高效的管理溝通培訓(xùn)教材

1、2021-12-221講課老師講課老師 ：黃老師：黃老師 高效的管理溝通高效的管理溝通 原理、方法與技巧原理、方法與技巧2021-12-222 課程目的課程目的 2021-12-2232021-12-224溝通溝通是通過一種或多種信息媒介，對思想、事實、信念、是通過一種或多種信息媒介，對思想、事實、信念、態(tài)度和感受等進行傳遞與接收。態(tài)度和感受等進行傳遞與接收。溝通的三大要素：溝通的三大要素：要有一個明確的目標要有一個明確的目標溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感達成共同的協(xié)議達成共同的協(xié)議2021-12-225潛在障礙人際的文化的傳導(dǎo)物通道接受器解碼編碼意義傳遞物接受器解碼意義編碼 開始通

2、道發(fā)出者發(fā)出者接收者接收者接收者接收者發(fā)出者發(fā)出者反饋程序2021-12-226二、溝通是組織的二、溝通是組織的生命線生命線2021-12-227n組織是一個耗散結(jié)構(gòu)系統(tǒng)組織是一個耗散結(jié)構(gòu)系統(tǒng)q組織是一個開放系統(tǒng)組織是一個開放系統(tǒng)q組織是一個遠離平衡態(tài)系統(tǒng)組織是一個遠離平衡態(tài)系統(tǒng)q組織是一個非線性系統(tǒng)組織是一個非線性系統(tǒng)n蝴蝶效應(yīng)（蝴蝶效應(yīng)（ The Butterfly EffectThe Butterfly Effect）q是指在一個動力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化是指在一個動力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動整個系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)。這是能帶動整個系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)。這是一

3、種混沌現(xiàn)象。蝴蝶在熱帶輕輕扇動一下翅膀，一種混沌現(xiàn)象。蝴蝶在熱帶輕輕扇動一下翅膀，遙遠的國家就可能造成一場颶風(fēng)。遙遠的國家就可能造成一場颶風(fēng)。 Barriers To Communication溝通中的障礙溝通中的障礙為什么為什么“溝而不通溝而不通”？2021-12-229我們的困惑我們的困惑同樣的事情同樣的事情為什么不同的人去為什么不同的人去做效果完全不同？做效果完全不同？同樣的談話同樣的談話為什么聽者的結(jié)論為什么聽者的結(jié)論完全相反？完全相反？匯報匯報同樣的工作同樣的工作，為什么不同，為什么不同的人得到的支持相差懸殊？的人得到的支持相差懸殊？指派別人做事，為什么指派別人做事，為什么結(jié)果與結(jié)果

4、與預(yù)期預(yù)期相差甚大？相差甚大？以一當(dāng)十并不難，為什么卻不以一當(dāng)十并不難，為什么卻不能能以十當(dāng)一以十當(dāng)一？有時候領(lǐng)導(dǎo)有時候領(lǐng)導(dǎo)用心良苦用心良苦，為什么，為什么員工卻無動于衷？員工卻無動于衷？2021-12-2210三、人際溝通的特點及三、人際溝通的特點及規(guī)律規(guī)律2021-12-2211人際溝通與人際關(guān)系人際溝通與人際關(guān)系n動態(tài)人際交往：動態(tài)人際交往：指人與人之間信息溝通和物質(zhì)品的交換。指人與人之間信息溝通和物質(zhì)品的交換。n靜態(tài)人際交往：靜態(tài)人際交往：指人與人之間已經(jīng)形成起來的關(guān)系，既人指人與人之間已經(jīng)形成起來的關(guān)系，既人際關(guān)系。際關(guān)系。n人際關(guān)系是就情感的聯(lián)系而言，涉及的是人際關(guān)系是就情感的聯(lián)系

