如何提供讓顧客感動(dòng)服務(wù)

1、如何提供讓顧客感動(dòng)服務(wù)01020304目錄CONTENTS效勞禮儀概述顧客效勞根底感動(dòng)效勞如何處理顧客抱怨延遲符01效勞禮儀概述禮儀的概念延遲符 禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)那么或標(biāo)準(zhǔn)的總和。 由于禮儀是社會(huì)、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的標(biāo)準(zhǔn)，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。 禮儀對(duì)個(gè)人而言，是一個(gè)人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。 禮儀也是人類(lèi)文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要組成局部。它表達(dá)的宗旨是尊重，既是對(duì)人也是對(duì)己的尊

2、重，這種尊重總是同人們的生活方式有機(jī)地、自然地、和諧地和毫不勉強(qiáng)地融合在一起，成為人們?nèi)粘Ｉ?、工作中的行為?biāo)準(zhǔn)。這種行為標(biāo)準(zhǔn)包含著個(gè)人的文明素養(yǎng)，也表達(dá)出人們的品行修養(yǎng)。何為禮儀延遲符禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠(chéng)禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們?cè)谌穗H交往中最易讓人接受的做法為何要學(xué)禮儀延遲符禮儀是一個(gè)人的安身立命之本懂得禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚。禮儀是零售業(yè)&效勞業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力儀容（男士）延遲符發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。0102面部修飾：剔須修面每日必須，保持清潔。儀容（女士）延遲符0102面部修飾：清新淡妝，

3、妝成有卻無(wú)。發(fā)型發(fā)式：“女人看頭時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華美的頭飾，防止出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。首飾佩戴要講究的四個(gè)原那么且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)的首飾不能戴。每種不多于兩件如耳環(huán)、手鐲?？倲?shù)不超過(guò)三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國(guó)際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗儀表（著裝）延遲符微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠(chéng)的微笑：親切真誠(chéng)微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最正確表達(dá)。儀態(tài)（舉止神態(tài)）延遲符1.禮貌用語(yǔ)不離

4、身請(qǐng)字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始語(yǔ)言溝通良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)延遲符再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服考慮了人們的感受軟墊式言辭 + 拜托語(yǔ)氣讓您久等了下次進(jìn)貨日是5號(hào)不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過(guò)來(lái)嗎不好意思打擾您一下對(duì)不起請(qǐng)教您一下真是抱歉麻煩您語(yǔ)言溝通2.職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式延遲符3.基本原則多贊美語(yǔ)言溝通每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。林肯我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個(gè)月。 馬克吐溫發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，說(shuō)明你謙虛好學(xué)。喬治梅奧贊美案例：達(dá)

5、爾文赴宴延遲符莫以自我為中心讓對(duì)方多談自己多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題平安話題輕松話題商務(wù)交往五不談私人問(wèn)題五不問(wèn)歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機(jī)密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時(shí)尚天氣小吃語(yǔ)言溝通延遲符三聲內(nèi)接聽(tīng)，因故未及時(shí)接聽(tīng)說(shuō)抱歉；應(yīng)先問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)；接聽(tīng)外部 時(shí)：“您好，陌岸咖啡！不可以“喂，喂或者“你是誰(shuí)呀像查戶口似的。聲音適中、愉快、親切；微笑接聽(tīng) ，你的微笑對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)；電話禮儀1.接電話延遲符電話禮儀01020304撥打 問(wèn)候?qū)Ψ侥茫≌?qǐng)問(wèn)您是嗎？自報(bào)家門(mén)我是單位部門(mén)的所為何事打電話的主要目的是打攪您了，非常感謝！告別用語(yǔ)延遲符02顧客效勞根底延遲符點(diǎn)單過(guò)程

6、服務(wù)過(guò)程外場(chǎng)遇到發(fā)放試喝品處理顧客抱怨適用場(chǎng)景1顧客的名字2有禮貌的溝通用語(yǔ)3表示肯定、確定的詞語(yǔ)4站在對(duì)方角度上思考以及發(fā)表看法顧客想聽(tīng)的顧客滿意度滿意不滿意滿意中不滿再次購(gòu)置不再購(gòu)置換個(gè)選擇顧客滿意度為何重要顧客滿意員工滿意公司滿意利潤(rùn)回報(bào)資金、資產(chǎn)回報(bào)培訓(xùn)、晉升時(shí)機(jī)效勞回報(bào)顧客&企業(yè)&員工關(guān)系期望：我希望感知：事實(shí)是想法：我覺(jué)得感受：我認(rèn)為行動(dòng)：我要怎么做顧客滿意度如何形成的如果顧客滿意：向3-4個(gè)人宣傳有效解決顧客問(wèn)題，95%都會(huì)成為忠實(shí)粉絲開(kāi)發(fā)新顧客比維系老顧客多5倍本錢(qián)如果顧客不滿意：向9-11個(gè)人宣傳五分之一的人會(huì)告訴20人一次不好的效勞需要20次好的效勞來(lái)修正顧客滿意度的重要性

