品質(zhì)意識培訓1

1、質(zhì)量教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強職工的通過質(zhì)量教育不斷增強職工的質(zhì)量意識質(zhì)量意識，并，并使之使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使；使職工牢固地樹立職工牢固地樹立質(zhì)量第一質(zhì)量第一的的觀念觀念，明確提高，明確提高質(zhì)量對于質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用整個國家、企業(yè)的重要作用，認識，認識到到自己在提高質(zhì)量中的責任自己在提高質(zhì)量中的責任，自覺地提高管自覺地提高管理水平和技術(shù)水理水平和技術(shù)水平平以及不斷地提高自身的工以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量作質(zhì)量, ,最終達到最終達到全員參與全員參與，全面品管全面品管之

2、目的之目的講講 授授 內(nèi)內(nèi) 容容 第一章：何謂品質(zhì)？第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識理念第三章：品質(zhì)意識理念 第一章第一章 何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)（質(zhì)量）何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題：先請大家回答幾個問題： 1. 1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）我們進行消費（購物，醫(yī)療，

3、旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？的時候首先考慮的是什么？ 2.2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標準有那些，既產(chǎn)品談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？好壞的標準？ 3.3.就你的認識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？就你的認識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心服務(wù)好，用起來放心質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），（貨比三家），1)1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？產(chǎn)品的質(zhì)量怎

4、么樣？2)2)它的價格是否公平？它的價格是否公平？3)3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5 5）交）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。需求。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，期望（要求，需求）需求）所決定的：所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)務(wù) 如果商品

5、在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好意并認為這種商品的質(zhì)量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！消費者要

6、求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”, ,“好、優(yōu)秀、獨特好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的等術(shù)語都主觀的和含糊的克勞士比克勞士比（符合性（符合性 ）2.2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品品”， “質(zhì)量無須驚人之舉。質(zhì)量無須驚人之舉?！贝髅鞔髅鳎ㄟm用性（適用性 ） 3.3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用

7、戶需要的程度” 朱蘭朱蘭 （適用性（適用性 ） 4.4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。” 石川教授石川教授（適用性，滿意性）（適用性，滿意性）質(zhì)量的權(quán)威定義：質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001ISO9001注釋注釋1.1.質(zhì)量的具有廣義性質(zhì)量的具有廣義性: :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量, ,也可指過程和體系也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人

8、，過程，工作等2.2.特性可以是固有的或賦予的，。特性可以是固有的或賦予的，。 “固有的固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。數(shù)。例如，晶體的尺寸、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技例如，晶體的尺寸、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。術(shù)特性。 “賦予特性賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品，如

9、產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求( (如如: :運輸方式運輸方式) )、售后、售后服務(wù)要求服務(wù)要求( (如如: :保修時間保修時間) )等特性。等特性。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如例如: :供貨時間及運輸方式對硬件供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示

10、的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！懊魇镜拿魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求?？梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（如在文件（ 合同合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妝品對顧化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件( (如如: :標準標準) )中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，

11、組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。途和特性進行識別，并做出規(guī)定。“必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。的要求可能是不相同的。例如例如: :對汽車來說，顧客要求美觀、舒

12、對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵: :質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。1 1。質(zhì)量的經(jīng)濟性。質(zhì)量的經(jīng)濟性: :由于要求匯集了價

13、值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。2 2。質(zhì)量的廣義性。質(zhì)量的廣義性: :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量, ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等許多方面。多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等許多方面。3 3。質(zhì)量的時效性。質(zhì)量的時效性: :由于組織的

14、顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4 4。質(zhì)量的相對性。質(zhì)量的相對性: :組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需

15、求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5 5。質(zhì)量的滿意性：。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量好的質(zhì)量真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！質(zhì)量參數(shù)質(zhì)量參數(shù) 用一般定義討論質(zhì)量問題會用一般

16、定義討論質(zhì)量問題會很抽象，不具體很抽象，不具體（好壞，（好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標準質(zhì)量標準。 質(zhì)量參