5、而言，涉及的是情感情感的接納和排的接納和排斥。斥。n人際關(guān)系是一種人際關(guān)系是一種非規(guī)范式非規(guī)范式的關(guān)系。的關(guān)系。2021-12-2212n人際溝通：人際溝通：是指人與人之間信息的交換過程是指人與人之間信息的交換過程。n人際溝通的特點：人際溝通的特點：q溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。q溝通信息必須是內(nèi)容與關(guān)系的相統(tǒng)一。溝通信息必須是內(nèi)容與關(guān)系的相統(tǒng)一。q溝通是一個循環(huán)往復(fù)的過程。溝通是一個循環(huán)往復(fù)的過程。q溝通是整體信息的交流。溝通是整體信息的交流。2021-12-2213印象形成的整合原則印象形成的整合原則n個體在接到他人的大量信息后個體在接到他人的大量信息后將根

6、據(jù)平均法則（將根據(jù)平均法則（averaging averaging principle)principle)進行整合，即在印進行整合，即在印象形成的過程中，個體接到有象形成的過程中，個體接到有關(guān)信息后對其進行單獨加工，關(guān)信息后對其進行單獨加工，然后將其平均起來形成一種總?cè)缓髮⑵淦骄饋硇纬梢环N總體印象。體印象。n個體在平均各種信息前，個體在平均各種信息前，中心中心特質(zhì)特質(zhì)給了更多的權(quán)重。給了更多的權(quán)重。n對印象形成具有重大影響的特對印象形成具有重大影響的特質(zhì)被稱為質(zhì)被稱為“中心特質(zhì)中心特質(zhì)”。2021-12-2214關(guān)于個體好惡評價的研究關(guān)于個體好惡評價的研究n奧斯古德奧斯古德（Osgood,

7、1957)Osgood,1957)的研究表明，個體一旦把某的研究表明，個體一旦把某人放在喜歡或不喜歡的范圍內(nèi)，對這個人的其他認知人放在喜歡或不喜歡的范圍內(nèi)，對這個人的其他認知就會歸入相應(yīng)的范圍。就會歸入相應(yīng)的范圍。n羅森伯格羅森伯格（Rosenberg,1968)Rosenberg,1968)發(fā)現(xiàn)人們往往從社會特發(fā)現(xiàn)人們往往從社會特征和智慧特征兩方面評價他人。征和智慧特征兩方面評價他人。n漢密頓漢密頓（Hamiltion,1974)Hamiltion,1974)的研究發(fā)現(xiàn)，社交屬性的的研究發(fā)現(xiàn)，社交屬性的品質(zhì)一般會影響個體的被喜好程度，智力屬性的品質(zhì)品質(zhì)一般會影響個體的被喜好程度，智力屬性的品

8、質(zhì)一般會影響個體受尊重的程度。一般會影響個體受尊重的程度。2021-12-2215溝通中的社會認知偏差溝通中的社會認知偏差n首因效應(yīng)：首因效應(yīng)：指最初獲得的信息對印象形成的影指最初獲得的信息對印象形成的影響。響。n近因效應(yīng)：近因效應(yīng)：指最近獲得的信息對印象改變的影指最近獲得的信息對印象改變的影響。響。n暈輪效應(yīng)：暈輪效應(yīng)：當(dāng)知覺者對一個人的某種特征形成當(dāng)知覺者對一個人的某種特征形成印象后，傾向于據(jù)此推論該人其它方面的特征。印象后，傾向于據(jù)此推論該人其它方面的特征。n刻板印象：刻板印象：指人們對某個群體中的人形成的一指人們對某個群體中的人形成的一種概括而固定的看法。種概括而固定的看法。2021-

9、12-2216社會知覺產(chǎn)生的線索社會知覺產(chǎn)生的線索v面部表情面部表情通過面部肌肉的運動變化，表達情通過面部肌肉的運動變化，表達情 緒和情感的過程。緒和情感的過程。v身段表情身段表情通過身體各部分姿態(tài)的變化表達情通過身體各部分姿態(tài)的變化表達情 緒和情感的過程。緒和情感的過程。v言語表情言語表情通過人在說話時的語音、語調(diào)、語通過人在說話時的語音、語調(diào)、語 速等的變化，表達情緒、情感的過速等的變化，表達情緒、情感的過 程。程。v領(lǐng)域空間領(lǐng)域空間指人們?yōu)樽约核Χǖ拇韨€人權(quán)指人們?yōu)樽约核Χǖ拇韨€人權(quán) 利范圍的距離空間。利范圍的距離空間。2021-12-2217面部表情的關(guān)鍵肌肉運動面部表情的關(guān)鍵

