連鎖經(jīng)營(yíng)管理理論與實(shí)務(wù)(第二版)

1、普通高等教育普通高等教育“十一五十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材普通高等教育精品教材普通高等教育精品教材2121世紀(jì)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材世紀(jì)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材連鎖經(jīng)營(yíng)管理系列連鎖經(jīng)營(yíng)管理系列連鎖經(jīng)營(yíng)管理理論與實(shí)務(wù)（第二版）連鎖經(jīng)營(yíng)管理理論與實(shí)務(wù)（第二版）竇志銘編著竇志銘編著中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)出版社第一章第一章 認(rèn)識(shí)連鎖認(rèn)識(shí)連鎖一、零售業(yè)態(tài)及其基本特征二、零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)第一節(jié) 零售業(yè)態(tài)1.零售業(yè)態(tài)是什么？ 是指零售企業(yè)為滿(mǎn)足不同的消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營(yíng)形式。其分類(lèi)的主要依據(jù)是零售企業(yè)的選址、規(guī)模、目標(biāo)顧客、商品結(jié)構(gòu)、店堂設(shè)施、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)功能等。一、零售業(yè)態(tài)及其特征2.業(yè)態(tài)種類(lèi)包括

2、？ 百貨店、超級(jí)市場(chǎng)、大型綜合超市、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)賣(mài)店、購(gòu)物中心、食雜店、折扣店、家居建材店、廠(chǎng)家直銷(xiāo)中心、電視購(gòu)物、郵購(gòu)、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨亭、電話(huà)購(gòu)物。二、零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)（一）零售輪轉(zhuǎn)（二）商品攀升（三）零售生命周期（四）手風(fēng)琴理論（五）辨證發(fā)展論第二節(jié) 零售企業(yè)的連鎖化經(jīng)營(yíng)一、連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征二、連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)三、連鎖經(jīng)營(yíng)的類(lèi)型及特征四、我國(guó)零售業(yè)的連鎖化經(jīng)營(yíng)1、什么是連鎖經(jīng)營(yíng)？、什么是連鎖經(jīng)營(yíng)？ 連鎖經(jīng)營(yíng)是一個(gè)由眾多經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品或服務(wù)的眾多門(mén)店組成的聯(lián)合體，這些分店通過(guò)采用標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作方式和集中化的管理，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合體的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的先進(jìn)的商業(yè)組織形式和經(jīng)營(yíng)方式。 一、連

3、鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征2、連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征、連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征（1）、組織形式的聯(lián)合化與標(biāo)準(zhǔn)化（2）、經(jīng)營(yíng)方式的一體化和專(zhuān)業(yè)化（3）、管理方式的規(guī)范化及現(xiàn)代化二、連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)1、共享效應(yīng)（1）企業(yè)形象共享（2）廣告宣傳共享（3）技術(shù)服務(wù)共享2、擴(kuò)張效應(yīng)（1）廣泛地吸引合作者（2）較低的投資風(fēng)險(xiǎn)（3）標(biāo)準(zhǔn)化的擴(kuò)張3、整合效應(yīng)（1）提供統(tǒng)一的消費(fèi)模式（2）整合企業(yè)的市場(chǎng)行為（一）連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)型1、正規(guī)連鎖 2、特許連鎖 3、自由連鎖 三、連鎖經(jīng)營(yíng)的類(lèi)型及特征1、正規(guī)連鎖、正規(guī)連鎖 正規(guī)連鎖是指連鎖企業(yè)的總部通過(guò)獨(dú)資、控股或吞并、兼并等途徑開(kāi)設(shè)門(mén)店，發(fā)展壯大自身實(shí)力和規(guī)模的一種形式。連鎖企業(yè)的所有門(mén)店在

4、總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，總部對(duì)各門(mén)店實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流、信息流等方面的統(tǒng)一管理。2、特許連鎖、特許連鎖 特許連鎖是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專(zhuān)利和專(zhuān)有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用。3、自由連鎖、自由連鎖自由連鎖是指企業(yè)之間為了共同利益而采取的合作關(guān)系，是現(xiàn)有的獨(dú)立零售商、批發(fā)商或制造商之間的橫向或縱向的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合。這種聯(lián)合往往通過(guò)簽訂連鎖經(jīng)營(yíng)合同加以確定，采取總部與具有獨(dú)立法人資格的門(mén)店合作，各門(mén)店在總部的指導(dǎo)下集中采購(gòu)、統(tǒng)一經(jīng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)模式。根據(jù)自由

5、原則，自由連鎖體系中的各門(mén)店可以自由地加入連鎖體系，也可自由退出。1、正規(guī)連鎖的特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適用行業(yè)特點(diǎn)產(chǎn)權(quán)一體化 集中化統(tǒng)一管理 統(tǒng)一核算 優(yōu)點(diǎn)充分利用資源 成本優(yōu)勢(shì) 重大決策靈活性 缺點(diǎn)對(duì)資金要求較高 分店缺乏靈活性 適用行業(yè)主要應(yīng)用于零售業(yè)（二）三種連鎖形式的特征及優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)2、特許連鎖特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適用行業(yè)特點(diǎn)所有權(quán)的分散經(jīng)營(yíng)權(quán)的集中 特許方具有獨(dú)特性 特許合同是紐帶優(yōu)點(diǎn)短時(shí)間迅速擴(kuò)大 可提高成功率 提高商業(yè)組織化利于中小企業(yè)發(fā)展 缺點(diǎn)權(quán)責(zé)不明晰易崩潰 適用行業(yè)制造業(yè)服務(wù)業(yè)餐飲業(yè)小型零售業(yè)等3、自由連鎖特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適用行業(yè)特點(diǎn)三權(quán)的獨(dú)立性核心企業(yè)為龍頭合同是紐帶優(yōu)點(diǎn)靈活性較強(qiáng) 可集

6、中管理指導(dǎo) 降低成本發(fā)展快 缺點(diǎn)凝聚力不強(qiáng)不利于集中運(yùn)作穩(wěn)定性差 適用行業(yè)零售業(yè)4、三種類(lèi)型比較共同點(diǎn)多家店鋪統(tǒng)一中心和總部合理分工標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化運(yùn)作不同點(diǎn)所有權(quán)不同 內(nèi)部關(guān)系不同 產(chǎn)生的原因不同 四、我國(guó)零售業(yè)的連鎖化經(jīng)營(yíng)四、我國(guó)零售業(yè)的連鎖化經(jīng)營(yíng)連鎖業(yè)迅猛擴(kuò)張，市場(chǎng)分額急劇擴(kuò)大；經(jīng)營(yíng)主體多元化，非公有制企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁； 專(zhuān)業(yè)化特征逐步顯現(xiàn)，統(tǒng)一配送比重逐年提升；聯(lián)合、并購(gòu)、加盟成為連鎖企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的重要方式；超市、便利店成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)日常生活必需品主場(chǎng)所； 連鎖企業(yè)逐步向集中化、大型化方向發(fā)展；連鎖經(jīng)營(yíng)方式向更多行業(yè)和業(yè)態(tài)延伸?，F(xiàn)狀規(guī)范化程度低，管理水平落后；“超國(guó)民待遇”給內(nèi)資連鎖發(fā)展

7、帶來(lái)隱憂(yōu)； 未形成規(guī)模效應(yīng) ；缺乏經(jīng)營(yíng)特色和品牌意識(shí) ；缺乏高素質(zhì)優(yōu)秀人才； 配送中心建設(shè)滯后 ；地區(qū)發(fā)展不均衡。問(wèn)題第三節(jié) 連鎖經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)態(tài)及其定位一、超級(jí)市場(chǎng)的目標(biāo)市場(chǎng)定位二、大型綜合超市的目標(biāo)市場(chǎng)定位三、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)的目標(biāo)市場(chǎng)定位四、便利店的目標(biāo)市場(chǎng)定位五、百貨店的目標(biāo)市場(chǎng)定位六、專(zhuān)營(yíng)店的目標(biāo)市場(chǎng)定位七、專(zhuān)賣(mài)店的目標(biāo)市場(chǎng)定位一、超級(jí)市場(chǎng)的目標(biāo)市場(chǎng)定位 第一，可以實(shí)行生鮮食品細(xì)分市場(chǎng)的劃塊租賃制，將生鮮食品細(xì)分成果 蔬、鮮肉、活魚(yú)、熟食、凈菜、配菜等，按營(yíng)業(yè)面積設(shè)定分塊租 賃給專(zhuān)業(yè)性供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)，并實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理和一次性集中 付款。第二，在采購(gòu)、配送上采用由專(zhuān)業(yè)性供應(yīng)商直送門(mén)店的辦法，

8、以減少因 建立生鮮品配送中心而產(chǎn)生的投資過(guò)大、難以消化成本的現(xiàn)象。 分店達(dá)到一定規(guī)模和數(shù)量時(shí)，再建立生鮮食品配送中心，完成從 統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一加工到統(tǒng)一配送的完整供應(yīng)鏈。二、大型綜合超市的目標(biāo)市場(chǎng)定位第一，要積極學(xué)習(xí)國(guó)外大型超市的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在有空間的城市開(kāi) 設(shè)大型超市，特別是超大型綜合超市。第二，在空間區(qū)域上應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持距離，以免造成惡性競(jìng)爭(zhēng)。 而對(duì)目標(biāo)顧客群要采取近距離發(fā)展戰(zhàn)略，重點(diǎn)選擇在20萬(wàn) 人左右的居民區(qū)開(kāi)設(shè)大型綜合超市。 三、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)的 目標(biāo)市場(chǎng)定位第一，運(yùn)用會(huì)員制度 牢牢地鎖定小商店、小酒店、小服務(wù)業(yè)及機(jī)關(guān)、學(xué)校等穩(wěn)定 的顧客群，而不必與大型綜合超市爭(zhēng)奪一般的個(gè)體型消費(fèi)者。第二

