技術(shù)人員如何做好用戶溝通與市場拓展

1、技術(shù)人員如何做好技術(shù)人員如何做好用戶溝通用戶溝通如何有效地同用戶溝通，了解需求，快速反應(yīng)，從而實現(xiàn)競?cè)绾斡行У赝脩魷贤ǎ私庑枨?，快速反?yīng)，從而實現(xiàn)競爭獲勝已成為每個面向市場的技術(shù)人員必須掌握的基本技能。通爭獲勝已成為每個面向市場的技術(shù)人員必須掌握的基本技能。通過組織本次專題講座，旨在有效地提升技術(shù)人員的用戶溝通能力過組織本次專題講座，旨在有效地提升技術(shù)人員的用戶溝通能力。培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的：技術(shù)人員的能力要求；技術(shù)人員的能力要求；與用戶溝通的技巧；與用戶溝通的技巧；技術(shù)人員的技術(shù)人員的N N條原則；條原則；培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容：技術(shù)人員如何做好用戶溝通與市場拓展技術(shù)人員如何做好用戶溝通與市場

2、拓展 技術(shù)人員的能力要求技術(shù)人員的能力要求 與用戶溝通的技巧 技術(shù)人員的N條原則 技術(shù)和市場本來就是不同的兩個專業(yè)方向，對人的技術(shù)和市場本來就是不同的兩個專業(yè)方向，對人的能力要求是有所不同的。能力要求是有所不同的。能干、能說、能寫，聽得懂，跟得緊，會做人能干、能說、能寫，聽得懂，跟得緊，會做人 技術(shù)人員的能力要求技術(shù)人員的能力要求 一、我個人的總結(jié)，作為參與市場拓展的技術(shù)人員，他的身份包括：一、我個人的總結(jié)，作為參與市場拓展的技術(shù)人員，他的身份包括： 是技術(shù)團(tuán)隊與市場團(tuán)隊之間溝通的橋梁；是技術(shù)團(tuán)隊與市場團(tuán)隊之間溝通的橋梁； 是市場團(tuán)隊中的技術(shù)專家，代表公司的技術(shù)實力；是市場團(tuán)隊中的技術(shù)專家，代

3、表公司的技術(shù)實力； 是技術(shù)團(tuán)隊中的市場人員，代表用戶需求和市場是技術(shù)團(tuán)隊中的市場人員，代表用戶需求和市場 目標(biāo)；目標(biāo)； 技術(shù)人員的能力要求技術(shù)人員的能力要求 二、其職責(zé)有：二、其職責(zé)有：為用戶提供解決方案的專家，需要聽取用戶需求，展現(xiàn)技術(shù)實力，為用戶提供解決方案的專家，需要聽取用戶需求，展現(xiàn)技術(shù)實力，與用戶討論確定項目方案，協(xié)助市場人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢與用戶討論確定項目方案，協(xié)助市場人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢推薦給用戶，并為后期項目實施屏蔽用戶不合理的、將給項目實施推薦給用戶，并為后期項目實施屏蔽用戶不合理的、將給項目實施帶來技術(shù)風(fēng)險的需求。帶來技術(shù)風(fēng)險的需求。 技術(shù)人員的能力要求技術(shù)人

4、員的能力要求 u溝通溝通- -善于交流，有良好的溝通能力和技巧；善于交流，有良好的溝通能力和技巧；u能說能說- -具有較好的心理素質(zhì)，在演講和答辯方面的受過具有較好的心理素質(zhì)，在演講和答辯方面的受過一定的訓(xùn)練；一定的訓(xùn)練；u能寫能寫- -具有較好的寫作能力，能熟練地編寫方案、標(biāo)書具有較好的寫作能力，能熟練地編寫方案、標(biāo)書等各種技術(shù)文件。等各種技術(shù)文件。 技術(shù)人員的能力要求技術(shù)人員的能力要求 這種能力具體表現(xiàn)在以下幾個方面：這種能力具體表現(xiàn)在以下幾個方面：u熟悉公司的產(chǎn)品和技術(shù)，對公司的開發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢、劣勢、熟悉公司的產(chǎn)品和技術(shù)，對公司的開發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢、劣勢、生產(chǎn)周期、配套能力等有比較清

5、楚的認(rèn)識，具有宏觀思考，快生產(chǎn)周期、配套能力等有比較清楚的認(rèn)識，具有宏觀思考，快速制訂初步方案的能力；速制訂初步方案的能力；u了解用戶的使命任務(wù)，了解其任務(wù)目標(biāo)與使用的裝備的性能、了解用戶的使命任務(wù)，了解其任務(wù)目標(biāo)與使用的裝備的性能、功能之間的因果關(guān)系，從而更好地理解用戶需求，并能幫助用功能之間的因果關(guān)系，從而更好地理解用戶需求，并能幫助用戶規(guī)劃其裝備的技術(shù)狀態(tài)；戶規(guī)劃其裝備的技術(shù)狀態(tài)；u熟悉用戶對裝備的使用方式，能干分析其業(yè)務(wù)流程，了解其項熟悉用戶對裝備的使用方式，能干分析其業(yè)務(wù)流程，了解其項目、經(jīng)費的審批手續(xù)，從而清晰地判斷用戶需求的必要性和緊目、經(jīng)費的審批手續(xù)，從而清晰地判斷用戶需求的必

