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文檔簡(jiǎn)介

1、 目 錄 章 節(jié)內(nèi) 容頁(yè) 次目錄11簡(jiǎn)介22電腦維護(hù)工作規(guī)程33系統(tǒng)安裝規(guī)程64任務(wù)申請(qǐng)工作規(guī)程105用戶離職注銷工作規(guī)程146防病毒軟件升級(jí)操作規(guī)程187域帳號(hào)管理操作規(guī)程238帳號(hào)注銷管理操作規(guī)程269數(shù)據(jù)備份操作規(guī)程2910軟件事故處理操作規(guī)程3211硬件事故處理操作規(guī)程3512數(shù)據(jù)恢復(fù)操作規(guī)程3813停機(jī)處理操作規(guī)程4214應(yīng)用和操作系統(tǒng)升級(jí)操作規(guī)程4515桌面和server room巡檢規(guī)程4716標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程更新記錄50 修 訂 履 歷 版 次修 改 內(nèi) 容修 改 日 期作 者備 注A01初版發(fā)行2013.09初版發(fā)行APPROVEDCHECKEDPREPAREDBYDATE桌面支

2、持操作規(guī)程簡(jiǎn)介l 包括了桌面支持的標(biāo)準(zhǔn)操作流程(用戶支持工作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程,網(wǎng)絡(luò)管理工作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程,應(yīng)用支持工作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程及部門行政工作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程);l 通過規(guī)范操作流程提高桌面支持服務(wù)水平電腦維護(hù)工作規(guī)程版本號(hào):發(fā)布日期:編寫人:審核:1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的目的規(guī)范部門電腦維護(hù)工作的流程,提高電腦維護(hù)工作的效率,保障服務(wù)的質(zhì)量;2 適用范圍適用于各部門人員的電腦設(shè)備及軟件發(fā)生故障影響到正常工作,需要IT提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)才能解決的情況;3 規(guī)則3.1 用戶首先與IT聯(lián)系,發(fā)起電腦維護(hù)請(qǐng)求,IT會(huì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程進(jìn)行處理;3.2 IT到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理故障時(shí),應(yīng)界定是否屬于崗位能力范圍內(nèi)的工作,如果需要IT其

3、他同事處理的,將任務(wù)移交到其他同事,由其他同事按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程跟進(jìn)處理;3.3 電腦設(shè)備維護(hù)需要外包供應(yīng)商介入的,按電腦設(shè)備外包管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程執(zhí)行;3.4 用戶支持人員判斷修復(fù)故障的時(shí)間以1個(gè)工作日為限,當(dāng)天能解決的現(xiàn)場(chǎng)解決,當(dāng)天不能解決的,IT應(yīng)與用戶溝通后執(zhí)行相應(yīng)的解決方案;3.5 維護(hù)工作超過一個(gè)工作日的,IT應(yīng)提供備機(jī)給用戶暫時(shí)使用,若屆時(shí)備機(jī)已全部被占用,IT應(yīng)與用戶溝通,取得諒解。由此給用戶工作上帶來不便敬請(qǐng)諒解;4 流程圖5 流程說明5.1 IT接到任務(wù)后,領(lǐng)取IT維護(hù)申請(qǐng)表前往用戶現(xiàn)場(chǎng);5.2 人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,首先判定是否自己能力范圍內(nèi)的工作,如果需要IT其他同事解決的,

4、填寫對(duì)應(yīng)的任務(wù)移交申請(qǐng),再由其他組同事跟進(jìn)解決;5.3 判定故障能否自行解決,不能自行解決的聯(lián)系外包供應(yīng)商,由外包供應(yīng)商跟進(jìn)解決;5.4 判斷排除故障所需的時(shí)間,若1個(gè)工作日內(nèi)能解決的,當(dāng)天解決;若1個(gè)工作日內(nèi)無法解決的,應(yīng)與用戶溝通后確定最終的解決辦法;5.5 故障解除后IT要求用戶簽名確認(rèn),并請(qǐng)對(duì)方反饋意見;5.6 IT將IT維護(hù)申請(qǐng)表存檔備案。6 相關(guān)附件 IT運(yùn)維申請(qǐng)表申請(qǐng)部門:申請(qǐng)時(shí)間:?jiǎn)?號(hào):申 請(qǐng) 人:設(shè)備編號(hào):承辦人:內(nèi)容描述:任務(wù)類型:系統(tǒng)測(cè)試安裝 硬件故障 操作系統(tǒng)故障 應(yīng)用軟件故障 操作不當(dāng) 網(wǎng)絡(luò)故障 電腦病毒 帳號(hào)注銷/申請(qǐng): 其他: 是否執(zhí)行: 執(zhí)行 不執(zhí)行 (不執(zhí)行

