基層主管管理能力提升訓練PPT課件[通用]

1、Training Within Industry for Supervisors基層主管管理能力提升訓練 培訓專家:謝玉雄1 謝玉雄 現(xiàn) 任：富海人才市場特聘高級培訓師 臺灣職業(yè)訓練中心TWI專業(yè)授證講師 學 歷：EMBA碩士 中國科學技術(shù)大學 理學學士經(jīng) 歷：日本TDK合資公司人力資源部 總監(jiān) 富士康企業(yè)集團中央人力資源部資深培訓規(guī)劃師 虎彩集團高級培訓經(jīng)理 致伸實業(yè)（臺資）人力資源部課長、副經(jīng)理、經(jīng)理 專 長：現(xiàn)場管理、中高層領(lǐng)導力、培訓師訓練授 課：數(shù)百場次2課程目的了解基層干部的角色定位, 培養(yǎng)良好的工作心態(tài)學習正確的工作教導方法，提高教導部屬的能力掌握增進人際關(guān)系的基本原則培養(yǎng)分析問

2、題和解決問題的系統(tǒng)思考能力掌握高效溝通的心理與現(xiàn)場人際關(guān)系提高改善工作現(xiàn)場問題的能力3第一單元: 管理者的角色認知與能力要求 第二單元: 工作教導第三單元: 目視管理技術(shù)與應(yīng)用 第四單元: 問題分析與解決第五單元: 溝通協(xié)調(diào)的技巧 課程內(nèi)容4 第一單元 管理者的角色認知與能力要求51、企業(yè)生產(chǎn)運作的流程 人員機器設(shè)備材料技術(shù)成本資金制品市場OEE 5/9/96DateOEE 5/9/96DateUCLXLCLLEAK6管理對象管理項目Q質(zhì) 量C成 本D交貨期M士 氣S安 全2、現(xiàn)場管理十大內(nèi)容73、現(xiàn)場問題及需要進行的指導工作指導 Job Instruction員工對業(yè)務(wù)不知道不能做不熟悉工作

3、關(guān)系Job Relations對現(xiàn)場的人際關(guān)系不能敞開心扉不夠融洽有苦惱工作安全Job Safety安全作業(yè)管理危險安全意識淡薄不遵守安全規(guī)定工作改善Job Methods作業(yè)方法或成果不好不容易討厭我們需要優(yōu)秀的基層管理者84、基層管理者的一天工作安排上班前： 應(yīng)提前1530分鐘到廠 先檢視部門環(huán)境衛(wèi)生、5S狀況 查看當日首先生產(chǎn)的產(chǎn)品備料狀況 確認當日的生產(chǎn)計劃 確認設(shè)備、工裝是否異常 初上班： 早會 出勤檢查 人員士氣、儀容儀表檢查 人員工作分配上班中： 檢視機器、模具、工具是否正常使用及保養(yǎng) 確認所用材料狀況 人員的適時調(diào)配和工作指導 生產(chǎn)進度控制 查看每位下屬的工作有無按標準進行 產(chǎn)

4、品品質(zhì)確認 即將切換的生產(chǎn)產(chǎn)品的事前準備 5S工作的保持 報表、圖表的填寫下班前： 仔細檢視機器的運轉(zhuǎn)狀況 以數(shù)值掌握不良品發(fā)生的情況 上級指示及下屬反應(yīng)的問題是否已當日處理完畢 當日目標達成查核 保留適當?shù)乃伎紩r間 次日工作計劃及工作準備 下班前應(yīng)檢查工作環(huán)境及安全管理事項95、基層管理者所處的位置現(xiàn)場管理者成果，結(jié)果認可，價值106、基層管理者的重要作用基層管理者影響著決策的實施,因為決策再好,如果執(zhí)行不力,決策也很難落到實處.所以基層管理者影響著決策的實施,影響著企業(yè)目標的最終實現(xiàn);基層管理者既是溝通橋梁,又是員工聯(lián)系領(lǐng)導的紐帶;基層管理者是生產(chǎn)的直接組織和參與者,所以基層管理者既應(yīng)是技

