賽惟咨詢美達(dá)房產(chǎn)集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、項(xiàng)目回顧主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論ABC總結(jié)和改進(jìn)建議A1 研究目的 B1 忠誠(chéng)度總體分析 C1 結(jié)論綜述A2 研究模型 B1.1 忠誠(chéng)度分析C2 改進(jìn)建議A3 調(diào)研指標(biāo)B1.2 實(shí)際推薦行為A4 調(diào)研方法和樣本分布 B1.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)A5 分析方法和術(shù)語說明B2 品牌形象B3 銷售服務(wù)B4 客戶會(huì)報(bào)告結(jié)構(gòu)研究目的A1客戶期望實(shí)際體驗(yàn)/商家表現(xiàn)忠誠(chéng)度（客戶印象）購(gòu)買口碑傳播首購(gòu)再購(gòu)有效推薦品牌故事傳播產(chǎn)品表現(xiàn)服務(wù)表現(xiàn)品牌形象組織戰(zhàn)略執(zhí)行客戶忠誠(chéng)度對(duì)于房地產(chǎn)營(yíng)銷有著重要的意義。 客戶對(duì)銷售服務(wù)的體驗(yàn) 客戶對(duì)社區(qū)規(guī)劃的體驗(yàn) 客戶對(duì)房屋質(zhì)量的體驗(yàn) 客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的體驗(yàn) 客戶對(duì)客戶服務(wù)的體驗(yàn) 改善業(yè)主體驗(yàn) 客

2、戶對(duì)房屋設(shè)計(jì)的體驗(yàn)業(yè)主忠誠(chéng)度調(diào)查Business Impact決策輔助KPI考核工作改進(jìn)客戶滿意度調(diào)查的作用在于優(yōu)化內(nèi)部流程以改善客戶體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)。研究目的A1A1.綜合考慮美達(dá)的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)美達(dá)地產(chǎn)的總體滿意程度如何？A2.如果您打算再次購(gòu)房，請(qǐng)問您在多大程度上會(huì)再次選擇美達(dá)地產(chǎn)的樓盤？A3.如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買房，您在多大程度上會(huì)向他推薦美達(dá)地產(chǎn)的樓盤？推薦意向再購(gòu)意向總體滿意度忠誠(chéng)度滿意度、再購(gòu)意向、推薦意向的評(píng)分方法：按5分制設(shè)計(jì)的問題， 5分表示非常滿意/同意/肯定會(huì)，1分表示非常不滿意/同意/肯定不會(huì)，按答復(fù)5分和4分的業(yè)主數(shù)占總有效被訪樣本人數(shù)的比例取值。具

3、體問題如下：客戶忠誠(chéng)度采用L3模型計(jì)算。 “忠誠(chéng)度”是指同時(shí)對(duì)總體滿意度、再購(gòu)意向和推薦意向作出5分或4分評(píng)價(jià)的業(yè)主（即對(duì)美達(dá)持正面評(píng)價(jià)的業(yè)主）占總有效被訪人數(shù)的百分比。研究模型A21 忠誠(chéng)度2.1 總體滿意度2.2 再購(gòu)意向2.3 推薦意向一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)模塊維度診斷性問題3.1 銷售服務(wù)3.2 交付服務(wù)3.3 房屋質(zhì)量3.4 戶型設(shè)計(jì)3.5 套內(nèi)裝修3.6 建筑外觀3.7 小區(qū)景觀環(huán)境3.8 小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施3.9 小區(qū)周邊社會(huì)配套 房屋符合交樓標(biāo)準(zhǔn) 交付的房子干凈整潔 陪同驗(yàn)房的人員熱情 陪同驗(yàn)房的人員專業(yè) 事先詳細(xì)通知 3.10 地段區(qū)位3.11 物業(yè)服務(wù)3.12 投訴處理3.1

