質(zhì)量教育之品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)

1、質(zhì)量教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)，并，并使之使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使；使職工牢固地樹立職工牢固地樹立質(zhì)量第一質(zhì)量第一的的觀念，明確提高觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管自覺地提高管理水平和技術(shù)水理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量作質(zhì)量, ,最終達(dá)到最終達(dá)到全員參與全員參與，全面品管全面品管之

2、目的之目的講講 授授 內(nèi)內(nèi) 容容 第一章：何謂品質(zhì)？第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識(shí)理念第三章：品質(zhì)意識(shí)理念 第一章第一章 何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)（質(zhì)量）何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問題，不同的人有不這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題：先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題： 1. 1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，

3、旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？的時(shí)候首先考慮的是什么？ 2.2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 3.3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心，用起來放心質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），（貨比三家），1)1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？產(chǎn)品的質(zhì)量怎

4、么樣？2)2)它的價(jià)格是否公平？它的價(jià)格是否公平？3)3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？5 5）交）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。需求。 因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，期望（要求，需求）需求）所決定的：所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)務(wù) 如果商品

5、在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！消費(fèi)者要

6、求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的等術(shù)語都主觀的和含糊的克勞士比克勞士比（符合性（符合性 ）2.“2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品品”， “ “質(zhì)量無須驚人之舉。質(zhì)量無須驚人之舉。”戴明戴明（適用性（適用性 ） 3.“3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度產(chǎn)品在使用時(shí)能

7、夠成功滿足用戶需要的程度” ” 朱蘭朱蘭 （適用性（適用性 ） 4.“4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。” ” 石川教授石川教授（適用性，滿意性）（適用性，滿意性）質(zhì)量的權(quán)威定義：質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001ISO9001注釋注釋1.1.質(zhì)量的具有廣義性質(zhì)量的具有廣義性: :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量, ,也可指過程和體系也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等的質(zhì)量，涉及多個(gè)

8、方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等2.2.特性可以是固有的或賦予的，。特性可以是固有的或賦予的，。 “固有的固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。術(shù)特性。 “賦予特性賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所

9、增加的特性，如產(chǎn)品，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求( (如如: :運(yùn)輸方式運(yùn)輸方式) )、售后、售后服務(wù)要求服務(wù)要求( (如如: :保修時(shí)間保修時(shí)間) )等特性。等特性。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如例如: :供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隱含的或必

10、須履行的需求或期望明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！懊魇镜拿魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求?？梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（如在文件（ 合同合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妝品對(duì)顧化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件( (如如: :標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)) )中不會(huì)對(duì)這

11、類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。“必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。的要求可能是不相同的。例如例如: :對(duì)汽車

12、來說，顧客要求美觀、舒對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵: :質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。1 1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

13、: :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2 2。質(zhì)量的廣義性。質(zhì)量的廣義性: :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量, ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等許多方面。多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等許多方面。3 3。質(zhì)量的時(shí)效性。質(zhì)量的

14、時(shí)效性: :由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)橄档男枨蠛推谕遣粩嘧兓模?，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4 4。質(zhì)量的相對(duì)性。質(zhì)量的相對(duì)性: :組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品

15、的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5 5。質(zhì)量的滿意性：。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量好的質(zhì)量真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！質(zhì)量參數(shù)質(zhì)量參數(shù) 用一般定

16、義討論質(zhì)量問題會(huì)用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì)很抽象，不具體很抽象，不具體（好壞，（好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量

17、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量參數(shù)可分為質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長度，阻值），非量化（安量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀）全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。 比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)，比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)，F(xiàn) F，R R，DLDDLD，C C等等2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代，年代，符合性質(zhì)量概念符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的程度作為衡量依據(jù)，依據(jù)，“符合標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”就是合格的就是合

18、格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)量的水平品品 質(zhì)質(zhì) 定定 義義 改改 變變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20 20世紀(jì)世紀(jì)6060年代，適用性質(zhì)年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的是產(chǎn)品的“適用性適用性”。朱蘭博。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度能夠成功滿足用戶需要的程度”。

19、從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置求放在首要位置符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量 20 20世紀(jì)世紀(jì)8080年代，年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到質(zhì)量管理進(jìn)入到TQMTQM階段，將質(zhì)量定義階段，將質(zhì)量定義為為“一組固有特性一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度”。它不僅包括符合。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)，體現(xiàn)“以顧客為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注焦點(diǎn)”的原則的原則品品 質(zhì)質(zhì) 定定 義義 改改