17、數(shù)可分為質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長度，阻值），非量化（安量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀）全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。 比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)，比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)，F(xiàn) F，R R，DLDDLD，C C等等2020世紀世紀4040年代，年代，符合性質(zhì)量概念符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標準以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量的程度作為衡量依據(jù)，依據(jù)，“符合標符合標準準”就是合格的就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合產(chǎn)品

18、質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)量的水平品品 質(zhì)質(zhì) 定定 義義 改改 變變隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20 20世紀世紀6060年代，適用性質(zhì)年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的是產(chǎn)品的“適用性適用性”。朱蘭博。朱蘭博士認為質(zhì)量是士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度能夠成功滿足用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”

19、到到“適用性適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認，反映了人們在對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置求放在首要位置符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量 20 20世紀世紀8080年代，年代，質(zhì)量管理進入到質(zhì)量管理進入到TQMTQM階段，將質(zhì)量定義階段，將質(zhì)量定義為為“一組固有特性一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度”。它不僅包括符合。它不僅包括符合標準的要求，而且標準的要求，而且以顧客及其他相關(guān)以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)，體現(xiàn)“以顧客為以顧客為關(guān)注焦點關(guān)注焦點”的原則的原則品品 質(zhì)質(zhì) 定定 義義 改改 變變 20 20世紀

20、世紀9090年代，摩托羅拉、年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行行6 6SigmaSigma管理，逐步確定了全新管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念的卓越質(zhì)量理念超越顧客的超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，

21、從供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。而贏得顧客，在競爭中獲勝。 滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量卓越質(zhì)量 質(zhì)量定義的誤區(qū)質(zhì)量定義的誤區(qū)1.1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品（標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求）（標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求）2.2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成（必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)

22、品，好的質(zhì)量！才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ）3 3. . 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的標準的，是要讓客戶評判的 （以消費者來評判的，不是自己說的）（以消費者來評判的，不是自己說的）質(zhì)量與顧客質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客都來源于

23、我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，戶， 在市場學里有一個定律在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他這種滿意告訴其他6 6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他不滿意告訴其他2222個人。個人。 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之

24、為人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。視了。你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 正確的客戶觀念正確的客戶觀念1.1.“用戶至上用戶至上”、“用戶第一用戶第一”、2.2.“市場競爭是贏得用戶的競爭市場競爭是贏得用戶的競爭”、3.3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，4.4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場今天的質(zhì)量就是明天的市場”、5.5.“用戶是企業(yè)的衣

25、食父母用戶是企業(yè)的衣食父母”、6.6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、7.7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”8.8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%100%滿滿意意”、9.9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，10.10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” 11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用下一道工序是用戶戶! ! 將下一道工序當作是你的消費

26、者，每一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責自己的品質(zhì)、對消費者負責顧客的需要：顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期為顧客創(chuàng)造價值。按照經(jīng)濟學的理論： Q 質(zhì)量V 價值= - P 價格質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加交期準時企業(yè)利潤增加狹義質(zhì)量狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。過程。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計

27、開發(fā)一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造與制造，衡量指標是我們通常的技術(shù)標準，檢驗標準及，衡量指標是我們通常的技術(shù)標準，檢驗標準及其他要求其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標一般包括：衡量產(chǎn)品好壞的指標一般包括：性能、壽命、可靠性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等。 對機械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與對機械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)安全性和外觀有關(guān)， 而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、物理性質(zhì)、化學性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。化學性質(zhì)、藥效、毒性、味道、

28、有效期等。好產(chǎn)品的一般指標為：好產(chǎn)品的一般指標為： 1 1。 功能齊全、功能齊全、2 2。 性能先進、性能先進、3 3。 可靠性高、可靠性高、4 4。 具有良好的安全性、具有良好的安全性、5 5。 環(huán)保性、環(huán)保性、6 6。 經(jīng)濟性、經(jīng)濟性、7 7。 維修性、維修性、 8 8。 外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀9 9。 售后服務(wù)好售后服務(wù)好1010。使用方便。使用方便廣義質(zhì)量：廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。質(zhì)量概念。 1 1。人的質(zhì)量。人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）2

