某餐飲管理公司樓面運營操作手冊范本

1、. .PAGE26 / NUMPAGES26第一章 員工儀容儀表要求 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁1男員工頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意與修剪鼻毛，使其不外露；手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關的物品；鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；襪：穿深

2、色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。2. 女員工頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑； 手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖衣需保持不露在制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝；鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；長襪：著膚色的襪子，必

3、須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；飾物：只可佩戴簡單款式的手表與一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛。第二章 員工禮貌禮儀要求 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁所有餐飲部員工應該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。盡量稱呼客人尊稱。與客人對話時，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼，用心聆聽，并做到語氣溫和、文雅，音量要適中，適時運用，“您好”，“”“請”，“請稍侯”“請

4、再次光臨”“再見”等禮貌用語。稱呼賓客要得當，如稱“先生”“太太”“小姐”等。回答客人的問題是不能用“OK”，應說“是的，先生/小姐”或“當然可以，先生/小姐”。與賓客交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風俗習慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。要隨時遵循以下原則：女士優(yōu)先，長者先于幼者，除非特殊情況。接聽時要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。*為您服務?！睉阝忢懭曋勇牎Ｈ绻忢懸殉^三聲，那么拿起后一定要先說：“對不起，讓您久等了，先生/小姐?！苯邮芸腿祟A訂時一定要說：“感您光臨*?！辈⑶乙ＷC在客人之后放下。任何時候都不允許

5、打私人。在餐廳或其他任何公共區(qū)域，都要注意自己的形象，隨時保持正確的姿勢和良好的儀態(tài)，不能背對客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時候也要挺直身軀，穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌。與客人相遇必須提前三步以左側讓路并主動問好“您好，歡迎光臨”，客人離開時致語“光臨”等。對待客人要一視。態(tài)度和藹，語言親切。尊敬上司，見面主動問好 ，員工之間上班見面互相問好，互相關心，互相尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推諉，不做任何有損于員工團結的事，不說任何有損于員工團結的話。講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格侮辱。背靠墻站立是不允許的，尤其在客人

6、面前或公共區(qū)域，單足站立也是不允許的。對站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應把筆放在制服的兜，而不應插在外兜或夾克口袋里；不允許將手插入衣兜，要隨時與客人保持目光接觸，并要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理衣、修指甲、蹺二郎腿等等。不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區(qū)域出現(xiàn)，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。第三章 員工工作行為規(guī) 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁員工上班前不吃帶異味的東西，當班時不嚼口香糖。保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)。站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。對待

7、賓客熱情、主動，貫徹“賓客第一”的服務精神，禮貌待客，不卑不亢。自始至終，微笑服務。對待賓客“請”字當頭，“”不離口；接時應先說；“您好，*餐廳?！睂憜螘r不準伏在服務桌上。任何時候都不能將托盤放在客人臺面上，不能將托盤隨意擱放。在餐廳保持走路輕而迅速，但不能奔跑，不準突然轉身或停頓。服務時，與客人保持一定距離，不準靠在客人身上，不準碰撞客人的椅背。服務時，與客人交談，應注意避免正對食物。工作中，同事間須相互照應、協(xié)作服務。工作中，碰到賓客或上級，必須打招呼。工作時做到“四勤”。眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，熱情應答；手勤：見事做事；腿勤：巡臺，服務與時。在客人就餐區(qū)，任何時候

8、都不得有下列行為：梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要用手帕遮擋，并將臉側移，馬上洗手。不準堆積過多的盤碟在服務臺上，應與時轉移，不準拿超負荷的盤碟。所有掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人送上干凈的，再拿走臟的。不在賓客面前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客，不竊竊私語、交頭接耳。當賓客對某個菜提出疑問或認為有錯時，先向廚房了解，再對賓客解釋，不能與之爭辯，必要時報告上級。不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話。不論客人入座或離座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到的服務。在餐廳保持動作輕，若不小心在上菜撤盤時發(fā)