5、請(qǐng)注明原因)解決方法:開始時(shí)間: 完成時(shí)間: 承辦人簽名: 用戶簽名: 系統(tǒng)安裝規(guī)程版本號(hào):發(fā)布日期:編寫人:審核:1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的目的1.1 規(guī)范公司范圍內(nèi)電腦所安裝的系統(tǒng)、軟件版本,以提高工作效率,減少資料溝通復(fù)雜性,以利于日常的系統(tǒng)、軟件維護(hù)和升級(jí)。1.2 統(tǒng)一系統(tǒng)軟件標(biāo)準(zhǔn),遵循使用合法軟件的原則。2 適用范圍2.1 適用于公司內(nèi)所有辦公PC及筆記本電腦;2.2 廠家所需的系統(tǒng)、軟件不在此限。3 規(guī)則3.1 公司現(xiàn)有辦公電腦,操作系統(tǒng)一律安裝正版操作系統(tǒng);3.2 各業(yè)務(wù)單位/公司根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況和市場(chǎng)水平制定辦公所需的辦公電腦軟件標(biāo)準(zhǔn),如下附件給予標(biāo)準(zhǔn)范例,僅供參考;3.3 IT需要根據(jù)自

6、身業(yè)務(wù)和市場(chǎng)水平定期更新辦公電腦統(tǒng)一軟件標(biāo)準(zhǔn);3.4 因軟件版本問題或使用中存在故障需要變更軟件版本的,需經(jīng)IT內(nèi)部討論后變更,并更新辦公電腦統(tǒng)一軟件標(biāo)準(zhǔn);3.5 如因工作需要,特殊情況下需安裝其他系統(tǒng)、軟件版本的用戶需提交系統(tǒng)、軟件變更申請(qǐng),經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交IT核準(zhǔn),核準(zhǔn)通過后方可由用戶支持變更;3.6 現(xiàn)有辦公電腦必須嚴(yán)格執(zhí)行辦公電腦統(tǒng)一軟件標(biāo)準(zhǔn),IT不得擅自變更其設(shè)置;3.7 電腦使用人員不得以任何方式更改、刪除軟件;4 流程圖5 流程說明5.1 IT通知申請(qǐng)部門電腦到貨;5.2 電腦申請(qǐng)部門辦理域/郵件帳號(hào)申請(qǐng)。在IT運(yùn)維申請(qǐng)表中“內(nèi)容描述”中填寫申請(qǐng)內(nèi)容,在“任務(wù)類型”中選擇“帳號(hào)

7、申請(qǐng)/注銷”; 5.3 申請(qǐng)部門提交經(jīng)部門經(jīng)理審核簽名后的IT運(yùn)維申請(qǐng)表給IT;5.4 IT統(tǒng)計(jì)申請(qǐng)部門申購(gòu)電腦數(shù)量和機(jī)型;5.5 辦公電腦執(zhí)行辦公電腦統(tǒng)一軟件標(biāo)準(zhǔn)安裝;5.6 系統(tǒng)、軟件安裝完畢后加入公司域,使用用戶申請(qǐng)的域帳號(hào)登陸,增加用戶申請(qǐng)的email帳號(hào);5.7 申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)將電腦搬運(yùn)到指點(diǎn)辦公地點(diǎn),IT負(fù)責(zé)安裝調(diào)試設(shè)備;5.8 電腦用戶在IT運(yùn)維申請(qǐng)表中“用戶簽名”一欄簽名確認(rèn)電腦已簽收;5.9 IT將電腦資產(chǎn)編號(hào)、用戶域帳號(hào)、郵件帳號(hào)等信息在IT資產(chǎn)登記表中登記,系統(tǒng)安裝流程結(jié)束。6 相關(guān)附件6.6 辦公電腦軟件標(biāo)準(zhǔn) 6.7 IT資產(chǎn)登記表雙擊打開如下圖標(biāo) 辦公電腦統(tǒng)一軟件標(biāo)準(zhǔn)(

8、僅供參考)辦公軟件:1 Office 2000 professional 版;特殊需求:visio 2002;project 2002;2 金山詞霸2006、金山快譯2006版;特殊要求:Dreye譯典通2005正式版;工具軟件:3 壓縮解壓軟件WinRAR_3.50簡(jiǎn)體中文版;4 圖像瀏覽編輯軟件:ACD See 6.0 簡(jiǎn)體中文版;5 輸入法:五筆輸入法:極品五筆 6.0 ;拼音輸入法:紫光拼音 3.0 ;微軟拼音輸入法2003(可簡(jiǎn)繁體互換輸入)6 Acrobat Reader 7.0 簡(jiǎn)體中文版; 防火安全軟件:7 防病毒軟件客戶端;其他:任務(wù)申請(qǐng)工作規(guī)程版本號(hào):發(fā)布日期:編寫人:審核

