崗位星級評定掛鉤，落實(shí)崗薪待遇。定掛鉤，落實(shí)崗薪待遇。職教科職教科 教室教室20102010年年4 4月上月上旬旬 丁蓉丁蓉陳紅年陳紅年制表：肖蕾 日期：2010年 3月20日PDCADo:Do:實(shí)施階段實(shí)施階段 1、成立以分管段長主管，職教科長主抓，黨辦、勞人、乘務(wù)、安全、成立以分管段長主管，職教科長主抓，黨辦、勞人、乘務(wù)、安全路風(fēng)、收入、車隊(duì)等部門參與的工作班子，分

22、工合作，形成合力，整體推路風(fēng)、收入、車隊(duì)等部門參與的工作班子，分工合作，形成合力，整體推進(jìn)。進(jìn)。 針對滬寧城際高鐵培訓(xùn)工作具有時(shí)間緊、任務(wù)重、標(biāo)準(zhǔn)高、人員多的特點(diǎn)，段成立專門工作班子，精心策劃，協(xié)同一致。 對策實(shí)施一 九、實(shí)施情況 滬寧城際高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)滬寧城際高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn) 工作安排工作安排二、分類培訓(xùn)二、分類培訓(xùn) 在路局職工教育處授權(quán)下，由段職工教育科組織實(shí)施、實(shí)行三級培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：（1）高速鐵路概論；（2）動車組設(shè)備設(shè)施介紹操作使用；（3）動車組列車旅客運(yùn)輸管理暫行辦法；（4）動車組客運(yùn)管理規(guī)章； 三、培訓(xùn)管理三、培訓(xùn)管理 列車員月度考試成績納入星級考評。一、指導(dǎo)思想、培訓(xùn)思路一、

23、指導(dǎo)思想、培訓(xùn)思路 指導(dǎo)思想：堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、講科學(xué)、不懈怠”的思想方針，認(rèn)真貫徹部、局有關(guān)高鐵動車組培訓(xùn)工作要求，結(jié)合自身特點(diǎn)、優(yōu)化培訓(xùn)模式、提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、塑造高鐵動車組列車“一流設(shè)備、一流標(biāo)準(zhǔn)、一流服務(wù)、一流品牌”的良好形象。 1246108359制圖：肖蕾 日期：2010年4月10日34721410401815472、按照高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，精心制訂培訓(xùn)方案。、按照高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，精心制訂培訓(xùn)方案。 為保時(shí)保質(zhì)保量完成高鐵乘務(wù)員安全知識，基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識、基本技能、專業(yè)技能、非正常應(yīng)急處理、“四新”知識等幾大模塊的培訓(xùn)任務(wù)，QC小組采用了“培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合、理

24、論和實(shí)踐相結(jié)合、崗前培訓(xùn)和崗中再培訓(xùn)相結(jié)合”的培訓(xùn)形式，并充分運(yùn)用箭條圖法進(jìn)行了方案的優(yōu)化處置。 明確職責(zé)明確職責(zé) 編制教案編制教案理論培訓(xùn)理論培訓(xùn)1實(shí)作演練實(shí)作演練1在崗再培訓(xùn)在崗再培訓(xùn)調(diào)查分析調(diào)查分析理論培訓(xùn)理論培訓(xùn)2 聯(lián)系協(xié)調(diào)聯(lián)系協(xié)調(diào) 自身培訓(xùn)提高自身培訓(xùn)提高實(shí)作演練實(shí)作演練2圖4單位：單位： 天天 3、針對滬寧高鐵乘務(wù)員針對滬寧高鐵乘務(wù)員 “兩無一淡薄兩無一淡薄”和和“一大一低一缺乏一大一低一缺乏”的特點(diǎn)，的特點(diǎn)，組織相關(guān)專兼職教師精心編制培訓(xùn)計(jì)劃、教案，印發(fā)自學(xué)材料。組織相關(guān)專兼職教師精心編制培訓(xùn)計(jì)劃、教案，印發(fā)自學(xué)材料。對參加培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行能力分析,制定有針對性的教學(xué)方案,培訓(xùn)內(nèi)容包