7、服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)處理技巧商品知識(shí)X服務(wù)質(zhì)量：100-1=003感動(dòng)效勞延遲符12345四流三流二流一流明星一流服務(wù)不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客滿意。二流服務(wù)清楚顧客為什么不滿意，但不知道如何讓顧客滿意。三流服務(wù)弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道如何做使顧客滿意。四流服務(wù)沒(méi)有任何服務(wù)概念，不管你顧客滿意是否服務(wù)明星知識(shí)如何調(diào)整心態(tài)，了解如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，知道如何提高銷(xiāo)售意識(shí)與溝通技巧等爭(zhēng)做效勞明星效勞明星=積極地心態(tài)+優(yōu)質(zhì)的效勞+得體的語(yǔ)言+有效的銷(xiāo)售言語(yǔ)并行微笑能給顧客留下親切、熱情、好客的良好印象，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)S：smile（微笑）時(shí)刻關(guān)注顧客

8、的需求，也能發(fā)現(xiàn)顧客潛在的需求，第一時(shí)間為顧客服務(wù)R：ready（準(zhǔn)備好）要?jiǎng)?chuàng)造一種主動(dòng)、熱情、全面的服務(wù)C：creating（創(chuàng)造）顧客不僅僅使我們的朋友，也是我們的衣食父母，應(yīng)該一視同仁真心對(duì)待V：viewing（看待）SERVICE效勞無(wú)論提供什么服務(wù)，都應(yīng)該做得很出色，這樣才能讓顧客滿意中有驚喜E：excellent（出色）抓住一切機(jī)會(huì)邀請(qǐng)顧客再次到來(lái)，告訴他們最新的活動(dòng)，讓顧客有期待感I：inviting（邀請(qǐng)）SERVICE學(xué)會(huì)觀察，要用眼睛去預(yù)測(cè)顧客的消費(fèi)需求以及體驗(yàn)需求E：eye（眼睛）1.我是否能考慮到顧客的全部需求？2.我應(yīng)該怎樣改善我的效勞？3.如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要

9、什么？321微笑是調(diào)節(jié)劑，可以調(diào)節(jié)客人情緒，緩解客人疲勞的作用，有時(shí)可以化解顧客蠻橫、憤怒等不良情緒調(diào)節(jié)劑微笑是膠合劑，可以縮短人與人之間的距離膠合劑微笑是添加劑，可以使人精神振奮，變得積極向上，多給同伴微笑，增加勇氣添加劑微笑是付出最少，收益最高的服務(wù)微笑服務(wù)是指在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客始終保持一種友好、真誠(chéng)、熱忱的微笑征服一切的力量：微笑此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示（建議使用主題字體）超出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示（建議使用主題字體）時(shí)刻關(guān)注顧客需求的服務(wù)此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示（建議使用主題字體）基礎(chǔ)的服務(wù)此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示（建議使用主題字體）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)驚喜滿

10、意“滿意服務(wù)：我按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行感動(dòng)服務(wù)：我如何能做的更好我如何能做的更好案列1：客人已經(jīng)來(lái)過(guò)很屢次了，而且還辦了會(huì)員卡伙伴A：您好，請(qǐng)問(wèn)你需要什么？刷了會(huì)員卡顧客：我要一杯少糖的香草拿鐵伙伴A：好的，這樣一共收您XX元，謝謝案列2：客人已經(jīng)來(lái)過(guò)很屢次了，而且還辦了會(huì)員卡伙伴B：楊小姐，早啊，今天您一位嗎？顧客：是啊滿意伙伴B：那今天您喝點(diǎn)什么呢？還是要喝香草拿鐵，少糖嗎？顧客：好的好的驚喜姓名識(shí)別1.不會(huì)彈，不管店內(nèi)客人多少，立即禮貌阻止2.會(huì)彈，且店內(nèi)客人較多，立即禮貌阻止3.會(huì)彈，且店內(nèi)客人較少，可適量讓其彈奏一會(huì)后禮貌阻止解釋理由，可站在其他顧客的角度，比方有客人在談事情，鋼琴局部正在維修

