咖啡廳的工作和、服務(wù)流程圖

1、. .PAGE7 / NUMPAGES7每日工作流程 （檢查后在檢查標(biāo)準(zhǔn)后打勾） 時間工作容檢查標(biāo)準(zhǔn)獎懲8：00 前開門通風(fēng)店長檢查時段1、清潔衛(wèi)生時段店長按各項完成時間進(jìn)行逐步檢查2、各事項未按標(biāo)準(zhǔn)完成的一項扣1元作為快樂成長基金3、全天以客人需求為第一要素，客人一到，放下其它事務(wù)，先接待客人再繼續(xù)手上的工作，隨時保持用標(biāo)準(zhǔn)語言接待客人。8:00-8:15衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1：打開設(shè)施設(shè)備，開啟音樂平臺，選擇當(dāng)班背景音樂(藍(lán)調(diào)，爵士）音樂音量適中，豆?jié){的現(xiàn)磨15分鐘8：16-8：30班前例會：集合整隊，儀容儀表、精神面貌、了解當(dāng)班目標(biāo)任務(wù)；重點營銷目標(biāo)，接受整天工作安排目標(biāo)任務(wù)清楚準(zhǔn)備工作充分清楚工作

2、安排8：30-8：40衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2：桌面，桌底不銹鋼，桌面印刷品，臺燈10分鐘8：40-9：00衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3：椅子墊下、椅子表面、靠墊清潔 、必須保證表面拍不出灰塵，隨時保持座位整齊（即使在清潔狀態(tài)下，清理地面有移動，都請即使恢復(fù)）15分鐘9：00-9：15衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4：報刊柜外，書籍，宣傳品，清潔與分類整理（存放類別以與地點按標(biāo)準(zhǔn)）5分鐘9：15-9：30衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5：備餐柜里外清潔，工作柜容補充完整整理物料、物品（咖啡輔料、煙灰缸、用餐餐具）清點補充，垃圾桶柜部不能有遺留物5分鐘9：30-9：40衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)6：海報架的清潔，檢查所有海報（要求海報保證顏色清晰、貼標(biāo)準(zhǔn)容與營銷同步）不能有灰塵存在5分鐘

3、9：40-9：45衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)7：資料架清潔，以與完整資料容（公司標(biāo)準(zhǔn)宣傳資料以與最新營銷DM單）5分鐘9：45-9：50衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)8：音樂平臺外臺與板凳的清潔衛(wèi)生、（里外都不能有灰塵）5分鐘9：50-9：55衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)9：展柜外部清潔，每周三周六進(jìn)行部清潔，隨時不能有灰塵5分鐘9：55-10：00衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)10：音樂平臺服務(wù)器的清潔（外不能有灰塵）5分鐘10：00-10：05空調(diào)、窗簾、燈光、裝飾物，嚴(yán)格按硬件標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，首先檢查是否使用正常，如有特殊狀況向當(dāng)班店長提出申請，經(jīng)同意后方可執(zhí)行5分鐘10：25-10：30對衛(wèi)生做徹底檢查、并做補充，完成后向店長匯報開業(yè)準(zhǔn)備工作完成店長檢查時段4、各事項未按

4、標(biāo)準(zhǔn)完成一項扣1元5、視情況店長與吧員共同完成衛(wèi)生工作。10:3013:00人員以銷售早午餐以與當(dāng)前營銷重點11：20-11：30人員準(zhǔn)備午餐與時11：30-12：00交替用餐，用餐時的交接工作必須清楚交接清楚10：30-12：0011：30-2：00對店面衛(wèi)生進(jìn)行檢查營銷容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、點單清晰、收臺迅速、桌面隨時保證清潔9：30-12：3012：30-17：30時段消費銷售與時、標(biāo)準(zhǔn)15：00-16：0014：00-17：00對餐具的整理對產(chǎn)品的營銷與時、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確17：30-17：45下班例會：匯報當(dāng)日銷售目標(biāo)完成情況、匯報當(dāng)日工作特殊情況通報當(dāng)天VIP卡辦理情況準(zhǔn)確8：30-18：00不能

