問題意識及問題解決培訓(xùn)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1問題意識及問題解決培訓(xùn)問題意識及問題解決培訓(xùn)2第1頁/共137頁3問題定義 問題意識及問題解決課程內(nèi)容課程內(nèi)容一什么是“問題”二問題的表現(xiàn)三問題的來源四問題的分類五思維模式問題意識一問題基本意識二切入思維三出路思維四解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)一發(fā)現(xiàn)問題二挖掘問題核心背景三尋找解決的可能機會問題分析一決策質(zhì)量二改善十二原則三老大難問題分析四工具模板問題解決一工具模板二八步法三系統(tǒng)思維四技巧第2頁/共137頁4問題定義問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第3頁/共137頁5問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第4頁/共137頁6以完成企業(yè)目標為導(dǎo)向以完成企業(yè)目標為導(dǎo)向計劃計劃帶領(lǐng)帶領(lǐng) 控

2、制控制組織組織目標的設(shè)定溝通與協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的能力問題的解決與決策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決什么是管理？第5頁/共137頁7問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決n管理指的是與其他人一起或通過其他人有效率地和有效益地完成任務(wù)的過程。資源使用達到目的結(jié)果：效益結(jié)果：效益方法：效率方法：效率管理管理 尋求效率和效益尋求效率和效益降降低低消消耗耗增增加加可可能能目目的的現(xiàn)代管理更加注重創(chuàng)新的能力第6頁/共137頁8問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決l 應(yīng)有的情況l 希望的狀態(tài)l 期待的結(jié)果想要達到的程度已經(jīng)做到的程度n 實際的情況n 目前的狀態(tài)n 未料到的結(jié)果問題問題差 距目 標現(xiàn)

3、狀問題問題目標目標與與現(xiàn)狀現(xiàn)狀的的差距差距第7頁/共137頁9現(xiàn)現(xiàn)狀狀目前的目前的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”更高的更高的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”發(fā)生型問題發(fā)生型問題既定的“理想狀態(tài)”（基準值目標）和現(xiàn)實的差距差差 距距差距差距正正 常常解決問題設(shè)定型問題設(shè)定型問題重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)” （基準值目標），有意識地 創(chuàng)造出來的差距2 2 種種 “ “問題問題”第8頁/共137頁10=問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決事實的現(xiàn)狀現(xiàn)狀期望期望出現(xiàn)的狀況解決問題消除屏障第9頁/共137頁11計劃計劃行動結(jié)果行動結(jié)果問題問題問題解決問題解決問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決計劃的核心問題是目標決策的

4、核心因素同樣也是目標第10頁/共137頁12問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第11頁/共137頁13問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第12頁/共137頁14危機期危機期- -屬屬于現(xiàn)象，需于現(xiàn)象，需緊急處置緊急處置成熟期成熟期- -屬屬于潛在，需于潛在，需治標對策治標對策蘊釀期蘊釀期- -屬屬于隱憂，需于隱憂，需永久對策永久對策問題發(fā)展三階段問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第13頁/共137頁15問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第14頁/共137頁16預(yù)測型預(yù)測型分析型分析型變革型變革型基層基層中層中層高層高層問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第15頁/共

5、137頁17NO問題應(yīng)有狀態(tài) 現(xiàn)在狀態(tài) 問題意識 1救火類問題看得見的問題 已了解 已了解 并非特別需要 2發(fā)現(xiàn)類問題需尋找的問題 發(fā)現(xiàn)、尋找、思考 和應(yīng)在狀態(tài)對照，使它清楚 與現(xiàn)有機會對應(yīng)的問題意識 3預(yù)測類問題新創(chuàng)的問題 做預(yù)測、創(chuàng)新 預(yù)測將來狀態(tài) 與未來機會對應(yīng)的問題意識 問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第16頁/共137頁18問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第17頁/共137頁19問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決關(guān)鍵購買因素關(guān)鍵購買因素l經(jīng)銷商服務(wù) 對比評分對比評分l經(jīng)銷商信譽l專賣 l及時交貨l銷售隊伍質(zhì)量l價格 l汽車執(zhí)照代辦服務(wù)l保險服務(wù)l展示廳質(zhì)量l經(jīng)銷

6、商位置l貸款012345對奧迪的啟示對奧迪的啟示n我們將專門制定經(jīng)銷商業(yè)績提高舉措，以解決與客戶期望及國內(nèi)主要競爭對手之間的主要業(yè)績差距n更重要的是，我們的業(yè)績改善措施必須確保奧迪及其經(jīng)銷商在未來3-5年內(nèi)仍舊在競爭日益激烈的中國市場具備競爭力奧迪競爭對手 1競爭對手 2第18頁/共137頁20問題定義 問題意識及問題解決課程內(nèi)容課程內(nèi)容一什么是“問題”二問題的表現(xiàn)三問題的來源四問題的分類五思維模式問題意識一問題基本意識二切入思維三出路思維四解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)一發(fā)現(xiàn)問題二挖掘問題核心背景三尋找解決的可能機會問題分析一決策質(zhì)量二改善十二原則三老大難問題分析四工具模板問題解決一工具模板二八步法三

