術(shù)前溝通與技巧培訓(xùn)

1、LOGO 術(shù)前溝通與技巧 弋磯山醫(yī)院婦科二病區(qū)弋磯山醫(yī)院婦科二病區(qū) 洪洪 蕊蕊L(fēng)OGO討論討論: : 自我分析自我分析v您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？您體會到要試圖去克服這些障礙，發(fā)您體會到要試圖去克服這些障礙，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？現(xiàn)最大的困難是什么？v根據(jù)您的經(jīng)驗，您認(rèn)為提高您溝通技根據(jù)您的經(jīng)驗，您認(rèn)為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？能的最有效途徑是什么？v您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的溝通技能？的溝通技能？LOGO主要主要內(nèi)容內(nèi)容 術(shù)前溝通內(nèi)容術(shù)前溝通內(nèi)容常用的溝通技巧常用的溝通技巧治療性溝通治療性溝通溝通的基本類型

2、溝通的基本類型溝通的重要性溝通的重要性第一第一第二第二第三第三第四第四第五第五主要主要內(nèi)容內(nèi)容LOGO 一、 溝通重要性LOGOv2009年中國患者安全目標(biāo)要求患者參與，如何實年中國患者安全目標(biāo)要求患者參與，如何實現(xiàn)？現(xiàn)？v有效的溝通就是一門讓患方參與、理解、配合的有效的溝通就是一門讓患方參與、理解、配合的藝術(shù)。如何讓家屬不圍著術(shù)后患者？溝通讓其知藝術(shù)。如何讓家屬不圍著術(shù)后患者？溝通讓其知道減少感染機會。道減少感染機會。v如何讓患者參與術(shù)前方案制定、術(shù)前護理配合、如何讓患者參與術(shù)前方案制定、術(shù)前護理配合、術(shù)后早期康復(fù)？溝通幫助患者融入其中。術(shù)后早期康復(fù)？溝通幫助患者融入其中。v如何讓家屬理解約

3、束輔助呼吸患者的雙手？溝通如何讓家屬理解約束輔助呼吸患者的雙手？溝通讓其知道防止抓掉維持生命的管道。讓其知道防止抓掉維持生命的管道。v溝通技能是醫(yī)療服務(wù)過程中融洽醫(yī)患關(guān)系的一門溝通技能是醫(yī)療服務(wù)過程中融洽醫(yī)患關(guān)系的一門必須掌握的藝術(shù)。必須掌握的藝術(shù)。 LOGO1.什么是溝通什么是溝通 溝通的定義：溝通是人類交往的必要手段，系指一方發(fā)出溝通的定義：溝通是人類交往的必要手段，系指一方發(fā)出信息，另一方接收并解釋信息的過程。信息，另一方接收并解釋信息的過程。 根據(jù)是否伴有信息反饋，根據(jù)是否伴有信息反饋， 可分為循環(huán)型溝通和直線型溝通兩種可分為循環(huán)型溝通和直線型溝通兩種 溝通的方式：溝通的方式： 溝通方

4、式有語言溝通方式有語言() ()和非語言和非語言() ()兩種。兩種。語言溝通指使用語言或文字進行的信息交流。語言溝通指使用語言或文字進行的信息交流。非語言溝通指不使用語言的信息交流，包括觸摸、目光交流非語言溝通指不使用語言的信息交流，包括觸摸、目光交流、面部表情、姿勢、步態(tài)、手勢等。、面部表情、姿勢、步態(tài)、手勢等。研究表明，在面對面的溝通中，那些來自言語文字的信息不會超過35%，有65%的信息是通過非語言形式傳送的。LOGO2.護患溝通的含義護患溝通的含義是指護士與患者及其親屬之間的溝通。是護是指護士與患者及其親屬之間的溝通。是護士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好的護士人際溝通的主要內(nèi)容，是建

5、立良好的護患關(guān)系，順利做好護理工作的重要環(huán)節(jié)；患關(guān)系，順利做好護理工作的重要環(huán)節(jié)；可以使護士了解患者身心狀況，向患者提供可以使護士了解患者身心狀況，向患者提供信息，減輕其身心痛苦，提高治療護理效信息，減輕其身心痛苦，提高治療護理效果，有效減少醫(yī)療糾紛，促進整體護理的果，有效減少醫(yī)療糾紛，促進整體護理的開展。開展。LOGO3.護患溝通的必要性護患溝通的必要性護理不僅是一種職業(yè)，也是一門以人為對象的護理不僅是一種職業(yè)，也是一門以人為對象的特殊科學(xué)。其本質(zhì)是以整體護理理念，從全特殊科學(xué)。其本質(zhì)是以整體護理理念，從全方位對人進行護理與照顧，強調(diào)通過溝通實方位對人進行護理與照顧，強調(diào)通過溝通實現(xiàn)心理和生

