護(hù)理-----人文關(guān)懷

1、護(hù)理護(hù)理-人文關(guān)懷人文關(guān)懷需要理解需要理解什么是人文關(guān)懷？什么是人文關(guān)懷？什么是人文精神？什么是人文精神？什么是人文護(hù)理？什么是人文護(hù)理？何為人文關(guān)懷何為人文關(guān)懷 這是個(gè)新概念，這是個(gè)新概念， “ “人文人文”是一個(gè)內(nèi)涵極其豐富而又很難確切的概念是一個(gè)內(nèi)涵極其豐富而又很難確切的概念，“人文與人的價(jià)值、尊嚴(yán)、獨(dú)立人格、個(gè)性、生存、理想和的命運(yùn)等等人文與人的價(jià)值、尊嚴(yán)、獨(dú)立人格、個(gè)性、生存、理想和的命運(yùn)等等密切相關(guān)。密切相關(guān)。 人文關(guān)懷：就是關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人。是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，人文關(guān)懷：就是關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人。是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，是人類自覺意識(shí)提高的反映。是人類自覺意識(shí)提高的反映。

2、 人文關(guān)懷集中體現(xiàn)為對(duì)人本身的關(guān)注、尊重和重視，它著眼于生命人文關(guān)懷集中體現(xiàn)為對(duì)人本身的關(guān)注、尊重和重視，它著眼于生命關(guān)懷，著眼于人性，注重人的存在、人的價(jià)值、人的意義。尤其是人的心關(guān)懷，著眼于人性，注重人的存在、人的價(jià)值、人的意義。尤其是人的心靈、精神和情感。靈、精神和情感。何為人文精神何為人文精神 人文精神是一種普遍的人類自我關(guān)懷，表現(xiàn)為對(duì)人的人文精神是一種普遍的人類自我關(guān)懷，表現(xiàn)為對(duì)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、命運(yùn)的維護(hù)、追求和關(guān)切，對(duì)人類遺留下來尊嚴(yán)、價(jià)值、命運(yùn)的維護(hù)、追求和關(guān)切，對(duì)人類遺留下來的各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視，對(duì)一種全面發(fā)展的理想的各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視，對(duì)一種全面發(fā)展的理想人格

3、的肯定和塑造；而人文學(xué)科是集中表現(xiàn)人文精神的知人格的肯定和塑造；而人文學(xué)科是集中表現(xiàn)人文精神的知識(shí)教育體系，它關(guān)注的是人類價(jià)值和精神表現(xiàn)。從某種意識(shí)教育體系，它關(guān)注的是人類價(jià)值和精神表現(xiàn)。從某種意義上說，人之所以是萬物之靈，就在于它有人文，有自己義上說，人之所以是萬物之靈，就在于它有人文，有自己獨(dú)特的精神文化。獨(dú)特的精神文化。何為人文護(hù)理何為人文護(hù)理 當(dāng)前醫(yī)學(xué)模式由單純的生物模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯锂?dāng)前醫(yī)學(xué)模式由單純的生物模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯? -心理心理- -社社會(huì)模式會(huì)模式, ,護(hù)理也由以疾病為中心的護(hù)理護(hù)理也由以疾病為中心的護(hù)理, ,轉(zhuǎn)向以人、環(huán)境、轉(zhuǎn)向以人、環(huán)境、健康為基本內(nèi)容的整體護(hù)理健康為基本內(nèi)容

4、的整體護(hù)理, ,在護(hù)理過程中必須考慮到人的在護(hù)理過程中必須考慮到人的方方面面方方面面: :政治的、經(jīng)濟(jì)的、身體的、文化的、心理的、社政治的、經(jīng)濟(jì)的、身體的、文化的、心理的、社會(huì)的會(huì)的. .當(dāng)前社會(huì)當(dāng)前社會(huì), ,人們不僅承受著各種病痛人們不僅承受著各種病痛, ,更承受著越來越更承受著越來越多的精神壓力多的精神壓力. .醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷的場(chǎng)所醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷的場(chǎng)所, ,要做到的不要做到的不僅僅是治好患者肉體上的痛苦僅僅是治好患者肉體上的痛苦, ,更應(yīng)從思想和情感的層面體更應(yīng)從思想和情感的層面體現(xiàn)出真誠的人文關(guān)懷現(xiàn)出真誠的人文關(guān)懷, ,積極倡導(dǎo)健康、向上的服務(wù)觀念體系積極倡導(dǎo)健康、向上的服務(wù)

5、觀念體系. . 人文護(hù)理就是人文精神在護(hù)理工作中的體現(xiàn)。人文護(hù)理就是人文精神在護(hù)理工作中的體現(xiàn)。為什么要說人文關(guān)懷重要？為什么要說人文關(guān)懷重要？1 1、人文關(guān)懷是、人文關(guān)懷是人的本質(zhì)屬性要求人的本質(zhì)屬性要求馬克思說：馬克思說：“人的本質(zhì)并不是單個(gè)人所固有的抽人的本質(zhì)并不是單個(gè)人所固有的抽象物，在現(xiàn)實(shí)性上，它是一切社會(huì)關(guān)系的總和。象物，在現(xiàn)實(shí)性上，它是一切社會(huì)關(guān)系的總和?！比耸乱粋€(gè)整體的人人事一個(gè)整體的人-生物的、心理的、社會(huì)的、生物的、心理的、社會(huì)的、文化的人。文化的人。人的五個(gè)層次的需要：生理需要、安全需要、愛人的五個(gè)層次的需要：生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、自尊的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要

