物流質(zhì)量管理培訓(xùn)教材

1、L/O/G/O本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容 物流質(zhì)量的改進(jìn)物流質(zhì)量的改進(jìn) 質(zhì)量及物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成質(zhì)量及物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成 物流質(zhì)量的衡量物流質(zhì)量的衡量 物流質(zhì)量的保證及控制物流質(zhì)量的保證及控制 5234 質(zhì)量現(xiàn)象質(zhì)量現(xiàn)象 1【引例】l 美國零售業(yè)巨頭美國零售業(yè)巨頭JC PenneyJC Penney公司位于俄亥俄州哥倫公司位于俄亥俄州哥倫布的配送中心，每天要處理大約布的配送中心，每天要處理大約2500025000筆訂單。該配筆訂單。該配送中心為送中心為264264家地區(qū)零售店裝運(yùn)貨物，無論顧客是零家地區(qū)零售店裝運(yùn)貨物，無論顧客是零售商還是消費(fèi)者，配送中心均能做到售商還是消費(fèi)者，配送中心均能做

2、到48h48h之內(nèi)把貨物之內(nèi)把貨物送到所需的地點(diǎn)。公司接著在其位于密蘇里州的堪送到所需的地點(diǎn)。公司接著在其位于密蘇里州的堪薩斯城、內(nèi)華達(dá)州的雷諾，以及康涅狄格州的曼徹薩斯城、內(nèi)華達(dá)州的雷諾，以及康涅狄格州的曼徹斯特的其他斯特的其他3 3個(gè)配送中心也能夠連續(xù)個(gè)配送中心也能夠連續(xù)24h24h為全國為全國90%90%的的地區(qū)提供服務(wù)。地區(qū)提供服務(wù)?！疽縧公司管理部門認(rèn)為，公司之所以能夠在競(jìng)爭(zhēng)中取得公司管理部門認(rèn)為，公司之所以能夠在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，主要?dú)w功于在質(zhì)量管理方面的優(yōu)勢(shì)，主要?dú)w功于在質(zhì)量管理方面的3 3項(xiàng)創(chuàng)新活動(dòng)：項(xiàng)創(chuàng)新活動(dòng)：一是質(zhì)量循環(huán)活動(dòng)，即通過推出一系列小改革，解決一是質(zhì)量循環(huán)活動(dòng)，

3、即通過推出一系列小改革，解決工作現(xiàn)場(chǎng)存在的一些主要問題，提高工作效率、維持工作現(xiàn)場(chǎng)存在的一些主要問題，提高工作效率、維持和改善服務(wù)水準(zhǔn)；二是精確至上活動(dòng)，即通過排除收和改善服務(wù)水準(zhǔn)；二是精確至上活動(dòng)，即通過排除收取、提取和裝運(yùn)活動(dòng)中存在的缺陷，提高服務(wù)的精確取、提取和裝運(yùn)活動(dòng)中存在的缺陷，提高服務(wù)的精確性；三是應(yīng)用激光技術(shù)活動(dòng)，以性；三是應(yīng)用激光技術(shù)活動(dòng)，以99.9%99.9%的精確性來跟的精確性來跟蹤蹤230000230000個(gè)存貨單位的存貨，以此提高記錄精度和速個(gè)存貨單位的存貨，以此提高記錄精度和速度。度。 案例啟發(fā)l上述引例說明，有效的物流質(zhì)量管理能夠上述引例說明，有效的物流質(zhì)量管理能夠

4、確保物流的正常運(yùn)作，提高物流企業(yè)的市場(chǎng)確保物流的正常運(yùn)作，提高物流企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)力。l因此，需要根據(jù)顧客需求因此，需要根據(jù)顧客需求發(fā)現(xiàn)物流質(zhì)發(fā)現(xiàn)物流質(zhì)量問題量問題設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化?；?.產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)象產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)象 蘇丹紅 三聚氰胺 地溝油 豐田召回 錦湖輪胎 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量現(xiàn)象質(zhì)量現(xiàn)象道德底線2.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象電視購物醫(yī)療糾紛合同網(wǎng)上購物保險(xiǎn)公共服務(wù)誠信底線3.物流質(zhì)量現(xiàn)象物流質(zhì)量現(xiàn)象 裝卸搬運(yùn)破損（人，機(jī)械，管理，操作） 貨物丟失、損壞、變質(zhì)：申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場(chǎng) ，先讓簽單子，然后給你貨物 貨損貨差：包裝破損偷盜 流程繁瑣 問題處理不及時(shí)