6、要性和緊迫程度，既能抓住市場機(jī)遇，又能防止過度、過早投入；迫程度，既能抓住市場機(jī)遇，又能防止過度、過早投入； 技術(shù)人員的能力要求技術(shù)人員的能力要求 這種能力具體表現(xiàn)在以下幾個方面：這種能力具體表現(xiàn)在以下幾個方面：u知道國內(nèi)外同類產(chǎn)品、公司的狀態(tài)：具有比較全面的專業(yè)技術(shù)知道國內(nèi)外同類產(chǎn)品、公司的狀態(tài)：具有比較全面的專業(yè)技術(shù)知識，熟悉本行業(yè)當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展方向，了解國內(nèi)外總體技術(shù)知識，熟悉本行業(yè)當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展方向，了解國內(nèi)外總體技術(shù)水平；水平；u知道競爭對手進(jìn)展?fàn)顟B(tài)：了解同類產(chǎn)品及其競爭對手的情況和知道競爭對手進(jìn)展?fàn)顟B(tài)：了解同類產(chǎn)品及其競爭對手的情況和特點，了解可能的合作伙伴的情況和特點，對行業(yè)內(nèi)的

7、知名專特點，了解可能的合作伙伴的情況和特點，對行業(yè)內(nèi)的知名專家、學(xué)者的情況有所了解，認(rèn)識乃至熟悉其中一些人；家、學(xué)者的情況有所了解，認(rèn)識乃至熟悉其中一些人；u了解項目招投標(biāo)的一般程序，了解項目招投標(biāo)的一般程序， u了解市場工作的一些制度規(guī)定等，如禮儀、著裝、接待、拜訪了解市場工作的一些制度規(guī)定等，如禮儀、著裝、接待、拜訪等細(xì)節(jié)要求，以及出差、報銷等各種辦事流程；等細(xì)節(jié)要求，以及出差、報銷等各種辦事流程； 技術(shù)人員的能力要求技術(shù)人員的能力要求 這種能力具體表現(xiàn)在以下幾個方面：這種能力具體表現(xiàn)在以下幾個方面：在個人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：在個人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下

8、優(yōu)點：（1 1）細(xì)心：）細(xì)心： 世界上的事，就怕世界上的事，就怕“認(rèn)真認(rèn)真”二字。當(dāng)用戶對我們的公司不甚二字。當(dāng)用戶對我們的公司不甚了解時，往往通過觀察細(xì)節(jié)來判斷我們的實力和品質(zhì)。因此，粗了解時，往往通過觀察細(xì)節(jié)來判斷我們的實力和品質(zhì)。因此，粗心大意不光會造成失誤，帶來損失，還經(jīng)常會在不知不覺中葬送心大意不光會造成失誤，帶來損失，還經(jīng)常會在不知不覺中葬送本該屬于我們的機(jī)遇。這也是我們一直強(qiáng)調(diào)本該屬于我們的機(jī)遇。這也是我們一直強(qiáng)調(diào)“細(xì)膩、細(xì)膩、再細(xì)細(xì)膩、細(xì)膩、再細(xì)膩膩”的工作作風(fēng)的原因。的工作作風(fēng)的原因。技術(shù)人員的能力要求技術(shù)人員的能力要求在個人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：在個人品

9、質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：（2 2）耐心：）耐心： 與用戶溝通，包括與公司內(nèi)外，方方面面的人打交道，都需與用戶溝通，包括與公司內(nèi)外，方方面面的人打交道，都需要耐心。越是擁有優(yōu)質(zhì)資源的用戶，越是不會輕易地作出決定，要耐心。越是擁有優(yōu)質(zhì)資源的用戶，越是不會輕易地作出決定，而一個有耐心的組織，一個耐得住寂寞，經(jīng)得起等待，受得了考而一個有耐心的組織，一個耐得住寂寞，經(jīng)得起等待，受得了考驗的團(tuán)隊，往往能從做人的品質(zhì)上說服用戶。驗的團(tuán)隊，往往能從做人的品質(zhì)上說服用戶。技術(shù)人員的能力要求技術(shù)人員的能力要求在個人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：在個人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下

10、優(yōu)點：（3 3）信心：）信心： 一個人的自信，能夠影響周圍的人對他的信心，進(jìn)而又影響一個人的自信，能夠影響周圍的人對他的信心，進(jìn)而又影響到這些人對于整個組織的信心。自信來源于實力，只有具備相當(dāng)?shù)竭@些人對于整個組織的信心。自信來源于實力，只有具備相當(dāng)?shù)募夹g(shù)底蘊(yùn)，又熟悉用戶、公司和整個行業(yè)的人，才能在壓力面的技術(shù)底蘊(yùn)，又熟悉用戶、公司和整個行業(yè)的人，才能在壓力面前做到成熟、自信、落落大方。前做到成熟、自信、落落大方。技術(shù)人員的能力要求技術(shù)人員的能力要求在個人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：在個人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：（4 4）虛心：）虛心： 無論你自己多么優(yōu)秀，你也不

11、可能了解用戶的所有需求；態(tài)無論你自己多么優(yōu)秀，你也不可能了解用戶的所有需求；態(tài)度謙虛，出言謹(jǐn)慎，容易獲得絕大部分人的好感，進(jìn)而取得他們度謙虛，出言謹(jǐn)慎，容易獲得絕大部分人的好感，進(jìn)而取得他們的諒解和支持。在核心利益上堅持，在言語和態(tài)度上謙虛，是面的諒解和支持。在核心利益上堅持，在言語和態(tài)度上謙虛，是面對爭執(zhí)時最好的方式之一。對爭執(zhí)時最好的方式之一。技術(shù)人員的能力要求技術(shù)人員的能力要求在個人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：在個人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：（5 5）勤奮：）勤奮： 技術(shù)和市場兼顧的人員，工作量非常大，沒有勤奮的品質(zhì)，技術(shù)和市場兼顧的人員，工作量非常大，沒有

