銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識競賽題庫(修改后)

1、第一部分：文件規(guī)定一、出處：關于做好網上銀行風險管理和服務的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2007134號）（二）判斷題1、商業(yè)銀行可根據業(yè)務發(fā)展需要和風險控制要求對本行網上銀行高風險賬戶操作進行具體界定。（對）2、對于身份認證強度相對較弱的網上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風險。（錯）3、對于其他電子銀行業(yè)務類型（非網上銀行），商業(yè)銀行可依據其安全程度自行確定是否參照網上銀行管理，但應保證其他電子銀行業(yè)務類型不構成網上銀行的安全管理漏洞。（對）4、商業(yè)銀行應將掃描查找假冒本行網上銀行網站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）5、對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務環(huán)節(jié)和產品，應及時制定有效的解決措施

2、，加以改正。（對）6、基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）7、附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。（對）8、附加身份認證信息應易被復制、不易被修改和破解。（錯）（三）單選題1、商業(yè)銀行應綜合平衡經濟效益和社會效益，不斷降低網上銀行客戶雙重身份認證的使用 ，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）A.成本 B.價格 C.難度 D.風險2、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務合作等法律協議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉移資金單筆超過 元或日累計超

3、過5000元。（B）A.2000 B.1000 C.1500 D.100003、商業(yè)銀行應加強對與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接的第三方機構的管理，通過正式 明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業(yè)務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B）A.合作關系 B.法律協議C.合作協議 D.技術協議4、各商業(yè)銀行最遲于（）前應對所有網上銀行高風險賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認證。（A）A、2007年12月31日 B、2007年12月30日 C、2007年8月30日 D、2008年12月31日5、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務合作等法律協議和客

4、戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉移資金單筆超過（）或日累計超過（）（A）。A、1000元、5000元 B、500元、1000元 C、10000元、5000元 D、50萬元、200萬元（四）多選題1、雙重身份認證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認證 B.通用身份認證C.附加身份認證 D.附隨身份認證2、商業(yè)銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括：（ABCD）A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網上銀行官方網址和呼叫中心號碼；B.在本行網站首頁顯著位置開設網上銀行（電子銀行）安全教育欄目；C.印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網上

5、銀行安全宣傳折頁或手冊；D.在網上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。3、屬于加強網上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）A.定期搜索與本行相關的假冒網站（郵件、電話、短信號碼等）；B.檢查本行網頁上對外鏈接的可靠性；C.開辟專門渠道接受公眾舉報D.發(fā)現風險應立即采取防范措施，并通過本行網站及其他渠道向公眾進行通報提示。4、附加身份認證信息應不易被（ABC）。A、復制 B、修改 C、破解 D、加密4、商業(yè)銀行還應積極研發(fā)和應用各類維護網上銀行使用安全的技術和手段，保證（）和（）能夠持續(xù)適應網上銀行業(yè)務發(fā)展的安全要求。（AD）A、安全技術 B、業(yè)務技能C、銀行水平 D

6、、管理水平5、商業(yè)銀行應建立規(guī)范的網上銀行（）（），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行研究分析。（CD）A、業(yè)務管理機制 B、投訴建議管理 C、業(yè)務投訴處理機制 D、電子銀行二、出處：關于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知（銀監(jiān)發(fā)201090號）（一）填空題（二）判斷題1、商業(yè)銀行應當在營業(yè)網點理財服務區(qū)、理財室或理財專柜等專屬區(qū)域對客戶進行評估，根據產品風險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關資料。（錯）2、對于未經過風險測評或風險測評結果表明不適合購買投資連結保險等復雜保險產

7、品的客戶，商業(yè)銀行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續(xù)的產品推介和營銷。（對）3、商業(yè)銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費等客戶信息。（錯）4、商業(yè)銀行應當審慎選擇代銷保險產品，代銷保險產品應當符合監(jiān)管機構的相關要求。（對）5、商業(yè)銀行代銷保險產品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，但可以出現“與銀行共同推出”的字樣。（錯）6、商業(yè)銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網點。（錯）7、商業(yè)銀行通過電話銷售保險產品的，銷售人員應為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應當按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應的保密義務。（錯）8、商