6、理護理目標(biāo)；現(xiàn)心理和生理護理目標(biāo)；我國護理技術(shù)已達國際水平，但在溝通和人文我國護理技術(shù)已達國際水平，但在溝通和人文關(guān)懷上差距仍較大；關(guān)懷上差距仍較大；護士言行更受患者關(guān)注，溝通是和諧護患關(guān)系護士言行更受患者關(guān)注，溝通是和諧護患關(guān)系的基礎(chǔ)；的基礎(chǔ)；沒有溝通，護士無法獲得病情信息和評估護理沒有溝通，護士無法獲得病情信息和評估護理效果完成護理記錄，難以達到整體護理預(yù)期效果完成護理記錄，難以達到整體護理預(yù)期目的。目的。LOGO 案案 例例 因膠質(zhì)瘤住院的因膠質(zhì)瘤住院的40歲公務(wù)員，家庭經(jīng)濟情況歲公務(wù)員，家庭經(jīng)濟情況好；好； 一次輸液，病人說頭痛得厲害，問用的一次輸液，病人說頭痛得厲害，問用的是什么藥？

7、護士未答復(fù)卻說，噓死了！你是什么藥？護士未答復(fù)卻說，噓死了！你不能忍一忍！第一次穿刺失敗，護士未解不能忍一忍！第一次穿刺失敗，護士未解釋；準(zhǔn)備再穿刺時，病人大罵，頭痛加劇釋；準(zhǔn)備再穿刺時，病人大罵，頭痛加劇，家屬探視后大發(fā)脾氣，引起糾紛，強烈，家屬探視后大發(fā)脾氣，引起糾紛，強烈要求處理護士。護患關(guān)系亮起紅燈。要求處理護士。護患關(guān)系亮起紅燈。LOGOv1）患者心理分析：）患者心理分析：v腦部腫瘤已使病人心理受創(chuàng)傷，又受到疼痛折磨；腦部腫瘤已使病人心理受創(chuàng)傷，又受到疼痛折磨；v雙重折磨下，美好生活愿望成泡影，自制力下降；雙重折磨下，美好生活愿望成泡影，自制力下降；v失望、無助、煩躁、易怒，小事也會

8、遷怒他人。失望、無助、煩躁、易怒，小事也會遷怒他人。v2）護士語言缺陷）護士語言缺陷v溝通不夠，缺乏技巧，病人詢問藥物時，可不回答溝通不夠，缺乏技巧，病人詢問藥物時，可不回答，但不應(yīng)態(tài)度生硬地進行指責(zé)；，但不應(yīng)態(tài)度生硬地進行指責(zé)；v技術(shù)不過硬，穿刺失敗時應(yīng)作解釋，技術(shù)不過硬，穿刺失敗時應(yīng)作解釋， 取得諒解。取得諒解。LOGO3）進一步溝通方案）進一步溝通方案 真誠致歉，說明不足，有錯就改，爭取諒解；換真誠致歉，說明不足，有錯就改，爭取諒解；換技術(shù)好的護士再穿刺，主動交談，分散注意力緩技術(shù)好的護士再穿刺，主動交談，分散注意力緩解頭疼；理解病人和家屬，不計較態(tài)度，給予心解頭疼；理解病人和家屬，不計

9、較態(tài)度，給予心理安慰和精神鼓勵，增強治療信心。理安慰和精神鼓勵，增強治療信心。4）溝通效果：）溝通效果：達成了諒解，家屬提出自己態(tài)度也不好，不要處罰達成了諒解，家屬提出自己態(tài)度也不好，不要處罰護士；紅燈轉(zhuǎn)換，重建新的溝通、合作關(guān)系。護士；紅燈轉(zhuǎn)換，重建新的溝通、合作關(guān)系。 LOGO 二二 、護患溝通的、護患溝通的 基本類型與層次基本類型與層次 LOGO v一般性溝通一般性溝通v評估性溝通評估性溝通v治療性溝通治療性溝通基基本本類類型型與與層層次次LOGO （1）一般性溝通）一般性溝通這種溝通是無預(yù)定計劃的，其交談時間、形式?jīng)]有這種溝通是無預(yù)定計劃的，其交談時間、形式?jīng)]有嚴(yán)格的規(guī)定，這種交談的主

