中集車輛售后服務(wù)培訓(xùn)

1、中集車輛售后服務(wù)培訓(xùn) 目 錄 一、中集車輛集團(tuán)售后服務(wù)體系 二、服務(wù)理念與承諾 三、服務(wù)站管理要求 四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 五、售后服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)一、中集車輛集團(tuán)售后服務(wù)體系 1、售后服務(wù)系統(tǒng)組織架構(gòu)及職責(zé) 中集車輛營(yíng)銷服務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱：中集銷司）增值服務(wù)部是中集車輛集團(tuán)售后服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理和發(fā)展運(yùn)營(yíng)的主管部門。增值服務(wù)部遵循統(tǒng)一制度、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一服務(wù)、扁平管理的原則，實(shí)現(xiàn)資源整合、服務(wù)共享、優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，全面提升集團(tuán)整體的服務(wù)理念和能力。 中集車輛售后服務(wù)工作，實(shí)行中集銷司增值服務(wù)部、各中集車輛工廠和4S店售后服務(wù)部、簽約服務(wù)站三級(jí)服務(wù)管理制度。 一、中集車輛集團(tuán)售后服務(wù)體系

2、 1、售后服務(wù)系統(tǒng)組織架構(gòu)及職責(zé) 中集車輛銷司增值服務(wù)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)政策、標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法的制定，服務(wù)質(zhì)量的管理和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)的工作。 各中集車輛工廠、4S店負(fù)責(zé)售后服務(wù)技術(shù)支持、人員培訓(xùn)、索賠追償、配件供應(yīng)和服務(wù)站簽約、考評(píng)和具體售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督工作。 簽約服務(wù)站負(fù)責(zé)具體接待客戶，對(duì)中集產(chǎn)品進(jìn)行保修服務(wù)。一、中集車輛集團(tuán)售后服務(wù)體系 2、售后服務(wù)的整體戰(zhàn)略目標(biāo) 在整合銷售的同時(shí)，整合售后服務(wù)，逐漸建成統(tǒng)一形象、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，具有中集 特色的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，最終達(dá)到全國(guó)聯(lián)保，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、 快捷的服務(wù)。一、中集車輛集團(tuán)售后服務(wù)體系 3、原有服務(wù)體系的弊端 1) 重復(fù)建設(shè)，增加成本。 2）

3、互不隸屬，互不開放，資源浪費(fèi)。 3）服務(wù)分散、不集中，維修量小，服務(wù)站沒有積極性。 4）工廠遙遠(yuǎn)，維修不及時(shí)。 5）不同工廠提供不同配件，很多重復(fù)布件，分開管理。浪 費(fèi)資源。 6）沒有統(tǒng)一的服務(wù)政策和標(biāo)準(zhǔn)，客戶困惑，服務(wù)站服務(wù)積 極性有差異。一、中集車輛集團(tuán)售后服務(wù)體系 4、改革方向 1）集團(tuán)負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一服務(wù)政策和標(biāo)準(zhǔn)、建立完善的配件供 應(yīng)體系。 2）集團(tuán)推進(jìn)4s店人員配備，以及硬件和軟件建設(shè)。 3）4s店快速提升售后服務(wù)維修和管理能力，承擔(dān)起區(qū)域售 后服務(wù)管理的責(zé)任。 4）4s店整合、新建、改建所轄區(qū)域內(nèi)所有工廠的服務(wù)站。 5）4s店承擔(dān)起所轄區(qū)域所有中集車輛售后服務(wù)責(zé)任和義 務(wù)。一、中集車

4、輛集團(tuán)售后服務(wù)體系 4、改革方向 6）4s店負(fù)責(zé)服務(wù)站建站、配件投送、維修質(zhì)量監(jiān)督、技術(shù) 指導(dǎo)、事故鑒定、費(fèi)用結(jié)算。 7）4s店負(fù)責(zé)統(tǒng)一與工廠的結(jié)算。 8）工廠負(fù)責(zé)對(duì)4s店提供產(chǎn)品培訓(xùn)，技術(shù)支持，配件供應(yīng)以 及服務(wù)費(fèi)用結(jié)算。 9）最終實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)保。二、服務(wù)理念與承諾 1、服務(wù)理念 中集車輛集團(tuán)秉承“誠(chéng)信為本、客戶至上”的服務(wù)理念和“以客戶為中心”的服務(wù)指導(dǎo)思想，不僅真誠(chéng)地為用戶提供先進(jìn)、高質(zhì)量的系列產(chǎn)品，更為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的“三位一體”服務(wù)。 “為現(xiàn)代化交通運(yùn)輸提供裝備和服務(wù)”是中集一貫的追求目標(biāo)，“盡心盡力、盡善盡美”是中集向全國(guó)廣大用戶的鄭重服務(wù)承諾。集團(tuán)各層級(jí)遵循服務(wù)理念和服務(wù)指導(dǎo)思