8、業(yè)銀行應當建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協議時，應當主動協商保險公司建立風險處理應急預案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）9、監(jiān)管機構依據中華人民共和國行政處罰法等相關規(guī)定，對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務中的同一個違法行為，可給予重復處罰。（錯）（三）單選題1、產品銷售活動應當向客戶充分揭示保險產品特點、屬性和風險，不得對客戶進行（D）。A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書后應當由親自抄錄下列哪個語句并簽字確認？（D

9、）A.本人已閱讀保險條款，了解本產品保險利益的不確定性。B.本人已閱讀保險條款、產品說明書，了解本產品保險利益的不確定性。C.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品保險利益的不確定性。D.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品的特點和保險利益的不確定性。3、商業(yè)銀行每個網點原則上只能與不超過 家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產品。如超過 家，應堅持審慎經營，并向當地銀監(jiān)會派出機構報告？（C）A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、44、商業(yè)銀行應當明確告知客戶代理保險業(yè)務中商業(yè)銀行與保險公司法律責任的界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務出現問題時應當與（ ）進

10、行溝通，做好風險提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會 B.商業(yè)銀行 C.保險公司 D.銀監(jiān)會5、商業(yè)銀行應當根據監(jiān)管機構的要求，考慮代理保險產品復雜程度確定不同層級營業(yè)網點代銷產品的種類； 等復雜保險產品應當嚴格限制在理財服務區(qū)、理財室或者理財專柜等專屬區(qū)域內梢售。（B）A.人壽保險 B.投資連結保險C.財產保險 D.保證保險6、商業(yè)銀行應當盡量實現 出單和 管控，減少操作風險。（C）A.系統(tǒng)、自動 B.手工、系統(tǒng)C、系統(tǒng)、系統(tǒng) D.手工、自動7、商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產品的，應當先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產品，不得誤導銷售，銷售過程應當 并妥善保存。（B）A.全程記錄 B

11、.全程錄音C.對重點錄音 C.全程視頻8、商業(yè)銀行在代理保險業(yè)務中，應當嚴格按照 規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬。（C）A.保監(jiān)會 B.發(fā)改委C.與保險公司協議 D.自己的收費標準9、商業(yè)銀行應當督促保險公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險合同猶豫期內，對代理銷售的保險期限在 年以上的人身保險新單業(yè)務進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。（C）A.3 B.2 C.1 D.410、中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會 對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務可以（ ）檢查，依法對違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應責任，并給予相應處罰。（B）A分別進行非現場 B.進行聯

12、合現場 C.非現場 D.進行現場11、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產品時，應當向其出具（），要求客戶仔細閱讀并理解。(D)A、招標書 B、投標書 C、風險提示書 D、投保提示書12、對于客戶投訴多、（）的問題保險產品，商業(yè)銀行應當主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關事宜。（B）A、投訴需求少B、設計上存在缺陷C、理賠設計存在缺陷D、投訴設計理念存缺陷13、中國銀監(jiān)會依法對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務制定相關的規(guī)章和（），進行現場檢查和非現場監(jiān)管。（A）A、審慎經營規(guī)則 B、合規(guī)經營規(guī)則 C、科學管理規(guī)則 D、自動化管理規(guī)則（四）多選題1、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務，應當遵循的

13、原則有哪些？（ABC）A.公開 B.公平 C.公正 D.合法2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業(yè)銀行應當向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險條款 B.產品說明書C.投保提示書 D.提示客戶認真閱讀以上文件3、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務時，應當遵守監(jiān)管機構哪些方面的規(guī)定？（ABC）A.投保提示 B.禁止代客戶抄錄C.禁止代客戶簽字確認 D.禁止指導客戶填寫投保單4、商業(yè)銀行應當持續(xù)關注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進行定期評價，對存在違規(guī)行為和重大風險的保險公司應當停止代理保險業(yè)務合作？（ABCD）A.合規(guī)經營 B.售后服務C.產品宣傳 D.培訓以