10、要目的是相互交流，嚴(yán)格的規(guī)定，這種交談的主要目的是相互交流，維持關(guān)系融洽，減小心理距離，達到雙方的共同維持關(guān)系融洽，減小心理距離，達到雙方的共同享受。享受。 例如：例如：“你昨晚睡得好嗎？你昨晚睡得好嗎？” “吃過了嗎？吃過了嗎？”“”“你你今天精神不錯等今天精神不錯等”LOGO（2）評估性溝通）評估性溝通這種溝通的主要目的是獲取信息，交談這種溝通的主要目的是獲取信息，交談雙方所關(guān)注的是信息的內(nèi)容，較少強雙方所關(guān)注的是信息的內(nèi)容，較少強調(diào)關(guān)系和情感，因此，這種交談只有調(diào)關(guān)系和情感，因此，這種交談只有在雙方關(guān)系融洽的條件下才能順利進在雙方關(guān)系融洽的條件下才能順利進行。行。例如：詢問病人既往健康問

11、題和目前的例如：詢問病人既往健康問題和目前的健康狀況，患者的遺傳史、家族史、健康狀況，患者的遺傳史、家族史、精神與心理狀況、住院的主要原因，精神與心理狀況、住院的主要原因，護理要求及日常生活方式、自理能力護理要求及日常生活方式、自理能力等，這些信息可以為確定護理診斷，等，這些信息可以為確定護理診斷，制定護理計劃提供依據(jù)。制定護理計劃提供依據(jù)。LOGO（3）治療性溝通）治療性溝通治療性溝通的主要目的是為了解決患者治療性溝通的主要目的是為了解決患者的健康問題，是護士向患者提供健康的健康問題，是護士向患者提供健康服務(wù)的重要手段。服務(wù)的重要手段。治療性溝通側(cè)重于幫助患者解決自身的治療性溝通側(cè)重于幫助患

12、者解決自身的健康問題，克服個人的身心障礙，從健康問題，克服個人的身心障礙，從而達到減輕痛苦、促進康復(fù)的治療性而達到減輕痛苦、促進康復(fù)的治療性目的。目的。LOGOv治療性溝通治療性溝通v在治療性溝通中特別強調(diào)支持性的關(guān)在治療性溝通中特別強調(diào)支持性的關(guān)系。在有效的治療性交談中，患者受系。在有效的治療性交談中，患者受到鼓勵，能自如地表達個人的思想和到鼓勵，能自如地表達個人的思想和情感，從而在護理人員的幫助下，對情感，從而在護理人員的幫助下，對以往的經(jīng)歷產(chǎn)生新的認(rèn)識，找出新的以往的經(jīng)歷產(chǎn)生新的認(rèn)識，找出新的解決健康問題的辦法，并以積極地態(tài)解決健康問題的辦法，并以積極地態(tài)度和方式面對困難，與醫(yī)生治病相比

13、度和方式面對困難，與醫(yī)生治病相比，護理人員更高地依靠治療性交談為，護理人員更高地依靠治療性交談為患者服務(wù)?；颊叻?wù)。v 治療性溝通主要有二種：指導(dǎo)性交治療性溝通主要有二種：指導(dǎo)性交談和非指導(dǎo)性交談，后者又稱商討性談和非指導(dǎo)性交談，后者又稱商討性交談。交談。LOGO（1）指導(dǎo)性交談）指導(dǎo)性交談 概念概念 指導(dǎo)性交談是由護士向患者提出問題發(fā)出的原因、指導(dǎo)性交談是由護士向患者提出問題發(fā)出的原因、實質(zhì)，針對患者存在的問題，提出解決問題的方實質(zhì)，針對患者存在的問題，提出解決問題的方法，讓患者執(zhí)行。法，讓患者執(zhí)行。例如：入、出院指導(dǎo)工作，術(shù)前、術(shù)后指導(dǎo)、飲食例如：入、出院指導(dǎo)工作，術(shù)前、術(shù)后指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)

14、，功能恢復(fù)性指導(dǎo)，心理疏導(dǎo)、臨終關(guān)懷等指導(dǎo)，功能恢復(fù)性指導(dǎo)，心理疏導(dǎo)、臨終關(guān)懷等。LOGO指導(dǎo)性交談指導(dǎo)性交談特點：特點：1、優(yōu)點：可以充分發(fā)揮護士的專業(yè)知識水平、優(yōu)點：可以充分發(fā)揮護士的專業(yè)知識水平，另外由于交談時用于磋商和協(xié)調(diào)的時間，另外由于交談時用于磋商和協(xié)調(diào)的時間較少，因此，其是交談進程較快，比較節(jié)較少，因此，其是交談進程較快，比較節(jié)省時間。省時間。2、缺點、缺點:是患者主動參與較少，只能處于被是患者主動參與較少，只能處于被支配的地位，如果護士提出的建議和方法支配的地位，如果護士提出的建議和方法不符合患者的實際情況，或與患者的觀點不符合患者的實際情況，或與患者的觀點、習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等相

