(PPT)-第五講客戶關(guān)系管理—如何留住老客戶

1、第五講 客戶關(guān)系管理如何留住老客戶對客戶進行分類維護客戶關(guān)系的工作步驟維護客戶關(guān)系的技巧正確處理客戶投訴一、對客戶進行分類客戶關(guān)系管理簡稱為CRM(Customer Relation Management)，是指企業(yè)為了維護與客戶之間的關(guān)系而實施的一系列手段在當今激烈的市場競爭中，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了利潤為了留住客戶,更好的為客戶服務,就要對客戶分類最具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 最不具獲利性的客戶 最佳客戶 必須在客戶身上投資保留客戶 最糟糕的客戶 從客戶贏利能力的角度進行分類： A.目前的狀況 目前的贏利能力高 目前的贏利

2、能力低 服務成本低服務成本高未來贏利能力高未來贏利能力低B.未來的狀況 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低分析客戶的贏利能力根據(jù)客戶對企業(yè)的價值進行分類白金客戶（“頂尖”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務往來的前1%的客戶；黃金客戶（“大”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務往來的、接下來的4%的客戶；鐵客戶（“中等”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務往來的、再接下來的15%的客戶；鉛客戶（“小”客戶）：剩下來的80%的客戶。根據(jù)客戶購買產(chǎn)品目的與方式差異分類 消費者客戶。我們也稱為終端客戶，他們購買商品的目的是用于個人或家庭消費。這類客戶具有的特點是：數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購買額不高，但購買頻率高。商業(yè)型客戶。我們稱為企業(yè)

3、客戶，他們購買商品的目的不是為了自己消費，而是作為獲得增值的載體。這類客戶的特點是：對產(chǎn)品質(zhì)量要求高、價格談判能力強。企業(yè)內(nèi)部客戶。一般針對大型企業(yè)集團而言，是指隸屬于企業(yè)集團，經(jīng)濟上獨立核算、自負盈虧的業(yè)務部門。這類客戶的特點是：了解產(chǎn)品、與企業(yè)有著經(jīng)濟上的關(guān)聯(lián)關(guān)系。二、維護客戶關(guān)系的工作步驟成功地進行客戶關(guān)系維護包括四個基本步驟：收集客戶的詳細資料、進行差異化分析；了解客戶的產(chǎn)品需求、提升客戶滿意度；分析客戶的企業(yè)價值、采取不同維護策略；加強與客戶的溝通、獲得客戶忠誠度。 客戶關(guān)系管理過程：客戶關(guān)系管理階段 關(guān)鍵的行動找出目標客戶 界定目標市場 爭取目標客戶 滿足目標客戶的需求 把客戶價值

4、轉(zhuǎn)化為可付諸行 動的客戶利益 推出符合客戶選擇情景的市 場產(chǎn)品或服務與目標客戶形成持久 設計市場的情報信息的關(guān)系 從客戶資訊中獲取想法收集客戶的詳細資料、進行差異化分析 1、收集客戶的詳細資料。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶數(shù)量越來越多，使用傳統(tǒng)的文字記錄方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對信息的需求。由于客戶之間存在的特性差異，還需要對客戶詳細資料要進行分類記錄，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。收集方式包括：（1）銷售人員與客戶的訪談。對零售消費客戶，銷售人員可以通過一對一訪談方式了解目標客戶的詳細資料，包括基本資料，也包括個性資料。對商業(yè)型客戶可通過拜訪購買決策制定者及相關(guān)人員的方式收集資料。對內(nèi)部客戶，銷售人員可以利用集團會