12、勤奮的品質(zhì)，缺乏激情、投入與奉獻(xiàn)，是做不到缺乏激情、投入與奉獻(xiàn)，是做不到“細(xì)心細(xì)心”與與“耐心耐心”，也承擔(dān)，也承擔(dān)不了這項工作的。不了這項工作的。技術(shù)人員的能力要求技術(shù)人員的能力要求 技術(shù)人員的能力要求 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 技術(shù)人員的N條原則 16 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 技術(shù)人員最重要的工作目標(biāo)，是通過技術(shù)交流實現(xiàn)技術(shù)人員最重要的工作目標(biāo)，是通過技術(shù)交流實現(xiàn)用戶對公司的認(rèn)同。用戶對公司的認(rèn)同。 所以我認(rèn)為，技術(shù)人員與用戶打交道所以我認(rèn)為，技術(shù)人員與用戶打交道: :u首先要推銷個人魅力，使用戶認(rèn)同自己；首先要推銷個人魅力，使用戶認(rèn)同自己；u進(jìn)而認(rèn)同你背后的技術(shù)團(tuán)隊；進(jìn)

13、而認(rèn)同你背后的技術(shù)團(tuán)隊；u再認(rèn)同你們這個團(tuán)隊所提供的技術(shù)和產(chǎn)品；再認(rèn)同你們這個團(tuán)隊所提供的技術(shù)和產(chǎn)品；u最后讓用戶認(rèn)可公司，認(rèn)可整個公司的品牌和價值。最后讓用戶認(rèn)可公司，認(rèn)可整個公司的品牌和價值。17 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 用戶的需求從來都不是單純地為了解決技術(shù)問題，而是因用戶的需求從來都不是單純地為了解決技術(shù)問題，而是因為用戶為了達(dá)成他自己的任務(wù)目標(biāo)，需要一定的技術(shù)手段和途為用戶為了達(dá)成他自己的任務(wù)目標(biāo)，需要一定的技術(shù)手段和途徑。徑。大多數(shù)用戶在聽我們講技術(shù)細(xì)節(jié)的時候就象聽外語一樣，大多數(shù)用戶在聽我們講技術(shù)細(xì)節(jié)的時候就象聽外語一樣，主要是因為技術(shù)人員經(jīng)常滿口術(shù)語，而不理會用戶的反

14、應(yīng)。主要是因為技術(shù)人員經(jīng)常滿口術(shù)語，而不理會用戶的反應(yīng)。其實用戶更加喜歡那些能夠從需求出發(fā)，真正幫他找到解其實用戶更加喜歡那些能夠從需求出發(fā)，真正幫他找到解決方案，而且又能深入淺出地解釋得清楚明白的技術(shù)人員。決方案，而且又能深入淺出地解釋得清楚明白的技術(shù)人員。18 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 做人的原則之一就是要尊重用戶，即使用戶什么技術(shù)都不做人的原則之一就是要尊重用戶，即使用戶什么技術(shù)都不懂，或者還有其它的缺點。懂，或者還有其它的缺點。但用戶對自己的目標(biāo)是清楚的，技術(shù)人員必須尊重和滿足但用戶對自己的目標(biāo)是清楚的，技術(shù)人員必須尊重和滿足用戶的這種需求。用戶的這種需求。尤其是初次見面的用戶

15、，一定要多聽他講，自己少說，要尤其是初次見面的用戶，一定要多聽他講，自己少說，要說也必須是他完全認(rèn)同的內(nèi)容，這樣才能贏得好感，獲取信任。說也必須是他完全認(rèn)同的內(nèi)容，這樣才能贏得好感，獲取信任。 要贏得用戶的信任，在考慮公司利益的同時，還應(yīng)該真要贏得用戶的信任，在考慮公司利益的同時，還應(yīng)該真正從用戶利益的角度來考慮問題。要注意自身技術(shù)專家的角正從用戶利益的角度來考慮問題。要注意自身技術(shù)專家的角色和立場，對技術(shù)方案的評價應(yīng)該誠實、中肯，寧愿不說話，色和立場，對技術(shù)方案的評價應(yīng)該誠實、中肯，寧愿不說話，也不要說假話、空話。尤其不要一味地為自己的方案貼金，也不要說假話、空話。尤其不要一味地為自己的方案

16、貼金，而把對手貶得一文不值，這樣的效果往往會適得其反，喪失而把對手貶得一文不值，這樣的效果往往會適得其反，喪失用戶的信任。用戶的信任。 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 要分清用戶當(dāng)中誰是有建議權(quán)的技術(shù)人員，誰是有決策權(quán)要分清用戶當(dāng)中誰是有建議權(quán)的技術(shù)人員，誰是有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)，分清楚后應(yīng)該區(qū)別對待。技術(shù)人員往往單純，容易溝的領(lǐng)導(dǎo)，分清楚后應(yīng)該區(qū)別對待。技術(shù)人員往往單純，容易溝通和交流，可以從他們那里了解到很多信息，包括用戶需求、通和交流，可以從他們那里了解到很多信息，包括用戶需求、背景情況、對手情況、經(jīng)費和周期，等等，搞定技術(shù)人員往往背景情況、對手情況、經(jīng)費和周期，等等，搞定技術(shù)人員往往不難，

17、但是一定要記?。杭夹g(shù)人員是不難，但是一定要記住：技術(shù)人員是“點頭不算搖頭算點頭不算搖頭算”的，的，跟他們處理好關(guān)系，項目不一定能成功，但關(guān)系處理不好往往跟他們處理好關(guān)系，項目不一定能成功，但關(guān)系處理不好往往會帶來很大的阻力，因為領(lǐng)導(dǎo)很難壓制技術(shù)人員的反對意見，會帶來很大的阻力，因為領(lǐng)導(dǎo)很難壓制技術(shù)人員的反對意見，壓制技術(shù)專家的意見是有很大的風(fēng)險的。壓制技術(shù)專家的意見是有很大的風(fēng)險的。 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 另一方面，領(lǐng)導(dǎo)是另一方面，領(lǐng)導(dǎo)是“點頭和搖頭都算點頭和搖頭都算”的人物，需要重的人物，需要重點關(guān)注。但領(lǐng)導(dǎo)手握重權(quán)，一般不會輕易敲定一個項目。要點關(guān)注。但領(lǐng)導(dǎo)手握重權(quán)，一般不會輕