15、矛盾，便會增加患、習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等相矛盾，便會增加患者的心理壓力，甚至造成傷害。者的心理壓力，甚至造成傷害。所以，運用指導(dǎo)性交談的前提是對患者的基所以，運用指導(dǎo)性交談的前提是對患者的基本情況（包括心理狀況、文化背景等）十本情況（包括心理狀況、文化背景等）十分清楚，在確有把握對患者有利的情況下分清楚，在確有把握對患者有利的情況下方可使用，或在目標(biāo)簡單明確，涉及范圍方可使用，或在目標(biāo)簡單明確，涉及范圍狹小的情況下使用。狹小的情況下使用。LOGO 病員：您好！為了配合您手術(shù)順利進行，促進術(shù)后盡早康復(fù)，請您配合我們作以下鍛煉，謝謝合作！首先從入院后護士即進行心理評估，一對一地與病人溝通，促使患者主動地

16、配合治療和護理，并開始指導(dǎo)（1）盆底肌肉訓(xùn)練（包括縮肛運動及排尿中斷等訓(xùn)練?？s肛運動：指導(dǎo)患者在不收縮下肢及臀部肌肉的情況下自主收縮恥骨、尾骨周圍的肌肉，每次收縮維持610s,做3050次，共5，再快速一縮一舒200次，每天34次。排尿中斷訓(xùn)練：每次排尿分幾段排盡，訓(xùn)練膀胱內(nèi)外括約肌、逼尿肌的收縮和協(xié)調(diào)能力。（2）腹肌訓(xùn)練：可行仰臥起坐及仰臥抬腿法，按患者的實際情況量力而行，3-4次/天，每次5。（3）屏氣法：患者取坐位，身體前傾，腹部放松，再收縮腹肌，向膀胱及盆底方向用力，促使尿液排泄。（4）手壓法：雙手拇指置于髂嵴處、其余四指放在下腹部膀胱區(qū)，先在膀胱區(qū)按摩數(shù)十下，再用力向盆腔方向壓迫，增

17、加腹內(nèi)壓幫助排尿。其次 ，術(shù)后第1-3天進行縮肛運動，從3次/日到4-5次/日，每次50增加到200次，量力而行，根據(jù)每人的耐受力具體制定并指導(dǎo)。術(shù)后第三天行尿常規(guī)檢查，對陽性者行尿培養(yǎng)測定。第四天開始夾管訓(xùn)練，每2-3小時開閉一次，每次開管時，指導(dǎo)病人進行排尿中段訓(xùn)練，并逐漸進行腹肌訓(xùn)練。LOGO(2)非指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談是一種商討性的交談，基本觀點是承非指導(dǎo)性交談是一種商討性的交談，基本觀點是承認(rèn)患者有認(rèn)識和解決自己健康問題的潛能，鼓勵認(rèn)患者有認(rèn)識和解決自己健康問題的潛能，鼓勵患者積極參與治療和護理過程，主動改變過去對患者積極參與治療和護理過程，主動改變過去對自身健康不利的

18、行為方式。在非指導(dǎo)性交談中，自身健康不利的行為方式。在非指導(dǎo)性交談中，患者與護士處于平等地位，患者有較多的自主權(quán)患者與護士處于平等地位，患者有較多的自主權(quán)，感到自己受到尊重，參與了決策，因而能積極，感到自己受到尊重，參與了決策，因而能積極并自覺的按照決策去實施，主動采取新的行為方并自覺的按照決策去實施，主動采取新的行為方式。式。例如：健康教育指導(dǎo)等例如：健康教育指導(dǎo)等LOGOv護士在與入院患者進行護士在與入院患者進行評估性交談時，同時對評估性交談時，同時對患者進行入院指導(dǎo)，在患者進行入院指導(dǎo)，在與患者進行有目標(biāo)的治與患者進行有目標(biāo)的治療性交談（如心理護理療性交談（如心理護理）或與患者進行一般性

19、）或與患者進行一般性交談時，同時也可獲得交談時，同時也可獲得新的信息，對患者進行新的信息，對患者進行新的評估新的評估在實際臨床工作中，三種交談方式是互相滲透，在實際臨床工作中，三種交談方式是互相滲透，密不可分的。密不可分的。例如例如一般性溝通一般性溝通治療性溝通治療性溝通評估性溝通評估性溝通 三種溝通方式的互相關(guān)系三種溝通方式的互相關(guān)系LOGO 三、治療性溝通的 目的、原則和過程LOGO治療性溝通的目的、原則和過程治療性溝通的目的、原則和過程v1. 1.治療性溝通的目的治療性溝通的目的v建立關(guān)系建立關(guān)系 護士護士 患者患者v收集資料收集資料 護士護士 患者患者v提供信息提供信息 護士護士 患者