9、，采用法人與個(gè)體會(huì)員制相結(jié)合的倉(cāng)儲(chǔ)式超市，其目標(biāo)顧客的 重點(diǎn)仍應(yīng)是法人會(huì)員。以法人為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的目標(biāo)市場(chǎng)定 位策略，實(shí)際上就是堅(jiān)持倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)的批發(fā)配銷(xiāo)的業(yè)態(tài)性質(zhì)。第三，在目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域確定上，應(yīng)以交通便利為首要的選擇目標(biāo)， 以高速公路為各目標(biāo)市場(chǎng)之間的物流連接線(xiàn)，而不應(yīng)該僅以 靠近居民區(qū)為第一選擇目標(biāo)。 四、便利店的目標(biāo)市場(chǎng)定位一、目前便利店的目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)在城市，特別是應(yīng)集中擴(kuò)大便利店在 大城市的規(guī)模。二、把年輕人，特別是大學(xué)生、中學(xué)生和已經(jīng)進(jìn)入工作崗位的年輕 人作為最主要的目標(biāo)顧客。三、在目標(biāo)市場(chǎng)的區(qū)域布點(diǎn)上，應(yīng)采取集中布店的策略 。四、便利店目標(biāo)市場(chǎng)的布店條件，首要的是人流而不是居民區(qū)，兩

10、者結(jié)合當(dāng)然是更好。 五、百貨店的目標(biāo)市場(chǎng)定位一、注重企業(yè)形象二、提供完善的服務(wù)三、保證優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境四、商品結(jié)構(gòu)上注重引進(jìn)名牌商品，注重消費(fèi)潮流的引導(dǎo) 六、專(zhuān)營(yíng)店的目標(biāo)市場(chǎng)定位一、實(shí)現(xiàn)有限種類(lèi)的專(zhuān)業(yè)化二、完善專(zhuān)業(yè)的商品銷(xiāo)售服務(wù)三、采取多域化、候鳥(niǎo)式的商品經(jīng)營(yíng)方式四、引導(dǎo)消費(fèi)、創(chuàng)造需求五、可考慮批發(fā)、零售相結(jié)合 七、專(zhuān)賣(mài)店的目標(biāo)市場(chǎng)定位一、目標(biāo)市場(chǎng)定位是突出個(gè)性化二、保持信譽(yù)優(yōu)勢(shì)三、周到靈活的服務(wù)四、積極開(kāi)展特許經(jīng)營(yíng) 一、連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)二、主要部門(mén)的職責(zé)第四節(jié)第四節(jié) 連鎖企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及主要部門(mén)職責(zé)連鎖企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及主要部門(mén)職責(zé)1、連鎖經(jīng)營(yíng)組織架構(gòu)、連鎖經(jīng)營(yíng)組織架構(gòu)1、典型的正規(guī)連鎖店組織

11、架構(gòu)、典型的正規(guī)連鎖店組織架構(gòu)2、小規(guī)模連鎖店的組織架構(gòu)、小規(guī)模連鎖店的組織架構(gòu)3、直線(xiàn)職能制連鎖店組織架構(gòu)、直線(xiàn)職能制連鎖店組織架構(gòu)4、大規(guī)模、多種連鎖企業(yè)組織架構(gòu)、大規(guī)模、多種連鎖企業(yè)組織架構(gòu)一、連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)典 型 的 正 規(guī) 連 鎖 店 的 組 織 形 式 圖分 店 1分 店 2分 店 3分 店 4副 總 經(jīng) 理財(cái) 務(wù) 部人 事 部開(kāi) 發(fā) 部統(tǒng) 配 中 心副 總 經(jīng) 理總 經(jīng) 理小 規(guī) 模 的 連 鎖 店 組 織 形 式分 店 1分 店 2分 店 3分 店 4分 店 5分 店 6董 事 長(zhǎng)直線(xiàn)職能制連鎖店組織形式圖開(kāi)發(fā)部統(tǒng)配中心分店1分店2分店3分店4營(yíng)運(yùn)部財(cái)務(wù)部人事部董事長(zhǎng)大 規(guī)

12、 模 多 種 形 式 連 鎖 企 業(yè) 組 織 圖開(kāi) 發(fā) 部財(cái) 務(wù) 部人 事 部營(yíng) 運(yùn) 部正 規(guī) 連 鎖 總 部開(kāi) 發(fā) 部財(cái) 務(wù) 部人 事 部營(yíng) 運(yùn) 部特 許 連 鎖 總 部開(kāi) 發(fā) 部財(cái) 務(wù) 部營(yíng) 運(yùn) 部人 事 部自 愿 連 鎖 總 部董 事 長(zhǎng)二、連鎖經(jīng)營(yíng)主要部門(mén)職責(zé)二、連鎖經(jīng)營(yíng)主要部門(mén)職責(zé)1、開(kāi)發(fā)部職責(zé)新開(kāi)分店或加盟分店的商圈調(diào)查；新開(kāi)分店投資效益評(píng)估、加盟分店銷(xiāo)售能力評(píng)估；新開(kāi)分店自行建設(shè)、租、買(mǎi)所需投資預(yù)算；建設(shè)新店工程設(shè)計(jì)審核、工程招標(biāo)、監(jiān)督、驗(yàn)收；新開(kāi)分店的開(kāi)店流程與進(jìn)度控制；新開(kāi)分店所需經(jīng)營(yíng)設(shè)備采購(gòu)與各店設(shè)備維修保養(yǎng)。2、營(yíng)運(yùn)部職責(zé)、營(yíng)運(yùn)部職責(zé) 制定連鎖店總的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)和各分店?duì)I業(yè)目

13、 標(biāo)，推動(dòng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)； 分店經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)； 編寫(xiě)連鎖店?duì)I業(yè)手冊(cè)，并檢查與監(jiān)督營(yíng)業(yè) 手冊(cè)的執(zhí)行情況；指導(dǎo)分店改善現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，派出指導(dǎo)人員對(duì) 不同連鎖店指導(dǎo)并考察其工作情況。3、統(tǒng)配中心職責(zé)、統(tǒng)配中心職責(zé)采購(gòu)方式的制定；商品貨源的把握、新商品開(kāi)發(fā)與滯銷(xiāo)商品淘汰；商品采購(gòu)談判，商品銷(xiāo)售價(jià)格制定；制定與實(shí)施不同區(qū)域不同產(chǎn)品大類(lèi)商品組合策略；商品儲(chǔ)存、商品配送制度制定與作業(yè)流程與控制。4、財(cái)務(wù)部職責(zé)、財(cái)務(wù)部職責(zé)融資、用資、資金調(diào)度；編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表、會(huì)計(jì)報(bào)表；審核進(jìn)貨憑證，處理財(cái)物，貨款對(duì)帳并付款；統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)額；發(fā)票管理；稅金申報(bào)、繳納，年度預(yù)決算。5、管理部職責(zé)、管理部職責(zé)人事制度的制定與執(zhí)行；員工福利

14、制度的制定與執(zhí)行；企業(yè)獎(jiǎng)懲制度、人員招聘、培訓(xùn)；企業(yè)合同管理、企業(yè)保安制度的制定與執(zhí)行；企業(yè)辦公用品的采購(gòu)與管理。第二章第二章 連鎖店選址連鎖店選址第一節(jié)選址的條件和標(biāo)準(zhǔn)一、不同業(yè)態(tài)連鎖店選址的基本特點(diǎn)和要求二、連鎖店選址條件一、百貨店一、不同業(yè)態(tài)連鎖店選址的基本特點(diǎn)和要求、選址在城市繁華區(qū)、交通要道。、商圈范圍大，一般以流動(dòng)人口為主要銷(xiāo)售對(duì)象。、商店規(guī)模大，在6000平方米以上。、商店設(shè)施豪華，店堂裝飾典雅、明快。、目標(biāo)顧客為中高檔消費(fèi)者和追求時(shí)尚的年輕人。二、超級(jí)市場(chǎng)、選址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。、商圈范圍較窄，以居民為主要銷(xiāo)售對(duì)象。、商店面積在6000平方米以下。、目標(biāo)顧客以居民為主

15、。、有一定的停車(chē)場(chǎng)地。三、大型綜合超市、選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、住宅區(qū)、交通要道。、商圈范圍較大。、設(shè)有與商店?duì)I業(yè)面積相適應(yīng)的停車(chē)場(chǎng)。、實(shí)際營(yíng)業(yè)面積一般在6000平方米以上。、目標(biāo)顧客以購(gòu)物頻率高的居民為主。四、便利店、選址在居民住宅區(qū)、主干線(xiàn)公路以及車(chē)站、醫(yī)院、娛樂(lè)場(chǎng)所、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)所在地。、商圈范圍窄小，一般設(shè)定在徒步購(gòu)物57分鐘能夠到達(dá)的范圍內(nèi)。、商店面積在100平方米左右，營(yíng)業(yè)面積利用率高。、目標(biāo)顧客主要為居民、單身者、年輕人；80的顧客為有目的的購(gòu)買(mǎi)。五、專(zhuān)營(yíng)店、選址多樣化，多數(shù)店設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)。、商圈范圍不定。、營(yíng)業(yè)面積根據(jù)主營(yíng)商品特點(diǎn)而定。、目標(biāo)市場(chǎng)多