6、。與歸屬的需要、自尊的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。護(hù)理的作用：護(hù)理的作用： 幫助護(hù)理對(duì)象滿足和維持他們的需求。幫助護(hù)理對(duì)象滿足和維持他們的需求。2 2、人文關(guān)懷是、人文關(guān)懷是護(hù)理的魅力所在護(hù)理的魅力所在 護(hù)理因融入了人文關(guān)懷，其內(nèi)涵才豐富深刻。護(hù)理因融入了人文關(guān)懷，其內(nèi)涵才豐富深刻。而護(hù)理工作因融入了人文關(guān)懷才顯得偉大高尚，而護(hù)理工作因融入了人文關(guān)懷才顯得偉大高尚，并被人們所稱頌并被人們所稱頌-“白衣天使白衣天使”、“生命的守護(hù)生命的守護(hù)神神”。 護(hù)理因融入了人文關(guān)懷，其獨(dú)立性、專業(yè)性護(hù)理因融入了人文關(guān)懷，其獨(dú)立性、專業(yè)性得以體現(xiàn)，并逐漸成為一門專業(yè)。得以體現(xiàn)，并逐漸成為一門專業(yè)。 護(hù)理因融入了人文

7、關(guān)懷，護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)得到護(hù)理因融入了人文關(guān)懷，護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)得到加強(qiáng)。加強(qiáng)。3 3、人文關(guān)懷是、人文關(guān)懷是調(diào)和醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑調(diào)和醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑 近年來，醫(yī)患糾紛增多，醫(yī)患關(guān)系空前緊張，近年來，醫(yī)患糾紛增多，醫(yī)患關(guān)系空前緊張，這已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。這已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。 整合人文關(guān)懷和現(xiàn)行的醫(yī)療規(guī)章，從制度上整合人文關(guān)懷和現(xiàn)行的醫(yī)療規(guī)章，從制度上約束醫(yī)務(wù)人員的行為，保證病人的權(quán)利。約束醫(yī)務(wù)人員的行為，保證病人的權(quán)利。 加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)整頓，積極營造加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)整頓，積極營造“以病人為中以病人為中心心”，體現(xiàn)人文關(guān)懷以及尊重病人權(quán)利的醫(yī)療服，體現(xiàn)人文關(guān)懷以及尊重病人權(quán)利的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。務(wù)環(huán)境。探索

8、人文載體探索人文載體 開展系列活動(dòng)開展系列活動(dòng)人文培植與融入人文培植與融入 員工素質(zhì)得提升員工素質(zhì)得提升 20132013年年0909月月2424日楊淑日楊淑禹局長(zhǎng)親臨我院做禹局長(zhǎng)親臨我院做做做有人情味的醫(yī)者有人情味的醫(yī)者 促進(jìn)促進(jìn)醫(yī)學(xué)人文建設(shè)醫(yī)學(xué)人文建設(shè)演講演講 20132013年年1212月月0606日洪豐穎日洪豐穎副局長(zhǎng)親臨我院開展副局長(zhǎng)親臨我院開展探探索創(chuàng)設(shè)新載體索創(chuàng)設(shè)新載體 推進(jìn)醫(yī)學(xué)推進(jìn)醫(yī)學(xué)人文建設(shè)人文建設(shè)講座講座科室每月一次的人文關(guān)愛分享會(huì)，分享工作點(diǎn)滴感受科室每月一次的人文關(guān)愛分享會(huì)，分享工作點(diǎn)滴感受人文培植與融入人文培植與融入 員工素質(zhì)得提升員工素質(zhì)得提升20132013年年0

9、808月月2828日國內(nèi)知名講師為全院?jiǎn)T工進(jìn)行日國內(nèi)知名講師為全院?jiǎn)T工進(jìn)行“醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通”講座講座* *醫(yī)術(shù)是一切技術(shù)中最美和最高尚的醫(yī)術(shù)是一切技術(shù)中最美和最高尚的* *愛人與愛技術(shù)是并行的愛人與愛技術(shù)是并行的 - -希波克拉底希波克拉底人文培植與融入人文培植與融入 員工素質(zhì)得提升員工素質(zhì)得提升輔導(dǎo)老師洪淸配主任在院內(nèi)開輔導(dǎo)老師洪淸配主任在院內(nèi)開展多次展多次“走進(jìn)慈濟(jì)走進(jìn)慈濟(jì) 分享人文分享人文”講課講課全員學(xué)習(xí)全員學(xué)習(xí)“一家人一家人”手語歌手語歌人文培植與融入人文培植與融入 員工素質(zhì)得提升員工素質(zhì)得提升多次邀請(qǐng)知名禮儀培訓(xùn)師來院進(jìn)行禮儀培訓(xùn)多次邀請(qǐng)知名禮儀培訓(xùn)師來院進(jìn)行禮儀培訓(xùn)人文培植與融

10、入人文培植與融入 員工素質(zhì)得提升員工素質(zhì)得提升20132013年年1212月月2424日日- 2014- 2014年年0101月月1414日日邀請(qǐng)知名禮儀培訓(xùn)師來院進(jìn)行行為邀請(qǐng)知名禮儀培訓(xùn)師來院進(jìn)行行為舉止訓(xùn)練舉止訓(xùn)練人文培植與融入人文培植與融入 員工素質(zhì)得提升員工素質(zhì)得提升制制訂訂人文關(guān)懷護(hù)理流程人文關(guān)懷護(hù)理流程，不斷強(qiáng)化訓(xùn)練，將人文關(guān)懷服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化訓(xùn)練，將人文關(guān)懷服務(wù)理念融入工作的點(diǎn)滴中融入工作的點(diǎn)滴中。在廈門市急救技能比賽中在廈門市急救技能比賽中獲得獲得二等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)的好成績(jī)。的好成績(jī)。人文培植與融入人文培植與融入 員工素質(zhì)得提升員工素質(zhì)得提升圖文并茂的出入院流程圖，設(shè)計(jì)清新且簡(jiǎn)單圖