29、 2。生活質(zhì)量。生活質(zhì)量（吃，穿，住，行） 3 3。環(huán)境質(zhì)量。環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量） 4 4。服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量5 5。工作的質(zhì)量。工作的質(zhì)量 6 6。產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。定義中的定義中的服務(wù)服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運輸、，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、反映服務(wù)

30、質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。安全性、時間性、舒適性和文明性。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關(guān)護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關(guān)。 在旅館里過夜，在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的

31、產(chǎn)品質(zhì)量也越高。程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來出來反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。 質(zhì)量管理，以人為本質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能的因素，只有

32、不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。與人有很大的關(guān)系。 第二章第二章 品質(zhì)的重要性品質(zhì)的重要性質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人日本日本-質(zhì)量興國質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在日本產(chǎn)品在4040年代時質(zhì)量低劣年代時質(zhì)量低劣，但，但5050年代后，日本確年代后，日本確立了立了質(zhì)量興國和教育立國質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來的戰(zhàn)

33、略方針。先是從美國請來戴戴明明博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)制理論和技術(shù)，并造就了，并造就了石川馨石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把又把質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到到6060年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理理論和理論和方法，方法，先后提出了先后提出了“品質(zhì)圈品質(zhì)圈QCCQCC”、“TQMTQM” 等新理論和新等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的人的質(zhì)量

34、的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，不到半個世紀，日日本的汽車、鋼鐵、電子本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成為優(yōu)已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。濟強國。質(zhì)量管理之父質(zhì)量管理之父戴明戴明 50 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)招數(shù)”在在2020世紀世紀8080年代美國對他的重

35、新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了基礎(chǔ)。這個人就是愛德華奠定了基礎(chǔ)。這個人就是愛德華戴明。人們曾稱他為戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學大統(tǒng)計學大師師”、“質(zhì)量管理之父質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟的救世主日本經(jīng)濟的救世主”、“美國復興的美國復興的導師導師”、“工業(yè)革命先驅(qū)工業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二

36、戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”和和“人性化管人性化管理理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這3030年里，經(jīng)

37、常打電話請教他，拜訪他，在他年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為用于實踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神日本企業(yè)之神”。曰本發(fā)現(xiàn)戴明曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當然，他們的企業(yè)家

38、也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外當然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的市場，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”標記成了國際上標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)的大笑話，因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個名為法都要在一個名為“UsaUsa的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美國制造美國制造) )”標記。標記。 在此之前，美國政府為表示支

39、持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到達東京。月，戴明到達東京。7 7月月1313日晚，科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎日晚，科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實力的戴明。日本最有實力的2121位企業(yè)家全部到場，無一缺席。位企業(yè)家全部到場，無一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當時房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當時8080的資本。的資本。”所以，當所

40、以，當他回答他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學習管理日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學習管理”時，便直言相告時，便直言相告：“不要復制美國模式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機不要復制美國模式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機制，制，5 5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國?！?當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但的生產(chǎn)水平。但8 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8 8天的第一次培訓課，日本天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了的工程師和高級管理人員來了

41、230230多人聽講。多人聽講。 戴明接著告訴他們：戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進，提高是無體制和質(zhì)量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入。，而勿需加大投入。” 1951 1951年，日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎年，日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎戴明獎”，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。19601960年，年，日本天皇裕日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。 此后此后3030年，

42、戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓及咨詢年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓及咨詢，日本各，日本各地自發(fā)組織地自發(fā)組織“戴明研究學習會戴明研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5 5年后超過美國，而是在年后超過美國，而是在4 4年后。年后。到了到了70708080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎滾掙扎。 1991 1991年