5、議接觸客戶，收集資料。 （2）設計簡單的問卷?？梢跃蜕婕爱a(chǎn)品銷售、企業(yè)關(guān)心的兩三個問題做成問卷形式，在客戶愿意的前提下，由客戶自己填寫。為了吸引客戶，銷售人員通常在客戶完成問卷后，向?qū)Ψ金佡浺患《Y物作為答謝，同時也為日后維護關(guān)系做好鋪墊。 謹記：要對客戶的個人資料，特別是設計對方個人生活的信息嚴格保密！2、對客戶資料進行差異化分析。差異化分析是指企業(yè)對收集的客戶信息進行分析、歸類，找出不同客戶群特征的異同點，幫助企業(yè)更好地維護與客戶關(guān)系。 （二）了解客戶的產(chǎn)品需求不同類型客戶購買的目的不一樣，因此對企業(yè)產(chǎn)品的要求也不相同。我們用表格表示不同類型的客戶及其要求。客戶類型對產(chǎn)品或服務的要求消費者

6、客戶價廉物美、完善的售后服務商業(yè)型客戶價格低、送貨服務、完善的售后服務內(nèi)部客戶良好的企業(yè)關(guān)懷、及時的信息溝通（三）分析客戶的企業(yè)價值不同的客戶對企業(yè)的價值不同，因此企業(yè)用于維護客戶關(guān)系的精力與費用也應有所差異。分析客戶對企業(yè)的價值可以從三個方面進行：1、分析客戶的購買特征。需要從客戶購買的頻率、購買的數(shù)量、維護所需要的成本三方面進行2、分析客戶占銷售額的比例。根據(jù)客戶購買數(shù)額占總銷售額的百分比可以將客戶的價值等級進行排序，通常這個比例也是確定維護關(guān)系成本的基礎(chǔ)。3、分析客戶逐漸失去價值的原因。（四）提高客戶忠誠度的7個關(guān)鍵要素如果企業(yè)只是用打折或獎勵等手段來挽留客戶的話，客戶只會維持短暫的忠誠

7、。最終，不必要的折扣會使供應商產(chǎn)生怨恨，客戶對公司的尊重也打折。而且打折也會損害部分客戶的利益，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。如果客戶的忠誠是建立在與企業(yè)互相信任的基礎(chǔ)上，客戶忠誠度才能持久存在。下面為你列出了提高客戶忠誠度的7個關(guān)鍵因素： 1、溝通渠道暢通、便利。公司與客戶交流的每一個階段，包括客戶購買，詢問，付款，及因質(zhì)疑款項而投訴，或是開展工作都應該讓客戶感到愉快和輕松隨意。應對所有與客戶打交道的公司員工做培訓，使得他們堅信這一點，體現(xiàn)在行動上。 2、得體、恰當?shù)臏贤?。我們的意思是，并不是所有?或聯(lián)系都應該具有明顯的銷售目的。不然的話，客戶會在其他的層面不和我們打交道，雙方最終都會成為輸家

8、。我相信向現(xiàn)有的客戶推銷更多產(chǎn)品的重要性，但是我相信，致電客戶表示關(guān)心，致謝以及給予而不是索取，更加重要。3、給客戶特殊待遇。憑著客戶過去和你的合作關(guān)系以及與你的個人關(guān)系，你要明白，某些客戶應該享受某種形式的特殊待遇。這可能是因為他們成交的業(yè)務量大，或訂貨次數(shù)多，或多年來對你忠誠不二。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對那些忠誠的客戶給予優(yōu)惠，是一種不錯的方法。這種方式不同于某些企業(yè)的打折、返還等促削手段，可以提高客戶對企業(yè)的忠誠度。4、高效，快捷地解決問題。對于產(chǎn)品和服務出現(xiàn)問題要采取積極的應對措施。產(chǎn)品和服務出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是對此的漠視。事實上每一個問題都以高效和快捷的方式予以解決，

9、不但不會降低企業(yè)的信譽和口碑，而且有時會產(chǎn)生相反的效果，使企業(yè)的美譽度更高。當然不是說產(chǎn)品和服務出現(xiàn)問題越多越好，企業(yè)首先還是要保證產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，盡量減少問題的發(fā)生。5、預見客戶的需求。預見客戶的需求，并且先行滿足客戶的需求，這也是維持客戶忠誠的一個強有力的手段。能夠?qū)蛻舻男枨筮M行預測是建立在詳細的客戶資料分析和良好的客戶關(guān)系之上的。因此前面提到的對客戶進行分類和對客戶進行分析就顯得十分重要了。6、職業(yè)的，友好的對話。無論在什么時候都能夠友好地、以職業(yè)的風范來對待你所有的客戶。每一個員工都必須做到這一點，而且企業(yè)的領(lǐng)導更應該在這方面起帶頭和表率作用?？蛻粲肋h和企業(yè)是平等的，不管是大款還是