20、患者v提供心理、生理和社會支持提供心理、生理和社會支持v 護士護士 患者患者LOGO治療性溝通的目的、原則和過程治療性溝通的目的、原則和過程v治療性溝通的原則治療性溝通的原則v1.溝通應(yīng)是有目的、有特定專業(yè)內(nèi)容的。通常是溝通應(yīng)是有目的、有特定專業(yè)內(nèi)容的。通常是為收集患者的資料以了解患者的問題所在和解決為收集患者的資料以了解患者的問題所在和解決患者所存在的問題，因而交談內(nèi)容多是圍繞這個患者所存在的問題，因而交談內(nèi)容多是圍繞這個主題的。主題的。v2.溝通時應(yīng)注意運用生理、心理、社會原則，即溝通時應(yīng)注意運用生理、心理、社會原則，即應(yīng)根據(jù)患者不同的年齡、職業(yè)、文化程度、社會應(yīng)根據(jù)患者不同的年齡、職業(yè)、

21、文化程度、社會角色等人際溝通的影響因素來組織不同的交談內(nèi)角色等人際溝通的影響因素來組織不同的交談內(nèi)容和運用不同的溝通方式。容和運用不同的溝通方式。v3、在溝通過程中應(yīng)注意建立和不斷加強情感交、在溝通過程中應(yīng)注意建立和不斷加強情感交流，尊重患者是溝通的基礎(chǔ)。流，尊重患者是溝通的基礎(chǔ)。LOGO治療性溝通的目的、原則和過程治療性溝通的目的、原則和過程v 溝通準(zhǔn)備與計劃溝通準(zhǔn)備與計劃v 溝通開始階段溝通開始階段v 溝通進行階段溝通進行階段v 溝通結(jié)束階段溝通結(jié)束階段v 記錄完善與歸檔階段記錄完善與歸檔階段準(zhǔn)備與計劃準(zhǔn)備與計劃開始開始進行進行結(jié)束結(jié)束記錄完善與歸檔記錄完善與歸檔治療性溝通的過程治療性溝通

22、的過程LOGO治療性溝通的目的、原則和過程治療性溝通的目的、原則和過程溝通準(zhǔn)備與計劃溝通準(zhǔn)備與計劃了解溝通對象的一般情況，如生命體征和診療情況了解溝通對象的一般情況，如生命體征和診療情況；明確溝通主題明確溝通主題列出溝通提綱列出溝通提綱做好溝通環(huán)境準(zhǔn)備做好溝通環(huán)境準(zhǔn)備與溝通對象預(yù)約時間、地點、內(nèi)容等，請溝通對象與溝通對象預(yù)約時間、地點、內(nèi)容等，請溝通對象做好生理和心理準(zhǔn)備做好生理和心理準(zhǔn)備LOGO治療性溝通的目的、原則和過程治療性溝通的目的、原則和過程溝通開始階段溝通開始階段問候溝通對象問候溝通對象介紹自己介紹自己說明此次交談的目的、內(nèi)容和所需要的時間說明此次交談的目的、內(nèi)容和所需要的時間幫助

23、患者采取合適的體位幫助患者采取合適的體位LOGO治療性溝通的目的、原則和過程治療性溝通的目的、原則和過程溝通進行階段溝通進行階段以指導(dǎo)性交談為主，非指導(dǎo)性交談為輔以指導(dǎo)性交談為主，非指導(dǎo)性交談為輔應(yīng)用移情、控制、信任、自我暴露、確認(rèn)、傾聽、應(yīng)用移情、控制、信任、自我暴露、確認(rèn)、傾聽、提問、復(fù)述、澄清、反應(yīng)和沉默等交流技巧提問、復(fù)述、澄清、反應(yīng)和沉默等交流技巧LOGO治療性溝通的目的、原則和過程治療性溝通的目的、原則和過程溝通結(jié)束階段溝通結(jié)束階段控制并告知溝通對象結(jié)束的時間控制并告知溝通對象結(jié)束的時間簡要復(fù)述并總結(jié)交流的重點內(nèi)容，核實記錄的準(zhǔn)確簡要復(fù)述并總結(jié)交流的重點內(nèi)容，核實記錄的準(zhǔn)確性性根據(jù)