7、系統(tǒng)思維四技巧第19頁/共137頁21問題意識問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第20頁/共137頁22問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第21頁/共137頁23清晰思維的障礙n情緒化地對待問題是判斷的障礙。n用行話來談?wù)搯栴}和思考問題。n離問題太近，讓自己從困難中脫離出來，并從一個較遠的距離去審視它會更好。n沒有時間n壓力會使理解扭曲。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第22頁/共137頁24運用直覺n人的思維直覺性大于邏輯性，領(lǐng)會多于整理。n直覺，有時也稱本能或洞察力，是一種在沒有任何證據(jù)或未經(jīng)任何明顯的推理思考時對一個情況的了解。這種能力在幫我們制定決策時會很有幫助。n

8、直覺不是做事情緒化，當你會對一件事過于情緒化的時候，不要相信你的直覺。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第23頁/共137頁25問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決情緒化的典型情況n人們面臨沖突n正在討論工作安全性的問題n涉及到個人或團隊的忠誠問題n在期望和興奮的氣氛中n感情用事不但擾亂我們的直覺，也擾亂我們的邏輯思維能力。第24頁/共137頁26左腦理性思維分析邏輯數(shù)字連續(xù)的暫時的右腦整體思維全盤直覺影象同時的空間的線性思維非線性思維推理情感激情問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第25頁/共137頁27第26頁/共137頁28解決問題與決策解決問題是:關(guān)注過去經(jīng)常是分析性的操

9、作性的在低層次進行決策是:關(guān)注未來經(jīng)常是創(chuàng)造性的指導(dǎo)性的在高層次進行問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第27頁/共137頁29問題解決達成目標心靈的智慧智慧能力知識激情承諾達摩問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第28頁/共137頁30問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題意識的定義：指把現(xiàn)在開始可能會發(fā)生的或已經(jīng)成為問題的作為問題來認識，這種對待問題的心理活動就是問題意識，問題意識一落千丈般從以下幾個因素中產(chǎn)生：第29頁/共137頁312 經(jīng)常自問自答“為了什么”3 當事者意識1 客戶至上在為本部門或公司推展工作時,應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。通常，后道工序也被看作是“客戶

10、”。4 可視化1010個基本意識個基本意識不要將當前的手段與目的相混淆，應(yīng)常常自問：“真正目的是什么？”只有認識到自己是當事者,才能理解工作的使命和價值,產(chǎn)生自豪感，才會去思考“我要怎么做？”,“我一定要做到”。將問題用一目了然的方式顯現(xiàn)，并與相關(guān)人員共享，促使新的發(fā)現(xiàn)。另外對信息、計劃、情況的認識、意見等需要共享的信息，也應(yīng)當進行可視化處理。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第30頁/共137頁325 依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷7 速度時機6 徹底的思考和執(zhí)行拋棄先入為主的觀念,以客觀的心態(tài)去觀察事物。不要混淆臆測與事實。再三思考、懷著“決不放棄”的信念和堅韌不拔的精神,將工作進行到底。迅

11、速對應(yīng)客戶需求,貫徹實施對策。如果對策的實施尚需一定時間,可先采取適當措施,避免錯失做事的良機。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決1010個基本意識個基本意識第31頁/共137頁338 誠實正直（實事求是）9 實現(xiàn)徹底的溝通10 全員參與如實按照既定的工序開展工作，虛心聽取別人的意見，對自己的行為負起責(zé)任。誠心誠意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他們給予理解并能夠主動提供協(xié)助。動員一切可以動員的力量，引領(lǐng)團隊以及相關(guān)人員集思廣益，實現(xiàn)效率和效果的最大化。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決1010個基本意識個基本意識第32頁/共137頁34問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第3

12、3頁/共137頁35解決問題的思路、原則與方法解決問題工作思路先有數(shù)：先有數(shù)：通過數(shù)據(jù)的比較分析，找出差異，差距最大的數(shù)就是有問題的通過數(shù)據(jù)的比較分析，找出差異，差距最大的數(shù)就是有問題的事。事。后有事：后有事：不是事有問題，而是做事的人有問題。不是事有問題，而是做事的人有問題。再找人：再找人：一個人的問題，必然是一類人的問題。要通過案例剖析來解決一個人的問題，必然是一類人的問題。要通過案例剖析來解決一類人的問題而不是一個人的問題。一類人的問題而不是一個人的問題。教育人：教育人：用造成損失的數(shù)來教育做錯事的人。把不良用造成損失的數(shù)來教育做錯事的人。把不良“數(shù)數(shù)”變成可教育變成可教育人的數(shù)，才會有

13、震撼。人的數(shù)，才會有震撼。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第34頁/共137頁36（1）事故原因沒有查清不放過（2）責(zé)任人和周圍人員沒有受到教育不放過（3）沒有落實有效的整改措施不放過問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決解決問題的思路、原則與方法解決問題的“三不放過”原則第35頁/共137頁37緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時緊急處理，避免事態(tài)擴大或惡化。緊急措施必須果斷有效。過渡措施：在對問題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。根治措施：針對問題的根源拿出具體可操作的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除本管理工作中問題發(fā)生的外部環(huán)境。問題