9、出重響而打擾客人，應立即向客人道歉。盡量記住客人的、職務，再見時熱情稱呼，令客人有尊重感。對待兒童須有耐心，不得埋怨或不理睬；若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客人，應請其監(jiān)管人加以勸阻。不要讓客人有被催促的感覺，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏緩慢，要善于觀察客人的用餐特點。在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要馬上清理杯盤，不能讓客人有這種感覺：你對別的客人服務比對他好?？腿俗吆蟛趴梢郧謇聿团_?？腿速I單時要說：“”。客人離店時要熱情道別：“光臨”、“請慢走”、“再見”等。第四章 員工衛(wèi)生操作要求 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 2 頁 第 1 頁1

10、服務員的個人衛(wèi)生要求 服務人員的個人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個注意”?！拔迩凇钡木唧w容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有條件的服務員每天洗澡。因為不與時洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務質量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。勤理發(fā)。男服務員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應梳理整齊。勤刮胡須。男服務員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一

11、般的、香味不濃的護膚用品護膚。不要香氣很濃地為客人服務這樣會引起客人的反感。勤刷牙。服務員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求。手指甲有許多致病細菌。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。女服務員不允許涂抹指甲油，因為指甲油容易掉，客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認為菜中也會有掉下的指甲油。服務員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”?！叭钡娜菔牵涸诠ぷ髑昂?、大小便前后要洗手，工作前要漱口。“七不”的容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，

12、不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€注意”的容是：服務前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。2服務員的衛(wèi)生操作要求服務人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務素質高的又一體現(xiàn)。具體要求有以下幾點。使用干凈清潔的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤，要與時清洗。托盤是服務員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習慣。上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：四個手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤。如有些大菜盤過重時，可用雙手端捧上臺。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不

13、要拿杯口的部位。任何時候都不要幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。餐廳銷售的各種食品，服務人員要從感觀上檢查其質量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應立即調換。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，與時單獨做好消毒工作。第五章 組織紀律管理原則

14、楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁遵守國家各項法律、法規(guī)，遵守公司的各項制度。不做的事，維護公司的良好社會形象，不做有損公司利益和形象的事情。嚴格按工作程序規(guī)操作。絕對服從上級的工作安排和調動，堅持先執(zhí)行后解釋，先報告后投訴的原則。緊急情況下，須聽從現(xiàn)場最高管理人員的指揮。員工應無條件服從直屬上級的工作安排和調度，按規(guī)定完成任務。不得以任何借口拒絕，拖延。若遇不滿事后可逐級申訴，直至最高上級。第六章 工作紀律管理制度 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁員工必須按規(guī)定時間工作，

15、按時上下班。員工上下班必須打卡，做到不遲到、不早退。員工簽到前必須準備充分時間穿好工作服，整理好儀容儀表，保證準時到其工作部門報到。崗位實行定崗、定人，未經(jīng)許可，不得私自調換。在崗人員須做到不離崗、串崗，做到各司其職，員工之間應相互配合協(xié)調，各自工作程序要明確主、次。協(xié)助完成后，立即回到自己的崗位。上班前不得飲酒，吃蔥、蒜等有腥（異）味的食品。上班時間嚴禁吸煙，未經(jīng)允許嚴禁在客位上看書報、休息、睡覺等。非工作事宜不得使用公司的一切物品與設施。下班后不得無故在營業(yè)區(qū)逗留，嚴禁穿工服在營業(yè)場所閑逛。離職人員未經(jīng)許可不得返回店逗留。愛護公司財產(chǎn)，節(jié)約用水、電、氣，節(jié)約使用低值易耗品。工作時間員工不得

16、在營業(yè)區(qū)會見親友。特殊情況下可以向管理人員申請。員工不得在工作時間拔打和接聽私人，有員工來電，接話人員應請對方等待下班后再打過來或告訴對方可幫助轉告某事，也可以留下對方的聯(lián)系方式，下班后交由該員工。如有緊急情況需接聽或打私人，需領班以上管理人員許可，以簡短為宜（最多不可超過3分鐘）。員工工作時間不得使用移動（采購與主管以上管理人員除外）。允許使用的人員在營業(yè)區(qū)域應將移動調為振動方式。第七章 員工考勤管理制度 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁考勤表由公司統(tǒng)一制發(fā)，以部門為考勤單位，由部門主管與經(jīng)理負責考勤工作。負責考勤人員必須堅持原則