10、肌肉運動n表現(xiàn)愉悅的關(guān)鍵部位是嘴、頰、眉、額；表現(xiàn)愉悅的關(guān)鍵部位是嘴、頰、眉、額；n表現(xiàn)恐懼的關(guān)鍵部位是眼睛和眼瞼；表現(xiàn)恐懼的關(guān)鍵部位是眼睛和眼瞼；n表現(xiàn)厭惡的關(guān)鍵部位是鼻、頰和嘴；表現(xiàn)厭惡的關(guān)鍵部位是鼻、頰和嘴；n表現(xiàn)哀傷的關(guān)鍵部位是眉、額、眼睛和眼瞼。表現(xiàn)哀傷的關(guān)鍵部位是眉、額、眼睛和眼瞼。2021-12-2218言言 語語 表表 情（副語言）情（副語言）n快樂快樂表現(xiàn)為低音頻，節(jié)奏忽快忽慢；表現(xiàn)為低音頻，節(jié)奏忽快忽慢；n悲傷悲傷表現(xiàn)為低音頻，語速緩慢；表現(xiàn)為低音頻，語速緩慢；n厭惡厭惡表現(xiàn)為低音頻，言語表現(xiàn)木訥；表現(xiàn)為低音頻，言語表現(xiàn)木訥；n憤怒憤怒表現(xiàn)為高音頻，聲音顫抖；表現(xiàn)為高音頻，

11、聲音顫抖；n恐懼恐懼表現(xiàn)為高音頻，聲音尖銳；表現(xiàn)為高音頻，聲音尖銳；n說謊說謊表現(xiàn)為高音頻，語速快，言語內(nèi)容空表現(xiàn)為高音頻，語速快，言語內(nèi)容空 洞。洞。2021-12-2219四、人際溝通失敗的原四、人際溝通失敗的原因因2021-12-2220 管理溝通的基本原則管理溝通的基本原則n溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息；溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息；n組織中的人們不可能不進行溝通，即使沉默也傳達了組織組織中的人們不可能不進行溝通，即使沉默也傳達了組織的態(tài)度；的態(tài)度；n溝通是一個包括狀況、假設(shè)、意圖、聽眾、方式、過程、溝通是一個包括狀況、假設(shè)、意圖、聽眾、方式、過程、產(chǎn)物、評價和

12、反饋的修辭過程；產(chǎn)物、評價和反饋的修辭過程；n溝通是一個涉及思想、信息、情感、態(tài)度或印象交流的互溝通是一個涉及思想、信息、情感、態(tài)度或印象交流的互動的過程；動的過程；n組織中的溝通氛圍將會促成鼓勵性溝通或防御性溝通。組織中的溝通氛圍將會促成鼓勵性溝通或防御性溝通。2021-12-2221溝通失敗的原因溝通失敗的原因n缺乏信息或知識缺乏信息或知識n沒有說明重要性沒有說明重要性n溝通時間不充分溝通時間不充分n職位、文化差距職位、文化差距n不理解對方需求不理解對方需求n只重表達，不重傾聽只重表達，不重傾聽n理解不當(dāng)，詢問不當(dāng)理解不當(dāng)，詢問不當(dāng)n缺乏反饋，情緒不良缺乏反饋，情緒不良2021-12-22