18、易敲定一個項目。要獲得領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，通過熟悉的用戶技術(shù)人員去旁敲側(cè)擊是不錯獲得領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，通過熟悉的用戶技術(shù)人員去旁敲側(cè)擊是不錯的迂回方式。同時要注意營造自身形象，技術(shù)人員在領(lǐng)導(dǎo)面的迂回方式。同時要注意營造自身形象，技術(shù)人員在領(lǐng)導(dǎo)面前應(yīng)該老老實實、踏踏實實，讓領(lǐng)導(dǎo)對你的做事風(fēng)格感到放前應(yīng)該老老實實、踏踏實實，讓領(lǐng)導(dǎo)對你的做事風(fēng)格感到放心，進(jìn)而對你所代表的公司感到信任。心，進(jìn)而對你所代表的公司感到信任。 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 與用戶溝通的目的是取得用戶的認(rèn)同。取得用戶認(rèn)同最與用戶溝通的目的是取得用戶的認(rèn)同。取得用戶認(rèn)同最好的方法就是贊成用戶已經(jīng)認(rèn)同的觀點。因此，與用戶的溝通，好的方法就是贊

19、成用戶已經(jīng)認(rèn)同的觀點。因此，與用戶的溝通，通常都有這樣的一個過程：通常都有這樣的一個過程： 試探和辨別用戶的特點，逐步地了解用戶的關(guān)注點；試探和辨別用戶的特點，逐步地了解用戶的關(guān)注點； 通過一些觀點或技術(shù)的陳述，引導(dǎo)用戶說出需求，并為通過一些觀點或技術(shù)的陳述，引導(dǎo)用戶說出需求，并為說服用戶營造聲勢；說服用戶營造聲勢； 選擇合適的技術(shù)方案和游說策略，說服用戶接受自己的選擇合適的技術(shù)方案和游說策略，說服用戶接受自己的方案。方案。 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 與不同反應(yīng)的用戶溝通時的判斷和注意點：與不同反應(yīng)的用戶溝通時的判斷和注意點：a) a) 初次接觸：用戶出言謹(jǐn)慎，不向你說太多。初次接觸：

20、用戶出言謹(jǐn)慎，不向你說太多?，F(xiàn)象分析：現(xiàn)象分析：性格內(nèi)向，不善言辭，或者對你本人和我們的公司心性格內(nèi)向，不善言辭，或者對你本人和我們的公司心存戒心。存戒心。溝通方式：溝通方式：施展個人魅力，系統(tǒng)地提出自己的總體思路，加上對施展個人魅力，系統(tǒng)地提出自己的總體思路，加上對行業(yè)經(jīng)驗的總結(jié)，為自己營造權(quán)威專家的聲勢。哪怕把用戶說暈，行業(yè)經(jīng)驗的總結(jié)，為自己營造權(quán)威專家的聲勢。哪怕把用戶說暈，也要讓用戶認(rèn)為如果和我們合作，對他的工作將大有幫助。不過也要讓用戶認(rèn)為如果和我們合作，對他的工作將大有幫助。不過對于這樣的客戶，見面之前一定要與市場人員溝通過，用戶關(guān)注對于這樣的客戶，見面之前一定要與市場人員溝通過，

21、用戶關(guān)注什么問題，哪些能說哪些不能說一定要了解清楚，最好提前作好什么問題，哪些能說哪些不能說一定要了解清楚，最好提前作好準(zhǔn)備，并抽時間排練一下，效果會更好。準(zhǔn)備，并抽時間排練一下，效果會更好。 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 與不同反應(yīng)的用戶溝通時的判斷和注意點：與不同反應(yīng)的用戶溝通時的判斷和注意點：b) b) 用戶回頭找你：主動求助，比較虛心好學(xué)。用戶回頭找你：主動求助，比較虛心好學(xué)?，F(xiàn)象分析：現(xiàn)象分析：工作中遇到了難題，需要你的技術(shù)支持。工作中遇到了難題，需要你的技術(shù)支持。 溝通方式：溝通方式：根據(jù)用戶反饋的信息，發(fā)現(xiàn)他工作中關(guān)心的問題，面根據(jù)用戶反饋的信息，發(fā)現(xiàn)他工作中關(guān)心的問題，面臨

22、的困難，共同探討解決方案。通過講述公司在其它方面的成功臨的困難，共同探討解決方案。通過講述公司在其它方面的成功經(jīng)驗，使用戶樹立經(jīng)驗，使用戶樹立“我們能解決問題我們能解決問題”的信心。一旦后面真正實的信心。一旦后面真正實施方案，問題如期解決，這樣的用戶往往能成為忠實的客戶，也施方案，問題如期解決，這樣的用戶往往能成為忠實的客戶，也就我們常說的就我們常說的“釘子釘子”。如果用戶的問題我們公司解決不了，不。如果用戶的問題我們公司解決不了，不要馬上拒絕，可以從技術(shù)專家的角度提出建議的解決方案，但是要馬上拒絕，可以從技術(shù)專家的角度提出建議的解決方案，但是要注意不要把用戶推向我們的競爭對手，一般可以只提方

23、案，并要注意不要把用戶推向我們的競爭對手，一般可以只提方案，并告訴用戶你需要回公司找項目團(tuán)隊再研究，以獲得緩沖時間。告訴用戶你需要回公司找項目團(tuán)隊再研究，以獲得緩沖時間。 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 與不同反應(yīng)的用戶溝通時的判斷和注意點：與不同反應(yīng)的用戶溝通時的判斷和注意點：c) c) 關(guān)系逐漸加深：用戶向你打開話匣子，談一些自身的關(guān)系逐漸加深：用戶向你打開話匣子，談一些自身的經(jīng)歷和私人話題。經(jīng)歷和私人話題。現(xiàn)象分析：現(xiàn)象分析：用戶向你講述他引以自豪的經(jīng)歷，說明他開始對你信用戶向你講述他引以自豪的經(jīng)歷，說明他開始對你信任了。任了。溝通方式：溝通方式：認(rèn)真地聽用戶講，對絕大部分觀點表示贊同