14、定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決解決問題的思路、原則與方法解決問題的三個層次措施第36頁/共137頁38問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決1.為什么機器停止了運轉(zhuǎn)？機器超負荷或保險絲斷了。機器停止了運轉(zhuǎn)：機器停止了運轉(zhuǎn)：問問 五個為什么？五個為什么？2.為什么會超負荷？軸承潤滑不夠。3.為什么軸承潤滑不夠？潤滑油機工作不充分。4.為什么潤滑油機工作不充分？潤滑油機的軸承壞了，在不斷地響，無法正常工作。5.為什么軸承磨壞了？沒有過濾器，碎金屬進去了。如果不問5次為什么，很可能只是更換保險或軸承，了事。但沒有從根本上解決問題如果不裝上過濾器，如果不裝上過濾器，問題將再次出現(xiàn)。問題將再次出

15、現(xiàn)。第37頁/共137頁39試點試點問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決解決問題的思路、原則與方法解決問題的三步曲路線路線現(xiàn)場現(xiàn)場第38頁/共137頁40現(xiàn)場：親自到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，查出問題發(fā)生的環(huán)節(jié)及責(zé)任人。路線：找出解決問題的路線（老辦法、老人、成功的案例、可借的力、可借的辦法）。試點：再回到發(fā)生問題的現(xiàn)場研究方案是否可行。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決解決問題的思路、原則與方法解決問題的三部曲第39頁/共137頁41問題定義 問題意識及問題解決課程內(nèi)容課程內(nèi)容一什么是“問題”二問題的表現(xiàn)三問題的來源四問題的分類五思維模式問題意識一問題基本意識二切入思維三出路思維四解決問題思路

16、問題發(fā)現(xiàn)一發(fā)現(xiàn)問題二挖掘問題核心背景三尋找解決的可能機會問題分析一決策質(zhì)量二改善十二原則三老大難問題分析四工具模板問題解決一工具模板二八步法三系統(tǒng)思維四技巧第40頁/共137頁42問題發(fā)現(xiàn)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第41頁/共137頁43問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第42頁/共137頁44問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第43頁/共137頁455. 表面的問題還是本質(zhì)的問題有的問題是表面和偶然發(fā)生的，處理后不會再次發(fā)生；有的卻是本質(zhì)性的問題，如果不是從根本抓起，問題還會反復(fù)發(fā)生，或者產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。所以認識問題背后的實質(zhì)是非常關(guān)鍵的。（附：問題發(fā)現(xiàn)表） 今后想進

17、一步提高分析問題的思路（問題）問題發(fā)生的原因分析（5W1H）解決問題的方向WhatWhyWhoWhereWhenHow目 的是 否有 問題問題何在人 或組 織的 問題地 點或 場所 的問題時 間或 時期 的問題方 法的 問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第44頁/共137頁46問題定義 問題意識及問題解決課程內(nèi)容課程內(nèi)容一什么是“問題”二問題的表現(xiàn)三問題的來源四問題的分類五思維模式問題意識一問題基本意識二切入思維三出路思維四解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)一發(fā)現(xiàn)問題二挖掘問題核心背景三尋找解決的可能機會問題分析一決策質(zhì)量二改善十二原則三老大難問題分析四工具模板問題解決一工具模板二八步法三系統(tǒng)思維

18、四技巧第45頁/共137頁47問題分析問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第46頁/共137頁48有效的對策與無效的對策序號無效的對策有效的對策1加強員工質(zhì)量意識不合格品與合格品擺放實物并標識，進行對比。2罰款50元，通報批評制作工裝夾具，防止放反3螺絲松脫，上緊螺絲使用緊固力矩調(diào)整為100N4教育員工，認真碼放，限制亂擺放高度（限高1.5m）5通知下工序注意保持清潔調(diào)整作業(yè)順序（清潔工序從調(diào)至）6拿取小心，發(fā)現(xiàn)異常馬上報告制定一標準圖示懸掛，人員重新培訓(xùn)拿取方法問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第47頁/共137頁49 改善的基本思想（1）拋棄固有觀念；（2）不說不行的理由，尋找可

19、行的方法；（3）能做的先做，不要等到萬事俱備；（4）發(fā)現(xiàn)錯誤，立即糾正；（5）改善，不花錢也可以做到；（6）多問幾個為什么，尋找真正原因；（7）發(fā)揮眾人智慧，團隊作戰(zhàn)；（8）實際去做，而非夸夸其談；（9）沒有“想法”就是沒有“能力”；（10）改善永無止境。改善的十二個法則問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第48頁/共137頁50法則提示應(yīng)用舉例1.剔除可否刪除假如沒有如何將牛奶瓶改為紙盒，免去回收瓶子打火機取消加氣裝置2.正與反現(xiàn)在的做法倒過來如何人去改成物來重物的計量時用人搬上稱，改為秤埋在地下（如汽車秤等）3.定數(shù)與變數(shù)處理問題是否出現(xiàn)變數(shù)能掌握定數(shù)嗎用有刻度的量杯來量電壓是否穩(wěn)定，

