華康國際大酒店管理人員培訓(xùn)四職業(yè)道德

1、華康國際大酒店華康國際大酒店管理人員培訓(xùn)課程管理人員培訓(xùn)課程課程四：課程四： 職業(yè)道德職業(yè)道德第一節(jié)：飯店職業(yè)道德概述第一節(jié)：飯店職業(yè)道德概述 飯店的形象通常是由其所處的社會來確認(rèn)的，而職業(yè)道德是社會評價一個飯店的最為基本的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，此飯店的每位員工都必須通過加強自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，遵守飯店業(yè)特有的職業(yè)道德規(guī)范，為所有客人提供禮貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終達到飯店業(yè)對從業(yè)人員的特殊職業(yè)要求。一、飯店職業(yè)道德的含義一、飯店職業(yè)道德的含義 （一）道德 道德的原意是指風(fēng)尚和習(xí)慣，指用來約束人們的行為，調(diào)整人與人、個人與社會、集體之間的相互關(guān)系的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和?！暗馈笔侵溉颂幨赖牡览砗驮瓌t，“德”是

2、指個人的品質(zhì)和行為。道德，是人們在長期的共同生活中形成的比較一致的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，（二）職業(yè)道德（二）職業(yè)道德 職業(yè)，是人們在社會生活中為取得主要生活來源而承擔(dān)的特定的職責(zé)和專門的業(yè)務(wù)活動。而職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德品質(zhì)和道德情操。職業(yè)道德從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為進行待人接物、處事處世，以及完成本職工作。（三）飯店職業(yè)道德（三）飯店職業(yè)道德 。就是按照飯店職業(yè)道德的要求，不斷認(rèn)識和理解飯店行業(yè)的特殊性、重要性，明確飯店服務(wù)的對象、目標(biāo)，以及自己有飯店工作中承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛本職工作的自覺性

3、。是在對職業(yè)有所認(rèn)識的基礎(chǔ)上，有意識地從點點滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對飯店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好內(nèi)外、上下的人際關(guān)系，堅持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅強的意志。要求從業(yè)人員樂于從事此項工作，并以之為自豪，把它作自己一生事業(yè)去努力做好。飯店從業(yè)人員還應(yīng)有意識地通過反復(fù)實踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的飯店從業(yè)人員的誕生。二、職業(yè)飯店道德的特點二、職業(yè)飯店道德的特點 飯店職業(yè)道德是在長期的飯店實踐活動中逐漸形成的一種特殊道德要求，同時，也是職業(yè)道德的一個組成

4、部分，因而除了職業(yè)道德的共同特點外，還有其鮮明的職業(yè)特點：1、超前性、超前性 飯店職業(yè)道德是從飯店的職業(yè)特點出發(fā)所形式成的特殊規(guī)范和準(zhǔn)則。飯店行業(yè)在其長期的發(fā)展過程中，已經(jīng)形成一些特殊的共識，如“賓客至上”、“禮貌待人”、“全局觀念”等，這些良好的職業(yè)道德規(guī)范使飯店業(yè)成為一個以文明禮貌等著稱的具有超前性的行業(yè)，并影響到其他行業(yè)的職業(yè)道德觀念。2、穩(wěn)定性、穩(wěn)定性 職業(yè)道德通常是時代相傳的職業(yè)傳統(tǒng)、習(xí)慣和心理的延續(xù)和發(fā)展，在一定時期內(nèi)，其基本內(nèi)容和價值觀念變化不大，因而具有相對的穩(wěn)定性。飯店職業(yè)道德亦不例外，如其經(jīng)典的“賓客至上”、“團結(jié)協(xié)作”等規(guī)范從古至今一直作為飯店從業(yè)人員的行動準(zhǔn)則。3、適應(yīng)