17、，秉公辦事，不得弄虛作假。每月26日由部門主管與經(jīng)理統(tǒng)計好考勤表簽字后交財務室。公司員工一律實行每日上班簽到下班簽退制度，部門必須設立專人負責監(jiān)督、整理、呈報工作。所有員工上下班必須親自簽到簽退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理。違反者，代理人與被代理人均給予1020元罰款處理，上下班未簽到簽退者罰款5元。月末財務部根據(jù)考勤統(tǒng)計實際出勤核算工資，并對遲到、早退、病事假、曠工予以統(tǒng)計，做為晉升、加薪、調換等重要依據(jù)。遲到、早退15分鐘以罰款10元/次；遲到、早退1530分鐘罰款20元/次；遲到30分鐘以上，1個小時以給予罰款30元；遲到、早退1個小時以上罰款50元（以上遲到指遲到但堅持

18、上班者）。遲到后不堅持上班者除應承擔相應罰款外另加算曠工1天處理。員工外出辦理業(yè)務前必須向本部門負責人（或授權人）聲明外出原因與返回時間，否則按早退處理。上班時間未經(jīng)允許外出辦理私事，按曠工1天處理。曠工1天扣2天工資（不含當天）。連續(xù)曠工2天扣7天工資。當月累計曠工3天或一年累計曠工8天公司將予以辭退。員工因公出差，必須直屬領導同意，并上報總經(jīng)理批準，以備考勤統(tǒng)計。第八章 樓面管理處罰制度 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共1 頁 第 1 頁工作考核處罰處理標準：每月處罰累計超過100元以上者（包括100元者）做解聘處理。第一次按正常處罰，第二次發(fā)現(xiàn)同

19、類事情處罰加倍。部長級以上員工按下列標準加倍處罰（包括部長）。凡被處罰過的員工一律不得參加當月優(yōu)秀員工的評比。被處罰員工該月將不得享受公司任何福利待遇和獎金分配。工作紀律處罰標準：不參加會議或遲到者扣20元。上班時間未經(jīng)上級同意，擅自會見親友者扣10元。上班時間扎堆聊天、嬉笑、打鬧，口頭警告后當天仍重犯者扣10元。上班時間大聲談笑、閑談、互相哼唱小調者扣5元。上班時間吃零食、吸煙、喝酒者扣10元（銷售部員工敬酒除外）。上班時間做私事扣5元，口頭警告后仍重犯者扣10元。做事不認真負責、引起客人投訴者，經(jīng)查實后，視情節(jié)輕重扣1020元。操作運行中，未按照程序和標準進行而出現(xiàn)差錯者，視情節(jié)輕重扣10

20、20元，并賠償差錯所出現(xiàn)的損失。團體或宴會接待工作不認真，而導致沒有給客人作好接待服務工作，視情節(jié)輕重扣1530元。未經(jīng)上級批準，私自出酒店或串崗者扣10元。未經(jīng)上級批準，離崗會客、進包廂休息者扣20元。上班時間接打私人扣5元，特殊情況須經(jīng)領導批準。上班時間出現(xiàn)托腮、靠墻壁、玩頭發(fā)等不雅姿勢者，口頭警告后重犯者扣10元。響鈴三聲無人接聽，客人來到跟前，視若無睹，一次扣5元。禮儀禮貌處罰標準：對待客人或上級態(tài)度傲慢者扣20元，與同事發(fā)生爭吵和斗毆或頂撞上級，違者視情節(jié)輕重扣30100元或開除。上班時間女員工沒有化淡妝（特別是口紅），姿態(tài)不端正、頭發(fā)不整、長指甲、男員工胡須未剃者扣5元。上班時間不

21、穿酒樓制服，或未佩帶工號牌和儀容不整者，扣10元。不用酒店規(guī)定日常問候用語，一次扣5元，口頭警告后仍不改者扣10元。規(guī)服務處罰標準：寫單字跡不規(guī)整，不按要求，造成損失者，按全價賠償。寫單不寫姓氏，入單不寫時間者，每次扣5元。因寫錯單造成退菜或客人投訴者，視情節(jié)輕重處理，除賠償因客人投訴造成的損失外，并扣10元。先收款后打折、不按規(guī)定程序買單者扣10元。買單不經(jīng)樓面服務人員查單，查單不簽名者扣5元，造成客人投訴者，一切損失由買單人員負責。經(jīng)檢查，區(qū)域衛(wèi)生不合標準者扣5元。上菜不對臺號、不報菜名者扣2元。客來不迎，客走不送者扣2元，餐中服務煙缸煙頭超過兩個扣2元/次。骨碟超過1/3不換者扣2元（大