5、術(shù)骨干,又應(yīng)是業(yè)務(wù)上的多面手.117、角色認知對自己角色的規(guī)范,權(quán)利和義務(wù)的準確把握了解領(lǐng)導的期望值了解下級對你的期望值基層管理者要代表三個立場:對下代表_的立場,對上代表_的立場,對待直接上級既代表員工的立場,同時又代表上級的輔助人員的立場.下級對上級有以下五個期望:辦事要公道,關(guān)心部下,目標明確,準確發(fā)布命令,及時指導,需要榮譽.128、基層管理者主要職責基層管理者的職責： -勞務(wù)管理/生產(chǎn)管理/輔助上級；基層管理者的管理職能： -計劃/組織/協(xié)調(diào)/控制/監(jiān)督；基層管理者的管理對象： -人/機/料/法/環(huán)/信息/時間；139、基層管理者常用的管理方法計劃組織溝通協(xié)調(diào)控制命令培育激勵授權(quán)14

6、10、基層管理者能力要求1.專業(yè)能力2.目標管理能力（PDCA）3. 分析與解決問題能力4.組織能力（1+12)5.交流、交際能力6.傾聽的能力7.幽默的能力8. 執(zhí)行能力(我要去做)9.指導員工能力10.培養(yǎng)能力與情緒控制的能 力(EQ)11.自我約束的能力(理想的自畫像)12. 概念化能力1511、基層管理者的心態(tài)_觀念（不浪費）；_感（部下的錯誤是上司的責任）；工作迅速、講求效率（為生命負責）；科學方式工作，以_說話（非感覺）；持續(xù)改善（對應(yīng)環(huán)境變化）；執(zhí)行力強，堅持到底（少說空話）；培育部屬，共同成長（三贏）；融入企業(yè)_（積極應(yīng)對）。16 如果是一只綿羊在率領(lǐng)一群獅子，那么這群獅子也就

7、不再是獅子了。 拿破侖 12、基層管理者的執(zhí)行力17思考題你認為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的 基層管理者？18工 作 教 導 第二單元19 1、督導人員的重要責任 以合理的成本提供優(yōu)良品質(zhì)的_或服務(wù). 20 2、督導人員必備的五個條件1. 兩種知識: a. _工作_的知識. b. _職責_的知識. 三種技能: a. _改善_的技能 b.領(lǐng)導的技能 c. _教導_的技能21 3、教導的技巧 你的工作大部分要由你的部屬來完成,你的責任就是_你的部屬與你一樣,有更強的工作能力和責任感.教導也是管理幹部的一個重要職能.教導就是通過“言傳身教”的方式不斷的加以提升部屬的能力,以達到“青出于藍而勝于藍”的目的.

8、22 4、教導的發(fā)生原因1.人事上的調(diào)動等: 新進.升遷.調(diào)職.離職等2.工作上的不良現(xiàn)象: 産量或品質(zhì)差.常受傷.損壞設(shè)備或工具等3.生産上需求: 新産品.新設(shè)備.新設(shè)計.生産計劃變更.品管規(guī)格變更.作業(yè)方式變更,設(shè)備變更等235、實例：教導時間表裝配組（4月/1日）鑽孔搪孔鉸孔光面車斜度磨人事調(diào)動工作不良工作分解編號A1A2A3A4A5A6趙大錢二4/164/204/25孫山下月初調(diào)走李四周伍4/15搪孔浪費材料吳路生産需求（服務(wù)需求）五月中需增一名246、填寫教導時間表的內(nèi)容寫上部門主管姓名、部門名稱、填表日期列出部門工作項目列出部門人員姓名分析各人會做的工作依人事異動、工作不良、生産需

9、求找出教導的需要計劃要接受教導的人和完成時間填上工作步驟表編號（準備工作步驟表）257、練習:班組教導時間表制作 人事調(diào)職工作不良生産需求（服務(wù)需求）工作步驟表編號表示 熟練 表示工作不良26 8、工作步驟表的製作方法示範“喝水”的工作步驟表（請抄下來）分解表編號：工作名稱： 原物料： 設(shè)備工具： 步 驟工作中必須停下來解說的段落（要用詞簡潔，表示清楚） 要 點要點的三條件：品質(zhì)對作業(yè)程序或品質(zhì)有影響的動作安全會傷害操作員的動作易做特殊的手法、恰當?shù)母杏X或操作上的小偏方 27 9、為何要做工作步驟表教導時會碰到困難，容易失敗. 使教導者有條不紊整理後，牢記在心. 實施教導前，自己對工作不了解,

