商務(wù)辦公禮儀專業(yè)培訓(xùn)教材

1、商務(wù)辦公禮儀專業(yè)培訓(xùn)教材第四章 商務(wù)辦公禮儀 第一節(jié) 辦公室禮儀 第二節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀 第三 節(jié) 商務(wù)接待禮儀 第四 節(jié) 商務(wù)會議禮儀 第五節(jié) 商務(wù)通訊禮儀 第一節(jié) 辦公室禮儀一、辦公室禮儀的涵義 在辦公室或公司中必須遵守的根本的行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)。二、辦公室禮儀的作用工作地點：內(nèi)部聯(lián)系;外部交流形象窗口:企業(yè)形象、風(fēng)格、品味、文化三、辦公室布置禮儀根本標(biāo)準(zhǔn)：清潔、有序、高效、高雅三、辦公室工作禮儀 一根本要求1、分寸得當(dāng) 首先，應(yīng)注重言語的分寸。 其次，是個人情緒的表露要有分寸。 三是行為的分寸。2、要主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)被來自內(nèi)部或外部的矛盾所困擾時，從業(yè)人員宜為領(lǐng)導(dǎo)解圍、緩沖，而不是躲

2、起來讓領(lǐng)導(dǎo)自己去解決。對外交往時，也應(yīng)主動關(guān)心對方，而不宜因?qū)Ψ綍r競爭對手就忽略了對他的禮貌和必要的照顧。3、分工并不分家。 辦公室內(nèi)，大家各司其職，各負(fù)其責(zé)，這是現(xiàn)代化管理應(yīng)具的根本要求。但是，互相幫助，互相關(guān)心，才能使分工的意義更積極、更有效，人際關(guān)系才更和睦，集體才更具團(tuán)隊精神，更有凝聚力。二行為禮儀 進(jìn)出樓門 辦公樓的大門，辦公室的房門，也許正是一個從業(yè)人員禮儀修養(yǎng)的衡量之門。簡單的進(jìn)出門動作，一定要牢記“輕、“敲、“謙。 輕，是指無論進(jìn)出什么大門，開門關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地摔門進(jìn)出是有失禮儀的，也會對公物造成損壞。 敲，是指去別的辦公室，包括本單位其他部門和外單位辦公室，都應(yīng)

3、先敲門，得到允許前方可入內(nèi)。即使門開著，你也必須先在門上敲幾下，并可同時問：“我能進(jìn)來嗎？ 謙，是指與別人一同進(jìn)出門時，要謙讓，而不可以我為尊，旁假設(shè)無人。尤其是在與社會公眾共同進(jìn)出時，應(yīng)該讓社會公眾先行。 吃與喝 1、喝水吃飯都在辦公室的現(xiàn)象越來越普遍。作為人的根本需要，吃喝當(dāng)然必須得到保證，但這是在辦公室進(jìn)行的非公事業(yè)務(wù)行為，所以要特別注意禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 2、無論喝水吃飯，都要文明。不管是喝水還是吃飯均應(yīng)保持安靜，不能咂咂作聲，也不宜在辦公室吃辛腥食品。吃喝完畢后，應(yīng)立即收掉所有餐具并擦抹辦公桌，倒掉棄物，還應(yīng)翻開門窗通風(fēng)，讓飯菜的味道散去。 3、喝水與吃飯都應(yīng)防止污染文件。不小心潑翻了茶水。

4、 4、在辦公室適當(dāng)儲藏一些點心是可以的，但工作時將一包零食放在桌上邊吃邊干，既不衛(wèi)生，又不符合工作場所的禮儀，卻破壞了辦公室應(yīng)有的整齊和潔凈，也不便于接待來訪者。三事務(wù)處理禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、尊重領(lǐng)導(dǎo) 與領(lǐng)導(dǎo)的禮儀，首先要尊重服從。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性必須在從業(yè)人員的工作中表達(dá)出來。2、和睦同事 從業(yè)人員由于工作是專與人打交道，尤其要注意與同事和睦相處。必須具有團(tuán)隊精神，熱心助人，以禮待人，善于接受各種新觀點，新挑戰(zhàn)，也樂于接受別人的幫助，而不是孤立地苦干或蠻干。此外，平時在辦公場所，笑臉相迎是辦公室事務(wù)處理禮儀的根底。3、善待信訪 首先，要充分理解信訪者，無論是來信或來訪，對方的心目中總是認(rèn)為自己的事情是重

5、要的，有價值的，對此，從業(yè)人員應(yīng)予以充分的理解。其次，無論是什么樣的信訪者，從業(yè)人員在接待時都應(yīng)表示尊重。此外，要注意對信訪者的承諾，絕不可口頭隨便承諾，行動上卻從不按時按質(zhì)去做，甚至將事情忘得一干二凈。4、誠洽業(yè)務(wù)對因工作業(yè)務(wù)而來訪者，從業(yè)人員的接待禮儀與信訪接待有所區(qū)別。首先，接待要妥善；其次，來意應(yīng)弄清；第三，氣氛需諧和；第四，送客宜熱情。4、妥接 接打 的禮儀可以概括為三個“三的原那么：一是在 鈴響三聲內(nèi)接聽 二是 交談不超過三分鐘三是說好三句話 談話開始時的問候語、對己方情況的介紹語、談話結(jié)束時的辭別語的原那么。第二節(jié) 辦公室拜訪禮儀 一 、拜訪前準(zhǔn)備為了使拜訪目的能夠順利實現(xiàn)，在拜