13、22沖突階段與行為表現(xiàn)沖突階段與行為表現(xiàn)n徹底的沖突徹底的沖突-摧毀對方的公開努力摧毀對方的公開努力nn以牙還牙以牙還牙-挑釁性的身體攻擊挑釁性的身體攻擊nn決定沖突決定沖突-威脅和最后通牒威脅和最后通牒nn還擊或?qū)ふ医ㄔO(shè)性意見還擊或?qū)ふ医ㄔO(shè)性意見-武斷的言語攻擊武斷的言語攻擊nn爭辯爭辯-公開的質(zhì)問或懷疑公開的質(zhì)問或懷疑nn有節(jié)制，尚能理解有節(jié)制，尚能理解-輕度的意見分歧或誤解輕度的意見分歧或誤解nn無沖突無沖突2021-12-22232021-12-2224n員工業(yè)績員工業(yè)績= =態(tài)度態(tài)度+ +知識知識+ +技巧技巧n成功人士必備的技能依次是：成功人士必備的技能依次是：q溝通的技巧溝通的技

14、巧q管理的技巧管理的技巧q團隊合作的技巧團隊合作的技巧正式數(shù)字文件正式書面文件組織自己的錄像 非正式的信件、會議記錄電子郵件聲音郵件電話談話視頻會議面對面談話多元變化單一標準慢快低高反 饋個 性 化線 索語 言2021-12-2226書面文字與非書面文字的使用誤區(qū)書面文字與非書面文字的使用誤區(qū)n書面版本規(guī)定了事情應(yīng)該是什么樣的；書面版本規(guī)定了事情應(yīng)該是什么樣的；n現(xiàn)實版本反映的是允許什么樣的事情發(fā)生?，F(xiàn)實版本反映的是允許什么樣的事情發(fā)生。n書面文字（如規(guī)章、程序、備忘錄、培訓(xùn)指導(dǎo)書面文字（如規(guī)章、程序、備忘錄、培訓(xùn)指導(dǎo)等）通常被貶低或忽略；等）通常被貶低或忽略；n非書面的東西（如流言、小道消息

15、）得到認可、非書面的東西（如流言、小道消息）得到認可、重視或談?wù)?，并被認為是事實。重視或談?wù)?，并被認為是事實。2021-12-2227溝通視窗理論及運用技巧溝通視窗理論及運用技巧 約哈里約哈里“溝通視窗溝通視窗”的信息四區(qū)間的信息四區(qū)間n公開區(qū)：公開區(qū)：自己知道，同時別人也知道的一些信息。自己知道，同時別人也知道的一些信息。n盲區(qū)：盲區(qū)：自己不知道，別人卻知道的一些信息。自己不知道，別人卻知道的一些信息。n隱藏區(qū)：隱藏區(qū)：自己知道，別人卻不知道的信息。自己知道，別人卻不知道的信息。n未知區(qū)未知區(qū)：自己不知道，別人也不知道的信息。：自己不知道，別人也不知道的信息。2021-12-2228公開區(qū)公

16、開區(qū)盲區(qū)盲區(qū)隱藏區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)未知區(qū)尋求反饋尋求反饋給予反饋給予反饋2021-12-2229高效溝通的高效溝通的7 7個個C CvCompleteness完整完整vConciseness簡明簡明vConsideration體貼體貼vConcreteness具體具體vClarity清晰清晰vCourtesy禮貌禮貌vCorrectness正確正確2021-12-2230有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟n步驟一：步驟一：事前準備事前準備q設(shè)立溝通的目標設(shè)立溝通的目標q制定計劃：機會總是等待那些有準備的頭腦制定計劃：機會總是等待那些有準備的頭腦q預(yù)測可能遇到的異議和爭端預(yù)測可能遇到的異議和爭端q

17、對情況進行對情況進行SWOT分析分析nSstrength(優(yōu)勢優(yōu)勢）nWweakness(弱勢弱勢）nOopportunity（機會機會）nTthreat（威脅威脅）2021-12-2231溝通的目的采用的溝通方法 溝通的場所可能要問哪些問題對方會有哪些顧忌？如何讓對方愿意真誠的溝通？方法1：方法2：方法3： 溝通計劃表溝通計劃表2021-12-2232有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟n步驟二：步驟二：確認需求確認需求q積極聆聽積極聆聽q有效提問有效提問q及時確認及時確認q開放式提問開放式提問和和封閉式提問封閉式提問的比較的比較2021-12-2233 訪談中的傾聽藝術(shù)訪談中的傾聽藝術(shù)n必