22、型宴會不超過1/2）。見到客人、上級不問好者扣5元，問好而無笑容者扣2元。 開市、收市工作準備不足者扣2元。見到地面垃圾不主動收拾者扣5元。私留客人酒水不退者扣10元，如客人投訴，個人將負責公司全部損失。餐桌上客用餐具未按要求擺放者扣2元?？瓦z物品不上交者扣30元，嚴重者以盜竊處理。客人走后不關燈、不關電視者扣5元。收家私不倒剩余食品，不分類擺放造成家私損壞者扣5元。傳菜員傳菜不報菜名、臺號者扣2元。上錯菜者，扣10元，造成客人投訴，由本人負責公司損失。例會不遵守紀律者扣5元。違反以下任何一條開除處理：連續(xù)曠工兩天或當月累計曠工3天者作開除處理。向供貨商或客人進行不正當交易、索要小費或禮物，情

23、節(jié)嚴重者作開除處理。向客人透露酒店，造成重大損失者作開除處理。搬弄是非，挑撥離間，影響團結，造成惡劣影響者作開除處理。偷、拿客遺物品或同事錢物，將以盜竊罪送交公安機關，并作開除處理。利用買單謀私利者作開除處理。打架斗毆，影響惡劣者作開除處理。因違反國家治安管理條例，被公安機關刑事拘留者作開除處理。利用工作便利侵占公司財物者給予直接開除。實施方法結合公司獎懲制度，由各部門主管級以上管理人員出具獎懲通知書，由被獎/處罰人、部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字即生效。對于自動離職員工，公司不退還保證金，但其當月工資將在次月領薪日發(fā)放，無任何獎金與其他福利補助。對于開除處理員工，除退還其工服保證金外，公司不予發(fā)放工資

24、與獎金。第九章 客遺物品管理制度 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)無主財物，應立即上交酒店保安部門。營業(yè)區(qū)域發(fā)現(xiàn)的無主財物，應立即上交吧臺，并做好詳細記錄，不得私自占有。若一般物品在一個月未被失主認領，應與時交到當?shù)嘏沙鏊Ｔ趩T工宿舍等發(fā)現(xiàn)無主財物，應立即上交宿舍長，并尋找失主。營業(yè)區(qū)域發(fā)現(xiàn)的可疑遺留物品，不得輕易挪動，應立即報告經(jīng)理，并由經(jīng)理根據(jù)實際情況報告酒店保安部門。第十章 員工宿舍管理制度 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁員工宿舍實行宿舍長負責制，由宿

25、舍長安排宿舍人員做衛(wèi)生，輪流值日。注意防火、防盜，注意保管好自己的財物，未經(jīng)許可，不得擅自使用他人物品。不得影響鄰居的休息和生活，上下樓梯做到輕聲慢步，不可響聲過大。不得在宿舍留宿非本公司人員。員工所分配的宿舍鑰匙只可本人使用，不得轉借他人。離職人員所攜帶物品須經(jīng)宿舍長檢查后方可離開。嚴禁宿舍賭博，禁止男女員工互串宿舍。注意用電安全，禁止私拉、接電線。節(jié)約用水、電、氣。不得使用熱水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超過10分鐘，冬季每次不得超過20分鐘）完閉切記關好煤氣，保持煤氣房窗戶打開。每天最后一個離開宿舍的員工要檢查所有水、電、氣是否關閉。員工每晚必須按時就寢，嚴禁無假外出，如有特殊情況，須書面