9、:1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的目的規(guī)范部門任務(wù)申請(qǐng)工作流程,保障IT的服務(wù)質(zhì)量;2 適用范圍適用于各部門需要IT提供協(xié)助的,而本部門并沒有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的所有服務(wù)。3 規(guī)則3.1 任務(wù)申請(qǐng)單需經(jīng)申請(qǐng)部門主管/經(jīng)理審批,如遇部門經(jīng)理出差等,可由部門助理代簽或送呈更上一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)審簽。3.2 各部門提出的任務(wù)申請(qǐng)以IT收到正式的任務(wù)申請(qǐng)單為準(zhǔn),口頭傳達(dá)或者手續(xù)不齊備的IT將不予以處理;3.3 用戶提交任務(wù)申請(qǐng)后,IT會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)(一般是在任務(wù)發(fā)起當(dāng)天)響應(yīng)用戶的任務(wù)申請(qǐng),如在1個(gè)工作內(nèi)無法解決或需要協(xié)調(diào)資源才能解決的應(yīng)主動(dòng)知會(huì)用戶;4 流程圖5 流程說明5.1 用戶填寫任務(wù)申請(qǐng)單,并將經(jīng)部門主管/經(jīng)理審批后的任務(wù)申

10、請(qǐng)單交到IT;5.2 IT檢查用戶任務(wù)申請(qǐng)單的審批手續(xù)是否齊全,齊全的進(jìn)行處理;5.3 IT支持人員根據(jù)任務(wù)情況判斷是否需要協(xié)調(diào)資源,需要協(xié)調(diào)資源的先協(xié)調(diào)資源;5.4 IT支持人員根據(jù)任務(wù)具體情況判斷是否需要準(zhǔn)備工具;5.5 任務(wù)處理完成后,將任務(wù)申請(qǐng)單呈部門經(jīng)理簽字確認(rèn),確認(rèn)后的任務(wù)申請(qǐng)單由IT統(tǒng)一歸檔。6 名詞解釋7 相關(guān)附件IT 任務(wù)申請(qǐng)單申請(qǐng)單號(hào):ITJR 申 請(qǐng) 情 況申請(qǐng)部門:申請(qǐng)人:希望完成日期:申請(qǐng)需求描述:部門主管/經(jīng)理批核:IT經(jīng)理審核:處 理 情 況任務(wù)處理人:處理日期:處理情況描述:完成日期:用戶簽收確認(rèn)服務(wù)滿意度:優(yōu)秀 良好 一般 較差簽收確認(rèn):用戶離職注銷工作規(guī)程版

11、本號(hào):發(fā)布日期:編寫人:審核:1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的目的健全公司員工離職注銷流程,保障公司電子辦公設(shè)備的安全;充分利用IT資源,降低公司成本,更好地提高工作效率。2 適用范圍適用于公司離職人員在辦理離職手續(xù)時(shí)需經(jīng)IT門確認(rèn)的環(huán)節(jié)。3 規(guī)則3.1 IT是公司電子辦公設(shè)備的管理部門,離職人員在辦理離職手續(xù)時(shí)必須到IT辦理相關(guān)手續(xù),以確保公司的電子辦公設(shè)備不被流失; 3.2 員工在使用電腦等辦公設(shè)備期間有義務(wù)保持電腦等電子辦公設(shè)備的完好性;3.3 當(dāng)離職員工在向IT提交相關(guān)的“離職人員手續(xù)辦理單”時(shí),IT用戶支持人員會(huì)現(xiàn)場(chǎng)檢查電腦配置的完好性,經(jīng)確認(rèn)后才簽字;3.4 服務(wù)臺(tái)查詢離職人員在工作期間是否有借用I

