有關(guān)公司售后服務(wù)部門相關(guān)工作的認(rèn)識(培訓(xùn)學(xué)習(xí)匯報)

1、PAGE15 / NUMPAGES15關(guān)于公司售后服務(wù)部門相關(guān)工作的認(rèn)識售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。售后服務(wù)定義：售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企

2、業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、 HYPERLINK :/baike.soso /lemma/ShowInnerLink.htm?lemmaId=7833106 上門服務(wù)等。在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。售后服務(wù)主要包括：1、代為消費者 HYPERLINK :/baike.ba

3、idu /view/25546.htm t _blank 安裝、 HYPERLINK :/baike.baidu /view/322913.htm t _blank 調(diào)試產(chǎn)品；2、根據(jù)消費者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；3、保證維修零配件的供應(yīng)；4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供 HYPERLINK :/baike.baidu /view/3871551.htm t _blank 定期維護(hù)、定期保養(yǎng)；5、為消費者提供定期回訪或上門回訪6、對產(chǎn)品實行“ HYPERLINK :/baike.baidu /view/205503.htm t _blank 三包”，即 HYPERLINK :/baike.

4、baidu /view/1171729.htm t _blank 包修、 HYPERLINK :/baike.baidu /view/795887.htm t _blank 包換、 HYPERLINK :/baike.baidu /view/8428799.htm t _blank 包退（現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解）；7、處理消費者來信來訪以與 HYPERLINK :/baike.baidu /view/3248.htm t _blank 投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對 HYPERLINK :/baike.baidu /view/161

5、738.htm t _blank 產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況與時改進(jìn)?？陀^地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的 HYPERLINK :/baike.baidu /view/1301731.htm t _blank 產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品 HYPERLINK :/baike.baidu /view/45395.htm t _blank 成本和質(zhì)量，同時也因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。從服務(wù)體系而言，產(chǎn)品的售后服務(wù)，既有生產(chǎn)廠商直接提供的，也有經(jīng)銷商提供的，但更多的是以廠家、 HYPERLINK :/baike.bai

6、du /view/913463.htm t _blank 商家合作的方式展現(xiàn)給消費者的。博林特電梯售后服務(wù)主要容：第一年免費維保期： 該免費維保期由我公司具有電梯維保的電梯維保專業(yè)人員，對客戶電梯除了由客戶原因造成損壞需收取合理費用之外，實行三包維保。 電梯定期維護(hù)保養(yǎng)： 按國家特種設(shè)備相關(guān)法規(guī)規(guī)定，在用電梯必須由具有相應(yīng)維修保養(yǎng)資質(zhì)的單位的具有維保的專業(yè)人員，對每一部電梯每月不少于 2 次的定期維護(hù)保養(yǎng)。定期維護(hù)保養(yǎng)是為了保證在用電梯能夠經(jīng)常定期得到維護(hù)保養(yǎng)，使電梯始終處于良好安全狀態(tài)，定期檢查可與時發(fā)現(xiàn)電梯故障或事故隱患，以便能與時消除，避免出現(xiàn)故障或事故。定期維護(hù)保養(yǎng)是保證電梯能夠正常安

7、全運行的必要措施。 維護(hù)保養(yǎng)分類： 例行保養(yǎng)（例保）：無論電梯是否故障，每月對在用每臺電梯進(jìn)行不少于 2 次的例行檢查維護(hù)。 故障應(yīng)對：電梯屬于較為復(fù)雜的機電一體設(shè)備，動作部件安全保護(hù)環(huán)節(jié)較多，使用當(dāng)中，由于各方面原因，如：停電、異物卡住、門被撞壞、進(jìn)水漏電保護(hù)等，電梯有時會出現(xiàn)保護(hù)與故障，此時需要維修工與時趕到現(xiàn)場應(yīng)急處理，并根據(jù)故障原因，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，進(jìn)行防和修復(fù)。 修 理： 對性能下降的零部件，為確保安全，在其有可能引起故障或失效之前，對其進(jìn)行必要的修理和更換。 維護(hù)保養(yǎng)分包形式： 全包保養(yǎng)（全保）：是指除特定容，非本電梯公司產(chǎn)品配套部分，人為、不可抗力的自然災(zāi)害外，全部由遠(yuǎn)大電梯