5、、無效 客戶抱怨處理不力 4.快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況 “延誤率、損毀率、遺失率延誤率、損毀率、遺失率”三大問題仍然存在三大問題仍然存在 從投訴的類型看，從投訴的類型看，80%以上的投訴仍然是以上的投訴仍然是“延誤、損毀、遺延誤、損毀、遺失失”三大問題；三大問題； 從投訴的來源看，從投訴的來源看，80%以上的投訴將是來自電子商務(wù)以上的投訴將是來自電子商務(wù)“網(wǎng)購網(wǎng)購”快遞；快遞； 從被投訴的快遞企業(yè)類型看，從被投訴的快遞企業(yè)類型看，80%以上的投訴來自特許加盟以上的投訴來自特許加盟民營(yíng)快遞企業(yè)。民營(yíng)快遞企業(yè)?？爝f行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況快

6、遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量和物流質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量和物流質(zhì)量的內(nèi)涵學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容: 質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量的內(nèi)涵 物流質(zhì)量的構(gòu)成物流質(zhì)量的構(gòu)成 物流質(zhì)量的本質(zhì)物流質(zhì)量的本質(zhì) 物流質(zhì)量的特征物流質(zhì)量的特征質(zhì)量質(zhì)量專家專家 DemingJuranCrosby田口玄一質(zhì)量質(zhì)量定義定義產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)的偏差的偏差質(zhì)量就是產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適應(yīng)性的適應(yīng)性產(chǎn)品符合規(guī)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程定要求的程度度全壽命周期給全壽命周期給社會(huì)帶來的損社會(huì)帶來的損失的程度失的程度重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過程過程Process-led客戶客戶Customer-led績(jī)效績(jī)效Value-led顧客顧

7、客主要主要貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)14條管理原條管理原則則, Deming 環(huán)環(huán), 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理三部質(zhì)量管理三部曲（計(jì)劃曲（計(jì)劃-控制控制-改進(jìn)）改進(jìn)）質(zhì)量螺旋質(zhì)量螺旋質(zhì)量成本，質(zhì)量成本，零缺陷零缺陷田口方法田口方法（robust design）1.1.質(zhì)量的概念及內(nèi)涵質(zhì)量的概念及內(nèi)涵 2010.1.1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）給質(zhì)量下了一個(gè)）給質(zhì)量下了一個(gè)更為嚴(yán)密的定義，在更為嚴(yán)密的定義，在ISO/FDIS 9000:2000 ISO/FDIS 9000:2000 第第3.1.13.1.1款中，質(zhì)量被定義為款中，質(zhì)量被定義為“產(chǎn)品、體系或過產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性具

8、有滿足顧客及相關(guān)方要求程的一組固有特性具有滿足顧客及相關(guān)方要求的能力的能力”。在上述的表述中，。在上述的表述中，“產(chǎn)品產(chǎn)品”是指過是指過程的結(jié)果；要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的程的結(jié)果；要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望；而或必須履行的需求和期望；而“固有的固有的”是指是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。的特性。1.1.質(zhì)量的概念及內(nèi)涵質(zhì)量的概念及內(nèi)涵2.物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量的內(nèi)涵 美國供應(yīng)鏈管理協(xié)會(huì)，物流質(zhì)量就是滿足顧客的美國供應(yīng)鏈管理協(xié)會(huì)，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需求和期望，包括以下要素：需求和期望，包括以下要素：

9、(1) 問訊、定單下達(dá)以及定單傳遞的方便性；問訊、定單下達(dá)以及定單傳遞的方便性； (2) 及時(shí)可靠的交貨及溝通；及時(shí)可靠的交貨及溝通； (3) 準(zhǔn)確、完整、無貨損的交貨及無差錯(cuò)單證；準(zhǔn)確、完整、無貨損的交貨及無差錯(cuò)單證； (4) 及時(shí)有效的售后支持；及時(shí)有效的售后支持； (5) 業(yè)務(wù)職能部門之間準(zhǔn)確、及時(shí)地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信業(yè)務(wù)職能部門之間準(zhǔn)確、及時(shí)地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信息，且與外界組織共同計(jì)劃、管理、執(zhí)行上述活息，且與外界組織共同計(jì)劃、管理、執(zhí)行上述活動(dòng)。動(dòng)。3.物流質(zhì)量的構(gòu)成物流質(zhì)量的構(gòu)成物流質(zhì)量物流質(zhì)量物流工作質(zhì)物流工作質(zhì)量量物流產(chǎn)品質(zhì)物流產(chǎn)品質(zhì)量量物流工程質(zhì)物流工程質(zhì)量量物流服務(wù)質(zhì)物流服務(wù)質(zhì)量量（1