20、影響工作問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決改善的十二個法則第49頁/共137頁51問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決法則提示應(yīng)用舉例4.正常與例外是否正常發(fā)生是否有例外情況出現(xiàn)經(jīng)常使用的材料及工具放置一定場所發(fā)生異常時方用紅燈或電鈴?fù)ㄖ鋈鼻诠芾碇粰z查缺勤者5.合并與分離將之合并如何將之分離如何附有時鐘的收音機切肉專用刀及切菜專用刀6.集中與分散集中起來如何分開幾次的作業(yè)集中一次做分散如何集中一次做變?yōu)榉謳状巫鐾N機器集中一處電話分機改善的十二個法則第50頁/共137頁52問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決法則提示應(yīng)用舉例7.擴大與縮小改大如何對象因為小而常常感到困難。難看、

21、難抓、難加工改小如何使用鑷子隨身聽8.附加與削除附加上去如何拿掉如何附干燥機的洗衣機單冷空調(diào)9.調(diào)換順序重新組合如何用有刻度的量杯來量電壓是否穩(wěn)定，影響工作改善的十二個法則第51頁/共137頁53問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決法則提示應(yīng)用舉例10.平等與直列并行作業(yè)如何一個一個做如何煮飯時，先把菜切好，而不必等飯熟后再切菜在輸送帶上按順序裝配11.共同與差異活用共同點如何活用不同點如何尺寸差別很小的螺絲統(tǒng)一（標準化)材料的顏色管理12.代替與互補使用其它如何替換看看用工具代替手改用便宜材料改善的十二個法則第52頁/共137頁54消滅工作中常見的“三胡”現(xiàn)象胡弄：n有標準，不按標準去干

22、；n有了標準，但不對照逐項確認，想當然認為符合標準了；n以種種借口掩飾自己的錯誤或問題真相；胡干：n沒有標準地干；n明知道標準有問題仍按照執(zhí)行而不提出；胡說：n未經(jīng)調(diào)查研究，想當然認為應(yīng)當這樣；n沒有通過試套，想當然地認為一定能夠可行。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第53頁/共137頁55問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第54頁/共137頁56問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決老大難問題的確定第55頁/共137頁57問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對老大難問題的具體分析第56頁/共137頁58問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對老大難問題中人的問題分析第5

23、7頁/共137頁59問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對老大難問題中人的問題分析第58頁/共137頁60問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對老大難問題中人的問題分析第59頁/共137頁61問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對老大難問題中人的問題分析第60頁/共137頁62問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對老大難問題中人的問題分析第61頁/共137頁63品管圈的定義品管圈的定義為什么要開展為什么要開展QCC QCC QCCQCC的類型的類型QCCQCC的活動步驟的活動步驟QCCQCC改善的策略改善的策略QCCQCC與與PDCAPDCA的關(guān)系圖的關(guān)系圖QCQC七大手法七大

24、手法問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決如何用品管圈（QCC）解決問題第62頁/共137頁64品管圈英文全稱是Quality Control Circle，簡稱為QCC。指的是由同一工作場所的人們，自動自發(fā)地結(jié)成數(shù)人一組的小團體（又稱QC小組），然后全體合作，活用品管方法，發(fā)掘現(xiàn)場所發(fā)生的問題，并自力自主地加以解決的活動。品管圈活動最早是二十世紀五六十年代在日本開展起品管圈活動最早是二十世紀五六十年代在日本開展起來的，由日本的石川馨博士首先提出。來的，由日本的石川馨博士首先提出。19781978年傳入我國年傳入我國，在二十世紀八十年代的全面質(zhì)量管理活動中，品管圈，在二十世紀八十年代的全面質(zhì)

25、量管理活動中，品管圈活動已發(fā)揮到極至?；顒右寻l(fā)揮到極至。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決品管圈的定義第63頁/共137頁65有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進質(zhì)量。有利于實現(xiàn)全員參與管理。有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強員工的團結(jié)協(xié)作精神。有利于改善和加強管理，提高管理水平。有助于提高員工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析和解決問題的能力。有利于提高顧客的滿意度。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決為什么要開展QCC第64頁/共137頁66問題解決型QCC問題解決型的QCC是追究問題發(fā)生的原因，反復(fù)追問為什么？為什么？為什么？根據(jù)事實狀況追求問題的真正原因，再對癥下藥解決問題的一種方法。課題

26、達成型QCC課題達成型的QCC是為達成期望的目的和要求，需創(chuàng)造出新做法的活動。換句話說，為達成預(yù)期的目標，必須透過具體方案或手段的研究，創(chuàng)造出新的工作方法和流程才能達成。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QCC的類型第65頁/共137頁671.選題理由2. 現(xiàn)狀把握與目標設(shè)定3.編制活動計劃4.原因分析6.確認效果5.對策的制定與實施7.標準化9.今后計劃8.反省，遺留問題點問題解決型1.選題理由2.明確攻堅點與設(shè)定目標3.編制活動計劃4.擬定方案并優(yōu)選最佳6.確認效果5. 實施最佳方案7.標準化9.今后計劃8.反省，遺留問題點課題達成型QCC的活動步驟問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問

27、題解決第66頁/共137頁68PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)也叫戴明環(huán)，是品管圈改善的基本策略。A AP PC CD DP計劃（Plan）D實施(Do)C檢查（Check)A行動（Action)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QCC改善的策略第67頁/共137頁69A AP PC CD Dv階梯上升v一步一個水平v不斷上升v永無止境A AP PC CD D原來水平新水平問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QCC改善的策略第68頁/共137頁70APCDActionPlanCheckDo選題理由現(xiàn)狀把握活動計劃原因分析對策實施反省、遺留問題效果確認今后計劃標準化問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題