12、T物品,借用IT物品歸還情況,確認(rèn)后簽字;3.5 離職人員經(jīng)過IT相關(guān)人員簽名確認(rèn)后方可進(jìn)行下一步的手續(xù)辦理.4 流程圖5 流程說明5.1 離職員工向IT提交相關(guān)的“離職人員手續(xù)辦理單”,IT用戶支持現(xiàn)場(chǎng)檢查電腦配置是否齊全,工作是否正常,確認(rèn)后用戶支持人員簽字;否則不予簽字確認(rèn);5.2 經(jīng)用戶支持確認(rèn)簽字后,IT確認(rèn)該員工無借用IT借用物品或借用IT物品已歸還齊全后簽字并填寫用戶注銷登記表;否則不予簽字確認(rèn);5.3 網(wǎng)絡(luò)管理員按照相關(guān)“帳號(hào)注銷流程”注銷該用戶的帳號(hào)。5.4 離職員工完成了相關(guān)“離職人員手續(xù)辦理”中的“電腦部手續(xù)辦理”環(huán)節(jié)。6 相關(guān)附件 用戶注銷登記表部門姓名日期域帳號(hào)郵件帳

13、號(hào)其他帳號(hào)IT集團(tuán)資訊科技服務(wù)部系統(tǒng)名稱 System主 題 Subject文件編號(hào) Document No標(biāo)準(zhǔn)文件桌面支持操作規(guī)程S1309002Page54 Of 54 RevA0防病毒軟件升級(jí)操作規(guī)程版本號(hào):發(fā)布日期:編寫人:審核:1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的目的規(guī)范防病毒軟件升級(jí)規(guī)程,保證病毒庫(kù)和軟件版本更新,提高防御病毒能力。2 適用范圍防病毒軟件的病毒庫(kù)升級(jí)、服務(wù)器端軟件升級(jí)和客戶端升級(jí)。3 規(guī)則3.1 新病毒層出不窮,病毒庫(kù)必須保持最新,以保證對(duì)最新病毒的防御;3.2 應(yīng)該定期定時(shí)對(duì)局域網(wǎng)內(nèi)的計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢查。每天11:30分做一次快速掃描;每星期六11:30做一次全面掃描;3.3 發(fā)現(xiàn)病毒

14、應(yīng)該通知用戶并立刻進(jìn)行防御和清理;3.4 軟件升級(jí)前應(yīng)該充分考慮升級(jí)對(duì)用戶造成的影響,應(yīng)該想辦法把影響降到最低,如需停機(jī)處理,盡量安排在非上班時(shí)間。 4 流程圖5 流程說明5.1 IT按照要求定期升級(jí)病毒庫(kù);5.2 IT監(jiān)控過程中如果發(fā)現(xiàn)中級(jí)或以上風(fēng)險(xiǎn)的病毒,對(duì)計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)有較強(qiáng)的破壞性,就應(yīng)該先通過服務(wù)臺(tái)發(fā)布病毒防范內(nèi)部通告,讓用戶做好防范工作;5.3 定期登錄瑞星、金山、賽門鐵克和趨勢(shì)等病毒網(wǎng)站查看最新病毒信息,獲取防范和解決方法;5.4 IT根據(jù)獲得的信息,判斷現(xiàn)有防毒軟件的版本是否有足夠的防御能力,如果需要升級(jí)并有升級(jí)費(fèi)用的,需報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn),從軟件供應(yīng)商獲得新版本,然后進(jìn)新軟件升級(jí);

15、5.5 在有必要的情況下,到用戶處對(duì)客戶端進(jìn)行病毒清理工作;5.6 IT完成任務(wù)后進(jìn)行記錄和歸檔。6 相關(guān)附件內(nèi)部通啟MEMO 文件編號(hào):發(fā)文部門:IT呈 送:各部門日 期:抄 送:經(jīng) 辦 人:關(guān)于病毒查殺的通告為了做好病毒的防范工作,IT將于xx月xx日xx時(shí)xx分到xx時(shí)xx分對(duì)局域網(wǎng)內(nèi)的所有電腦進(jìn)行統(tǒng)一病毒查殺,屆時(shí)會(huì)占用一部份電腦的資源,性能會(huì)有一定影響,使用速度會(huì)降低,請(qǐng)各用戶互相知照,不便之處,敬請(qǐng)諒解!如有任何問題,請(qǐng)撥打IT電話 進(jìn)行咨詢!ITxxxx年xx月xx日內(nèi)部通啟MEMO 文件編號(hào):發(fā)文部門:IT呈 送:各部門日 期:抄 送:經(jīng) 辦 人:關(guān)于病毒防范的通告現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)(x

