區(qū)域現(xiàn)場維護動作標準化手冊范本

1、. .PAGE13 / NUMPAGES13區(qū)域現(xiàn)場維護動作標準化手冊第一部分 基礎管理一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：根據(jù)區(qū)域考核完成情況，落實區(qū)域團隊和維護站考核、獎勵和處罰，制定弱項工作提升措施和計劃，指導區(qū)域團隊和維護站開展維護工作。區(qū)域助理：在區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)籌下開展各專業(yè)管理工作，支撐和協(xié)助維護站落實各項工作任務。二、標準動作與質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）每月25日前根據(jù)市公司對區(qū)域考核要求，制定本區(qū)域團隊下月績效考核責任書并與區(qū)域助理溝通確認，填寫區(qū)域團隊月度考核計劃（模板分公司自行制定）。（2）每月8日前完成區(qū)域團隊和各維護站上月績效考核，上報市公司維護部。區(qū)域助理：（1）按照績效考核責任書制定下

2、月工作計劃，并根據(jù)市公司統(tǒng)一考核要求擬定下月區(qū)域維護站考核計劃，每月30日前書面通知維護站。填寫維護站月度考核計劃-區(qū)域（模板分公司自行制定）。（2）對維護站日常工作進度進行日跟蹤，周分析，與時協(xié)助維護站解決實際問題。每日形成工作進度簡報提交區(qū)域經(jīng)理掌握整體情況。（3）接應市公司專項工作任務，與時向維護站傳達工作要求，并對維護站響應情況進行監(jiān)督。第二部分 代維管理一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：應急現(xiàn)場保障、區(qū)域代維單位考核、召開區(qū)域維護周例會。代維管理助理：異常指標現(xiàn)場情況定位、TOP管理（長歷時、高頻次等）、問題庫管理、運維系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)管理。二、標準動作與質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）應急現(xiàn)場保障：臨時性

3、應急保障30分鐘與縣區(qū)運營商共同制定區(qū)域保障方案，組織代維單位有序搶修。計劃性大面積停電提前一天制定區(qū)域保障方案，重保站址責任落實到人。評價指標：應急保障客戶滿意度（2）代維單位考核：每月8日前根據(jù)監(jiān)控中心通報指標和上月現(xiàn)場質(zhì)量情況完成區(qū)域維護站的服務質(zhì)量考核打分。評價指標：代維考核與時率（3）例會制度：每周一召開區(qū)域代維質(zhì)量分析例會，周二前上傳會議紀要至運維系統(tǒng)，會議紀要需容完整，重點明確。代維周例會紀要模板（總部）（附件1）。評價指標：例會完成與時率、上傳與時率代維管理助理：（1）異常指標現(xiàn)場情況定位：根據(jù)監(jiān)控中心故障情況通報，對于異常指標組織代維現(xiàn)場核實情況，特殊故障第一時間升級至區(qū)域經(jīng)

4、理協(xié)調(diào)處理。組織代維單位 12小時完成原因分析和解決計劃，24小時處理完成障礙，輸出異常指標分析報告（附件2）。評價指標：上報與時率、合格率（2）TOP管理：每日18:00前完成TOP站址的原因分析，形成TOP日報上報監(jiān)控中心。重點對超長歷時退服、長歷時發(fā)電、長歷時離線、長歷時故障工單進行跟蹤和督辦，協(xié)調(diào)區(qū)域經(jīng)理制定搶修方案。評價指標：上報與時率、合格率（3）問題庫管理：根據(jù)分析例會和異常分析總結(jié)維護站問題，納入代維問題庫管理，按照問題嚴重程度確定解決時限，每日跟蹤問題處理進展，時限閉環(huán)。超時限無法解決的嚴格考核。每周更新區(qū)域代維問題庫管理臺賬（附件3）。評價指標：問題庫更新與時率（4）運維系

5、統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)管理：每月完成代維基礎數(shù)據(jù)臺賬更新，報市公司維護部統(tǒng)一完成數(shù)據(jù)審核和系統(tǒng)更新。評價指標：代維基礎數(shù)據(jù)準確率（5）維護對接：每月10日前與運營商區(qū)縣公司完成上月區(qū)域維護指標、發(fā)電費用的對接和確認。評價指標：指標確認與時率、發(fā)電費確認率第三部分 物業(yè)管理一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：重點業(yè)主拜訪、疑難糾紛處理駐縣客戶經(jīng)理：場租合同談判、簡單糾紛處理物業(yè)電費助理：合同臺賬整理、合同檔案管理（含電子版）、合同錄入、日常報賬與核銷、票據(jù)收集傳遞。二、標準動作與質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）按月25日前制定下月區(qū)域業(yè)主拜訪計劃形成物業(yè)維系計劃表（附件4）上報物業(yè)中心，完成計劃表中重點業(yè)主拜訪。評價指標：重要業(yè)