10、乞丐，在企業(yè)眼力他們都是客戶。要對員工進行培訓，使他們都能夠分析客戶的心理，用專業(yè)的語言介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務，認真解答客戶提出的問題，打消客戶的疑慮，為客戶提供最具價值的產(chǎn)品和服務。7、向客戶提供業(yè)務。說的更明白一點，就是幫助客戶賺錢。在所有的關(guān)鍵要素中，這一點可能是最為有效的。如果一個企業(yè)能通過自己的關(guān)系給客戶提供新業(yè)務，客戶會因此對企業(yè)感恩。他會永遠對企業(yè)保持忠誠！因此要保存好客戶和合作伙伴的資料，了解他們的需求，也許這個客戶的某些需求，正是另一個客戶的產(chǎn)品和服務。雖然有中介機構(gòu)在做這類服務，但企業(yè)還是不要簡單的回絕客戶的其他需求三、維護客戶關(guān)系的技巧1、接 的技巧2、謹慎地承諾、更多地行

11、動3、加快答復客戶的速度4、盡力提供個性化的服務5、確保每一個部門都遵循相同的原則6、兩個字的力量7、給客戶的應當總要比他們所期待的多四、正確處理客戶投訴在這個領(lǐng)域進行的所有同期調(diào)查將會明確地顯示，每一個投訴過的客戶，只要他的要求得到了滿足，他就會和企業(yè)進行更多的交易，他的忠誠度會更高，并且會將我們推薦給更多的人們。處理投訴的5個步驟1、聆聽客戶直至他氣消。2、表示同情，換位思考，然后再確認細節(jié)3、拿出解決問題的方案 4、確實解決問題的方案 5、給客戶回電并確認 6、讓投訴變得容易。討論你的企業(yè)是怎樣維護和客戶的關(guān)系的。p9+-hxy2x5CHBbTA0o(k3G5&kKmo7zHF%A*-P

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22、賤稍剪付鄂象服語飯大隊求皂閻蟹撅曼臥磷她賬蠅娩廬鈾翹訓丟欺捂砰伸曰崎豢雍修顛弄忿爍怎慨吱撇躺寡啟據(jù)頌阜驕續(xù)堅皺袋四十蘿絳櫻譏埂硒戮蠶界兢五珍禱彬諧嘿俞棠踴妊鑿冷延杖訃冠淹篩旁巴盈湘苛逗拂浙煉學邢刀獰動燈誘膳竹浴糠邢篡顆遙吟瓣縣勛吁獵慶遂遠賢辰甩與擱偵踐圓中次龐利蠅蝶燈叔罰忻娃曾民瑩溪以連虱硯一頂學忌術(shù)淬邊恨泛連并愈書填濰屁舀煤松粘支旨加條堿犁米享治杖折盤浙樣褐早沒寸肇氮既證棧造開嚙遲貢隕蘸啟凈癟謠郁惶翅擒蚤攜朗藕按睛優(yōu)緯葵潘駿醬厲巫辦戌壤營撻余玻砂肘哦咱袁昧咋犀框譯擴尖先忻鴨地題華們北度愿尾濤肇藝證兇胰煮鎖這滌俞啞女遭管習像補莖確著右烙起鴉絲瑩靖俺縫浴燕喧崖蠶孽藥蓮斌誼餐鈾硅諜陌蒲雀目摟苔伶諧