24、，即便是認(rèn)真地聽用戶講，對絕大部分觀點表示贊同，即便是錯誤的，也要當(dāng)面認(rèn)同（為保證設(shè)計的可行性，自己回公司后在錯誤的，也要當(dāng)面認(rèn)同（為保證設(shè)計的可行性，自己回公司后在方案里面修正）。這是與用戶建立牢固感情的最好時機(jī)，既要做方案里面修正）。這是與用戶建立牢固感情的最好時機(jī)，既要做好項目，把用戶的公事辦好，解決其面上的需求；又要通過聊天好項目，把用戶的公事辦好，解決其面上的需求；又要通過聊天掌握其個人、家庭情況，挖掘出其潛在需求，然后把這些信息及掌握其個人、家庭情況，挖掘出其潛在需求，然后把這些信息及時地通報給市場人員，請他們根據(jù)情況做好公關(guān)工作，培養(yǎng)出時地通報給市場人員，請他們根據(jù)情況做好公關(guān)工

25、作，培養(yǎng)出“釘子釘子”。 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 與不同反應(yīng)的用戶溝通時的判斷和注意點：與不同反應(yīng)的用戶溝通時的判斷和注意點：d) d) 與領(lǐng)導(dǎo)溝通：領(lǐng)導(dǎo)很嚴(yán)肅，專家很害怕。與領(lǐng)導(dǎo)溝通：領(lǐng)導(dǎo)很嚴(yán)肅，專家很害怕。現(xiàn)象分析：現(xiàn)象分析：領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有很大的決策責(zé)任，言談不可能太輕率和直接，領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有很大的決策責(zé)任，言談不可能太輕率和直接，嚴(yán)肅不一定是他的本性，二是身份和職責(zé)所致。嚴(yán)肅不一定是他的本性，二是身份和職責(zé)所致。溝通方式：溝通方式：要保持自信而又謙虛的心理狀態(tài)。通常領(lǐng)導(dǎo)的年齡要要保持自信而又謙虛的心理狀態(tài)。通常領(lǐng)導(dǎo)的年齡要大一些，你可以表現(xiàn)得是領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)生、后輩，拿出一套方案請前大一些，你可

26、以表現(xiàn)得是領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)生、后輩，拿出一套方案請前輩來指教。去匯報方案之前一定要做足功課，要把用戶可能會關(guān)輩來指教。去匯報方案之前一定要做足功課，要把用戶可能會關(guān)心的問題和與此有關(guān)的方案細(xì)節(jié)仔細(xì)推敲一遍，也可以請市場的心的問題和與此有關(guān)的方案細(xì)節(jié)仔細(xì)推敲一遍，也可以請市場的同事來聽一聽，看看回答有無紕漏。因為領(lǐng)導(dǎo)不一定對技術(shù)很在同事來聽一聽，看看回答有無紕漏。因為領(lǐng)導(dǎo)不一定對技術(shù)很在行，但是會通過一些細(xì)節(jié)來判斷一個人，所以一定要盡可能地做行，但是會通過一些細(xì)節(jié)來判斷一個人，所以一定要盡可能地做到不出錯，因為一個錯誤往往就會使領(lǐng)導(dǎo)對你產(chǎn)生不好的印象，到不出錯，因為一個錯誤往往就會使領(lǐng)導(dǎo)對你產(chǎn)生不好的印

27、象，而你很難再有機(jī)會來改變這種印象。而你很難再有機(jī)會來改變這種印象。 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 與不同反應(yīng)的用戶溝通時的判斷和注意點：與不同反應(yīng)的用戶溝通時的判斷和注意點：e) e) 與專家溝通：專家很清楚你的弱項，一番批駁，搞得與專家溝通：專家很清楚你的弱項，一番批駁，搞得你無言以對。你無言以對?，F(xiàn)象分析：現(xiàn)象分析：專家也搞技術(shù)，或者搞過技術(shù)，而且見多識廣，又有權(quán)威性，不專家也搞技術(shù)，或者搞過技術(shù)，而且見多識廣，又有權(quán)威性，不能正面對抗。能正面對抗。溝通方式：溝通方式：在與專家討論方案的時候，不要過早拋出自己的全部方案和要點，在與專家討論方案的時候，不要過早拋出自己的全部方案和要點，

28、更不要很快地肯定自己的方案。要拋磚引玉地開頭，先匯報一個大致框架，然更不要很快地肯定自己的方案。要拋磚引玉地開頭，先匯報一個大致框架，然后仔細(xì)傾聽專家的想法，認(rèn)可專家的觀點，把自己的方案逐步向?qū)＜业囊庖娍亢笞屑?xì)傾聽專家的想法，認(rèn)可專家的觀點，把自己的方案逐步向?qū)＜业囊庖娍繑n，最后再拋出經(jīng)過修正的，與專家觀點相近的方案。這實際上也是一個向?qū)n，最后再拋出經(jīng)過修正的，與專家觀點相近的方案。這實際上也是一個向?qū)＜覍W(xué)習(xí)和請教的過程。家學(xué)習(xí)和請教的過程。例如在投標(biāo)的答疑過程中，專家提出質(zhì)疑的問題，通常他們自己都知道問題的例如在投標(biāo)的答疑過程中，專家提出質(zhì)疑的問題，通常他們自己都知道問題的答案，只是關(guān)心你

