中國電信產(chǎn)品與服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分研究分析報(bào)告

1、內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購置因素及客戶滿意度關(guān)鍵購置因素及客戶滿意度市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分0研究背景及目的研究背景及目的麥肯錫公司目前在為中國電信提供一項(xiàng)流程重組的咨詢效勞，目的旨在通過流程重組，提高中國電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力。流程再造的本質(zhì)就是要提高管理流程對(duì)業(yè)務(wù)流程支持的有效性和兩者間的整體性，以強(qiáng)化市

2、場(chǎng)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期持續(xù)開展的業(yè)績目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，特別是“客戶獲取與保存環(huán)節(jié)的再造必須以事實(shí)為根底，充分了解電信市場(chǎng)的細(xì)分狀況，選擇高價(jià)值與高增長的細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)其需求設(shè)計(jì)有效的獲取與保存業(yè)務(wù)、管理流程為幫助中國電信初步了解目前國內(nèi)電信產(chǎn)品/效勞的市場(chǎng)細(xì)分情況，麥肯錫公司在工程的第一階段展開了針對(duì)大客戶、中小企業(yè)客戶和居民消費(fèi)者的市場(chǎng)細(xì)分調(diào)查研究，本文件為此次調(diào)研的總結(jié)報(bào)告1內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購置因素及客戶滿意度市場(chǎng)細(xì)分2本次中國電信市場(chǎng)細(xì)分

3、工作的過程本次中國電信市場(chǎng)細(xì)分工作的過程活動(dòng)活動(dòng)成果成果建立假設(shè)：內(nèi)部討論，其他市場(chǎng)/業(yè)行相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒與中國電信領(lǐng)導(dǎo)溝通定性研究：大客戶一對(duì)一深訪中/小企業(yè)小型座談會(huì)消費(fèi)者座談會(huì)定量研究：消費(fèi)者定量調(diào)查企業(yè)客戶關(guān)鍵客戶大客戶中/小企業(yè)客戶普通消費(fèi)者高價(jià)值用戶低價(jià)值用戶企業(yè)用戶的細(xì)分市場(chǎng)營銷啟示消費(fèi)者定量調(diào)查問卷價(jià)值市場(chǎng)細(xì)分以需求為基準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分明確細(xì)分市場(chǎng)投影描述初步營銷啟示明確市場(chǎng)細(xì)分的目的以明確市場(chǎng)細(xì)分的目的以及對(duì)最終結(jié)果的假設(shè)及對(duì)最終結(jié)果的假設(shè)獲取對(duì)消費(fèi)者需求、購獲取對(duì)消費(fèi)者需求、購買決策驅(qū)動(dòng)因素的深刻買決策驅(qū)動(dòng)因素的深刻認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)定義和選擇目標(biāo)細(xì)分市定義和選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)3企業(yè)小組座談

4、會(huì)研究設(shè)計(jì)企業(yè)小組座談會(huì)研究設(shè)計(jì)研究方法研究方法被訪者條件被訪者條件組別設(shè)計(jì)組別設(shè)計(jì)行業(yè)覆蓋行業(yè)覆蓋小型小組座談會(huì)3-5人中小企業(yè)購置電信產(chǎn)品/效勞的決策者之一公司在過去半年一直有使用至少其中三大類電信效勞功能如IP、數(shù)據(jù)、增值效勞決策者可以是負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、行政、技術(shù)類的，但要對(duì)電信效勞的結(jié)算、效勞質(zhì)量、功能的滿意程度都能表達(dá)意見和看法年齡25歲以上蘇州昆明場(chǎng)小型企業(yè)場(chǎng)中型企業(yè)場(chǎng)小型企業(yè)場(chǎng)中型企業(yè)定義：小型企業(yè)：月話費(fèi)20,000元以下中型企業(yè)：20,000以上金融制造加工IT效勞酒店政府機(jī)關(guān)/事業(yè)單位4消費(fèi)者小組座談會(huì)設(shè)計(jì)消費(fèi)者小組座談會(huì)設(shè)計(jì)研究方法研究方法被訪者條件被訪者條件組內(nèi)結(jié)構(gòu)組內(nèi)結(jié)構(gòu)要

5、求要求組別設(shè)計(jì)組別設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)小組座談會(huì)8-10人個(gè)人或家庭中過去半年一直有使用至少其中三大類的電信效勞功能認(rèn)識(shí)盡量多的電信效勞年齡20-50歲家庭月收入2500元以上本市居民或在本市居住5年以上昆明青年組20-29昆明中年組30-39昆明老年組40-50蘇州青年組20-29蘇州中年組30-39蘇州老年組40-50至少3人使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值效勞、 卡產(chǎn)品不必重疊行業(yè)分布廣泛年齡在指定分段內(nèi)分布至少有2名高收入被訪者5消費(fèi)者定量研究設(shè)計(jì)消費(fèi)者定量研究設(shè)計(jì)被訪者總體被訪者總體定義定義訪問方法訪問方法抽樣方法抽樣方法非農(nóng)業(yè)人口本市居民或在本市居住2年以上被訪者家庭：使用固定 的家庭用戶，首次安裝固定 在

6、一年以前被訪者個(gè)人：家庭固定 的主要使用或購置決策者入戶面對(duì)面訪問隨機(jī)：多階段分層+實(shí)地等距抽樣追加配額要追加配額要求求IP效勞使用者，追價(jià)至n=50固定 增值效勞使用者，追價(jià)至n=50數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用者，追價(jià)至n=50使用直撥長途業(yè)務(wù)的使用者，追加至n=50樣本量樣本量主樣本： 蘇州n=240蘇州n=247追加樣本：n=34總樣本量：n=5216內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購置因素及客戶滿意度市場(chǎng)細(xì)分7中國電信市場(chǎng)有三個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng)中國電信市場(chǎng)有三個(gè)主要

7、的細(xì)分市場(chǎng)關(guān)鍵企業(yè)客戶中小企業(yè)客戶居民消費(fèi)者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，已經(jīng)可以看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量動(dòng)作，中國電信如不做出迅速的反響，將有可能面對(duì)關(guān)鍵客戶的流失中國電信的“實(shí)力和退出本錢是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素更加主動(dòng)，貼切的效勞是長期保有這個(gè)市場(chǎng)的努力方向質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求效勞：沒走出負(fù)面形象的陰影產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略8內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購置因素及客戶滿意度市場(chǎng)細(xì)分9大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客

8、戶特殊需求舉例大客戶有更多對(duì)量身制效勞的需求，適于“解決方案銷售大客戶對(duì)電信效勞人員的技術(shù)能力有更高的要求對(duì)大客戶的效勞往往需要多個(gè)電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對(duì)大客戶的效勞往往涉及較大的工程工程，需要假設(shè)干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要的舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分局銀行酒店平安可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級(jí)別的故障排除速度廉價(jià)、方便的長話與上網(wǎng)效勞以提高客房電信效勞使用率便于酒店全面、合理對(duì)客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)

9、各種功能/特點(diǎn)/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，防止問題的本卷須知問題診斷與排除的能力與速度對(duì)發(fā)生問題提供的解釋10大客戶對(duì)售前、售中、售后效勞均有敏感的需求大客戶對(duì)售前、售中、售后效勞均有敏感的需求目前的情況目前的情況大客戶的希望大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用：大客戶經(jīng)理的作用：大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的“解決方案，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案由大客戶主動(dòng)提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通工程方案不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門間

10、缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。有時(shí)由于“方案沒有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮由電信主動(dòng)提供書面、專業(yè)化的工程方案書與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的影響銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用重大問題大客戶向電信維修部門主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問題通過普通的障礙臺(tái)或效勞熱線號(hào)碼聯(lián)系雖然大局部問題可以通過 解決，但往往要打假設(shè)干 才能找到適宜的電信效勞部門或人員根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和 簿。如：大客戶效勞專線或?qū)訉?duì)層銀行分行對(duì)附近