14、及投訴處理5、商業(yè)銀行網點擺放的宣傳資料應當由 統(tǒng)一印制，嚴禁各營業(yè)網點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內容。（CD）A.商業(yè)銀行總行 B.商業(yè)銀行總行授權的分行C.保險公司總公司 D.保險公司總公司授權的分公司6、商業(yè)銀行應當建立和完善代理保險業(yè)務內控和風險管理體系，持續(xù)要求保險公司提供每年 以及近兩年受監(jiān)管機構處罰情況以及客戶投訴處理等相關情況。（ABCD）A.公司治理狀況 B.財務狀況C.償付能力充足狀況 D.內控制度健全性和有效性7、商業(yè)銀行應當充分了解客戶的（），對購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。（ABC）A、風險偏好 B、風

15、險認知能力 C、承受能力 D、工作壓力8、商業(yè)銀行總行應當制定統(tǒng)一的準入、退出和持續(xù)性合作的相關規(guī)定，對合作主體、方式和內容進行統(tǒng)一（）和（）（AB）。A、管理 B、授權 C、委托 D、代理9、當出現()、（）或()時，商業(yè)銀行、保險公司應當密切配合，立即妥善處理，有效化解相關風險并及時向中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會報告。(ABC) A、突發(fā)事件 B、重大投訴C、其他重大風險事件 D、海外代購三、出處：關于防范網銀客戶信息泄露風險提示的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201029號）（二）判斷題1、在互聯網環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機構及時了解風險趨勢并采取防范措施十分必要。（對

16、）2、各銀行業(yè)金融機構應建立有效的入侵監(jiān)控和報警機制，提高對網銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。（對）（三）多選題1、某銀行業(yè)金融機構在對網銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互聯網上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機構的網銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數百個客戶的網銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？（ABCD）A.網銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足。B.網銀系統(tǒng)缺乏對密碼復雜

17、度的檢測與提示機制。C.缺乏有效的監(jiān)測和報警機制。D.缺乏報告意識。2、屬于網上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666”C.“555555” D.“123456”3、網銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足的表現有哪些？（ABCD）A.簡單的數字 B.簡單的字母C.未進行變形 D.未進行扭曲四、出處：關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知（銀監(jiān)發(fā)201122號）（一）填空題1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續(xù)費，但除（貸記卡賬戶）外。2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續(xù)費和密碼（

18、重置）手續(xù)費。3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM機具、電子銀行等提供的境內本行查詢服務收費。5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶（向救災專用賬戶捐款）的跨行轉賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業(yè)務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。（對）2、銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續(xù)費，“同城”范圍不

19、應小于縣級市行政區(qū)劃。（錯）3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供本行當月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除借記卡開卡手續(xù)費和工本費。（錯）5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的跨行轉賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。（錯）6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）（三）單選題1、從2011年7月

20、1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機具、 等提供的境內本行查詢服務收費。（C）A.他行ATM機具 B.他行電話銀行C.電子銀行 D.他行網上銀行2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除的人民幣個人賬戶向救災專用賬戶捐款的收費？（D）A.跨行轉賬手續(xù)費 B.電子匯劃費C.郵費和電報費 D.年費3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供 個月內（含）本行對賬單的收費。（D）A.6 B.3 C.9 D.124、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供12個月內（含）本行對賬單的收費（至少每年

21、一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.125、下列哪一項不屬于銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續(xù)費這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級市行政區(qū)劃 B.同一直轄市C.同一省會城市 D.同一計劃單列市（四）多選題1、銀行業(yè)金融機構未經客戶以 方式單獨授權，不得對客戶強制收取短信服務費。（ABC）A.書面 B.客戶服務中心電話錄音C.電子簽名 D.口頭2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除個人儲蓄賬戶的 手續(xù)費。（ABCD）A.開戶手續(xù)費 B.銷戶手續(xù)費B.密碼修改手續(xù)費 D.密碼重置手續(xù)費3、從2011年7月1