8、負(fù)責(zé)（包括油料、易損件、部件自然損壞等）。 標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)（半保）：由遠(yuǎn)大電梯負(fù)責(zé)清潔、檢查、加油、調(diào)整等工作 ( 含指定的易損件、油料，不含零件更換。 特 別 保 養(yǎng)： 指根據(jù)客戶使用中的特殊要求進(jìn)行的檢測、保養(yǎng)或修理。 電梯操作使用管理人員的培訓(xùn)： 電梯屬于特種設(shè)備類別的運輸設(shè)備，由于其特殊性，具有一定的危險性，一旦操作使用不當(dāng)，會造成設(shè)備損壞，甚至人員傷亡，所以，電梯的操作使用管理人員，必須經(jīng)過一定的安全使用培訓(xùn)，掌握電梯使用的一些基本要領(lǐng)和安全知識，以與一些必要的應(yīng)急處理方法措施，以避免因不正確操作使用而造成電梯故障甚至事故。 協(xié)助用戶建立健全電梯各項操作使用規(guī)程和管理制度 電梯設(shè)備對用戶來

9、說，是一種生產(chǎn)或生活設(shè)施，必須要做好相應(yīng)的管理，通常需要建立并實施的規(guī)章制度主要有： 1 電梯使用相關(guān)人員培訓(xùn)考核制度。 2 電梯操作、使用人員守則。 3 電梯使用安全操作規(guī)程。 4 電梯使用常規(guī)檢查制度。 5 電梯技術(shù)檔案管理制度 6 電梯定期報檢制度。 電梯小修：由于電梯使用年久，或用戶使用不當(dāng)造成零部件損壞的，需要采取更換零部件材料的方式進(jìn)行維修，我公司會為用戶與時、保質(zhì)并以優(yōu)惠價格解決。 1 電梯升級改造 2 有些老舊電梯需要改善其性能，或增加一部分新的使用功能。 3 有些電梯用戶需要加層、加門等； 4 電梯由雙速改為變頻調(diào)速；或提速。 5 電梯轎廂裝潢增加或改變。 電梯使用增加 IC

10、 卡智能控制。等。 以上電梯升級改造，我公司會根據(jù)客戶的不同要求，提供多種 方案供客戶選擇。通過我們的努力，會讓客戶得到最大的滿足。 電梯遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù) ：通過對現(xiàn)有電梯控制系統(tǒng)加裝一些必要的裝置，借助寬帶網(wǎng)或線，電梯公司可對遠(yuǎn)在千里之外的在用電梯進(jìn)行實時監(jiān)控與故障診斷等?？筛优c時地掌握電梯運行狀況，與時處理現(xiàn)場故障。售后服務(wù)的宗旨 ： 本著“用戶至上，質(zhì)量第一，質(zhì)優(yōu)價廉，服務(wù)終身”的方針，竭誠為用戶服務(wù)。讓客戶買的放心，用的滿意，用的安全，是我們的服務(wù)宗旨。 售后服務(wù)組織機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ：博林特電梯產(chǎn)品無論銷售到哪里，都會在當(dāng)?shù)亟⑾鄳?yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)點，以確保用戶能夠與時得到相應(yīng)的電梯售后服務(wù)

11、。 電梯交付客戶使用的同時，電梯售后服務(wù)部門（博林特電梯各地分公司或維修工程部）就已與其建立相應(yīng)的服務(wù)聯(lián)系。電梯維修保養(yǎng)服務(wù)流程博林特電梯售后維保方案：科學(xué)的保養(yǎng)方法是延長電梯壽命，預(yù)防故障出現(xiàn)以與避免事故發(fā)生的關(guān)鍵。為滿足用戶需要我公司將嚴(yán)格按照申龍電梯保養(yǎng)手冊進(jìn)行，做好電梯的保養(yǎng)工作，使我們的用戶擁有更舒適，可靠的電梯。1、 初期保養(yǎng)在電梯交付用戶使用初期，對運轉(zhuǎn)狀態(tài)、使用情況進(jìn)行檢查，進(jìn)行乘用方法、運行管理的指導(dǎo)、電梯運行初期的部件調(diào)整，同時作好清潔、潤滑和調(diào)整的工作。2、定期保養(yǎng)每月定期掌握電梯的運轉(zhuǎn)與使用狀況，對電梯的所有設(shè)備進(jìn)行一次檢修，聽取用戶意見與時處理，指導(dǎo)電梯運行管理，達(dá)到