16、為流動(dòng)顧客，主要滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)某類(lèi)商品的選擇性需求。六、專(zhuān)賣(mài)店、選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)。、商圈范圍不定。、營(yíng)業(yè)面積根據(jù)主營(yíng)商品的特點(diǎn)而定。、目標(biāo)顧客以中輕年為主，商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。七、倉(cāng)儲(chǔ)商店、選址在公路邊、交通要道和利用閑置設(shè)施。、主要的商圈人口為57萬(wàn)人。、商店?duì)I業(yè)面積大，一般在6000平方米以上。、商店設(shè)施簡(jiǎn)單化。、設(shè)有一定規(guī)模的停車(chē)場(chǎng)。八、家居中心、選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、公路邊、交通要道或消費(fèi)者自有房產(chǎn)比率較高的地區(qū)。、提供一站式購(gòu)物和一條龍服務(wù)。、營(yíng)業(yè)面積在6000平方米以上。、有一定的停車(chē)場(chǎng)。第二節(jié) 店鋪選址與商圈一、選址條件二、商圈與設(shè)定方法、選址

17、城市商業(yè)條件、選址城市商業(yè)條件l城市類(lèi)型 l市政設(shè)施 l交通條件 l城市規(guī)劃 l消費(fèi)者因素3、選址區(qū)域選擇、選址區(qū)域選擇l市級(jí)商業(yè)區(qū) l區(qū)級(jí)商業(yè)區(qū) l街道商業(yè)區(qū) l居民區(qū) l購(gòu)物中心4、選址商圈條件、選址商圈條件l人口數(shù)及住戶(hù)數(shù) l競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)l客流狀況l道路狀況l附近店?duì)顩rl場(chǎng)地條件l法律條件l最高投資限額一、連鎖店選址條件二、商圈的基本概念二、商圈的基本概念邊緣商業(yè)圈次級(jí)商業(yè)圈次級(jí)商業(yè)圈15%-25%核心商業(yè)圈核心商業(yè)圈5570 商圈是指以零售店所在地為中心，向四周擴(kuò)展，構(gòu)成吸引顧客的輻射范圍，即零售店吸引其顧客的地理區(qū)域。1、商圈含義三、商圈經(jīng)驗(yàn)設(shè)定法1、商圈的習(xí)慣劃分標(biāo)準(zhǔn)商圈類(lèi)型交通工具特

18、征距離（半徑）時(shí)間時(shí)速第一商圈徒步600米10分千米小時(shí)第二商圈自行車(chē)1300米10分千米小時(shí)第三商圈汽車(chē)6000米10分40千米小時(shí)商圈劃分標(biāo)準(zhǔn)表2、影響商圈大小的因素、業(yè)態(tài)不同，商圈的范圍不同、分店所處位置不同，商圈范圍不同、單店的規(guī)模不同、連鎖企業(yè)的知名度不同，商圈范圍不同、顧客購(gòu)物出行方式不同，商圈范圍不同、顧客購(gòu)物頻率不同，商圈范圍不同3、商圈的測(cè)量方法（1）賴(lài)?yán)▌tDab為城市（或社區(qū)）A商圈的 范圍。 d為城市（或社區(qū)）A和B主要 干道之間的距離。 Pa 為城市（或社區(qū)）A的人口 數(shù)量；Pb 為城市（或社區(qū)）B 的人口數(shù)量。 PaPbdDab1lDa ：a地到商圈分界點(diǎn)的時(shí)間距離

19、（小汽車(chē)行使時(shí)間）；lDa Db :兩地之間的時(shí)間距離 （小汽車(chē)行使時(shí)間）；lPa :a地的銷(xiāo)售面積；lPb : b地的銷(xiāo)售面積。 PaPbDbDaDa1（2）科亨.阿普波姆法則 3、赫夫法則Pij為消費(fèi)者從住所前往商業(yè)區(qū)的可能性；Sj為某類(lèi)商品在商業(yè)區(qū)內(nèi)的總營(yíng)業(yè)面積；Tij為消費(fèi)者從住所到商業(yè)區(qū)所需花費(fèi)的時(shí)間；入指用來(lái)衡量顧客因購(gòu)物類(lèi)型不同而對(duì)路途時(shí)間的重視程度；n為不同商業(yè)區(qū)的數(shù)量；入需要通過(guò)實(shí)際調(diào)研或進(jìn)行相關(guān)運(yùn)算加以確定。njijjijjijTSTSP14、問(wèn)卷調(diào)查設(shè)定法l（1）顧客調(diào)查，包括住址、來(lái)店頻率（次周、次月） 大型店利用頻度、競(jìng)爭(zhēng)店利用頻度；l（2）繪制商圈；l（3）計(jì)算商圈

20、內(nèi)的住戶(hù)數(shù)；l（4）預(yù)算銷(xiāo)售額；l（5）劃分商圈層次。第三節(jié) 商圈調(diào)查與分析一、市場(chǎng)調(diào)查的目的二、調(diào)查資料的來(lái)源三、商圈的調(diào)查與分析一、市場(chǎng)調(diào)查的目的l1、了解優(yōu)良立地的基本條件是否具備l2、確定立地條件的三要素是否具備l3、估算營(yíng)業(yè)額是否準(zhǔn)確度高、誤差小二、調(diào)查資料的來(lái)源 資料類(lèi)別 資料來(lái)源城市布局、發(fā)展規(guī)劃資料城市政府、住宅或城建管理部門(mén)人口數(shù)、戶(hù)數(shù)資料城市政府、戶(hù)籍管理部門(mén)或居委會(huì)競(jìng)爭(zhēng)分布圖實(shí)地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)、工商部門(mén)競(jìng)爭(zhēng)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)實(shí)地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)、工商部門(mén)商業(yè)業(yè)態(tài)與格局的未來(lái)變化城市政府、行業(yè)協(xié)會(huì)三、商圈調(diào)查與分析三、商圈調(diào)查與分析1、商圈潛力調(diào)查、商圈潛力調(diào)查 就是調(diào)查該地區(qū)內(nèi)消費(fèi)

21、者生活狀態(tài)的資料，了解商圈范圍內(nèi)有多少人口、多大的潛在消費(fèi)額、人們的消費(fèi)行為等，以確定其發(fā)展前景如何。包括 l商圈人口調(diào)查與分析 l商圈客流量調(diào)查與分析 l潛在消費(fèi)額調(diào)查與分析 l顧客消費(fèi)傾向分析 2、城市結(jié)構(gòu)調(diào)查、城市結(jié)構(gòu)調(diào)查地域 交通 繁華地段 各項(xiàng)城市機(jī)能 城市發(fā)展計(jì)劃 3、商圈競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查商圈競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查商圈競(jìng)爭(zhēng)店情況調(diào)查 ：綜合調(diào)查 、商品能力調(diào)查 、店鋪調(diào)查 、店鋪運(yùn)營(yíng)管理調(diào)查。飽和指數(shù)分析飽和指數(shù)分析：IRS：飽和指數(shù)C：某地區(qū)購(gòu)買(mǎi)某類(lèi)商品的潛在顧客數(shù)RE ：某地區(qū)每位顧客平均購(gòu)買(mǎi)額RF：某地區(qū)經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品商店?duì)I業(yè)總面積RFRECIRS飽和指數(shù)：1、連鎖分店、連鎖分店銷(xiāo)售額預(yù)測(cè)銷(xiāo)售額

22、預(yù)測(cè) （1）購(gòu)買(mǎi)力估算法（2）商店業(yè)績(jī)類(lèi)比法（3）賣(mài)場(chǎng)面積比較法2、新建分店投資預(yù)測(cè)、新建分店投資預(yù)測(cè) l列出投資項(xiàng)目名細(xì)，計(jì)算 總投資 ；l參考其他超級(jí)市場(chǎng)單位面 積的投資計(jì)算總投資 。3、新建分店費(fèi)用預(yù)測(cè)、新建分店費(fèi)用預(yù)測(cè) 包括：人工費(fèi)、房租、促銷(xiāo)費(fèi)、水電煤氣費(fèi)四、分店開(kāi)設(shè)的投資回報(bào)率預(yù)測(cè)4、新建分店的盈虧均衡點(diǎn)分析新建分店的盈虧均衡點(diǎn)分析 盈虧均衡點(diǎn)又稱(chēng)為保本點(diǎn)，是待建超級(jí)市場(chǎng)必須實(shí)現(xiàn)的最低銷(xiāo)售額。（1）盈虧均衡點(diǎn)分析公式法 銷(xiāo)售額變動(dòng)費(fèi)固定費(fèi)用盈虧平衡點(diǎn)銷(xiāo)售額1（2）經(jīng)營(yíng)安全率法經(jīng)營(yíng)安全率=（1-損益平衡點(diǎn)銷(xiāo)售額/預(yù)期銷(xiāo)售額）*100%注：一般測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)為：安全率30%以上為優(yōu)秀店；2