6、主回訪滿意度（2）現(xiàn)場處理維護站和駐縣客戶經(jīng)理無法解決的糾紛問題，按照糾紛處理流程管理。在權(quán)限圍控制糾紛升級，無法解決的報物業(yè)中心支撐。評價指標：糾紛處理與時率駐縣客戶經(jīng)理：（1）根據(jù)監(jiān)控中心下達的物業(yè)續(xù)簽任務，完成合同續(xù)簽，租費漲幅超標的協(xié)調(diào)運營商認可。經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，向物業(yè)中心上報租費審批單（模板分公司自行制定）。評價指標：合同續(xù)簽與時率（2）協(xié)助維護站處理簡單糾紛問題，對于需花費物業(yè)維系費用的通過物業(yè)維系費申請單（模板分公司自行制定）報區(qū)域經(jīng)理審批，超區(qū)域經(jīng)理權(quán)限的報物業(yè)中心審批。物業(yè)電費助理：（1）每周據(jù)實更新合同臺賬。實時完成合同系統(tǒng)合同流轉(zhuǎn)和已續(xù)簽合同歸檔。評價指標：合同臺帳續(xù)簽

7、準確率（2）每周根據(jù)物業(yè)中心下發(fā)的合同續(xù)簽、租費支付與糾紛站址庫按照距離遠近、難易程度倒排計劃，下發(fā)合同續(xù)簽團隊處理。評價指標：合同續(xù)簽與時率（3）按照場租支付計劃完成票據(jù)收集，報物業(yè)中心完成系統(tǒng)報賬。評價指標：合同支付與時率第四部分 電費管理一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：對接運營商、對接電力局，溝通日常電費規(guī)化的動作物業(yè)電費助理：臺賬管理、卡表管理、常態(tài)結(jié)算。二、標準動作與質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）每月電費出賬后，對接區(qū)域運營商溝通電費確認事宜，與電力局溝通付款與核銷。評價指標：電費確認與時率、電費確認率、回款率物業(yè)電費助理：（1）臺賬整理：每月依據(jù)供電局賬單、分攤比例，整理出電費臺賬，分攤至三家運營

8、商。按照電費“四個一致”原則，做好臺賬記錄電費“四個一致”臺賬（附件5）。評價指標：分攤表更新與時率、電費臺帳準確率（2）卡表管理:根據(jù)歷史耗電量，測算出月電費標桿，建立卡表繳費臺賬。建立卡式預付費電表繳費臺賬，每周對余額不足站進行預警，安排代維人員進行充值、上站插卡。評價指標：預警、付費不與時引起斷站率（3）常態(tài)結(jié)算：按電費生命周期管控流程，每月按時完成臺賬、運營商賬單、確認、開票、回款。評價指標：確認率、結(jié)算與時性a.獲取賬單：每月8日前從供電局和轉(zhuǎn)供電業(yè)主獲取電費票；b.傳導賬單：8-10日整理分運營商電費清單提交運營商稽核，異常站址組織代維人員上站抄表并完成單據(jù)確認；c.電費確認:10

9、-13日與運營商縣公司完成電費確認；d.送票：18-19日由區(qū)域經(jīng)理送票給運營商；e.回款：開票后督促運營商縣公司發(fā)起報賬流程，月底前到賬。第五部分 現(xiàn)場管理（一）交維管理一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：新建站驗交維、其他驗收站點抽查現(xiàn)場質(zhì)量助理：其他驗收站點全量驗收、驗交維資料管理二、標準動作和質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）按照維護部下發(fā)的新建站驗交維任務，3日組織建設單位、設計單位、監(jiān)理單位、代維隊伍共同上站驗收，按照驗交維表（附件6）逐項核對相關信息和現(xiàn)場工程質(zhì)量，具備條件的各方簽字確認交維，存在問題的退回建設單位整改后報維護部安排再次驗收。評價指標：驗與時率（2）共享改造站點每月抽查驗收通過站址的10

10、%，現(xiàn)場檢查驗收質(zhì)量。評價指標：抽查與時率現(xiàn)場質(zhì)量助理：根據(jù)維護部下發(fā)的共享改造站點驗收交維任務，3日組織建設單位、設計單位、監(jiān)理單位、代維隊伍共同上站驗收，按照驗交維表（附件6）逐項核對以下相關信息和現(xiàn)場工程質(zhì)量。 （1）新建站租賃合同與電費協(xié)議是否完成，運營商是否簽字確認。（2）新增共享后電費分攤比例運營商是否簽字確認。（3）核實共享改造后蓄電池待電時長是否達標。（4）核實共享改造后電力引入容量能否承擔具備條件的各方簽字確認交維，存在問題的退回建設單位整改后報維護部安排再次驗收。評價指標：驗與時率（二）資源管理一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：不定期檢查資源與現(xiàn)場的一致性現(xiàn)場質(zhì)量助理：在執(zhí)行其他上站任