5、出現(xiàn)桌面2個煙頭、兩個、一個空杯、水積現(xiàn)象全天外場服務(wù)時段8：30-18：00隨時提醒保潔對地面、鏡面、裝飾物臨時出現(xiàn)的衛(wèi)生情況做與時清潔全天迎客時段8：30-18：00店長問候語：一天的工作幸苦了， 大家！ 祝大家好好休息！請把工作中不愉快的事忘了，大家！咖啡廳服務(wù)流程與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)擺臺迎賓領(lǐng)位上水點單開單飲品上桌 巡臺結(jié)帳送客收臺 擺臺擺臺物品（臺卡、煙灰缸、紙巾盒）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標(biāo)志， 標(biāo)志須一律朝向客人一面。 操作要點： 紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)； 煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)；四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并

6、列在后，煙灰缸在其之前； 長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1 個）居中。（如上客率較高可擺放 2 個煙 灰缸）。二、迎客在咖啡廳里，要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。 操作要點：迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）； 待客時：1、 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈 45 度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹 （肚臍）前，手臂彎曲角度約為 45 度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭 挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！ 2、 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，

7、右手手掌打直。3、 當(dāng)客人距門約 1 米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15 度是最理 想的鞠躬角度；使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？）。 三、領(lǐng)位 操作要點： 1、客人由迎賓帶來時，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑?2、根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置； 3、富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊； 4、傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子； 4、如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座。 四、上水 當(dāng)客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（七分滿）。 操作要點： 1、上水時只能端住杯子底部 1/3 處，避免在杯口留下指紋； 2、上水前，服務(wù)用語（您好?。?/p>

8、，上完水使用手勢，服務(wù)用語（請慢用）； 3、操作時須把托盤展開以免影響客人； 4、離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。五、點單 將飲品單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。 操作要點： 1、服務(wù)用語（請點單），切忌問客人“要什么？”； 2、熟悉酒水單所有容與產(chǎn)品特點，針對客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時，可向其推薦本店的 特色飲品； 3、如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較高的飲品； 4、點單時要問清所點飲品有關(guān)的特殊要求； 5、當(dāng)生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。六、開單 操作要點： 1、開單時清楚而準(zhǔn)確的寫明所點飲品的容，并向客人復(fù)述

9、一遍，確保無誤； 2、開單時須寫清年月日、臺號等容； 3、離開時服務(wù)用語（請稍等）； 4、交單時應(yīng)提醒吧臺有特殊要求的飲品；開單要點如下： 1、 一份聯(lián)單分為2聯(lián)。一聯(lián)作為客人結(jié)賬與財務(wù)作賬憑據(jù)；一聯(lián)交于吧臺。 2、 客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座“桌號”、“人數(shù)”、“日期”、“服務(wù)員姓氏”。 3、 如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為 聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰。 4、 如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號處把兩桌桌號均寫上。 5、 收銀員應(yīng)在“營業(yè)額”一欄寫明該桌客人實際消費金額，如有折扣應(yīng)在“營業(yè)額”下一 欄注明，如“8 折”，在“總計”欄寫明

10、實收金額。6、 收銀完畢，收銀員須將自已的填寫在收銀員欄（方便日后查閱）。7、 .（根據(jù)目前實際情況修改）七、飲品上桌 操作要點： 1、飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”； 2、清理臺面，上桌時應(yīng)示意客人所點飲品名稱（“您的”），如不清楚誰點的哪種飲品，可先 巡問“請問誰點的” 3、如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點的飲品； 4、一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊； 5、操作時須把托盤展開以免影響客人； 6、一切就緒后，左手托盤，使用手勢與服務(wù)用語（請慢用）； 7、離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。 八、巡臺 巡臺是整個服務(wù)流程中的核心部份，也是