23、9%30%為優(yōu)良店；10%20%為一般店；10%以下為不良店。 五、新建分店的投資回報(bào)預(yù)測(cè)日本：兩三年后有利潤(rùn)，平均7年收回投資。中國(guó)：一般要求23年收回投資，這將越來(lái)越困難。第三章第三章 賣(mài)場(chǎng)布局與商品陳列賣(mài)場(chǎng)布局與商品陳列第一節(jié)第一節(jié) 賣(mài)場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題賣(mài)場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題1、賣(mài)場(chǎng)布局的目的、賣(mài)場(chǎng)布局的目的l應(yīng)使顧客感到商品非常齊全并容易選擇 l充分考慮到店員工作效率的提高 l創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境第一節(jié)第一節(jié) 賣(mài)場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題賣(mài)場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題2、出入口設(shè)計(jì)原則、出入口設(shè)計(jì)原則 好的出入口設(shè)計(jì)原則就是合理推動(dòng)顧客從入口到出口，有序得瀏覽全場(chǎng)，不留死角。3、通道設(shè)計(jì)原則、通道設(shè)計(jì)原則足夠的寬度筆直通暢

24、地面平坦少拐角燈光明亮無(wú)障礙物第一節(jié)第一節(jié) 賣(mài)場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題賣(mài)場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題4、賣(mài)場(chǎng)布局理論、賣(mài)場(chǎng)布局理論磁石點(diǎn)理論磁石點(diǎn)理論 超市賣(mài)場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地超市賣(mài)場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方稱(chēng)為磁石點(diǎn)，磁石點(diǎn)是顧客的注意點(diǎn)，方稱(chēng)為磁石點(diǎn)，磁石點(diǎn)是顧客的注意點(diǎn)，在賣(mài)場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方配置在賣(mài)場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進(jìn)銷(xiāo)售，并且這種配置能合適的商品以促進(jìn)銷(xiāo)售，并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣(mài)場(chǎng)，增加顧客的沖動(dòng)引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣(mài)場(chǎng)，增加顧客的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)率。磁石點(diǎn)可以通過(guò)商品的配置技性購(gòu)買(mǎi)率。磁石點(diǎn)可以通過(guò)商品的配置技巧創(chuàng)造出來(lái)。巧創(chuàng)造出來(lái)。（1）第一磁力點(diǎn)）第一磁

25、力點(diǎn)l位于賣(mài)場(chǎng)中主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷(xiāo)售 最主要的地方。l此處配置的商品主要是：主力商品、購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品、采 購(gòu)力強(qiáng)的商品，這類(lèi)商品大多是消費(fèi)者隨時(shí)需要，又時(shí)常 要購(gòu)買(mǎi)的。（2）第二磁力點(diǎn)）第二磁力點(diǎn)l位于通道的末端，通常是在超市的最里面；負(fù)有誘導(dǎo)顧客走 到賣(mài)場(chǎng)最里面的任務(wù)，以吸引顧客”逛“賣(mài)場(chǎng)的目的。l此處配置的商品主要是：流行商品、季節(jié)性強(qiáng)的商品；色澤 鮮艷、引人注目的商品，需要特別突出的照度和陳列裝飾， 讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點(diǎn)，需要隔一定時(shí)間 便進(jìn)行調(diào)整。第一節(jié)第一節(jié) 賣(mài)場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題賣(mài)場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題（3）第三磁力點(diǎn)）第三磁力點(diǎn)l第三磁石點(diǎn)指的是超市中央

26、陳列貨架兩頭的端架位置；l通過(guò)周期性的及時(shí)變化（一周最少兩次）刺激顧客，達(dá)到吸引顧客停滯的目的；應(yīng)配置商品為：特價(jià)商品、高利潤(rùn)的商品、季節(jié)性商品、購(gòu)買(mǎi)頻率較高的商品、促銷(xiāo)商品。 （4）第四磁力點(diǎn)）第四磁力點(diǎn)l第四磁石點(diǎn)通常指的是賣(mài)場(chǎng)中副通道的兩側(cè)，是充實(shí)賣(mài)場(chǎng) 各個(gè)有效空間的擺設(shè)；l主要吸引顧客一段一段向前走，逛向賣(mài)場(chǎng)貨架縱深處，提高顧客接觸商品機(jī)會(huì)；主要有：流行、時(shí)尚商品、有意大量陳列的商品、廣告效應(yīng)強(qiáng)的商品等。第一節(jié)第一節(jié) 賣(mài)場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題賣(mài)場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題（5）第五磁力點(diǎn)）第五磁力點(diǎn)l位于收銀處前賣(mài)場(chǎng)區(qū)域，是組織大型展銷(xiāo)、特賣(mài)活動(dòng)的非 固定賣(mài)場(chǎng)；l達(dá)到在即將付款時(shí)再次刺激顧客、留住顧客的目的

27、； 陳列隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)性強(qiáng)的個(gè)人及家庭日常備用小商品，例如口香 糖、圖書(shū)雜志、棉簽、創(chuàng)口貼等商品。第一節(jié)第一節(jié) 賣(mài)場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題賣(mài)場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題1、什么是商品配置表是把商品在貨架上的陳列作最有效的分配，以書(shū)面表格形式表現(xiàn)出來(lái)。在設(shè)定區(qū)域內(nèi)配置和陳列什么商品，怎樣配置和陳列商品主要是通過(guò)商品配置表的運(yùn)用來(lái)具體實(shí)施。商品配置表是門(mén)店商品陳列的基本依據(jù)。第二節(jié)第二節(jié) 商品配置表的制定商品配置表的制定第二節(jié)第二節(jié) 商品配置表的制定商品配置表的制定一、制作商品配置表的準(zhǔn)備工作制作商品配置表的準(zhǔn)備工作 商品陳列貨架的標(biāo)準(zhǔn)化；確定商品分類(lèi)清單；單品項(xiàng)商品資料卡的設(shè)立；配備商品配置實(shí)驗(yàn)架 。第二節(jié)第二節(jié) 商品配置表

28、的制定商品配置表的制定二、商品配置表的制作程序二、商品配置表的制作程序 商品配備的確定單品陳列量的確定確定相應(yīng)貨架數(shù)量陳列位置與排面數(shù)特殊商品特殊陳列商品配置表設(shè)計(jì)三、商品配置表的調(diào)整三、商品配置表的調(diào)整 l每月銷(xiāo)售情況的分析； l應(yīng)季應(yīng)節(jié)商品的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)； l滯銷(xiāo)商品的淘汰 ；l暢銷(xiāo)商品調(diào)整和新商品導(dǎo)入； l商品配置表的最后修正。第二節(jié)第二節(jié) 商品配置表的制定商品配置表的制定第三節(jié)第三節(jié) 商品陳列基本原則商品陳列基本原則1、商品陳列原則商品陳列原則分區(qū)定位原則分區(qū)定位原則易見(jiàn)易取原則易見(jiàn)易取原則滿(mǎn)陳列原則滿(mǎn)陳列原則 先進(jìn)先出原則先進(jìn)先出原則 關(guān)聯(lián)性原則關(guān)聯(lián)性原則 同類(lèi)商品垂直陳列原則同類(lèi)商品垂

29、直陳列原則第四節(jié)第四節(jié) 商品陳列的基本方法商品陳列的基本方法一、超級(jí)市場(chǎng)商品陳列二、非超市商品陳列方法1、商品在貨架不同位置的分布商品在貨架不同位置的分布上段黃金段中段下段 即貨架最上層，高度在120160厘米之間，通常陳列一些推薦商品，或有意培養(yǎng)的商品，該商品到一定時(shí)間可移至下一層即黃金線(xiàn)。貨架第二層，85120厘米，人眼最易看到，手最易拿取商品陳列位置。此位置一般用來(lái)陳列高利潤(rùn)商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷(xiāo)商品。高度約為5085厘米。貨架第三層是中段，此位置一般用來(lái)陳列一些低利潤(rùn)商品或?yàn)榱吮ＷC齊全性的商品，以及因顧客的需要而不得不賣(mài)的商品。貨架最下層為下段，高度1050厘米左右。這個(gè)位

30、置通常陳列一些體積較大，重量較重、易碎、毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對(duì)較快商品；也可陳列一些消費(fèi)者認(rèn)定品牌商品或消費(fèi)彈性低商品。一、超市商品陳列（一）商品陳列的基本方法將單個(gè)商品整齊地堆積起來(lái)的方法，只要按貨架的尺寸確定商品長(zhǎng)、寬、高的面排數(shù)，將商品整齊地排列在貨架上。2、整齊陳列法將商品隨機(jī)堆積的方法。只要在確定的貨架上隨意地將商品堆積上去即可。把非透明包裝商品的包裝箱的上部切除，將包裝箱的底部切下來(lái)作為商品陳列的托盤(pán)，以顯示商品包裝的促銷(xiāo)方法。3、隨機(jī)陳列法4、盤(pán)式陳列法6、端頭陳列法5、兼用隨機(jī)陳列法7、窄縫陳列法在超市中，中央陳列架的兩端是顧客通過(guò)流量最大、往返頻率最高的地方，從視角上說(shuō)，顧客可