24、需要約定下次溝通的時間與內(nèi)容根據(jù)需要約定下次溝通的時間與內(nèi)容感謝溝通對象的合作感謝溝通對象的合作LOGO治療性溝通的目的、原則和過程治療性溝通的目的、原則和過程記錄完善與歸檔階段記錄完善與歸檔階段整理、補充溝通記錄整理、補充溝通記錄資料歸檔資料歸檔LOGO 四、常用的溝通技巧四、常用的溝通技巧LOGOv舉例說明交談中常用的溝通技巧：舉例說明交談中常用的溝通技巧：v移情、控制、信任、自我暴露、確認(rèn)、傾聽移情、控制、信任、自我暴露、確認(rèn)、傾聽、提問、復(fù)述、澄清、反應(yīng)和沉默；、提問、復(fù)述、澄清、反應(yīng)和沉默；v舒適、觸摸、應(yīng)對、保護、支持；舒適、觸摸、應(yīng)對、保護、支持；LOGOv 移情是從他人的角度去

25、感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表達自我情感，簡言之，移情是從對方的角度來觀察世界。v 如何做到正確移情與情緒上的敏感性，理解上的準(zhǔn)確性，直覺或個人特征等因素相關(guān)。v 同情是對他人的關(guān)心，擔(dān)憂和憐憫，是個人對他人困境的自我感情的表達移移情情LOGOv 要從病人和護士兩個角度來認(rèn)識移情的重要性，要將有關(guān)移情的理論應(yīng)用于護理實踐中。v 移情是有效護患溝通中最基本的要素，護患 雙方共同的前提是通過移情去的理解。v 對病人來說移情是重要的，因為疾病給他們的生活帶來了混亂和恐懼，而移情可以幫助病人處理這些情緒上的問題。v 對護士來說，移情是基本的情感，因為它可以幫助護士了解病人以及他們的健康

26、問題。 移移情情LOGO 1.傾聽時態(tài)度 全神貫注 積極主動 不打斷講話 及時反饋反饋的方式主要是非語言的，例如，目光交流，面對談話者，姿勢前傾，不時地點頭、微笑等。這種無言語的反饋表示：我對講話內(nèi)容很感興趣，我在聚精會神的傾聽我很尊重你 我能理解你對談話者是一種鼓勵，促使他將心里話談出來。有時，也可以用一、二個字表示對談話內(nèi)容的贊同或驚訝，如“嗯！”，“真的！”“是，就是這樣”等等，這些簡短的吐字都表示傾聽者愿意聽，而且鼓勵對方繼續(xù)講。傾傾聽聽LOGOv 2、體察對方的感受v 聽語言信息，感受非語言表達v在傾聽別人說話的同時，一定要用心體察“弦外之音”，即話語背后的深層含義，要用眼睛觀察對方

27、的面部表情和身體姿態(tài)，從而找出正確的感受。即傾聽的呼聲，不能 只用耳朵，還要用眼睛，更要用心。v設(shè)身處地理解對方的感受v如果體察對方的感受，不僅要傾聽、觀察，還要學(xué)會移情。傾傾聽聽LOGO 3. 3.注意克服傾聽中的障礙注意克服傾聽中的障礙 導(dǎo)致傾聽障礙往往有以下幾個因素：導(dǎo)致傾聽障礙往往有以下幾個因素：環(huán)境因素環(huán)境因素語言表達因素語言表達因素傾聽者的理解能力與態(tài)度傾聽者的理解能力與態(tài)度生理差異生理差異選擇傾向選擇傾向 人人都有評估和判斷所接受到信息的天生傾向。人人都有評估和判斷所接受到信息的天生傾向?！叭巳硕紣勐牱畛腥巳硕紣勐牱畛小?，這其中也有幾分道理。我，這其中也有幾分道理。我們往往選擇愛

28、聽、喜歡聽的來聽，這無疑影響傾們往往選擇愛聽、喜歡聽的來聽，這無疑影響傾聽效果。聽效果。傾傾聽聽LOGOv 復(fù)述是指直接承認(rèn)對方的觀點，不表達個人的情感和評價意見v 通過復(fù)述對方的話，向?qū)Ψ阶C實自己的確在傾聽并能理解他講述的內(nèi)容，同時也是幫助對方檢查自己所述內(nèi)容的意見，當(dāng)對方感到自己的話被理解時就會受到鼓舞，從而愿意繼續(xù)交談，并能進入深一層次的交談。復(fù)復(fù)述述LOGOv 復(fù)述包括“重復(fù)”和“義釋”兩種情況v“重復(fù)”是把對方語言中的關(guān)鍵詞重復(fù)一遍。v例如：病人說：“我感到很冷”，護士可以說：“您感到很冷，是嗎？”。v在信息傳遞過程中，v一是由于信息通道的內(nèi)外干擾，往往會造成信息的某些丟失。v二是從