26、向宿舍長請假，經(jīng)同意后方可。第十一章 樓面準備工作標準 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁要保證有足夠的人員值班并按工作需要進行調整。要保證所有的員工熟知崗位責任并傳達給每一位新員工。在進行新的推廣活動之前，要對有關人員進行培訓，使他們了解有關菜肴與酒水的制作。餐廳主管應清楚每天的庫存情況和供應情況。在開門營業(yè)前，點菜員應知道何種原料已無貨。所有餐飲部的員工都應熟知其他餐廳的營業(yè)時間。要確保按照餐廳每星期/每月的清洗計劃對餐廳設備進行與時的清洗。要確保所有餐廳設備的定期維修，保證所有的餐桌堅固、平穩(wěn)、避免出現(xiàn)晃動的餐桌。所有設備都要在

27、使用前1小時由工程部進行檢查調試，以確保工作的正常進行。所有的餐桌都要用花草裝飾，每天開門營業(yè)之前，餐廳主管都應該進行檢查。要保證在營業(yè)時間客人能夠聽到背景音樂但要求音量適中。帶有酒店標志或圖案的瓷器/玻璃器皿一定要擺放整齊,標志向上,這樣客人才能很容易看到而不用將物品倒置或歪著頭看。應保證在營業(yè)前做好餐廳的邊臺準備工作，每個餐廳都應由餐具用品單，并且應保證每位員工對此牢記在心。貴賓意見卡和介紹其他餐廳的宣傳頁應擺放在餐桌上，宣傳頁要干凈、平整。所有的宴會與單間都要有菜單提供，如果有外賓參加，應備有中英對照的菜單。所有準備使用的器皿、瓷器，都應預先檢查是否干凈，是否有水痕、污跡與局部損壞。所有

28、的酒水或熱飲都應裝在指定的器皿中。要保證筷子放入筷子套時是干凈的，而且是清潔的。除了放置活魚/海鮮展示，在各餐廳不允許使用塑料制品。托盤要隨時保持清潔。臺布應恰好垂直觸到座椅上而不能低于座椅。所有餐廳都應保證用來沖咖啡和茶的水是新開的，檢查咖啡和茶的溫度應作為一個必不可少的程序。第十二章 樓面服務工作標準 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 2 頁 第 1 頁客人要由咨客或餐廳經(jīng)理帶入餐廳，如果兩者都不在，主管或領班應幫助客人找到合適的位置就座，并提供存放衣帽服務。如果餐廳已滿，應讓客人先在大廳或酒吧等候，并為客人提供一些簡單的飲料。要主動為兒童更換兒童

29、座椅。要保證科落座后開臺（拉椅子讓座鋪餐巾開筷套翻茶杯問茶）。如果餐廳晚上用蠟燭裝飾餐桌，應保證客人一落座就點燃蠟燭。在給客人菜單的同時要送上酒水單供客人選擇，并須將餐酒單翻至第一頁遞上。菜單、酒水單和其他推廣活動的宣傳頁，送至客人面前時，要保持清潔，任何錯誤都不應用手工修改，而應重新打印。在中餐廳，要在客人落座5分鐘之送上開胃小菜與提供茶水服務。應保證在客人落座后點菜前為客人遞上熱的小毛巾。對于在中餐廳用餐的外國客人，應詢問他們是否需要刀叉。每上一道菜要向客人進行介紹，如果是外國客人參加中餐宴會，要用英語介紹，同樣如果是國客人用西餐，要用中文介紹。應由經(jīng)驗豐富的服務員或餐廳經(jīng)理向客人推銷，以

30、免發(fā)生誤會。如果客人的特殊要求不能滿足，至少要為客人提供兩種以上的菜品供選擇。在客人點菜或選擇菜品時，不能玩弄圓珠筆，如果客人還未決定，應向客人推薦菜品。如果客人點的菜肴需要超過10-20分鐘的時間進行準備，應提前告知客人。客人點完菜后，要重復菜單容并得到客人的認可。要給予有急事的用餐客人特別的關照，可以在服務中加快速度。如果礦泉水要收費，一定要提前通知客人。啤酒杯在使用之前必須冷藏。不要將飲料倒得太滿，那樣會令客人感到不舒服，尤其是西方客人。為客人上熱菜之前，要提醒客人菜是燙的，以免燙傷客人。要確保自客人點完菜至上頭盤的時間不超過10分鐘。不要靠桌太近，也不要在桌子周圍逛或只盯著一桌子，這樣