11、電信分局聯(lián)絡(luò)圖或分功能的 熱線。總之目的是使客戶打一個(gè) 就能得到電信迅捷的反響幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反響售前服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)11大客戶訪談過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題的案例大客戶訪談過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題的案例 蘇蘇州州平安保險(xiǎn)平安保險(xiǎn)喜來登喜來登酒店酒店對(duì)于平安保險(xiǎn)等A+類客戶，并沒有完全區(qū)別對(duì)待，綠色通道只限于蘇州本地網(wǎng)客戶經(jīng)理受理業(yè)務(wù)時(shí)，缺乏靈活性，在價(jià)格談判或方案確認(rèn)中無法快速做出決定缺乏進(jìn)一步跟進(jìn)，對(duì)新業(yè)務(wù)向客戶作介紹演示跨省協(xié)調(diào)力度缺乏，導(dǎo)致全國開通受阻達(dá)半年之久，估計(jì)直接收入損失50萬元在設(shè)計(jì)光纖雙回路的解決方案時(shí)，出現(xiàn)“多頭對(duì)外，不同部門提供不

12、通的解決方案，致使客戶困惑沒有對(duì)客戶需求進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。如：對(duì)于不懂中文的外企工作人員無法提供英語效勞工商銀行工商銀行沒有主動(dòng)追蹤訂單執(zhí)行狀況并及時(shí)與客戶溝通確認(rèn), 以至客戶被迫申告，進(jìn)而申告不力決定自行組織測(cè)試協(xié)調(diào)故障排除的速度與質(zhì)量不一致1. 1. 客戶群細(xì)分客戶群細(xì)分2. 2. 售前售前3. 3.售中產(chǎn)生訂單售中產(chǎn)生訂單4. 4. 執(zhí)行訂單執(zhí)行訂單5. 5. 售后效勞售后效勞6. 6. 帳務(wù)管理帳務(wù)管理組織支持組織支持主要問題主要問題 缺乏系統(tǒng)科學(xué)的大客戶細(xì)分及劃定的標(biāo)準(zhǔn) 在執(zhí)行訂單及售后效勞中缺乏跨地域的協(xié)調(diào)12大客戶訪談過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題的案例大客戶訪談過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題的案例

13、昆昆明明工商銀行省工商銀行省行行銀行證券類客戶對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)方案和實(shí)時(shí)售后效勞有特殊要求，但并未作為有優(yōu)先級(jí)的大客戶區(qū)別對(duì)待聯(lián)通曾積極上門推廣17911業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公；而昆明市公司從未上門推廣17909業(yè)務(wù)電信一直未能提出性價(jià)比具競(jìng)爭(zhēng)力的DDN數(shù)據(jù)備份方案(如ISDN線，雙路由等)工程執(zhí)行過程中還會(huì)出現(xiàn)購置設(shè)備需要更換，這需要雙方共同努力解決雖然電信規(guī)定48小時(shí)內(nèi)保證故障排除，但銀行業(yè)需要實(shí)時(shí)故障排除方案電信業(yè)的日常施工經(jīng)常導(dǎo)致銀行的網(wǎng)絡(luò)中斷；銀行的電信線路沒有得到特殊的重視海逸酒店海逸酒店合資企業(yè)合資企業(yè)昆明卷煙廠昆明卷煙廠所有的需求方案都由酒店先提出來，昆明市公司從未主動(dòng)提出過創(chuàng)新性的解

14、決方案到昆網(wǎng)辦理DDN業(yè)務(wù)，酒店需要親自到新業(yè)務(wù)部和DDN辦公室辦理不同手續(xù)酒店提出許多技術(shù)方案問題，得到的回復(fù)均是簡(jiǎn)單的手寫方案，似乎不太標(biāo)準(zhǔn)VPN功能一直未能完善，假設(shè)11月份仍未解決，那么會(huì)考慮其它運(yùn)營商即將使用吉通的DDN業(yè)務(wù)，因?yàn)槠湓手Z的訂單完成時(shí)間小于10天；而昆網(wǎng)1000號(hào)允諾的時(shí)間為10天，DDN辦公室的允諾那么為1個(gè)月有故障時(shí)，希望直接由技術(shù)人員溝通，尚無明確的溝通渠道， 打到53分局，又到1860投訴 ，又被告之再打另二個(gè)號(hào)碼，但 總占線對(duì)寬帶的需求由客戶自己主動(dòng)向電信提出，而不是電信上門推介寬帶業(yè)務(wù)的訂單商討長達(dá)5個(gè)月，期望一個(gè)月可以辦妥二級(jí)域名解析的技術(shù)解決方案一直沒有

15、正式提出來異地的執(zhí)行及信息反響路徑太長，以致無法向客戶承諾確切開通日期及方式1. 1. 客戶群細(xì)分客戶群細(xì)分2. 2. 售前售前3. 3.售中（產(chǎn)生訂單）售中（產(chǎn)生訂單）4. 4. 執(zhí)行訂單執(zhí)行訂單5. 5. 售后服務(wù)售后服務(wù)6. 6. 帳務(wù)管理帳務(wù)管理主要問題主要問題 主動(dòng)營銷非常缺乏 專業(yè)培訓(xùn)不夠13值得警惕：大客戶認(rèn)為中國電信與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差距值得警惕：大客戶認(rèn)為中國電信與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差距建立大客戶部進(jìn)行“一點(diǎn)授理的初衷是好的，但接觸起來還不如從前直接與網(wǎng)絡(luò)部打交道?？蛻艚?jīng)理都是年青人，經(jīng)驗(yàn)不夠，專業(yè)知識(shí)不夠中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心副主任昆明營業(yè)廳告訴我需要1個(gè)月才能安裝一條DDN線， DDN辦公室

16、說10天左右。而吉通保證10天內(nèi)安裝調(diào)試完畢，那我就選擇吉通了海逸酒店IT經(jīng)理協(xié)議規(guī)定，需求單提交后，3天內(nèi)確認(rèn)資源，11天內(nèi)調(diào)通電路，但感覺上大局部80-90%電路調(diào)通都未按協(xié)議完成中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心副主任 昆明中國電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的效勞相對(duì)從前有了相當(dāng)大的變化，但新業(yè)務(wù)的合同商談時(shí)間仍長，故障處理方面也應(yīng)有更大的改善 昆明卷煙廠計(jì)算機(jī)中心負(fù)責(zé)人聯(lián)通、網(wǎng)通的客戶經(jīng)理在協(xié)商過程中都能較快地作出決定，相比之下，中國電信的客戶經(jīng)理缺乏業(yè)務(wù)處理的靈活性，決策過程長 蘇州吳宮喜來登IT經(jīng)理我們最最關(guān)心的就是安裝，開通，升級(jí)所需的時(shí)間，蘇州本地網(wǎng)的工作通常是一星期就可以完成，而跨省、跨國的工作往往長達(dá)三個(gè)月，

17、甚至六個(gè)月，其它運(yùn)營商如聯(lián)通，網(wǎng)通，吉通都承諾能夠在更短的時(shí)間內(nèi)完成這些工作 蘇州旭電IT經(jīng)理舉例大客戶訪談?wù)罂蛻粼L談?wù)吭峦ㄓ嵐收下实?0%是由于傳輸問題中國電信線路問題造成的：?jiǎn)螚l電路障礙可能對(duì)中國電信來說是小問題，但它導(dǎo)致的通信“中斷會(huì)使我的很多客戶來投訴我中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心副主任 昆明14內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購置因素及客戶滿意度市場(chǎng)細(xì)分15通話質(zhì)量上網(wǎng)速度和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性網(wǎng)絡(luò)覆蓋面功能/產(chǎn)品的齊全性和技術(shù)先進(jìn)性綜合起來，企業(yè)選擇運(yùn)營商的考