28、分析問題解決QCC與PDCA的關(guān)系圖第69頁/共137頁71 用于現(xiàn)場改善的QC七大 手法，起源于1962年日 本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟，70年代 備受日本工業(yè)界推崇，并 在日本的現(xiàn)場品質(zhì)改善方面立下了汗馬功勞，在現(xiàn)場品質(zhì)問題的改善方面取得了良好的反響。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法v檢查表v層別法v柏拉圖v因果圖v散布圖v直方圖v控制圖第70頁/共137頁72檢查表定義：檢查表，也叫查檢表或點檢表，就是將需要檢查的內(nèi)容或項目一一列出來，然后定期或不定期的逐項檢查，并將問題點記錄下來的方法。分類：記錄用檢查表，將數(shù)據(jù)分為數(shù)個項目別，以符號記錄成的表或圖。檢查用檢查表，將需確認的各種

29、事項全部列出而形成的表。用途：記錄用檢查表是利用收集數(shù)據(jù)以了解數(shù)據(jù)的分布情況，或顯示不同項目發(fā)生的不同次數(shù)。檢查用檢查表是依預(yù)先制定應(yīng)列入檢查的項目，再據(jù)此去確認檢查，以判斷良否，如車間巡查記錄表。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法檢查表第71頁/共137頁73塑膠部品檢查表 2009年8月22日品名：滑動架班組：甲班工序：注塑成型檢查者：張林檢查總數(shù)：不良率：7.68%項目查檢小計表面?zhèn)壅?0裂紋正正正17表面不良正正正正正正正正40波痕正7其它正正10合計104問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決檢查表應(yīng)用實例記錄用第72頁/共137頁74辦公室5S檢查表

30、序號檢查項目檢查結(jié)果1文件放置2辦公桌擺放3員工衣著4書報放置5文件柜整理6電腦擺放7桌椅放置8會議桌整理9垃圾桶放置問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決檢查表應(yīng)用實例點檢用第73頁/共137頁75層別法層別法定義：定義：依原料別、機器別、人員別、工作方法別、時間別等分別收集數(shù)據(jù)，并進一步加以整理，以找出其中差異的方法，稱為層別法或分層法。層別法是品管所有手法中最基本的概念，是統(tǒng)計方法中最基礎(chǔ)的管理工具。如：作業(yè)員：不同班組別機器：不同機器別原料：不同供貨廠家作業(yè)條件：不同的溫度、壓力、溫度產(chǎn)品：不同產(chǎn)品別用途：用途：通過層別法，可將雜亂無章的數(shù)據(jù)歸納為有意義的類別，經(jīng)過整理與分析，將事物

31、處理得一清二楚，一目了然，以發(fā)現(xiàn)其間的差異，便于比較成效。還可以彌補靠經(jīng)驗靠直覺判定管理的不足。注意事項：數(shù)據(jù)的性質(zhì)分類要明確。為使層別所收集的數(shù)據(jù)能快速有效，應(yīng)以檢查表來收集數(shù)據(jù)。層別所得的情報應(yīng)與行動相結(jié)合。與其它QC手法結(jié)合應(yīng)用，如因果圖、柏拉圖、直方圖，才能發(fā)揮巨大功效。QC七大手法層別法問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第74頁/共137頁76柏拉圖定義：將一定期間所收集之不良數(shù)、缺點數(shù)、故障數(shù)等數(shù)據(jù)，依項目別，原因別，位置別加以分類，并按其出現(xiàn)數(shù)據(jù)的大小順序列出，同時表示累積和之圖形，稱為柏拉圖，又稱排列圖、重點分析圖或ABC圖，由意大利經(jīng)濟學(xué)家柏拉所提出。問題定義問題意識問

32、題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法帕拉圖用途：將待解決問題的各項因素依其影響的大小順序排列，一目了然，具有說服力。在一個圖形中，將可以了解各項因素在總體因素中所占的比例，并提供進上步分析方向。（1）決定改善目標，找出問題點。知道問題點發(fā)生在哪里，雖然影響問題的原因項目很多，但真正影響問題點70%80%的項目不過23項，應(yīng)作為重點改進項。（2）調(diào)查不良或缺點的原因（3）報告或記錄用（4）采取措施前后，改善效果的確認。第75頁/共137頁77定義：所謂因果圖，又稱特性要因圖，主要用于分析品質(zhì)特性與影響品質(zhì)特性的可能原因之間的因果關(guān)系，通過把現(xiàn)狀、分析原因、尋找措施來促進問題的解決。由于它形狀像一尾

33、魚的骨架而得名，又叫魚骨圖。是由日本品質(zhì)管理大師石川馨博士首先提出的，所以又稱石川圖。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法因果圖注意事項：要運用腦力激蕩法收集多數(shù)人的意見。將要因作層別。如制造現(xiàn)場用4M1E法確定原因盡可能具體，直至可采取具體的措施。無因果關(guān)系者，不予歸類。要圈出重點要因。把影響大的要因用紅筆圈起來，必要時可圈兩圈，三圈，但項目不能太多，最好46項，多了反而抓不住重點。以事實為依據(jù)第76頁/共137頁78定義：表示變量X和Y的兩組數(shù)據(jù)之間相關(guān)情形的圖叫散布圖，又稱相關(guān)圖。用途：知道兩個變數(shù)間的相互關(guān)系。類型：正相關(guān)：x增大，Y增大（馬力與載重）負相關(guān)：X增大，Y

