天貓規(guī)則大全與常見投訴客服培訓

1、天貓規(guī)則與常見投訴目錄規(guī)則定義與簡介一般違規(guī)行為嚴重違規(guī)行為高危詐騙投訴什么是天貓規(guī)則天貓規(guī)則是對天貓用戶增加基本義務或限制基本權利的條款!定義違規(guī)糾正 天貓有權對違規(guī)行為直接糾正教育為主 單次違規(guī)行為只扣分不處罰處罰為輔 累積到一定分值，按分分類分別處罰規(guī)則思路教育為主教育為主嚴重違規(guī)行為一般違規(guī)行為違規(guī)行為嚴重破壞淘寶經營秩序或涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為除嚴重違規(guī)行為外的違規(guī)行為兩者分別扣分、分別累計、分別執(zhí)行教育為主教育為主一般違規(guī)行為處罰：1.每扣十二分即被給予限制參加天貓營銷活動七天、向天貓支付違約金一萬元的處理2.累計被扣分達二十四分，則給予店鋪監(jiān)管七天的處理；如累計被扣分達四十八

2、分，則給予店鋪監(jiān)管二十八天的處理。嚴重違規(guī)行為處罰：1.累計達十二分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內信、限制社區(qū)功能及公示警告七天、限制參加天貓營銷活動三十天、向天貓支付違約金兩萬元的處理；2.累計達二十四分的，給予店鋪屏蔽、下架店鋪內所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內信、限制社區(qū)功能及公示警告十四天、限制參加天貓營銷活動六十天、向天貓支付違約金三萬元的處理；教育為主教育為主3.累計達三十六分的，給予關閉店鋪、限制發(fā)送站內信、限制社區(qū)功能及公示警告二十一天、限制參加天貓營銷活動九十天、向天貓支付違約金四萬元的處理4.累計達四十八分的，對商家做清退處理，

3、查封賬戶并向天貓支付部分或全部保證金作為違約金（該保證金是指商家被天貓進行清退處理時，其店鋪應繳納的保證金金額）教育為主教育為主常見的一般違規(guī)行為虛假交易延遲發(fā)貨描述不符違背承諾惡意騷擾一般違規(guī)行為虛假交易虛假交易是指用戶通過虛構或隱瞞交易事實、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分等不當利益，妨害買家權益的行為。虛假交易的，淘寶將對賣家的違規(guī)行為進行糾正，包括刪除虛假交易產生的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論，情節(jié)嚴重的，還將下架店鋪內所有商品教育為主教育為主一般違規(guī)行為（一）賣家第一次或第二次發(fā)生虛假交易行為：若違規(guī)交易筆

4、數(shù)未達96筆，僅對賣家的違規(guī)行為進行糾正不扣分；若違規(guī)交易筆數(shù)達96筆以上，每次以一般違規(guī)行為扣12分（二）賣家第三次發(fā)生虛假交易行為：若違規(guī)交易筆數(shù)未達96筆，每次以一般違規(guī)行為扣12分；若違規(guī)交易筆數(shù)達96筆以上，視為情節(jié)嚴重，每次以一般違規(guī)行為扣48分（三）賣家第四次及以上發(fā)生虛假交易行為，不論筆數(shù)均視為情節(jié)嚴重，每次以一般違規(guī)行為扣48分（四）若賣家短期內產生大規(guī)模虛假交易行為，不論次數(shù)和筆數(shù)均視為情節(jié)嚴重，每次以一般違規(guī)行為扣48分，同時給予天貓賣家30天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權和天貓搜索降權教育為主教育為主一般違規(guī)行為延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在七十

5、二小時內發(fā)貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發(fā)貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內記錄的時間為準。延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。教育為主教育為主商家承諾顧客在48小時內發(fā)出商品，可最后卻沒有做到，在最后第70小時的時候才發(fā)出了商品，該舉動商家是否觸犯了延遲發(fā)貨的規(guī)則？商家已承諾顧客在48小時內發(fā)出商品，就得已與顧客約定的時間為準，超出約定的時間就將判定為延遲發(fā)貨！一般違規(guī)行為教育為主教育為主一般違規(guī)行為違背承諾違背承諾，是指商家未按照

6、承諾向買家提供以下服務妨害買家權益或未按照承諾向淘寶履行以下義務的行為。違背承諾的，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務。教育為主教育為主一般違規(guī)行為1、淘寶判定商家確實應該承擔退貨退款等售后保障責任但商家拒絕承擔的，商家須承擔退貨退款等售后保障責任（退貨退款售后服務）2、淘寶判定商家確實應該承擔七天無理由退換貨售后保障責任但商家拒絕承擔的，商家須承擔七天無理由退換貨售后保障責任（七天無理由退貨售后服務）3、買家選擇支付寶擔保交易，但商家拒絕使用的，商家須使用支付寶擔保交易（支付寶交易途徑）4、加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的，