22、日起，銀行業(yè)金融機構免除的 開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費。（AB）A.個人儲蓄賬戶 B.個人銀行結算賬戶C.單位基本賬戶 D.單位一般賬戶五、出處：中國銀監(jiān)會關于整治銀行業(yè)金融機構不規(guī)范經營的通知（銀監(jiān)20123號）（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機構貸款業(yè)務和存款業(yè)務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對）2、銀行業(yè)金融機構要遵循浮利分費原則，嚴格區(qū)分收息和收費業(yè)務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。（錯）3、銀行業(yè)金融機構不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。（對）4、服務收費應科學合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。（對）5、銀行業(yè)金

23、融機構應制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統(tǒng)一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調整收費項目名稱等要素。（對）（三）單選題1、下列哪項不屬于銀行業(yè)金融機構的貸款定價應充分反映的成本？（D）A資金成本 B風險成本C管理成本 D機會成本2、服務價格應遵循 原則，各項服務必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規(guī)收費 B.以質定價C.公開透明 D.減費讓利3、銀行信貸業(yè)務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對手，不

24、得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃C.直接支付 D.轉賬4、下面哪項不是銀行業(yè)金融機構不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產品。（D）A.理財 B.保險 C.基金 D.股票5、銀行業(yè)金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至 。（B）A.30 B.最高限額 C.20 D.100（四）多選題1、銀行業(yè)金融機構要嚴格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機構關于金融服務收費的各項政策規(guī)定，對現行收費服務價目進行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費 B.以質定價C.公開透明

25、D.減費讓利2、銀行信貸業(yè)務要堅持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（AB）A.實貸實付 B.受托支付C.自主支付 D.依法合規(guī)3、服務收費應合乎質價相符原則，不得對 的產品和服務收取費用。（ABC）A.未給客戶提供實質性服務B.未給客戶帶來實質性收益C.未給客戶提升實質性效率D.未給客戶實際發(fā)放貸款4、銀行業(yè)金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定 等領域相關金融服務的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè) B.“三農”C.弱勢群體

26、 D.社會公益六、出處：中關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知（銀監(jiān)發(fā)201213號）（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。（對）2、銀行業(yè)金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。（對）3、銀行業(yè)金融機構為客戶設立的投訴電話必須單獨設立。（錯）4、銀行業(yè)金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。（對）5、銀行業(yè)金融機構應當及

27、時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。（對）6、銀行業(yè)金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實并及時將處理結果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）7、銀行業(yè)金融機構對投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機構 應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。（B）A.股東會 B.董事會 C.監(jiān)事會

28、D.高級管理層2、銀行業(yè)金融機構總行和各級分支機構應當確定一名 負責維護金融消費者合法權益工作。（C）A.骨干 B.副行長 C.高級管理人員 D.處長3、投訴處理的時限原則上不得超過 個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）A.十 B.十五 C.二十 D.三十4、對銀監(jiān)會轉辦的投訴事項應當嚴格按照 要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。（C）A.法律 B.監(jiān)管 C.轉辦 D本行管理5、銀行業(yè)金融機構應當充分發(fā)揮法 部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規(guī)風險的有效識

29、別和管理，確保依法合規(guī)經營，切實維護金融消費者的合法權益。（C）A.法律事務 B.內控合規(guī)C.法律合規(guī) D.風險控制6、銀行業(yè)金融機構應當加強 維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機關員工（四）多選題1、銀行業(yè)金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責 客戶投訴事項。（ABC）A.指導 B.協調 C.處理 D.監(jiān)督2、投訴處理工作人員應當充分了解 ，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律 B.行政法規(guī)C.規(guī)章 D.銀監(jiān)會有關監(jiān)管規(guī)定3、銀

30、行業(yè)金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過 等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。（ABCD）A.短信 B.電話 C.電子郵件 D.信函4、銀行業(yè)金融機構對客戶投訴事項，經認真調查核實，確屬銀行業(yè)金融機構給金融消費者造成損失的，應根據 向金融消費者進行賠償或補償。（AB）A.有關法律規(guī)定 B.監(jiān)管部門的認定結果C.合同約定 D.客戶要求的內容七、出處：中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（20122015）（銀監(jiān)發(fā)201262號）（二）判斷題1、在銀行業(yè)金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構接受消費者的再次投訴，并將調查處置意見反饋消費者