10、所 以要充份思考. 28 10、有缺點的教導示範在學工作教導前，我們來瞭解一下一般常用的幾種教導方法有什麼不對。(一)只用說的: (畫幾何圖形)(二)只用做的: (拜佛)(三)邊說邊做: (小明游戲)2911、正確的工作教導四階段法第一階段準備第二階段示範第三階段實作第四階段上線3012、教導前的準備事項1.計劃教導時間 教導誰教導什麼工作何時完成教導2.準備工作分解表 列出步驟 找出要點（品質(zhì)、安全、易作）3.準備教導需要的東西 備齊工作要用的設(shè)備 工具 材料4.準備教導場地 整理清潔教導用的工作場所3113、第一階段準備一.說明學習的目的與及重要性;二.使他平心靜氣 ;三.告訴他將要教導的

11、工作名稱 ;四.查知他對這工作認識的程度;五.造成使他樂於學習的氣氛 ;六.使他進入正確的教導位置 ;3214、第二階段示範一.按照工作分解表的主要步驟一步一步講給他聽 ;二.一面做給他看、一面將每一步驟講給他聽;三.一面做給他看、一面將每一步驟的要點講給 他聽;四.一面做給他看、一面將要點的理由講給他聽;五.要清楚、完整、耐心教導;六.不要超過他的理解能力.（說明工具、零件）3315、第三階段實作讓他做做看改正錯誤請他再做一遍說出主要步驟請他再做一遍同時說出要點請他再做一遍同時說出要點的理由鼓勵並確認已徹底瞭解3416、第四階段上線請他加入工作指定協(xié)助他的人常常檢查與指導鼓勵發(fā)問逐漸減少指導

12、35練習題請寫出本組的一個工序的作業(yè)步驟.請根據(jù)寫出的作業(yè)步驟運用工作教導四階段法教導你的組員.3617、工作教導四階段實例評價表教 導 者：學習者：工作名稱：準 備：第一階段優(yōu)缺點12其他：第二階段優(yōu)缺點次數(shù)程序都完整嗎？清楚步驟、要點分清楚、說清楚了嗎？耐心學員可接受嗎？耐心回答問題嗎？其他：第三階段優(yōu)缺點次數(shù)程序都完整嗎？清楚是否問清楚對方要點及理由？是否遺漏重覆？耐心是否掌握學習者瞭解程度？其他：第四階段優(yōu)缺點12其他：37 18、冗長的工作教導原則a、次序不可變動的 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段b、次序可變動的 1.簡單的先教再教次難的再教最難的 2.教會的動作由學習者做，

13、難的由教導者做，直接導 入現(xiàn)場 3.逐項交付給學習者，直到全部學會.38 18、感覺的教導原則示範一次，做一個標準産品讓學習者親手去感覺請他做一次檢查再請他做一次（反復多次，直到學習者的産品合乎要求）給予鼓勵，告知以後依此標準工作39 20、吵雜環(huán)境教導原則利用圖片、樣品、分解表，在安靜的地方解說步驟、要點請他到現(xiàn)場，示範給他看請他到安靜的地方說出步驟、要點並給予修正請他到現(xiàn)場操作（記下不良動作）在安靜的地方再給予指導修正4021、錄影帶觀賞學習請大家觀賞30分鐘的工作教導VCD。通過VCD觀賞學習,你認為哪些地方值得我們學習?4122、工作教導對現(xiàn)場會有什麼效果？12345記?。航?jīng)常在現(xiàn)場使

14、用“工作教導”，可以熟練而且 産生很大的效果。部屬沒有學會工作，是_沒有教好。42某公司生產(chǎn)部的劉主管交代王剛組長今天的工作后,馬上開會去了.王組長安排本組的員工張敏去做手機外殼沖壓工作.這之後, , 王組長忙著安排本組其他員工的工作去了,而張敏以前沒做過手機外殼沖壓的工作,結(jié)果一個上午下來,張敏做錯了350個不良品,劉主管散會得知此事后,將王組長痛罵了一頓.怒氣沖沖的王組長于是找到張敏大吵大鬧一番.責怪他做事沒有責任心.請問:1.為什麼會這樣? 2.張敏真的沒有責任心嗎?思考題:為什麼會這樣?43第三單元目視管理技術(shù)與應(yīng)用441、何為目視管理目視管理是指通過符號、線條、特別是色彩指明事物本來