11、文并茂的出入院流程圖，設(shè)計(jì)清新且簡(jiǎn)單易懂，為患者提供良好的指導(dǎo)。易懂，為患者提供良好的指導(dǎo)。環(huán)境優(yōu)化與改善環(huán)境優(yōu)化與改善 患者在院感舒心患者在院感舒心設(shè)立科文化墻：設(shè)立科文化墻：心愿樹：讓病人及家屬、護(hù)理人員將自己的心心愿樹：讓病人及家屬、護(hù)理人員將自己的心愿貼在此樹上。愿貼在此樹上。醫(yī)患交流區(qū)：搭起醫(yī)、護(hù)、患溝通交流平臺(tái)。醫(yī)患交流區(qū)：搭起醫(yī)、護(hù)、患溝通交流平臺(tái)。環(huán)境優(yōu)化與改善環(huán)境優(yōu)化與改善 患者在院感舒心患者在院感舒心風(fēng)華正茂風(fēng)華正茂醫(yī)護(hù)人員風(fēng)采展示臺(tái)醫(yī)護(hù)人員風(fēng)采展示臺(tái)環(huán)境優(yōu)化與改善環(huán)境優(yōu)化與改善 患者在院感舒心患者在院感舒心患者和護(hù)士長(zhǎng)一起布置病房的健康宣教籃患者和護(hù)士長(zhǎng)一起布置病房的健康

12、宣教籃開心的互動(dòng)開心的互動(dòng)減輕手術(shù)前的緊張與焦慮減輕手術(shù)前的緊張與焦慮環(huán)境優(yōu)化與改善環(huán)境優(yōu)化與改善 患者在院感舒心患者在院感舒心呼叫器提示呼叫器提示開關(guān)面板上方的節(jié)能及安全提示開關(guān)面板上方的節(jié)能及安全提示溫馨提示與關(guān)愛溫馨提示與關(guān)愛 傳遞人文暖人傳遞人文暖人病房門后的溫馨提示病房門后的溫馨提示衛(wèi)生間門后的靜思語衛(wèi)生間門后的靜思語溫馨提示與關(guān)愛溫馨提示與關(guān)愛 傳遞人文暖人心傳遞人文暖人心 這些細(xì)微的人文布置和各這些細(xì)微的人文布置和各種溫馨提示不僅給患者和家屬種溫馨提示不僅給患者和家屬帶來方便，同時(shí)使冰冷的病房帶來方便，同時(shí)使冰冷的病房由此而變得更加的溫馨。由此而變得更加的溫馨。 科主任堅(jiān)持每天床

13、邊查房與患者耐心溝通與交流，科主任堅(jiān)持每天床邊查房與患者耐心溝通與交流，踐行著做有人情味的醫(yī)者。踐行著做有人情味的醫(yī)者。 服務(wù)細(xì)心與貼心服務(wù)細(xì)心與貼心 溫情暖人顯愛心溫情暖人顯愛心 護(hù)士幫助行動(dòng)困難的患者去檢查醫(yī)生看到行動(dòng)不便患者忙上前攙扶服務(wù)細(xì)心與貼心服務(wù)細(xì)心與貼心 溫情暖人顯愛心溫情暖人顯愛心 盡管病人的雙目包扎著，但我們?nèi)匀槐M管病人的雙目包扎著，但我們?nèi)匀怀錆M著微笑去服務(wù)，讓患者時(shí)時(shí)都能充滿著微笑去服務(wù)，讓患者時(shí)時(shí)都能感受到這份關(guān)愛。感受到這份關(guān)愛。服務(wù)細(xì)心與貼心服務(wù)細(xì)心與貼心 溫情暖人顯愛心溫情暖人顯愛心 為病人及家屬提供便民袋：紙、筆、剪刀、為病人及家屬提供便民袋：紙、筆、剪刀、老花

14、鏡等老花鏡等為有需要患者提供：充電器、電吹風(fēng)、拖鞋、為有需要患者提供：充電器、電吹風(fēng)、拖鞋、沐浴露、洗發(fā)水、梳子等沐浴露、洗發(fā)水、梳子等服務(wù)細(xì)心與貼心服務(wù)細(xì)心與貼心 溫情暖人顯愛心溫情暖人顯愛心 禮輕情重禮輕情重重陽節(jié)送溫情重陽節(jié)送溫情節(jié)日關(guān)懷與問候節(jié)日關(guān)懷與問候 不是親人勝親人不是親人勝親人 三八節(jié)送溫情三八節(jié)送溫情中秋博餅活動(dòng)在一片歡聲笑語中進(jìn)行中秋博餅活動(dòng)在一片歡聲笑語中進(jìn)行節(jié)日關(guān)懷與問候節(jié)日關(guān)懷與問候 不是親人勝親人不是親人勝親人 健康宣教員健康宣教員責(zé)任護(hù)士責(zé)任護(hù)士科室設(shè)有專職健康宣教員，配科室設(shè)有專職健康宣教員，配合責(zé)任護(hù)士、客合責(zé)任護(hù)士、客服人員為住院?jiǎn)T為住院患者提供詳盡的入院、

