銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和協(xié)調(diào)機(jī)制建立情況報告

1、銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和協(xié)調(diào)機(jī)制建立情況報告銀行業(yè)協(xié)會:我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作堅(jiān)持“以人民為中心”的開展 理念，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，在 內(nèi)控機(jī)制建設(shè)、回應(yīng)消費(fèi)訴求、深化宣傳教育、落實(shí)評價整 改等方面壓實(shí)各環(huán)節(jié)主體責(zé)任，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深 入開展，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。現(xiàn)將我行金融消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)和協(xié)調(diào)機(jī)制報告如下：內(nèi)控機(jī)制建設(shè)方面.組織架構(gòu)優(yōu)化。我行董事會依規(guī)履職，對消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃及指導(dǎo)；監(jiān)事會對董事會、高級管理 層開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作履職情況進(jìn)行監(jiān)督；高級管理人 員適時召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會議，協(xié)調(diào)各成員部門開展 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，

2、研究處理消費(fèi)者者權(quán)益保護(hù)工作中的 重要問題；總行法律與合規(guī)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)、推動相關(guān)消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)措施和要求落地，規(guī)范投訴管理及做好消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)相關(guān)宣傳和培訓(xùn)工作；各分支行消保崗積極發(fā)揮消保站功 能，落實(shí)總行布置的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作高效有序開展。.機(jī)制體制完善。我行以保障金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)力為核 心，以金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范為指導(dǎo)準(zhǔn)那么，從完善個人信息保護(hù) 與投訴管理機(jī)制、提升產(chǎn)品與服務(wù)的適合度、加大消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)考評和審計、普及金融知識教育、推進(jìn)普惠金融工作 等多個環(huán)節(jié)規(guī)范業(yè)務(wù)合規(guī)性經(jīng)營，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作準(zhǔn)那么，制定了*銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理方法* 銀行消費(fèi)者

3、權(quán)益保護(hù)審查管理方法*銀行消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)委員會工作規(guī)那么*銀行客戶投訴管理方法*銀行金 融知識宣傳教育和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作指引*銀行 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等制度。(-)回應(yīng)消費(fèi)訴求方面.投訴應(yīng)對機(jī)制規(guī)范。為進(jìn)一步規(guī)范投訴處理，更好的 深度挖掘投訴數(shù)據(jù)，我行新建投訴管理系統(tǒng)，整合投訴管理 流程，實(shí)現(xiàn)線上投訴處理、跟蹤查詢、更新進(jìn)展、結(jié)案歸檔, 現(xiàn)完成系統(tǒng)開發(fā)等待監(jiān)管部門聯(lián)調(diào)測試；針對目前正在使用 的投訴工單系統(tǒng)，我行不斷對其進(jìn)行優(yōu)化，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編 碼定期生成監(jiān)管分類統(tǒng)計報表，在工單流程增加投訴核查事 實(shí)簡述、投訴認(rèn)定依據(jù)和客戶撤訴情況；全行投訴依據(jù)* 銀行客戶投訴管理方法*銀行

4、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理實(shí) 施細(xì)那么妥善處理。.積極妥善處理投訴。為充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，我 行一是暢通消費(fèi)者投訴渠道，設(shè)置了 *2*客服中心投訴熱 線、各層級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線、在線客服、現(xiàn)場接訴等投 訴方式，在官網(wǎng)、移動客戶端、營業(yè)場所醒目位置公布咨詢 與投訴 、處理流程，促進(jìn)消費(fèi)糾紛及時、有效化解。二 是針對投訴熱點(diǎn)和苗頭性、傾向性問題進(jìn)行了及時分析、整 治，通過印發(fā)合規(guī)提示和督辦函，警示風(fēng)險，催促各機(jī)構(gòu)處 理投訴時認(rèn)真核清事實(shí)，完善內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)流程，促使所 有投訴均能妥善處置完結(jié)。三是對投訴核查反映的違規(guī)失職 問題，綜合運(yùn)用積分扣罰、經(jīng)濟(jì)處分手段對責(zé)任人員嚴(yán)肅問 責(zé)。.倡導(dǎo)非訴解決糾紛

5、。我行積極采用調(diào)整平息、和解等 非訴解決機(jī)制協(xié)調(diào)處理金融消費(fèi)糾紛。我行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)站，并指定專人擔(dān)任消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)消 費(fèi)者開展金融消費(fèi)維權(quán)。在處理投訴過程中，消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò) 員將消費(fèi)者帶到維權(quán)調(diào)解室，了解情況，安撫消費(fèi)者情緒， 耐心做出解釋，做到有理有據(jù)有節(jié)，說理服人，禮貌待人， 積極解決問題，使一些可能激化的糾紛化解在后臺。（三）深化宣傳教育方面.普及金融知識。我行始終秉承服務(wù)于民的初心，牢記 普惠金融使命，結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)多措并舉開展“315 金融消費(fèi)者權(quán)益日” “普及金融知識，守住錢袋子” “防范電 信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪”“普及金融知識萬里行”等金融知識 普及活動。在