5、想，對(duì)所屬各子品牌以同質(zhì)量、同標(biāo)準(zhǔn)無(wú)差異化的服務(wù)模式向用戶提供滿意的售后服務(wù)。二、服務(wù)理念與承諾 1、服務(wù)理念 誠(chéng)信為本：是中集在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的企 業(yè)道德觀，體現(xiàn)了核心價(jià)值觀的正直原則，以誠(chéng)相待、值 得信賴是中集人在一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須遵循的道德準(zhǔn)則， 也是穩(wěn)步提升集團(tuán)社會(huì)地位和穩(wěn)定維系集團(tuán)內(nèi)部運(yùn)作的信 用準(zhǔn)則。 客戶至上：是中集基于二十多年的成功營(yíng)銷體驗(yàn)而固 化的市場(chǎng)價(jià)值觀，體現(xiàn)了核心價(jià)值觀的目標(biāo)原則，即聆聽 客戶的聲音，關(guān)注客戶的需求變化，以客戶的角度規(guī)范企 業(yè)行為，以客戶的標(biāo)準(zhǔn)衡量企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益，是中集在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本。 二、服務(wù)理念與承諾 1、服務(wù)理念 盡

6、心盡力：是一種主觀的工作態(tài)度，指中集人對(duì)任何 工作全身心地投入，竭盡全力，表現(xiàn)出高度的責(zé)任心。 盡善盡美：反映了中集人以效益提升為目標(biāo)、以實(shí)際 業(yè)績(jī)?yōu)槌晒u(píng)價(jià)準(zhǔn)則的價(jià)值導(dǎo)向特點(diǎn)，和對(duì)完美的工作成 果的終極追求?！氨M善盡美”是“盡心盡力”的目標(biāo)，是中集人行為規(guī)范的基本法則。 二、服務(wù)理念與承諾 2、服務(wù)承諾 1）中集車輛遍布全國(guó)的各4S店和簽約服務(wù)站竭誠(chéng)為用戶提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和延伸服務(wù)。 2）對(duì)中集各子品牌產(chǎn)品提供終身技術(shù)服務(wù)。 3）對(duì)購(gòu)車用戶實(shí)行回訪服務(wù)。 4）為用戶提供24小時(shí)服務(wù)熱線。 5）對(duì)首次購(gòu)買批量較大的客戶，安排售后服務(wù)人員提供現(xiàn) 場(chǎng)指導(dǎo)和短期培訓(xùn)。 6）接到用戶求助電話信息后，2

7、4小時(shí)服務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)提 供服務(wù)，邊遠(yuǎn)地區(qū)36小時(shí)到達(dá)并提供服務(wù)。 7）為用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助用戶盡快正確地使用、維護(hù) 車輛。 8）對(duì)符合規(guī)定的車輛，質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)。三、服務(wù)站管理要求 1、服務(wù)站代表中集車輛集團(tuán)實(shí)施保修服務(wù)工作，必須嚴(yán)格執(zhí)行中集車輛集團(tuán)各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定、文件，積極參加中集車輛集團(tuán)組織的各種會(huì)議以及管理和技術(shù)方面的培訓(xùn)，弘揚(yáng)中集的企業(yè)文化和服務(wù)理念，并將其落實(shí)到企業(yè)的日常服務(wù)工作中。 2、服務(wù)站應(yīng)開展經(jīng)常性培訓(xùn)工作，提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和提升服務(wù)意思，不斷提升顧客滿意度和中集服務(wù)品牌。三、服務(wù)站管理要求 3、根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合本單位及中集