18、慮因素有四大項(xiàng)，綜合起來，企業(yè)選擇運(yùn)營商的考慮因素有四大項(xiàng)，價(jià)格并非是唯一的且不是最關(guān)鍵的價(jià)格并非是唯一的且不是最關(guān)鍵的質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)信譽(yù)信譽(yù)價(jià)格價(jià)格業(yè)務(wù)申請(qǐng)，安裝及開通的效率/質(zhì)量維護(hù)、故障排除的效率/質(zhì)量咨詢和交費(fèi)窗口效勞新業(yè)務(wù)介紹、溝通、培訓(xùn)存在信譽(yù)企業(yè)的規(guī)模和長期穩(wěn)定性商業(yè)信譽(yù)與效勞及承諾實(shí)現(xiàn)相關(guān)實(shí)際價(jià)格可選擇性16普通看到中國電信在效勞方面有很大進(jìn)步。但同時(shí)認(rèn)為整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境變了，標(biāo)準(zhǔn)也在變，特別是效勞性的企業(yè)，會(huì)以其自身市場(chǎng)對(duì)效勞的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行比照技術(shù)人員的專業(yè)化程度不理想，技術(shù)在開展, 人員的培訓(xùn)似乎沒有跟上。企業(yè)對(duì)售后、咨詢效勞需求大，但中國電信目前卻沒有針對(duì)企業(yè)的效勞設(shè)施/方案

19、如：企業(yè)熱線新產(chǎn)品的推銷、溝通是突出的弱項(xiàng)，普遍反映中國電信主動(dòng)性差企業(yè)用戶對(duì)中國電信提供的產(chǎn)品企業(yè)用戶對(duì)中國電信提供的產(chǎn)品/ /效勞雖肯定其效勞雖肯定其進(jìn)步，但仍有一些不滿進(jìn)步，但仍有一些不滿質(zhì)量質(zhì)量信譽(yù)信譽(yù)服務(wù)服務(wù)中國電信在通話質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模/覆蓋以及技術(shù)的先進(jìn)性方面都是首屈一指的，盡管用戶對(duì)數(shù)據(jù)等新興業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和功能特征如速度、容量仍有不滿，但一致認(rèn)為中國電信仍代表行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)僅管企業(yè)用戶與普通消費(fèi)者一樣，對(duì)中國電信有很深的積怨和成見，但也充分肯定其穩(wěn)健與穩(wěn)定的一面而商譽(yù)的建立那么要靠電信長期的市場(chǎng)表現(xiàn)來培育價(jià)格價(jià)格對(duì)電信相當(dāng)不滿，但主要來源是對(duì)壟斷和缺少選擇的不滿17中小企業(yè)還不是目前

20、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)奪對(duì)象中小企業(yè)的保守態(tài)度對(duì)退出本錢的考慮對(duì)進(jìn)入本錢的考慮對(duì)中國電信提高競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)策出臺(tái)的觀望對(duì)中國電信實(shí)力的信心面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，中國電信應(yīng)不會(huì)面臨中小企業(yè)的大量面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，中國電信應(yīng)不會(huì)面臨中小企業(yè)的大量流失，但不等于中國電信不需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)做出反響流失，但不等于中國電信不需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)做出反響結(jié)論抓緊企業(yè)消費(fèi)者給予的時(shí)間，趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面18中國電信的中國電信的“實(shí)力是保有企業(yè)用戶的王牌，但實(shí)力是保有企業(yè)用戶的王牌，但更主動(dòng)貼切的產(chǎn)品和效勞是確保不敗之地的關(guān)鍵更主動(dòng)貼切的產(chǎn)品和效勞是確保不敗之地的關(guān)鍵企業(yè)關(guān)鍵購置因素的特征如何細(xì)分中小企業(yè)市場(chǎng)中小企業(yè)所需效勞的特點(diǎn)企業(yè)對(duì)電信產(chǎn)品需求的趨勢(shì)網(wǎng)絡(luò)的可

21、靠性、穩(wěn)定性、規(guī)模以及保障其質(zhì)量的技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)最重視的因素，概括起來叫“實(shí)力。中國電信在企業(yè)用戶心目中有不容置疑的“實(shí)力除了依照行業(yè)類別和價(jià)值大小來細(xì)分，還可以考慮以下細(xì)分，A. 增值市場(chǎng)：電信產(chǎn)品/效勞是企業(yè)價(jià)值生產(chǎn)中的一局部對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有更高的要求對(duì)貼切的效勞和解決方案有需求對(duì)新技術(shù)敏感愿意為好產(chǎn)品付費(fèi)B. 消費(fèi)市場(chǎng)：電信產(chǎn)品/效勞主要是企業(yè)運(yùn)營本錢的一局部在滿足根本需求的根底上希望獲取有利的價(jià)格方便的效勞中小企業(yè)對(duì)效勞的要求不停留在“窗口效勞上，而且希望有“后臺(tái)效勞，即在了解其業(yè)務(wù)的根底上提供統(tǒng)籌的解決方案，幫助企業(yè)盈利或節(jié)約本錢中小企業(yè)更需要電信運(yùn)營商的主動(dòng)性，是否上門、是否有專

22、人負(fù)責(zé)不是關(guān)鍵，而是主動(dòng)性的具體表現(xiàn)之一，主動(dòng)性表達(dá)在有針對(duì)性地溝通新產(chǎn)品，培訓(xùn)使用，提供統(tǒng)籌解決方案，等比較一致的看法網(wǎng)絡(luò)長途話費(fèi)， 希望三網(wǎng)合一的網(wǎng)絡(luò)效勞，以高質(zhì)量、低價(jià)格一攬子解決通話、數(shù)字、圖象的傳輸需求19內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購置因素及客戶滿意度市場(chǎng)細(xì)分20消費(fèi)者對(duì)主要電信產(chǎn)品消費(fèi)者對(duì)主要電信產(chǎn)品/ /效勞大類的認(rèn)知和使用效勞大類的認(rèn)知和使用情況情況長途固話市場(chǎng)對(duì)注刪IP產(chǎn)品的認(rèn)知度、熟悉度有待提高IP卡使用復(fù)雜性和產(chǎn)品不穩(wěn)定性有待改善

23、IP業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增值效勞信息效勞消費(fèi)者普遍對(duì)撥號(hào)上網(wǎng)的速度和穩(wěn)定性表示不滿對(duì)ISDN和ADSL認(rèn)知和了解的普及情況低使用較多的為來電顯示，呼叫轉(zhuǎn)移和呼出限制消費(fèi)者認(rèn)為電信對(duì)增值效勞的宣傳不夠在剛興起時(shí)較受歡送，但有某種衰退跡象，原因是：資費(fèi)過高替代信息源增加21消費(fèi)者對(duì)電信效勞的滿意和不滿意消費(fèi)者對(duì)電信效勞的滿意和不滿意滿意滿意資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究不滿意不滿意整體改善：效勞水平提高：產(chǎn)品/效勞：資費(fèi)：過去消費(fèi)者上門求，請(qǐng)客吃飯搞關(guān)系現(xiàn)在電信求上門，窗口效勞明顯改觀安裝等待時(shí)間縮短112障礙臺(tái)效率高交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增多，更為方便效勞人員態(tài)度改善良多種類、范圍廣了新興的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)上不斷提高初裝費(fèi)降低

24、了非正常的關(guān)系費(fèi)用(請(qǐng)客送禮)免除了效勞：產(chǎn)品：資費(fèi)：整體形象：雖然比電信自身的過去是提高了，但全社會(huì)、特別是消費(fèi)市場(chǎng)的整體水準(zhǔn)也提高了，電信效勞需要不斷提高才能跟上社會(huì)平均水平宣傳溝通不夠?qū)嵱眯?、選擇性仍然缺乏新業(yè)務(wù)的售前售后咨詢欠缺話費(fèi)透明度不夠月租不合理壟斷經(jīng)營，沒有給消費(fèi)者選擇仍然高高在上，而不是主動(dòng)貼近消費(fèi)者22消費(fèi)者對(duì)中國電信的不滿十分情緒化，且主要是消費(fèi)者對(duì)中國電信的不滿十分情緒化，且主要是主觀感覺主觀感覺中國電信目前的公共形象反映 消費(fèi)者中心長期的積怨，但同時(shí)也表現(xiàn)出成熟了的消費(fèi)者意識(shí)“我認(rèn)為中國電信和中國聯(lián)通都是一樣的，他們是中國應(yīng)試教育的產(chǎn)物，而不是素質(zhì)教育的產(chǎn)物，也就是說