11、務時，同步進行資源核查。二、標準動作與質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）按照月度運維系統(tǒng)現(xiàn)場檢查任務、市公司維護部新建站驗任務和其他現(xiàn)場檢查任務，核實資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)與現(xiàn)場實物的一致性。填寫資源現(xiàn)場一致性檢查表（附件7）。評價指標：現(xiàn)場檢查（資源）完成率（2）新建站驗交維時，進行資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)審核，保證資源數(shù)據(jù)與現(xiàn)場的一致性。（3）不定期抽查資源系統(tǒng)與現(xiàn)場的一致性。（4）配合集團公司與省公司的資源數(shù)據(jù)檢查工作。現(xiàn)場質(zhì)量助理：（1）根據(jù)現(xiàn)場檢查任務，同步開展資源現(xiàn)場核查，填寫并匯總區(qū)域經(jīng)理資源現(xiàn)場一致性檢查表（附件7）。評價指標：現(xiàn)場檢查（資源）完成率（2）資源變更：隱患整治、更新改造項目驗收時，同步完成資源系

12、統(tǒng)數(shù)據(jù)更新，涉與資產(chǎn)處置的環(huán)節(jié)上報市公司發(fā)起流程。評價指標：（3）發(fā)起資源變動的相關系統(tǒng)流程（資產(chǎn)報廢、資產(chǎn)調(diào)撥、資產(chǎn)閑置、蓄電池置換、站址拆除、站址編碼廢除等）。（三）巡檢管理一、工作分工：區(qū)域經(jīng)理：現(xiàn)場質(zhì)量檢查?，F(xiàn)場質(zhì)量助理：巡檢質(zhì)量現(xiàn)場檢查、隱患臺賬管理、審核隱患數(shù)據(jù)，完成隱患閉環(huán)管理。二、標準動作與質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：按照月度現(xiàn)場檢查任務和完成時限要求，現(xiàn)場檢查運維監(jiān)控系統(tǒng)代維巡檢工單完成質(zhì)量，填寫巡檢質(zhì)量檢查表（附件8）。評價指標：現(xiàn)場檢查（巡檢）完成率現(xiàn)場質(zhì)量助理：（1）指導維護站全量進行巡檢工單質(zhì)檢。（2）每周至少完成5站巡檢質(zhì)量現(xiàn)場檢查，其他驗收原因上站不納入統(tǒng)計。填寫巡檢質(zhì)量檢

13、查表并與區(qū)域經(jīng)理檢查表匯總歸檔。評價指標：現(xiàn)場檢查完成率（3）根據(jù)檢查記錄整理包干隱患，明確解決時限、每日跟蹤代維解決進度，并對代維解決完成率進行考核。評價指標：包干隱患解決完成率（4）根據(jù)代維巡檢和檢查記錄表整理站址隱患庫（附件9），分日常維修隱患、更新改造隱患每周五前上報給維護部維修主管。評價指標：隱患臺賬完好率，上報與時率。（四）日常維修與更新改造一、工作分工區(qū)域經(jīng)理：嚴重隱患維修，全量事前現(xiàn)場確認、事后驗收，日常維修、更新改造項目驗收抽查，維修費用審批稽核；現(xiàn)場質(zhì)量助理：維修臺賬管理、隱患庫閉環(huán)管理，日常維修、無設計更新改造項目全量事前現(xiàn)場確認、事后驗收。日常維修與更新改造報賬訂單編制

14、，報賬票據(jù)索取、整理與上報。二、標準動作與質(zhì)量要求區(qū)域經(jīng)理：（1）重大隱患（A類）發(fā)現(xiàn)當天必須上站確認、組織代維開展應急處置確保短時恢復，遺留問題根據(jù)各地市處置權(quán)限當日開展日常維修或隱患整治并納入臺賬管理；同時對改造包干維修項目進行現(xiàn)場檢查。評價指標：重大隱患上站與時率（2）重大隱患維修項目實施完成后3日完成現(xiàn)場單站驗收，核實工作量和質(zhì)量。通過的填寫維修項目單站驗收表（附件10），不通過的退回施工單位實施整改。原則上2次驗收不通過，應轉(zhuǎn)派其它施工單位或?qū)υ┕挝贿M行處罰。評價指標：重大隱患驗收率（3）每月5日前完成上月已驗收通過維修項目、更新改造項目結(jié)算單稽核和審批。評價指標：審核與時率現(xiàn)場

15、質(zhì)量助理：（1）日常維修： a.建立日常維修臺賬（附件11），每周五上報維護部維修主管；評價指標：日常維修臺賬上報與時率 b.維修項目委托：每周一安排審批完成的維修事項給相應的代維單位，要求15天完成維修。評價指標：維修完成率 c.維修項目驗收：維修單位上報項目完成3日現(xiàn)場驗收維修工作量、質(zhì)量，填寫維修項目單站驗收表，更新日常維修臺賬。評價指標：驗收率與時率 d.維修費用 每月1-3號提供該區(qū)域所有代維上月的維修費用結(jié)算單（附件12）（匯總結(jié)算單、單站審批表、單站驗收表、單站維修照片），上報市公司維修主管。評價指標：審核與時率 （2）更新改造： a.建立更新改造項目臺賬（附件13），每周五并上報維修主管。評價指標：更新改造臺賬上報與時率 b.項目實施：每周一根據(jù)項目主管批復的項目清單，進行設計委托、施工過程監(jiān)督。 c.項目驗收：改造單位上報項目完成3日現(xiàn)場驗收維修工作量、質(zhì)量，填