5、性、適應(yīng)性 飯店業(yè)是一個與人打交道的行業(yè)，由于飯店從業(yè)人員服務(wù)對象的不同，所提供服務(wù)內(nèi)容的不同，以及所要提供的服務(wù)方式的不同，飯店從業(yè)人員需要在把握職業(yè)道德總的原則和規(guī)范的基礎(chǔ)上，能夠適應(yīng)這一職業(yè)要求，不斷隨機應(yīng)變，調(diào)整自己的行為和習(xí)慣，以滿足客人和實際工作的需要，因此，適應(yīng)性強也是飯店職業(yè)道德的一個重要特點。三、飯店職業(yè)道德的作用三、飯店職業(yè)道德的作用 飯店從業(yè)人員良好的職業(yè)道德的培養(yǎng)對飯店甚至整個行業(yè)都有著積極的作用。 1、可以提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。、可以提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。 飯店的競爭，從根本上說，就是人才的競爭，從業(yè)人員素質(zhì)的競爭；飯店的發(fā)展，也是需要一支具有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工

6、隊伍。而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于飯店職業(yè)道德的教育、品質(zhì)的培養(yǎng)?？梢哉f，在實際工作中，職業(yè)道德就是員工一切行動的指南，指導(dǎo)著員工選擇具體的工作目標(biāo)、人生道路和自覺的行為方式，最終能夠按照飯店要求自覺履行自己的崗位職責(zé)和工作任務(wù)。由此，一個員工能否成才，往往取決于他是否具有高尚的職業(yè)道德。 2、可以提高飯店的經(jīng)濟效益和社會效益、可以提高飯店的經(jīng)濟效益和社會效益 飯店是一個整體，各崗位相互緊密聯(lián)系和影響，因此，任何一位飯店從業(yè)人員工作的好壞都將影響客人對飯店的評價，最終影響飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。飯店職業(yè)道德可以保障員工忠于職守，自覺改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量。因此，當(dāng)員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道

7、德觀念，并將之化為自己的信念、義務(wù)、良心和榮譽感，形成較高的思想覺悟和精神境界時，就能正確認(rèn)識個人與同事、個人與飯店、個人與客人，以及飯店與客人之間的利益關(guān)系，在自己的崗位上盡心盡力地工作，充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性，提高飯店的經(jīng)濟和社會效益。反之，如果員工缺乏職業(yè)道德，其行為或態(tài)度必會影響客人對飯店的印象，最終影響飯店的經(jīng)濟和社會效益。因此，職業(yè)道德是樹立飯店良好形象，取得較好經(jīng)濟效益的重要因素。3、有利于推動良好社會風(fēng)氣的形成、有利于推動良好社會風(fēng)氣的形成 飯店業(yè)，通常是一個國家、一個城市的形象縮影，從中可以看到社會風(fēng)氣狀況，反過來它又影響著社會風(fēng)氣。所以，高尚的飯店職業(yè)道德的養(yǎng)成，不僅

8、可以提高每一位員工的素質(zhì)和道德品質(zhì)，而且還可以對形成文明健康的、良好的社會風(fēng)氣直接的、積極的影響，提高整個社會的道德水平，從而促進社會主義精神文明建設(shè)。 另外，開展飯店職業(yè)道德教育，有利于提高飯店從業(yè)人員的道德認(rèn)識和抵制能力，抵御不正之風(fēng)和一切腐朽沒落思想的沖擊和腐蝕，這對國家、飯店和個人都具有深刻的現(xiàn)實意義。四、飯店職業(yè)道德的原則四、飯店職業(yè)道德的原則 飯店職業(yè)道德的基本原則是飯店從業(yè)人員在進行各項職業(yè)活動時應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是進行職業(yè)活動的總的指導(dǎo)思想。具體包括以下幾個方面：（一）組織紀(jì)律觀念（一）組織紀(jì)律觀念 （二）團結(jié)協(xié)作精神（二）團結(jié)協(xié)作精神（三）愛護公物品德（三）愛護

9、公物品德 （四）集體主義原則（四）集體主義原則（一）組織紀(jì)律觀念（一）組織紀(jì)律觀念 嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是飯店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是飯店職業(yè)道德的原則之一。 1、飯店業(yè)是旅游業(yè)的一個重要組織部分，每日接待著形形色色的客人，而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性，使得飯店管理部門在實施服務(wù)過程中，必須通過嚴(yán)格的組織紀(jì)律來約束員工的言行，使之符合飯店的規(guī)范和國家的利益。 2、飯店是一個由各個崗位的員工組織的整體。一方面，其通常進行的專業(yè)化分工，而且不同崗位各司其職，由于崗位，部門的不同，其工作內(nèi)容、規(guī)范要求自然也各不相同。另一方面，它又是一個整體，任何一位員工的工作失誤，都會影響客人對飯店服務(wù)整體的評價。因此，飯