29、對這個問題理解得是否到位。因此再答疑時，不要一下把自答案，只是關(guān)心你對這個問題理解得是否到位。因此再答疑時，不要一下把自己的包袱都抖完，要分層次慢慢展開講。一段答疑結(jié)束時，可以詢問提問者：己的包袱都抖完，要分層次慢慢展開講。一段答疑結(jié)束時，可以詢問提問者：“不知道我這樣回答您滿意嗎？不知道我這樣回答您滿意嗎？”。引導(dǎo)專家發(fā)表意見，然后你再接著展開。引導(dǎo)專家發(fā)表意見，然后你再接著展開。 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 1) 與用戶技術(shù)人員溝通的時候要表現(xiàn)得是技術(shù)專家；與用戶主與用戶技術(shù)人員溝通的時候要表現(xiàn)得是技術(shù)專家；與用戶主管溝通時要表現(xiàn)得是統(tǒng)籌項目的經(jīng)理；與用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候，要管溝通時要

30、表現(xiàn)得是統(tǒng)籌項目的經(jīng)理；與用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候，要表現(xiàn)得是領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)生、朋友、項目的策劃者。表現(xiàn)得是領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)生、朋友、項目的策劃者。 2) 與單個用戶溝通時，一定要有足夠的信心，要以專家的姿態(tài)與單個用戶溝通時，一定要有足夠的信心，要以專家的姿態(tài)和用戶溝通。和用戶溝通。 3) 與專家組討論方案的時候，不要過早拋出、或肯定自己的方與專家組討論方案的時候，不要過早拋出、或肯定自己的方案，要拋磚引玉的開頭，仔細(xì)傾聽每一位專家的想法，把自己的方案，要拋磚引玉的開頭，仔細(xì)傾聽每一位專家的想法，把自己的方案逐步向每一位專家的意見靠攏，認(rèn)可每一位專家的觀點，最后拋案逐步向每一位專家的意見靠攏，認(rèn)可每一位專家的觀點

31、，最后拋出自己和所有專家觀點相近的方案。出自己和所有專家觀點相近的方案。 4) 投標(biāo)答疑過程中，專家提出質(zhì)疑的原因可能不在于專家想知投標(biāo)答疑過程中，專家提出質(zhì)疑的原因可能不在于專家想知道某個問題的答案，而應(yīng)該關(guān)心專家發(fā)問的原因。因此答疑結(jié)束時道某個問題的答案，而應(yīng)該關(guān)心專家發(fā)問的原因。因此答疑結(jié)束時一定要關(guān)切地詢問提問者一定要關(guān)切地詢問提問者“不知道我這回答您滿意嗎？不知道我這回答您滿意嗎？” 工程師用戶溝通的技巧工程師用戶溝通的技巧 ： 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 29 5) 要善于運用要善于運用“飛箝之術(shù)飛箝之術(shù)”，在用戶面前為自己和公司營造聲，在用戶面前為自己和公司營造聲勢，讓用戶

32、認(rèn)可并接受你的方案和說詞，為項目的成功營造勢，讓用戶認(rèn)可并接受你的方案和說詞，為項目的成功營造“天時、天時、地利、人和地利、人和”的局面。的局面。 6) 溝通的目的可能是為了解用戶需求，或者讓用戶了解自己公溝通的目的可能是為了解用戶需求，或者讓用戶了解自己公司，可能是讓用戶了解自己的方案，也可能是吸引用戶關(guān)注、釣用司，可能是讓用戶了解自己的方案，也可能是吸引用戶關(guān)注、釣用戶胃口，甚至可能僅僅為了拖延時間。因此，需要明確溝通的目的，戶胃口，甚至可能僅僅為了拖延時間。因此，需要明確溝通的目的，并在時間上靈活掌握。并在時間上靈活掌握。 7) 用戶交流和用戶培訓(xùn)不一樣，與用戶溝通也許不一定需要多用戶交

33、流和用戶培訓(xùn)不一樣，與用戶溝通也許不一定需要多么精彩的開頭，但結(jié)尾一定要漂亮、氣氛友好。么精彩的開頭，但結(jié)尾一定要漂亮、氣氛友好。 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 1) 給用戶培訓(xùn)有三個層次給用戶培訓(xùn)有三個層次 a) 第一層次：敢上臺、敢對聽眾大聲說話。第一層次：敢上臺、敢對聽眾大聲說話。 主要方法：照本宣科。大學(xué)教授式的講課方法，很少脫離教材舉例，主要方法：照本宣科。大學(xué)教授式的講課方法，很少脫離教材舉例，即便舉例也是和實際工作相距很遠(yuǎn)，例子沒有任何吸引力。即便舉例也是和實際工作相距很遠(yuǎn)，例子沒有任何吸引力。 用戶評價：其實老師可以不用講，書上都有，我自己看得懂；用戶評價：其實老師可以不用

34、講，書上都有，我自己看得懂； b) 第二層次：按照自己的思路和方法，給用戶講解自己理解問題第二層次：按照自己的思路和方法，給用戶講解自己理解問題的過程。的過程。 主要方法：總結(jié)、串思路。平時看書時，認(rèn)真作好筆記和總結(jié)，主要方法：總結(jié)、串思路。平時看書時，認(rèn)真作好筆記和總結(jié)，對一些比較抽象、復(fù)雜難以理解的過程、容易混淆的概念，做到通過對一些比較抽象、復(fù)雜難以理解的過程、容易混淆的概念，做到通過一兩句話、一張簡單的圖表、一個動畫演示等方法清楚的展示出來。一兩句話、一張簡單的圖表、一個動畫演示等方法清楚的展示出來。 用戶評價：這個問題我自己看了兩三天書還是不理解，但這老師一句用戶評價：這個問題我自己

