服務(wù)營銷技巧PPT課件[通用]

1、服務(wù)營銷技巧 提 綱 第一單元、 約訪溝通 第二單元、 需求挖掘 第三單元、 異議處理第一單元 約訪溝通專業(yè)客戶服務(wù)觀念導(dǎo)入如何約訪不同類型的中高端客戶電話邀約客戶實(shí)戰(zhàn)演練面對(duì)面有效溝通的原理和關(guān)鍵問問題的四種模式如何有效傾聽活動(dòng)練習(xí)（五分鐘）請(qǐng)寫下個(gè)人曾被服務(wù)最愉快最難忘的一次經(jīng)歷您覺得這位服務(wù)人員做對(duì)了什么事？（關(guān)鍵成功因素）信任產(chǎn)生的五大機(jī)理1、自信2、形象3、動(dòng)機(jī)4、專業(yè)5、資源營銷人員成功金字塔專業(yè)知識(shí)銷售技能積極態(tài)度銷售行為提供產(chǎn)品服務(wù)方式是告訴客戶，適合他的產(chǎn)品并告訴客戶，我們的服務(wù)是證明我們的誠信，做到我們對(duì)產(chǎn)品的說明與承諾是讓客戶驚喜，讓客戶滿意臺(tái)灣顧客服務(wù)品質(zhì)權(quán)威楊錦洲博士

2、“服務(wù)（Service）-是服務(wù)提供者，提供其技術(shù)、專業(yè)、知識(shí)、資訊、設(shè)施、時(shí)間與空間等給顧客，以期為顧客辦理某些事情，解決某些問題，或者娛樂顧客，服侍顧客，讓顧客心情愉悅、身體舒暢的過程?！笨蛻舻钠谕A(chǔ)產(chǎn)品與服務(wù)期望超越人員態(tài)度與額外服務(wù)快速有效的解決問題資訊服務(wù)交易快速傭金合理 人 員 產(chǎn) 品 流 程專業(yè)程度服務(wù)態(tài)度服務(wù)做法資訊獲利保障培訓(xùn)服務(wù)流程服務(wù)系統(tǒng)時(shí)間效率問題處理持續(xù)改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素一家優(yōu)秀的券商如何用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值專業(yè)的研究分析團(tuán)隊(duì)多樣，個(gè)性化的理財(cái)商品穩(wěn)定高速的系統(tǒng)服務(wù)對(duì)客戶高水平的服務(wù)與VIP禮遇一流證券公司超越期待如何約訪不同類型的中高端客戶努力爭取贏得面談1、現(xiàn)場(chǎng)約

3、訪（網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)營銷、商圈營銷）2、電話3、短信、信函（卡片）4、網(wǎng)絡(luò)約訪（郵件、QQ、MSN、飛信等）5、其他：將現(xiàn)有客戶分類分群是成功營銷的第一步客戶分類舉例熟 客不熟客78522 37 21 13 7保守退休族保守白領(lǐng)階層積極自主客小額投資人透過客戶分類分群，你會(huì)更了解目前的客戶基礎(chǔ)建立電話約訪的優(yōu)先客戶名單現(xiàn)有客戶名單的優(yōu)先順序流程 與客戶電話預(yù)約目的不熟客熟 客11：排序標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)方法重倉股異動(dòng)或投資到期生日資產(chǎn)額客戶分群邀請(qǐng)客戶來營業(yè)部會(huì)面維護(hù)客戶關(guān)系預(yù)先定好談話點(diǎn)，以便迅速從閑話家常轉(zhuǎn)為銷售對(duì)話針對(duì)不同客戶群先做初步假設(shè)重倉股異動(dòng)或投資到期生日資產(chǎn)額維持客戶關(guān)系介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品利用銷售

4、話術(shù)預(yù)先定好談話點(diǎn)，以便迅速從閑話家常轉(zhuǎn)為銷售對(duì)話邀約客戶的電話流程1、我是誰2、建立信任3、目的4、好處5、假設(shè)對(duì)方感興趣6、邀約（2選1）理性感性CDBA面對(duì)面銷售的原理和關(guān)鍵 為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人和群體中傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。你認(rèn)為溝通中會(huì)有哪些要素呢？1、文字2、語氣語調(diào)3、肢體動(dòng)作7%38%55%傳達(dá)信息傳達(dá)情感傳達(dá)態(tài)度美國心理學(xué)家“梅拉比安”公式文 字語氣語調(diào)肢體動(dòng)作肢體語言：1、點(diǎn)頭微笑2、眼神集中3、手勢(shì)得體4、目光接觸5、姿勢(shì)動(dòng)作6、面部表情7、著裝儀表8、聲音語調(diào)溝通是由雙方組成你認(rèn)為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對(duì)方說得多好？請(qǐng)男女分別朗