16、xx)病毒,病毒特征是(xxx),對(duì)(xxx)有很大的破壞性,(詳細(xì)描述)。為了保障計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)的安全,請(qǐng)各位必須采?。▁xx)措施做好防范工作,(詳細(xì)描述)。IT會(huì)進(jìn)行相關(guān)協(xié)助。請(qǐng)各位同事相互知照,如需要協(xié)助,請(qǐng)撥打IT電話 進(jìn)行咨詢!ITxxxx年xx月xx日域帳號(hào)管理操作規(guī)程版本號(hào):發(fā)布日期:編寫人:審核:1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的目的規(guī)范域帳號(hào)操作規(guī)程,細(xì)化域帳號(hào)管理工作,加強(qiáng)對(duì)域帳號(hào)的管控力度。2 適用范圍各部門域帳號(hào)的新增和變更。3 規(guī)則3.1 對(duì)所有的域帳號(hào)的操作,包括新增和變更,必需有申請(qǐng)人的書面申請(qǐng)。3.2 申請(qǐng)人在IT運(yùn)維申請(qǐng)表內(nèi)容描述中填寫申請(qǐng)內(nèi)容;3.3 域帳號(hào)命名規(guī)則: 由英文名

17、 + . + 姓的中文拼音 或 中文名拼音 + . + 姓的拼音 組成。帳號(hào)由小寫字母組成。例:若用戶譚瓊?cè)A英文名是 irving,那么域帳號(hào)是 irving.tan。 若用戶譚瓊?cè)A沒有英文名,那么域帳號(hào)是 qionghua.tan;3.4 域帳號(hào)初始密碼是8個(gè)0,帳號(hào)開通后自行更改密碼;密碼要求不能少于8位,建議由數(shù)字和字母組合而成;用戶應(yīng)改定期更改帳號(hào)密碼,以保障個(gè)人帳號(hào)和數(shù)據(jù)的安全;3.5 密碼必須符合桌面支持技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中3.1.3(密碼(口令)控制與管理)相關(guān)要求3.6 如果沒有特殊要求和經(jīng)過批準(zhǔn),域帳號(hào)原則上只能分配一般用戶的使用權(quán)限;3.7 域帳號(hào)以部門進(jìn)行分組,以便于管理和分類;3

18、.8 域帳號(hào)是分配給用戶個(gè)人登錄公司局域網(wǎng)的身份標(biāo)識(shí),禁止使用他人域帳戶;4 流程圖5 流程說明5.1 申請(qǐng)人按規(guī)則正確填寫IT運(yùn)維申請(qǐng)單,部門經(jīng)理審批后交到IT服務(wù)臺(tái);5.2 IT收到申請(qǐng)單后檢查是否正確填寫,如果填寫有誤,則把申請(qǐng)單交回申請(qǐng)人重新填寫;5.3 IT判斷有否同名帳號(hào),如果有同名則與申請(qǐng)人協(xié)商重新取名;5.4 IT根據(jù)申請(qǐng)單在域服務(wù)器上創(chuàng)建或者更改域帳號(hào);5.5 IT創(chuàng)建域帳號(hào)后,根據(jù)申請(qǐng)單設(shè)置密碼、分配用戶組和策略組;5.6 網(wǎng)絡(luò)管理員完成服務(wù)器端設(shè)置后,進(jìn)行域帳號(hào)的客戶端測(cè)試,如果域帳號(hào)有問題,進(jìn)行相應(yīng)的檢查和處理,問題解決后再進(jìn)行測(cè)試。域帳號(hào)測(cè)試通過后,有必要的話,對(duì)用戶

19、進(jìn)行使用培訓(xùn);5.7 IT完成客戶端測(cè)試后在申請(qǐng)單上填寫處理內(nèi)容; 5.8 IT進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)和歸檔工作。6 相關(guān)附件帳號(hào)注銷管理操作規(guī)程版本號(hào):發(fā)布日期:編寫人:審核:1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的目的規(guī)范帳號(hào)注銷操作規(guī)程,加強(qiáng)對(duì)帳號(hào)的管控力度,避免因?yàn)閹ぬ?hào)而造成的信息泄密、數(shù)據(jù)丟失和其他安全問題。2 適用范圍域帳號(hào)、電子郵件帳號(hào)、應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào)注銷。3 規(guī)則3.1 對(duì)所有的帳號(hào)進(jìn)行注銷,申請(qǐng)人需填寫IT運(yùn)維申請(qǐng)單;3.2 對(duì)于域帳號(hào),應(yīng)該先禁用帳號(hào),等業(yè)務(wù)部門辦好相關(guān)交接手續(xù),1個(gè)月后才能真正對(duì)帳號(hào)和文件進(jìn)行徹底刪除;3.3 對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào),視具體情況對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁用,不能簡(jiǎn)單的進(jìn)行刪除;3.4 對(duì)于電子郵