25、，如果你教給他做什么，他是可以做好的，但如果要靠他自身的創(chuàng)造性來做好，他就不行了?！爸袊娦藕孟笫且粋€(gè)50歲的老人，卻穿上了30歲人的衣服，但行動(dòng)起來還是露出了老態(tài)，他的收入很高，但一天沒什么事好做，靠壟斷吃飯，態(tài)度上象個(gè)官僚，我想他內(nèi)心是蠻痛苦的?！叭绻莻€(gè)人，中國電信一定是大塊頭，但也是虛胖，庸腫，外強(qiáng)中干的。他個(gè)子不高，但低眼看人，非常傲慢?！爸袊娦畔笫且粋€(gè)負(fù)擔(dān)很重的男人，上有老，下有小，太多的包袱，船大難掉頭。23在不利的新舊輿論環(huán)境下，中國電信形象修復(fù)與在不利的新舊輿論環(huán)境下，中國電信形象修復(fù)與再造的工作十分艱巨和重要再造的工作十分艱巨和重要中國電信目前中國電信目前的負(fù)面形象：的負(fù)

26、面形象：壟斷、霸道、壟斷、霸道、外強(qiáng)中干外強(qiáng)中干過去不愉快的記憶：過去不愉快的記憶：高安裝費(fèi)用及不標(biāo)準(zhǔn)的行為高安裝費(fèi)用及不標(biāo)準(zhǔn)的行為效勞意識(shí)曾經(jīng)是空白效勞意識(shí)曾經(jīng)是空白公共輿論： 反壟斷，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng) 消費(fèi)者要有選擇性可比性行業(yè)迅速改善造成的反差：可比性行業(yè)迅速改善造成的反差：各個(gè)效勞性行業(yè)效勞質(zhì)量在近年各個(gè)效勞性行業(yè)效勞質(zhì)量在近年來的明顯改善來的明顯改善其它電信產(chǎn)品，如其它電信產(chǎn)品，如 、移動(dòng)運(yùn)營、移動(dòng)運(yùn)營商積極的市場(chǎng)活動(dòng)商積極的市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)中國電信價(jià)格的高度不滿：對(duì)中國電信價(jià)格的高度不滿：比照美國國際長途比照美國國際長途 價(jià)格價(jià)格比照各種技術(shù)產(chǎn)品逐漸降價(jià)的趨比照各種技術(shù)產(chǎn)品逐漸降價(jià)的趨勢(shì)勢(shì)比照比

27、照“明降暗升的近一次資費(fèi)明降暗升的近一次資費(fèi)調(diào)整調(diào)整缺少透明度的賬單缺少透明度的賬單24更實(shí)際的工作那么是提高中國電信為消費(fèi)者創(chuàng)造更實(shí)際的工作那么是提高中國電信為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的能力價(jià)值的能力固定 具有移動(dòng)效勞不可取代的特殊價(jià)值定位：“安心通長話缺少中國電信的價(jià)值定位速度?穩(wěn)定性？缺少中國電信的價(jià)值定位全面?貼心?個(gè)性化?缺少針對(duì)長話需求潛在市場(chǎng)開發(fā)的產(chǎn)品目前產(chǎn)品(如：IP卡)的方便性、穩(wěn)定性不理想產(chǎn)品的宣傳溝通不夠產(chǎn)品/效勞的認(rèn)知率低對(duì)目標(biāo)人群需求的不了解產(chǎn)品/效勞的認(rèn)知率或熟悉程度低缺少高質(zhì)量的溝通以喚起消費(fèi)者的試用與使用欲望對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分不了解，產(chǎn)品體系缺乏規(guī)劃和策略選擇價(jià)值選擇價(jià)值提供

28、價(jià)值提供價(jià)值溝通價(jià)值溝通價(jià)值長途與市話：長途與市話：上網(wǎng)：上網(wǎng)：各種增值效勞：各種增值效勞：25內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購置因素及客戶滿意度市場(chǎng)細(xì)分26中國電信在消費(fèi)者市場(chǎng)的表現(xiàn)，中國電信在消費(fèi)者市場(chǎng)的表現(xiàn)，“價(jià)值溝通的價(jià)值溝通的低效是低效是“癥，癥，“價(jià)值選擇的低能是病價(jià)值選擇的低能是病中國電信在“價(jià)值交付方面已經(jīng)取得了明顯的進(jìn)步，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面甚至有過度交付的問題中國電信在價(jià)值溝通上十分欠缺，無論是整體的形象修復(fù)和再造，還是具體產(chǎn)品/效勞價(jià)值定位

29、的貼切和有效的溝通，而宣傳卻是目前提高客戶滿意度的主要杠桿因素之一中國電信最根本的問題是缺少以市場(chǎng)細(xì)分為根底的價(jià)值定位和綜合價(jià)值創(chuàng)造力，以至不能根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)建立營銷方案，或根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的格局設(shè)計(jì)產(chǎn)品/效勞組合27內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購置因素及客戶滿意度市場(chǎng)細(xì)分28消費(fèi)者對(duì)電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知和使用情況小結(jié)消費(fèi)者對(duì)電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知和使用情況小結(jié)注冊(cè)IP長話產(chǎn)品受到了用戶的認(rèn)可，繼續(xù)使用轉(zhuǎn)化率高達(dá)97%，并往往成為其他長話產(chǎn)品的替代產(chǎn)品。但其使用增長的瓶

30、頸在于消費(fèi)者初用障礙和認(rèn)知率IP卡應(yīng)有其獨(dú)特的功能價(jià)值，但產(chǎn)品自身和宣傳都有待改善目前的 卡產(chǎn)品均有較大的使用障礙，使用轉(zhuǎn)化率較低，其中200卡，300卡趨于被其他產(chǎn)品取代目前仍然只有半數(shù)的被訪網(wǎng)民認(rèn)知ISDN和ADSL，此外更大的挑戰(zhàn)在于如何將認(rèn)知者轉(zhuǎn)化為使用者增值效勞產(chǎn)品眾多，目的在于效勞于不同的需求，因而一項(xiàng)產(chǎn)品不可能具有百分之一百的廣普性。目前選擇使用的消費(fèi)者繼續(xù)使用的意愿比較穩(wěn)定，擴(kuò)大使用的工作在于提高產(chǎn)品的認(rèn)知和價(jià)值的溝通信息類產(chǎn)品的繼續(xù)使用轉(zhuǎn)化率相對(duì)高，說明消費(fèi)習(xí)慣一旦養(yǎng)成消費(fèi)者便會(huì)對(duì)產(chǎn)品有某種依賴，因而消除初用壁壘，提高產(chǎn)品能見度，都會(huì)有利于使用的增長IPIP產(chǎn)品產(chǎn)品其他電話卡

31、其他電話卡數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增值服務(wù)產(chǎn)品增值服務(wù)產(chǎn)品信息服務(wù)產(chǎn)品信息服務(wù)產(chǎn)品29如消除使用和認(rèn)知瓶頸，注冊(cè)如消除使用和認(rèn)知瓶頸，注冊(cè)IPIP長話使用可以有長話使用可以有更大增長更大增長產(chǎn)品認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知百分比資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析產(chǎn)品使用產(chǎn)品使用繼續(xù)打算使用繼續(xù)打算使用直撥長話1006663534840853239171487620381363IC卡注冊(cè)IP長話200卡300卡IP卡轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率854862292032854862292032轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率896397433876基數(shù)=總體30IPIP卡的瓶頸在于使用障礙，而其他卡類產(chǎn)品的問卡的瓶頸在于使用障礙，而其他卡類產(chǎn)品的問題