5、讀： 在這個(gè)世界上男人沒有了女人就會(huì)恐慌為什么要發(fā)問：1、問題是銷售的關(guān)鍵所在2、問題將銷售過程轉(zhuǎn)化成 購買 過程3、問題揭露事實(shí)、問題和購買動(dòng)機(jī)4、問的問題越多客戶就越喜歡你5、一切的銷售都始于發(fā)問建立好感的發(fā)問1、您的名字很有意思，它起源于何處呢？2、貴公司的名字十分吸引人。您能告訴我這個(gè)名字的來歷嗎？3、照片中是您的孩子嗎？他看起來真可愛！請(qǐng)問幾歲了？4、照片中是您的夫人嗎？真是位漂亮的小姐。你們結(jié)婚幾年了？5、您辦公室里的植物真漂亮。您是如何讓它們保持如此良好的長勢(shì)的？6、您比我想象中藥年輕很多。如果不介意的話向您請(qǐng)教一下您是怎樣保養(yǎng)得如此年輕的？7、這里的每個(gè)人看上去都很歡欣鼓舞。您

6、激勵(lì)他們保持如此優(yōu)異狀態(tài)的秘訣是什么？8、每次看報(bào)紙的時(shí)候，我都會(huì)讀到關(guān)于貴公司的好消息。您是怎樣讓公司保持如此驚人的增長率的呢？了解需求的發(fā)問1、和您今天的會(huì)面，我的目的在于向您提出一些有助于我了解您投資需求的問題，我現(xiàn)在提出這些問題可以嗎？2、我向您保證，我今天收集的所有信息都將在嚴(yán)格的保密措施下予以保存。我可否就您的投資提一些基本的問題？3、如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會(huì)讀一下嗎？4、如果您讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？5、請(qǐng)問您去年的投資收益如何？和大盤比較贏了還是虧了？6、你有沒有做股票？你對(duì)股票有什么看法？你是不是準(zhǔn)備增加

7、股票投資？你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī)？ 開放式問題 封閉式問題 想象式問題 高獲得性問題（一）開放式問題(what/when/where/who/why/how) 關(guān)于當(dāng)前的市場(chǎng)您是怎樣看的？ 您能談?wù)勀侨绾卫碡?cái)?shù)膯? 今年貴公司的生意為什么這么好？ 我們?nèi)绾巫霾拍軡M足您的要求呢？ 能否給我們的工作提點(diǎn)寶貴意見？（二）封閉式問題 您今天下午還是明天上午有空？ 您的首期款是現(xiàn)金還是支票？ 您準(zhǔn)備擁有我們的A產(chǎn)品還是B？ 您要咖啡、牛奶還是橙汁？ 您希望成為我們的黃金客戶還是白金客戶？開場(chǎng)中場(chǎng)結(jié)束（三）想象式問題您想象一下，如果跟我們公司合作，貴公司的產(chǎn)品在客戶的心目中會(huì)是一個(gè)什么形

8、象？（開放型想象式問題）您想象一下，假如通過我們每月養(yǎng)成投資的習(xí)慣，真正保護(hù)我們的錢財(cái)，增加我們的財(cái)富。難道不是令人興奮的事嗎？（封閉型想象式問題） （四）高獲得性問題 (開放式提問，把問題限制在范圍內(nèi)) 今年您的生意為什么這么好？ 我們?nèi)绾巫霾拍軡M足您的要求呢？ 貴公司在付款方面有什么要求？ 這個(gè)月您的公司上層會(huì)有什么大變動(dòng)？陌生客戶提問的順序封閉式封閉型想象式問題 （打開心門）問題 （引發(fā)興趣）熟悉客戶提問的順序開放式高獲得性問題 （發(fā)問傾聽）問題 （中立態(tài)度）封閉式想象式問題 （重復(fù)總結(jié)）問題 （回應(yīng)反饋）“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One

9、”一聽 自說自話要限制如 換位思考同理心 何 通過提問來強(qiáng)化傾 對(duì)方暢言勿打斷 聽： 專心致志靜心聽 點(diǎn)頭微笑加記錄 適當(dāng)運(yùn)用插入語?勤學(xué)勤做勤學(xué) ：運(yùn)用知識(shí)-知識(shí)就是力量勤做：永葆進(jìn)入這個(gè)行業(yè)第一天的精神勤變：學(xué)習(xí) 改變成長 成功 成就 反饋社會(huì) 學(xué)習(xí)“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One”一聽聽完 用心牢記面對(duì)面銷售過程中的名言： 雄辯是銀 聆聽是金 微笑是鉆石自說自話要限制換位思考同理心通過提問來強(qiáng)化對(duì)方暢言勿打斷專心致志靜心聽點(diǎn)頭微笑加記錄適當(dāng)運(yùn)用插入語如何傾聽 提 綱 第一單元、 約訪溝通 第二單元、 需求挖掘 第三單元、 異議處理第二單元