12、質(zhì)量與安全的要求，確保電梯正常運行。3、長年保養(yǎng)電梯使用時間越長相對越加重機器裝置的劣化，零部件的老化、松脫等，與時檢修保養(yǎng)電梯，采用計算機分析的數(shù)據(jù)，以與技術(shù)人員的經(jīng)驗來預(yù)測其老化程度、有計劃地進(jìn)行零部件的修理和更換。4、清掃整理日常的電梯保養(yǎng)作業(yè)中，清掃整理工作極其重要。復(fù)雜結(jié)構(gòu)的裝置，機房的精密機器都怕因污染而引起觸點的接觸不良與旋轉(zhuǎn)部的異常磨損，需仔細(xì)清掃與保養(yǎng)，降低故障的發(fā)生機率、施以集中的清掃、潤滑、調(diào)整的整頓工作。5、故障管理為了確保電梯的正常運行，免除設(shè)備異常與停機給用戶帶來的不便，與時處理故障，我公司將實行24小時跟蹤急修服務(wù)。迅速、準(zhǔn)確地采取措施，恢復(fù)電梯正常運行，并建立故

13、障管理檔案。6、周保養(yǎng)每周定期對電梯主要部位進(jìn)行較為細(xì)致的巡視檢查，其容為：1）、檢查電動機油位，要求不低于油鏡中線，應(yīng)無漏油現(xiàn)象，缺油時應(yīng)與時加油。2）、減速器油位，要求在標(biāo)尺上下限之間，或油鏡中線。軸頭漏油情況，盤根式軸頭漏油量為滴（35）min；橡膠圈密封應(yīng)不漏油。3）、制動器間隙是否均勻（不大于0.7mm），兩側(cè)閘瓦應(yīng)同時離開， 做好外部清潔。4）、限速器轉(zhuǎn)動部分應(yīng)靈活，無異常聲響，緊裝置是否過輕，做好外部清潔。5）、 轎門動作靈活無雜音，安全觸板，光電裝置功能應(yīng)可靠。 轎門鎖開關(guān)動作可靠，廳門聯(lián)鎖鉤嚙合應(yīng)不小于7mm。6）、轎廂和對重導(dǎo)靴油盒中油量應(yīng)充足，導(dǎo)靴在運行時平穩(wěn)無大振動和異

14、常音響。各儀表、指示燈、指示正確，開關(guān)、按鈕操作靈活可靠。消防功能、應(yīng)急照明符合要求。7）、平層裝置動作準(zhǔn)確，交流雙速梯額定速度0.63ms時平層準(zhǔn)確度為15mm；額定速度1.00ms時平層準(zhǔn)確度為30mm；交直流調(diào)速電梯額定速度2.00ms時平層準(zhǔn)確度為15mm；額定速度2.50m s 時平層準(zhǔn)確度為10mm。起制動時間應(yīng)適度。做好機房、井道、轎頂、底坑的清掃工作，機房、轎頂、底坑清潔無雜物，無易燃物。7、月保養(yǎng)1）、每月定期對電梯各部位進(jìn)行檢查、清潔、潤滑,著重各安全裝置效能檢查。電動機運行是否正常，軸有無竄動現(xiàn)象，減速箱有無異常音響，做好外部清潔。檢查聯(lián)軸器彈性圈有無損傷，蝸輪軸滾動軸承