8、車輛集 團(tuán)的要求，制定適合本站實(shí)際情況的管理文件和工作標(biāo) 準(zhǔn)，使站務(wù)管理工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 4、服務(wù)站各類人員職能職責(zé)分工明確，責(zé)任落實(shí)到人，工 作有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有獎(jiǎng)懲。 5、做好配件的計(jì)劃、銷售、帳務(wù)、保修舊件清退、服務(wù)費(fèi) 用結(jié)算等管理工作。 6、收集所在地區(qū)中集車輛產(chǎn)品分布使用情況，及時(shí)向中集 4S店反饋。三、服務(wù)站管理要求 7、確保本市場(chǎng)區(qū)域服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，對(duì)中集車輛用 戶服務(wù)工作提出建設(shè)性意見和建議。 8、開展對(duì)用戶的回訪活動(dòng)，熱情回答用戶咨詢，指導(dǎo)用戶 正確使用、保養(yǎng)中集車輛產(chǎn)品。 9、對(duì)服務(wù)站進(jìn)行考評(píng)，采取打分的方式對(duì)服務(wù)站每年考評(píng) 一次，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果進(jìn)

9、行獎(jiǎng)懲。具體操作實(shí)施由集團(tuán) 制定詳細(xì)的服務(wù)站考評(píng)辦法。四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1、用戶接待 1）應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)，文明禮貌、熱情周到地接待用戶來(lái) 訪，對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)函及時(shí)處理回復(fù)，并作詳細(xì)記錄， 絕不允許以任何理由怠慢用戶。 2）認(rèn)真核對(duì)車輛有關(guān)證件及服務(wù)相關(guān)憑證，仔細(xì)檢查車 輛，分析故障原因，確定處理方案。 3）誠(chéng)懇、耐心對(duì)待用戶反饋及投訴，認(rèn)真細(xì)致做好記錄； 對(duì)重大、批量、復(fù)雜、超過(guò)權(quán)限范圍或暫時(shí)無(wú)法確認(rèn) 的問題，及時(shí)上報(bào)中集4S店。 四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1、用戶接待 4）服務(wù)站應(yīng)設(shè)服務(wù)熱線電話，做到24小時(shí)值機(jī)。 5）及時(shí)處理問題后，規(guī)范填寫單據(jù)并請(qǐng)用戶簽名確認(rèn)。 6）保修服務(wù)要符

10、合中集車輛產(chǎn)品保修規(guī)定中的條款，當(dāng)用 戶要求不符合時(shí)，耐心做好用戶的工作，取得用戶的理 解。 7）處理較為復(fù)雜的情況或大宗客戶的質(zhì)量反饋，要及時(shí)與 中集4S店聯(lián)系，最終與用戶達(dá)成書面處理協(xié)議，以達(dá)到 既維護(hù)中集車輛的利益，又使用戶滿意之目的。四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 2、產(chǎn)品保修 1）實(shí)行保修服務(wù)是中集對(duì)用戶的承諾，也是服務(wù)站最重 要的服務(wù)項(xiàng)目。 2）服務(wù)站在進(jìn)行保修服務(wù)時(shí)： a、用服務(wù)站來(lái)訪登記表詳細(xì)登記用戶及車輛的相關(guān)信息； b、檢查用戶保修手冊(cè)等相關(guān)憑證，核對(duì)該車實(shí)際車型、 VIN碼與證件是否相符，查實(shí)車輛是否超出保修期限。 c、鑒定員根據(jù)用戶反饋對(duì)車輛進(jìn)行檢查，按照中集產(chǎn)品 保修規(guī)定的

11、要求，進(jìn)行分析、判斷、鑒定故障原因和 責(zé)任方。四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 2、產(chǎn)品保修 d、符合保修規(guī)定的，服務(wù)站可實(shí)行保修，對(duì)于重大、復(fù) 雜或批量保修情況，必須及時(shí)上報(bào)中集4S店，爭(zhēng)得同 意后方可實(shí)施。 e、如屬用戶責(zé)任應(yīng)主動(dòng)向用戶耐心說(shuō)明情況，經(jīng)用戶同 意后可進(jìn)行有償服務(wù)。 f、保修應(yīng)堅(jiān)持以修復(fù)為主得原則，一般不得更換總成， 不能修理得更換相應(yīng)損壞件。 四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 2、產(chǎn)品保修 3）外出救援保修服務(wù) a、車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障且無(wú)法行使，或繼續(xù)行使將 導(dǎo)致故障擴(kuò)大化的、急需救援維修的服務(wù) 。 b、服務(wù)站有責(zé)任受理用戶緊急救援服務(wù)要求和中集車輛 銷售分公司救援保修指令，原則上本地