10、）物流產(chǎn)品（對(duì)象）的質(zhì)量）物流產(chǎn)品（對(duì)象）的質(zhì)量數(shù)量數(shù)量保護(hù)保護(hù)質(zhì)量質(zhì)量保護(hù)保護(hù)防止防止災(zāi)害災(zāi)害反映物流最終產(chǎn)品質(zhì)量水反映物流最終產(chǎn)品質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值。平的質(zhì)量特性值。物流產(chǎn)物流產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)量（2） 物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象，物流委托物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象，物流委托方或者貨主在接受貨物位移時(shí)，所感知的是方或者貨主在接受貨物位移時(shí)，所感知的是物流服務(wù)。物流服務(wù)。 （3）物流工作質(zhì)量）物流工作質(zhì)量物流工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工作的質(zhì)量，即是物流企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流質(zhì)量的控制（包括工作規(guī)范，管理制度，實(shí)際應(yīng)用等）。為實(shí)現(xiàn)總的服務(wù)質(zhì)量要確定具體的工作要

11、求，如果以質(zhì)量指標(biāo)形式確定下來，則為工作質(zhì)量目標(biāo)。（4）物流工程質(zhì)量）物流工程質(zhì)量 物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運(yùn)作中，由人員、設(shè)備、材料、方法、測(cè)量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流質(zhì)量水平，包括人員素質(zhì)、物流設(shè)備性能、使用效率、物流工藝方法、物流操作環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。（5）關(guān)系）關(guān)系物流產(chǎn)品質(zhì)量物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量4.物流質(zhì)量的本質(zhì)物流質(zhì)量的本質(zhì)顧客滿意顧客滿意成本優(yōu)化成本優(yōu)化 物物流流職職能能運(yùn)輸運(yùn)輸儲(chǔ)存儲(chǔ)存裝卸裝卸搬運(yùn)搬運(yùn)包裝包裝流通加工流通加工配送配送信息處理信息處理 物流產(chǎn)品物流產(chǎn)品 物流服務(wù)物流服務(wù) 硬件環(huán)境硬件環(huán)境 物流質(zhì)量就

12、是在物流質(zhì)量就是在“提供滿足顧客要求的服務(wù)提供滿足顧客要求的服務(wù)”和和“以最經(jīng)濟(jì)的手段來提供以最經(jīng)濟(jì)的手段來提供”這兩者之間找到一條優(yōu)化的途這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時(shí)滿足這兩個(gè)要求徑，同時(shí)滿足這兩個(gè)要求。以顧客為中心以顧客為中心效益背反理論效益背反理論 軟件環(huán)境軟件環(huán)境5.物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性系統(tǒng)性系統(tǒng)性波動(dòng)性波動(dòng)性全過程全過程服務(wù)性服務(wù)性第三節(jié)第三節(jié) 物流質(zhì)量的衡量物流質(zhì)量的衡量 以銅為鏡，可正衣冠，以史為鏡，可以銅為鏡，可正衣冠，以史為鏡，可知興衰，以人為鏡，可知得失，魏征知興衰，以人為鏡，可知得失，魏征死，吾失一鏡。死，吾失一鏡。 唐太宗評(píng)魏征

13、 物流企業(yè)質(zhì)量的好壞需要結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體標(biāo)準(zhǔn)來衡量，通過對(duì)比標(biāo)桿企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的差距，尋求進(jìn)一步改善。25 以標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)作為新項(xiàng)目的質(zhì)量比照目以標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)作為新項(xiàng)目的質(zhì)量比照目標(biāo)，通過對(duì)照比較制訂出新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。標(biāo)，通過對(duì)照比較制訂出新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。1.質(zhì)量標(biāo)桿對(duì)比法質(zhì)量標(biāo)桿對(duì)比法自我高度自我高度標(biāo)標(biāo)桿桿高高度度質(zhì)量趕超計(jì)劃：第一步質(zhì)量趕超計(jì)劃：第一步趕超計(jì)劃：第二步趕超計(jì)劃：第二步計(jì)劃：第三步計(jì)劃：第三步：第四步：第四步 標(biāo)桿管理就是一個(gè)確立具體先進(jìn)榜樣，解剖其各個(gè)指標(biāo)，不斷向其學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)并解決企業(yè)自身的問題，最終趕上和超過它的一個(gè)持續(xù)漸進(jìn)地學(xué)習(xí)、變革和創(chuàng)新的過程。1.

