現(xiàn)代酒店管理

1、現(xiàn)代飯店的創(chuàng)新管理何建民 教授經(jīng)濟學博士/旅游管理博士生導師獲國務院特殊津貼專家歐美同學會酒店專業(yè)委員會專家中國旅游協(xié)會咨詢專家上海財經(jīng)大學旅游管理系主任Email:Tel、飯店管理的新觀念酒店業(yè)能做得多強、多大、發(fā)展多快？1. 從自我肯定轉變到自我否定 -麗嘉酒店案例分析2. 從顧客第一轉變到競爭第一 -萬怡酒店的創(chuàng)新設計案例分析3. 從功能價值轉變到綜合價值 -酒店綜合價值的創(chuàng)造方式案例分析一、飯店管理的新觀念4. 從物質資本轉變到人力資本 -錦江國際集團酒店經(jīng)理案例分析5. 從以顧客為導向發(fā)展到超越顧客導向 -麥當勞的案例分析 -主題客房與餐飲6. 從慣例不能改

2、變轉變到慣例能夠改變 -APEC會議案例/黃金周/迪斯尼7. 從滿足一切顧客需要轉變到滿足關鍵 顧客需要：錦江之星的成功經(jīng)驗 一、飯店管理的新觀念8. 從單純利用自己資源轉變到充分利用 社會資源：分享客源與資源（迪斯尼麥當勞）9. 大服務觀念的引入與運用 服務價值=產(chǎn)品的服務價值+其他服務 價值 ( 電視機頻道) (金鑰匙) 一、飯店管理的新觀念a. 設計好的產(chǎn)品服務價值：客房b. 檢查準備好的產(chǎn)品服務價值：用品(服務指南)c. 吸引顧客的產(chǎn)品服務價值：香味d. 使用全過程的產(chǎn)品服務價值：Morning calle. 產(chǎn)品使用后的反饋改進或補救的服務價值: 熱線電話/值班經(jīng)理/定期調(diào)查f. 使

3、顧客滿意忠誠的服務價值：顧客關系管理 記錄/榮譽顧客俱樂部/良好關系建立g. 服務質量管理的國際標準一、飯店管理的新觀念10. 7S 的創(chuàng)新管理模式思考： -Shared value -Strategy -Structure -System -Style -Staff -Skill一、飯店管理的新觀念11. 飯店管理的大思路:官員/企業(yè)家/學者 -混沌理論: 希爾頓 -系統(tǒng)理論: 萬豪國際 -戰(zhàn)略理論: 錦江國際 (1) 目標 (2) 資源與能力 (3) 機會 (4) 動態(tài)平衡 (5) 創(chuàng)新與遠見 以機會為導向（關鍵顧客導向:錦江之 星） 以資源與能力為導向（國際飯店集團） 彌補空缺者/模仿追

4、隨者/挑戰(zhàn)者/領導者 -戰(zhàn)略制定方式: 理性方式/過程方式/ 干中學方式/ 一、飯店管理的新觀念(6) 我國飯店發(fā)展戰(zhàn)略案例分析(目標、機會、資源與能力變化)：貴族飯店、家庭旅館與小客棧、商務飯店、經(jīng)濟型飯店、舒適型飯店/紅色貴族飯店、招待所與小客棧、旅游涉外飯店、經(jīng)濟型飯店、歷史文化飯店、主題飯店(從住宿轉為住宿加吸引物) (7) 企業(yè)戰(zhàn)略管理的具體方式: 四種機會的贏利性分析/四種企業(yè)類型選擇(目標市場與定位) 二、飯店管理的新趨勢1. 新趨勢的研究(目前的營銷與經(jīng)營管理機會的 把握) -發(fā)展中國家與發(fā)達國家 -正規(guī)化與非正規(guī)化 -青春化與健康化: Senior Market (Dr. Y

5、ang) 生活館 -信息技術：Hotel Expert -信任危機: Cause Marketing /東莞 -銷售與公關：認知的心理歷程 -放縱一下: Mind Holiday/御溫泉/酒 -MICEEE:嘉年華、假日經(jīng)濟、世界休閑博 覽會、奧運會、世博會二、飯店管理的新趨勢2. 大趨勢的研究(長期變化中的機會把握): -產(chǎn)權革命：新加坡、蘇州與錦江的案例 -能源短缺、環(huán)境保護與自我激勵管理：油、 汽、水、節(jié)能與舒適、自我激勵管理3. 時尚研究(即期的營銷機會的把握): -時尚風：名星/名牌/時尚雜志/Advertising Opportunity: Hotel Passport -個人時尚