31、以從三個(gè)方向看見(jiàn)陳列在這一位置的商品。在中央陳列架上撤去幾層隔板，只留下底部的隔板形成一個(gè)窄長(zhǎng)的空間陳列1個(gè)或2個(gè)單品項(xiàng)商品，陳列量是平常的45倍。一種結(jié)合整齊和隨機(jī)陳列兩種陳列方法使用的陳列方法。8、突出陳列法9、懸掛式陳列法10、島式陳列法將商品放在籃子、車(chē)子、箱子、存物筐或突出延伸板內(nèi)，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷(xiāo)售，可打破單調(diào)感，誘導(dǎo)和招攬顧客。將無(wú)立體感、扁平或細(xì)長(zhǎng)型的商品懸掛在固定的或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的裝有掛鉤的陳列架上。在超市進(jìn)口、中部或底部配置的特殊陳列用的展臺(tái)。因陳列位置有限或出于對(duì)商品安全的考慮，在貨架上只陳列一個(gè)樣品。11、展示陳列（二）超市常用的商品陳列技巧堆頭陳列形式中間平板的應(yīng)用

32、貨架商品不足陳列商品展示面一致多處陳列三、三、商品陳列檢查事項(xiàng)商品陳列檢查事項(xiàng)l是否按商品配置表來(lái)陳列？ l是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性？ l陳列商品是否整齊有條理？ l商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合？ l商品的標(biāo)價(jià)簽是否正確、完整、對(duì)位？ l陳列的商品是否便于顧客選購(gòu)？ l陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺(jué)？ l陳列的方式是否突出豐富感及商品的特色？ l商品是否有灰塵？破損？ l是否能顯示出商店所供應(yīng)的主要商品？l促銷(xiāo)商品能否引起顧客的興趣？ l商品陳列是否在店員視線(xiàn)所及范圍之內(nèi)？ l貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便？ l是否有效地利用了墻壁和柱子來(lái)陳列商品？ l廣告、海報(bào)是否已破舊

33、？ l各部門(mén)陳列的商品，其指示標(biāo)識(shí)是否明顯？ l引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見(jiàn)易懂？ l陳列設(shè)備是否與商品相稱(chēng)？ l陳列設(shè)備是否安全可靠？ l員工對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解？二、非超市商品陳列方法（一）商品陳列原則l易見(jiàn)易取原則l分類(lèi)存放原則l擺放豐滿(mǎn)、額定原則l色彩陳列原則l一目了然原則l縱向陳列原則l講究藝術(shù)性l清潔整齊原則l避免損失原則l保持新鮮感原則l安全原則（二）商品陳列方法1、順序陳列法2、頂柜陳列法3、曲線(xiàn)陳列法4、塔型陳列法5、梯形陳列法6、形象陳列法7、懸掛陳列法第四章第四章 連鎖店商品采購(gòu)連鎖店商品采購(gòu)一、集中統(tǒng)一采購(gòu)模式的好處l統(tǒng)一采購(gòu)，大批量進(jìn)貨有利于提高超市公司與供應(yīng)

34、商談判中 的議價(jià)地位，得到更好進(jìn)貨價(jià)格 ；l也有利于連鎖企業(yè)節(jié)約人力物力資源，降低商品采購(gòu)成本； l還有利于企業(yè)完善采購(gòu)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，進(jìn)行有效監(jiān)控，規(guī)范 企業(yè)采購(gòu)行為 。第一節(jié)第一節(jié) 統(tǒng)一采購(gòu)機(jī)制統(tǒng)一采購(gòu)機(jī)制1、連鎖店統(tǒng)一采購(gòu)部門(mén)職能l常規(guī)商品的補(bǔ)充采購(gòu) ；l開(kāi)發(fā)新商品，開(kāi)發(fā)新的供應(yīng)商 ；l控制采購(gòu)費(fèi)用、降低成本 ；l控制進(jìn)貨渠道，保證商品質(zhì)量 ；l滯銷(xiāo)商品的淘汰，不良供應(yīng)商的淘汰； l處理與供應(yīng)商的關(guān)系。第一節(jié)第一節(jié) 統(tǒng)一采購(gòu)機(jī)制統(tǒng)一采購(gòu)機(jī)制第二節(jié)第二節(jié) 商品結(jié)構(gòu)的確定與優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)的確定與優(yōu)化一、連鎖店商品分類(lèi)一、連鎖店商品分類(lèi)（1）大分類(lèi)（2）中分類(lèi)（3）小分類(lèi)（4）單品大分類(lèi)是超級(jí)市場(chǎng)

35、最粗線(xiàn)條的分類(lèi)。主要標(biāo)準(zhǔn)是商品特征。不超過(guò)10個(gè)是大分類(lèi)中細(xì)分出來(lái)的類(lèi)別。按商品功能與用途劃分、商品制造方法、商品產(chǎn)地等劃分是從中分類(lèi)中細(xì)分出來(lái)類(lèi)別。是按用途、商品產(chǎn)地、商品成份、商品口味等劃分單品是商品分類(lèi)中不能進(jìn)一步細(xì)分的、完整獨(dú)立的商品品項(xiàng)。二、商品二、商品超市商品結(jié)構(gòu)的確定超市商品結(jié)構(gòu)的確定 （1）主力商品（2）輔助商品（3）附屬商品（4）刺激商品商品比例占20-30%；銷(xiāo)售額占80%以上；周轉(zhuǎn)率快；關(guān)聯(lián)性強(qiáng)；季節(jié)性；差異性。購(gòu)買(mǎi)頻率較高；與主力有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性；多為物美價(jià)廉、常備品、日用品；季節(jié)性較弱；差異性較弱。輔助商品的補(bǔ)充；易接受的商品；安全性的商品；常用的商品。具有前景的新商品；戰(zhàn)

36、略性的商品開(kāi)發(fā)的商品特選的商品用于短期促銷(xiāo)；引起顧客的沖動(dòng)性；可以主題方式陳列。（一）商品群（二）主力商品的選擇與保證（二）主力商品的選擇與保證（1）主力商品選擇方法 l經(jīng)驗(yàn)法 l競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查法 l信息統(tǒng)計(jì)法（2）主力商品保證 l采購(gòu)計(jì)劃優(yōu)先 l資金優(yōu)先 l儲(chǔ)存庫(kù)位優(yōu)先 l配送優(yōu)先 l陳列優(yōu)先 l促銷(xiāo)優(yōu)先二、商品二、商品超市商品結(jié)構(gòu)確定超市商品結(jié)構(gòu)確定 三、三、連鎖店商品結(jié)構(gòu)調(diào)整連鎖店商品結(jié)構(gòu)調(diào)整l運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)手段對(duì)各類(lèi)商品的 綜合業(yè)績(jī)進(jìn)行科學(xué)評(píng)定 ；l商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化要和商場(chǎng)科學(xué)合理 布局、現(xiàn)代商品陳列技術(shù)結(jié)合起來(lái)； l商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化還應(yīng)包括對(duì)貨架的優(yōu)化； l商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化還應(yīng)與連鎖超市企業(yè)的

37、 價(jià)格策略及促銷(xiāo)策略和手段結(jié)合起來(lái)； l商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化還應(yīng)與企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大 結(jié)合起來(lái)。第三節(jié)第三節(jié) 連鎖店商品采購(gòu)業(yè)務(wù)連鎖店商品采購(gòu)業(yè)務(wù)一、連鎖店采購(gòu)業(yè)務(wù)流程一、連鎖店采購(gòu)業(yè)務(wù)流程采購(gòu)前準(zhǔn)備商品、供應(yīng)商審核采購(gòu)業(yè)務(wù)談判合同簽訂合同履行（一）采購(gòu)前的準(zhǔn)備工作1、市場(chǎng)的總體信息和當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)信息2、商品品種類(lèi)別、數(shù)量和價(jià)格水平等信息3、對(duì)企業(yè)自身的銷(xiāo)售能力有正確的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)（二）新商品開(kāi)發(fā)（二）新商品開(kāi)發(fā)一是對(duì)制造商和供貨商來(lái)說(shuō)的新產(chǎn)品；二是對(duì)本地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)是第一次引進(jìn)的新產(chǎn)品；三是對(duì)公司來(lái)說(shuō)是第一次引進(jìn)的產(chǎn)品線(xiàn)；四是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)的新產(chǎn)品，能給消費(fèi)者以新的認(rèn)識(shí)、效用和利益。1、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序編制年度新

38、產(chǎn)品計(jì)劃新品初評(píng)新品復(fù)評(píng)新品試銷(xiāo)更新賣(mài)場(chǎng)商品陳列表通知門(mén)店跟蹤管理2、接受報(bào)價(jià)制訂規(guī)范化的報(bào)價(jià)單，要求廠(chǎng)商按統(tǒng)一的報(bào)價(jià)單來(lái)報(bào)價(jià)，以利管理；分類(lèi)報(bào)價(jià)，即將不同類(lèi)的商品分類(lèi)處理；詳細(xì)規(guī)定廠(chǎng)商在報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)提供的資料；要求廠(chǎng)商在報(bào)價(jià)時(shí)提供實(shí)物樣品，作為商品實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)。3、議價(jià)是指就價(jià)格及交易條件進(jìn)行談判。要使己方做出最少讓步而獲得最大收益，又使對(duì)方同意及執(zhí)行；做好充分的準(zhǔn)備；選擇對(duì)己方有利的談判地點(diǎn)、談判環(huán)境和談判時(shí)間；要靈活利用談判技巧等。三、滯銷(xiāo)商品淘汰三、滯銷(xiāo)商品淘汰1、滯銷(xiāo)品淘汰程序 對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析確認(rèn)原因告知門(mén)店2、滯銷(xiāo)品形成的原因l商品有質(zhì)量問(wèn)題；l供貨商供貨不及時(shí)；l進(jìn)價(jià)及采購(gòu)成本過(guò)高；