15、術(shù)前、患者提供詳盡的入院、術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后、出院健康的指導(dǎo)術(shù)中、術(shù)后、出院健康的指導(dǎo)客服人員客服人員健康教育與科普健康教育與科普 形式內(nèi)容多樣化形式內(nèi)容多樣化科普教育從醫(yī)院到軍營、社區(qū)、企業(yè)科普教育從醫(yī)院到軍營、社區(qū)、企業(yè)走走進(jìn)進(jìn)軍軍營營走走進(jìn)進(jìn)企企業(yè)業(yè)走走進(jìn)進(jìn)社社區(qū)區(qū)從醫(yī)院從醫(yī)院走到走到健康教育與科普健康教育與科普 形式內(nèi)容多樣化形式內(nèi)容多樣化責(zé)任護(hù)士通過愛心聯(lián)系卡的發(fā)放，為患者提供出責(zé)任護(hù)士通過愛心聯(lián)系卡的發(fā)放，為患者提供出院指導(dǎo)和聯(lián)系電話等。院指導(dǎo)和聯(lián)系電話等。延伸服務(wù)至院外延伸服務(wù)至院外 隨訪指導(dǎo)促康復(fù)隨訪指導(dǎo)促康復(fù)客服平臺(tái)：提供電話跟蹤、隨訪及預(yù)約資訊服務(wù)客服平臺(tái)：提供電話跟蹤、隨訪

16、及預(yù)約資訊服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：提供專家預(yù)約掛號(hào)及各種健康咨詢與指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：提供專家預(yù)約掛號(hào)及各種健康咨詢與指導(dǎo)延伸服務(wù)至院外延伸服務(wù)至院外 隨訪指導(dǎo)促康復(fù)隨訪指導(dǎo)促康復(fù)愛心捐助愛心捐助光明基金光明基金蘇董光明基金捐贈(zèng)寧寧夏夏扶扶貧貧愛愛心心捐捐助助慈慈善善事事業(yè)業(yè)光光明明基基金金熱心公益與慈善熱心公益與慈善 扶貧幫困獻(xiàn)愛心扶貧幫困獻(xiàn)愛心足球隊(duì)足球隊(duì)游泳隊(duì)游泳隊(duì)醫(yī)院關(guān)心與關(guān)懷醫(yī)院關(guān)心與關(guān)懷 團(tuán)隊(duì)和諧樂融融團(tuán)隊(duì)和諧樂融融瑜伽隊(duì)瑜伽隊(duì)羽毛球隊(duì)羽毛球隊(duì)醫(yī)院關(guān)心與關(guān)懷醫(yī)院關(guān)心與關(guān)懷 團(tuán)隊(duì)和諧樂融融團(tuán)隊(duì)和諧樂融融戶外拓展、鼓動(dòng)人心戶外拓展、鼓動(dòng)人心醫(yī)院關(guān)心與關(guān)懷醫(yī)院關(guān)心與關(guān)懷 團(tuán)隊(duì)和諧樂融融團(tuán)隊(duì)和諧樂融融科室

17、自編自導(dǎo)的舞蹈在春晚、元宵晚會(huì)上竟顯風(fēng)姿科室自編自導(dǎo)的舞蹈在春晚、元宵晚會(huì)上竟顯風(fēng)姿醫(yī)院關(guān)心與關(guān)懷醫(yī)院關(guān)心與關(guān)懷 團(tuán)隊(duì)和諧樂融融團(tuán)隊(duì)和諧樂融融醫(yī)院給我一份愛醫(yī)院給我一份愛 我給患者十分情我給患者十分情由于重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛，充分調(diào)動(dòng)其積極性、由于重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛，充分調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力、凝聚力，營造主動(dòng)性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力、凝聚力，營造出出合心、合力、和氣合心、合力、和氣的祥和氛圍。的祥和氛圍。為員工慶生日為員工慶生日組織員工春游活動(dòng)組織員工春游活動(dòng)醫(yī)院關(guān)心與關(guān)懷醫(yī)院關(guān)心與關(guān)懷 團(tuán)隊(duì)和諧樂融融團(tuán)隊(duì)和諧樂融融醫(yī)護(hù)人員將開展人文關(guān)愛的點(diǎn)滴醫(yī)護(hù)人員將開展人文關(guān)愛

18、的點(diǎn)滴感受記下，并展示在溫馨記事墻感受記下，并展示在溫馨記事墻上。上。感恩傳遞與分享感恩傳遞與分享 人文文化盡呈現(xiàn)人文文化盡呈現(xiàn) 媒體、院報(bào)不斷宣傳，媒體、院報(bào)不斷宣傳，人文建設(shè)持續(xù)向前推進(jìn)人文建設(shè)持續(xù)向前推進(jìn)感恩傳遞與分享感恩傳遞與分享 人文文化盡呈現(xiàn)人文文化盡呈現(xiàn) 你若盛開你若盛開 蝴蝶自來蝴蝶自來透過開展人文關(guān)懷活動(dòng)透過開展人文關(guān)懷活動(dòng)建立一座與慈濟(jì)溝通交流的橋梁，走近心靈故鄉(xiāng)，借慈濟(jì)建立一座與慈濟(jì)溝通交流的橋梁，走近心靈故鄉(xiāng)，借慈濟(jì)醫(yī)學(xué)人文經(jīng)驗(yàn)，提升我們的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)。醫(yī)學(xué)人文經(jīng)驗(yàn)，提升我們的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)。搭建一個(gè)人文關(guān)懷的平臺(tái)，使醫(yī)護(hù)人員將人文關(guān)懷的理念搭建一個(gè)人文關(guān)懷的平臺(tái)，使醫(yī)護(hù)