20、 變變 20 20世紀(jì)世紀(jì)9090年代，摩托羅拉、年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行行6 6SigmaSigma管理，逐步確定了全新管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念的卓越質(zhì)量理念超越顧客的超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓

21、越的、富有魅力的質(zhì)量，從供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量卓越質(zhì)量 質(zhì)量定義的誤區(qū)質(zhì)量定義的誤區(qū)1.1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）2.2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者

22、需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ）3 3. . 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的 （以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的）（以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的）質(zhì)量與顧客質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須

23、取悅于我們的客都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，戶， 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他這種滿意告訴其他6 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他不滿意告訴其他2222個(gè)人。個(gè)人。 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己

24、組織的一部分，通常稱之為人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! 正確的客戶觀念正確的客戶觀念1.“1.“用戶至上用戶至上”、“用戶第一用戶第一”、2.“2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”、3.“3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，4.“4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)今天的質(zhì)量就是明天的

25、市場(chǎng)”、5.“5.“用戶是企業(yè)的衣食父母用戶是企業(yè)的衣食父母”、6.“6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、7.“7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”8.“8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%100%滿滿意意”、9.“9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，10.“10.“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條” ” 11.11.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用，下

26、一道工序是用戶戶! ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)顧客的需要：顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期為顧客創(chuàng)造價(jià)值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量V 價(jià)值= - P 價(jià)格質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時(shí)企業(yè)利潤增加狹義質(zhì)量狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程

27、。過程。 一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計(jì)開發(fā)一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。 對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)安全性和外觀有關(guān)， 而對(duì)于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的而對(duì)于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、

28、毒性、味道、有效期等。化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為：好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為： 1 1。 功能齊全、功能齊全、2 2。 性能先進(jìn)、性能先進(jìn)、3 3。 可靠性高、可靠性高、4 4。 具有良好的安全性、具有良好的安全性、5 5。 環(huán)保性、環(huán)保性、6 6。 經(jīng)濟(jì)性、經(jīng)濟(jì)性、7 7。 維修性、維修性、 8 8。 外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀9 9。 售后服務(wù)好售后服務(wù)好1010。使用方便。使用方便廣義質(zhì)量：廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。質(zhì)量概念

29、。 1 1。人的質(zhì)量。人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）2 2。生活質(zhì)量。生活質(zhì)量（吃，穿，住，行） 3 3。環(huán)境質(zhì)量。環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量） 4 4。服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量5 5。工作的質(zhì)量。工作的質(zhì)量 6 6。產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。定義中的定義中的服務(wù)服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。倉儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 反映服

30、務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。 在旅館里過夜，在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的

31、工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動(dòng)之中，并通過工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動(dòng)之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來出來反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。 質(zhì)量管理，以人為本質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵質(zhì)量管理，要以人為本，人是最

32、關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。與人有很大的關(guān)系。第二章第二章 品質(zhì)的重要性品質(zhì)的重要性質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人日本日本-質(zhì)量興國質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在日本產(chǎn)品在4040年代時(shí)質(zhì)量低劣年代時(shí)質(zhì)量低劣，但，但5050年代后，日本確年代后，日本確立了立了質(zhì)量興國和教育立國

33、質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請(qǐng)來的戰(zhàn)略方針。先是從美國請(qǐng)來戴戴明明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)制理論和技術(shù)，并造就了，并造就了石川馨石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到到6060年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理理論和理論和方法，方法，先后提出了先后提出了“品質(zhì)圈品質(zhì)圈QCC”QCC”、“TQM“TQM” ” 等新理論和等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。新方

34、法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成為已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。質(zhì)量管理之父戴明質(zhì)量管理之父戴明 50 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的

35、“招數(shù)招數(shù)”在在2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代美國對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼年代美國對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)人就是愛德華奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)人就是愛德華戴明。人們?cè)Q他為戴明。人們?cè)Q他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大統(tǒng)計(jì)學(xué)大師師”、“質(zhì)量管理之父質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國復(fù)興的美國復(fù)興的導(dǎo)師導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)工業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。

36、二戰(zhàn)結(jié)束，他他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”和和“人性化管人性化管理理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日

37、本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這3030年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神日本企業(yè)之神”。曰本發(fā)現(xiàn)戴明曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨

38、著生存挑戰(zhàn)。，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)品上的市場(chǎng)，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造)”)”標(biāo)記成了國際上標(biāo)記成了國際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為法都要在一個(gè)名為“UsaUsa的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美國制造