10、店業(yè)中有“100-10”的說法。因此嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好飯店服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個飯店從業(yè)人員，使其行動與整體的活動相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮飯店整體的力量。 3、飯店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進行工作，必須要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來進行約束和作為保證。（二）團結(jié)協(xié)作精神（二）團結(jié)協(xié)作精神 飯店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、游、娛、購等內(nèi)容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門或某一個人做好就能完成的。而是需要飯店所有崗位的員工共同努力和相互支持方可達到預(yù)期目標(biāo)。飯店團結(jié)協(xié)作的基本含義是：同事之間，部門之間、上下之間、要相互理解、相互支持

11、、顧全大局、積極合作，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，共同實現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)。 現(xiàn)實中，影響員工團結(jié)協(xié)作的因素很多，如本位主義嚴(yán)重，缺乏顧全大局的精神，彼此之間缺乏尊重和體諒，缺乏溝通技巧等。由于這些因素，使得許多飯店缺乏競爭實力、陷入困境。因此，飯店員工必須有意識培養(yǎng)自己的團結(jié)協(xié)作精神，具體體現(xiàn)為： 1、認(rèn)識到共同目標(biāo)的實現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持。 2、學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在飯店需要時可以迅速補位。 3、互讓互利，發(fā)揚奉獻精神。 4、勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴(yán)于律已，寬以待人的高尚品質(zhì)。(三三)愛護公物品德愛護公物品德 愛護公共財物，是職業(yè)道德的基本原則，也是飯店從業(yè)人員必備的品德。 1 、加強工作

12、責(zé)任心。即在日常工作中通過耐心、細致、精心的操作，以及例行的維修保養(yǎng)，盡量使飯店的公共財物保持其先進性、完美性和整潔性。 、應(yīng)認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特性和使用注意事項，并嚴(yán)格按要求進行操作。避免由于操作不當(dāng)或知識不夠全面造成設(shè)施設(shè)備以及物品的損少或影響其使用效果。 、應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。不能對“長流水”、“長明燈”以及其他浪費財物的現(xiàn)象視而不見或理所當(dāng)然，更不能公私不分、化公為私，這些都是違背職業(yè)道德的原則問題。（四）集體主義原則（四）集體主義原則 飯店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調(diào)集體利益高于一切，個人利益服務(wù)集體利益。集體主義適用于道德的各個領(lǐng)域，是處理個人、

13、他人、班組、部門，甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益、局部利益與整體利益、眼前利益與長遠利益的關(guān)系。 堅持集體主義原則，就要反對個人主義和利已主義。要注意劃清以下在三個界線： 1、劃清個人利益和個人主義的界限。對于正當(dāng)?shù)膫€人利益，應(yīng)當(dāng)予以承認(rèn)，并盡量設(shè)法滿足，對于自由散漫的個人主義傾向，則應(yīng)當(dāng)加以糾正。 2、劃清集體主義和小團體主義、本位主義的界限。 3、劃清個人努力和“個人奮斗”的界限。 至于局部利益與整體利益、眼前利益與長遠利益的關(guān)系，本質(zhì)上也體現(xiàn)了個人利益與集體利益的關(guān)系。作為一名合格的飯店從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)成為識大體、顧大局、遵紀(jì)守法、團結(jié)

14、協(xié)作、具有集體主議精神的人。五、飯店的職業(yè)道德要求五、飯店的職業(yè)道德要求（一）熱愛本職工作（一）熱愛本職工作 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。它要求從業(yè)人員明確工作的目的和意義，要“干一行、愛一行”，熱愛自己的從事的工作，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)。熱愛本職工作不僅僅是一種道德認(rèn)識方面的要求，更是一種道德情感方面的要求，因此，只有當(dāng)從業(yè)人員人情感上覺得以從事飯店為榮、以做好本職工作為樂，并勤勤懇懇，以求為飯店工作奉獻自己的青春和年華的時候，才稱得上是真正熱愛本職工作。敬業(yè)就是敬重自己所從事的飯店工作行業(yè)，并以此為榮，即具有職業(yè)自豪感、榮譽感。樂業(yè)即樂于從事此項工作，以做好本職工作作為自