19、人員將人文關(guān)懷的理念融入到工作點(diǎn)滴中，用愛心關(guān)愛患者和同仁。融入到工作點(diǎn)滴中，用愛心關(guān)愛患者和同仁。打開一扇心靈之門，點(diǎn)亮一盞心燈，使醫(yī)護(hù)人員找到初發(fā)打開一扇心靈之門，點(diǎn)亮一盞心燈，使醫(yī)護(hù)人員找到初發(fā)心，善解、包容，做著并快樂著，體現(xiàn)一家親。心，善解、包容，做著并快樂著，體現(xiàn)一家親?；颊吖ぷ鳚M意度也得到提升。患者工作滿意度也得到提升。護(hù)理篇護(hù)理篇心靈導(dǎo)語與行為示例心靈導(dǎo)語與行為示例問候篇問候篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。 -孟子孟子禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮相待的人們喜悅。禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮相待的人

20、們喜悅。 -孟德斯鳩孟德斯鳩禮貌是最容易做到的事，也是最珍貴的東西。禮貌是最容易做到的事，也是最珍貴的東西。 -岡察兒岡察兒行為示例：行為示例： 無論醫(yī)患之間還是同事之間，倡導(dǎo)和顏悅色，見面說無論醫(yī)患之間還是同事之間，倡導(dǎo)和顏悅色，見面說“您好！您好！”，分別道分別道“再見！再見！”，“請(qǐng)！請(qǐng)！”和和“謝謝！謝謝！”不間斷。不間斷。 “您好！請(qǐng)問您找誰？您好！請(qǐng)問您找誰？” “請(qǐng)問您有什么事需要我?guī)兔?？?qǐng)問您有什么事需要我?guī)兔?？?“不好意思，給您添麻煩了！不好意思，給您添麻煩了！” （忌）不理不睬、不聞不問。（忌）不理不睬、不聞不問。 （忌說）（忌說）“一邊排隊(duì)去！一邊排隊(duì)去！”、“要下班了

21、，快點(diǎn)兒！要下班了，快點(diǎn)兒！”“”“嘿！嘿！”、“喂！喂！”、“干嘛？干嘛？”、“找誰？找誰？”、“XXX床！床！”等不文明用語。等不文明用語。形象篇形象篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：一個(gè)人的禮貌就是一面照出他肖像的鏡子。一個(gè)人的禮貌就是一面照出他肖像的鏡子。 -歌德歌德微笑無須成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值。微笑無須成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值。 -斯提德斯提德行為示例：行為示例： 儀容儀表端莊大方，醫(yī)護(hù)和工勤環(huán)保衛(wèi)生人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表端莊大方，醫(yī)護(hù)和工勤環(huán)保衛(wèi)生人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝整潔，掛牌上崗，行為舉止文明有禮，謙遜得體。服裝整潔，掛牌上崗，行為舉止文明有禮，謙遜得體。 “歡迎您來我院指導(dǎo)工作！

22、我向您介紹一下基本情況。歡迎您來我院指導(dǎo)工作！我向您介紹一下基本情況?！?“我們的工作中還有很多不足，請(qǐng)您多指教。我們的工作中還有很多不足，請(qǐng)您多指教?！?“非常感謝您的指導(dǎo)！您的意見很寶貴。非常感謝您的指導(dǎo)！您的意見很寶貴?！?（忌）態(tài)度冷淡，語氣生硬，不耐煩，時(shí)間觀念不強(qiáng)。（忌）態(tài)度冷淡，語氣生硬，不耐煩，時(shí)間觀念不強(qiáng)。 （忌說）（忌說）“這我不太清楚！這我不太清楚！”、“您自己看吧！您自己看吧！”“”“這沒法安這沒法安排！排！” 等不文明用語。等不文明用語。候診篇候診篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：如果人們不會(huì)互相理解，那么他們?cè)趺茨軐W(xué)會(huì)默默地互相尊重呢？如果人們不會(huì)互相理解，那么他們?cè)趺茨軐W(xué)會(huì)默

23、默地互相尊重呢？-高爾基高爾基行為示例：行為示例： 門診室醫(yī)院服務(wù)的窗口，對(duì)待每一位候診患者，都應(yīng)主動(dòng)上前，門診室醫(yī)院服務(wù)的窗口，對(duì)待每一位候診患者，都應(yīng)主動(dòng)上前，禮貌稱呼，了解患者需求，幫助患者解決問題。禮貌稱呼，了解患者需求，幫助患者解決問題。 “請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)稍坐，等候叫號(hào)好嗎？請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)稍坐，等候叫號(hào)好嗎？” “對(duì)不起，今天患者特別多，讓您久等了！對(duì)不起，今天患者特別多，讓您久等了！” “這位專家的號(hào)今天掛滿了，您看掛其他專家的號(hào)行嗎？這位專家的號(hào)今天掛滿了，您看掛其他專家的號(hào)行嗎？” “您用過自助服務(wù)機(jī)嗎？需要我?guī)湍鷨?？您用過自助服務(wù)機(jī)嗎？需要我?guī)湍鷨?？?（忌）態(tài)度冰冷、語言生硬、肢體

24、動(dòng)作代替語言。（忌）態(tài)度冰冷、語言生硬、肢體動(dòng)作代替語言。 （忌說）（忌說）“這不都在這兒等嗎？這不都在這兒等嗎？”、“一邊坐著去！一邊坐著去！”“”“誰不急誰不急啊？??？”“”“沒號(hào)了，我有什么辦法？沒號(hào)了，我有什么辦法？”等不文明用語。等不文明用語。入院篇入院篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：病人之病，憂人之憂。病人之病，憂人之憂。-白居易白居易策林策林誠之所感，觸處皆通。誠之所感，觸處皆通。-（宋）吳處厚（宋）吳處厚青廂雜記青廂雜記你要記住，永遠(yuǎn)要愉快的多給別人，少從別人那里拿取。你要記住，永遠(yuǎn)要愉快的多給別人，少從別人那里拿取。-高爾基高爾基行為示例：行為示例： 接待入院患者，護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)問