6、：瑜珈/美發(fā) -大膽顯示個性：be yourself（周杰倫現(xiàn)象） 個性化（主題飯店與客房）產(chǎn)品三、飯店職業(yè)經(jīng)理人的新習慣 1. Road-Tested Research: The Benefits of Being a Hands-on Manager: Management by walking2. The Devil Is in the DetailsSuccess Is in the Systems: Procedures 3. Give to Your EmployeesAnd Theyll Give Back to You: Coach each other/Assistant n

7、etwork/JW Marriott 4. He Who Listens Well Learns Well: 3 skills/ Good habit 5. Preserve Order Amid Change: Core value 6. Preserve Change Amid Order: Business units 7. Success Is a Team Sport: through helping others you can get promotion (cooperation evaluation)四、飯店管理新系統(tǒng)與新角色1. 現(xiàn)代酒店的管理含義 -員工的工作: 花園酒店的

8、案例 -酒店公司的含義與管理者的工作2. 現(xiàn)代酒店的管理系統(tǒng) -四大管理系統(tǒng) -管理系統(tǒng)中的弱點與強化措施3. 現(xiàn)代酒店的管理者角色 -決策者 -監(jiān)督者 -執(zhí)行者 -反饋者四、飯店管理新系統(tǒng)與新角色4. 現(xiàn)代酒店的管理風格選擇 (1) 四種管理風格 (2) 選擇的依據(jù) (3) 要防止犯的錯誤 (4) 管理模式選擇5. 現(xiàn)代酒店管理者的素質要求 -成功的欲望/知識中心/移情作用/影響力6. 現(xiàn)代酒店管理者的管理性格選擇 (1) 消極的個性 (2) 挑釁性的個性 (3) 果斷性的個性 (4) 個性的選擇 四、飯店管理新系統(tǒng)與新角色7. 現(xiàn)代酒店管理的溝通方式 (1) 有效溝通的前提 (2) 有效溝

9、通的要素 -如何指導打商務電話 (3) 自上而下的有效溝通方式 (4) 自下而上的有效溝通方式 (5) 平行的有效溝通方式 (6) 人際關系類型的選擇與管理 -人際關系類型選擇 -心理地位選擇 -自我形象管理 四、飯店管理新系統(tǒng)與新角色8. 現(xiàn)代酒店管理的績效考核理念與方式 (1) 人性的假設 (2) 考核的三種方式及其選擇 (4) 平衡計分卡的考核方式 (5) 國際酒店考核方式的案例分析 五、飯店文化建設的新內(nèi)容1. 核心價值觀的建設 -員工是客戶的經(jīng)理(管家服務/服務的三個層次) -經(jīng)理是為員工和顧客服務的(外資酒店與國有酒店:總經(jīng)理的位置/聽取意見會)2. 文化建設與習慣養(yǎng)成的趨勢與方法

10、 -對細節(jié)的關注程度：Standard Operating Procedures -以結果為導向還是以過程為導向: Management by Objective 五、飯店文化建設的新內(nèi)容-以人為導向還是以效率為導向：違紀處分的因果分析？ -以團隊為導向還是以個人為導向：銷售員的獎勵方案/合作考核/微軟公司干部晉升的競爭方式-員工間以競爭為導向還是以合作為導向：承包責任制的問題-以保持現(xiàn)狀、穩(wěn)定秩序為導向還是以變革為導向：動態(tài)平衡-鼓勵創(chuàng)新、承擔風險還是鼓勵守恒：對待風險與錯誤的態(tài)度(風險分擔:拓展訓練、浮動工資、風險基金、解雇)六、飯店組織管理的新變革1. 跨部門高績效團隊 -分工：提高效率

11、和推委分家 -維也納萬豪的營銷創(chuàng)新小組與麗嘉酒店的質量管理小組2. 扁平化機構: management by walking, contact with everyone (錦江之星/家庭旅館)3. 聯(lián)邦制組織 -有效團隊的特點:共同目標/主動提出建議/互補/以結果為導向（摩托車駕駛員：信息不對稱/契約漏洞/道德風險/激勵設計） -沃爾瑪?shù)陌咐芯科?、飯店人力資源開發(fā)的新方法1. 人力資源管理的理念演變 (1) 人力資源的成本觀：固定/臨時/外包/自愿/見習 (2) 人力資源的資本觀：培訓（四季酒店） (3) 人力資源的效益觀：效率工資:麥當勞的5個承諾/激勵相容觀（信息不對稱/契約漏洞/激勵相容）七、飯店人力資源開發(fā)的新方法2. 人力資源開發(fā)的主要環(huán)節(jié) (1) 原則: 經(jīng)濟、心理、社會等（整體薪酬設計） (2) 開發(fā)的4個Ps：People/Program/Profit/Personal growth八、