11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！ 每個員工都應(yīng)有良好的巡臺習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時留 意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點： 1、更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。 （煙灰缸里的煙頭不能超過 2 個）；2、加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有 1/3 時，應(yīng)加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。 加水時手持水杯的底部 1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語：“你好”或“打 擾一下”）； 3、巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：

12、擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾， 隨時保證桌面干凈整潔； 4、即時撤去用完的杯具。可撤收標(biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語（“您好！請問 用完的杯具可收撤收了嗎？”）4、客人呼喚時：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時，應(yīng)即時回應(yīng)：“好的，請稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌！ （根據(jù)情況適時地使用服務(wù)用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。 九、結(jié)帳 操作要點： 1、當(dāng)客人買單時，在收銀臺拿其帳單請其核對（服務(wù)用語：“這是您的帳單，請核對”）；2、雙手將客人付的現(xiàn)金放入收銀箱里（服務(wù)用語：“收您 100 元”，如有找零的情

13、況，需把零錢整理好雙手遞給客人（服務(wù)用語：“您好這是找您的零錢請點收”）。 十、送客 提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時拉門送客（服務(wù)用語：“光臨請慢走”、“歡迎下次光臨”）。十一、收臺 收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤，盡可能一次將杯具裝入托盤，迅速將桌 面清潔干凈，將物品擺放整齊。衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)門牌：無破損、灰塵、油漬，無松動現(xiàn)象，字跡完整清晰。門：無灰塵、無油漬，門把手光亮無松動，無積塵，門框無灰塵。鏡子：無破損，無油漬、水花，無灰塵，無異物，無手印，保持光亮。衣架：無破損，無灰塵，無油漬，無異物，掛鉤統(tǒng)一方向。茶杯：無破損、茶漬、異物，手把統(tǒng)一方向擺放。宣傳冊：無油漬

14、、灰塵、折痕，擺放得體大方，放于統(tǒng)一位置，容一致。開關(guān)插座：無灰塵，無破損，無故障，統(tǒng)一標(biāo)示卡。椅子：無破損、灰塵、油漬、異物，擺放得體。桌子：桌面無灰塵，無劃痕，物品擺放得體統(tǒng)一。桌子無灰塵，無破損，無異物托盤：無灰塵，無水漬，無破損，里面物品擺放統(tǒng)一到位?？照{(diào)：無灰塵，無故障，定期清理扇葉，遙控器統(tǒng)一放置。燈：無灰塵，無故障，無污漬，顏色一致，型號一致。壁畫：擺放端正、不歪斜，無灰塵、油漬。小商品：無灰塵，無破損，無過期商品，明碼標(biāo)價，放置位置統(tǒng)一。：無灰塵，無故障，放置位置統(tǒng)一，音量適中。垃圾桶：無破損，無油漬、水漬，無異物，垃圾桶無異物，無破損，無異味、無殘渣、油漬。地巾：干凈整潔，無污漬，無破損，放于統(tǒng)一位置。毛巾：干凈整潔，無污漬，無破損，折疊方式要一致，美觀大方，放于統(tǒng)一位置。馬桶：無異物、異味，無黃堿，無灰塵，無故障。面盆：無破損，無水花、油漬，無異物、灰塵，無銹，保持光亮不粘手水龍頭：無灰塵，無水漬，無故障，光亮，把手方向一致。玻璃門：無灰塵，無污漬，無破損，無水花，把手無水漬、無水花。地面：無破損，無水花、灰塵，無油漬，無痰跡，無死角，無異味、異物。墻壁：無破損，無油漬、水漬，無灰塵，無劃痕，無異色雜物，無字跡，無痰跡，無任何穿洞，不粘手。吧臺臺面：無灰塵，無雜物、油漬，工作物品擺放整齊，無破損。吧臺臺體：無灰塵，無雜