31、做是不禮貌的行為，而會影響客人用餐的私密性。在中餐廳，盤子在臺面不能相互疊壘，因為這樣會令有客人服務不夠細致的感覺。在中餐廳，每一道主菜要換一次碟。盤中食品的擺放應遵循一定的原則：肉制食品應放在底部并對著客人。不要用手觸摸食品，要用手托盤邊，分菜用的餐具要握住上半部，飲料杯要握住下半部。服務員必須注意不能越過客人撤換空碟，而且袖口不能觸到其他盤中的食品，應盡量走到桌子的另一邊。不能在用餐時間搞衛(wèi)生。不要空手回廚房或后臺，一位優(yōu)秀的服務員總會發(fā)現(xiàn)桌子上需要清理的東西。煙灰缸的煙頭不能超過兩個。新煙灰缸應與酒店的火柴放在一起。更換臟的煙灰缸時應注意將干凈的放在上面，兩個重疊在一起放在托盤上，再將上

32、面的放在桌上。煙和印有酒店標志的火柴應一同放在盤中為客人服務。除了中餐廳的“八寶茶”以外，其他餐廳都要用茶壺泡茶。茶杯或咖啡杯的把手都應指向客人的右側。對于?？鸵o予特別的照顧，各餐廳主管要與?？捅３致?lián)系，可以通過相互交換名片等方式確保他們時常光臨。在開餐時間里（早、中、晚），兩位助理餐飲部經(jīng)理應四處巡視，并且留意服務中的進步與尚存在的問題，與時記下，并告知餐廳的主管或經(jīng)理，在第二天晨會上通報大家。各餐廳經(jīng)理或主管應在開餐時間向客人了解用餐的滿意程度，至少一次。各個餐廳要對后臺的衛(wèi)生負責，并確?？腿瞬槐粡N房的雜音打擾。如果大堂有音樂演奏，則應關閉大堂各餐廳的背景音樂。各餐廳經(jīng)理要隨時關注餐廳的

33、空調與照明，噪音也是影響環(huán)境的因素。在用餐時間，各餐廳主管/經(jīng)理要保證在場。取任何食品或飲料都要開點菜單。要確保把所有的食品點菜單與時送到廚房。要確保把所有的飲品點菜單與時送到酒吧。不能使用臟抹布，尤其是在客人面前，要經(jīng)常更換，使其符合衛(wèi)生標準。所有餐廳午、晚餐都應該使用口布的。如果有口布或其他餐具掉到地上，應與時為客人更換新的，而不要等客人提醒。不允許用臺布或口布搞衛(wèi)生。撤盤時，應征詢客人對菜品是否滿意。牙簽應裝在牙簽盅，而且撤盤后應立即送到客人面前，而不用客人提醒。所有飲料服務應配杯墊。要用正確的玻璃器皿為客人服務飲料。當為客人到熱飲時（如：茶），要防止溢出；否則，要與時更換墊盤。如果客人

34、用湯和主菜，服務員應掌握好上菜的速度，不要讓客人有被催促或等待太久的感覺。清理桌面之前要征詢客人的同意，不能讓客人說：“不，我還沒有用完”?？腿擞猛瓴秃笊系奶鹌罚惖略房谙闾牵┮旁诒P中，而不是用手拿。上果盤時應配一副叉，牙簽不能代替叉使用。第十三章 樓面結賬服務標準 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁客人提出結帳后才能夠將帳單送至客人面前。不要在客人用餐時為客人送上帳單，除非客人向你示意。帳單應放在結帳夾。如果客人直接到結帳臺結帳，應為客人準備好筆簽字用。只能將帳單提供給付款人，在客人簽單或掏錢時應避免前傾或探身。客人付完帳后，服務

35、員應感客人的光臨，如果可能，餐廳主管或經(jīng)理應送走客人。送給客人簽字的筆應注有酒店的標志，不能是臟的，也不能是破損的，而且要隨時準備一支備用筆，以免浪費時間尋找。第十四章 部門崗位職責制度 楚子非第 1 版第 1 次修改 鄒震遠生效日期：部編號： 鄒震遠頁數(shù)： 共 2 頁 第 1 頁一、餐廳經(jīng)理崗位職責：巡視餐廳的營業(yè)與服務情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關建議；檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率；參加例會，提出合理化建議，聽取工作指示；每周作好餐廳經(jīng)理（主管、領班）的排班表，監(jiān)督餐廳基層管理人員制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，