14、質(zhì)量標(biāo)桿對(duì)比法質(zhì)量標(biāo)桿對(duì)比法標(biāo)桿管理案例：標(biāo)桿管理案例： 美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年收入就高達(dá)670億美元，比世界上大部份國家的國民收入還高，真正是富可敵國。但是美孚并沒有滿足，它做了一個(gè)調(diào)查，認(rèn)為仍有新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間。當(dāng)時(shí)美孚公司詢問了4000名顧客什么對(duì)他們是最重要的，結(jié)果只有20%的人認(rèn)為價(jià)格最重要 ，另外80%的標(biāo)桿管理案例：標(biāo)桿管理案例：人都想要三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù)、能提供幫助的員工和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠的認(rèn)可。而在這三個(gè)方面美孚做得還不夠好，于是美孚決定改變現(xiàn)狀，以這三個(gè)方面為標(biāo)桿內(nèi)容向做得好的公司學(xué)習(xí)。美孚把這三樣?xùn)|西簡(jiǎn)稱為速度、微笑和安撫。標(biāo)桿管理案例：

15、標(biāo)桿管理案例： 經(jīng)過認(rèn)真的尋找，三個(gè)標(biāo)桿都找到了。速度小組鎖定了潘斯克公司，這家公司給美國人所熱愛的“印地500汽車大賽”（Indg500）提供加油服務(wù)，通常賽車風(fēng)馳電掣般沖進(jìn)加油站，眨眼間就加滿油絕塵而去。這種分工細(xì)致、配合默契、高效省時(shí)的加油絕招正是美孚最想要的。 世間微笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店里茨卡爾頓酒店。那里的服務(wù)員總保持著招牌般甜美的微笑，使得這家酒店獲得了非同尋常的顧客滿意度。通過標(biāo)桿，美孚的顧客滿意度也大大提高，因?yàn)榧佑驼镜姆?wù)生會(huì)為顧客準(zhǔn)備好汽水和薯片，甚至還會(huì)叫出老顧客的名字。 全美公認(rèn)的回頭客大王 “家庭倉庫”公司，安撫小組把它作為標(biāo)桿。他們從標(biāo)桿公司那里認(rèn)識(shí)到了公

16、司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工，你就不可能得到終身客戶。這意味著要把時(shí)間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上。 美孚在經(jīng)過標(biāo)桿管理之后，顧客一進(jìn)加油站就可享受到快捷的服務(wù)、真誠的微笑和問候以及具有人性的關(guān)注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增長(zhǎng)了10%。2. 物流質(zhì)量指標(biāo)體系物流質(zhì)量指標(biāo)體系 物流運(yùn)作指標(biāo)，即衡量物流運(yùn)作層面的指標(biāo)。 倉儲(chǔ)服務(wù)指標(biāo)，即在倉儲(chǔ)管理中對(duì)庫存管理、理貨操作等方面的監(jiān)控指標(biāo)。 信息指標(biāo)，即對(duì)物流服務(wù)中客戶預(yù)約、信息跟蹤反饋、簽收單反饋等信息服務(wù)的監(jiān)控。 客戶滿意度監(jiān)控指標(biāo)，即關(guān)系到客戶直觀感受，由客戶反饋的指標(biāo)。（1）物流系統(tǒng)合理化目標(biāo)）物流系