4、3 社區(qū)文化氛圍3.14 物有所值住宅用戶滿意度的實(shí)際測(cè)量指標(biāo)為三級(jí)評(píng)估指標(biāo)體系。研究模型A2本次調(diào)研對(duì)象為完成簽約但尚未收樓的業(yè)主，全部為準(zhǔn)業(yè)主。數(shù)據(jù)采集方式統(tǒng)一采用隨機(jī)抽樣、計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（CATI）的方式進(jìn)行。共完成有效樣本82個(gè)。訪問方式及樣本分布A3城市樓盤樣框完成樣本備注杭州北城天地2813100%電話接觸徐州檀香山14242100%電話接觸石家莊西山御園77（庭院：39；聯(lián)排：38）27（庭院：12；聯(lián)排：15）100%電話接觸合計(jì)24782重要性/表現(xiàn)四分圖是主要分析方法。該四分圖主要用于判斷同類指標(biāo)族的優(yōu)先改進(jìn)順序。重要性使用線性回歸方法獲取。弱點(diǎn) 采取改進(jìn)行動(dòng)低優(yōu)先度暫

5、時(shí)忽略優(yōu)勢(shì)繼續(xù)投入資源，保持高高低低重要性表現(xiàn)過度投入標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化注：線性回歸方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+ bnXn其中， Y： 客戶對(duì)高層級(jí)指標(biāo)的滿意度；Xi：客戶對(duì)高層指標(biāo)構(gòu)成因子指標(biāo)的滿意度；bi：每個(gè)構(gòu)成因子指標(biāo)對(duì)高層級(jí)指標(biāo)的重要性。bi越大，重要性越高。分析方法說明A4同時(shí)采用和賽惟咨詢行業(yè)數(shù)據(jù)庫對(duì)照的方法，更立體評(píng)價(jià)美達(dá)各專業(yè)的表現(xiàn)。各類業(yè)主忠誠(chéng)度的行業(yè)百分位參照值行業(yè)50百分位行業(yè)75百分位行業(yè)95百分位注：采用2010年的行業(yè)數(shù)據(jù)庫。 每個(gè)發(fā)展商的每一個(gè)城市公司每年的調(diào)查結(jié)果視為1個(gè)樣本 。樣本量： 準(zhǔn)業(yè)主 96；磨合期 62；穩(wěn)定期 55；老業(yè)主

6、68。分析方法說明A4忠誠(chéng)度：在總體滿意度、再購(gòu)意向、推薦意向三項(xiàng)總體指標(biāo)上，均給出正面評(píng)價(jià)（4或5分）的被訪者人數(shù)占有效樣本的比例。滿意度：對(duì)該指標(biāo)給出正面評(píng)價(jià)的被訪者人數(shù)占有效樣本的比例。抱怨度：對(duì)該指標(biāo)給出負(fù)面評(píng)價(jià)的被訪者人數(shù)占有效樣本的比例。樣本量（N）：在該指標(biāo)上做出有效回答的被訪者人數(shù)，也就是在總?cè)藬?shù)中刨去回答“不適用”、“不知道”、“拒答”、或其他無效答案的被訪者人數(shù)。行業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)比：賽惟監(jiān)測(cè)的房地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度數(shù)據(jù)通常通過50分位、75分位、95分位來表達(dá)，分別指代房地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度表現(xiàn)中等、良好、優(yōu)秀水平的門檻值。換句話說，行業(yè)中有50%的公司其客戶滿意度表現(xiàn)在行業(yè)50分位

7、值以上，行業(yè)中有25%的公司其客戶滿意度表現(xiàn)在行業(yè)75分位值以上，行業(yè)中僅有5%的公司其客戶滿意度表現(xiàn)在行業(yè)95分位值以上。重要性：在對(duì)一些相對(duì)總體的指標(biāo)進(jìn)行解構(gòu)時(shí)，一般會(huì)使用重要性，試圖找出對(duì)該指標(biāo)影響相對(duì)較大的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)。通常通過相關(guān)系數(shù)來體現(xiàn)，如果某細(xì)項(xiàng)指標(biāo)的重要性越高，該因子/指標(biāo)對(duì)其所屬的總體指標(biāo)影響越大。行動(dòng)指數(shù)：反映被訪者希望該指標(biāo)（事件）得到改善的需求大小。計(jì)算公式為（1-滿意度）重要性100，其絕對(duì)值意義不大，相對(duì)高低順序反映未來的改進(jìn)方向和順序。因?yàn)樾袆?dòng)指數(shù)越高，業(yè)主越希望該指標(biāo)/事項(xiàng)能有所改善。行業(yè)術(shù)語說明A5項(xiàng)目回顧主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論ABC總結(jié)和改進(jìn)建議A1 研究目的 B1