20、件帳號(hào),需要業(yè)務(wù)部門確認(rèn)其帳號(hào)和郵件已經(jīng)可以刪除,才能進(jìn)行操作;4 流程圖5 流程說明5.1 申請(qǐng)人按規(guī)則正確填寫帳號(hào)注銷申請(qǐng)單,經(jīng)部門經(jīng)理審批后交到IT;5.2 IT收到申請(qǐng)單后檢查填寫是否正確,如果填寫不正確的把申請(qǐng)單交回給申請(qǐng)人重新填寫;5.3 服務(wù)臺(tái)為申請(qǐng)單分配編號(hào); 5.4 IT根據(jù)申請(qǐng)單執(zhí)行對(duì)應(yīng)用帳號(hào)進(jìn)行禁用,保留帳號(hào)以便日后進(jìn)行跟蹤;5.5 如果是域和電子郵件帳號(hào),先禁用帳號(hào),一個(gè)月后交接手續(xù)完成后對(duì)帳號(hào)和文件執(zhí)行徹底刪除;5.6 IT進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)和歸檔工作。6 相關(guān)附件數(shù)據(jù)備份操作規(guī)程版本號(hào):發(fā)布日期:編寫人:審核:1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的目的規(guī)范數(shù)據(jù)備份操作規(guī)程,更好的執(zhí)行備份策略,

21、保證數(shù)據(jù)備份工作的質(zhì)量。2 適用范圍各種系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和文件的備份。服務(wù)器操作系統(tǒng)備份;數(shù)據(jù)庫(kù)備份;各種文件備份。3 規(guī)則3.1 以保障數(shù)據(jù)的安全性,可用性和完整性為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行操作;3.2 制定完善的備份策略,嚴(yán)格按照備份策略制定備份計(jì)劃;3.3 備份介質(zhì)可以是移動(dòng)硬盤、光盤以及磁帶;3.4 對(duì)于備份介質(zhì)中的數(shù)據(jù),需要定期恢復(fù)測(cè)試,以確認(rèn)數(shù)據(jù)備份的完整性和有效性;3.5 對(duì)備份介質(zhì)(或備份文件)做好清楚標(biāo)識(shí),以便于根據(jù)標(biāo)識(shí)快速方便的查找需要的備份文件;3.6 如使用備份磁帶,超過使用期限的需要更換(視其使用頻率而定,一般1到2年);清洗磁帶要定期更換(一般1個(gè)月);3.7 必須做好備份日志,這是

22、數(shù)據(jù)恢復(fù)和保證備份數(shù)據(jù)完整的前提;3.8 以下流程圖是使用磁帶備份一般需要進(jìn)行的流程。4 流程圖5 流程說明5.1 備份服務(wù)器每天晚上根據(jù)備份計(jì)劃自動(dòng)執(zhí)行備份;5.2 IT每天上午檢查昨晚備份情況,如果備份不成功,則檢查其原因,糾正后重新進(jìn)行備份;5.3 備份成功后,記錄備份情況;5.4 如使用磁帶機(jī),需取出備份成功的磁帶,根據(jù)備份計(jì)劃裝載正確磁帶;5.5 對(duì)備份的具體情況,判斷是否需要更新備份策略,更新備份策略后進(jìn)行相關(guān)記錄。6 相關(guān)附件 備 份 日 志磁帶(標(biāo)簽)備份內(nèi)容備份類型(全備/差異)執(zhí)行人日期是否成功軟件事故處理操作規(guī)程版本號(hào):發(fā)布日期:編寫人:審核:1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的目的規(guī)范軟件事

23、故處理操作規(guī)程,保障提供持續(xù)的應(yīng)用,盡量縮短因軟件故障引起停機(jī)的時(shí)間,提高解決軟件故障的效率。2 適用范圍各種應(yīng)用系統(tǒng)、服務(wù)器操作系統(tǒng)、備份軟件、防病毒軟件和防火墻軟件等。3 規(guī)則3.1 基于事件的管理。遇到軟件事故,首先要啟用冗余方案,保證繼續(xù)提供服務(wù)和應(yīng)用,然后進(jìn)入到故障原因分析和問題解決;3.2 對(duì)于核心軟件應(yīng)用,原則上要求有冗余方案;3.3 當(dāng)核心軟件應(yīng)用發(fā)生故障,應(yīng)把事故列為高優(yōu)先級(jí),第一時(shí)間采取措施,以縮短對(duì)用戶的影響時(shí)間。4 流程圖5 流程說明5.1 一旦確認(rèn)軟件事故的發(fā)生,應(yīng)馬上執(zhí)行冗余方案,以保證繼續(xù)提供服務(wù);如果需要停機(jī)的,就先進(jìn)入停機(jī)處理流程,然后把應(yīng)用切換到冗余方案;5

