服務細節(jié)提升品質(zhì)

1、L/O/G/O關(guān)注服務細節(jié)提升服務品質(zhì)關(guān)注服務細節(jié)提升服務品質(zhì)主講人：史秀梅主講人：史秀梅對于培訓的形式，80%現(xiàn)場演練及案例分析，20%為授課形式，主要課時為2課時，時間為40分鐘，下面就主要歸納重點與日常工作的結(jié)合來展開講解。一一. .儀容儀表儀容儀表情對比情對比微笑展示微笑展示三米與五米的問候三米與五米的問候 情景對比情景對比語言表達的一種方式語言表達的一種方式適當?shù)恼Z言適當?shù)恼Z言不適當?shù)恼Z言不適當?shù)恼Z言“先生您好，您的房間需要打掃嗎？”“先生，您是要退房嗎？”（不用了，我馬上要退房了）歡迎您下次光臨！服務員：客人:服務員：服務員：服務員：客人:（是，我要退房）哦，知道了。我們不能做過多

2、的解釋，只能說馬上為您清理完畢。給您帶來不便我們深表歉意。你們一起入住只有一個服務員只能一間一間的打掃。在趕房過程中，客人已入住表現(xiàn)出不高興時適當?shù)恼Z言不適當?shù)恼Z言清理房間過程中，如果客人回來了，如何清理房間過程中，如果客人回來了，如何與客人溝通如果客人回來了，說：“您好，先生，請您出示一下房卡，試卡后說：“ 謝謝請您收好?！比缓笤僬f：“我可以繼續(xù)為您清潔房間嗎？”如果客人表現(xiàn)出不耐煩，服務員要站在客人的立場說：“您誤會了，我是為了您房間的財產(chǎn)安全，請您理解?！被卮鹋c預計回答與預計客人經(jīng)常問的一些問題，我們應該怎樣回答？介紹房間設(shè)施。預計客人需求長包房衛(wèi)生間放有洗衣粉客人自帶鬧表停了客人每天用

3、信紙、信封客人下梯找房間會想20062008在了解到客人信息后，進行換位思考，我們可以問自在了解到客人信息后，進行換位思考，我們可以問自己兩個問題，假如我是這個客人現(xiàn)在最需要的是什么，己兩個問題，假如我是這個客人現(xiàn)在最需要的是什么，最需要得到什么樣的關(guān)照，只有真正站到客人的角度最需要得到什么樣的關(guān)照，只有真正站到客人的角度上想，才能想到應當怎樣去為客人服務，每一個客人上想，才能想到應當怎樣去為客人服務，每一個客人的生活習慣和心理活動都不一樣，服務員要把握好客的生活習慣和心理活動都不一樣，服務員要把握好客人的特點，比如在客房中經(jīng)常遇到老人，兒童，生病人的特點，比如在客房中經(jīng)常遇到老人，兒童，生病

4、的客人，他們的生活特點，服務需求就大不相同，怎的客人，他們的生活特點，服務需求就大不相同，怎樣才能讓他們?nèi)胱M意，舒心，服務人員完全可以按樣才能讓他們?nèi)胱M意，舒心，服務人員完全可以按照照“假如我是他們，我還需要些什么假如我是他們，我還需要些什么?最好還能給我什最好還能給我什么樣的幫助么樣的幫助?”來為其提供服務，這樣才會讓服務更卓來為其提供服務，這樣才會讓服務更卓越。越。解決問題解決問題20062008明確問題認真傾聽承擔解決問題的責任案例一：605客人通知不用打掃房間案例二：611退錯房間如何為客人提供一個安靜的休息環(huán)境如何為客人提供一個安靜的休息環(huán)境1、控制手臺音量，音量調(diào)至本人能夠聽見就可以。2、服務員之間避免在走廊大聲講話。3、領(lǐng)班及主管安排工作應在布草間或在清掃房進行。4、手臺應放在工作車上要隨身攜帶避免傳播噪音。5、服務臺電話盡量