15、加ZL45-2航空潤滑脂（鋰基潤滑脂）。減速器地腳螺絲有無松動現(xiàn)象。2）、制動器電磁鐵與銅套間潤滑良好動作靈活無阻礙，各固定螺栓、彈簧調(diào)節(jié)螺母緊固無松動。做好外部清潔。制動器線圈溫升不超過60。限速器旋轉(zhuǎn)銷軸處加油，限速器輪、緊輪輪槽應(yīng)無異常磨損，鋼絲繩完好無油污。3）、清除限速器夾繩鉗口處油污或異物，地腳螺絲應(yīng)緊固，做好外部清潔。限速器緊裝置動作正常，限位開關(guān)處于正常位置。檢查安全鉗傳動連桿動作，應(yīng)靈活無卡阻，對各傳動機構(gòu)加油，鉗口應(yīng)清潔無油污。4）、清掃控制柜、勵磁柜、各元器件無灰塵。檢查接觸器、繼電器動作是否正常，有無異常聲響。要求接觸器、繼電器接點無打火、積炭、熔焊、燒蝕等現(xiàn)象，方向接

16、觸器機械聯(lián)鎖動作靈活可靠。檢查各熔斷器、熔絲有無松動、發(fā)熱現(xiàn)象。各電氣元件、指示儀表應(yīng)處于正常狀態(tài),不靈敏或損壞的器件應(yīng)予以調(diào)整或更換。5）、 電氣選層器動作間隙與準(zhǔn)確度應(yīng)符合要求。雙隱態(tài)開關(guān)與磁環(huán)間隙應(yīng)符合要求。 清除轎門、各廳門導(dǎo)軌與各部位灰塵、油污。檢查吊門滾輪，對軌道與軸承加油。檢查各廳門門鎖接觸是否良好，門鎖轉(zhuǎn)動部位注入機油。操縱箱按鈕、開關(guān)操作靈活可靠，失效的與時更換。6）、 檢查自動門傳動機構(gòu)、安全觸板傳動機構(gòu)動作是否正常，各部螺釘、定位裝置是否緊固，門機皮帶有無損傷，開關(guān)門動作是否靈活可靠，轎廂門限位開關(guān)、減速開關(guān)、門鎖接點、電阻器等有無損壞。要求門刀距廳門地坎58mm；運行中

17、門刀不能碰門轱轆，門刀與門轱轆間隙為3mm； 廳門不能從外面用手扒開。對各轉(zhuǎn)動軸加潤滑油，保證轉(zhuǎn)動靈活自如。安全觸板動作靈敏可靠。7）、檢查轎廂和對重導(dǎo)靴油盒中油量，缺油應(yīng)與時加好。檢查滾輪導(dǎo)靴膠皮有無開裂、膨脹等現(xiàn)象。要求運行時平穩(wěn)無大振動和異常聲響。對無潤滑裝置的導(dǎo)軌，應(yīng)涂以鈣基脂潤滑油。檢查斷相保護(hù)、超速保護(hù)、機械聯(lián)鎖、廳門和轎門機電聯(lián)鎖、油壓緩沖器復(fù)位開關(guān)、急停開關(guān)、安全鉗開關(guān)、檢修開關(guān)、終端限位安全裝置動作應(yīng)可靠，外部清潔無油污。對不符合要求的應(yīng)調(diào)整，傳動部位應(yīng)加油。8、半年定期保養(yǎng)1）、在月保養(yǎng)基礎(chǔ)上，進(jìn)行較為細(xì)致的檢查、清潔、潤滑和調(diào)整。補充電動機、發(fā)電機組、減速箱、曳引輪、導(dǎo)向

18、輪軸承與轉(zhuǎn)動部位的潤滑油。如油變質(zhì)、變色應(yīng)予更換。清除鋼絲繩表面過多的油污，調(diào)整鋼絲繩力，其差值不大于5， 繩頭組合板應(yīng)完好無損。2）、 清洗轎廂和對重導(dǎo)靴的自動潤滑裝置，更換新潤滑油。清洗滑動導(dǎo)靴靴襯，如磨損超過原厚度的14時應(yīng)予以更換。檢查滾輪導(dǎo)靴的滾輪有無異常音響，軸承加鈣基脂潤滑油。開膠、斷裂、軸承損壞的應(yīng)更換。3）、 緊固導(dǎo)靴各部螺栓，調(diào)整正、側(cè)面間隙。清洗軌道，檢查導(dǎo)軌面有無損傷，連接板、壓道板緊固完好，緊固各部位螺栓。做好中間接線盒外部清潔，緊固各端子板壓線螺絲。調(diào)整制動彈簧，保證平層準(zhǔn)確度在正常圍，舒適感良好。9、年度保養(yǎng)1）、每年進(jìn)行一次全面綜合性檢查、清潔、清洗、潤滑、修理