15、己的最大樂事。勤業(yè)就是通過刻苦學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，以求精通業(yè)務(wù)，進而在平凡瑣碎的日常服務(wù)過程中能夠兢兢業(yè)業(yè)、盡心盡責(zé)，在做好本職工作的同時，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習(xí)慣。有了明確的道德認(rèn)識和高尚的道德情感，必然會見之于行動，同時，也只有見之于行動的道德認(rèn)識和道德情感，才具有真正的道德價值。護業(yè)就是指飯店從業(yè)人員在工作中必須愛店如家，養(yǎng)成勤節(jié)約、廉潔奉公的良好習(xí)慣，不利用工作之便謀取私利，不貪污受賄，愛護飯店的一切公共財物等。在日常工作應(yīng)做到“經(jīng)手物品千萬件，不從中撈取一針一線；過手貨幣千萬元，不私自占用一分一厘?！保ǘ┨峁┝钯e客滿意的服務(wù)（二）提供令賓客滿意的服務(wù) 飯店所接待的客人通常來自全

16、國甚至世界各地，由于環(huán)境生疏，客人很容易發(fā)生不安全感，也特別需要飯店從業(yè)人員的尊重，關(guān)心和幫助，因此飯店職業(yè)道德的基本要求之一就是：飯店從業(yè)人員能夠通過提供令客人滿意的服務(wù)，使之感到安全、舒適、方便和愉快。（三）發(fā)揚愛國主義（三）發(fā)揚愛國主義 1、培養(yǎng)服務(wù)之心。飯店從業(yè)人員有為客人提供服務(wù)時，能夠從客人角度考慮問題，并盡量滿足他們的種合理需求，是員工熱愛本職工作的具體表現(xiàn)。 2、強化責(zé)任感。要提供令人滿意的服務(wù)，還必須加強職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感。 3、提高服務(wù)質(zhì)量。全心全意提供令客人滿意的服務(wù)，不只是一個道德意識的問題，更是一個重要的道德行為的問題，即最終必須落實到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上，做到優(yōu)

17、質(zhì)服務(wù)。第二節(jié)第二節(jié) 飯店職業(yè)道德規(guī)范飯店職業(yè)道德規(guī)范 飯店職業(yè)道德規(guī)范包含八個方面內(nèi)容：熱情友好，賓客至上真誠公道，信譽第一文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢，一視同仁團結(jié)協(xié)作，顧全大局遵紀(jì)守法，廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)，提高技能敬業(yè)愛崗，忠于職守一、熱情友好，賓客至上一、熱情友好，賓客至上 （一）含義（一）含義 是一種道德情感，是建筑在飯店從業(yè)人員對飯店業(yè)的道德義務(wù)和價值的認(rèn)識基礎(chǔ)上的。真誠、熱情、友好地接待每一位客人，是飯店從業(yè)人員高尚道德情感在職業(yè)活動中的體現(xiàn)，熱情友好又是一種道德行為，是通過飯店從業(yè)人員有意識地做到對客人笑臉相迎、禮貌周到、親切熱情，在每個動作和語言中都展現(xiàn)出飯店從業(yè)人員所具有的高尚

18、品德的行為。就是要求從業(yè)人員在為客人提供服務(wù)時，能夠把客人放在首位，從客人角度考慮問題，以方便客人為自己的首要職業(yè)，盡辦滿足客人的各種合理需求，在保證客人滿意的基礎(chǔ)上為飯店取得良好的經(jīng)濟效應(yīng)和社會效應(yīng)。因此，飯店行業(yè)流行著“客人永遠都是對的”“客人永遠不會錯”“不與客人爭對”以及“以顧客為中心”等格言，這些格言已經(jīng)成為飯店從業(yè)人員進行服務(wù)的指導(dǎo)思想。（二）重要意義（二）重要意義 1、熱情友好、賓客至上是中華民族的傳統(tǒng)美德，是飯店業(yè)發(fā)展的需要。 2、熱情友好、賓客至上是飯店取得雙重效益的重要手段。飯店員只有為賓客提供令其滿意的服務(wù)時，才能為飯店贏得良好的聲譽，樹立良好的形象，取得良好的社會效益，