8、忠誠(chéng)度總體分析 C1 結(jié)論綜述A2 研究模型 B1.1 忠誠(chéng)度分析C2 改進(jìn)建議A3 調(diào)研指標(biāo)B1.2 實(shí)際推薦行為A4 調(diào)研方法和樣本分布 B1.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)A5 分析方法和術(shù)語說明B2 品牌形象B3 銷售服務(wù)B4 客戶會(huì)報(bào)告結(jié)構(gòu)A2：再購(gòu)意向45%A3：推薦意向68%A1：總體滿意度83%2011年（準(zhǔn)）業(yè)主忠誠(chéng)度 = 41% 推薦意向再購(gòu)意向總體滿意度忠誠(chéng)度A1.綜合考慮美達(dá)地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)美達(dá)地產(chǎn)的總體滿意程度如何？A2.如果您打算再次購(gòu)房，請(qǐng)問您在多大程度上會(huì)再次選擇美達(dá)地產(chǎn)的樓盤？A3.如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買房，您在多大程度上會(huì)向他推薦美達(dá)地產(chǎn)的樓盤？忠誠(chéng)度：美達(dá)地產(chǎn)

9、總體（準(zhǔn)業(yè)主）B1美達(dá)地產(chǎn)2011年的準(zhǔn)業(yè)主忠誠(chéng)度為41%。其中總體滿意度83%；再購(gòu)意向45%；推薦意向68%。忠誠(chéng)度：行業(yè)對(duì)比B1準(zhǔn)業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主忠誠(chéng)度總體滿意度再購(gòu)意向推薦意向50分位75分位95分位N=78000美達(dá)地產(chǎn)的準(zhǔn)業(yè)主忠誠(chéng)度與行業(yè)中位水平相差15個(gè)百分點(diǎn)，總體上顯示美達(dá)地產(chǎn)的客戶關(guān)系水平較為薄弱。總體滿意度、推薦意向與行業(yè)中位水平較為接近，但再購(gòu)意向明顯偏低。如何實(shí)現(xiàn)“對(duì)業(yè)主基礎(chǔ)需求的滿足”向“建立與業(yè)主的獨(dú)特情感聯(lián)系”值得思考。標(biāo)桿企業(yè)2010年參照數(shù)據(jù)（別墅）忠誠(chéng)度72%滿意度87%再購(gòu)意向79%推薦意向80%忠誠(chéng)度：不同城市/樓盤B1N=13 41 24 單位：

10、%1212三個(gè)樓盤中，檀香山表現(xiàn)最好。即便如此，其再購(gòu)意向仍然顯著低于行業(yè)中位水平。北城天地的總體滿意度較高，但再購(gòu)意向和推薦意向明顯偏低。西山御園的總體滿意度、再購(gòu)意向明顯低于行業(yè)中位水平，尤其是再購(gòu)意向。忠誠(chéng)度：實(shí)際推薦行為B1N=82134126同行標(biāo)桿參照推薦率：78%成功推薦率：27%平均推薦人數(shù)：9.27說明：推薦率=有過推薦的業(yè)主數(shù)/總業(yè)主數(shù)；成功推薦率=成功被推薦人數(shù)/被推薦總?cè)藬?shù)；平均推薦人數(shù)=被推薦總?cè)藬?shù)/有過推薦的業(yè)主數(shù)。準(zhǔn)業(yè)主對(duì)美達(dá)地產(chǎn)的推薦率高，但成功推薦率低。需要?jiǎng)?chuàng)造更多的客戶價(jià)值點(diǎn)，促使推薦行為向?qū)嶋H購(gòu)買行為的轉(zhuǎn)變。項(xiàng)目回顧主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論ABC總結(jié)和改進(jìn)建議A1

