物業(yè)服務(wù)基本知識(shí)專題版

1、物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)角色扮演角色扮演交流和梳理思路交流和梳理思路目錄目錄1.物業(yè)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2.基本知識(shí)3.物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容4.物業(yè)服務(wù)費(fèi)5.物業(yè)服務(wù)的階段行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2013年年行行業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展報(bào)報(bào)告告l據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，物業(yè)管理從業(yè)人員數(shù)量約為612.3萬(wàn)人，較2008年經(jīng)濟(jì)普查公布的250.12萬(wàn)人增長(zhǎng)了約145%。向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)初見成效向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)初見成效 向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)變漸成趨勢(shì)向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)變漸成趨勢(shì) 成本上漲影響行業(yè)盈利能力成本上漲影響行業(yè)盈利能力 人員素質(zhì)人員素質(zhì)向管理型企業(yè)轉(zhuǎn)變向管理型企業(yè)轉(zhuǎn)變堅(jiān)持品質(zhì)之路堅(jiān)持品質(zhì)之路 “物業(yè)管理服務(wù)

2、是我們的“本業(yè)”，品質(zhì)是物業(yè)管理服務(wù)的生命線，是我們服務(wù)價(jià)值的直接體現(xiàn)，小區(qū)的安全、整潔、有序、舒適是我們開展其他多元服務(wù)的基礎(chǔ)，更是業(yè)主對(duì)我們的基本要求?！?“堅(jiān)守價(jià)值之道、創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)之術(shù)，以我們的“不變”與“變”，求得企業(yè)的永續(xù)正道經(jīng)營(yíng)?！钡谝徽?基本知識(shí)（1）物業(yè)服務(wù)業(yè)的起源（2）物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展（3）中國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展1、物業(yè)行業(yè)的發(fā)展階段、物業(yè)行業(yè)的發(fā)展階段（1）物業(yè)服務(wù)業(yè)的起源）物業(yè)服務(wù)業(yè)的起源l近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)中后期的英國(guó)。l英國(guó)人奧克維婭希爾（Octavia Hill）女士是公認(rèn)的近代“物業(yè)管理”的創(chuàng)始人（2）物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展）物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展l1908年，由芝

3、加哥摩天大樓的所有者喬治A霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個(gè)物業(yè)管理組織芝加哥建筑物管理人員組織CBMO l現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)（3）中國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展）中國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展l萌芽時(shí)期（19世紀(jì)中葉1949年）l休眠時(shí)期（1949年改革開放）l復(fù)蘇時(shí)期（改革開放初期）l蓬勃發(fā)展時(shí)期（改革開放后） （3）中國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展）中國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展l中國(guó)物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是香港l中國(guó)內(nèi)地物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是深圳l1981年3月10日，深圳物業(yè)管理公司成立l1993年6月30日，深圳成立了國(guó)內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會(huì)l1994年深圳市頒布了深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例 （3）中國(guó)物

4、業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展）中國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展l1994年4月建設(shè)部頒布了33號(hào)令，城市新建住宅小區(qū)管理辦法l2003年9月1日，我國(guó)第一部物業(yè)管理?xiàng)l例正式施行l(wèi)2007年10月1日，國(guó)務(wù)院對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例進(jìn)行修訂l北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法（北京市人民政府令1995年第21號(hào)） l2010年10月1日,北京市物業(yè)管理辦法施行1、所有權(quán)、所有權(quán)l(xiāng)所有權(quán)是指所有權(quán)人對(duì)自己的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)，依法享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。（物權(quán)法第二編第四章第三十九條 ）l房屋所有權(quán)是指房屋的所有權(quán)人依法對(duì)自己的房屋所享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 l房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。2、物業(yè)、物業(yè)l物業(yè)是指單元性的房地產(chǎn)，確

5、切的說(shuō)指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地。l物業(yè)可大可小，物業(yè)可以是一個(gè)完整的住宅區(qū)，也可以是一棟樓宇、一個(gè)單元。l物業(yè)的類型是多種多樣的，如住宅、寫字樓、酒店賓館、工業(yè)廠房、會(huì)展中心、影院、圖書館、醫(yī)院等。3、物業(yè)管理、物業(yè)管理l物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。( 國(guó)務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的物業(yè)管理?xiàng)l例) l物業(yè)服務(wù)合同沒(méi)有約定財(cái)務(wù)保管服務(wù)，但物業(yè)管理企業(yè)在其職責(zé)范圍內(nèi)未盡到安全防范義務(wù)或未配置應(yīng)有的安全防