17、統(tǒng)合理化目標(biāo)目標(biāo)內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù) 無貨損貨差現(xiàn)象，且費(fèi)用便宜迅速及時(shí) 按用戶指定的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)布局合理 節(jié)約空間和面積，減緩城市土地緊缺的問題規(guī)模適當(dāng) 物流網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化布局，合理的物流設(shè)施規(guī)模、自動(dòng)化和機(jī)械化程度。合理庫存 優(yōu)化庫存策略，合理控制庫存量（2）物流質(zhì)量測(cè)量?jī)?nèi)容）物流質(zhì)量測(cè)量?jī)?nèi)容物流作業(yè)環(huán)節(jié)測(cè)量?jī)?nèi)容物流包裝環(huán)節(jié)單元貨載尺寸和運(yùn)輸包裝系列尺寸的標(biāo)準(zhǔn)包裝機(jī)械化、省力的程度綠色科技化包裝和廢棄物處理標(biāo)準(zhǔn)裝卸搬運(yùn)環(huán)節(jié)搬運(yùn)作業(yè)中單元貨載利用情況冗余作業(yè)搬運(yùn)的消除易于移動(dòng)的“搬運(yùn)活性”（2）物流質(zhì)量測(cè)量?jī)?nèi)容）物流質(zhì)量測(cè)量?jī)?nèi)容物流作業(yè)環(huán)節(jié) 測(cè)量?jī)?nèi)容流通加工環(huán)節(jié)適應(yīng)客戶多樣化需要的能力流通加工的集

18、中程度和加工質(zhì)量物流效率的提高和費(fèi)用的降低流通加工對(duì)不同運(yùn)輸方式的銜接質(zhì)量運(yùn)輸配送環(huán)節(jié)運(yùn)輸途中貨物破損及污染率貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率；配載率及配送率信息的及時(shí)有效性；客戶的滿意度（2）物流質(zhì)量測(cè)量?jī)?nèi)容）物流質(zhì)量測(cè)量?jī)?nèi)容物流作業(yè)環(huán)節(jié) 測(cè)量?jī)?nèi)容倉儲(chǔ)保管環(huán)節(jié)分區(qū)存放、分類堆垛標(biāo)準(zhǔn)物理存放原則方便搬運(yùn)裝卸的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用存儲(chǔ)優(yōu)化模型諸如“零庫存”等理念庫存總量和庫存周轉(zhuǎn)率等訂購環(huán)節(jié)下訂單的方便、高效性訂單修改、查詢、取消的方便性3.3.物流質(zhì)量的衡量模型物流質(zhì)量的衡量模型 （1）SERVQUAL模型 有形性：用于物流服務(wù)的材料、工具、設(shè)備、人員及通訊手段計(jì)劃切合實(shí)際； 可靠性：準(zhǔn)確及時(shí)地完成向顧客承諾的服務(wù)能力；

19、響應(yīng)度：幫助顧客并提供即時(shí)物流服務(wù)的程度； 保證性：物流服務(wù)人員的知識(shí)、禮貌以及他們傳達(dá)信任和信心的能力； 移情性：物流企業(yè)提供給顧客個(gè)性化的、特別的注意力。（1）物流）物流SERVAUAL模型模型（2）差距模型）差距模型（3） 交易全過程評(píng)價(jià)理論交易全過程評(píng)價(jià)理論 （3）交易全過程評(píng)價(jià)理論案例）交易全過程評(píng)價(jià)理論案例（3）交易全過程評(píng)價(jià)理論案例）交易全過程評(píng)價(jià)理論案例 從表可以看出這10項(xiàng)指標(biāo)都沒能完全達(dá)到客戶的需求，特別是技術(shù)能力、下訂單的方便性、價(jià)格正常率、運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率、投訴處理時(shí)間和賠付及時(shí)性等方面，需要改善和提供服務(wù)質(zhì)量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體水平。 （4）物流

20、服務(wù)質(zhì)量）物流服務(wù)質(zhì)量(LSQ)模型模型人員溝通質(zhì)量人員溝通質(zhì)量貨品精確率貨品精確率 時(shí)間性時(shí)間性 滿意度滿意度訂單釋放數(shù)量訂單釋放數(shù)量 貨品完好程度貨品完好程度 信息質(zhì)量信息質(zhì)量 貨品質(zhì)量貨品質(zhì)量 誤差處理誤差處理 訂購過程訂購過程 訂貨過程訂貨過程收貨過程收貨過程滿意度滿意度第四節(jié)第四節(jié) 物流質(zhì)量的保證及控制物流質(zhì)量的保證及控制 物流質(zhì)量保證質(zhì)量體系認(rèn)證（ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)） 物流質(zhì)量控制控制的方法（質(zhì)量工具）1.ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的總體構(gòu)成ISO9001范范圍圍引引用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)術(shù)術(shù)語語和和定定義義質(zhì)量質(zhì)量管理管理體系體系管管理理職職責(zé)責(zé)資資源源管管理理產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)測(cè)