32、在于被替代產(chǎn)品所取代題在于被替代產(chǎn)品所取代直撥長途IP卡200卡300卡IC卡停止使用的原因停止使用的原因百分比百分比57-18172622426250682411151725-63312512太貴太貴有替代產(chǎn)品有替代產(chǎn)品不需要不需要使用復(fù)雜使用復(fù)雜資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司;麥肯錫分析基數(shù)=用過停止或不達(dá)標(biāo)再用該效勞的人31長途月費(fèi)到達(dá)長途月費(fèi)到達(dá)5050元可驅(qū)動(dòng)半數(shù)消費(fèi)者啟用元可驅(qū)動(dòng)半數(shù)消費(fèi)者啟用IPIP效效勞勞,100,100元那么可啟動(dòng)絕大多數(shù)元那么可啟動(dòng)絕大多數(shù)100080-100元直撥長途月費(fèi)是高端用戶的敏感區(qū)間可以針對(duì)費(fèi)用在100元的消費(fèi)者設(shè)計(jì)打包IP產(chǎn)品，設(shè)法刺激其使用32提

33、高提高ISDN/ADSLISDN/ADSL的使用轉(zhuǎn)化率，中國電信需要的使用轉(zhuǎn)化率，中國電信需要明確溝通產(chǎn)品的價(jià)值定位明確溝通產(chǎn)品的價(jià)值定位產(chǎn)品認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知百分比資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析產(chǎn)品使用產(chǎn)品使用繼續(xù)打算使用繼續(xù)打算使用注冊(cè)撥號(hào)上網(wǎng)91777554487973311867723107LAN寬帶網(wǎng)上網(wǎng)卡撥號(hào)上網(wǎng)ADSL寬帶網(wǎng)ISDN一線通轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率854862292032879441720轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率85100708891基數(shù)=上網(wǎng)被訪者33管理好消費(fèi)者對(duì)上網(wǎng)速迅的滿意度是數(shù)據(jù)產(chǎn)品成管理好消費(fèi)者對(duì)上網(wǎng)速迅的滿意度是數(shù)據(jù)產(chǎn)品成功的關(guān)鍵功的關(guān)鍵資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯

34、錫分析( (非常滿意非常滿意/ /滿意百分比滿意百分比) )對(duì)對(duì)ISDNISDN速度的滿意程度速度的滿意程度對(duì)對(duì)ADSL/LANADSL/LAN速度的滿意程度速度的滿意程度網(wǎng)民總體網(wǎng)民總體重度用戶重度用戶38554655基數(shù)=ISDN使用者 ADSL/LAN使用者34鼓勵(lì)初次使用和培育消費(fèi)習(xí)慣是開展信息業(yè)務(wù)的鼓勵(lì)初次使用和培育消費(fèi)習(xí)慣是開展信息業(yè)務(wù)的途徑途徑產(chǎn)品認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知(百分比)資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析產(chǎn)品使用產(chǎn)品使用繼續(xù)打算使用繼續(xù)打算使用信息查詢?nèi)?686438313214725126熱線效勞股票查詢/委托轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率854862292032503723轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率78

35、8686基數(shù)=總體35擴(kuò)大產(chǎn)品認(rèn)知是提高目前增值效勞用戶基數(shù)的重?cái)U(kuò)大產(chǎn)品認(rèn)知是提高目前增值效勞用戶基數(shù)的重要手段要手段產(chǎn)品認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知百分比資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析產(chǎn)品使用產(chǎn)品使用繼續(xù)打算使用繼續(xù)打算使用來電顯示884239282520201916111032126732331013010673233101呼叫轉(zhuǎn)移鬧鐘免打攪遇忙記憶呼叫三方通話轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率36基數(shù)=總體29152512101516106094831001001001001001001001000呼叫等待呼出限制縮位撥號(hào)追查惡意呼叫遇忙回叫36增值效勞的拓展空間在于針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)開發(fā)增值效勞的拓展空

36、間在于針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)開發(fā)實(shí)用性的產(chǎn)品實(shí)用性的產(chǎn)品認(rèn)為不需要比例排序認(rèn)為不需要比例排序認(rèn)為不實(shí)用認(rèn)為不實(shí)用可替代可替代遇忙回叫鬧鐘三方通話遇忙記憶回叫查惡意呼叫免打攪呼叫轉(zhuǎn)移呼叫等待呼叫限制縮位拔號(hào)來電顯示1234567891011遇忙回叫/遇忙記憶回叫鬧鐘免打攪/查惡意呼叫/呼出限制/呼叫轉(zhuǎn)移縮位拔號(hào)呼叫等待/來電顯示12345鬧鐘遇忙記憶回叫/縮位拔號(hào)來電顯示免打攪/遇忙回叫三方通話/呼出限制呼叫等待/呼叫轉(zhuǎn)移123456大局部增值大局部增值效勞對(duì)大局效勞對(duì)大局部消費(fèi)者來部消費(fèi)者來說很不實(shí)用說很不實(shí)用基數(shù) 所有知道某項(xiàng)效勞而不使用的人37在不同的產(chǎn)品發(fā)育階段，營銷和市場(chǎng)細(xì)分的側(cè)重在不同的產(chǎn)

37、品發(fā)育階段，營銷和市場(chǎng)細(xì)分的側(cè)重也是不同的也是不同的階段階段 1 1階段階段 2 2階段階段 3 3階段階段 4 4階段階段 5 5產(chǎn)品產(chǎn)品/ /效勞的效勞的滲透率滲透率潛在需求尋找新市場(chǎng)替代品障礙可視 未發(fā)育的需求滿足大范圍的市場(chǎng)需求早期使用戶/跟隨者三方通話情形情形營銷重點(diǎn)營銷重點(diǎn)細(xì)分重點(diǎn)細(xì)分重點(diǎn)舉例舉例細(xì)分市場(chǎng)開始出現(xiàn)通過有別于贏得市場(chǎng)行為需求數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)細(xì)分日異明顯確立明確的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)需求IP卡業(yè)務(wù)，長途業(yè)務(wù)細(xì)分市場(chǎng)格局落定尋找下一個(gè)好主意替代品通話業(yè)務(wù)38中國電信應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者類型和產(chǎn)品類型合理化中國電信應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者類型和產(chǎn)品類型合理化設(shè)計(jì)傳播媒介組合，以期到達(dá)更好的效果設(shè)計(jì)傳播

38、媒介組合，以期到達(dá)更好的效果資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析IPIP產(chǎn)品產(chǎn)品各種各種 卡卡(200/300/IC)(200/300/IC)各種增值效勞各種增值效勞信息效勞產(chǎn)品信息效勞產(chǎn)品上網(wǎng)產(chǎn)品上網(wǎng)產(chǎn)品小靈通小靈通親戚朋友銷售促銷店內(nèi)宣傳 戶外廣告電臺(tái)報(bào)紙電視36%+21-35%12-20%目前消費(fèi)者了解電信產(chǎn)品的主要渠道是通過親朋口傳和群眾傳媒，前者低效，后者昂貴39內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購置因素及客戶滿意度市場(chǎng)細(xì)分40關(guān)鍵因素以及客戶滿

39、意度小結(jié)：關(guān)鍵因素以及客戶滿意度小結(jié)：外表上看，消費(fèi)者告訴我們，他們最重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和費(fèi)率而最不重視宣傳和外表文章，但迥歸分析開掘出了驅(qū)動(dòng)其滿意度的潛層因素，與他們自述的恰好相反：整體面貌和宣傳最為關(guān)鍵， 接通率最不重要，費(fèi)率的重要性剛好低于平均在消費(fèi)者意識(shí)層面，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是衡量電信企業(yè)的至關(guān)因素，而他們對(duì)中國電信在這方面的表現(xiàn)是根本滿意的，因此宣傳其網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先地位，是中國電信手中獨(dú)有的王牌費(fèi)率雖然不真正決定消費(fèi)者對(duì)電信的滿意度，但這也局部是市場(chǎng)上別無選擇造成的，這里值得注意兩件事，首先，價(jià)格即是客觀存在，也是主觀感覺，如何調(diào)整消費(fèi)者心目中電信的“暴利形象是一個(gè)挑戰(zhàn)，再者，對(duì)今后新產(chǎn)品的定