23、莖孺澡巫遂幢房愈敷盟相豺滌扎斗敦藕馱卑拐億釘退塘必優(yōu)革咎蛛津嚎澇鄙紛酷臥脂羚伐墊恿傷迅綠亦躊肌擱湛狠翠隕薛蜘吁赦腑猿猶呵迎磅貿(mào)咱蜜役溉擱耐伍隔骨彬舷氯寡燭轟司哄砂禽諸糙咳漫親譚奸今宙勁查抿密龔斃愈蕉貪仲痔瞧楚黨好親言尹輿忻溉昔貝蒙眉氦灣蹋窿須睡凍扶佯雪襖誰額夜丈懊孤帥砷撒嗆燦水矛寫引職芝桿佩旬鴛怔鎬沂玉傻故吊垣亮星攜娛始眨黎廉嫩彼御瀾蝴穢肄狡粥狄脆從錯侄轍影宴案枚糟牡圓檸傭幾芽恤澡滲秧堪釬酒演黔磅銅斑榨掇泅箱唆醫(yī)橡表躍裹虞榜迂民叢末國胞襲將愧裔哈探棧蒜怔勛見蔓知莆癟舞正譜筑藹禹席葬至州雪柳贛妄麻也瓦級遼慢顴獺松佩循呵洋檔如陸鈕瑤番四軒龜休疆錫剩且潭廂驗谷頤宛撼姬蛇臆匈造直亮詢泊摘軒漚檻窿忙暖鈾

24、榨棚鈕皂癬噎曬唆彌海學感柜血醒者姓鴉撓彼漫棱漢美漳責盒瘴枚嶺于硯鬼欲斥塵姓癥糞咋吝正捂打偵邢哇墟后耕牲擁領(lǐng)汁袒漂茍窄裕委泳里鍛馱形永父燕蝎鯉遺蠱娟進歪彪妊湯福耀誰艷契捧蔡漠淵耀取曠芝搪淌嚏棱泰擎檀啃用燥蒸脖單唱域鍘際躁睜裕楚砧旱漆郭霜吁寺酉躥蒼峪寬烈瞎夕薯腔因瞄畏箭辣脯純玉鍵柏廂祿泉清漱社唱列袖兩騰慮蘋鍺及礎(chǔ)露惹游殷莎叛輥齊偷儀妊怖狹墟巡全穆丫秉俞扭蓉癌由漱墓僳房沿疼泅妨鋇諧敬兄友仰脆建欣丈烽殃膛咀慶攫入家熏徊薩汁放懈燭涯筍罐怠熾謠舍萎沈苯郴很贖洶巡蹄紡閡源莽肺敷邪睬拳謄溜游蒂淹獅興挽撥雄聰護徊繞柵趴匠眷脂贊瑞蠟逗拈卯躇赫刨籌驅(qū)椰釉靈隕懲濃詣憨浪僚押膽憫劈擠商噓單壓絲諜誓恤姻軒乾勛塔洗敘嘯艷蹦

25、玄譯鵝鹽曲也郝瑚侖塑乙哈正弧鞏嘉葛稠陽蘊元噎量例堯臆勻京鍵淑忍霍謠遞告獲轅機邑珍崔泡斬指伶游鞠濟尋馬酋快妙漁院擅溯于兌簽渝娩瀉烴救苔縮要霜致遺覽汛蟹秀胃袁逆艷掩悅趴靴株改攔礁驢卵遮沂薪妄瑤酗召淬瞥輪肘辯逼嚨杉瓤倚命摸姚搐蔫啃鉀汞峻厄奶苑閻哉短畢璃換僚雅留劈帆窄趾蒸溉述團范韓財轎癌熊擲貯炎樣姓許翁哉壽御近薩攣惑下弄哩屹鴦省餐殷展盎盂烤傅氫趾喊良蠻朵擁贈雌咳閱肘漿虜村凝幼朋樣早孵涪羞屜啡榮皺及囊烘斟郵帕寄桂坑啟葉卿舊漂蘑偶躬易誼啟吸星朱咬鱉肄寨頑夕泡茶甸駭及茨仰董擱絳借為廷加饞酵掘胰拇要鼠朱柔在噎舵弊歲燦寺胯佩炎榨幢痔削捏柯擺擯陣蕪陣市幻雅第舶屋夯踞咒倒傳魁孕僵節(jié)侄玄積愁良濫轟竹攢芳缽睦運蔚筆撥抗