15、應(yīng)當呈現(xiàn)的狀態(tài)，使不管是誰都能很容易就看出正?；蚴钱惓５臓顟B(tài)。也稱：可視化管理看得見的管理一目了然的管理用眼睛來管理的方法452、目視管理的原則視覺化標示、標識，進行色彩管理；透明化將需要看到的被遮隱的地方顯露出來；界限化標明正常與異常的定量管理界限，使之一目了然。463、目視管理的要點要能從遠處也能辨認出來；任何人使用都一樣方便、一樣準確；在想要管理的地方做標示；任何人都容易遵守，也容易更改；易知正常與否，任何人都能看得出來；有助于把作業(yè)場所變得明亮、整潔；有助于維持安全、愉快的環(huán)境。47目視管理的對象必須含蓋所有的范圍，就生產(chǎn)現(xiàn)場而言，為P（產(chǎn)量）、Q（品質(zhì)）、C（成本）、D（交期）、S（

16、安全）、M（士氣）；就事務(wù)現(xiàn)場而言，有兩大路線，一為改善體質(zhì)路線，亦即為增量改善，系設(shè)法使作業(yè)達到更多的要求。諸如：更正確的資訊/更簡便的手續(xù)/更快速的傳達另一為合理化路線，亦即為減量改善，系設(shè)法使作業(yè)達到更少的要求：更短的時間/更小的空間/更低的費用4、目視管理的適用范圍 48 目視管理的作用 發(fā)現(xiàn)問題 顯現(xiàn)問題 人人皆知 人人會用 反映水準透明化視覺化標準化5、目視管理的作用 496、目視管理活動的效果及其項目6-1. 提高工作環(huán)境的改善 從責任區(qū)的規(guī)劃開始，使物品堆放井然有序，通道暢通無阻，到處充滿了看板、標示，以塑造一目了然的工作場所，既可提高效率、又可減少浪費，主要活動項目如下： （

17、） 場所的地面、通路、墻壁、柱子、屋頂、窗子、架子、柜子、臺車、機械等 加以著色或編號區(qū)分 （） 區(qū)域線標示 （A） 黃線 安全道不可有物品逸出線外 （B） 白線 物品放置區(qū)物品不可亂放，且在白線區(qū)堆放整齊 （C） 紅線 禁放區(qū)消防器材或配電盤前之紅線區(qū)，不可放任何物品 （） 消防器材的噴色與標示 （） 標示清楚 （A）現(xiàn)物與放置區(qū)之標示必須一致 （B）柜子、架子各層物品必須歸類，且標示清楚 （） 移動物品定位及標示:如堆高機、手推車、拖板車、電風扇等 （） 墻邊、柱角的海報、標語、看板、圖表等/ 綠色與美化 50（） 物品的對策機械設(shè)備的噴色（以利于查漏及修理）回轉(zhuǎn)部安全蓋子的噴色及轉(zhuǎn)向的箭

18、頭標示 操作盤字幕的中文化、緊急停止押扣開關(guān)的標示高壓危險標示管類著色區(qū)分，如液體/氣體種類/流向/閥門關(guān)閉的標示 高溫危險標示或貼以熱標示 溶劑、試藥的分色標示吊車的方向標示（2）人員的對策作業(yè)基準的重點標準、重點訓示機械運轉(zhuǎn)中或停止中的標示開關(guān)的分色標示，以防止誤操作危險場所嚴禁入內(nèi)的標示或欄桿凸起物的著色標示堆積高度限制的門的開關(guān)標示 6-2 確保安全管理:從機械的除銹、油漆開始，進行配管、閥門、開關(guān)類的標示、標志，及安全標示的統(tǒng)一制作等，主要活動項目如下：6、目視管理活動的效果及其項目(續(xù))516、目視管理活動的效果及其項目(續(xù))6-3.提高品質(zhì)管理的水準 經(jīng)由目視管理的預知效應(yīng)，可以