29、心理學(xué)的角度講，信息接受者不可能對發(fā)出者的每一句話都保持長久的記憶，因此在交談中要學(xué)會恰當(dāng)?shù)剡\用“重復(fù)藝術(shù)”v復(fù)述的目的是強調(diào)必要信息，以保持正確記憶。復(fù)復(fù)述述LOGO 復(fù)述包括復(fù)述包括“重復(fù)重復(fù)”和和“義釋義釋”兩種情況兩種情況“義釋義釋”是用不同的詞句復(fù)述對方表達的意思。是用不同的詞句復(fù)述對方表達的意思。 例如例如: 病人說：病人說：“最近工作很忙，我覺得很累最近工作很忙，我覺得很累”， 護士可改述為：護士可改述為：“您最近感到疲勞是因為工作繁您最近感到疲勞是因為工作繁忙，是嗎？忙，是嗎？”。 在運用這種技巧時，如果能在發(fā)出者語言之前適在運用這種技巧時，如果能在發(fā)出者語言之前適當(dāng)?shù)丶由袭?dāng)?shù)?/p>

30、加上“我聽到剛才說我聽到剛才說”，“根據(jù)我的理根據(jù)我的理解，您說的是解，您說的是”等開頭語幫助交談?wù)咭魄槿氲乳_頭語幫助交談?wù)咭魄槿刖?，增強交談效果。境，增強交談效果。?fù)復(fù)述述LOGOv 對一些模糊不清或不夠完善的信息予以陳述，如“一點兒”、“有些”等應(yīng)加以澄清，可以要求思緒紊亂的談話者舉例說明情境，以使雙方認(rèn)識一致。v例如：v 病人說：“我每天喝少量的酒”，護士可進一步要求病人確切描述他說的少量大約是多少？每天喝幾次？有多久的飲酒史？v當(dāng)病人同時陳述好幾種憂郁，而護士不知哪種是最相關(guān)的，或哪個問題對病人精神壓力最大的時候“澄清”也是常用的技巧。澄澄清清LOGOv 交談是否成功，不僅要有良好的聽

31、的技巧和在聽的過程中理解對方的感受，而且在交談?wù)咴V述完他所說的問題之后，抓住主要問題，作出正確反應(yīng)。v“反應(yīng)”與“重復(fù)”不同的是：v重復(fù)的核心是交談?wù)咚f的內(nèi)容：v反應(yīng)的焦點是交談?wù)叩谋磉_方式或情感，反應(yīng)出交談?wù)咭驯磉_的或尚未表達的情感和態(tài)度，將交談?wù)叩难酝庵鈹[到桌面上來，反應(yīng)幫助交談?wù)咝盐蜃约旱恼鎸嵡楦?，并進一步明確和描述這種情感。反反應(yīng)應(yīng)LOGOv 在交談中沉默本身也是一種信息交談，常出現(xiàn)在高信息內(nèi)容之間，是超越語言力量的一種溝通方式，在所謂“此處無聲勝有聲”。因此，恰到好處的運用沉默，可以促進溝通。v沉默v既可以是無言的贊許，也可以是無聲的抗議;v既可以是欣然默認(rèn)，也可以是保留己見；v

32、既可以是威嚴(yán)的震懾，也可以是心虛的流露；v既可以是毫無主見，附和眾議的表示，也可以是決心已定，不達目的決不罷休的標(biāo)致。v當(dāng)然，在一定的語境中，沉默的語義是明確的，它不僅是聲音的空白，更是內(nèi)容的延伸與升華。沉沉默默LOGOv信任是不加評論地接受他人，在建立有效的協(xié)商關(guān)信任是不加評論地接受他人，在建立有效的協(xié)商關(guān)系中發(fā)揮重要作用。系中發(fā)揮重要作用。v為使病人建立信任感，醫(yī)務(wù)人員必須注意兩個方面為使病人建立信任感，醫(yī)務(wù)人員必須注意兩個方面：v一是本身技術(shù)的可靠性；一是本身技術(shù)的可靠性；v二是要與病人建立相互信任的人際關(guān)系。二是要與病人建立相互信任的人際關(guān)系。v醫(yī)務(wù)人員常常將兩類信任分隔開。例如，醫(yī)務(wù)