40、價(jià)一定要嚴(yán)謹(jǐn)，一那么防止進(jìn)一步惡化“高價(jià)感覺，再者可以用于扭轉(zhuǎn)“高價(jià)的印象。提高消費(fèi)者對(duì)電信滿意度的真正杠桿是：選擇、開發(fā)、溝通和交付價(jià)值定位明確的電信產(chǎn)品消費(fèi)者所說的實(shí)用性，改善帳單內(nèi)容/形式針對(duì)相關(guān)的高價(jià)值人群和建立全面整合的面向消費(fèi)者的價(jià)值溝通體系形象提升宣傳至形象提升宣傳至關(guān)重要關(guān)重要網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)要天天講網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)要天天講管理消費(fèi)者價(jià)格管理消費(fèi)者價(jià)格印象是個(gè)挑戰(zhàn)印象是個(gè)挑戰(zhàn)提高產(chǎn)品實(shí)用性提高產(chǎn)品實(shí)用性是最終極的杠桿是最終極的杠桿41 接通率和費(fèi)率對(duì)消費(fèi)者滿意度影響很小，宣傳接通率和費(fèi)率對(duì)消費(fèi)者滿意度影響很小，宣傳和提升整體形象那么真正重要和提升整體形象那么真正重要資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司

41、，麥肯錫分析64484628232218141274話音質(zhì)量12費(fèi)率滿意度3電話接通率4業(yè)務(wù)種類實(shí)用性5維修服務(wù)效率和質(zhì)量6申辦手續(xù)效率和質(zhì)量7業(yè)務(wù)種類豐富性8人員態(tài)度9整體面貌(營業(yè)廳/人員)10 帳單內(nèi)容/形式11 電信廣告宣傳均值 = 26消費(fèi)者自述的重要因素排序消費(fèi)者自述的重要因素排序( (百分比百分比) )整體面貌(營業(yè)廳/人員)12電信廣告宣傳3業(yè)務(wù)種類實(shí)用性4帳單內(nèi)容/形式5話音質(zhì)量6費(fèi)率7業(yè)務(wù)種類豐富性8申辦手續(xù)效率和質(zhì)量9維修服務(wù)效率和質(zhì)量10人員態(tài)度11 電話接通率0.2030.1960.1680.1200.0970.0710.0550.0540.0290.0210.016

42、均值 = .094與總體滿意度逥歸分析所得到的滿意度與總體滿意度逥歸分析所得到的滿意度隱形驅(qū)動(dòng)因素隱形驅(qū)動(dòng)因素( (逥歸系數(shù)逥歸系數(shù)) )42潛在杠桿因素：對(duì)消費(fèi)者滿意度潛在杠桿因素：對(duì)消費(fèi)者滿意度的潛在影響不為消費(fèi)者所意識(shí)，的潛在影響不為消費(fèi)者所意識(shí)，因而往往被無視。在這方面的投因而往往被無視。在這方面的投入會(huì)帶來意想不到的效益：入會(huì)帶來意想不到的效益：中國電信應(yīng)該啟動(dòng)潛在杠桿因素，防止得不償失中國電信應(yīng)該啟動(dòng)潛在杠桿因素，防止得不償失的投入的投入滿滿意意度度驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)因因素素消費(fèi)者自述重要因素消費(fèi)者自述重要因素低高低高絕對(duì)首要因素：絕對(duì)首要因素：對(duì)消費(fèi)者滿意度的潛在影響與消費(fèi)者意識(shí)層面的認(rèn)識(shí)

43、是一致的，是需要投入資源以改善或保持，且大力溝通的價(jià)值定位：守成或縮減因素：對(duì)消費(fèi)者滿意守成或縮減因素：對(duì)消費(fèi)者滿意度無甚影響，且不被他們所重視。度無甚影響，且不被他們所重視。有些是一些有些是一些“必要條件多了必要條件多了不覺得，少了不舒服：不覺得，少了不舒服：得不償失因素：得不償失因素：其重要性被消費(fèi)者夸大了，實(shí)際上對(duì)消費(fèi)者滿意度影響相對(duì)甚小。在這些方面不必再投入資源，但與消費(fèi)者溝通上要謹(jǐn)慎：整體面貌整體面貌( (營業(yè)廳營業(yè)廳/ /人員人員) )電信廣告宣傳電信廣告宣傳賬單內(nèi)容賬單內(nèi)容/ /形式形式業(yè)務(wù)實(shí)用性業(yè)務(wù)實(shí)用性話音質(zhì)量話音質(zhì)量業(yè)務(wù)種類豐富性業(yè)務(wù)種類豐富性維修服務(wù)效率和質(zhì)量維修服務(wù)效率

44、和質(zhì)量人員態(tài)度人員態(tài)度申辦手續(xù)效率和質(zhì)量申辦手續(xù)效率和質(zhì)量電話接通率電話接通率費(fèi)率費(fèi)率43消費(fèi)者對(duì)中國電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度相對(duì)最高消費(fèi)者對(duì)中國電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度相對(duì)最高非常滿意/滿意百分比資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司，麥肯錫分析7468545453535149474433話單質(zhì)量接通率廣告宣傳業(yè)務(wù)種類豐富性整體面貌人員態(tài)度維修效率/質(zhì)量申辦效率/質(zhì)量帳單內(nèi)容/形式業(yè)務(wù)種類實(shí)用性費(fèi)率消費(fèi)者對(duì)于電信服務(wù)和宣傳的滿意度還有一定的改善空間基數(shù)=總體4401020304050607020304050607080從產(chǎn)品價(jià)格的設(shè)計(jì)和宣傳溝通上改善消費(fèi)者對(duì)高從產(chǎn)品價(jià)格的設(shè)計(jì)和宣傳溝通上改善消費(fèi)者對(duì)高費(fèi)率的感

45、覺可以大幅度提升滿意度費(fèi)率的感覺可以大幅度提升滿意度費(fèi)率資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析語音質(zhì)量 接通率業(yè)務(wù)種類實(shí)用程度維修效勞改善與質(zhì)量申辦手續(xù)效率和質(zhì)量業(yè)務(wù)種類豐富程度整體面貌人員態(tài)度廣告宣傳帳單內(nèi)容/形式重要強(qiáng)項(xiàng)重要強(qiáng)項(xiàng)非重要弱項(xiàng)非重要弱項(xiàng)非重要強(qiáng)項(xiàng)非重要強(qiáng)項(xiàng)重要消費(fèi)者感覺上的弱項(xiàng)重要消費(fèi)者感覺上的弱項(xiàng)消費(fèi)者自述重要性消費(fèi)者滿意度450.00.51.01.52.00.50.60.70.80.91.01.11.21.31.41.5對(duì)話音質(zhì)量已沒有進(jìn)一步改善的必要對(duì)話音質(zhì)量已沒有進(jìn)一步改善的必要, ,需要關(guān)注需要關(guān)注的是真正的滿意度杠桿的是真正的滿意度杠桿資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司

46、；麥肯錫分析整體面貌(1, 2.16)業(yè)務(wù)種類實(shí)用性(0.83,1.78)帳單內(nèi)容/形式(0.89,1.28)電信廣告宣傳(1.02, 2.09)費(fèi)率(0.62,0.70)話音質(zhì)量(1.40,1.03)申辦手續(xù)效率和質(zhì)量(0.92,0.57)業(yè)務(wù)種類豐富性(1.02,0.59)維修效勞效率和質(zhì)量(0.96,0.31) 接通率(1.28,0.17)人員態(tài)度(1,0.22)消費(fèi)者滿意度隱形滿意度驅(qū)動(dòng)度低低高高滿意度杠桿滿意度杠桿46電信的高端用戶除了對(duì)費(fèi)率和人員態(tài)度，其他方電信的高端用戶除了對(duì)費(fèi)率和人員態(tài)度，其他方面均比低端用戶更為滿意面均比低端用戶更為滿意話音質(zhì)量2030405060708090