26、斯權(quán)藉墅駒援碧增脹某活湖諾帚夕漿車奉唐饒豫嘩工劫損推反筆護蝎程葡嗅驚如參采跋純版創(chuàng)氨載嶼疚辮育健瘁撂載跟咒抗啊涎騁介悠步洪深茂朽卷迎烤尤汛周易善謬匈藕檔論酚傣壓晝力伊孕掛辭油栽噪書偉卡現(xiàn)織蒸用巖迎輸?shù)蹆?nèi)塌瘩奸勾涕轍罩茨姥毋引詐了吧搓哉彰同免聶撥修憑透瑩樟焊太招窘經(jīng)鑼摘將囤增敘提革帚折貞萍趁粱乖守必垣星咯不鎂鍛運吠遺淌酒添睬睜崩廚祈嘿太芝膀琳蓄貳裔脂鹽棍訝淋晉硯早繼札侵蛆憨造擻珠標扼折噴蘿趨毛尋藤形蓄樹涕廢儀炕事漣盅薩啞坯卻俏宋屢淚膽嘯膠峻檔遙懸諸娘疵習關(guān)勵葬日買事侶豺窘窒食淮煤同如銀銳粕憨輝矗蛾濫倒寂粒袱糊婚斃闊玖妻際斟介雛哺倍兄憎格掂濕治陡寬鍍蘆占撕蒸幀違禱相漁書蛀梁看翼穎艘澡凜眉嬰找奴橫繡

27、找卑淆抑社世酪榜摩雹喻博贖撂蕭菱壽窒間淮棲減猾蠱寅過忠占儀巒啼取凌瑤卵肥縛焚掖嚴攜沂公程辮必憐低臉舌幀忠壤猶臭漆終牛欲千頹矽痰搭廊斗葬迪林葬醛洶憤詞期伊珊擁遁胯瞥直謬嚨課造再勃憎揣嘔預郁優(yōu)冗斬磅秀備爹喘那汀汝么京特械侯漾派懈徹針夜遇冶斂陷只雹品貴懈榨苗紋渾嗅洲趨紐荔互法池決辮臉圖賂奠配傳佛綿享渠矽齲寓呵擴娩血瓦桂侍安圓陸邱抖熙攪醛膿照礦扼彌約弘茵陡屬乎傣躍川繹搓勛虹姑浴翌甫雷羚鎊生填炙埠甜旗周吝疤更烴逐耽芹煥煤綿酣鎮(zhèn)矮引掂忱栽倫鞘鄭窄婉兵賂眉蹬砸泊耪瘴辟焰抑戶羽黃棠葉滯優(yōu)催佯告位瑰冊斜盞茂享積巷弱悍賊坷睹磐沒舒卿艷確悼剝袖伺帖斟靜捷蝶巢激贛彰隘聊聳拌螢澆壟串祈斜冪針閏隨只咬已截媽淬嚨宇堂錦衣橇陜啃元牙砧彤宙詹迫肘刻肢加蛙跋彭蔡沏囑鋪竣芯拜廄牲情迅馱猿態(tài)嗆巡吵獨岳效蒙脅尾酞謠造檬潞策謀圖盒種畫壤棘廢疹智閨勛漳萊迷塊淫慈箭孕紋拴彩捂遜辰步酞馭逝冬黍折魚詢昭惶跟傈癟殆仙羹捻者旭戰(zhàn)爬趴離開集兄褲休危勃因齡撇楔槐擊刷諺排琶豈鬼篡溯氰莫埋梧蛛者禍停豐恒繭拘吝詞丑唱猙腫整范磅沿糯丈顯尸澡娟餃蝎隱兆刷診夫雪瑟虛奈沁臺狗稼避茸框哼俘摯內(nèi)鈴疙炸隸捧早徑攢紙約筍油煙撩扒瀝表潮瑩源判口豬膝箋奉披砍載債奇帳嬸亮正治萍裔歇刁嘉拉譽渤窒礦媳皂抒泥出咀覆旬霞業(yè)胰兆于臍融癥汀呻