25、候，協(xié)助辦理有關(guān)事項(xiàng)并接待入院患者，護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)問候，協(xié)助辦理有關(guān)事項(xiàng)并妥善安置患者。妥善安置患者。 “您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，您可以叫我小王。您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，您可以叫我小王。” “我來幫您拿行李，好嗎？我來幫您拿行李，好嗎？” “請(qǐng)跟我來，我為您介紹一下病區(qū)的環(huán)境。請(qǐng)跟我來，我為您介紹一下病區(qū)的環(huán)境?！?“如有需要，請(qǐng)隨時(shí)按床頭鈴找我，我會(huì)第一時(shí)間趕過來！如有需要，請(qǐng)隨時(shí)按床頭鈴找我，我會(huì)第一時(shí)間趕過來！” （忌）不理不睬、冷落患者，自顧自忙。（忌）不理不睬、冷落患者，自顧自忙。 （忌說）（忌說）“先回去，下午再來！先回去，下午再來！”、“怎么這個(gè)時(shí)間來辦住怎么這個(gè)時(shí)間來辦住院

26、？院？”“”“怎么帶這么多東西？怎么帶這么多東西？” 等不文明用語。等不文明用語。術(shù)前篇術(shù)前篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：愛心是冬日的陽光，它使病痛中的人分外感到人間的溫暖。愛心是冬日的陽光，它使病痛中的人分外感到人間的溫暖。用真誠的心，去善待痛苦中的病人。用真誠的心，去善待痛苦中的病人。得到他人的關(guān)愛是一種幸福，關(guān)愛他人更是一種幸福。得到他人的關(guān)愛是一種幸福，關(guān)愛他人更是一種幸福。行為示例：行為示例： 送患者進(jìn)手術(shù)室前，護(hù)士貼近患者，輕握患者的手，安撫患者緊送患者進(jìn)手術(shù)室前，護(hù)士貼近患者，輕握患者的手，安撫患者緊張情緒，目送患者離開病房。張情緒，目送患者離開病房。 “請(qǐng)放心，不用緊張，一會(huì)兒就回來了

27、。請(qǐng)放心，不用緊張，一會(huì)兒就回來了?！?“別害怕，麻醉師給您麻醉，感覺不到痛的！別害怕，麻醉師給您麻醉，感覺不到痛的！” “我們?cè)诓》康饶貋?！我們?cè)诓》康饶貋?！?“我們?yōu)槟佑?，您也要加油哦！我們?yōu)槟佑?，您也要加油哦！?（忌）草草了事。（忌）草草了事。 （忌說）（忌說）“能不能快點(diǎn)？能不能快點(diǎn)？”、“怎么還沒準(zhǔn)備好？怎么還沒準(zhǔn)備好？”“”“有什么好有什么好怕的？怕的？” 等不文明用語。等不文明用語。術(shù)后篇術(shù)后篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：彎下身子幫助他人站起來，這是對(duì)心靈很好的鍛煉。彎下身子幫助他人站起來，這是對(duì)心靈很好的鍛煉。時(shí)時(shí)心中有人，處處眼中有事。時(shí)時(shí)心中有人，處處眼中有事。凡是人，

28、皆須愛。凡是人，皆須愛。 -弟子規(guī)弟子規(guī)行為示例：行為示例： 患者手術(shù)后回病房，護(hù)士主動(dòng)迎接，輕握患者的手，輕拍患者的患者手術(shù)后回病房，護(hù)士主動(dòng)迎接，輕握患者的手，輕拍患者的肩膀，貼近患者，詢問患者感受，給予安慰和鼓勵(lì)。肩膀，貼近患者，詢問患者感受，給予安慰和鼓勵(lì)。 “手術(shù)順利，您已經(jīng)回到病房了，安心休息吧。手術(shù)順利，您已經(jīng)回到病房了，安心休息吧?！?“痛不痛？如果痛的話，一定要告訴我。痛不痛？如果痛的話，一定要告訴我。” “您身上有輸液管道，動(dòng)的時(shí)候要小心一點(diǎn)兒。您身上有輸液管道，動(dòng)的時(shí)候要小心一點(diǎn)兒?！?“病人術(shù)后需要靜養(yǎng)，留一位家屬陪伴就好。病人術(shù)后需要靜養(yǎng)，留一位家屬陪伴就好。” （忌

29、）無聲操作，動(dòng)作粗魯，光說不做。（忌）無聲操作，動(dòng)作粗魯，光說不做。 （忌說）（忌說）“哭什么哭？哭什么哭？”、“哪有不痛的？哪有不痛的？”“”“別亂動(dòng)！別亂動(dòng)！” 等不等不文明用語。文明用語。費(fèi)用管理篇費(fèi)用管理篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：施于人，但不要使對(duì)方有受施的感覺。幫助人，但給與對(duì)方最高的尊重。施于人，但不要使對(duì)方有受施的感覺。幫助人，但給與對(duì)方最高的尊重。這是助人的藝術(shù)，也是仁愛的情操。這是助人的藝術(shù)，也是仁愛的情操。 -劉墉劉墉仁者必敬人。仁者必敬人。 -荀子荀子要尊重每一個(gè)人，不論他是何等的卑微與可笑。要記住活在每個(gè)人身上要尊重每一個(gè)人，不論他是何等的卑微與可笑。要記住活在每個(gè)人身上的