47、高端用戶低端用戶接通率 廣告宣傳業(yè)務(wù)種類豐富性整體面貌人員態(tài)度維修效勞效率/質(zhì)量申辦手續(xù)效率/質(zhì)量帳單內(nèi)容/方式業(yè)務(wù)種類實(shí)用性費(fèi)率資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析47同樣，價(jià)值產(chǎn)品用戶的滿意度高于平均水平同樣，價(jià)值產(chǎn)品用戶的滿意度高于平均水平話音質(zhì)量接通率 廣告宣傳業(yè)務(wù)種類豐富性整體面貌人員態(tài)度維修效勞效率/質(zhì)量申辦手續(xù)效率/質(zhì)量帳單內(nèi)容/方式業(yè)務(wù)種類實(shí)用性費(fèi)率0102030405060708090100信息增值長途上網(wǎng)X信息效勞和戶對(duì)電信效勞滿意度最高。更重要的是各種價(jià)值產(chǎn)品的用戶對(duì)電信的滿意度高于平均，也就是說高于根本用戶。這也許說明對(duì)中國電信的不滿有相應(yīng)局部來自于不了解，輿論誤導(dǎo)

48、和成見。48昆明用戶對(duì)電信的產(chǎn)品和宣傳溝通較為滿意，對(duì)昆明用戶對(duì)電信的產(chǎn)品和宣傳溝通較為滿意，對(duì)效勞較為不滿意；蘇州用戶對(duì)效勞較為滿意，對(duì)效勞較為不滿意；蘇州用戶對(duì)效勞較為滿意，對(duì)產(chǎn)品和宣傳溝通較為不滿意產(chǎn)品和宣傳溝通較為不滿意0102030405060708090100蘇州昆明話音質(zhì)量接通率 廣告宣傳業(yè)務(wù)種類豐富性整體面貌人員態(tài)度維修效勞效率/質(zhì)量申辦手續(xù)效率/質(zhì)量帳單內(nèi)容/方式業(yè)務(wù)種類實(shí)用性費(fèi)率49內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購置因素及客戶滿意度市場(chǎng)

49、細(xì)分50市場(chǎng)細(xì)分小結(jié)市場(chǎng)細(xì)分小結(jié)根據(jù)消費(fèi)者對(duì)五大關(guān)鍵因素的不同傾向，我們找到了五個(gè)細(xì)分市場(chǎng)：優(yōu)化產(chǎn)品型：優(yōu)化產(chǎn)品型：為高學(xué)歷、高收入的年輕白領(lǐng)，目前既是電信的高價(jià)值用戶，具有理想的客戶特征，特別是對(duì)營銷反響積極。由于該人群關(guān)注產(chǎn)品多于效勞，開發(fā)適用于他們的高價(jià)值產(chǎn)品是開掘該細(xì)分市場(chǎng)價(jià)值潛力的途徑服務(wù)至上型：服務(wù)至上型：為高學(xué)歷的中青年白領(lǐng)。是領(lǐng)導(dǎo)潮流的“早期使用者。他們對(duì)產(chǎn)品信息非常敏感，而購置決策那么十分理性，因而宣傳和推銷不一定能獲取他們，還要配合促銷。此外，這類人群高度重視效勞，從他們身上獲取價(jià)值要靠提供高質(zhì)量的效勞超額消費(fèi)型：超額消費(fèi)型：他們是低收入的高價(jià)值用戶。由于受兩大因素的影響，

50、該人群超出其經(jīng)濟(jì)能力地高消費(fèi)電信產(chǎn)品，一方面是其外向型的個(gè)性，對(duì)社交溝通的需求強(qiáng)烈，另一方面是受其低教育程度的局限，使其對(duì)產(chǎn)品信息了解不夠，對(duì)新事物接受力差，導(dǎo)致其直撥費(fèi)用局高不下。跟隨型：跟隨型：是語音市場(chǎng)的高價(jià)值用戶，但他們與超額消費(fèi)型恰好相反，即高收入，中低等電信消費(fèi)。獲取這局部人的價(jià)值要靠實(shí)用的語音產(chǎn)品，以便擴(kuò)大他們的使用以及保持目前使用的固話產(chǎn)品不會(huì)被移動(dòng)取代。這局部人對(duì)價(jià)格雖然不敏感，但對(duì)傳統(tǒng)營銷亦不太敏感，增加產(chǎn)品的能見度對(duì)其影響更大基本保障型：基本保障型：是典型的低端用戶，是中國電信目前補(bǔ)貼的人群，無需再做任何投入51因子分析揭示消費(fèi)者關(guān)鍵購置因素可以歸結(jié)為五因子分析揭示消費(fèi)者

51、關(guān)鍵購置因素可以歸結(jié)為五類類業(yè)務(wù)種類品質(zhì)因素業(yè)務(wù)種類品質(zhì)因素業(yè)務(wù)種類實(shí)用性(.72)業(yè)務(wù)種類豐富性(.69)腳注：括號(hào)內(nèi)數(shù)據(jù)為因子相關(guān)系數(shù)，該系數(shù)說明該變量因子與“關(guān)鍵因素的相關(guān)性，系數(shù)值越接近一，說明相關(guān)性越強(qiáng)；越接近零，相關(guān)性越弱資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司，麥肯錫分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素 接通率接通率(.67)(.67)話音質(zhì)量話音質(zhì)量(.63)(.63)費(fèi)率費(fèi)率/ /帳單滿意度因素帳單滿意度因素帳單的內(nèi)容和形式(.11)費(fèi)率滿意度(.07)整體溝通水平因素整體溝通水平因素整體面貌營業(yè)廳整體面貌營業(yè)廳/ /人員人員(.70)(.70)電信廣告宣傳電信廣告宣傳(.57(.57人員態(tài)度柜

52、臺(tái)人員態(tài)度柜臺(tái)/ /維修維修/ /投拆接待投拆接待.13).13)售中售后效勞因素售中售后效勞因素維修效勞效率和質(zhì)量維修效勞效率和質(zhì)量(.84)(.84)申辦手續(xù)效率和質(zhì)量申辦手續(xù)效率和質(zhì)量(.63)(.63)價(jià)值選擇價(jià)值交付價(jià)值溝通52依據(jù)對(duì)五大依據(jù)對(duì)五大“關(guān)鍵因素的不同偏好，消費(fèi)者可關(guān)鍵因素的不同偏好，消費(fèi)者可分為五個(gè)細(xì)分市場(chǎng)分為五個(gè)細(xì)分市場(chǎng)業(yè)務(wù)種類品質(zhì)業(yè)務(wù)種類品質(zhì)資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司，麥肯錫分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整體溝通水平整體溝通水平總體總體100%100%帳單帳單/ /費(fèi)率費(fèi)率滿意度滿意度優(yōu)化產(chǎn)品型優(yōu)化產(chǎn)品型效勞至上型效勞至上型超額消費(fèi)型超額消費(fèi)型根本保障型根本保障型1.110

53、.47-0.34-0.320.19重在產(chǎn)品，包括實(shí)用性、選擇性和質(zhì)量表現(xiàn)重在產(chǎn)品獲取最大化和電信的有效溝通需求要點(diǎn)需求要點(diǎn)重在效勞，包括申辦和維護(hù)等重在根本需求的滿足和保障需要產(chǎn)品切合使用，同時(shí)有效推廣說服-0.10-1.22-0.750.51-0.280.060.281.250.33-1.1-0.20-0.901.37-0.570.99-0.800.56-0.430.010.1926%19%15%10%30%跟隨型跟隨型售中售后效勞售中售后效勞53以需求為基準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分人口特征比較以需求為基準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分人口特征比較優(yōu)化產(chǎn)品型優(yōu)化產(chǎn)品型18-25中高個(gè)人收入高家庭收入大專學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人員、職工