11、研究目的 B1 忠誠(chéng)度總體分析 C1 結(jié)論綜述A2 研究模型 B1.1 忠誠(chéng)度分析C2 改進(jìn)建議A3 調(diào)研指標(biāo)B1.2 實(shí)際推薦行為A4 調(diào)研方法和樣本分布 B1.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)A5 分析方法和術(shù)語說明B2 品牌形象B3 銷售服務(wù)B4 客戶會(huì)報(bào)告結(jié)構(gòu)N=828076714781822574關(guān)鍵指標(biāo)：美達(dá)地產(chǎn)總體（準(zhǔn)業(yè)主）B1說明：（1）準(zhǔn)業(yè)主階段的戶型設(shè)計(jì)、建筑外觀、小區(qū)景觀、小區(qū)配套、示范區(qū)和樣板間為感觀性指標(biāo)，為吸引力程度評(píng)價(jià)。其他指標(biāo)為感受性指標(biāo)，為滿意程度評(píng)價(jià)。（2）所有指標(biāo)的行業(yè)50、75、95分位值均為感受性指標(biāo)，為滿意程度評(píng)價(jià)?？傮w而言，美達(dá)地產(chǎn)在準(zhǔn)業(yè)主階段的各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)表現(xiàn)較好

12、，尤其是產(chǎn)品表現(xiàn)對(duì)客戶的吸引力。關(guān)鍵指標(biāo)：重要性/滿意度四分圖B1重要性滿意度投訴處理、物有所值、銷售服務(wù)落入急需改進(jìn)象限。說明：準(zhǔn)業(yè)主階段的戶型設(shè)計(jì)、建筑外觀、小區(qū)景觀、小區(qū)配套、示范區(qū)和樣板間為感觀性指標(biāo)，為吸引力程度評(píng)價(jià)。其他指標(biāo)為感受性指標(biāo)，為滿意程度評(píng)價(jià)。說明：（1）準(zhǔn)業(yè)主階段的戶型設(shè)計(jì)、建筑外觀、小區(qū)景觀、小區(qū)配套、示范區(qū)和樣板間為感官性指標(biāo)，為吸引力程度評(píng)價(jià)。其他指標(biāo)為感受性指標(biāo)，為滿意程度評(píng)價(jià)。（2）行動(dòng)指數(shù)=重要性（1-滿意度）100，行動(dòng)指數(shù)越高，表明業(yè)主希望改善的需求越大。N=472574828071827681關(guān)鍵指標(biāo)：行動(dòng)指數(shù)B1行動(dòng)指數(shù)顯示，業(yè)主對(duì)小區(qū)配套、投訴處理

13、的改善需求最為強(qiáng)烈。業(yè)主的購(gòu)房?jī)r(jià)值感、銷售服務(wù)也是未來的改進(jìn)方向。北城天地檀香山西山御園銷售服務(wù)77%81%70%戶型設(shè)計(jì)92%81%81%建筑外觀89%93%88%小區(qū)景觀43%88%88%小區(qū)配套60%54%57%示范區(qū)和樣板間100%95%93%地段區(qū)位85%74%74%投訴處理-76%20%物有所值60%83%73%注：如果樣本量小于5，顯示“-”；如果樣本量小于10，灰色字體呈現(xiàn)；如果樣本量小于20，淺灰色底色顯示。關(guān)鍵指標(biāo)：不同樓盤表現(xiàn)B1檀香山在各個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)上的表現(xiàn)都比較好。西山御園的銷售服務(wù)表現(xiàn)不夠理想，業(yè)主的價(jià)值感也不高。業(yè)主感到滿意的地方（頻次統(tǒng)計(jì)）美達(dá)總體（準(zhǔn)業(yè)主）北城天