10、 需求挖掘客戶銷售行為心理動(dòng)機(jī)分析四種類型的購買需求分析客戶的需求點(diǎn)、成交點(diǎn)挖掘客戶需求的方法和步驟贏得客戶的關(guān)鍵模式推銷、銷售與營銷的區(qū)別冰水汽經(jīng)營策劃服務(wù) 銷售 銷售工作中最重要的是什么？發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶的需求什么叫需求？不了解 不需要 了解 產(chǎn)品好 需要 客戶想要的 什么叫需求？與購買力 供應(yīng)商 產(chǎn)品的好壞 當(dāng)下的心理狀態(tài) 不滿意的心理狀態(tài)客戶的問題人類的行為動(dòng)機(jī)追求快樂逃避痛苦人不會(huì)被更好的東西主動(dòng)去改造人往往是被問題推動(dòng)著在走小組討論：當(dāng)前市場(chǎng)中客戶投資理財(cái)遇到的痛苦點(diǎn)（問題）、快樂點(diǎn)踩踩客戶的痛、聊聊客戶的夢(mèng)！什么是客戶的需求？需要： 描述人類的共同需求，無個(gè)人差異。例如：食物、衣服

11、、教育、娛樂。需求： 人們趨向特定目標(biāo)以獲得滿足時(shí)就產(chǎn)生需求，與需要相比更具體，而且出現(xiàn)個(gè)體差異化。四種類型的需求說出來的需求（顯性需求）沒說出來的需求（隱性需求）滿足后令人高興的需求真正的需求老太太買李子的故事客戶的期望和目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀客戶的需求客戶需求產(chǎn)生的真正原因機(jī)構(gòu)客戶拓展流程查找資料納入營銷數(shù)據(jù)庫電話訪問寄送資料見面訪談小型研討投資交流建立信任關(guān)系投資建議書購買意向討論磋商購買定期回訪轉(zhuǎn)介紹客戶高資產(chǎn)個(gè)人客戶拓展模式尋找資料納入營銷數(shù)據(jù)庫電話邀請(qǐng)理財(cái)活動(dòng)投資理財(cái)建議資訊服務(wù)活動(dòng)建立信任關(guān)系購買定期電話回訪轉(zhuǎn)介紹設(shè)計(jì)、傳遞、創(chuàng)造客戶價(jià)值一般銷售人員 10%20%40%10%20%30%

12、優(yōu)秀銷售人員40%銷售人員與客戶的關(guān)系 評(píng)估客戶需求 推銷技巧 締結(jié)（CLOSE）30%通往銷售的成功的橋梁難以捉摸的熱鍵。 你怎樣找到它？如果你想做成交易，那么一定要觸動(dòng)一個(gè)熱鍵 提 綱 第一單元、 約訪溝通 第二單元、 需求挖掘 第三單元、 異議處理第三單元 異議處理樹立以客戶為中心的銷售理念客戶異議產(chǎn)生的原因銷售人員如何面對(duì)拒絕如何處理客戶異議實(shí)戰(zhàn)演練學(xué)習(xí)百分百處理異議之太極行銷如何面對(duì)客戶拒絕如何克服內(nèi)心的銷售恐懼如何應(yīng)對(duì)客戶投資失利道瓊斯指數(shù)百年風(fēng)云證券市場(chǎng)具有波動(dòng)性的本質(zhì)內(nèi)部因素：上市公司經(jīng)營能力、產(chǎn)業(yè)競爭、行業(yè)景氣等外部因素：政策、金融風(fēng)暴、石油危機(jī)、戰(zhàn)爭等以上說明證券市場(chǎng)具有波

13、動(dòng)的本質(zhì)長期投資的理念專家理財(cái)勝于個(gè)人情緒理財(cái)如何處理異議練習(xí)題：我很忙，沒有時(shí)間接待你我目前對(duì)投資股票沒有興趣把資料寄給我，看了再說你們營業(yè)部離我們太遠(yuǎn)了你們的手續(xù)費(fèi)太高了我對(duì)你們的理財(cái)產(chǎn)品沒有信心我再考慮一下，有需要再聯(lián)系你現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美+表達(dá)+跟進(jìn) 太極溝通所謂“太極溝通”就是將整套專業(yè)化推銷步驟用連續(xù)話術(shù)串聯(lián)起來，并且在一次交談中完成。太極話術(shù) 那很好 那沒關(guān)系 您講得很有道理 是這樣子的太極溝通法則標(biāo)準(zhǔn)語型： 重復(fù)對(duì)方的話+四句認(rèn)同語+贊美+用正面論點(diǎn)回復(fù)+跟進(jìn)分析客戶喜歡的聯(lián)系情況 客戶喜歡通過何種方式聯(lián)絡(luò) 客戶喜歡收到何種資訊 客戶對(duì)資訊風(fēng)格的偏好 適合多久時(shí)間聯(lián)系一次 聯(lián)系時(shí)應(yīng)注意的稱謂與用語電話、短信個(gè)性化研究資訊電子郵件投資報(bào)告會(huì)當(dāng)面拜訪在線溝通精美禮品、卡片客戶聯(lián)誼與客戶保持長期關(guān)系的八大工具銷售和服務(wù)活動(dòng)量自我管理-銷售精英來自于嚴(yán)格的活動(dòng)量管理