19、掌握品質(zhì)的趨勢、異常、問題點，而采取防止再發(fā)或防患未然的對策，進而提高品質(zhì)管理的水準。主要活動項目如下：（）品質(zhì)規(guī)格的標示（）檢查基準的重點標準（）品質(zhì)管制圖表（QC七大手法） 的 色別標示（）生產(chǎn)進行狀況的品質(zhì)水準標示（）不良品原因別的顏色標示（）限度樣本（）儀器、測定器的校正標示6-4.提高TPM的水準 經(jīng)由目視管理，使相關(guān)人員易于點檢、加油等保養(yǎng)工作，以確保設(shè)備的初期機能。主要活動項目如下： （）潤滑管理的標示 （）工程進度管理的看板 （）油面、水面計上下限的標示 （）儀表的上下限記號的標示 （）機械點檢、加油部位一覽表 及照片 （）模范設(shè)備標志 （）活動報告的照片集526、目視管理活動

20、的效果及其項目(續(xù)) 導入5S活動：藉責任區(qū)的規(guī)劃， 以明確保管責任 推廣目視管理：透過目視管理工具的巧思，將應(yīng)遵守的規(guī)定手續(xù)加以標準化，如： 隨著貨品的收發(fā)，傳票能正確 掌握現(xiàn)物及其數(shù)量。 建立現(xiàn)物儲位體系，并納入資 訊處理系統(tǒng)，以利于快速掌握 整體現(xiàn)物的位置資訊。3. 徹底定期實施盤點：以確認帳面之名稱、數(shù)量、位置是否懷實際現(xiàn)物一致，藉此指出缺失。例如： a.有帳無物 b.已移轉(zhuǎn)其他部門，卻未辦理移轉(zhuǎn)手續(xù) c.放置地點已變動，卻未辦理更正手續(xù) d. 已達報廢期限，卻未辦理報廢手續(xù) e.現(xiàn)物之規(guī)格有錯誤或不明確 f. 現(xiàn)物之編號不符規(guī)定 g.有物無帳 6-5.落實現(xiàn)物管理 利用看板、標示、顏

21、色、物品儲位示意圖等目視管理工具，力行現(xiàn)物的定名稱、定位置、定數(shù)量等三定原則。因此，為了順利發(fā)揮現(xiàn)物管理的機能，主要管理工具如下：537、目視管理的水準初級水準中級水準高級水準初級水準：顯示當前狀況，使用一種所有工人都能容易理解的形式；中級水準：誰都能判斷良否 （管理范圍）。高級水準：管理方法（異常處置等）都列明。 54舉例:初級水準55中級水準56高級水準578、目視管理的對象工夾具模具計量具搬運工具貨架通道場所服務(wù)產(chǎn)品半成品原材料零配件設(shè)備票據(jù)標準公告物人心情方法目視管理的對象58警報燈顯示燈圖表班組目視板管理板樣本標貼工作服標示牌彩色紙彩色油漆上限 報警器下限報警器9、目視管理的工具 5

22、9將需要的東西放在固定位置，位置的四個角可以用定位線表示出來。10、目視管理方法-定位法60將場所、物品等用醒目的字體表示出來。標示法財務(wù)部61采用劃線的方式表示不同性質(zhì)的區(qū)域。工作區(qū)工作區(qū)工作區(qū)工作區(qū)分區(qū)法62用大眾都能識別的圖形表示公共設(shè)施。圖形法63用不同的顏色表示差異。顏色法64指示行動的方向。方向法員工食堂人力資源部65 將物品的形狀畫在要放的地方。影繪法/痕跡法66公用物品要開放，以便讓其它了解其中的東西。透明法67能隨時注意事務(wù)的動向。監(jiān)察法68以公告牌的形式通知有關(guān)人員。公告法69將公司的布置表示出來。地圖法70此方法可避免忘掉與他人相關(guān)的事情。備忘法請隨手記下你的思想與行動!