14、地（N=13）檀香山（N=42）西山御園（N=27）產(chǎn)品有吸引力（房間布局好、整體風(fēng)格、建筑外觀、樓盤檔次、綠化設(shè)計(jì)等）7564623銷售服務(wù)好（銷售人員態(tài)度好、熱情、銷售人員專業(yè)知識(shí)好、接待服務(wù)不錯(cuò)等）307167地理位置好（周邊配套、離市區(qū)近、交通便利、周邊有山有水、周邊文化氛圍濃厚等）224108營(yíng)銷方式和硬件配置（抽獎(jiǎng)活動(dòng)、樣板間/展示區(qū)表現(xiàn)好、提供詳細(xì)的管道圖紙等）13256售后服務(wù)好（信息溝通順暢、主動(dòng)給業(yè)主發(fā)短信、電話回訪、業(yè)主活動(dòng)豐富等）13472物業(yè)服務(wù)好（小區(qū)人員出入管理嚴(yán)格、保潔衛(wèi)生、保安態(tài)度好、物業(yè)人員負(fù)責(zé)任等）13067說明：此表統(tǒng)計(jì)的是頻次，不是人數(shù)。如果某位業(yè)主提

15、及某個(gè)大類里的兩個(gè)不同細(xì)項(xiàng)，這兩個(gè)細(xì)項(xiàng)上的頻次都計(jì)為1，但這個(gè)大類也就加總計(jì)為2。真實(shí)意見反饋：業(yè)主滿意項(xiàng)B1總體而言，準(zhǔn)業(yè)主對(duì)產(chǎn)品/硬件的正面評(píng)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)服務(wù)的正面評(píng)價(jià)。業(yè)主抱怨的內(nèi)容（頻次統(tǒng)計(jì)）美達(dá)總體（準(zhǔn)業(yè)主）北城天地（N=13）檀香山（N=42）西山御園（N=27）產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題（戶型亂、客廳/臥室小、植物的品種不合適、樓間距小、層高不夠、車庫坡度大、花園小等）2701314銷售服務(wù)不到位（銷售服務(wù)不貼心、接待人員態(tài)度不好、銷售承諾存在欺騙性、部分信息不能透明公開等）13238建設(shè)周期長(zhǎng)8152房屋質(zhì)量不好（質(zhì)量問題、墻面裝修材料不安全等）8071周邊環(huán)境和配套設(shè)施問題（缺少健身器材、

16、沒有幼兒園/超市/會(huì)所、暖氣不是統(tǒng)一安裝的、周邊風(fēng)景不好等）8044營(yíng)銷宣傳少（業(yè)主活動(dòng)少、廣告宣傳少、不能及時(shí)告知新信息等）6240物業(yè)服務(wù)方面不滿意（綠化養(yǎng)護(hù)不夠、寵物管理不好、蚊蠅殺滅不夠、物業(yè)費(fèi)高等）6105說明：此表統(tǒng)計(jì)的是頻次，不是人數(shù)。如果某位業(yè)主提及某個(gè)大類里的兩個(gè)不同細(xì)項(xiàng)，這兩個(gè)細(xì)項(xiàng)上的頻次都計(jì)為1，但這個(gè)大類也就加總計(jì)為2。真實(shí)意見反饋：業(yè)主抱怨項(xiàng)B1西山御園的業(yè)主對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)（銷售服務(wù)和物業(yè)服務(wù)）的抱怨比例較高。一定比例的檀香山業(yè)主對(duì)產(chǎn)品本身（設(shè)計(jì)和房屋質(zhì)量）有著抱怨情緒。業(yè)主未來關(guān)注的內(nèi)容（頻次統(tǒng)計(jì)）美達(dá)總體（準(zhǔn)業(yè)主）北城天地（N=13）檀香山（N=42）西山御園（