33、人員醫(yī)務(wù)人員常常將兩類信任分隔開。例如，醫(yī)務(wù)人員會喋喋不休地向病人證實他們的專長或技術(shù)的可靠會喋喋不休地向病人證實他們的專長或技術(shù)的可靠性，而完全忽視與病人建立關(guān)心、照顧的關(guān)系，這性，而完全忽視與病人建立關(guān)心、照顧的關(guān)系，這種關(guān)系對發(fā)展人際信任是必不可少的。種關(guān)系對發(fā)展人際信任是必不可少的。信信任任LOGO問題的類型：問題的類型：限制性問題限制性問題非限制性問題非限制性問題追問性問題追問性問題誘導(dǎo)性問題誘導(dǎo)性問題提提問問 LOGO (1)限制性問題限制性問題是將答案給以限定，問話者希是將答案給以限定，問話者希望得到肯定或否定的答案。望得到肯定或否定的答案。例如：例如： “你抽煙嗎？，每天抽幾根

34、煙你抽煙嗎？，每天抽幾根煙？”，“你多大年齡了？你多大年齡了？”。這類問題的答案簡單明確，這類問題的答案簡單明確，只有一個，不會有雙重答案只有一個，不會有雙重答案。在日常交談或公務(wù)交談開。在日常交談或公務(wù)交談開始時使用，可以打開僵局。始時使用，可以打開僵局。提提問問LOGO（2 2）非限制性問題）非限制性問題這類問題的回答非常靈活，沒有限制。這類問題的回答非常靈活，沒有限制。例如：例如：“你知道吸煙對身體有哪些害處？你知道吸煙對身體有哪些害處？”這類問題可以用來了解服務(wù)對象的知識、信仰、這類問題可以用來了解服務(wù)對象的知識、信仰、態(tài)度或感受等。在面談的過程中，應(yīng)用這類問態(tài)度或感受等。在面談的過程

35、中，應(yīng)用這類問題可以引深談話的內(nèi)容，同時對服務(wù)對象的感題可以引深談話的內(nèi)容，同時對服務(wù)對象的感受可以作進一步的了解。受可以作進一步的了解。提提問問LOGOv（3 3）追問性問題）追問性問題v這類問題一般是接著談話者的陳述進行追問。這類問題一般是接著談話者的陳述進行追問。v例如：例如：v當(dāng)了解到孩子腹瀉時母親給孩子禁食時，就可當(dāng)了解到孩子腹瀉時母親給孩子禁食時，就可以進一步追問：以進一步追問：“你能不能告訴我，為什么你你能不能告訴我，為什么你不給腹瀉的孩子吃飯？不給腹瀉的孩子吃飯？”，這樣的問題可以擴，這樣的問題可以擴大線索，了解問題的根本原因，有時還能發(fā)掘大線索，了解問題的根本原因，有時還能發(fā)

36、掘潛在的問題或危險的趨勢。潛在的問題或危險的趨勢。提提問問 LOGO（4 4）誘導(dǎo)性問題）誘導(dǎo)性問題這類問題好像設(shè)好了一個范圍或圈套，讓回答者這類問題好像設(shè)好了一個范圍或圈套，讓回答者自覺地或不自覺地按照提問者的思路鉆進這個自覺地或不自覺地按照提問者的思路鉆進這個圈套。圈套。例如：例如：提問者問服務(wù)對象：提問者問服務(wù)對象：“難道你不認(rèn)為應(yīng)該用母乳難道你不認(rèn)為應(yīng)該用母乳喂養(yǎng)你的嬰兒嗎喂養(yǎng)你的嬰兒嗎”提提問問 LOGO1. 1.溝通前先澄清概念溝通前先澄清概念; ;2. 2. 檢查溝通真正目的檢查溝通真正目的; ;3.3. 考慮溝通時的一切環(huán)境情況考慮溝通時的一切環(huán)境情況; ;4. 4. 計劃溝通

37、內(nèi)容盡可能征求他人意見計劃溝通內(nèi)容盡可能征求他人意見; ;5. 5. 注意溝通內(nèi)容語調(diào)注意溝通內(nèi)容語調(diào); ;6. 6. 盡可能傳遞有效信息盡可能傳遞有效信息; ;7. 7. 有必要的反饋與催促有必要的反饋與催促; ;8. 8. 溝通要著眼于現(xiàn)在和未來溝通要著眼于現(xiàn)在和未來; ;9. 9. 言行一致言行一致; ;10.10. 做一個好聽眾做一個好聽眾. .LOGO 五、術(shù)前溝通的 重點環(huán)節(jié)和內(nèi)容LOGO 手術(shù)前護理的重點：手術(shù)前護理的重點：是在全面評估的基礎(chǔ)上，做好必須的術(shù)前準(zhǔn)備，糾是在全面評估的基礎(chǔ)上，做好必須的術(shù)前準(zhǔn)備，糾正病人存在及潛在的生理、心理問題，加強健康正病人存在及潛在的生理、心理問題，加強健康指