19、進而贏得客人的光臨，一再光臨，為飯店贏得理想的經(jīng)濟效益。 3、熱情友好、賓客至上是飯店業(yè)遵循旅游業(yè)指導(dǎo)方針和根本宗旨的體現(xiàn)。（三）具體要求（三）具體要求 1、要求第一位飯店從業(yè)人員，只要一上崗，都必須以親切的微笑，良好的服務(wù)精神和熱情周到的服務(wù)，去接待好每一位客人，做到微笑到、敬語到、服務(wù)到。 2、要求飯店員工在日常接待和瑣碎的服務(wù)的服務(wù)過程中，有意識地讓自己的一舉一動、一言一行符合規(guī)范，并通過經(jīng)驗的逐漸積累，最終養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。 3、要求飯店員工遇到任務(wù)情況，必須克制個人情緒，顧全大局，理智地處理好與客人的關(guān)系，堅持履行賓客的道德規(guī)范，用誠意去幫助客人，贏得客人的理解。二、真誠公道、信譽

20、第一二、真誠公道、信譽第一 真誠就是指真實誠懇，信守諾言、協(xié)議和合同，不弄虛作假，不欺騙或刁難客人。公道就是買賣公平合理，只賺取合法合理的利潤，既不能“宰”客，也不能損害飯店利益。 信譽是飯店的生命。就是把飯店信用和聲譽放在第一位。飯店只有真誠公道地對待每一個客人，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能樹立飯店良好的聲譽和形象，才會有越來越多的客人光臨。 1、真誠公道、信譽第一是傳統(tǒng)的商業(yè)道德，自然也是重要的飯店職業(yè)道德規(guī)范。隨著飯店業(yè)的發(fā)展，競爭日趨激烈，為了在激烈的競爭中立足，并取得理想的經(jīng)濟效益和社會效益，飯店從業(yè)人員必須遵循此道德規(guī)范。 2、是飯店業(yè)履行旅游業(yè)經(jīng)營原則的具體體現(xiàn)。飯店業(yè)是旅游業(yè)的重

21、要組成部分，理應(yīng)遵循這一經(jīng)營原則，并將其落實到實處。即通過認(rèn)真，自覺地履行真誠公道、信譽第一的規(guī)范，在飯店業(yè)激烈中求得生存和發(fā)展。 3、是取得兩個效益的重要保證。飯店以“誠”“信”待客，才能給客人留下美好的印象。當(dāng)客人對飯店存在好感時，往往除了自己一再光臨外，還會自覺充當(dāng)飯店的“義務(wù)宣傳員”宣傳飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，影響其親朋好友，使之成為飯店的潛在客人。 （三）具體要求（三）具體要求 1、廣告宣傳，實事求是。、廣告宣傳，實事求是。廣告宣傳為讓客人了解飯店業(yè)的媒介，做好廣告宣傳，在招徠客人的同時，還可以樹立飯店形象，但廣告宣傳一定要實事求是，恰如其分，不可弄虛作假或夸大其詞。 2、按質(zhì)論價，收費合理

22、。、按質(zhì)論價，收費合理。要求飯店從業(yè)人員在保證服務(wù)質(zhì)量的前時下，自覺執(zhí)行國家的物價政策，不得隨意變相提價，克扣客人或收費等，更不能做見利忘義，不守信用的“一錘子買賣”。 3、誠實可靠，拾金不昧。、誠實可靠，拾金不昧。要求員工真誠踏實工作，飯店客人通常來去匆匆，難免會遺忘或丟失物品，當(dāng)他們在飯店拿回失而復(fù)得的貴重物品時，通常是有意外的驚喜，對飯店充滿感激之情，并且對飯店留下良好的印象。 4、誠摯待客，知錯就改。、誠摯待客，知錯就改。工作中有所過失是難免的，同相客人也會現(xiàn)差錯或?qū)︼埖旯ぷ鳟a(chǎn)生誤解。對此而發(fā)生的矛盾和投訴，飯店從業(yè)人員應(yīng)以誠摯的、解決問題的態(tài)度去妥善處理。屬飯店過失應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，并