21、量測(cè)量分析分析和和改進(jìn)改進(jìn)1.1總則總則1.2應(yīng)用應(yīng)用4.1總要求總要求4.2文件要求文件要求5.1管理承諾管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針5.4策劃策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審管理評(píng)審6.1資源提供資源提供6.2人力資源人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)過程與顧客有關(guān)過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6測(cè)量和監(jiān)控裝置測(cè)量和監(jiān)控裝置 的控制的控制8.1總則總則8.2測(cè)量和監(jiān)控測(cè)量和監(jiān)控8.3不合格品不合格品 控制控制

22、8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)改進(jìn)案例學(xué)校質(zhì)量管理體系模型社會(huì)調(diào)研與信息收集社會(huì)調(diào)研與信息收集專業(yè)設(shè)置論證與培養(yǎng)計(jì)劃制定專業(yè)設(shè)置論證與培養(yǎng)計(jì)劃制定人力資源管理過程人力資源管理過程招生工作環(huán)節(jié)招生工作環(huán)節(jié)“教教”與與“學(xué)學(xué)”的過程的過程“教教”與與“學(xué)學(xué)”的檢驗(yàn)和控制過程的檢驗(yàn)和控制過程“產(chǎn)品產(chǎn)品”畢業(yè)分配的過程畢業(yè)分配的過程“產(chǎn)品產(chǎn)品”信息的反饋過程信息的反饋過程畢業(yè)生的再培訓(xùn)過程畢業(yè)生的再培訓(xùn)過程師資培訓(xùn)過程師資培訓(xùn)過程“產(chǎn)品產(chǎn)品”不合格不合格的控制過程的控制過程檢驗(yàn)檢驗(yàn)“產(chǎn)品產(chǎn)品”能力的過程能力的過程2.質(zhì)量控制的主要方法質(zhì)量控制的主要方法（1）定量方法）定量方法統(tǒng)計(jì)分析表法統(tǒng)計(jì)分析表法

23、直方圖直方圖散布圖散布圖排列圖排列圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法控制圖控制圖（2）定性方法）定性方法因果圖因果圖關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖分層法分層法系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖 KJ法法矩陣圖矩陣圖過程決策程序圖法過程決策程序圖法箭條圖法箭條圖法2.質(zhì)量控制的主要方法質(zhì)量控制的主要方法第五節(jié)第五節(jié) 物流質(zhì)量的改進(jìn)物流質(zhì)量的改進(jìn)物流環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)補(bǔ)救事故物流質(zhì)量提高操作過程1:1001:11:10質(zhì)質(zhì)量量上游中游下游首先快速找到距離較近的水首先快速找到距離較近的水井井買來水桶和扁擔(dān)買來水桶和扁擔(dān)每天擔(dān)水到村里，向村民賣每天擔(dān)水到村里，向村民賣1 1元元/ /桶，每天可以跑桶，每天可以跑1010次，次，每天可以賺每天

24、可以賺1010元元比爾：比爾：u富有學(xué)識(shí)，機(jī)智靈敏，善于思考富有學(xué)識(shí)，機(jī)智靈敏，善于思考u但在頭一個(gè)月，他卻沒有給村里但在頭一個(gè)月，他卻沒有給村里帶來一滴水。那他在做什么呢？帶來一滴水。那他在做什么呢？他首先找到專業(yè)勘探公司，幫助他首先找到專業(yè)勘探公司，幫助查找最近的地下水源查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陳述然后跑到城里，向供水公司陳述鄉(xiāng)村缺水現(xiàn)狀，說明在那里，水鄉(xiāng)村缺水現(xiàn)狀，說明在那里，水的價(jià)格比城里更高，利潤(rùn)更好的價(jià)格比城里更高，利潤(rùn)更好三個(gè)月后三個(gè)月后漢斯賺到了近漢斯賺到了近10001000元，還買了一臺(tái)元，還買了一臺(tái)摩摩托車，以車代步，用車?yán)?，托車，以車代步，用車?yán)瑓s