36、解決有關問題；發(fā)展良好的客人關系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴；與有關部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質餐飲服務；完成執(zhí)行經(jīng)理交給的其它任務。二、餐廳副經(jīng)理崗位職責：指導完成餐廳日常經(jīng)營工作，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表與個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務規(guī)和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精；重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄；熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加

37、強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，與時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題；加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；與時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；與廚師長期保持良好的合作關系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。三、餐廳主管崗位職責：編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄；每日班前檢查服務員的儀表、儀容；了解當時用餐人數(shù)與要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作；隨時注意餐廳就人員動

38、態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并與時向餐廳經(jīng)理反映；定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題與時向餐廳經(jīng)理匯報；注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平；如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務；積極完成經(jīng)理交派的其它任務。四、餐廳領班崗位職責：做好餐廳主管的助手，對

39、上級分配的任務要求按質、按量、按時完成；發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作規(guī)進行接待，遇有重要客人要親自服務；熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技術水平和思想作風；落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐后檢查服務員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜餐具備放情況；當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。五、樓面領位員著裝整潔美觀，遵守上下班時間對客人彬彬有禮，當客進入餐廳時應熱情歡迎“您好！歡迎光臨”服從上級領導的調動

40、指揮。做好開餐前的各項準備工作，備好干凈的菜譜，做好各項衛(wèi)生工作。負責接受賓客的訂餐，包括預訂和當面預訂與現(xiàn)場點菜，認真做好記錄，并做好相關通知和落實工作。隨時了解飯店各區(qū)域的客人就餐情況，以便正確合理安排客人席位。了解酒樓設施設備并向客人介紹，靈活、技巧解答客人各種問題。熟記?？汀⒘晳T、愛好、同時介紹給其他同事，使客人有賓至如歸之感。了解本酒樓的招牌菜以與特別推薦的菜肴并主動向客人介紹。禮貌、親切、自然的把客人迎到合適的餐臺，并向客人呈上菜單，進行簡單的服務后和服務員做好相關交接工作。負責接聽，并做好相關傳達工作。與賓客，領導，同事保持良好的關系。按受賓客的建議和投訴并與時做好記錄向上級匯報

41、。當餐廳滿座時，合理安排好賓客候位工作。當客人用餐完畢離開餐廳時，負責禮貌歡送賓客，向賓客道道別并歡迎下次光臨。六、樓面服務員準時到崗，按規(guī)定著裝，接受部長的工作分配，有良好的職業(yè)道德和團隊協(xié)作精神與較強的服務意識。負責擦凈餐具和服務用具，并做好區(qū)域衛(wèi)生和日常衛(wèi)生維護工作，對部長負責，不可越級上報，但可越級投訴，把投訴的原因和理由寫清楚，直接投入總經(jīng)理審查意見箱。按標準擺臺，規(guī)擺放餐桌和椅子，并按要求認真做好各項餐前準備工作。有自己固定的服務餐臺，熟悉菜式和酒水，按規(guī)定填好菜單。按餐廳規(guī)定的服務程序和服務標準為客人提供盡善盡美的服務。主動征詢客人對菜肴或服務的意見，靈活解答客人的疑問，接受客人的投訴并與時向部長匯報。認真執(zhí)行公司的各項管理制度和服務規(guī)，嚴格按照服務程序進行日常工作。做好營業(yè)中的翻臺工作與營業(yè)結束時的收尾工作。做好餐具、布草與其他物品的補充替換工作。注重微笑和有聲服務。不斷學習，積極參加餐廳組織的各項培訓，提高個人的服務技能。協(xié)助傳菜員把臟的餐具分類擺放，送往洗碗部。掌握熟客的口味以與喜歡的菜肴。了解特色菜肴的制作過程與烹制時間方便向客人介紹。做好翻臺工作，主動片詢客人對菜肴和服務的意見，接受客人投訴并與時上報做好餐廳結束營業(yè)工作七、樓面?zhèn)鞑藛T著裝樸素，整潔大方、守時、禮貌、快捷、服從指揮。負責將領班菜單上所有菜肴，按上菜次序準確無誤地送到