39、l未掌握商品的暢、滯銷(xiāo)狀況；l貪圖廠(chǎng)商利益，貿(mào)然大量進(jìn)貨；l市場(chǎng)供求發(fā)生變化；l商品庫(kù)存分類(lèi)不清；l門(mén)店陳列沒(méi)有定位或促銷(xiāo)方式不佳；l總部對(duì)門(mén)店存貨及銷(xiāo)售量未準(zhǔn)確把握等。 3、盡可能控制滯銷(xiāo)品的產(chǎn)生l樹(shù)立“退貨也須付出成本”的觀(guān)念；l依商品類(lèi)別及廠(chǎng)商類(lèi)別將商品歸類(lèi)，制作 商品目錄和商品訂貨表，加強(qiáng)存貨及陳列 的定位管理；l把握各類(lèi)商品總部庫(kù)存及門(mén)店庫(kù)存總量， 不能光憑總部庫(kù)存來(lái)決定采購(gòu)；l制定門(mén)店每次最后訂貨量及最大存貨量；l選擇合格的供應(yīng)商；l索取相關(guān)票證等。4、淘汰作業(yè)的處理方式 l列出淘汰品清單；l確定淘汰日期；l確定淘汰品的數(shù)量；l查詢(xún)有無(wú)貨款可抵扣，公司如有應(yīng)付款項(xiàng)，可將滯銷(xiāo)品退回供

40、貨商，若無(wú)應(yīng)付款項(xiàng)，則不可將產(chǎn)品退給廠(chǎng)商；l無(wú)法退回給廠(chǎng)商的商品，可降價(jià)銷(xiāo)售，或者作為促銷(xiāo)的獎(jiǎng)品送給顧客；l滯銷(xiāo)品如退給廠(chǎng)商，應(yīng)及時(shí)通知廠(chǎng)商取回退貨；l淘汰作業(yè)結(jié)束后應(yīng)做好淘汰商品的記錄工作。第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)商的管理供應(yīng)商的管理 供應(yīng)商是企業(yè)的資源，良好的供應(yīng)商和良好的合作關(guān)系是超市有競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)。l對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類(lèi)與編號(hào) l建立供應(yīng)商檔案 l建立供應(yīng)商商品臺(tái)帳 l統(tǒng)計(jì)分析銷(xiāo)售量 l對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià) l對(duì)采購(gòu)合同的管理 l建立商品及服務(wù)檢查制度 l（1）高效導(dǎo)入新品 l（2）高效配置商品 l（3）高效促銷(xiāo)產(chǎn)品l（4）高效補(bǔ)充貨品第五節(jié)第五節(jié) 品類(lèi)管理品類(lèi)管理第五章第五章 連鎖店配送管理連鎖

41、店配送管理第一節(jié)第一節(jié) 商品配送模式商品配送模式1、供應(yīng)商直接配送模式、供應(yīng)商直接配送模式2、自營(yíng)配送模式自營(yíng)配送模式 3、社會(huì)化中介型配送模式、社會(huì)化中介型配送模式4、共同配送模式、共同配送模式1、供應(yīng)商直接配送模式、供應(yīng)商直接配送模式 是連鎖超市起步階段通常采用的模式，也是目前我國(guó)中、小型超市企業(yè)常用 的模式。 不適應(yīng)于規(guī)模較大的連鎖超市和地域上分散距離較遠(yuǎn)的超市。2、自營(yíng)配送模式自營(yíng)配送模式 自營(yíng)配送是目前連鎖企業(yè)廣泛采用的一種配送模式，企業(yè)通過(guò)獨(dú)立組建配送中心，實(shí)現(xiàn)自身需要的配送功能。3、社會(huì)化中介型配送模式、社會(huì)化中介型配送模式是指從事配送業(yè)務(wù)的企業(yè)，通過(guò)與生產(chǎn)企業(yè)建立廣泛的代理或買(mǎi)

42、斷關(guān)系，與連鎖企業(yè)建立較穩(wěn)定的契約關(guān)系，從而將生產(chǎn)、加工企業(yè)的商品或信息進(jìn)行統(tǒng)一組合、處理后，按客戶(hù)訂單的要求，配送到各連鎖分店的配送模式。在國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家這是一種常見(jiàn)的配送模式 。4、共同配送模式、共同配送模式是一種配送經(jīng)營(yíng)企業(yè)之間為實(shí)現(xiàn)整體的配送合理化，以互惠互利為原則，互相提供便利的配送服務(wù)的協(xié)作型配送模式。第二節(jié)第二節(jié) 統(tǒng)一配送體制的建立統(tǒng)一配送體制的建立（一）配送中心概念（一）配送中心概念 配送中心的設(shè)立主要是為了實(shí)現(xiàn)物流中的配送行為，是位于物流節(jié)點(diǎn)上，專(zhuān)門(mén)從事貨物配送活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)組織或經(jīng)營(yíng)實(shí)體。連鎖超市配送中心的核心任務(wù)就是將貨物送到需要的連鎖分店。一、配送中心及其功能（二）配送中心功

43、能（二）配送中心功能連接功能倉(cāng)儲(chǔ)功能分揀、理貨功能加工功能運(yùn)送功能信息收集功能第二節(jié)第二節(jié) 統(tǒng)一配送體制的建立統(tǒng)一配送體制的建立二、配送中心設(shè)立原則二、配送中心設(shè)立原則配送中心的建立必須與連鎖分店發(fā)展數(shù)相適應(yīng)； 先簡(jiǎn)易后標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化；力求更接近連鎖分店發(fā)展的市場(chǎng)區(qū)域。三、配送中心組織架構(gòu)三、配送中心組織架構(gòu)信息中心 倉(cāng)庫(kù) ：包括收貨區(qū) 、儲(chǔ)存區(qū) 、理貨區(qū) 、 配裝區(qū) 、發(fā)貨區(qū) 、加工區(qū) 。第二節(jié)第二節(jié) 統(tǒng)一配送體制的建立統(tǒng)一配送體制的建立第三節(jié)第三節(jié) 配送業(yè)務(wù)流程配送業(yè)務(wù)流程一是減少送貨交通流量,提高送貨車(chē)輛滿(mǎn)載率,從而減少送貨費(fèi)用,降低連鎖企業(yè)的物流總成本;二是縮短補(bǔ)貨時(shí)間,提供更高效優(yōu)質(zhì)

44、的補(bǔ)貨保證,從而進(jìn)一步滿(mǎn)足銷(xiāo)售的需要,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。（一）統(tǒng)一配送目的（一）統(tǒng)一配送目的一、典型的配送中心的作業(yè)流程1、訂貨2、到貨接收3、驗(yàn)貨14、組裝10、選揀4、分揀15、裝車(chē)16、送貨7、拒收8、儲(chǔ)存11、包裝12、加工9、加工13、裝盤(pán)5、訂單總匯6、查點(diǎn)現(xiàn)貨二、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整（一）預(yù)配送模式（二）正規(guī)配送模式（三）后配送模式（四）調(diào)劑配送模式第四節(jié)第四節(jié) 配送作業(yè)管理配送作業(yè)管理1 1、收貨及驗(yàn)收收貨及驗(yàn)收2 2、庫(kù)存管理、庫(kù)存管理3 3、發(fā)貨管理、發(fā)貨管理 商品驗(yàn)收主要項(xiàng)目 入庫(kù)作業(yè)倉(cāng)間管理 商品盤(pán)點(diǎn)及數(shù)量管理 商品的養(yǎng)護(hù)工作 發(fā)貨流程 運(yùn)輸調(diào)度管理 裝卸管理 第

45、六章第六章 賣(mài)場(chǎng)服務(wù)與管理賣(mài)場(chǎng)服務(wù)與管理第一節(jié)第一節(jié) 賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)及構(gòu)成賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)及構(gòu)成一、服務(wù)服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：1、在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)；2、在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)；3、無(wú)形產(chǎn)品的支付；4、為顧客創(chuàng)造氛圍。一、服務(wù)（一）服務(wù)的目的是為了滿(mǎn)足顧客的需要。（二）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸，這是服務(wù) 和其他類(lèi)產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。（三）服務(wù)的內(nèi)容是供方與顧客接觸的活動(dòng)和供 方內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。（四）服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合 并聯(lián)系在一起的。第一節(jié)第一節(jié) 賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)及構(gòu)成賣(mài)場(chǎng)

46、服務(wù)的特點(diǎn)及構(gòu)成二、服務(wù)的特點(diǎn)1、服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣性的。2、服務(wù)常是無(wú)形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服 務(wù)的價(jià)值作出精確的判斷和評(píng)價(jià)。3、服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費(fèi)經(jīng)常是同時(shí)進(jìn)行的。4、服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問(wèn)題或事故，不可能通過(guò) 重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問(wèn)題和事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。5、服務(wù)常是“不可預(yù)測(cè)的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的，服務(wù)組織難 以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。6、服務(wù)的質(zhì)量更依賴(lài)于服務(wù)者的素質(zhì)。7、由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對(duì) 服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。 第一節(jié)第一節(jié) 賣(mài)場(chǎng)