12、區(qū)6小時(shí)內(nèi)趕 到，轄區(qū)內(nèi)24小時(shí)趕到。 c、外出救援保修服務(wù)必須經(jīng)中集4S店同意，緊急情況下 先電話請(qǐng)示后補(bǔ)辦手續(xù)。 d、救援保修服務(wù)所發(fā)生的外出費(fèi)用，按差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 3、用戶回訪服務(wù) 1）服務(wù)站在給用戶車輛保修服務(wù)后，三天內(nèi)應(yīng)電話回訪 用戶車輛使用情況，電話費(fèi)用按每車5元，需提供電 話回訪用戶記錄表。 2）中集4S店根據(jù)服務(wù)站服務(wù)情況，進(jìn)行抽樣電話回訪， 其結(jié)果作為評(píng)定或評(píng)價(jià)服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)之一。 4、配件管理 1）服務(wù)配件是做好保修服務(wù)的重要保證，服務(wù)站應(yīng)儲(chǔ)備 服務(wù)配件和經(jīng)營(yíng)配件，為用戶提供滿意的配件服務(wù)。四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 4、配件管理 2）服務(wù)站

13、進(jìn)行中集車輛產(chǎn)品保修服務(wù)時(shí)，必須保證使用 在中集4S店采購(gòu)的正宗配件。如服務(wù)站庫(kù)存中無(wú)所需 配件，可向中集4S店申請(qǐng)調(diào)領(lǐng)。特殊情況下經(jīng)請(qǐng)示批 準(zhǔn)，可自行就地采購(gòu)，但服務(wù)站應(yīng)對(duì)自行采購(gòu)的配件 質(zhì)量負(fù)責(zé)。 3）為了保障服務(wù)用件的及時(shí)性，服務(wù)站應(yīng)按當(dāng)?shù)刂屑?輛產(chǎn)品保有量及品種儲(chǔ)備適量服務(wù)備件，定期向中集 4S店上報(bào)配件需求計(jì)劃，確保配件足額儲(chǔ)備。四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 4、配件管理 4）服務(wù)站按要求做好對(duì)保修舊件的回收、保存及返回工 作。 5）配件的保管： a、服務(wù)站應(yīng)有足夠的貨架，配件應(yīng)分類懸掛標(biāo)識(shí)，擺放 整齊。 b、配件應(yīng)妥善保管，不得磕碰、變型，并進(jìn)行有效處理。 c、帳、物、卡必須相符，帳

14、目清晰。四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 5、服務(wù)站文件、檔案及信息的管理 1）服務(wù)站文件、信息主要有：營(yíng)業(yè)性文件，技術(shù)文件資 料，工作制度和指令性文件，用戶及車輛維修檔案， 配件供銷合同及車輛維修合同，服務(wù)站工作人員自然 狀況、培訓(xùn)記錄、獎(jiǎng)懲記錄，服務(wù)工作中收集的市場(chǎng)、 技術(shù)信息。 2）做好文件、資料和信息的管理工作，是做好服務(wù)站工 作、為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)的重要保證，必須予以高 度重視。 3）服務(wù)站的文件、資料由中集4S店歸口管理，不定期進(jìn) 行抽查，對(duì)不合格的將提出批評(píng)。 4）服務(wù)站的文件、資料和信息應(yīng)根據(jù)不同性質(zhì)分類管理， 重要文件要做好保密工作，不得遺失。四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 5、服務(wù)站文

15、件、檔案及信息的管理 5）對(duì)于發(fā)到服務(wù)站的指令和技術(shù)文件，應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi) 傳閱，對(duì)于時(shí)效性很強(qiáng)的文件要即刻執(zhí)行辦理。 6）服務(wù)站有義務(wù)收集、反饋有關(guān)產(chǎn)品、市場(chǎng)、竟?fàn)帉?duì)手 的各種信息。 7）服務(wù)站將各種信息整理后，將有價(jià)值的信息定期或不 定期反饋至中集4S店。凡屬重大、批量產(chǎn)品質(zhì)量信息 和個(gè)案致命故障信息要及時(shí)報(bào)中集4S店和相關(guān)工廠。四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 6、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn) 1）內(nèi)部技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)是改進(jìn)服務(wù)人員綜合素質(zhì)，提高其 管理和技術(shù)水平，盡快處理好車輛故障，贏得用戶的 支持與理解的重要措施，各服務(wù)站應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃并 經(jīng)常開展技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)工作。 2）中集銷司、4S店組織服務(wù)、管理人員相對(duì)集中培訓(xùn)， 每年度不少于2次。 3）服務(wù)站應(yīng)積極參與中集銷司、4S店組織的各種培訓(xùn)活 動(dòng)，主動(dòng)學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識(shí)，不斷提高自己的服務(wù) 能力。四、服務(wù)站工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 6、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn) 4）對(duì)