34、減少（電視使用年限與畫面清晰度）不相關(guān)：X增大，Y不變（氣壓與溫度）負相關(guān)負相關(guān)不相關(guān)不相關(guān)正相關(guān)正相關(guān)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法散布圖第77頁/共137頁79定義：直方圖是將所收集到的一組數(shù)據(jù)加以分組，沿著橫軸以各組組界為分界，組距為底邊，以各組出現(xiàn)的頻次為高度，在每一組組距上畫出一個矩形，依此畫成的圖形稱為直方圖。用途：了解品質(zhì)的分布狀況。顯示波動的形態(tài)，知道其是否變異。調(diào)查是否混入兩個以上的不同群體。測知是否有虛假數(shù)據(jù)。制定產(chǎn)品的規(guī)格界限與規(guī)格比較計算不良率某QC小組年齡分布直方圖問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法直方圖第78頁/共137頁80

35、控制圖定義：控制圖是由美國貝爾實驗室的休哈特博士在1924年首先提出來的，區(qū)分了普通原因變差和特殊原因變差。當出現(xiàn)特殊原因變差時，控制圖能有效地引起人們注意，以便及時地尋找原因采取措施。分類：（1）計量值控制圖。它所依據(jù)的數(shù)據(jù)，都是由量具實際量測而得知。如長度、重量、時間等特性均為連續(xù)性質(zhì)。最常用的是：平均值與全距控制圖（X-R）（2）計數(shù)值控制圖。它所依據(jù)的數(shù)據(jù)，都是不可連續(xù)讀取的數(shù)據(jù)，如不良數(shù)、缺點數(shù)等間斷數(shù)據(jù)均屬此類，最常用的是：不良率控制圖（P）用途：直接控制和診斷控制。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法控制圖第79頁/共137頁81問題定義 問題意識及問題解決課程內(nèi)

36、容課程內(nèi)容一什么是“問題”二問題的表現(xiàn)三問題的來源四問題的分類五思維模式問題意識一問題基本意識二切入思維三出路思維四解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)一發(fā)現(xiàn)問題二挖掘問題核心背景三尋找解決的可能機會問題分析一決策質(zhì)量二改善十二原則三老大難問題分析四工具模板問題解決一工具模板二八步法三系統(tǒng)思維四技巧第80頁/共137頁82問題解決問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第81頁/共137頁83Step 8. 鞏固成果Step 7.評價結(jié)果和過程Step 6.貫徹實施對策Step 5.制定對策Step 4.把握真因Step 3.設(shè)定目標Step 2.分解問題Step 1.明確問題ActCheckDoPlan問題

37、定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第82頁/共137頁84PLAN（計劃）的重要性：工時計劃充分計劃不充分工時少工時多DCAPPDCA問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第83頁/共137頁858個步驟具體行動1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標 1. 思考工作的“真正目的”2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step

38、3.設(shè)定目標Step 4.把握真因1. 思考盡可能多的對策2. 篩選出附加價值高的對策3. 尋求共識4. 制定明確具體的實施計劃Step 5.制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 1:明確問題Step 1.明確問題Step 2.分解問題第84頁/共137頁861. 思考工作的“真正目的”2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化步驟理想狀態(tài)現(xiàn)狀可視化真正目的關(guān)鍵詞問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 1:明確問題第85頁/共137頁871. 思考工作的“真正目的”2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”

39、和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化步驟工作目的：“為了什么“（手段目的）真正目的：必然與“公司的使命”相聯(lián)系 理解自己的工作對公司的價值和意義，激發(fā)“當事者意識”將目的具體化：“做什么”，“誰”,“為誰”,“怎么做”真正目的問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 1:明確問題第86頁/共137頁881. 思考工作的“真正目的”2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化理想狀態(tài)步驟理想狀態(tài)是目的的具體化表現(xiàn)（5W2H）是為了達成目的而應(yīng)明確的工作的理想化狀態(tài) 現(xiàn)狀通過現(xiàn)地現(xiàn)物，把握具體、客觀的事實或數(shù)據(jù)（5W2H） 問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題

40、解決Step 1:明確問題第87頁/共137頁891. 思考工作的“真正目的”2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化可視化步驟具體地把握了“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”,其間的差距也就 容易“可視化”了。以某種形式將問題“可視化”非常必要。例如制定銷售計劃， 對照銷售實際業(yè)績，將其差距用數(shù)字“可視化”。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 1:明確問題第88頁/共137頁90將模糊的問題明確化問題差距在于？是否能夠為目的達成作出貢獻？理想的狀態(tài)是？可視化真正目的貢獻理想狀態(tài) 現(xiàn)狀 1. 思考工作的“真正目的”2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀

41、”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 1:明確問題小結(jié)第89頁/共137頁918個步驟具體行動1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標 1. 思考工作的“真正目的”2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.設(shè)定目標Step 4.把握真因1. 思考盡可能多的對策2.