25、括職業(yè)道德、乘務(wù)組織與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、英語會話、路風(fēng)建設(shè)，重點(diǎn)突出了非正常情況下的應(yīng)急處理能力培訓(xùn)。保證培訓(xùn)在有所側(cè)重的基礎(chǔ)上，內(nèi)容涵蓋高鐵客運(yùn)乘務(wù)的全過程。 高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)課程表（高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)課程表（5 5月月10-10-日日-5-5月月2424日）日）日期時(shí)間授課內(nèi)容授課人培訓(xùn)點(diǎn)5月10日上午午8：30-11：00開班動員丁蓉火車頭大廈下午15：20-17：00職業(yè)道德王丹鳳5月11日上午8：30高鐵乘務(wù)員體檢楊靜疾控中心下午13：30-15：00高鐵概論王欣火車頭大廈實(shí)施一結(jié)論：實(shí)施一結(jié)論：保證了在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)按要求完成。保證了在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)按要求完成。 1

26、、選送教師分別到北方交大進(jìn)行為期一個(gè)月的高鐵知識培訓(xùn)，到動選送教師分別到北方交大進(jìn)行為期一個(gè)月的高鐵知識培訓(xùn)，到動車段學(xué)習(xí)參觀；選派專兼職教師參加校企聯(lián)合舉辦的高鐵知識講座，讓車段學(xué)習(xí)參觀；選派專兼職教師參加校企聯(lián)合舉辦的高鐵知識講座，讓專兼職教師接受專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，拓寬視野和知識面。專兼職教師接受專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，拓寬視野和知識面。 對策實(shí)施二高鐵知識講座專職教師到動車段參觀學(xué)習(xí) 2、對崗位職工能力進(jìn)行分析，科學(xué)合理的確立培訓(xùn)模塊、按照模塊編寫適用的文字對崗位職工能力進(jìn)行分析，科學(xué)合理的確立培訓(xùn)模塊、按照模塊編寫適用的文字教材和多媒體課件。教材和多媒體課件。CRH3CCRH3C、CRH2CCR

27、H2C型高鐵動車組列型高鐵動車組列車車設(shè)設(shè) 施施 設(shè)設(shè) 備備 介介 紹紹南京客運(yùn)段職工教育科南京客運(yùn)段職工教育科二一年三月二一年三月高鐵知識文字教材高鐵知識文字教材 高鐵知識多媒體教材高鐵知識多媒體教材 （雙擊圖片黑屏播放）（雙擊圖片黑屏播放）3 3、制作并發(fā)放有針對性地自學(xué)資料，引導(dǎo)學(xué)員將培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，提、制作并發(fā)放有針對性地自學(xué)資料，引導(dǎo)學(xué)員將培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。高培訓(xùn)效果。英語自學(xué)教材英語自學(xué)教材培訓(xùn)之外自學(xué)英語培訓(xùn)之外自學(xué)英語 1、創(chuàng)新教學(xué)手段，充分利用案例教學(xué)、多媒體教學(xué)、實(shí)作演練和互創(chuàng)新教學(xué)手段，充分利用案例教學(xué)、多媒體教學(xué)、實(shí)作演練和互動教學(xué)等形式，增加高鐵乘務(wù)員

28、的感性認(rèn)識，提高教學(xué)效果。動教學(xué)等形式，增加高鐵乘務(wù)員的感性認(rèn)識，提高教學(xué)效果。將日常動車組列車遇到的服務(wù)難題編制成帶有最佳解決方法的案例，供學(xué)員學(xué)習(xí)；用生動形象的多媒體教學(xué)方式配合講解設(shè)備設(shè)施的使用課程；改變老師講、學(xué)員聽的傳統(tǒng)教學(xué)模式，增加老師與學(xué)員、學(xué)員與學(xué)員之間的互動環(huán)節(jié)，實(shí)作演練進(jìn)一步培養(yǎng)了學(xué)員的應(yīng)變能力，增加了知識的生動性，提高了學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。 對策實(shí)施三消防實(shí)作演練消防實(shí)作演練（請雙擊黑屏播放）（請雙擊黑屏播放） 消防實(shí)作演練視頻 2、發(fā)揮二、三級培訓(xùn)作用，落實(shí)到崗再培訓(xùn)，實(shí)施全過程教育。發(fā)揮二、三級培訓(xùn)作用，落實(shí)到崗再培訓(xùn)，實(shí)施全過程教育。車班指定業(yè)務(wù)好、素質(zhì)高的優(yōu)秀職工與新