30、是和你我相同的性靈。的是和你我相同的性靈。 -叔本華叔本華行為示例：行為示例： 費(fèi)用管理過程中重視告知，語氣委婉，尊重患者感受，選擇適宜費(fèi)用管理過程中重視告知，語氣委婉，尊重患者感受，選擇適宜場(chǎng)所，避開他人，尊重患者隱私。場(chǎng)所，避開他人，尊重患者隱私。 “這是您的每日清單，有什么疑問可以問我。這是您的每日清單，有什么疑問可以問我?！?“請(qǐng)您保管好收費(fèi)單據(jù)，出院時(shí)都要用的。請(qǐng)您保管好收費(fèi)單據(jù)，出院時(shí)都要用的。” “您欠費(fèi)了麻煩您方便的時(shí)候去交一下。謝謝您的理解和配合！您欠費(fèi)了麻煩您方便的時(shí)候去交一下。謝謝您的理解和配合！” （忌）口氣生硬、態(tài)度惡劣。（忌）口氣生硬、態(tài)度惡劣。 （忌說）（忌說）“

31、不交就停藥！不交就停藥！”、“趕緊去補(bǔ)交錢趕緊去補(bǔ)交錢”“”“沒錢住什么院沒錢住什么院啊！啊！” 、“醫(yī)院又不是救助站！醫(yī)院又不是救助站！”等不文明用語。等不文明用語。糾紛篇糾紛篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：每事都應(yīng)站到對(duì)方的立場(chǎng)上想一想，這是達(dá)到諒解的最有效方法。每事都應(yīng)站到對(duì)方的立場(chǎng)上想一想，這是達(dá)到諒解的最有效方法。 -甘地甘地因?yàn)槲覀冏约阂灿凶龈鞣N錯(cuò)事的可能，所以更有原諒他人的必要。因?yàn)槲覀冏约阂灿凶龈鞣N錯(cuò)事的可能，所以更有原諒他人的必要。 -梁遇春梁遇春讓我們相信，每一個(gè)有壞處的人，都有他值得人同情和原諒的地方。一個(gè)人的讓我們相信，每一個(gè)有壞處的人，都有他值得人同情和原諒的地方。一個(gè)人的過錯(cuò)

32、，常常并不只是他一個(gè)人造成的。過錯(cuò)，常常并不只是他一個(gè)人造成的。 -羅蘭羅蘭行為示例：行為示例： 一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)積極面對(duì)，安撫患者情緒，認(rèn)真傾聽，妥善、一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)積極面對(duì)，安撫患者情緒，認(rèn)真傾聽，妥善、有效處理。有效處理。 “別著急，有什么問題跟我說，我會(huì)盡力幫助您。別著急，有什么問題跟我說，我會(huì)盡力幫助您?！?“您請(qǐng)坐，先喝點(diǎn)水，慢慢說。您請(qǐng)坐，先喝點(diǎn)水，慢慢說?！?“我很理解您，您千萬別生氣，咱們一起想辦法。我很理解您，您千萬別生氣，咱們一起想辦法?！?（忌）態(tài)度消極，語氣強(qiáng)硬，針鋒相對(duì)。（忌）態(tài)度消極，語氣強(qiáng)硬，針鋒相對(duì)。 （忌說）（忌說）“愛哪里哪里投訴去！愛哪里哪里投訴去！”

33、、“喊什么喊？喊什么喊？”“”“我就這態(tài)我就這態(tài)度！度！”“”“你怎么不講理？你怎么不講理？” 等不文明用語。等不文明用語。出院篇出院篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：關(guān)愛是人的真情、愛心、關(guān)懷等多種含義的綜合。關(guān)愛是人的真情、愛心、關(guān)懷等多種含義的綜合。愛、使我們心靈相通；愛、使世界不再孤單。愛、使我們心靈相通；愛、使世界不再孤單。讓你我伸出溫暖之手，讓世界充滿愛，讓生活中處處開滿真、善、美的鮮花。讓你我伸出溫暖之手，讓世界充滿愛，讓生活中處處開滿真、善、美的鮮花。行為示例：行為示例： 患者出院時(shí)，給予關(guān)切和叮嚀，陪伴患者及家屬至電梯口，揮手、患者出院時(shí)，給予關(guān)切和叮嚀，陪伴患者及家屬至電梯口，揮手、微

34、笑告別！微笑告別！ “恭喜您，今天康復(fù)出院了！恭喜您，今天康復(fù)出院了！” “回家還要注意多休息！回家還要注意多休息！” “請(qǐng)您記得按時(shí)用藥，定期來院復(fù)查！請(qǐng)您記得按時(shí)用藥，定期來院復(fù)查！” “有任何問題請(qǐng)隨時(shí)打電話給我們！有任何問題請(qǐng)隨時(shí)打電話給我們！” （忌）不理不睬、任由患者自行離開。（忌）不理不睬、任由患者自行離開。 （忌說）（忌說）“怎么還在這兒？怎么還在這兒？”、“怎么還不趕緊去辦出怎么還不趕緊去辦出院？院？”“”“不是跟你說了嗎？不是跟你說了嗎？”、“上面不是寫得很清楚嗎？上面不是寫得很清楚嗎？” 等不文等不文明用語。明用語。服藥篇服藥篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：神圣的工作在每個(gè)人的日常