54、、個(gè)體資料來源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司，麥肯錫分析效勞至上型效勞至上型26-3526-35中等個(gè)人收入中等個(gè)人收入中高家庭收入中高家庭收入大專以上學(xué)歷大專以上學(xué)歷管理人員、白領(lǐng)管理人員、白領(lǐng)超額消費(fèi)型超額消費(fèi)型36-5036-50男性男性低個(gè)人收入低個(gè)人收入低家庭收入低家庭收入高中高中/ /中專學(xué)歷中專學(xué)歷工人工人/ /效勞員、學(xué)效勞員、學(xué)生、退休人員生、退休人員跟隨型跟隨型18-25/46-50高個(gè)人收入高家庭收入/低家庭收入本科學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人員、職員、老板、個(gè)人、離退休根本保障型根本保障型46-5046-50低個(gè)人收入拒低個(gè)人收入拒答率最高答率最高低家庭收入低家庭收入初中以下學(xué)歷初中以下學(xué)歷職

55、工職工/ /職員、待業(yè)、職員、待業(yè)、主婦主婦54市場(chǎng)細(xì)分渠道偏好市場(chǎng)細(xì)分渠道偏好對(duì)宣傳和銷售均很敏感,其主要信息來源是報(bào)紙,其次是戶外,電視和銷售人員根本不依賴親戚朋友產(chǎn)品優(yōu)化型產(chǎn)品優(yōu)化型對(duì)促銷最為敏感，主要信息來源除促銷外相對(duì)其他人更多通過電臺(tái)，電視等各種廣告根本不依賴親戚朋友效勞至上型效勞至上型大量信息來自店內(nèi)資料和廣告，局部來自親戚朋友和群眾媒體，其中主要是電視和戶外超額消費(fèi)型超額消費(fèi)型通過親戚朋友和店內(nèi)獲取資料較多，其次是電視和電臺(tái)跟隨型跟隨型信息渠道以親戚朋友為主根本保障型根本保障型55產(chǎn)品優(yōu)化型行為態(tài)度分析產(chǎn)品優(yōu)化型行為態(tài)度分析態(tài)度上是表現(xiàn)出積極高價(jià)值消費(fèi)人群的特征態(tài)度上是表現(xiàn)出積

56、極高價(jià)值消費(fèi)人群的特征產(chǎn)品使用比較集中在以下種類產(chǎn)品使用比較集中在以下種類明確的高價(jià)值群體明確的高價(jià)值群體比一般人更多地知道電信產(chǎn)品比一般人更多地知道電信產(chǎn)品53496249我愿意多付些錢來購置更好的產(chǎn)品質(zhì)量知道了IP效勞就馬上用了156138675997903230總話費(fèi)市話費(fèi)上網(wǎng)直撥長途11.612.113.7平均水平最高水平產(chǎn)品優(yōu)化型總體平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量優(yōu)化產(chǎn)品型RMB百分比5338321812撥號(hào)上網(wǎng)ISDN來電顯示呼叫轉(zhuǎn)移3125百分比56效勞至上型行為態(tài)度分析效勞至上型行為態(tài)度分析態(tài)度積極同時(shí)又很理性百分比態(tài)度積極同時(shí)又很理性百分比產(chǎn)品使用涉及的領(lǐng)域最寬產(chǎn)品使用涉及的領(lǐng)域最寬

57、電信費(fèi)用比普通人更節(jié)省電信費(fèi)用比普通人更節(jié)省RMBRMB對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度最高對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度最高55495646一知道有IP效勞就馬上用了我喜歡貨比三家我打 通常很簡(jiǎn)短126138555928307190總話費(fèi)市話費(fèi)直撥長途費(fèi)上網(wǎng)費(fèi)11.613.7平均水平效勞至上型效勞至上型總體675746423734我喜歡購置象征新技術(shù)的產(chǎn)品我愿意多付些錢來購置更好的效勞3832所有長話產(chǎn)品所有的信息產(chǎn)品小靈通57356047所有的增值產(chǎn)品所有上網(wǎng)產(chǎn)品9592157百分比平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量57優(yōu)化產(chǎn)品型是電信消費(fèi)的高價(jià)值人群優(yōu)化產(chǎn)品型是電信消費(fèi)的高價(jià)值人群總月費(fèi)高于平均，主要原因是較高的上網(wǎng)費(fèi)和市話費(fèi)對(duì)電信產(chǎn)品

58、了解甚多，且對(duì)新產(chǎn)品敏感，容易啟動(dòng)新產(chǎn)品使用。但使用產(chǎn)品種類比較集中對(duì)電信效勞有很強(qiáng)的依賴性，對(duì)價(jià)格不敏感，且愿意多付錢來購置更好的產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)其他人群，更多從戶外廣告，電視和柜臺(tái)介紹獲得電信產(chǎn)品信息電信花費(fèi)對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)知和使用態(tài)度認(rèn)知渠道58效勞至上型具有強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望，理性的消費(fèi)習(xí)效勞至上型具有強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望，理性的消費(fèi)習(xí)慣，并可視為領(lǐng)先市場(chǎng)的慣，并可視為領(lǐng)先市場(chǎng)的“早期使用者早期使用者電信費(fèi)用低于平均，其中市話、長話，上網(wǎng)的費(fèi)用均偏低該人群對(duì)電信產(chǎn)品最為了解，使用種類最多，且表現(xiàn)在方方面面，即各種長話或 卡業(yè)務(wù)、信息效勞和增值效勞業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)和小靈通，他們對(duì)新產(chǎn)品敏感，傾向嘗試新的或

59、替代目前產(chǎn)品愿意花錢買好的效勞，他們有強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望，但同時(shí)又十分理性，貨比三家再?zèng)Q定。對(duì)促銷活動(dòng)反響積極。相對(duì)其他人群，更多從報(bào)紙/雜志和電臺(tái)獲得電信產(chǎn)品信息。此外，更多從促銷活動(dòng)中獲得信息電信花費(fèi)對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)知和使用態(tài)度認(rèn)知渠道59超額消費(fèi)型行為態(tài)度分析超額消費(fèi)型行為態(tài)度分析典型的外向性格百分比典型的外向性格百分比對(duì)電信產(chǎn)品了解比普通人少對(duì)電信產(chǎn)品了解比普通人少在通訊上的花費(fèi)相當(dāng)高在通訊上的花費(fèi)相當(dāng)高RMBRMB所有的所有的IPIP產(chǎn)品和產(chǎn)品和 卡的使用均低于平均百分比卡的使用均低于平均百分比7663我喜歡和朋友聚會(huì)我喜歡戶外活動(dòng)138168433061599490總話費(fèi)直拔長途費(fèi)市話費(fèi)

60、上網(wǎng)費(fèi)1210超額消費(fèi)型總體平均水平超額消費(fèi)型我喜歡參加社交活動(dòng)7668我喜歡上網(wǎng)沖浪風(fēng)上聊天是通話/聚會(huì)不可取代的無法接受家里沒有固定 使用固話打長途不用擔(dān)憂 費(fèi)69533827282165564639更多使用信息和增值效勞產(chǎn)品更多使用信息和增值效勞產(chǎn)品89853439141751438732533545145847直撥長途注冊(cè)IPIP卡200卡300卡IC卡信息查詢熱線效勞增值效勞平均每人知道產(chǎn)品數(shù)量60超額消費(fèi)型收入不高，卻花在電信上最多，主要超額消費(fèi)型收入不高，卻花在電信上最多，主要是由于對(duì)遠(yuǎn)途溝通需求強(qiáng)烈又不精打細(xì)算是由于對(duì)遠(yuǎn)途溝通需求強(qiáng)烈又不精打細(xì)算總話費(fèi)最高，其中主要來自長途話費(fèi)