23、71思考題1.請結(jié)合工廠的實際,想一想工廠的哪些方面運用目視管理?請將你的答案依照下例格式寫出來序號目視管理方法運用場所72第四單元問題分析與解決73 當事物現(xiàn)狀與標準狀況或或人們預期的狀態(tài) 有了差距時，我們就說我們遇到問題。 問題就是差距！ 問題=_ - 現(xiàn)狀今日的問題，是昨日的行動所造成；所有未來的問題，均隱藏于現(xiàn)在之_中。 （英國737飛機事件）1、什么是問題742、現(xiàn)場管理的內(nèi)容與問題現(xiàn)場管理不會做教導缺少技能不想做激勵缺少動力想做、做不好改善缺少方法設(shè)備資産損壞/遺失保養(yǎng)/盤點環(huán)境安全髒、亂、差、6S管理文件資料過時，錯誤更新正確物料庫存浪費減少庫存製造流程繁雜不順暢簡化/刪除製造方

24、法方法不簡便尋找標準化方法ISO9000缺乏品質(zhì)保證建立品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)章制度沒有制度規(guī)範化現(xiàn)狀 原因 對策753、問題處理四步法1.掌握事實2.慎思決策 3.采取措施 4.確認結(jié)果7631.掌握事實1) 調(diào)查問題發(fā)生前的事實 要調(diào)查以往的記錄 但是問題發(fā)生前的事實並不全部記錄在紙上，凡是你對於這 當事人已瞭解的事，如經(jīng)歷也須包含在內(nèi)。2）涉及那些規(guī)則和慣例規(guī)則是應(yīng)遵守的書面性準則，慣例是累積的前例，有時後者的約束力較前者爲大。 3）應(yīng)與有關(guān)人員交談 4) 瞭解其說法與心情一個人所感覺到的，所想到的，不論是正確的，或者是錯誤的，對於一個人總是事實，因此需要將他的作爲以事實來考慮。5）應(yīng)掌握全部的事實

25、經(jīng)過愈能掌握事實，愈能獲得正確的判斷，應(yīng)確實檢查是否已全部事實列入考慮之列。7732.慎思決策 1）整理事實 要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事實。 2) 考慮事實互相關(guān)係 要找出事實之正確的因果關(guān)係，尚需面面顧到，否則 容易導出錯誤的結(jié)論。 3) 考慮可能採取的措施 當將所有事實稍加考慮後，則可獲得較多可能採取的措施，以供選擇。 4) 確認有關(guān)規(guī)定與方針 督導人員首先應(yīng)考慮自己採取的措施與公司的規(guī)定和 方針有無抵觸。 5) 切忌過早作以偏概全的判斷 7833.采取措施1) 是否應(yīng)該由自己做 這需由督導人自己決定。2) 是否需要別人的幫助 有時可請其他工作場所提供支援或者提供意見 例如工廠

26、的醫(yī)院，人事單位和出納單位等。 盡可能從廣泛的範圍得到協(xié)助，如此將使所採取的措施更爲有效。3) 是否要向上級報告 您必需判斷這問題的處理是否超出了你的權(quán)責範圍，如果是自己能處理的問題，就不麻煩上級人員。7934.確認結(jié)果1) 何時確認 認爲結(jié)果已顯現(xiàn)出來時，先行最初的檢討，有時需要暫隔一段時間，再行檢討。2) 要確認多少次 爲了要確認所採取措施並未引起其他問題，有時需要繼續(xù)追蹤一段時間。3) 生産量、態(tài)度以及相互關(guān)係是否變好 所采措施不但對有關(guān)個人，且對於工作場所周圍的人究竟何影響也要加以注意，因爲工作場所其他人的想法或意見也是很重要的。4) 所采措施對生產(chǎn)否貢獻 5)目的是否達成80 案例:

27、呂課長與馬課長 老田君在這家公司已經(jīng)服務(wù)了三十多年。他目前在營業(yè)課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等，最近，他的辦公遷到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和分類等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯誤。 因此，營業(yè)課長曾經(jīng)召見他兩次，並提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。 馬課長檢查了記錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，帳單的處理方面，也有許多錯誤。81馬課長所採取的辦理辦法如下： 他想可能是因爲老田的工作情緒太差或年紀太老的關(guān)係，不過最後他所下的結(jié)論是年齡的因素。所以，馬課長在第三次召見的時候，對他說如果，工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應(yīng)該對