42、 篩選出附加價值高的對策3. 尋求共識4. 制定明確具體的實施計劃Step 5.制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 2:分解問題Step 1.明確問題Step 2.分解問題第90頁/共137頁92將大而模糊的問題分解，整理成自己能夠著手解決的具體問題。只有將問題充分的分解，才能有效地找到真因。先分解問題，然后決定要解決的問題的優(yōu)先順序，接著親自“現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察產(chǎn)生問題的流程，搜集定量、定性的事實信息，明確問題點。應(yīng)注意避免出現(xiàn)尚未充分分解問題就進入下一步驟的情況。步驟1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點要優(yōu)先

43、著手解決的問題分解關(guān)鍵詞現(xiàn)地現(xiàn)物流程問題點切入點Step 2:分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第91頁/共137頁93步驟1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點要優(yōu)先著手解決的問題 針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴大傾向進行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序 問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序 分解要優(yōu)先著手解決的問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 2:分解問題第92頁/共137頁94重要度 對理想狀態(tài)的達成有多大的貢獻(范圍程度)？緊急度 不立刻處理,是否會導(dǎo)致嚴重的后果？擴大傾向 如

44、果擱置,其影響或程度是否會擴大？問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 2:分解問題第93頁/共137頁95步驟1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點現(xiàn)地現(xiàn)物流程問題點問題不是突然冒出來的，一定有它產(chǎn)生的過程。無論任何工作，都是存在流程的。對于“要優(yōu)先著手解決的問題”，可以按照時間順序,現(xiàn)地現(xiàn)物觀察其 流程，找到問題的發(fā)生環(huán)節(jié)（=“問題點”）問題問題問題問題問題問題問題問題點決定優(yōu)先順序 觀察流程Step 2:分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第94頁/共137頁96分解問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決將

45、問題分層，通過事實明確問題點what?where ?when ?who?問題點1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點Step 2:分解問題小結(jié)大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題再分解決定優(yōu)先順序觀察流程第95頁/共137頁978個步驟具體行動1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標 1. 思考工作的“真正目的”2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問題點”

46、1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.設(shè)定目標Step 4.把握真因1. 思考盡可能多的對策2. 篩選出附加價值高的對策3. 尋求共識4. 制定明確具體的實施計劃Step 5.制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 1.明確問題Step 3:設(shè)定目標Step 2.分解問題第96頁/共137頁98朝著解決問題的方向努力，設(shè)定較高的目標，以此向?qū)崿F(xiàn)工作的“真正目的” 邁進一步。同時自身也能得到成長，獲得成就感。制定中長期的目標，并為達成最終的目標制定一系列連續(xù)的短期目標步驟1. 下定自己解決問題的決心2.

47、設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標 關(guān)鍵詞定量具體挑戰(zhàn)性問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 3:設(shè)定目標第97頁/共137頁99問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決步驟1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標定量盡量做到數(shù)值化 例：明確銷售額、銷售臺數(shù)、成本降低率等對于定性的工作，要明確KPI（Key Performance),盡量做到量化 例：提高全體員工的外語水平 達到日語1級水平的人數(shù)50人、達到英語六級的人數(shù)50人 例：提高顧客滿意度（請思考） Step 3:設(shè)定目標第98頁/共137頁100步驟1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體

48、且富有挑戰(zhàn)性的目標 具體挑戰(zhàn)性具 體：明確“到何時”，“達到何種程度”； 避免抽象模糊的表達方式 努力達到徹底實現(xiàn) 到6月底前，將顧客投訴率降到5%以下挑戰(zhàn)性：和目標的可行性是并立的，但要避免過度地考慮目標的 可行性而忽視了挑戰(zhàn)性問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 3:設(shè)定目標第99頁/共137頁101 帶著熱忱和責(zé)任感，制定測定成果的尺度 目標問題點定量、具體、富有挑戰(zhàn)性 到何種程度？ 到何時？1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標 Step 3:設(shè)定目標小結(jié)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第100頁/共137頁1028個步驟具體行動1. 下

49、定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標 1. 思考工作的“真正目的”2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.設(shè)定目標Step 4.把握真因1. 思考盡可能多的對策2. 篩選出附加價值高的對策3. 尋求共識4. 制定明確具體的實施計劃Step 5.制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 1.明確問題Step 4

50、:把握真因Step 2.分解問題第101頁/共137頁1031. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因步驟現(xiàn)地現(xiàn)物真因切入點關(guān)鍵詞拋棄先入為主的觀念反復(fù)追問“為什么”問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 4:把握真因第102頁/共137頁1041. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因步驟拋棄先入為主的觀念既拋棄先入為主的觀念，又能靈活使用“經(jīng)驗”和“感覺”首先從自己工作的職責(zé)范圍內(nèi)尋找要因，而不要武斷地將原因推卸到 其他地方Step 4:把握真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)

51、問題分析問題解決第103頁/共137頁1051. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因步驟借助“切入點”進行思考分析，做到“無重復(fù)”“無遺漏”地思考所有要因 公司資源 人、物品、資金、信息 產(chǎn)品生產(chǎn)QCD（Quality：質(zhì)量、Cost：成本、Delivery：交貨期） 生產(chǎn)現(xiàn)場4M1E（Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、 Method：方法、Environment 環(huán)境） 市場銷售4P（Product：產(chǎn)品、 Price ：價格、Promotion：促銷、 Place：渠道）切入點問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析