7、商家須按照活動要求履行（官方活動要求）5、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外），應繼續(xù)履行交付發(fā)票的義務。如商家沒有按時向天貓開具積分發(fā)票，天貓有權按發(fā)票金額的30%收取違約金（發(fā)票）6、商家就已付款訂單或特殊情形下對應的商品或服務有未履行的其它承諾的，須履行相應的承諾（承諾）7、如果商家因為未履行售后保障責任，或者因未履行其他承諾，且商家怠于履行或賠付的，那么天貓有權代替商家向消費者進行履行或進行賠付并有權在事后向商家追償。教育為主教育為主一般違規(guī)行為描述不符描述不符，是指買家收到的商品或經淘寶官方抽檢的商品與達成交易時商家對商品的描述不相符，商家未對商品瑕疵、保質期

8、、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權益的行為（一）商家對商品材質、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或導致買家無法正常使用的，天貓刪除該描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累計達三次，則自第四次起，每次扣嚴重違規(guī)行為十二分（二）商家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，天貓下架該描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累計達四次，則自第五次起，每次扣嚴重違規(guī)行為六分（三）商家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質性影響的，每次扣三分（四）被抽檢商品描述不符

9、情形特別輕微的，只刪除商品信息不扣分教育為主教育為主一般違規(guī)行為惡意騷擾惡意騷擾是指采取惡劣手段騷擾他人，妨害他人合法權益的行為。惡意騷擾的，每次扣十二分。教育為主教育為主常見的嚴重違規(guī)行為泄露他人信息騙取他人財物出售假冒商品發(fā)布非約定商品假冒材質成分教育為主教育為主嚴重違規(guī)行為1.泄露他人信息是指未經允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權的行為。泄露他人信息的，天貓刪除會員所泄露的他人隱私資料的信息，每次扣六分。2.騙取他人財物是指以非法獲利為目的，非法獲取他人財物，涉嫌侵犯他人財產權的行為。騙取他人財物的，淘寶刪除用以騙取他人財物的商品或信息及因此產生的交易評價，每次扣四十八分。對

10、前述騙取他人財物的受害方，淘寶將基于有限的技術手段采取臨時性保護措施3.出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天貓刪除會員所發(fā)布的假冒商品或信息。同時為了防止對公眾造成不利影響，保護消費者權益，對涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節(jié)嚴重程度給予店鋪監(jiān)管4.發(fā)布非約定商品是指商家通過天貓平臺發(fā)布或出售未經天貓許可的品牌的商品。商家發(fā)布非約定商品的，天貓將對商家所發(fā)布的非約定商品或信息進行刪除處理5.假冒材質成份，是指商家對商品全部材質或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材質成份的，扣六分；再次及以上假冒材質成份的，每次扣十二分。特定類目商家假冒材質成份的，不論是否首次，

11、每次扣十二分。商家被扣十二分累計達三次，扣四十八分。假冒材質成份的，天貓刪除會員所發(fā)布的假冒材質成份的商品教育為主教育為主高危詐騙投訴發(fā)票問題線下交易包郵問題信用卡問題泄露他人信息關閉交易問題教育為主教育為主高危詐騙投訴1.發(fā)票問題在天貓購買寶貝，若顧客要求提供發(fā)票，賣家是必須提供正規(guī)的發(fā)票的，不得以任何形式的形式問顧客收取發(fā)票費用，若有違背扣6分2.包郵問題商品描述中顯示有包郵的，然后寶貝是有設置郵費的話，發(fā)生投訴后每次扣4分3.信用卡問題天貓支持信用卡付款，買家在天貓上使用信用卡支付業(yè)務購買商品不需要支付手續(xù)費，如有違背扣6分4.泄露他人信息不得未經允許發(fā)布、傳遞顧客隱私信息，一旦投訴將會

12、扣嚴重違規(guī)行為6分5.關閉交易問題商家不得在未經允許的情況下關閉顧客交易，否者按照每筆扣一分來計算6.線下交易天貓僅支持線上交易，若發(fā)銀行卡給顧客扣6分，若主動要求買家使用銀行卡轉賬扣12分高危詐騙投訴模擬案例發(fā)票問題1.問：你們家支持開發(fā)票么？答：親，支持的。2.問：我買的護膚品可以給我開文具的發(fā)票么？答：親，我們只能根據(jù)您的交易產品開發(fā)票，十分抱歉。3.問：我買的是100元的產品，可以開500元的發(fā)票嗎？答：親，我們只能根據(jù)您交易的金額開發(fā)票，十分抱歉。4.問：我X個月前買的護膚品，現(xiàn)在我需要發(fā)票，可以給我開么？答:親，可以的，只要您在我們家買過東西，什么時候來開發(fā)票都可以的。Ps:商家表