6、范設(shè)備，對(duì)財(cái)物丟失或毀損有過(guò)錯(cuò)的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)與其過(guò)錯(cuò)相適應(yīng)的賠償責(zé)任。 l 摘自北京市高級(jí)人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行）京高法發(fā)2003389號(hào)4、建筑紅線、建筑紅線l建筑紅線，又稱為建筑控制線，是指城市規(guī)劃管理中，控制城市道路兩側(cè)沿街建筑物或構(gòu)筑物（如外墻、臺(tái)階等臨街面的界線。任何臨街建筑物或構(gòu)筑物不得超過(guò)建筑紅線。物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理區(qū)域（紅線以內(nèi)、戶門以外）第二章 物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理常規(guī)性的公共服務(wù)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)其他職能業(yè)主業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)街道居委會(huì)派出所供水電氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容1.常規(guī)的公共服務(wù)

7、2.特約服務(wù)3.協(xié)助社會(huì)管理服務(wù)職能1、常規(guī)公共服務(wù)、常規(guī)公共服務(wù)根據(jù)物業(yè)服務(wù)定義：1.對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理2.維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)1、常規(guī)公共服務(wù)、常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容：1.房屋建筑共用部分的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。2.共用設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。3.附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。4.管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗(yàn)收資料。5.公共環(huán)境衛(wèi)生清潔維護(hù)及共用綠化的養(yǎng)護(hù)管理。6.協(xié)助維護(hù)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)。7.組織開展物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)。8.業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約的行為，可根據(jù)管理規(guī)約

8、規(guī)定針對(duì)具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重采取批評(píng)、規(guī)勸、警告、制止等措施。2、特約服務(wù)、特約服務(wù) 特約服務(wù)一般是有償收費(fèi)服務(wù)，特約服務(wù)不是物業(yè)公司法定義務(wù)，需業(yè)主與物業(yè)公司另行約定l業(yè)主自有部分設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修l家政服務(wù)l代購(gòu)代訂服務(wù)l 開辦餐飲、理發(fā)美容、洗衣、商店等l 開辦花卉養(yǎng)育場(chǎng)l 開辦房地產(chǎn)租賃、中介、咨詢、評(píng)估、物業(yè)管理咨詢等l 開辦裝修裝飾公司，家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司，綠化公司，清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開展旅游、健身等服務(wù)業(yè)。l 征得所有權(quán)人同意利用公共區(qū)域開辦收費(fèi)停車場(chǎng)l 其他多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目3、協(xié)助社會(huì)管理服務(wù)職能、協(xié)助社會(huì)管理服務(wù)職能 物業(yè)公司協(xié)助各級(jí)政府、公安、城管、民

9、政、醫(yī)療等部門開展工作，傳達(dá)新的政策和法規(guī)，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)和監(jiān)督。 比如，協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范和應(yīng)急處理（如非典），協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育等。第三章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)方式物業(yè)服務(wù)費(fèi)方式l物業(yè)服務(wù)費(fèi)l物業(yè)服務(wù)費(fèi)方式有2種：包干制和酬金制l包干制：業(yè)主支付固定費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)自負(fù)盈虧l酬金制：物業(yè)服務(wù)企業(yè)從預(yù)收的服務(wù)費(fèi)用中按約定提取酬金，其余部分全部用于合同約定的支出，業(yè)主享有，承擔(dān)盈虧物業(yè)服務(wù)費(fèi)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)費(fèi)內(nèi)容1.管理服務(wù)人員的人工費(fèi)用2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用4

10、.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用 6.辦公費(fèi)用 7.固定資產(chǎn)折舊 8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用 9.合理利潤(rùn)10.稅金物業(yè)服務(wù)費(fèi)的交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的交納l已交付使用的物業(yè)，由業(yè)主交納l特殊情況：1.出租房屋，由業(yè)主與承租人約定，如承租人交納物業(yè)費(fèi)的，業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任。2.已竣工但未出售或交付的房屋由建設(shè)單位交納第四章 物業(yè)服務(wù)的七個(gè)階段物業(yè)服務(wù)七個(gè)階段物業(yè)服務(wù)七個(gè)階段1.早期介入2.前期階段3.承接查驗(yàn)4.業(yè)主入住5.裝修管理6.日常管理7.后期管理第一階段：早期介入第一階段：早期介入l早期介入的原因l早期介入的內(nèi)容1.優(yōu)化設(shè)計(jì)，規(guī)劃設(shè)計(jì)中對(duì)業(yè)主需求和

