物業(yè)保安服務(wù)培訓(xùn)PPT

1、保安服務(wù)保安服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)禮儀知識(shí)培訓(xùn)檢查服務(wù)指標(biāo)n工作禮貌表述n什么是保安服務(wù)禮儀n保保安安服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀的的工工作作性性質(zhì)質(zhì)及及內(nèi)內(nèi)容容n保保安安服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求n保保安安服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)n保保安安服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀形形象象規(guī)規(guī)則則n道道口口崗崗n流流動(dòng)動(dòng)崗崗（一）.保標(biāo)準(zhǔn),是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則,是對(duì)保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度，而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以，

2、保安禮儀不僅代表保安員個(gè)人形象，更代表保安隊(duì)伍的整體形象，是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的基本條件。（二）.保安安禮儀是針對(duì)保安員個(gè)人自身行為的規(guī)定，而不是對(duì)保安組織行為的限定。n2保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對(duì)自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。職業(yè)道護(hù)法。n不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。n文明執(zhí)勤、禮貌待人。n廉潔奉公、不牟私利。紀(jì)律規(guī)章制度。n服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。n堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。n注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。n值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩

3、手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事。紀(jì)律徇私舞弊。n不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)大廈內(nèi)留宿。n愛護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。n不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。n嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，有事外出時(shí)必須請(qǐng)假。著裝平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來(lái)訪時(shí)須佩戴白色手套）；n配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置；n發(fā)型前不得過(guò)眉、左右不得過(guò)耳、后不得過(guò)襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；n崗上須使用禮貌用語(yǔ)、并詳細(xì)了解大廈入駐客戶情況。臨上崗前檢清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；n頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無(wú)異味；n衣袋

4、和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；n認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能；n交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄, 做好遺留問(wèn)題交接，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng)。工作客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎。n對(duì)所接待的每一位客戶做到有問(wèn)必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問(wèn)題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問(wèn)（前臺(tái)、部門等），給予幫助。n有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對(duì)和處理問(wèn)題。n對(duì)于不服從管理的客戶，做到不惡語(yǔ)相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。工作服務(wù)；2. 主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)；3. 一次到位服務(wù)；4. 客人稱謂服務(wù)；5. 指揮疏導(dǎo)服務(wù)；6. 禮儀性服務(wù)；n每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶展示人性

5、化的服務(wù)。保安服安人員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保保安安服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀的的強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)

6、?？蛻粢褂梦拿髡Z(yǔ)（您好、我可以幫你嗎、請(qǐng)、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，n尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語(yǔ)），n依法辦事時(shí)，以理服人，五心體現(xiàn)（愛心、知心、貼心、誠(chéng)心、細(xì)心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。n這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。是我們大保保安安服服務(wù)務(wù)禮禮從業(yè)知識(shí)；隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力；立體式的物業(yè)從業(yè)觀念；成熟的物業(yè)從業(yè)心理。n2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)n（人性化服務(wù)）n人性化服務(wù)的構(gòu)成：地區(qū)要素、物業(yè)要素、開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。3、對(duì)待投訴的態(tài)度：不害意見表示同情理解給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措

7、施告訴客人并征得客人的同意。保保安安服服務(wù)務(wù)具體情。n2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。n3、工作時(shí)不扎堆閑聊。n4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操作輕?！北１０舶卜?wù)務(wù)禮禮秩序維護(hù)員。不管稱謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各項(xiàng)目上，不僅僅代表公司形像，同時(shí)也是小區(qū)的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。形體滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。n走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。n遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。

8、對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。3、實(shí)操態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位；迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡；迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮；讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來(lái)向；出車致禮。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)；驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車分

9、鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)元”。放行車輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)。意迎送禮節(jié)操作；n貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。n凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題；n安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元，回答應(yīng)明確快捷；n與詢問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ)：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“?qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門、樓號(hào)？”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。流員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、

10、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問(wèn)，問(wèn)詢方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“先生（小姐），請(qǐng)留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)！”，被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事”。對(duì)于盤問(wèn)后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請(qǐng)行手式。（3）、進(jìn)程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；n示意停車操作形象。向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；n指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；n分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨！”；對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說(shuō)明，如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng)，多謝合作！”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū)，請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝！”；多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，來(lái)車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理，盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