24、.2 在保證了繼續(xù)提供服務(wù)后,開始檢查故障的現(xiàn)象,分析故障的原因;5.3 根據(jù)具體情況判斷能否自行解決,如果可以,就進(jìn)行故障排除;如果需要軟件供應(yīng)商協(xié)助的,則應(yīng)該先查閱該軟件的服務(wù)協(xié)議,如果還在服務(wù)期內(nèi),就聯(lián)系供應(yīng)商讓其提供服務(wù);否則需要通過部門經(jīng)理批準(zhǔn),尋求供應(yīng)商的協(xié)助;5.4 在軟件故障排除后,盡量在不影響用戶的時(shí)間段里,恢復(fù)到正常服務(wù);5.5 完成軟件事故處理后,填寫IT運(yùn)維申請(qǐng)單,對(duì)軟件事故的現(xiàn)象、原因和解決辦法等進(jìn)行記錄,并做好歸檔工作。6 相關(guān)附件 硬件事故處理操作規(guī)程版本號(hào):V1.0發(fā)布日期:編寫人:審核:1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的目的規(guī)范硬件事故處理規(guī)程,保障提供持續(xù)的應(yīng)用服務(wù),盡量縮短因

25、硬件故障停機(jī)的時(shí)間,提高解決硬件故障的效率。2 適用范圍服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、UPS和機(jī)房?jī)?nèi)其他各種設(shè)備。3 規(guī)則3.1 基于事件的管理。遇到硬件事故,先啟用冗余設(shè)備,保證繼續(xù)提供服務(wù)和應(yīng)用,然后才進(jìn)入到故障原因分析和問題解決;3.2 對(duì)于影響業(yè)務(wù)操作的設(shè)備,原則上要求有冗余(包括交換機(jī)、服務(wù)器);3.3 硬件事故發(fā)生后,應(yīng)立刻啟用冗余方案,例如替換冗余設(shè)備;如果核心設(shè)備出現(xiàn)故障,應(yīng)該把硬件事故列為較高的級(jí)別,第一時(shí)間采取措施,以縮短對(duì)用戶的影響;3.4 進(jìn)行故障排除時(shí),如果保修期內(nèi)硬件出現(xiàn)故障,必須讓供應(yīng)商進(jìn)行處理,不得私自進(jìn)行維修。4 流程圖5 流程說明5.1 一旦確認(rèn)硬件事故后,應(yīng)馬上進(jìn)行處

26、理,檢查故障硬件,定位故障;如果是服務(wù)器的故障,并且需要停機(jī)的,就先進(jìn)入停機(jī)處理流程,進(jìn)行停機(jī)處理,然后切換到冗余的服務(wù)器上;其他設(shè)備例如交換機(jī)、UPS等,就直接進(jìn)行切換;5.2 在保證了繼續(xù)提供服務(wù)后,開始檢查故障的硬件,分析故障的原因;5.3 根據(jù)具體情況判斷能否自行解決故障,如果可以,就進(jìn)行故障排除;如果需要硬件供應(yīng)商協(xié)助的,則應(yīng)該先查閱該硬件的服務(wù)協(xié)議,如果還在服務(wù)期內(nèi),就直接聯(lián)系供應(yīng)商讓其提供服務(wù);否則需要通過部門經(jīng)理批準(zhǔn),進(jìn)入硬件采購(gòu)流程尋求供應(yīng)商的協(xié)助;5.4 在硬件故障排除后,盡量在不影響用戶的時(shí)間段里,恢復(fù)到正常的服務(wù);5.5 完成硬件事故處理后,填寫IT運(yùn)維申請(qǐng)單,對(duì)硬件事

27、故的現(xiàn)象、原因和解決辦法等進(jìn)行記錄,并做好歸檔工作。6 相關(guān)附件 數(shù)據(jù)恢復(fù)操作規(guī)程版本號(hào):V1.0發(fā)布日期:編寫人:審核:1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的目的規(guī)范數(shù)據(jù)恢復(fù)操作規(guī)程,完善安全恢復(fù)機(jī)制。2 適用范圍各種數(shù)據(jù)庫(kù)和文件恢復(fù)。服務(wù)器操作系統(tǒng)恢復(fù);數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù);各種文件恢復(fù)。3 規(guī)則3.1 對(duì)于任何數(shù)據(jù)的恢復(fù),申請(qǐng)人必須填寫數(shù)據(jù)恢復(fù)申請(qǐng)單;3.2 IT只對(duì)承諾數(shù)據(jù)進(jìn)行安全保障,除此以外其他數(shù)據(jù)不保證能成功恢復(fù);3.3 由于備份介質(zhì)存在磁盤、光盤以及磁帶等,如下流程是使用磁帶恢復(fù)的一般流程4 流程圖5 流程說明5.1 申請(qǐng)人正確填寫數(shù)據(jù)恢復(fù)申請(qǐng)單然后提交到IT,IT檢查申請(qǐng)單是否填寫正確,寫有誤的要求申請(qǐng)人重填