52、問題解決Step 4:把握真因第104頁/共137頁1061. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因步驟通過現(xiàn)地現(xiàn)物，確認推測的要因是否是事實注意區(qū)別“意見”與“事實”現(xiàn)地現(xiàn)物問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 4:把握真因第105頁/共137頁1071. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因步驟反復(fù)追問“為什么”所推定的要因中是否包含了因果關(guān)系 為什么小李英文不好？ 是因為他腦子不好 為什么小李英文不好？ 是因為他沒有時間學(xué)習(xí)英文因果關(guān)系是否逆向也成立 為什么發(fā)生投訴

53、？是因為顧客神經(jīng)質(zhì) 顧客神經(jīng)質(zhì)因此會有投訴 為什么發(fā)生投訴？是因為新車購買時，有劃痕 新車購入時有劃痕因此有投訴問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 4:把握真因第106頁/共137頁1081. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因步驟反復(fù)追問“為什么”，查明真因。但不要輕易地將真因歸咎于人的“意識”與“態(tài)度”。一般來說，問題的真因往往可以歸結(jié)為一個。然而即使確定了數(shù)個 真因。仍然要深入分析，盡可能縮小范圍。真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 4:把握真因第107頁/共137頁109（1）針對這個要因采取對策

54、，問題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果。（2）從這個要因到問題點，是否能夠按照“因為所以”， 基于事實逆推因果關(guān)系。（3）如果再追問一次“為什么”是否就造成了問題的擴散。檢驗真因：檢驗真因：問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 4:把握真因第108頁/共137頁110為抓住真因，深入調(diào)查問題點“問題點”真因要因要因要因要因當事實明確因果關(guān)系不存在時，就放棄繼續(xù)詢問“為什么”為什么？（假設(shè)原因）不斷追問為什么？1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 4:把握真因小結(jié)第

55、109頁/共137頁1118個步驟具體行動1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標 1. 思考工作的“真正目的”2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.設(shè)定目標Step 4.把握真因1. 思考盡可能多的對策2. 篩選出附加價值高的對策3. 尋求共識4. 制定明確具體的實施計劃Step 5.制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)

56、問題分析問題解決Step 1.明確問題Step 5:制定對策Step 2.分解問題第110頁/共137頁112 在制定對策的時候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而 放棄，廣泛地從公司內(nèi)外尋求意見。 從“效果”“成本工時” “風(fēng)險”的觀點來商討對策，制定實施計劃。 這時需要獲得相關(guān)人員，相關(guān)部門的共識。步驟關(guān)鍵詞附加價值1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實施計劃具體實施計劃尋求共識思考盡可能多的對策Step 5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第111頁/共137頁113步驟1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策

57、3.尋求共識4.制定明確具體的實施計劃思考盡可能多的對策，將類似的方案進行分類合并，確認沒有重復(fù)和遺漏 對策a對策b對策e對策d對策c對策a對策a對策a對策a對策a(1)思考對策(2)整理對策思考盡可能多的對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 5:制定對策第112頁/共137頁114步驟1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實施計劃思考盡可能多的對策，將類似的方案進行分類合并，確認沒有重復(fù)和遺漏 對策a對策b對策c對策d對策eAB是否有遺漏或者重復(fù)？為解決真因（3）將對策具體化 思考盡可能多的對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決S

58、tep 5:制定對策第113頁/共137頁115步驟附加價值1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實施計劃從“效果”，“成本工時”，“風(fēng)險”的角度綜合評價，篩選出附加價值 高的方案。 不要忘記還要從“Compliance”角度進行確認 對策案效果成本風(fēng)險綜合評價abc問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 5:制定對策第114頁/共137頁116效果：能否消除真因？能否達到目標？成本、工時：需要多少費用？時間？人員投入？風(fēng)險：實施階段有何風(fēng)險？實施后有何風(fēng)險？鞏固階段有何風(fēng)險？Compliance：是否有悖于法律法規(guī)？社會常識？或者企業(yè)倫理？篩

59、選方案時的觀點應(yīng)考慮到對策實施不順時，預(yù)備第二手、甚至第三手方案“臨時措施”和“對策”同步進行問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 5:制定對策第115頁/共137頁117臨時措施：l 暫時性的l 旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能在短時間內(nèi)恢復(fù)其原貌l 效果不持久，問題有可能再次發(fā)生對策：l 消除真因，解決“問題點”l 可以防止問題的再次發(fā)生，可獲得持續(xù)性效果臨時措施 vs 對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step 5:制定對策第116頁/共137頁118步驟具體實施計劃尋求共識1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實施計劃在決定對

60、策后，應(yīng)將對策的目的、背景等必要信息向相關(guān)部門、 人員進行說明，取得他們的理解和共識，以確保對策的順利實施制定明確具體的實施計劃，明確對策的5W2HStep 5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第117頁/共137頁119固有觀念的框架本職工作的框架廣泛考慮相關(guān)人員部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險，制定附加價值高的對策對策對策對策對策對策相關(guān)者？對策真因?qū)Σ呷绾谓鉀Q？風(fēng)險？1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實施計劃Step 5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決第118頁/共137頁120問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題