31、。監(jiān)管機構的處置意見具有裁決作用。（錯）2、消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估等。（對）3、銀行業(yè)金融機構在內部流程當中應明確規(guī)定，在新產品新服務的設計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。（對）4、在消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務部門負責消費者投訴的接訴工作

32、，相應監(jiān)管部門和派出機構負責督導銀行業(yè)金融機構具體落實投訴事件調查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調解機制。（錯）5、爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和 ；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者 和 主動化解矛盾。（A）A.自主選擇判斷能力、主動維權能力、金融意識、金融素質B.金融意識、金融素質、自主選擇判斷能力、主動維權能力

33、C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質、主動維權能力D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權能力、金融素質2、從監(jiān)管機構和銀行業(yè)金融機構的層級設置出發(fā)，本著“ ”的應訴程序設置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構各層級應訴的基本規(guī)則。（B）A.先基層后監(jiān)管，先機構后總部B.先機構后監(jiān)管，先基層后總部C.先監(jiān)管后機構，先總部后基層D.先機構后總部，先基層后監(jiān)管3、銀行業(yè)消費者權益保護的對象是（ ）消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業(yè)金融機構和監(jiān)管機構落實消費者保護工作的窗口。（B）A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（ ），

34、是有效調解消費者和銀行業(yè)金融機構間糾紛的必要條件。（C）A.處理機制 B.合作機制 C.應訴機制 D.溝通機制5、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會（ ）將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監(jiān)管部門 B.消費者權益保護部門C.辦公廳 D.監(jiān)管部門（四）多選題1、本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業(yè)金融機構將維護消費者權益工作落在實處。（AB）A.以人為本 B.構建和諧社會C.公平、公正、公開 D.服務至上2、銀監(jiān)會消費者

35、權益保護部門作為銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯席會議的牽頭單位，主要職責是什么？（ABCD）A.制定規(guī)則 B.組織協調C.專業(yè)指導 D.督促評估。3、消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾B.金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實C.消費者與銀行業(yè)金融機構沖突時投訴的呈遞D.消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估4、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會消費者權益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對 進行全面分析，形成后

36、評估報告。（ABCD）A.投訴發(fā)生的原因 B.處置質量C.消費者滿意度 D.整改糾正情況八、出處：關于銀行業(yè)金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2012144號）（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應當統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程。（對）2、銀行業(yè)金融機構在制定內部管理制度和業(yè)務流程、風險控制、提供金融產品和服務、新設營業(yè)網點等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務的合法權利。（對）3、銀行業(yè)金融機構應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加

37、細致和人性化的服務。（對）4、銀行業(yè)金融機構的營業(yè)網點必須開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（錯）5、銀行業(yè)金融機構應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權益。（對）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念， 應當統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程。（C）A.銀監(jiān)會 B.銀行業(yè)協會C.總行（總公司） D.分行（分公司）2、銀行業(yè)金融機構 的營業(yè)網點應當開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（D）A.所有 B.城市 C中心城區(qū) D.

38、有條件3、銀行業(yè)金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和 的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全C.存款安全 D.保障尊嚴4、銀行業(yè)金融機構應當積極為殘疾人客戶普及 ，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。（C）A.法律知識 B理財知識C.金融知識 D.貸款知識5、營業(yè)網點應當配備掌握無障礙服務方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本（四）多選題1、銀行業(yè)金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶

39、金融服務工作，是提高銀行業(yè) 的重要組成部分。（ABCD）A.服務水平 B.服務質量C.履行社會責任 D.實現自身可持續(xù)發(fā)展2、銀行業(yè)金融機構在制定內部管理制度和 等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務的合法權利。（ABCD）A.業(yè)務流程 B.風險控制C.提供金融產品和服務 D.新設營業(yè)網點3、行業(yè)協會應當在銀行業(yè)金融機構提高殘疾人客戶服務水平方面發(fā)揮積極作用，推動 。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機構不斷優(yōu)化服務流程和服務標準B.保障殘疾人客戶合法權益C.促進社會和諧D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。4、銀行業(yè)金融機構應當在有效控制風險和確保