43、，當豐田汽車主席年，當豐田汽車主席ToyodaToyoda先生代表公司領(lǐng)取先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多! !”美國重新發(fā)現(xiàn)戴明美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980 1980年年6 6月月2424日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日日本行，我們?yōu)槭裁床荒鼙拘?，我們?yōu)槭裁床荒? ? 19801980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市場飽美國產(chǎn)品在

44、國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，“日本制造日本制造”成了優(yōu)質(zhì)成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞低價的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒?。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒? ?一片，率先給出令人震驚的答案：一片，率先給出令人震驚的答案：站在站在“日本經(jīng)濟奇跡日本經(jīng)濟奇跡”后面使后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間一夜之間

45、，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什日本行，為什么我們不能么我們不能? ?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，

46、正處于破產(chǎn)邊緣福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為，由于一場空前嚴重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)1010年的幫助下發(fā)動年的幫助下發(fā)動“全面質(zhì)量管全面質(zhì)量管理運動理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)

47、生了濃厚構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983 1983年，他人選美國工程院。年，他人選美國工程院。19861986年，他人選美國科技榮譽廳年，他人選美國科技榮譽廳。19871987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。19881988年，美國國家年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎。自科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎。自19801980年后，年后，1414個大學向他頒發(fā)榮個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。譽博士學位。 “他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭

48、他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。拒絕，但他是一個特別愛國的美國人?！敝芾泶髱煴说弥芾泶髱煴说玫卖?shù)卖斂速澝浪？速澝浪?摩托羅拉宣稱：摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質(zhì)量運動，公司在最近通過戴明指導的質(zhì)量運動，公司在最近5 5年至年至少節(jié)省了少節(jié)省了7 7億美元。億美元。1010年后，即年后，即2020世紀世紀9090年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前1010位，傳統(tǒng)經(jīng)濟位，傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機，重新煥發(fā)生機，并且以信息技術(shù)為突破口的美國

49、新經(jīng)濟也開始蓄勢并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。待發(fā)。中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明? ?日本行，為什么我們中國不能日本行，為什么我們中國不能? ?日本行，我們?yōu)槭踩毡拘?，我們?yōu)槭裁床荒苊床荒? ? 中國人不缺乏勤勞智慧，中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成敗（成大事著不拘小節(jié)）決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責任心！缺乏的敬業(yè)精神，責任心！ 鄧小平說過，鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)”海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果

50、讓一個日本人每天擦如果讓一個日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他們會一絲不茍每天擦他們會一絲不茍每天擦6 6遍，而我們中國遍，而我們中國的員工第一天擦的員工第一天擦6 6遍，第二天也會擦遍，第二天也會擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一

51、，甚至幾十分之一人家的十幾分之一，甚至幾十分之一MOTORALA-MOTORALA-質(zhì)量生存之道質(zhì)量生存之道“為什么要開展為什么要開展6 6西格瑪管理質(zhì)量之路？西格瑪管理質(zhì)量之路？ ”摩托羅拉的回答是：摩托羅拉的回答是：“為了生存。為了生存?！?注解注解：6 6西格瑪管理西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡化為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡化流程設(shè)計，降低成本，降低浪費，追求零缺陷流程設(shè)計，降低成本，降低浪費，追求零缺陷從從7070年代到年代到8080年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視機的市場，年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視

52、機的市場，后來又失掉了后來又失掉了BPBP機和半導體的市場。機和半導體的市場。19851985年，公司面臨倒閉。年，公司面臨倒閉。一個日本企業(yè)在一個日本企業(yè)在7070年代并購了摩托羅拉的電視機生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，年代并購了摩托羅拉的電視機生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/201/20。他們使用了同樣的人。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。員、技術(shù)和設(shè)計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。在市場競爭中，嚴酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：在市場競爭中，嚴酷的