18、須要有認真的傾聽?wèi)B(tài)度必須要有認真的傾聽?wèi)B(tài)度n必須要把人為的篩選放到一邊必須要把人為的篩選放到一邊n必須要在傾聽時保持足夠的耐心必須要在傾聽時保持足夠的耐心n不要干擾或轉(zhuǎn)移對方的話題不要干擾或轉(zhuǎn)移對方的話題n不要做出結(jié)論性的評判不要做出結(jié)論性的評判n在傾聽中要善于捕捉弦外之音在傾聽中要善于捕捉弦外之音n對所理解的傾聽要做出相應(yīng)的反對所理解的傾聽要做出相應(yīng)的反應(yīng)應(yīng)n必須對不清楚的信息進行澄清。必須對不清楚的信息進行澄清。2021-12-2234有效詢問技術(shù)有效詢問技術(shù)開放式詢問開放式詢問n開放式詢問：開放式詢問：通常使用通常使用“什么什么”、“如何如何”、“為什么為什么”、“能不能能不能”、“愿不

19、愿意愿不愿意”等詞等詞來發(fā)問，讓求助者就有關(guān)問題、思想、情感予來發(fā)問，讓求助者就有關(guān)問題、思想、情感予以詳細的說明。以詳細的說明。2021-12-2235有效詢問技術(shù)有效詢問技術(shù)封閉式詢問封閉式詢問n封閉式詢問：封閉式詢問：通常使用通常使用“是是不是不是”、“對不對對不對”、“要要不要不要”、“有沒有有沒有”等詞，等詞，而回答也是而回答也是“是是”、“否否”式的簡單答案。這種詢問常式的簡單答案。這種詢問常用來收集資料并加以條理化，用來收集資料并加以條理化，澄清事實，獲取重點，縮小澄清事實，獲取重點，縮小討論范圍。討論范圍。2021-12-2236應(yīng)對掩飾的應(yīng)對掩飾的“面質(zhì)面質(zhì)”技術(shù)技術(shù)n面質(zhì)：

20、面質(zhì)：指出交談?wù)咦韵嗝艿难陲?。指出交談?wù)咦韵嗝艿难陲?。n自相矛盾現(xiàn)象的表現(xiàn)如下：自相矛盾現(xiàn)象的表現(xiàn)如下：q言行不一致言行不一致q理想和現(xiàn)實不一致理想和現(xiàn)實不一致q前后言語不一致前后言語不一致n使用使用面質(zhì)技術(shù)面質(zhì)技術(shù)需要注意的事項需要注意的事項q要有事實根據(jù)要有事實根據(jù)q避免個人發(fā)泄避免個人發(fā)泄q避免無情攻擊避免無情攻擊q要以良好的人際關(guān)系為基礎(chǔ)要以良好的人際關(guān)系為基礎(chǔ)q可用嘗試性面質(zhì)可用嘗試性面質(zhì)2021-12-2237有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟n步驟三：步驟三：闡述觀點闡述觀點n“FAB”原則原則qF（Feature）屬性屬性qA（Advantage）作用作用qB（Benef

21、it）利益利益2021-12-2238有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟n步驟四：步驟四：處理異議處理異議n柔道法柔道法一種借力打擊方法，這種方法不是一種借力打擊方法，這種方法不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。n處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心同理心”。q暢所欲言的環(huán)境暢所欲言的環(huán)境q支持、理解、肯定的態(tài)度支持、理解、肯定的態(tài)度q尊重對方的情緒和意見尊重對方的情緒和意見q令其感覺與你的交談輕松愉快、獲益良多。令其感覺與你的交談輕松愉快、獲益良多。2021-12-2239有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟n