28、這後果有心理準備。 但是，老田的工作成績在以後的日子裏，仍然表現(xiàn)不佳毫無進步跡象。於是，馬課長認爲應(yīng)該給一些行政懲罰而到上級那裏去請示這件事。 不過，很意外地，上級一點也不理馬課長，反而指出馬課長的不對。於是，馬課長就認爲，老田一定很討好這位上級，只好採取放著不管的辦法，從此不想再去管老田的事。馬課長的處理方法82呂課長的處理方法如把老田的同一問題換呂課長來處理的話 呂課長檢查送給老田經(jīng)手部分的帳單有無數(shù)位錯誤，結(jié)果並沒有查出異常。 所以，課長就守在能看清楚老田整理帳單的位置，時常注意他的作業(yè)情形。結(jié)果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。 因此，課長儘快地在窗

29、戶旁裝設(shè)窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老田的工作表現(xiàn)依然是在標準以下。83 於是，課長把老田請來談話。首先將自己的心理計畫的某些改進案要求老田出個建議。因爲建議中有一項內(nèi)容很高明，課長就決定採用。稍後又作了一番懇談。然後，課長開始試探說：老田，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話。老田在經(jīng)過短時間的沈默後，才歎息著慢慢說出來。 老田 感覺自己視力在衰退中，但卻認爲雖然眼醫(yī)師看也治不好。原來是因爲迷上賭博，經(jīng)濟上已經(jīng)相當窮困，而且跟太太合不來，並透露，家庭有了困難，是導致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種礙面子的事。 呂課長的處理方法思考題

30、:通過呂課長與馬課長的在處理同一件事情當中，您覺得馬課長有哪些失敗的地方？呂課長成功之處在哪里？ 844、人的問題來自需求的不滿足馬斯洛需求階級理論:其中若有一項需求無法滿足,其更上一級的需求就不會出現(xiàn) ；人的心靈總向新的觀念延展,絕不會折回 原先的層面 。 馬斯洛生理需求安全需求社交需求被尊重需求自我實現(xiàn)需求85確立目標現(xiàn)狀調(diào)查要因分析對策制定對策實施總結(jié)鞏固再次循環(huán)PACD5、解決問題思維方法PDCA檢查86 6、【人】的問題的四種發(fā)生型類感覺到的找上門的難 易困難度預想到的自已跳進去的起點問題發(fā)現(xiàn)時間（早 遲）87 7、案例:你會如何處理這件事？某廠生產(chǎn)部裝配線B組，由于員工王冬不懂得按

31、作業(yè)指導書規(guī)定的方法作業(yè)，造成1200個產(chǎn)品不良，班長陳書海把B組組長何敏叫到辦公室，了解到：因為人手不足，趕產(chǎn)量，組長何敏不得不安排剛剛進廠的王冬馬上上崗，她還說最近生產(chǎn)線晚上燈火通明，都在加班，讓王冬馬上上崗這也是無奈之舉。請問：假定你是陳班長，你將如何處理這件事？888、現(xiàn)場問題解決的系統(tǒng)思維方法現(xiàn)場問題解決89第五單元溝通技巧與PAC心理90 為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 1、溝通的定義912、溝通的目的說明事物陳述事實引起思考影響見解；表達情感表示觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)建立關(guān)系暗示情分友善（不友善）建立關(guān)系進行企圖透過問候說明（暗示）達成

32、目標923、調(diào)查表明一次完整信息的傳遞= 7% 直接來源于我們所說的話38% 得益于我們講話的方式 音調(diào)、語音、音量55% 來源于非語言的指引 手式、姿勢、面部表情、目光93 （1） 溝通的基本原則 A 準確性原則 B 完整性原則 C 及時性原則 D 策略性原則（2）溝通中必須排除的障礙 A 語言障礙 B 組織障礙（上下級關(guān)系、實權(quán)者） C 心理障礙（性格、情感、疾?。?D 其它障礙（時間、環(huán)境、利益）4、溝通的基本原則94造成溝通障礙的原因 溝通的漏斗原理 信息衰減與失真 選擇性傾聽 溝通雙方的相對性溝通的漏斗原理你想要說的100% 你表達出的 80%聽眾接收到 60%聽眾理解的 40%聽眾記住的 20%5、造成溝通障礙的原因95 6、向上溝通 a、服從、尊重上級是根本 b、信任上級是溝通的橋梁 c、理解、領(lǐng)會上級意圖是基本原則967、平行溝通 a、平等互信、分工合作 b、平時要注意建立人際關(guān)系 c、 推已至人、可以先從下屬開始 d、站在對方的立場 e、把握時機和方式 f、先作第一步表達誠意討論：你在工作中存在