39、美國制造)”)”標(biāo)記。標(biāo)記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)長盯上了戴明。中，日本科工協(xié)會(huì)長盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到達(dá)東京。月，戴明到達(dá)東京。7 7月月1313日晚，科工協(xié)會(huì)長設(shè)宴歡迎日晚，科工協(xié)會(huì)長設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的戴明。日本最有實(shí)力的2121位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無一缺席。位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)房間里人數(shù)不

40、多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)8080的資本。的資本?！彼?，當(dāng)所以，當(dāng)他回答他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，制，5 5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。” 當(dāng)時(shí)無人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前當(dāng)時(shí)無人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但的生產(chǎn)水平。但8 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8 8天的第一次培訓(xùn)課，日本天的第一次培訓(xùn)課，

41、日本的工程師和高級(jí)管理人員來了的工程師和高級(jí)管理人員來了230230多人聽講。多人聽講。 戴明接著告訴他們：戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無止境的。如果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本止境的。如果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入。，而勿需加大投入?！?1951 1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。19601960年，年，日本天皇裕日本天皇裕仁頒發(fā)戴明

42、二等瑞寶獎(jiǎng)。仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。 此后此后3030年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各，日本各地自發(fā)組織地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5 5年后超過美國，而是在年后超過美國，而是在4 4年后。年后。到了到了70807080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國公司在地上翻年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)

43、打得美國公司在地上翻滾掙扎滾掙扎。 1991 1991年，當(dāng)豐田汽車主席年，當(dāng)豐田汽車主席ToyodaToyoda先生代表公司領(lǐng)取先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下：時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多! !”美國重新發(fā)現(xiàn)戴明美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980 1980年年6 6月月2424日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日日本行，我們?yōu)槭裁床荒鼙拘校覀優(yōu)槭裁床荒? ? 19801980年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣

44、年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市場(chǎng)飽美國產(chǎn)品在國際市場(chǎng)飽受冷遇，在國內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，受冷遇，在國?nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，“日本制造日本制造”成了?yōu)質(zhì)成了優(yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞低價(jià)的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒堋R集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒? ?一片，率先給出令人震驚的答案：一片，率先給出令人震驚的答案：站在站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。戴明。 一夜之

45、間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什日本行，為什么我們不能么我們不能? ?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請(qǐng)，戴明來到底特律。那時(shí)的的緊急求救電

46、話。受福特汽車總裁邀請(qǐng)，戴明來到底特律。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車的打擊不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車的打擊，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)1010年的幫助下發(fā)動(dòng)年的幫助下發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)量管全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)理運(yùn)動(dòng)”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方

47、服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。興趣。他成為美國人競(jìng)相追逐的圣賢。他成為美國人競(jìng)相追逐的圣賢。 1983 1983年，他人選美國工程院。年，他人選美國工程院。19861986年，他人選美國科技榮譽(yù)廳年，他人選美國科技榮譽(yù)廳。19871987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎(jiǎng)。年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎(jiǎng)。19881988年，美國國家年，美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自19801980年后，年后，1414個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。譽(yù)博士學(xué)位。

48、 “ “他對(duì)日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭他對(duì)日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個(gè)特別愛國的美國人。拒絕，但他是一個(gè)特別愛國的美國人?！敝芾泶髱煴说弥芾泶髱煴说玫卖?shù)卖斂速澝浪??？速澝浪?摩托羅拉宣稱：摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近5 5年至年至少節(jié)省了少節(jié)省了7 7億美元。億美元。1010年后，即年后，即2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前1010位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)位，傳統(tǒng)

49、經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢(shì)并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢(shì)待發(fā)。待發(fā)。中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明? ?日本行，為什么我們中國不能日本行，為什么我們中國不能? ?日本行，我們?yōu)槭踩毡拘?，我們?yōu)槭裁床荒苊床荒? ? 中國人不缺乏勤勞智慧，中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)）決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說過，鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)”海爾張

50、瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦如果讓一個(gè)日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦他們會(huì)一絲不茍每天擦6 6遍，而我們中國遍，而我們中國的員工第一天擦的員工第一天擦6 6遍，第二天也會(huì)擦遍，第二天也會(huì)擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們

51、的價(jià)格只是產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一人家的十幾分之一，甚至幾十分之一MOTORALA-MOTORALA-質(zhì)量生存之道質(zhì)量生存之道“為什么要開展為什么要開展6 6西格瑪管理質(zhì)量之路？西格瑪管理質(zhì)量之路？ ” ”摩托羅拉的回答是：摩托羅拉的回答是：“為了生存。為了生存?！?注解注解：6 6西格瑪管理西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡(jiǎn)化為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡(jiǎn)化流程設(shè)計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷流程設(shè)計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷從從7070年代到年代到8080年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)