23、知錯就改，以誠意去取得客人的諒解，而不能將錯就錯，敷衍搪塞。 例：世界飯店巨子希爾頓：如果你這次住在希爾頓飯店，并在飯店里發(fā)現(xiàn)了不滿之處，并投訴，而當(dāng)你下次再來入住時，就會發(fā)現(xiàn)上次的不滿處已得到糾正，這就是我們成功的秘訣。三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）含義（一）含義 1、文明禮貌不僅是對飯店從業(yè)人員的基本業(yè)務(wù)要求，也是重要的道德規(guī)范。飯店員工應(yīng)將客人看作遠道而來的朋友，出于基本的職業(yè)道德要求，應(yīng)該熱情友好、以禮相待。 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性規(guī)范，也是每一個飯店從業(yè)人員的最重要的道德義務(wù)，飯店的中心任務(wù)就是為客人提供服務(wù)，離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一核心內(nèi)容，飯店職業(yè)道德

24、的其他規(guī)范就失去了前提。 （二）重要意義（二）重要意義 1、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接關(guān)系到國家的聲譽。 2、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接關(guān)系到飯店的生存和發(fā)展。 斯塔特勒：飯店出售的東西，只有一個就是服務(wù)，出售劣質(zhì)服務(wù)的飯店就是劣質(zhì)飯店，出售良好服務(wù)的飯店，就是好飯店。 （三）具體要求（三）具體要求 1、真誠待人、尊重他人。、真誠待人、尊重他人。飯店客人來自全國甚至世界，有著不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗禮節(jié)，不同的宗教信仰和不同的愛好和禁忌。在飯店服務(wù)中，既尊重他們的正當(dāng)愿望和要求，又要尊重他們的權(quán)利和利益。 2、儀表整潔，舉止大方。、儀表整潔，舉止大方。在飯店服務(wù)中，員工的儀表儀容，行為舉止不

25、僅代表個人和酒店形象，也表現(xiàn)對客人的尊重。 3、語言優(yōu)美，談吐文雅。、語言優(yōu)美，談吐文雅。語言是人們從事交住的必不可少的工具，具有優(yōu)美的語言、文雅的談吐才能使人與人之間以禮相待。 、微笑服務(wù)，禮貌待客。、微笑服務(wù)，禮貌待客。微笑是熱情友好的表示，是真誠歡迎的象征，是一種不需要翻譯的“世界語”。 、環(huán)境優(yōu)美、食品衛(wèi)生。、環(huán)境優(yōu)美、食品衛(wèi)生。環(huán)境優(yōu)美、舒適、衛(wèi)生是飯店吸引客人的重要條件，也是飯店員工職業(yè)道德要求。 、盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。、盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。要求做到服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化，想客人之所想，急客人之所急，及時為客人排擾解難，提供令人滿意的服務(wù)。四、不卑不亢，一視同仁四

26、、不卑不亢，一視同仁 （一）道德含義（一）道德含義不卑，就是不自卑。不亢，就是不高傲。要求員工在接待客人過程中，既要尊重客人，熱情友好，盡到自己的職責(zé)和義務(wù)，又要做到自尊自信，體現(xiàn)出主人翁精神和民族自尊心，以及國格，人格。一視，就是一樣看待。同仁，就是同樣仁愛。要求在各類不同的客人面前能夠一樣對待，尊重客人，維護其合法權(quán)益，真誠為其服務(wù)。 （二）重要意義（二）重要意義 、是愛國主義和國格、人格的體現(xiàn)。 、是人道主義和國際主義的具體體現(xiàn)。 （三）具體要求（三）具體要求 、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄自菲薄。 、學(xué)習(xí)先進。但不盲目崇拜。 、熱愛祖國，但不妄自尊大。 、要做到“六個一樣，六個照顧”。即：高低消費客人；國內(nèi)境外客人；華人與外國客人；東西客人；黑白種客人；新老客人一樣。照顧先來客人；照顧外賓和華僑；照顧貴賓和高消費客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人；照顧長住和老客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。五、團結(jié)協(xié)作，顧全大局。五、團結(jié)協(xié)作，顧全大局。 （一）道德含義（一）道德含義 要求飯店從業(yè)人員能夠為了飯店和旅游業(yè)的共同發(fā)展目標(biāo)，自覺做到個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益、眼前利益服從長遠利益。 （二）重要意義（二）重要意義 、是飯店正常運轉(zhuǎn)的保證。飯店是一整體，如