28、;5.2 IT收到申請(qǐng)單后對(duì)數(shù)據(jù)恢復(fù)需求進(jìn)行分析,確定需要恢復(fù)數(shù)據(jù)的日期、大小、內(nèi)容等項(xiàng)目;5.3 根據(jù)以上分析查看備份日志,確定需要恢復(fù)的數(shù)據(jù)所在的介質(zhì);5.4 選擇對(duì)應(yīng)的介質(zhì)并開始提取數(shù)據(jù);5.5 根據(jù)需求判斷是否需要停機(jī),如果需要的,就啟動(dòng)停機(jī)處理流程;5.6 在備份服務(wù)器上執(zhí)行數(shù)據(jù)恢復(fù);恢復(fù)完成后檢查恢復(fù)日志,如果不成功的檢查其原因,然后重新執(zhí)行恢復(fù);5.7 服務(wù)臺(tái)在數(shù)據(jù)恢復(fù)成功后通知申請(qǐng)人,并做好歸檔工作。6 相關(guān)附件 數(shù)據(jù)恢復(fù)申請(qǐng)單申請(qǐng)單號(hào): 申 請(qǐng) 情 況申請(qǐng)部門:申請(qǐng)人:希望完成日期:數(shù)據(jù)恢復(fù)需求描述:主管批核:處 理 情 況任務(wù)處理人:處理時(shí)間:處理情況描述:完成時(shí)間:用戶簽

29、收確認(rèn)服務(wù)滿意度:優(yōu)秀 良好 一般 較差簽收確認(rèn):計(jì)劃停機(jī)處理操作規(guī)程版本號(hào):V1.0發(fā)布日期:編寫人:審核:1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的目的規(guī)范計(jì)劃停機(jī)處理操作規(guī)程,保證計(jì)劃停機(jī)前能正式知會(huì)各部門。2 適用范圍所有服務(wù)器與服務(wù)的停止3 規(guī)則3.1 計(jì)劃停機(jī)前必須出計(jì)劃停機(jī)通告,知會(huì)各部門受影響的時(shí)間段和服務(wù),說明計(jì)劃停機(jī)原因;3.2 計(jì)劃停機(jī)一般使用影響用戶較小的時(shí)間段來進(jìn)行,建議在非上班時(shí)間;3.3 如有需要,計(jì)劃停機(jī)前做好備份;3.4 計(jì)劃停機(jī)意味停止向用戶提供相關(guān)的服務(wù),所以應(yīng)該爭(zhēng)取用最短時(shí)間處理事件,縮短受影響時(shí)間和范圍;4 流程圖5 流程說明5.1 IT根據(jù)具體情況確定計(jì)劃停機(jī)需求;5.2 IT

30、根據(jù)計(jì)劃停機(jī)需求發(fā)布計(jì)劃停機(jī)通告,確定計(jì)劃停機(jī)的時(shí)間段、受影響的服務(wù)、受影響的部門,通過電子郵件發(fā)布正式的內(nèi)部通啟;5.3 IT在約定時(shí)間那進(jìn)行計(jì)劃停機(jī)處理;5.4 IT在確定的時(shí)間段內(nèi)處理相關(guān)的事宜;如果處理時(shí)間不夠,則通知服務(wù)臺(tái)通知使用人需延長(zhǎng)計(jì)劃停機(jī)時(shí)間;5.5 服務(wù)臺(tái)通知用戶需延長(zhǎng)計(jì)劃停機(jī)時(shí)間,并說明其原因;5.6 IT完成任務(wù)后做好記錄和歸檔。6 相關(guān)附件 內(nèi)部通啟MEMO 文件編號(hào):發(fā)文部門:IT呈 送:各部門日 期:抄 送:經(jīng) 辦 人:停機(jī)通告由于(計(jì)劃停機(jī)原因描述),IT將于xx月xx日xx時(shí)xx分到xx時(shí)xx分對(duì)(具體應(yīng)應(yīng)用服務(wù)器)進(jìn)行計(jì)劃停機(jī)處理,在此時(shí)間段內(nèi)將暫停(xxx應(yīng)用)

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