11、等等PART1:兒童彈鋼琴1.第一時(shí)間扶起小孩，真心關(guān)切和詢問(wèn)狀況2.看看是否受傷，如果受傷，找店內(nèi)酒精以及創(chuàng)可貼協(xié)助家長(zhǎng)進(jìn)行處理；情況嚴(yán)重者， 班次主管出面陪同家長(zhǎng)去醫(yī)院檢查，一切費(fèi)用先行墊付；3.清潔并清掃現(xiàn)場(chǎng)，看看是否是地面太滑等因素4.贈(zèng)送馬卡龍或者吸吸樂(lè)等穩(wěn)定住小孩情緒，增加家長(zhǎng)信任度5.如因店內(nèi)地面太滑等店鋪原因?qū)е碌膬和葼顩r，班次主管需立即出面跟家長(zhǎng) 進(jìn)行致歉和關(guān)心，并提供咖啡券或者產(chǎn)品券；PART2:兒童摔倒1.無(wú)論店內(nèi)客人多少，立即禮貌阻止2.如假設(shè)不聽(tīng)，應(yīng)立即與家長(zhǎng)進(jìn)行禮貌溝通，出發(fā)點(diǎn)可為平安因素考慮3.可適量贈(zèng)與馬卡龍或者吸吸樂(lè)等產(chǎn)品穩(wěn)定兒童4.一次制止不一定有效，

12、一定要不厭其煩地反復(fù)制止，盡我們自身最大努 力減少對(duì)其他顧客的影響，也讓顧客看到我們?yōu)橹浦苟龅呐?；PART3:店內(nèi)氛圍維護(hù)1.第一時(shí)間詢問(wèn)顧客是否受傷1如受傷，找出店內(nèi)的醫(yī)藥箱進(jìn)行提供解決；2假設(shè)嚴(yán)重者，可陪同進(jìn)行就醫(yī)，費(fèi)用全部先行墊付；2.假設(shè)飲品/餐品弄臟衣物等，立即為其準(zhǔn)備餐紙或者干凈抹布等，并告知客人可進(jìn)行干洗，提供小票給我們報(bào)銷(xiāo)；同時(shí)，重新為客人制作飲品/餐品等；3.清潔現(xiàn)場(chǎng)，確保干凈整潔4.如果是由于店內(nèi)原因造成如桌子不穩(wěn)等，初上述流程外，應(yīng)當(dāng)立即提供咖啡券；PART4:客人飲品/餐品打翻1.未吃未喝的標(biāo)準(zhǔn)是：剩余一半以上2.所有伙伴都有處理的權(quán)限，第一發(fā)現(xiàn)人即可決斷處理，無(wú)需

13、匯報(bào)班次主管；3.首先禮貌詢問(wèn)客人未吃/未喝的原因1飲品餐品已經(jīng)涼掉，立即為其重新制作或加熱；2客人表示不喜歡吃，不管是什么原因造成，應(yīng)立即堅(jiān)持為其免費(fèi)更換任意其他產(chǎn)品3如果客人因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)抱怨，立即重新制作，然后根據(jù)人數(shù)贈(zèng)送咖啡券或者 其他券類(lèi)，并將客人的不滿告訴班次主管，班次主管與客人進(jìn)行溝通并致歉；PART5:剩余產(chǎn)品過(guò)多如果客人出現(xiàn)打架暈倒吵架等情況，請(qǐng)不要擅自做任何舉動(dòng)，將情況盡快上報(bào)給班次主管；PART6:特殊情況應(yīng)急一切負(fù)面情緒必須在店內(nèi)解決掉結(jié)果就是絕不讓顧客把不滿或者潛在不滿帶出店外最終的目的04顧客抱怨延遲符如果你吵贏了顧客那你便失去了他5%4%3%某些員工對(duì)顧客的需求漠不關(guān)心64%對(duì)產(chǎn)品不滿意受朋友影響自然地改變喜好搬家或離開(kāi)附近14%被競(jìng)爭(zhēng)者吸引過(guò)去了9%關(guān)鍵原因?yàn)槭裁磿?huì)有顧客離開(kāi)敏銳觀察顧客需求靜靜聆聽(tīng)顧客問(wèn)簡(jiǎn)單直接的問(wèn)題積極主動(dòng)采取措施切問(wèn)望聞未卜先知：解決潛在抱怨聆聽(tīng)、聆聽(tīng)、聆聽(tīng)耐心、仔細(xì)的聆聽(tīng)不要打斷耐心聆聽(tīng)真誠(chéng)的致歉短暫的致歉要大度，有風(fēng)度不要感到卑微短暫的致歉站在顧客角度思考不要設(shè)想顧客都懂耐心的解釋認(rèn)真的解釋理解顧客的感受當(dāng)做緊急重要事件不要敷衍店內(nèi)解決一切不滿給予相應(yīng)的券類(lèi)確保顧客是滿意的提供解決方法真誠(chéng)的感謝顧客