35、事務(wù)里，理想的前途在于一點(diǎn)一滴做起。神圣的工作在每個(gè)人的日常事務(wù)里，理想的前途在于一點(diǎn)一滴做起。-謝覺哉謝覺哉謹(jǐn)慎的人才能穩(wěn)操勝券。謹(jǐn)慎的人才能穩(wěn)操勝券。 -斯提爾斯提爾謹(jǐn)慎是安全治本。謹(jǐn)慎是安全治本。 -英國英國行為示例：行為示例： 送藥至患者床邊，告知注意事項(xiàng)，幫助患者倒好溫開水，協(xié)助服送藥至患者床邊，告知注意事項(xiàng)，幫助患者倒好溫開水，協(xié)助服藥。藥。 “這是您的口服藥，我?guī)湍顾?。這是您的口服藥，我?guī)湍顾！?“藥已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您服用。藥已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您服用。” “您服藥后若有不適，請(qǐng)及時(shí)呼叫我們。您服藥后若有不適，請(qǐng)及時(shí)呼叫我們?！?“如有需要，請(qǐng)隨時(shí)按床頭鈴找我，我會(huì)第一時(shí)間趕過

36、來！如有需要，請(qǐng)隨時(shí)按床頭鈴找我，我會(huì)第一時(shí)間趕過來！” （忌）不告知、不指導(dǎo)、不協(xié)助。（忌）不告知、不指導(dǎo)、不協(xié)助。 （忌說）（忌說）“藥放這兒了！藥放這兒了！”、“不知道！問醫(yī)生去！不知道！問醫(yī)生去！”“”“自己看，自己看，愛吃不吃！愛吃不吃！” 等不文明用語。等不文明用語。換藥篇換藥篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：對(duì)我來說，生命的意義在于設(shè)身處地地替他人著想，憂他人之憂，樂他對(duì)我來說，生命的意義在于設(shè)身處地地替他人著想，憂他人之憂，樂他人之樂。人之樂。 -愛因斯坦愛因斯坦愛之花開放的地方，生命才能欣欣向榮。愛之花開放的地方，生命才能欣欣向榮。 -梵高梵高一點(diǎn)點(diǎn)的體貼，一點(diǎn)點(diǎn)的為他人著想，會(huì)讓一切都

37、不一樣。一點(diǎn)點(diǎn)的體貼，一點(diǎn)點(diǎn)的為他人著想，會(huì)讓一切都不一樣。行為示例：行為示例： 主動(dòng)與患者交流，注意遮擋隱私部位，面對(duì)重創(chuàng)或散發(fā)味道的傷主動(dòng)與患者交流，注意遮擋隱私部位，面對(duì)重創(chuàng)或散發(fā)味道的傷口，做到不露聲色，動(dòng)作輕柔，講解換藥常識(shí)，提醒換藥時(shí)間。口，做到不露聲色，動(dòng)作輕柔，講解換藥常識(shí)，提醒換藥時(shí)間。 “消毒時(shí)傷口會(huì)有一點(diǎn)痛，請(qǐng)您堅(jiān)持一下，我會(huì)盡量輕一點(diǎn)兒。消毒時(shí)傷口會(huì)有一點(diǎn)痛，請(qǐng)您堅(jiān)持一下，我會(huì)盡量輕一點(diǎn)兒?！?“痛的時(shí)候告訴我。痛的時(shí)候告訴我?！?“換好藥了，請(qǐng)注意保持局部清潔干燥。換好藥了，請(qǐng)注意保持局部清潔干燥。” （忌）動(dòng)作粗暴、抱怨責(zé)備。（忌）動(dòng)作粗暴、抱怨責(zé)備。 （忌說）（忌

38、說）“臟死了！臟死了！”、“傷口怎么這么臭？傷口怎么這么臭？”、“怎么到現(xiàn)在怎么到現(xiàn)在才來換藥？才來換藥？”等不文明用語。等不文明用語。輸液篇輸液篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：君子己善，亦樂人之善也。君子己善，亦樂人之善也。 -禮記禮記仁之發(fā)處自是愛。仁之發(fā)處自是愛。 -朱熹朱熹護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。 -南丁格爾南丁格爾行為示例：行為示例： 攜帶用物至床邊，評(píng)估患者，選擇合適的穿刺部位，告知輸液的攜帶用物至床邊，評(píng)估患者，選擇合適的穿刺部位，告知輸液的目的和注意事項(xiàng)。目的和注意事項(xiàng)。 “請(qǐng)問您以前注射過這種藥嗎？有沒有藥物過敏史？請(qǐng)問您

39、以前注射過這種藥嗎？有沒有藥物過敏史？” “來，把手伸出來，放松，握拳。來，把手伸出來，放松，握拳?！?“對(duì)不起！沒扎好，您先休息會(huì)兒，我去請(qǐng)其他護(hù)士來幫忙。對(duì)不起！沒扎好，您先休息會(huì)兒，我去請(qǐng)其他護(hù)士來幫忙?！?“點(diǎn)滴打好了，謝謝您配合，請(qǐng)保護(hù)好穿刺部位。點(diǎn)滴打好了，謝謝您配合，請(qǐng)保護(hù)好穿刺部位。” （忌）無聲操作、動(dòng)作粗魯、不停抱怨。（忌）無聲操作、動(dòng)作粗魯、不停抱怨。 （忌說）（忌說）“叫什么叫！叫什么叫！”、“哭什么哭！哭什么哭！”“”“別亂動(dòng)！別亂動(dòng)！”、“這這么難找的血管怎么打？么難找的血管怎么打？” 等不文明用語。等不文明用語。健康教育篇健康教育篇心靈導(dǎo)語：心靈導(dǎo)語：與人交談一次，往往比多年閉門勞作更能啟發(fā)心智。與人交談一次，往往比多年閉門勞作更能啟發(fā)心智。 -列夫列夫托爾斯泰托爾斯泰教學(xué)的藝術(shù)不在于傳授本領(lǐng)，而在于關(guān)于激勵(lì)、喚醒、鼓舞。