13、示“發(fā)票打印機器維修中”，“當月限額發(fā)票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等此種情況，應主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，并承擔運費發(fā)票問題最近出現(xiàn)的一個混淆視覺的發(fā)票問題：客戶：我需要發(fā)票客服：好的，我們家有正規(guī)發(fā)票客戶：我需要報銷，你們家發(fā)票幾個稅點的客服：我們家發(fā)票X個稅點客戶（心里竊喜，小樣，上當了吧？我是職業(yè)的詐騙團隊領導人，哈哈）隨后賣家就收到了被舉報的消息，小二等通知分析：客戶說的要報銷，幾個稅點，是一句模凌兩可的話，從字面理解是客戶要發(fā)票去報銷，問發(fā)票額度是幾個稅點，客戶進行計算額度。大部分人會這樣理解。這樣理解并回答，那就中招了！買家回頭去舉報，就會說

14、，他的意思是問賣家發(fā)票是否需要額外收錢，收幾個稅點的錢！這樣就觸及了發(fā)票要額外費用這條違規(guī)。建議不要和客戶直接聊稅點，可以回復：親，您只要在我們家有消費，我們家就提供免費的相應金額的正規(guī)發(fā)票。教育為主教育為主包郵問題1.情景：店鋪內正做全場包郵活動，顧客拍下產品后發(fā)現(xiàn)產品未包郵，聯(lián)系客服詢問，客服告知此款產品因是特價，故不包郵問：這種情況下，到底該不該給顧客包郵？答：應該給顧客包郵2.情景：顧客問A款護膚品是否包郵，客服答復可以，直到顧客拍下要求客服改價的時候，客服告知看錯了，這款不包郵的問：這種情況下，到底該不該給顧客包郵？答：應該，是客服先答應顧客的可以包郵的，后面反悔的話是屬于違背承諾！

15、3.情景：顧客拍下A款護膚品的時候是包郵的，等到付款的時候發(fā)現(xiàn)客服修改了訂單，增加了運費問：這種情況下，顧客怎么辦？答：可以投訴該家店鋪,該行為屬于違背承諾的行為，因拍下的時候是包郵的PS：標題和產品圖片中不建議加包郵等字樣，并且使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設置為0，非包郵地址，設置好正確的運費信用卡問題1.問：你們家支持信用卡付款么？答：親，支持的2.問：在你們家用信用卡付款需要收取手續(xù)費么？答：親，不需要的哦（手續(xù)費的我們會承擔的）3.問：為什么我買了500塊錢的東西不能使用信用卡分期付款？答：親，抱歉，分期付款的話需要交易金額在600元及600元以上才可以使用的PS：目前支持的銀行

16、有中國銀行、平安銀行、中國農業(yè)銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行、建設銀行、興業(yè)銀行，其他銀行在逐步開放中泄露他人信息問題1.情景：顧客A看中了一件產品，表示晚上會來付款，晚上的時候顧客B來聯(lián)系了，表示自己就是顧客A，現(xiàn)在來付款了，之后顧客A表示需要核對下收件地址問：是否應該給顧客A核對信息呢？答：不應該，可告知顧客為了他的個人信息的安全，讓他用拍下的賬戶來核對信息2.情景：顧客A早上買了一件產品，晚上的時候，顧客B來聯(lián)系客服，表示顧客A是自己，并且準確的說出了顧客A的地址、電話、姓名和所購買的寶貝，要求修改為另一個地址問：是否可以幫忙修改地址？答：不可以，告知顧客，讓他用

17、拍下的賬戶來聯(lián)系修改地址才行，否則到時候顧客否認修改地址的事情的話，商家將承擔所有損失PS：只能跟顧客拍下商品的賬戶核對信息！關閉交易問題1.情景：顧客表示不想要產品了，客服直接就給顧客關閉了訂單問：客服這么做對嗎？答：不對，除非在顧客明確要求客服幫忙關閉訂單的情況，才可幫顧客關閉訂單，不能未經允許就私自關閉2.情景：顧客來電，報出了一個訂單編號，要求客服幫忙關閉訂單，自己電腦出了問題關不來問：是否可以幫顧客關閉訂單?答：不可以，可告知顧客，不用去管這個訂單，非聚劃算訂單外，拍下后3天未付款的話，訂單會自動關閉不要主動關閉顧客訂單，若顧客要求，也盡量讓顧客自行關閉或者等到系統(tǒng)超時自動關閉，避免不必要的麻煩！線下交易問題1.情景：顧客表示自己沒有支付寶，是否可以線下交易或者銀行卡轉賬來購買問：是否可以同意顧客這樣操作？答：不可以，可告知顧客我們這邊僅支持線上交易，沒有支付寶的話，可以用網(wǎng)銀付款，或者找朋友代付2.情景：因為顧客系統(tǒng)問題，顧客一直付款不了，客服表示可以直接給他支付寶轉賬，不用付款問：客服這樣操作是否可以？答：不可以，如果客服這樣操作的話，顧客一投訴店鋪就會扣12分PS：特別是客戶一次性來說購買幾十盒或者上百盒的，大部分為專業(yè)詐騙團隊，往往理由是支