35、看了兩三天書還是不理解，但這老師一句話就讓我明白了。話就讓我明白了。給用戶培訓(xùn)的技巧給用戶培訓(xùn)的技巧 ： 與用戶溝通的技巧與用戶溝通的技巧 c) 第三層次：講自己的思想和經(jīng)驗方法。第三層次：講自己的思想和經(jīng)驗方法。 要點技巧：要結(jié)合自己對用戶問題的理解，結(jié)合你的支持經(jīng)驗。把用要點技巧：要結(jié)合自己對用戶問題的理解，結(jié)合你的支持經(jīng)驗。把用戶的問題，你的方法和思想清晰地道出，或者向用戶的技術(shù)人員介紹戶的問題，你的方法和思想清晰地道出，或者向用戶的技術(shù)人員介紹你在工程中遇到的問題和解決問題的過程。你在工程中遇到的問題和解決問題的過程。 用戶評價：講得挺好的呀，特別是有一些經(jīng)驗之談，書店是買不來的。用戶

36、評價：講得挺好的呀，特別是有一些經(jīng)驗之談，書店是買不來的。 2) 用戶培訓(xùn)的一些技巧和注意事項用戶培訓(xùn)的一些技巧和注意事項 a) 給用戶培訓(xùn)最重要的是安撫核心人物。如果有用戶領(lǐng)導(dǎo)參加，給用戶培訓(xùn)最重要的是安撫核心人物。如果有用戶領(lǐng)導(dǎo)參加，課間一定要和用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通講課效果，而不能只顧著回答技術(shù)人員提課間一定要和用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通講課效果，而不能只顧著回答技術(shù)人員提出的問題。出的問題。 技術(shù)人員的能力要求與用戶溝通的技巧技術(shù)人員的技術(shù)人員的N N條原則條原則技術(shù)人員的技術(shù)人員的N條原則條原則一、避免與客戶談?wù)搩r格、成本、周期這些要素，要做好一、避免與客戶談?wù)搩r格、成本、周期這些要素，要做好與市場人員的配

37、合與市場人員的配合 價格是非常敏感的信息，為了避免在價格上口徑不一致，導(dǎo)價格是非常敏感的信息，為了避免在價格上口徑不一致，導(dǎo)致商業(yè)秘密泄漏，造成損失，我們規(guī)定技術(shù)人員不準(zhǔn)給客戶報價致商業(yè)秘密泄漏，造成損失，我們規(guī)定技術(shù)人員不準(zhǔn)給客戶報價格，同時也要避免談?wù)摮杀竞脱邪l(fā)周期。格，同時也要避免談?wù)摮杀竞脱邪l(fā)周期。 在跟客戶交流時，遇到價格詢問的時候怎么辦呢？在跟客戶交流時，遇到價格詢問的時候怎么辦呢？“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”的回答是：對不起，我是技術(shù)人員，不了解具體價格，若您需要的回答是：對不起，我是技術(shù)人員，不了解具體價格，若您需要我請市場人員跟您聯(lián)系。我請市場人員跟您聯(lián)系。技術(shù)人員的技術(shù)人員的N條原則條原則

38、 為什么周期也不要與用戶談？因為項目實施涉及到工作排序為什么周期也不要與用戶談？因為項目實施涉及到工作排序和報價等，口徑不一致也會給公司造成損失。和報價等，口徑不一致也會給公司造成損失。“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”回答是：回答是：這個項目有一定難度，時間安排可能還跟其它項目有沖突，我需這個項目有一定難度，時間安排可能還跟其它項目有沖突，我需要回公司與技術(shù)團(tuán)隊再仔細(xì)測算一下。要回公司與技術(shù)團(tuán)隊再仔細(xì)測算一下。 商場如戰(zhàn)場，談判可能隨時在進(jìn)行。技術(shù)人員對客戶的情況商場如戰(zhàn)場，談判可能隨時在進(jìn)行。技術(shù)人員對客戶的情況不是很清楚，價格、成本都是利益的代名詞，一定要格外謹(jǐn)慎。不是很清楚，價格、成本都是利益的代名詞，一定

39、要格外謹(jǐn)慎。技術(shù)人員的技術(shù)人員的N條原則條原則二、不要過多地炫耀技術(shù)，適可而止二、不要過多地炫耀技術(shù)，適可而止 技術(shù)人員都喜歡技術(shù)人員都喜歡“表現(xiàn)表現(xiàn)”自己，尤其為了讓客戶盡快地信任自己，尤其為了讓客戶盡快地信任自己，就往往會把自己的自己，就往往會把自己的“長項長項”一股腦地道出來，有時會適得一股腦地道出來，有時會適得其反。其反。 沒有經(jīng)過事前的準(zhǔn)備，也沒有與市場人員溝通過，就炫耀技沒有經(jīng)過事前的準(zhǔn)備，也沒有與市場人員溝通過，就炫耀技術(shù)，一是現(xiàn)場效果不可控，例如演示時可能會有意想不到的情況術(shù)，一是現(xiàn)場效果不可控，例如演示時可能會有意想不到的情況發(fā)生；二是發(fā)生；二是“炫炫”出來的技術(shù)不符合客戶的

40、口味，結(jié)果反而給客出來的技術(shù)不符合客戶的口味，結(jié)果反而給客戶留下不好的印象；三是可能沖擊了公司在這個市場產(chǎn)品狀態(tài)的戶留下不好的印象；三是可能沖擊了公司在這個市場產(chǎn)品狀態(tài)的完整布局，導(dǎo)致現(xiàn)有的產(chǎn)品或技術(shù)推銷不出去，造成被動。完整布局，導(dǎo)致現(xiàn)有的產(chǎn)品或技術(shù)推銷不出去，造成被動。技術(shù)人員的技術(shù)人員的N條原則條原則三、不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)觀點，即使你是對的三、不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)觀點，即使你是對的 客戶中每人的技術(shù)水平相差很遠(yuǎn)，既有專家，也有非技術(shù)出客戶中每人的技術(shù)水平相差很遠(yuǎn)，既有專家，也有非技術(shù)出身的管理人員，所以在對客戶不是很了解的時候，不要與客戶爭身的管理人員，所以在對客戶不是很了解的時候，不要與