25、過上卻過上了較為富裕的生活了較為富裕的生活比爾一分錢也沒有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢。但比爾一分錢也沒有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢。但是，他帶來了鉆井隊(duì)和鋪設(shè)管道的工程隊(duì)，開始挖水井、是，他帶來了鉆井隊(duì)和鋪設(shè)管道的工程隊(duì)，開始挖水井、鋪水管、造水站鋪水管、造水站半年后半年后漢斯：漢斯：u身強(qiáng)力壯，吃苦耐勞，人緣身強(qiáng)力壯，吃苦耐勞，人緣好好u他的方法是他的方法是u小故事小故事漢斯比爾的故事漢斯比爾的故事比爾：比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開張。并向村里人承諾：1、水便宜0.5元/桶；2、全天24小時(shí)保證供水；3、保證水質(zhì)干凈，無污染。很快，本村80以上的人家成了比爾水站的用戶。

26、比爾擁有30的經(jīng)營(yíng)者利潤(rùn)漢斯馬上做出反應(yīng)：1、降價(jià)0.3元/桶;2、全家齊出動(dòng)，組成了“漢斯摩托供水車隊(duì)”，確保24小時(shí)供水；3、給水桶加蓋，不進(jìn)灰塵。但卻只保住了不到20的用戶價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、口水戰(zhàn)價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、口水戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，一年后競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，一年后漢斯和他的家人疲憊不堪，但客戶的數(shù)量仍舊在逐漸減少。賣水掙來的錢還不夠支付摩托車的油錢.比爾組織了專業(yè)隊(duì)伍，并逐步將水管接進(jìn)每個(gè)農(nóng)戶的家里，每桶水僅收0.2元，但因用水方便且價(jià)格低廉，村民用水量劇增，漢斯利潤(rùn)可觀，且非常逍遙現(xiàn)在現(xiàn)在據(jù)說漢斯在鄭州鄭州火車站擺了個(gè)賣茶葉蛋的攤子，其他家人則在公路邊做起了“摩的一族”，或是給公司公司做搬運(yùn)工

27、，十分辛苦，勉強(qiáng)維持生計(jì)比爾承包了鄭州鄭州自來水公司，并在開封、洛陽開封、洛陽等地的自來水公司擁有股份，成為河南省河南省著名的私營(yíng)企業(yè)家，據(jù)說最近還承擔(dān)了公司公司某區(qū)域代理業(yè)務(wù)，進(jìn)入跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)，生意越做越順漢斯：漢斯：半年后半年后哲理啟示：哲理啟示： 思路決定出路 目標(biāo)決定高度 態(tài)度決定深度 心動(dòng)不如行動(dòng)PDCA循環(huán)DMAIC朱蘭三部曲持續(xù)改善1. 物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟 對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查； 根據(jù)顧客需求確定物流功能水平（QFD)； 基準(zhǔn)成本的確定（標(biāo)桿管理）； 實(shí)施物流服務(wù)； 反饋體系的建立（評(píng)估差距）； 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)； 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 物流物流QFD表表2.物流質(zhì)量

28、的持續(xù)改進(jìn)物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)調(diào)查表ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施是提升質(zhì)量的基石查出問題,統(tǒng)計(jì)調(diào)查找原因，5M1E，頭腦風(fēng)暴法找出主要原因針對(duì)主要原因提出改進(jìn)方案魚刺圖魚刺圖排列圖排列圖標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)魚刺圖魚刺圖排列圖排列圖3.3.朱蘭三部曲朱蘭三部曲1.1.質(zhì)量計(jì)劃過程質(zhì)量計(jì)劃過程2.2.質(zhì)量控制過程質(zhì)量控制過程3.3.質(zhì)量改進(jìn)過程質(zhì)量改進(jìn)過程4.PDCA循環(huán) 質(zhì)量管理過程可歸納為質(zhì)量管理過程可歸納為PDCA循環(huán)。循環(huán)。PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)是是TQMTQM工作的基本程序工作的基本程序 按計(jì)劃（按計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（）、執(zhí)行（Do）、檢查）、檢查（Check）、處理（）、處理（Action）四個(gè)階段周而復(fù)）四個(gè)階段周而復(fù)始地進(jìn)行質(zhì)量管理工作，稱為質(zhì)量管理循環(huán)，始地進(jìn)行質(zhì)量管理工作，稱為質(zhì)量管理循環(huán)，簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，也稱戴明環(huán)。循環(huán)，也稱戴明環(huán)。 PDCAPDCA循環(huán)的內(nèi)容循環(huán)的內(nèi)