17、N=27）物業(yè)服務(wù)（管理是否規(guī)范、安全管理、綠化養(yǎng)護(hù)、寵物管理、物業(yè)管理是否高端、物業(yè)費(fèi)等）5852825配套設(shè)施和周邊環(huán)境（周邊配套、車位足夠、會(huì)所、老人活動(dòng)室、健身器材、公共交通配套、周邊環(huán)境等）3952014房屋質(zhì)量（房子/小區(qū)的品質(zhì)、后續(xù)的維修服務(wù)）265156交房時(shí)間15474開發(fā)商遵守約定/承諾（房子結(jié)構(gòu)與樣板間一致、與前期承諾吻合）9126保值/升值（價(jià)格、是否有升值空間、樓盤的競(jìng)爭(zhēng)力）8530真實(shí)意見反饋：業(yè)主的未來關(guān)注內(nèi)容B1相比之下，北城天地的業(yè)主更關(guān)心未來的升值空間。檀香山和西山御園的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)、小區(qū)內(nèi)外配套等方面更為關(guān)注。說明：此表統(tǒng)計(jì)的是頻次，不是人數(shù)。如果某位業(yè)

18、主提及某個(gè)大類里的兩個(gè)不同細(xì)項(xiàng)，這兩個(gè)細(xì)項(xiàng)上的頻次都計(jì)為1，但這個(gè)大類也就加總計(jì)為2。項(xiàng)目回顧主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論ABC總結(jié)和改進(jìn)建議A1 研究目的 B1 忠誠(chéng)度總體分析 C1 結(jié)論綜述A2 研究模型 B1.1 忠誠(chéng)度分析C2 改進(jìn)建議A3 調(diào)研指標(biāo)B1.2 實(shí)際推薦行為A4 調(diào)研方法和樣本分布 B1.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)A5 分析方法和術(shù)語說明B2 品牌形象B3 銷售服務(wù)B4 客戶會(huì)報(bào)告結(jié)構(gòu)品牌形象：美達(dá)地產(chǎn)總體（準(zhǔn)業(yè)主）B2業(yè)主對(duì)美達(dá)地產(chǎn)在“銳意創(chuàng)新”上的認(rèn)同度最高。不過，業(yè)主對(duì)于美達(dá)地產(chǎn)在“關(guān)注客戶需求”、“追求細(xì)節(jié)完美”、“高效率”方面的認(rèn)同度都不高。認(rèn)同度北城天地檀香山西山御園西山御園（聯(lián)排）

19、西山御園（庭院）本地房地產(chǎn)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)品牌50%80%69%73%64%管理規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)64%77%61%83%36%負(fù)責(zé)任、值得信賴58%82%59%82%36%關(guān)注質(zhì)量-82%67%-銳意創(chuàng)新83%79%78%92%60%關(guān)注客戶需求58%77%64%71%55%追求細(xì)節(jié)完美-71%73%92%50%高效率58%57%56%62%50%成為美達(dá)地產(chǎn)業(yè)主，感到自豪54%76%80%92%67%品牌形象：各樓盤間的差異B2說明：1）樣本量小于10，不顯示分值，顯示”-”，2）樣本量小于20，顯示分值，僅供參考，用淺灰色底色顯示。徐州（檀香山）業(yè)主對(duì)美達(dá)地產(chǎn)品牌的印象最好。美達(dá)地產(chǎn)品牌在石家莊（西

20、山御園）的美譽(yù)度還有待進(jìn)一步提高。“年輕”：“年輕、活力、創(chuàng)意”北城天地“高檔”、“外觀漂亮”：“比較高端奢華”、“產(chǎn)品比較高端”、“房子很漂亮”檀香山“高端”、“有品質(zhì)”、“有實(shí)力”：“別墅高端”、“公司有實(shí)力”、“注重人文，風(fēng)格高雅”西山御園品牌形象：各樓盤業(yè)主的聯(lián)想B2關(guān)鍵詞和典型表達(dá)樓盤三個(gè)樓盤的準(zhǔn)業(yè)主對(duì)美達(dá)地產(chǎn)品牌的印象更多地停留在具體的產(chǎn)品層面。北城天地業(yè)主更多地聯(lián)想到了“年輕”；檀香山業(yè)主則更多地表達(dá)為“高檔”、“外觀漂亮”；西山御園業(yè)主則用“高端”、“有品質(zhì)”、“有實(shí)力”來表達(dá)。項(xiàng)目回顧主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論ABC總結(jié)和改進(jìn)建議A1 研究目的 B1 忠誠(chéng)度總體分析 C1 結(jié)論綜述A2