41、客戶爭執(zhí)技術(shù)上的觀點，即使你是正確的，尤其不要反駁已經(jīng)成為事實執(zhí)技術(shù)上的觀點，即使你是正確的，尤其不要反駁已經(jīng)成為事實的東西，看起來技術(shù)上不合理的東西，但它已經(jīng)存在，存在就是的東西，看起來技術(shù)上不合理的東西，但它已經(jīng)存在，存在就是合理。合理。技術(shù)人員的技術(shù)人員的N條原則條原則四、善于提煉亮點，展示出差異優(yōu)勢四、善于提煉亮點，展示出差異優(yōu)勢 真正理解技術(shù)問題的人，善于把復(fù)雜的問題簡單化。所謂真正理解技術(shù)問題的人，善于把復(fù)雜的問題簡單化。所謂“簡單簡單”并不是簡化，而是能切中要害，深入淺出地表達(dá)出要點。并不是簡化，而是能切中要害，深入淺出地表達(dá)出要點。所以提煉出產(chǎn)品的技術(shù)亮點，是技術(shù)人員與客戶交流

42、的基礎(chǔ)功課。所以提煉出產(chǎn)品的技術(shù)亮點，是技術(shù)人員與客戶交流的基礎(chǔ)功課。所謂所謂“人無我有，人有我精，人精我特人無我有，人有我精，人精我特”，就是這個道理。有時，就是這個道理。有時候不一定是做出來的，而是靠講出來的。候不一定是做出來的，而是靠講出來的。技術(shù)人員的技術(shù)人員的N條原則條原則五、注意個人形象，養(yǎng)成守時等好習(xí)慣五、注意個人形象，養(yǎng)成守時等好習(xí)慣 個人形象為什么重要，因為人與人初次接觸，第一印象非常個人形象為什么重要，因為人與人初次接觸，第一印象非常重要，人的特點是先看外表，看了外表滿意，他就對你有基本的重要，人的特點是先看外表，看了外表滿意，他就對你有基本的信心，這就是人性，很難改變。信

43、心，這就是人性，很難改變。 守時是個好的個人習(xí)慣，有時能體現(xiàn)一個人待人接物的風(fēng)格。守時是個好的個人習(xí)慣，有時能體現(xiàn)一個人待人接物的風(fēng)格。記不得哪個名人說的記不得哪個名人說的“不尊重時間，就是在浪費生命不尊重時間，就是在浪費生命”。作為面。作為面向市場的技術(shù)人員來說，守時還有一些特殊的意義，主要的是在向市場的技術(shù)人員來說，守時還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個概念，即傳遞一個概念，即“你尊重你的客戶你尊重你的客戶”。技術(shù)人員的技術(shù)人員的N條原則條原則 時間就是生命，這句話是對自己的，也是對別人的。不管怎么時間就是生命，這句話是對自己的，也是對別人的。不管怎么說，守時都是沒有錯誤的，尊重別人，

44、就是尊重你自己。說，守時都是沒有錯誤的，尊重別人，就是尊重你自己。 養(yǎng)成好習(xí)慣，習(xí)慣成自然，習(xí)慣就是能力。養(yǎng)成好習(xí)慣，習(xí)慣成自然，習(xí)慣就是能力。 技術(shù)人員的技術(shù)人員的N條原則條原則六、與客戶交流的目的不是技術(shù)演講，讓客戶開口很重要，六、與客戶交流的目的不是技術(shù)演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的機(jī)會要給自己傾聽的機(jī)會 在很多人的印象中，技術(shù)交流就是給客戶講座，按照自己準(zhǔn)在很多人的印象中，技術(shù)交流就是給客戶講座，按照自己準(zhǔn)備的思路給講解明白就行了，其實這只是技術(shù)交流的第一個階段，備的思路給講解明白就行了，其實這只是技術(shù)交流的第一個階段，讓客戶了解你能做什么。接下來的第二階段是客戶想做什么，也讓

45、客戶了解你能做什么。接下來的第二階段是客戶想做什么，也就是了解客戶的需求，只有這個環(huán)節(jié)清楚、明確，第三階段的技就是了解客戶的需求，只有這個環(huán)節(jié)清楚、明確，第三階段的技術(shù)方案才能有的放矢、切中要害。術(shù)方案才能有的放矢、切中要害。 技術(shù)人員的技術(shù)人員的N條原則條原則 然而技術(shù)人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創(chuàng)然而技術(shù)人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創(chuàng)造機(jī)會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓(xùn)與人際交流培訓(xùn)中，如何造機(jī)會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓(xùn)與人際交流培訓(xùn)中，如何傾聽都是非常重要的一章。在技術(shù)交流的過程中讓客戶多開口，傾聽都是非常重要的一章。在技術(shù)交流的過程中讓客戶多開口，問題才能

46、多暴露。技術(shù)交流是相互了解，不是演講比賽，多獲得問題才能多暴露。技術(shù)交流是相互了解，不是演講比賽，多獲得有用的信息才是交流的真正目的。有用的信息才是交流的真正目的。 技術(shù)人員的技術(shù)人員的N條原則條原則七、學(xué)會對客戶信息的敏感，使你與市場人員配合默契七、學(xué)會對客戶信息的敏感，使你與市場人員配合默契 設(shè)計師負(fù)責(zé)技術(shù)方面的工作，一般對客戶和市場信息不是很設(shè)計師負(fù)責(zé)技術(shù)方面的工作，一般對客戶和市場信息不是很關(guān)心，但作為技術(shù)人員，會有經(jīng)常了解到客戶信息的機(jī)會。而且關(guān)心，但作為技術(shù)人員，會有經(jīng)常了解到客戶信息的機(jī)會。而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要客戶一般對工程師也比對銷售人員要“坦誠坦誠”一些，因為他知道一些，因為他知道銷售人員的目的就是賣給他產(chǎn)品，而技