47、服務(wù)的特點(diǎn)及構(gòu)成賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)及構(gòu)成三、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)及其構(gòu)成（一）賣(mài)場(chǎng)服務(wù) 零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)是指在商品銷(xiāo)售過(guò)程中，為顧客提供的各種勞務(wù)活動(dòng)，是一個(gè)打的范疇。（二）賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的構(gòu)成 商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息以引起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 售貨人員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù)，包括：接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝等服務(wù)。 商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。包括：退換商品、送貨、維修、安裝、解決抱怨及賠償?shù)?。售前服?wù)售后服務(wù)售中服務(wù)預(yù)定購(gòu)物服務(wù)；問(wèn)訊服務(wù)；金融方面服務(wù)；包裝服務(wù)送貨及安裝服務(wù)郵購(gòu)服務(wù)退換貨服務(wù)商品修理、推廣、保養(yǎng)租賃服務(wù)形象設(shè)計(jì)幼兒托管休

48、息室代購(gòu)車(chē)、船、機(jī)票其它如負(fù)責(zé)停車(chē)、彩印、美容、免費(fèi)改褲角等等（三）賣(mài)場(chǎng)主要服務(wù)項(xiàng)目第二節(jié)第二節(jié) 連鎖店服務(wù)規(guī)程連鎖店服務(wù)規(guī)程一、收銀服務(wù)規(guī)程（一）收銀員操作規(guī)程（二）常用的操作技巧二、理貨員工作規(guī)程（一）常規(guī)工作（二）打貼標(biāo)簽（三）整理商品（四）補(bǔ)貨上架三、存包員服務(wù)規(guī)程（一）準(zhǔn)備工作（一）準(zhǔn)備工作（二）提請(qǐng)存包（二）提請(qǐng)存包（三）接受存包（三）接受存包（四（四 ）取包交還顧客）取包交還顧客（五）交接手續(xù)（五）交接手續(xù)（六）服務(wù)要求（六）服務(wù)要求（七）特殊情況（七）特殊情況四、還原人員工作規(guī)程（一）營(yíng)業(yè)前（一）營(yíng)業(yè)前（二）營(yíng)業(yè)中（二）營(yíng)業(yè)中（三）營(yíng)業(yè)后（三）營(yíng)業(yè)后第三節(jié)第三節(jié) 連鎖店賣(mài)場(chǎng)管理

49、連鎖店賣(mài)場(chǎng)管理一、連鎖店長(zhǎng)的作業(yè)規(guī)程（一）店長(zhǎng)的職責(zé)（二）連鎖店長(zhǎng)每日的作業(yè)流程二、進(jìn)貨作業(yè)管理（一）訂貨作業(yè)（二）進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)（三）退換貨作業(yè)三、存貨作業(yè)管理（一）倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理（二）盤(pán)點(diǎn)作業(yè) 盤(pán)點(diǎn)目的 通過(guò)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)計(jì)算出店鋪真實(shí)存貨、費(fèi)用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，以指導(dǎo)日常業(yè)務(wù)。1、盤(pán)點(diǎn)方法（1）按賬或物區(qū)分賬面盤(pán)點(diǎn)法實(shí)地盤(pán)點(diǎn)法（2）按盤(pán)點(diǎn)區(qū)域分全面盤(pán)點(diǎn)分區(qū)盤(pán)點(diǎn)（二）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)（3）按實(shí)地盤(pán)點(diǎn)時(shí)間區(qū)分營(yíng)業(yè)中盤(pán)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前后盤(pán)點(diǎn)停業(yè)盤(pán)點(diǎn)（4）按實(shí)地盤(pán)點(diǎn)時(shí)間區(qū)分定期盤(pán)點(diǎn)不定期盤(pán)點(diǎn)1、損耗具體原因、損耗具體原因固定促銷(xiāo)變價(jià)臨時(shí)促銷(xiāo)變價(jià)廠(chǎng)商調(diào)降市面零售價(jià)快過(guò)期商品促銷(xiāo)變價(jià)為減少庫(kù)存而變價(jià)節(jié)慶商品逾期未

50、售完國(guó)外進(jìn)口商品因無(wú)法退貨，容易產(chǎn)生廢棄損耗偷竊、偷吃商品遭破壞而無(wú)法退貨驗(yàn)收不正確訂貨不當(dāng)商品加工技術(shù)不當(dāng)廠(chǎng)商人員進(jìn)出管理不當(dāng)調(diào)貨作業(yè)流程不當(dāng)員工管理不當(dāng)專(zhuān)柜管理人員管理不當(dāng)收銀員管理不當(dāng)兌換券管理不當(dāng)四、商品損耗管理第四節(jié)第四節(jié) 顧客投訴的處理顧客投訴的處理一、顧客抱怨的原因顧客的期望值顧客實(shí)際感受顧客的滿(mǎn)意度 顧客滿(mǎn)意度主要涉及到三方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。二、連鎖店顧客投訴的類(lèi)型價(jià)格偏高質(zhì)量不佳標(biāo)識(shí)不符商品缺貨收銀員工作不適當(dāng)理貨員態(tài)度不佳存包員態(tài)度不佳促銷(xiāo)員過(guò)于熱情光線(xiàn)太強(qiáng)或太弱溫度不適宜地面過(guò)滑衛(wèi)生狀況不佳噪音太大電梯鋪設(shè)不合理外部環(huán)境的不合理（一

51、）對(duì)商品的投訴（二）對(duì)服務(wù)的投訴（四）對(duì)安全的投訴 主要指顧客在連鎖分店中購(gòu)物時(shí)，因連鎖分店在安全管理上的不當(dāng)與疏忽，發(fā)生意外傷害而引起的投訴。（三）對(duì)環(huán)境的投訴三、處理顧客投訴規(guī)程（一）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的抱怨（二）同情顧客的遭遇（三）真誠(chéng)的道歉（四）提出解決方案（五）執(zhí)行處理結(jié)果（六）反省檢討第五節(jié)第五節(jié) 連鎖店安全工作連鎖店安全工作一、連鎖店安全服務(wù)的具體項(xiàng)目（一）消防安全（二）賣(mài)場(chǎng)設(shè)備安全（三）理貨員的作業(yè)安全第七章第七章 連鎖店促銷(xiāo)策劃與管理連鎖店促銷(xiāo)策劃與管理第一節(jié)第一節(jié) 連鎖店促銷(xiāo)策劃連鎖店促銷(xiāo)策劃選擇促銷(xiāo)方式確定促銷(xiāo)目標(biāo)選擇促銷(xiāo)時(shí)機(jī)確定促銷(xiāo)商品確定促銷(xiāo)主題選擇促銷(xiāo)媒介制定促銷(xiāo)預(yù)算第一

52、節(jié)第一節(jié) 連鎖店促銷(xiāo)策劃連鎖店促銷(xiāo)策劃1、確定促銷(xiāo)目標(biāo)（1）提高銷(xiāo)售額 （2）提高利潤(rùn)額 （3）提高來(lái)客數(shù) （4）提高客單價(jià) （5）提升企業(yè)形象 （6）加快商品的流動(dòng) （7）對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 2、選擇促銷(xiāo)時(shí)機(jī)（1）促銷(xiāo)活動(dòng)的延續(xù)時(shí)間 l長(zhǎng)期促銷(xiāo)活動(dòng) ，一般為一個(gè)月以上。l短期促銷(xiāo)活動(dòng)，一般為3-7天。（2）促銷(xiāo)時(shí)機(jī)的把握 l季節(jié)、天氣、節(jié)假日、重大事件 3、確定促銷(xiāo)商品節(jié)令性商品 、敏感性商品 眾知性商品 、特殊性商品4、確定促銷(xiāo)主題l主題的表現(xiàn)形式可以是一個(gè)口號(hào)、一句陳述或一個(gè)表白，成為整個(gè)活動(dòng)所要傳遞信息的精髓 。l獨(dú)特新穎，有鮮明的個(gè)性，表達(dá)有新意 。l要形象化，要有吸引力，又要有人情味。第

53、一節(jié)第一節(jié) 連鎖店促銷(xiāo)策劃連鎖店促銷(xiāo)策劃5、選擇促銷(xiāo)方式 營(yíng)業(yè)推廣 公共關(guān)系 l宣傳型活動(dòng) l服務(wù)型活動(dòng) l公益型活動(dòng) l娛樂(lè)型活動(dòng) l教育型活動(dòng)人員促銷(xiāo) 、特價(jià)銷(xiāo)售優(yōu)惠券 、 贈(zèng)獎(jiǎng)活動(dòng)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、交易印花 機(jī)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)第一節(jié)第一節(jié) 連鎖店促銷(xiāo)策劃連鎖店促銷(xiāo)策劃6、選擇促銷(xiāo)媒介報(bào)紙、電視、廣播、雜志、戶(hù)外廣告、銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)廣告（POP）7、促銷(xiāo)預(yù)算預(yù)算方法資金來(lái)源營(yíng)業(yè)額比例法逐項(xiàng)累積法 量入為出法 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法 目標(biāo)任務(wù)法廠(chǎng)商與商店共同負(fù)擔(dān)促銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)的方式已成趨勢(shì)第一節(jié)第一節(jié) 連鎖店促銷(xiāo)策劃連鎖店促銷(xiāo)策劃第二節(jié)第二節(jié) 連鎖店促銷(xiāo)策略連鎖店促銷(xiāo)策略1、特價(jià)促銷(xiāo)策略、特價(jià)促銷(xiāo)策略 l確定商品的特價(jià)幅度 l選擇特