53、生存現(xiàn)實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的我們的質(zhì)量很臭質(zhì)量很臭”。在其。在其CEOCEO的領(lǐng)導下，摩托羅拉開始了的領(lǐng)導下，摩托羅拉開始了6 6西格瑪質(zhì)量之路。今天，西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩摩托羅拉托羅拉”成為世界著名品牌，成為世界著名品牌，19981998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎。量管理獎。他們成功的秘密就是他們成功的秘密就是6 6西格瑪質(zhì)量之路。西格瑪質(zhì)量之路。是是6 6西格瑪管理使摩托羅拉從西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。瀕于倒閉發(fā)展到當今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。 198

54、7-19971987-1997年年，每年銷售成長五倍，淨利成長近每年銷售成長五倍，淨利成長近20%20% 節(jié)省的成本達節(jié)省的成本達140140億美元億美元 平均每年生產(chǎn)力提高平均每年生產(chǎn)力提高 12.3% 12.3% GE-6GE-6西格瑪西格瑪質(zhì)量成功之路質(zhì)量成功之路GEGE公司公司總裁總裁Jack WelchJack Welch說，說，6 6西格瑪西格瑪“是是GEGE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略?！?9951995年末開始推行年末開始推行6 6西格瑪；西格瑪；推行西格瑪節(jié)約的成本收益推行西格瑪節(jié)約的成本收益3 3億美圓億美圓/1997/1997、7.5

55、7.5億美圓億美圓/1998/1998、1515億億美圓美圓/1999/1999；利潤率從利潤率從13.6%/199513.6%/1995提高到提高到16.7%/199816.7%/1998市值突破市值突破30003000億美圓億美圓Jack Welch Jack Welch 先生為先生為GEGE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6 6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使全球化，使GEGE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團。集團。日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個十美分的故日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個十美分的故事事: :總

56、裁總裁禦手洗毅禦手洗毅早年在美國考察中，看到早年在美國考察中，看到日本貨日本貨因為品質(zhì)問題，被美國人因為品質(zhì)問題，被美國人普遍認為是只能普遍認為是只能在十美在十美分的廉價店中銷售的破爛，分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受在十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。到美國人的喜愛，更走向了世界。日本佳能日本佳能 十美分十美分 感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶

57、來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。 海爾海爾中國企業(yè)質(zhì)量管理典范中國企業(yè)質(zhì)量管理典范19841984年成立年成立. .從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類, ,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群品群. .在全球有在全球有7 7個工業(yè)園個工業(yè)園,46,46家工廠家工廠,15,15個設(shè)計中心個設(shè)計中心. .營業(yè)額從虧損營業(yè)額從虧損147147萬萬人民幣人民幣, ,成長至成長至20012001年年, ,營業(yè)額為營業(yè)額為602602億億人民幣人民幣. .業(yè)績增長業(yè)績增長1 1萬多倍，并保持年萬多倍，并保持年80%80%的平均增長

58、速度。的平均增長速度。 20002000年品牌價值年品牌價值320320億人民幣億人民幣. .產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū)產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū). .正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè)正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè). .十六年來十六年來, ,平均年成長率平均年成長率80%,80%,被美國家電雜誌評為全被美國家電雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè)球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè). . 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾海爾19851985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國

59、。19851985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的把有毛病的7676臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在在19881988年年1212月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質(zhì)量觀金牌。所以海爾的員工就樹立

60、起嚴格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。，質(zhì)量創(chuàng)名牌。新購併的紅星洗衣機生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生了一件事新購併的紅星洗衣機生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生了一件事: :一位一位品管員由於責任心不強品管員由於責任心不強, ,造成漏檢造成漏檢, ,被罰五十元被罰五十元集團主辦的報紙海爾人敏銳地意識到此事背集團主辦的報紙海爾人敏銳地意識到此事背後的意義後的意義, ,於是在頭版發(fā)表文章寫道於是在頭版發(fā)表文章寫道: : 從她的身上反應(yīng)品管體系上的問題從她的身上反應(yīng)品管體系上的問題如何防如何防止漏檢的不合