19、、調(diào)整和測試。檢查減速機蝸輪蝸桿軸向游隙，測量調(diào)整齒輪的嚙合應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。清洗減速器油箱，更換新油。檢查制動帶磨損情況，超標(biāo)的應(yīng)更換。清潔鐵芯加石墨潤滑，調(diào)整鐵芯吸合行程。清洗限速輪、緊輪軸并加好潤滑油。2）、緊輪底平面距底坑地面距離應(yīng)為：1m/sV 1.6m/s時，55050mm，低速V1.0m/s時，40050mm。超過規(guī)定的應(yīng)予以截繩。3）、檢查清洗、擦拭、調(diào)整安全鉗鉗口和楔塊間隙。試驗安全鉗動作應(yīng)靈敏可靠。清潔電氣選層器開關(guān)架、磁體架上的灰塵，緊固各固定螺栓。調(diào)整動作間隙與準(zhǔn)確度。清洗廳門吊門輪、軌道和鋼絲繩、更換磨損的門輪、地腳、滑塊。調(diào)整好門機速度。調(diào)整廳轎門位置，門鎖位置，緊固各部

20、螺栓。門刀與層門地坎、門鎖滾輪與轎廂的間隙應(yīng)保證5-8mm。4）、緊固對重塊鎖緊裝置、繩頭板與各部螺栓。緊固平衡鏈螺栓，運行時應(yīng)無撞擊聲。平衡繩頭緊固牢靠，運行時靈活可靠。清潔彈簧式緩沖器，檢查水平度，彈簧有無裂痕。緊固固定螺栓。油壓式緩沖器作復(fù)位試驗，復(fù)位開關(guān)動作準(zhǔn)確，傳動部分靈活，加緩沖器油。調(diào)整機械緩速開關(guān)位置，使其換速準(zhǔn)確并滯后于電氣換速且制動過程完整。對終端限位開關(guān)做越程試驗，其越程距離為上下端站廳門地坎以遠(yuǎn) 50-150mm。5）、 對終端極限開關(guān)做越程試驗，其越程距離為上下端站廳門地坎以遠(yuǎn) 150-250mm。測試電氣設(shè)備的絕緣電阻，動力部分為0.5以上，其余電氣線路為0.25以

21、上。測試各電氣設(shè)備的金屬外殼接地電阻應(yīng)不大于。檢查電氣線路中的零線與保護(hù)地線應(yīng)始終分開，不能混用。試驗安全鉗動作是否靈敏可靠，調(diào)整安全鉗電氣開關(guān)動作時間，使其在安全鉗動作的同時（不能滯后）動作，以防導(dǎo)軌受到永久性傷害。試完后應(yīng)對導(dǎo)軌進(jìn)行檢查并修復(fù)軋車痕跡。預(yù)負(fù)載、滿載、超載、超速、電超前電平的整定應(yīng)符合規(guī)定。檢查各熔斷器、熔斷體、熱繼電器、相序繼電器等保護(hù)裝置是否正確有效。售后服務(wù)工作流程地優(yōu)化和改進(jìn)：售后服務(wù)是保證客戶群體穩(wěn)定性和吸引客戶來店并擴(kuò)大管理用戶數(shù)量的關(guān)鍵，而服務(wù)質(zhì)量又是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。怎樣優(yōu)化售后流程提高我們的服務(wù)質(zhì)量成為售后服務(wù)工作中不斷探索的一件周期長任務(wù)重的大事。提高售后服務(wù)工作的重點就是要形成科學(xué)合理的售后流程。這種理念根源于西方文化與傳統(tǒng)科學(xué)中的分析和解析，它是一個大的體系而絕不是一種簡單邏輯形式