54、價(jià)商品的品項(xiàng) l特價(jià)品的供應(yīng)數(shù)量要充足 l特賣(mài)商品的時(shí)間選擇 l特價(jià)商品的陳列 l特賣(mài)促銷(xiāo)必須與廣告媒體相配合 l堅(jiān)持商業(yè)道德 2、折扣優(yōu)惠促銷(xiāo)策略、折扣優(yōu)惠促銷(xiāo)策略 l折扣券 l購(gòu)買(mǎi)折扣 l數(shù)量折扣 l免服務(wù)折扣 l有效期折扣 l限時(shí)折扣 l返還現(xiàn)金3、有獎(jiǎng)促銷(xiāo)策略、有獎(jiǎng)促銷(xiāo)策略 l填寫(xiě)抽獎(jiǎng) l購(gòu)買(mǎi)抽獎(jiǎng) l贈(zèng)送禮品 l積點(diǎn)兌獎(jiǎng) l競(jìng)賽活動(dòng)第二節(jié)第二節(jié) 連鎖店促銷(xiāo)策略連鎖店促銷(xiāo)策略4、服務(wù)促銷(xiāo)策略、服務(wù)促銷(xiāo)策略 l商品現(xiàn)場(chǎng)演示促銷(xiāo)活動(dòng) l顧客教育促銷(xiāo)活動(dòng) l日常便民服務(wù)項(xiàng)目促銷(xiāo)活動(dòng)5、會(huì)員制促銷(xiāo)策略、會(huì)員制促銷(xiāo)策略 l提供的價(jià)格優(yōu)惠 l提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)全面l提供的年底分紅或返還第二節(jié)第二節(jié) 連鎖

55、店促銷(xiāo)策略連鎖店促銷(xiāo)策略第三節(jié)第三節(jié) 促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施與管理促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施與管理 一一 促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施1、促銷(xiāo)活動(dòng)作業(yè)流程規(guī)劃、促銷(xiāo)活動(dòng)作業(yè)流程規(guī)劃 促促銷(xiāo)銷(xiāo)方方案案制制定定促促銷(xiāo)銷(xiāo)方方案案決決定定促促銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)實(shí)實(shí)施施促促銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)檢檢查查與與評(píng)評(píng)估估2、連鎖店促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施、連鎖店促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施l審理促銷(xiāo)方案 l準(zhǔn)備促銷(xiāo)商品 l制作宣傳單 l促銷(xiāo)實(shí)施 l成果檢驗(yàn)第三節(jié)第三節(jié) 促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施與管理促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施與管理 3、實(shí)施流程的店長(zhǎng)管理、實(shí)施流程的店長(zhǎng)管理促銷(xiāo)前促銷(xiāo)前檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目：促銷(xiāo)宣傳單、海報(bào)、POP是否發(fā)放及準(zhǔn)備妥當(dāng)；出售場(chǎng)所人員是否均知道促銷(xiāo)活動(dòng)即將實(shí)施 ；促

56、銷(xiāo)商品是否已經(jīng)訂貨或進(jìn)貨 ；促銷(xiāo)商品是否已經(jīng)通知電腦部門(mén)進(jìn)行變價(jià)。促銷(xiāo)中檢查項(xiàng)目促銷(xiāo)中檢查項(xiàng)目：促銷(xiāo)商品是否齊全、數(shù)量是否足夠 ；促銷(xiāo)商品陳列表現(xiàn)是否有吸引力；促銷(xiāo)商品是否張貼POP ；促銷(xiāo)商品品質(zhì)是否良好；出售場(chǎng)所人員是否均了解促銷(xiāo)期限及做法；出售場(chǎng)所氣氛是否具有活性化；是否定時(shí)廣播促銷(xiāo)活動(dòng)。促銷(xiāo)后檢查項(xiàng)目：促銷(xiāo)后檢查項(xiàng)目：過(guò)期海報(bào)、POP宣傳單是否拆下；商品是否恢復(fù)原價(jià)；商品陳列是否調(diào)整恢復(fù)原狀等。第三節(jié)第三節(jié) 促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施與管理促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施與管理 二、促銷(xiāo)活動(dòng)成效評(píng)估二、促銷(xiāo)活動(dòng)成效評(píng)估l前后比較法l消費(fèi)者調(diào)查法l觀(guān)察法有效促銷(xiāo)有效促銷(xiāo) 無(wú)效促銷(xiāo)無(wú)效促銷(xiāo) 不良促銷(xiāo)不良促銷(xiāo)第三節(jié)第三節(jié)

57、 促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施與管理促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施與管理 第八章第八章 連鎖店價(jià)格管理連鎖店價(jià)格管理一、商品零售價(jià)格的影響因素一、商品零售價(jià)格的影響因素1、商品的成本、商品的成本2、市場(chǎng)需求情況、市場(chǎng)需求情況 3、商品價(jià)格的敏感性、商品價(jià)格的敏感性 3、商品的市場(chǎng)特點(diǎn)、商品的市場(chǎng)特點(diǎn) 商品的購(gòu)買(mǎi)頻率 、標(biāo)準(zhǔn)化程度、商品的易腐性、易毀性、季節(jié)性 ；商品流行性、品牌知名度、商品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位認(rèn)知替代品效應(yīng) 、獨(dú)特價(jià)值效應(yīng)、轉(zhuǎn)換成本效應(yīng)、對(duì)比困難效應(yīng) 、價(jià)格-質(zhì)量效應(yīng) 、支出效應(yīng)、分擔(dān)成本效應(yīng) 、公平效應(yīng)、存貨效應(yīng)二、連鎖店商品定價(jià)目標(biāo)二、連鎖店商品定價(jià)目標(biāo) 1.以追求最大利潤(rùn)為目標(biāo)以追求最大利潤(rùn)為目標(biāo) 2.

58、以保持或增加市場(chǎng)占有率為目標(biāo)以保持或增加市場(chǎng)占有率為目標(biāo) 3.以應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo)以應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo)三、連鎖店商品定價(jià)方法與技巧三、連鎖店商品定價(jià)方法與技巧 一一. . 常用的定價(jià)方法有常用的定價(jià)方法有: :1.成本定價(jià)法成本定價(jià)法成本加成法成本加成法售價(jià)加成法售價(jià)加成法單位商品價(jià)格單位商品總成本（1加成率）單位商品價(jià)格=單位商品總成本（1一加成率）2.需求定價(jià)法需求定價(jià)法l理解價(jià)值定價(jià)法 l區(qū)分需求定價(jià)法3.競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法l跟隨市場(chǎng)（隨行就市）定價(jià)法 l追隨領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)定價(jià)法 l收支平衡與變動(dòng)成本定價(jià)法4.分類(lèi)定價(jià)法分類(lèi)定價(jià)法一類(lèi)是為企業(yè)帶來(lái)主要利潤(rùn)的商品；一類(lèi)是為企業(yè)帶來(lái)主要利潤(rùn)

59、的商品；另一類(lèi)是適應(yīng)顧客另一類(lèi)是適應(yīng)顧客“一次性完成購(gòu)一次性完成購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)”條件的企業(yè)形象商品。條件的企業(yè)形象商品。三、連鎖店商品定價(jià)方法與技巧三、連鎖店商品定價(jià)方法與技巧 1.心理定價(jià)技巧心理定價(jià)技巧l尾數(shù)定價(jià) l整數(shù)定價(jià) l分組定價(jià) l聲望定價(jià) l招徠定價(jià) l習(xí)慣定價(jià)2.折扣定價(jià)技巧折扣定價(jià)技巧l現(xiàn)金折扣 l數(shù)量折扣 l季節(jié)性折扣 l運(yùn)費(fèi)折扣二、定價(jià)技巧四、連鎖店價(jià)格管理四、連鎖店價(jià)格管理 1.連鎖企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)略連鎖企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)略2.價(jià)格戰(zhàn)略實(shí)施價(jià)格戰(zhàn)略實(shí)施3.價(jià)格的制定與價(jià)格的制定與調(diào)整流程調(diào)整流程 l價(jià)格統(tǒng)一策略 l高價(jià)策略 l低價(jià)策略 l適中價(jià)格策略（1）價(jià)格信息采集 l采集價(jià)格信息系統(tǒng)的建

60、立 l采價(jià)實(shí)施(2)價(jià)格信息的分析 l價(jià)格對(duì)比分析 l對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)分析 l價(jià)格信息的利用 l對(duì)定價(jià)策略的有效性分析l制定價(jià)格 l錄入新價(jià)格、并打印價(jià) 格單交給賣(mài)場(chǎng) l安排人員打印標(biāo)價(jià)牌 l放置或更換標(biāo)價(jià)牌、 對(duì)商品打價(jià)第九章第九章 連鎖經(jīng)營(yíng)管理信息系統(tǒng)連鎖經(jīng)營(yíng)管理信息系統(tǒng)一、連鎖常用信息技術(shù)一、連鎖常用信息技術(shù) 1、POS（Point of Sales） 時(shí)點(diǎn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，是指以商業(yè)環(huán)境為中心的進(jìn)貨、銷(xiāo)貨、存貨和內(nèi)部調(diào)配商品的信息管理系統(tǒng)。 2、EOS（Electronic Ordering System） 電子訂貨系統(tǒng)，是指商業(yè)環(huán)境與批發(fā)商、制造商之間的商品定購(gòu)、運(yùn)輸、調(diào)配等信息控制