21、研究模型 B1.1 忠誠(chéng)度分析C2 改進(jìn)建議A3 調(diào)研指標(biāo)B1.2 實(shí)際推薦行為A4 調(diào)研方法和樣本分布 B1.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)A5 分析方法和術(shù)語說明B2 品牌形象B3 銷售服務(wù)B4 客戶會(huì)報(bào)告結(jié)構(gòu)銷售服務(wù)滿意度表現(xiàn)誠(chéng)信，令人放心整個(gè)過程均感受到美達(dá)對(duì)客戶的尊重感覺美達(dá)很了解您的想法，理解您的需求整個(gè)購(gòu)房過程感覺很輕松順暢購(gòu)房體驗(yàn)：不同樓盤間的對(duì)比B3說明：北城天地的樣本量小于20?？傮w上，準(zhǔn)業(yè)主對(duì)于享受到“尊重感”、“過程輕松順暢”認(rèn)同度更高，但對(duì)美達(dá)地產(chǎn)的“誠(chéng)信”、“理解客戶需求”認(rèn)同相對(duì)較少。西山御園業(yè)主的購(gòu)房體驗(yàn)明顯較差。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員：不同樓盤間的對(duì)比B3銷售人員（總體）物業(yè)服務(wù)人員

22、（總體）無論簽約前后，銷售人員始終熱情禮貌銷售人員主動(dòng)詢問并準(zhǔn)確理解您的需求銷售人員對(duì)您的疑問能恰當(dāng)解釋銷售人員提供的信息全面，可信當(dāng)您遇到問題，銷售人員積極幫您解決銷售人員能主動(dòng)換位思考說明：北城天地的樣本量小于20。北城天地和檀香山的銷售人員表現(xiàn)較好，西山御園的銷售人員表現(xiàn)稍差。北城天地的業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)人員的評(píng)價(jià)較低?！白鹬孛總€(gè)人，每個(gè)人都有可能成為業(yè)主，別以貌取人?！碧聪闵綐I(yè)主“多宣傳房子設(shè)計(jì)理念。” 檀香山業(yè)主“對(duì)客戶要負(fù)責(zé)任，售房員要互相幫助?！?檀香山業(yè)主“服務(wù)人員的態(tài)度好像覺得他們挺牛，賣的不愁房子賣不出，覺得他們賣這房子挺牛的，介紹不是很詳細(xì)，不問的就不說?！?西山御園業(yè)主“加

23、強(qiáng)服務(wù)，售后和售中服務(wù)要一致?！?西山御園業(yè)主“希望簽約后的后續(xù)問題有專人跟進(jìn)。” 北城天地業(yè)主購(gòu)房體驗(yàn)：業(yè)主的典型意見B3前期傳播、銷售過程、以及簽約后的跟進(jìn)都是整個(gè)營(yíng)銷體系的組成部分，但相互之間存在脫節(jié)。如何保證良好服務(wù)品質(zhì)的延續(xù)，需要培訓(xùn)和理念的加強(qiáng)，更需要體系的搭建和完善。項(xiàng)目回顧主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論ABC總結(jié)和改進(jìn)建議A1 研究目的 B1 忠誠(chéng)度總體分析 C1 結(jié)論綜述A2 研究模型 B1.1 忠誠(chéng)度分析C2 改進(jìn)建議A3 調(diào)研指標(biāo)B1.2 實(shí)際推薦行為A4 調(diào)研方法和樣本分布 B1.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)A5 分析方法和術(shù)語說明B2 品牌形象B3 銷售服務(wù)B4 客戶會(huì)報(bào)告結(jié)構(gòu)N=82加入客戶會(huì)