40、殘疾人客戶人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（ABCD）A.營業(yè)場所 B.自助機具設備C.網站 D.服務熱線九、出處：關于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201369號）（二）判斷題1.全民金融素質的提升是提升銀行業(yè)消費者維權意識、維權能力以及銀行業(yè)社會責任的重要手段。（錯）2.消費者金融教育是構建銀行業(yè)消費者權益保護工作長效機制的重要內容。（對）3.開展對銀行產品和服務的評估是銀行業(yè)消費者權益保護工作的基礎性工作和治本性措施。（錯）4.制度建設是消費者權益保護工作爭取主動、將保護工作起點前移

41、的重要內容。（錯）5.開展對銀行產品和服務的評估是深化“預防為先”理念的重要內容，是完善全流程消費者保護工作的重要組成部分。（對）6.銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作對象為全體銀行業(yè)消費者。（錯）（三）單選題1.銀行業(yè)消費者權益保護的重點對象是什么？（B）A.購買或接受銀行業(yè)金融機構產品和服務的企業(yè)B.購買或接受銀行業(yè)金融機構產品和服務的自然人C.購買或接受銀行業(yè)金融機構產品和服務的合伙企業(yè)D.購買或接受銀行業(yè)金融機構產品和服務的單位2.提升銀行業(yè)服務規(guī)范化水平是消費者權益保護工作的哪一個理念的重要體現？（C）A.教育為重 B.依法維權 C.預防為先 D.協調處置3.對消費者投訴的 是銀行業(yè)金融

42、機構和銀行業(yè)監(jiān)管機構面向社會落實消費者保護的窗口？（D）A.協調機制 B.應訴程序 C.響應機制 D.應訴受理4.在消費者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會和媒體的關注？（B）A.協調 B.應訴 C.響應 D.報告5.落實消費者權益保護，也是整個行業(yè)進步的必要條件是什么？（A）A.全民金融素質的提升 B.個別民眾金融素質的提升C.制度建設 D.開展宣傳6.提升銀行業(yè)消費者維權意識、維權能力以及銀行業(yè)社會責任的重要手段是什么？（B）A.全民金融素質的提升 B.消費者金融教育C.制度建設 D.開展宣傳（四）多選題1.銀行業(yè)消費者權益保護工作之一就是要督促指導

43、銀行業(yè)金融機構將消費者權益保護落實到產品或服務的哪些業(yè)務環(huán)節(jié)中？（ABCD）A.設計開發(fā) B.審批入市 C.營銷推介 D.售后評估2.銀行業(yè)消費者權益保護工作需與哪些部門保持密切的聯系和寫作？（ABCD） A.工商 B.教育 C.宣傳 D.司法及其他金融監(jiān)管部門3.銀行業(yè)消費者權益保護工作的工作思路是什么？（BC） A.統(tǒng)一行動、協調有序 B.立足當前，著眼長遠 C.運籌百步，始于一步 D.邊界清晰、追求高效十、出處：關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求（銀協發(fā)201234號）（二）判斷題1.有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽力障礙客戶使用。（錯）2.在客戶授權且不涉及

44、客戶保密信息的條件下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務。（錯）3.為殘障客戶提供導引服務，網點大堂服務人員應積極協助殘障客戶辦理各項業(yè)務。（對）4.在完善內部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。（錯）5.網點工作人員應對支取大額現金業(yè)務的殘障人士進行安全提示，可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。（對） 6.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優(yōu)先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業(yè)務環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。（對）（三）單選題1.會員銀行接受殘障人士合理的貸

45、款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料 的殘障人士辦理貸款業(yè)務。(B)A.正確 B.齊全 C.有效 D.準確2.會員銀行應在產品和服務的哪些環(huán)節(jié)，積極進行產品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新？（A）A.設計開發(fā)與銷售 B.銷售 C.營銷推介 D.設計開發(fā)3.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務時，可以使用何種方式代替簽名？（B）A.按手印 B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網點人員代簽4.有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）A.語言障礙 B.聽力障礙客戶 C.行動障礙 D.視力障礙客戶 5.會員銀行可采取通過網上銀