6、立足營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的基礎(chǔ)上，持續(xù)“進(jìn)鄉(xiāng)村、 進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)單位、進(jìn)社區(qū)”普及金融知識，通過發(fā) 放宣傳折頁、舉辦知識講座等形式進(jìn)行知識宣講。同時通過 我行官方微信公眾號、抖音號、微博、網(wǎng)站等平臺發(fā)布金融 知識講堂，舉辦線上知識競答挑戰(zhàn)賽、線下廳堂微沙龍等公 眾樂于參與的活動形式，提高公眾活動參與度，引導(dǎo)人們自 覺遠(yuǎn)離非法金融活動，為社會公眾提供了有深度、有力度、 有溫度的金融服務(wù)。.強(qiáng)化消保培訓(xùn)。為切實(shí)提升各機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作水平，我行定期組織全行各機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 培訓(xùn)I,形式包括線上學(xué)習(xí)、購買中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院 組織的“金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)在線培訓(xùn)班”課程、線下集中培 訓(xùn)

7、等，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋“保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益”“個人金 融信息保護(hù)” “金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律風(fēng)險挑戰(zhàn)和應(yīng)對” “規(guī)范營銷推介、信息保護(hù)、投訴管理”等內(nèi)容，促進(jìn)消保 咨詢和投訴依法依規(guī)、快速高效解決，為更好的開展消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（四）落實(shí)評價整改方面.開展消保審計和檢查。為加強(qiáng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作監(jiān)督管理，總行審計部每年對總行相關(guān)部室及局部分支機(jī) 構(gòu)就消保制度建設(shè)和工作情況展開了專項(xiàng)審計，對發(fā)現(xiàn)的問 題進(jìn)行通報；總行法律與合規(guī)部對分支行進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)督導(dǎo)及檢查，對不當(dāng)行為綜合運(yùn)用通報、違規(guī)積分扣罰及 經(jīng)濟(jì)處分等方式進(jìn)行處分，營造全行重視信息保護(hù)、規(guī)范營 銷推介、依規(guī)處

8、理投訴的良好氣氛。從對被審計和檢查機(jī)構(gòu) 情況來看，各機(jī)構(gòu)基本能落實(shí)監(jiān)管要求，不斷完善消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作制度，持續(xù)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳與培訓(xùn)，消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意識不斷提高。.開展自評價及整改工作。根據(jù)監(jiān)管要求，我行每年組 織機(jī)關(guān)部（室）、異地分行、城區(qū)支行和縣域支行進(jìn)行消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)自評工作，通過自評過程梳理，及時糾正欠缺部 分，進(jìn)一步加強(qiáng)對我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督管理和引 導(dǎo)規(guī)范；同時針對監(jiān)管部門反映的問題，催促責(zé)任機(jī)構(gòu)緊盯 問題，深究根源，舉一反三，限期整改，推動全行消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作邁上新臺階。二、存在的問題及工作計劃我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和協(xié)調(diào)機(jī)制雖較為完善，但仍 然存在

9、缺乏。一是多元化投訴糾紛化解機(jī)制、第三方合作機(jī) 構(gòu)配合投訴處理機(jī)制需進(jìn)一步有待完善；二是投訴處理能 力、金融教育宣傳能力有待加強(qiáng)。針對工作中存在的問題， 我行將認(rèn)真查缺補(bǔ)漏，及時調(diào)整工作方法和工作思路：.加強(qiáng)消保培訓(xùn)考核力度。加強(qiáng)員工消保培訓(xùn)，掌握分 析消費(fèi)者心理和需求的方法，提升溝通技巧和靈活處置能 力；增加消?？荚囶l率，做到以考促學(xué)，使從業(yè)人員全面掌 握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識；對機(jī)構(gòu)投訴數(shù)量較多、處置不力、 投訴問題集中的機(jī)構(gòu)，綜合運(yùn)用通報、印發(fā)風(fēng)險提示、納入 年度考評等方式，切實(shí)提升投訴處理工作效率和客戶滿意 度。.構(gòu)建投訴多元化解機(jī)制。加快建立和完善投訴糾紛多 元化解機(jī)制，通過協(xié)商、調(diào)解等方式處理消費(fèi)糾紛，把矛盾 化解在萌芽狀態(tài)；將第三方合作機(jī)構(gòu)配合消費(fèi)投訴處理情況 納入其準(zhǔn)入與退出評估機(jī)制，要求第三方機(jī)構(gòu)在因合作銷售 產(chǎn)品或提供服務(wù)產(chǎn)生糾紛時應(yīng)積極配合處理、進(jìn)行核實(shí)、提 供情況，促進(jìn)投訴順利解決。.提升