11、管理需要提出合理化建議2.提高工程質(zhì)量，施工安裝中對(duì)基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路敷設(shè)等問(wèn)題進(jìn)行關(guān)注和建議3.掌握全面資料，通過(guò)對(duì)圖紙變動(dòng)部分和隱蔽工程的關(guān)注，充分全面的了解物業(yè)實(shí)際情況銷售階段建設(shè)階段立項(xiàng)階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段竣工驗(yàn)收階段早期介入階段的工作內(nèi)容物業(yè)承接查驗(yàn)階段物業(yè)入住階段業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)企業(yè)前期管理階段第二階段：前期階段第二階段：前期階段1.與建設(shè)單位對(duì)接物業(yè)服務(wù)事宜，提出物業(yè)管理服務(wù)方案2.物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立和人員的招聘、培訓(xùn)3.管理制度的制定和完善4.辦公環(huán)境和條件的完善5.準(zhǔn)備承接查驗(yàn)和交房工作l工程質(zhì)量保修 a 時(shí)點(diǎn)竣工 b 保修期限 l質(zhì)量保修期l質(zhì)量保修期責(zé)任

12、 建設(shè)單位 a 物業(yè)承接管理的物業(yè)公用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備 b 業(yè)主購(gòu)買的產(chǎn)權(quán)專有部分第三階段：承接查驗(yàn)第三階段：承接查驗(yàn)1.承接查驗(yàn)的依據(jù)：國(guó)務(wù)院1991年發(fā)布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)、地方法規(guī)2.承接查驗(yàn)的內(nèi)容：簡(jiǎn)略地說(shuō)，就是建設(shè)工程是否符合設(shè)計(jì)要求，物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全，是否滿足使用功能要求，公共配套設(shè)施設(shè)備的配置、安裝、運(yùn)行狀況是否完好，相關(guān)資料是否齊全。3.承接查驗(yàn)的方法：資料查驗(yàn)，感觀查驗(yàn)，使用查驗(yàn)，檢測(cè)查驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)。4.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理：因施工質(zhì)量造成的交由建設(shè)單位責(zé)成施工單位維修，因設(shè)計(jì)不合理造成的由建設(shè)單位改變?cè)O(shè)計(jì)進(jìn)行改造。第四階段：業(yè)主入住第四階段：業(yè)主入住l業(yè)主入住

13、，即交房：建設(shè)單位將業(yè)主購(gòu)買的已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主使用并辦理相關(guān)手續(xù)的過(guò)程。入住手續(xù)包含2個(gè)方面，物業(yè)驗(yàn)收及驗(yàn)收手續(xù)的辦理，物業(yè)管理手續(xù)及相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。l交房形式有2種，一是以建設(shè)單位為主體，物業(yè)公司配合作業(yè)，二是建設(shè)單位將交房工作委托給物業(yè)公司負(fù)責(zé)。第二種方式較為多見。業(yè)主入住工作內(nèi)容業(yè)主入住工作內(nèi)容l資料準(zhǔn)備 住宅質(zhì)量保證書住宅使用說(shuō)明書業(yè)主手冊(cè)臨時(shí)管理規(guī)約入住通知書業(yè)主入住流程表業(yè)主情況登記表房屋驗(yàn)收表鑰匙領(lǐng)取登記表等等l環(huán)境布置 莊嚴(yán)、熱烈、喜慶、通暢l交房現(xiàn)場(chǎng) 準(zhǔn)備充分，流程順暢，業(yè)務(wù)熟練，統(tǒng)一答詞，彬彬有禮，不卑不亢，突發(fā)事件及時(shí)處理，一站式服務(wù)。l物業(yè)驗(yàn)收 熱情，快速，體力充沛，記錄完整，解釋到位。業(yè)主入住工作內(nèi)容業(yè)主入住工作內(nèi)容l費(fèi)用收取 明碼標(biāo)價(jià)，照單收費(fèi)，票鈔清點(diǎn)無(wú)差，字跡清楚，快速無(wú)錯(cuò)。l鑰匙交接 照單交接，登記清楚，快速無(wú)錯(cuò)。l資料歸檔 整齊，全面，按號(hào)歸檔，方便取閱，妥善保管，信息保密。l注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備要充分，培訓(xùn)到到位，答詞要統(tǒng)一，反應(yīng)要迅速，應(yīng)急有預(yù)案。第五階段：裝修管理第五階段：裝修管理裝修管理內(nèi)容1.裝飾裝修申報(bào)2.登記審核3.入場(chǎng)手續(xù)辦理4.裝飾