46、行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務項目？（C）A.賬戶查詢及轉賬B.銀行卡臨時掛失和信用卡激活C.賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活D.賬戶查詢及轉賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活6.下列哪種情況下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下B.在客戶授權且涉及客戶保密信息的條件下C.在客戶未授權且涉及客戶保密信息的條件下D.在客戶未授權且不涉及客戶保密信息的條件下（四）多選題1.會員銀行應進一步貫徹以下哪些規(guī)范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務？（ABD）A

47、.關于銀行業(yè)金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2012144號）B.中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約（銀協發(fā)201023號）C.中國銀監(jiān)會辦公廳關于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201369號）D.中國銀行業(yè)協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知（銀協發(fā)20095號）2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）A.開戶 B.存款 C.取款 D.掛失及貸款3.會員銀行應當采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務？（BCD）A.完備的設施 B.熱

48、情的態(tài)度 C.良好的作風 D.文明的形象銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本第一部分：二、判斷題1為保障銀行消費者隱私權，商業(yè)銀行有權拒絕任何單位或者個人查詢、凍結、扣劃個人儲蓄存款。（錯） 2銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的刑事法律責任。（錯） 3銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產品的行為和接受銀行服務的行為。（對） 4銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件是享有公平交易權。（錯） 5銀行消費者的受教育權可以分為兩類：銀行消費知識的教育權和消費權益保護知識的教育權。 （對

49、） 6世界上最早提出消費者權益保護的國家是英國。（錯）7銀行在地面比較光滑的營業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費者知情權的表現。（錯） 8FPC是英國金融服務監(jiān)管局的簡稱。（錯） 9CFPA代表的機構名稱全稱是消費者金融保護署。（對）102006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護局成立，表明監(jiān)管部門將消費者權益保護工作提高到一個更高的層次。（錯） 11大陸地區(qū)銀行消費者權益保護的現實障礙主要有知情權不夠充分、選擇權受限和公眾金融教育機制不完善。 （對） 12大陸地區(qū)銀行消費者權益保護的工作原則有：依法合規(guī)、自覺保密、規(guī)范操作、主動回避。 （錯） 13開展儲蓄業(yè)務的商業(yè)銀行應遵循“存款自

50、愿、取款自由、恪守信用、履約付款”的原則。（錯） 14消費者可以根據自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉存業(yè)務。（對） 15消費者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款。（對） 16消費者向外匯儲蓄帳戶存入外幣現鈔，當日累計等值一萬美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。（錯） 17消費者不得出租、轉借銀行個人結算帳戶，不得利用銀行個人結算帳戶套取銀行信用。（對） 18銀行在辦理業(yè)務時發(fā)現假幣，由該銀行兩名以上業(yè)務人員當面予以收繳，如消費者要求返還假幣，業(yè)務人員應當面加蓋“假幣”字樣戳記后退還假幣。（錯） 19銀行不得篡改、違法使用消費

51、者個人金融信息。（對）20銀行辦理假幣收繳業(yè)務的人員，應取得會計人員從業(yè)資格證書。（錯） 21儲蓄存款的所有權發(fā)生爭議，涉及辦理過戶的，銀行要依據人民法院或仲裁委員會生效法律文書辦理過戶手續(xù)。（對） 22銀行在人民銀行規(guī)定的利率浮動區(qū)間內可以自行設置存款利率，按銀行公告利率向消費者支付利息。（對） 23中國人民銀行分支機構和人民銀行授權的鑒定機構應當自收到假幣鑒定申請之日起5個工作日內，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。（錯） 24銀行在收繳假幣過程中有下列情形之一的，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索：一次性發(fā)現假幣50張（枚）、假外幣30張（枚）以上的；屬于新的造假手段制造假幣的；有制假販假線索的；消費者不配合金融機構收繳行為的。（錯） 25銀行為消費者開立外匯帳戶，應區(qū)分境內個人和境外個人，帳戶按交易性質分為外匯結算帳戶、外匯儲蓄帳戶、外匯平衡帳戶。（錯） 26按照國家儲蓄管理條例的規(guī)定，逾期定期儲蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計