6、訪前，一定要做好以下準(zhǔn)備：1、確定拜訪時間 1拜訪時間確實定應(yīng)征求對方意見，不要做“不速之客。 2出發(fā)之前要再打 與預(yù)約人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。 2、檢查攜帶的資料 1事先應(yīng)準(zhǔn)備好拜訪時需要用到的資料與物品。2在出發(fā)前要再檢查一遍，以防遺漏。 3、 途中溝通 1拜訪的地點不太清楚或迷路時，要打 和對方聯(lián)絡(luò)，以了解對方所在的正確位置。 2覺察自己將會遲到時，必須告訴對方遲到的理由，并向?qū)Ψ奖浮?4、提前到達(dá) 1應(yīng)遵守時間，不要遲到。2如果到達(dá)拜訪地點時還有充裕的時間，不妨在附近走一走。 3事先看看對方的住宅環(huán)境、車輛進(jìn)出情形、附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。5、 進(jìn)入前的整理 1檢查一下自

7、己的頭發(fā)、衣服、領(lǐng)帶、袖扣、鞋子等是否都很整潔整齊。 2脫下外套，整理好可放在左手腕上。6、把握時間 半小時為宜7、禮貌告辭第三節(jié) 商務(wù)接待禮儀 接待禮儀是在接待工作中的禮貌禮節(jié)，主要內(nèi)容有辦公室接待禮儀、會議接待禮儀、 接待禮儀等。一 辦公室接待1、對前來造訪的賓客，接待人員應(yīng)停止手中的工作，熱情接待，應(yīng)禮貌地與賓客進(jìn)行應(yīng)酬，并獻(xiàn)上茶水、飲料等表示歡送。2、按照交談禮儀與賓客交談，對初次來訪的客人要設(shè)法弄清其單位、身份、來意等信息。3、對來訪者的要求，合理的、能答復(fù)的，應(yīng)及時給予解答，如果是自己無權(quán)解答的，應(yīng)該說明情況，但不要貿(mào)然帶其去面見領(lǐng)導(dǎo)。4、賓客離開，應(yīng)熱情送行，并表示歡送再來。二

8、迎接禮儀1了解賓客的姓名、身份、職務(wù)、年齡、相貌特征、國籍等個人信息。2查明賓客到達(dá)時間，提前到達(dá)車站、機(jī)場、碼頭等候。3準(zhǔn)備好標(biāo)牌、迎接車輛。4賓客到達(dá)時，應(yīng)主動做自我介紹，亮明自己的身份。5主動問候賓客，表示歡送，并主動幫賓客提行李，陪同賓客前往組織或住宿處。1賓客到達(dá)目的地后要及時安排住宿，主動幫賓客辦理好手續(xù)。2告知賓客活動方案安排和聯(lián)系的方法等事項?？上蛸e客簡要介紹當(dāng)?shù)氐臍夂蚯闆r和一般的交通情況。3將賓客安排好后，接待人員就盡快向賓客辭行離開，讓賓客休息。1根據(jù)客人離走的時間，安排好購票、結(jié)算、贈送紀(jì)念品、歡送宴會、送客車輛等事宜。2送站人要盡量幫客人將行李安排好，送客時要講究禮貌，

9、態(tài)度熱情，分別時講些“歡送再來、“一路順風(fēng)之類的話，賓客離去后，一定要目送客人看不到時再返回。第四節(jié) 會議禮儀1972年9月，周恩來和來華訪問的日本內(nèi)閣總理大臣田中角榮會談 會客室入座的禮儀1 門 A B D C主人主賓會客室入坐的禮儀2主賓ABCD門主人會議座位安排長條桌A為上級領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席當(dāng)A為外賓時，A3與B3分別為客方與主方譯員 沙發(fā)室 與外賓會談 A為主方，B為客方 與上級領(lǐng)導(dǎo)座談 A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)A1A2B2B1B3B4A3A4 主席臺座次安排 主席臺人數(shù)為奇數(shù)時 7531246 主席臺人數(shù)為偶數(shù)時 642135 1、選擇適當(dāng)通話時間：工作日、節(jié)假日2、準(zhǔn)確撥號，耐心等待3、撥號者先報出自己的姓名4、 誰先撥，誰先掛。尊者例外5、打好腹稿，流利表述6、聲音適中7、通話中忌吃東西、喝水、與第三者交談8、微笑通話 * 鈴聲響起 第二聲 * 拿起聽筒 * 報知名字及問候 * 確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認(rèn)來電事項 * 禮貌地結(jié)束 * 掛 1.不要在公眾場合發(fā)出鈴