24、的興趣：美達(dá)地產(chǎn)總體（準(zhǔn)業(yè)主）B4感興趣的業(yè)主比例樣本量N北城天地62%13檀香山90%42西山御園63%2777%的業(yè)主明確表示有興趣加入客戶會(huì)。其中，檀香山的業(yè)主最為積極，北城天地和西山御園的業(yè)主積極程度較低?！?.有問題能找到相關(guān)人員及時(shí)解決； 2.豐富業(yè)主業(yè)余生活?！北背翘斓貥I(yè)主“把會(huì)員建議傳遞給開發(fā)商，使開發(fā)商了解業(yè)主的心聲?！?檀香山業(yè)主“維護(hù)業(yè)主利益，有合理要求能很好和開發(fā)商溝通，能給小區(qū)提合理的建議?！?檀香山業(yè)主“維權(quán)，代表業(yè)主反映真實(shí)情況，起到監(jiān)督作用?！?西山御園業(yè)主“加強(qiáng)鄰里間溝通?！?西山御園業(yè)主“了解業(yè)主的想法幫助業(yè)主解決問題?！?北城天地業(yè)主業(yè)主對(duì)客戶會(huì)的認(rèn)識(shí)和需

25、求B4在明確提示下，業(yè)主對(duì)客戶會(huì)的需求仍集中在“傾聽業(yè)主意見”、“幫助業(yè)主解決問題”、“維護(hù)業(yè)主利益”等方面，可見大多數(shù)準(zhǔn)業(yè)主將客戶會(huì)誤認(rèn)成業(yè)委會(huì)。因此，在美達(dá)俱樂部（美達(dá)會(huì)）的成立初期，需要加強(qiáng)宣傳和解讀，讓業(yè)主清晰地認(rèn)識(shí)到美達(dá)俱樂部的目的及會(huì)員權(quán)益等。項(xiàng)目回顧主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論ABC總結(jié)和改進(jìn)建議A1 研究目的 B1 忠誠(chéng)度總體分析 C1 結(jié)論綜述A2 研究模型 B1.1 忠誠(chéng)度分析C2 改進(jìn)建議A3 調(diào)研指標(biāo)B1.2 實(shí)際推薦行為A4 調(diào)研方法和樣本分布 B1.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)A5 分析方法和術(shù)語說明B2 品牌形象B3 銷售服務(wù)B4 客戶會(huì)報(bào)告結(jié)構(gòu)結(jié)論綜述（1）C1準(zhǔn)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，目前美達(dá)地產(chǎn)在新項(xiàng)目上的優(yōu)勢(shì)有：產(chǎn)品的表現(xiàn)和硬件布置得到業(yè)主的初步首肯：（1）三個(gè)項(xiàng)目的樣板間和示范區(qū)表現(xiàn)得到業(yè)主認(rèn)可（2）三個(gè)項(xiàng)目的建筑外立面得到業(yè)主認(rèn)可（3）別墅項(xiàng)目的景觀環(huán)境得到業(yè)主認(rèn)可（4）三個(gè)項(xiàng)目的戶型設(shè)計(jì)得到業(yè)主基本認(rèn)可結(jié)論綜述（2）C1與此同時(shí)，也暴露出一些不足：對(duì)客戶的價(jià)值挖掘停留在銷售額和利潤(rùn)率層面，相對(duì)忽視客戶的口碑傳播價(jià)值（1）業(yè)主缺乏足夠的物有所值感（2）業(yè)主對(duì)美達(dá)地產(chǎn)的再購(gòu)和推薦意愿較低銷售服務(wù)參差不齊，準(zhǔn)業(yè)主階段的客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠（1）營(yíng)銷傳播與實(shí)際銷售過程之間、銷售人員相互之間存在脫節(jié)（2）銷售過程與簽約后的服務(wù)之間存在脫節(jié)整合集團(tuán)各專業(yè)職