29、職人員建立師徒關(guān)系，手把手地幫助其掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會和服務(wù)技能；將模塊化教學(xué)的理論、實(shí)作知識納入“一趟一題”、“一周一練”、“一月一考”、“一季一賽”活動中，從而達(dá)到逐步提高的目的。車隊(duì)對高鐵新職乘務(wù)員做崗位能力鑒定車隊(duì)對高鐵新職乘務(wù)員做崗位能力鑒定 出乘前的一趟一題練習(xí)出乘前的一趟一題練習(xí) 4、嚴(yán)格考試、考核制度持證上崗，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。、嚴(yán)格考試、考核制度持證上崗，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。理論考試采取閉卷形式，實(shí)作考試做到一個(gè)不漏，讓考試真正成為檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果的手段。實(shí)施二結(jié)論：實(shí)施二結(jié)論： 理論、實(shí)作培訓(xùn)考試合格理論、實(shí)作培訓(xùn)考試合格率均達(dá)到率均達(dá)到100% 1、邀請黨群辦等人員作鐵路發(fā)展形勢任

30、務(wù)、職業(yè)道德、邀請黨群辦等人員作鐵路發(fā)展形勢任務(wù)、職業(yè)道德、社會就業(yè)形社會就業(yè)形勢與個(gè)人職業(yè)發(fā)展等方面的教育。勢與個(gè)人職業(yè)發(fā)展等方面的教育。課程內(nèi)容設(shè)置注重理論聯(lián)系實(shí)際，用典型引路、案例說話，讓深刻的思想寓于生動、豐富的案例中；增加思想交流環(huán)節(jié)，利用演講、寫心得等形式與參培人員交流思想，把思想教育工作做細(xì)、做實(shí)。 對策實(shí)施三 黨群辦老師在黨群辦老師在 上職業(yè)道德課上職業(yè)道德課 高鐵乘務(wù)員參加“迎世博”演講 2 2、建立個(gè)人學(xué)時(shí)、學(xué)分統(tǒng)計(jì)檔案，將理論考試成績與職工崗位等級評定、建立個(gè)人學(xué)時(shí)、學(xué)分統(tǒng)計(jì)檔案，將理論考試成績與職工崗位等級評定掛鉤，落實(shí)崗薪待遇。掛鉤，落實(shí)崗薪待遇。 在思想上采取引導(dǎo)措

31、施、在機(jī)制上采取激勵措施，促使參培人員在較短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn) 變“學(xué)與不學(xué)一個(gè)樣、學(xué)多學(xué)少一個(gè)樣”的思想，提高職工的學(xué)習(xí)積極性。 實(shí)施三結(jié)論：實(shí)施三結(jié)論：經(jīng)過培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)，前來參培的高鐵乘務(wù)員全部走上乘務(wù)員崗位。前來參培的高鐵乘務(wù)員全部走上乘務(wù)員崗位。PDCACheckCheck：檢查階段：檢查階段實(shí)施效果一實(shí)施效果一：共舉辦高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)班共舉辦高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)班8 8期，培訓(xùn)期，培訓(xùn)520520人次；參加理論實(shí)作人次；參加理論實(shí)作考試考試446446人，合格人，合格446446人，合格率人，合格率100%100%；高鐵試運(yùn)行期間，職教科；高鐵試運(yùn)行期間，職教科組織人員上車檢查乘務(wù)員崗位作業(yè)情況，未發(fā)現(xiàn)不合格人員；由組織人員上車檢查乘務(wù)員崗位作業(yè)情況，未發(fā)現(xiàn)不合格人員；由路局組織的安全應(yīng)急演練，受到培