52、和電視機(jī)的市場(chǎng)，年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，后來又失掉了后來又失掉了BPBP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。19851985年，公司面臨倒閉。年，公司面臨倒閉。一個(gè)日本企業(yè)在一個(gè)日本企業(yè)在7070年代并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，年代并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的1/201/20。他們使用了同樣的人。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷

53、的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的我們的質(zhì)量很臭質(zhì)量很臭”。在其。在其CEOCEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6 6西格瑪質(zhì)量之路。今天，西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩摩托羅拉托羅拉”成為世界著名品牌，成為世界著名品牌，19981998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。量管理獎(jiǎng)。他們成功的秘密就是他們成功的秘密就是6 6西格瑪質(zhì)量之路。西格瑪質(zhì)量之路。是是6 6西格瑪管理使摩托羅拉從西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)

54、先公司。瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。 1987-1997 1987-1997年年，每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近，每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近20%20% 節(jié)省的成本達(dá)節(jié)省的成本達(dá)140140億美元億美元 平均每年生產(chǎn)力提高平均每年生產(chǎn)力提高 12.3% 12.3% GE-6GE-6西格瑪西格瑪質(zhì)量成功之路質(zhì)量成功之路GEGE公司公司總裁總裁Jack WelchJack Welch說，說，6 6西格瑪西格瑪“是是GEGE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略?！?9951995年末開始推行年末開始推行6 6西格瑪；西格瑪；推行西格瑪節(jié)約的成本收益推

55、行西格瑪節(jié)約的成本收益3 3億美圓億美圓/1997/1997、7.57.5億美圓億美圓/1998/1998、1515億億美圓美圓/1999/1999；利潤率從利潤率從13.6%/199513.6%/1995提高到提高到16.7%/199816.7%/1998市值突破市值突破30003000億美圓億美圓Jack Welch Jack Welch 先生為先生為GEGE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6 6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使全球化，使GEGE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團(tuán)。集團(tuán)。 海爾海爾中國企業(yè)質(zhì)

56、量管理典范中國企業(yè)質(zhì)量管理典范19841984年成立年成立. .從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類, ,一萬三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)一萬三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群品群. .在全球有在全球有7 7個(gè)工業(yè)園個(gè)工業(yè)園,46,46家工廠家工廠,15,15個(gè)設(shè)計(jì)中心個(gè)設(shè)計(jì)中心. .營業(yè)額從虧損營業(yè)額從虧損147147萬人民幣萬人民幣, ,成長至成長至20012001年年, ,營業(yè)額為營業(yè)額為602602億億人民幣人民幣. .業(yè)績?cè)鲩L業(yè)績?cè)鲩L1 1萬多倍，并保持年萬多倍，并保持年80%80%的平均增長速度。的平均增長速度。 20002000年品牌價(jià)值年品牌價(jià)值320320億人民幣億人民幣. .產(chǎn)品

57、已出口至世界一百六十多個(gè)國家或地區(qū)產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國家或地區(qū). .正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè)正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè). .十六年來十六年來, ,平均年成長率平均年成長率80%,80%,被美國家電雜誌評(píng)為全被美國家電雜誌評(píng)為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè)球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè). . 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾海爾19851985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。19851985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就

58、堅(jiān)決把有毛病的把有毛病的7676臺(tái)冰箱拿出來，砸掉了。通過這件臺(tái)冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在在19881988年年1212月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們奧運(yùn)會(huì)金牌，我

59、們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。，質(zhì)量創(chuàng)名牌。海爾品質(zhì)觀念海爾品質(zhì)觀念1.1.高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn), ,精精細(xì)化細(xì)化, ,零缺陷零缺陷; ;2.2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的來的. .海爾售後服務(wù)理念海爾售後服務(wù)理念（1 1）用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的）用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的. .（2 2）如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條）如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條 環(huán)環(huán)相扣環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理的品質(zhì)管理1.1.海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有品海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺(tái)，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有質(zhì)控制臺(tái)，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。品質(zhì)跟蹤單。2

60、.2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。的檔案。3.3.產(chǎn)品到了用戶家裡，如果出了問題，哪產(chǎn)品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀(jì)錄怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。找到責(zé)任人和原因。 質(zhì)量質(zhì)量-提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器 1998 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)問題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？品的競(jìng)爭(zhēng)力的主