22、步驟五：步驟五：達成協(xié)議達成協(xié)議q感謝感謝q贊美贊美q慶祝慶祝n步驟六：步驟六：共同實施共同實施q信任是溝通的基礎(chǔ)信任是溝通的基礎(chǔ)2021-12-22402021-12-2241情商（情商（EQEQ）的內(nèi)涵）的內(nèi)涵 情商情商(EQ,(EQ,情緒智力商數(shù)）情緒智力商數(shù)）主要反映一個人感受、理主要反映一個人感受、理解、運用、表達、控制和調(diào)節(jié)自己情緒情感的能力，以解、運用、表達、控制和調(diào)節(jié)自己情緒情感的能力，以及處理自己與他人之間的情感關(guān)系的能力。情商所反映及處理自己與他人之間的情感關(guān)系的能力。情商所反映的是個體把握與處理情緒、情感問題的能力。的是個體把握與處理情緒、情感問題的能力。2021-12-

23、2242情商與情緒管理情商與情緒管理情商概念的提出？情商概念的提出？ n2020世紀世紀9090年代初期，美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家年代初期，美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得彼得薩薩洛韋洛韋和新罕布什爾大學(xué)的和新罕布什爾大學(xué)的約翰約翰邁耶邁耶提出了提出了情緒智能情緒智能、情緒商數(shù)情緒商數(shù)的概念的概念。n 19951995年，美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授年，美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾丹尼爾戈爾曼戈爾曼提出提出了了“情商情商”（EQEQ）的概念，認為的概念，認為“情商情商”是一個人重是一個人重要的生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力要的生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面和人生未來的

24、關(guān)鍵品質(zhì)因素。戈爾影響生活各個層面和人生未來的關(guān)鍵品質(zhì)因素。戈爾曼認為，在成功的要素中，曼認為，在成功的要素中，智力因素是重要的，但更智力因素是重要的，但更為重要的是情感因素。為重要的是情感因素。 2021-12-2243情商與情緒管理情緒的種類？n憤怒：憤怒：生氣、憤恨、發(fā)怒、不平、煩生氣、憤恨、發(fā)怒、不平、煩躁、敵意、暴力。躁、敵意、暴力。n恐懼：恐懼：焦慮、驚恐、緊張、關(guān)切、慌焦慮、驚恐、緊張、關(guān)切、慌亂、憂心、警覺、疑慮、恐懼癥。亂、憂心、警覺、疑慮、恐懼癥。n快樂：快樂：如釋重負、滿足、幸福、愉悅、如釋重負、滿足、幸福、愉悅、驕傲、興奮、狂喜。驕傲、興奮、狂喜。n愛：愛：認可、友善、

25、信賴、和善、親密、認可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、癡戀。摯愛、寵愛、癡戀。n驚訝：驚訝：震驚、驚喜、嘆為觀止。震驚、驚喜、嘆為觀止。n羞恥：羞恥：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱。愧疚、尷尬、懊悔、恥辱。2021-12-2244什么是情緒管理什么是情緒管理? ?n情情緒緒管理管理q知道別人的情緒知道別人的情緒q知道自己的情緒知道自己的情緒q尊重別人的情緒尊重別人的情緒q調(diào)控自己的情緒。調(diào)控自己的情緒。2021-12-2245認知自己的情緒認知自己的情緒妥善管理自己的情緒妥善管理自己的情緒自我激勵自我激勵認知他人的情緒認知他人的情緒管理人際關(guān)系管理人際關(guān)系 情情 商商與自己好好與自己好好相處的能

26、力相處的能力與他人好好與他人好好相處的能力相處的能力2021-12-2246 認知認知 情緒情緒/ /情感情感 意志意志 智商智商IQIQ情商情商EQEQ2021-12-2247情情緒緒的呈的呈現(xiàn)現(xiàn)程度程度與處與處理能力理能力n情緒情緒的呈的呈現(xiàn)現(xiàn)程度程度: :q人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外(表情, 聲音, 動作, 脾氣)的程度。n情緒處理情緒處理能力能力: : q一個人如何面對其內(nèi)在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒。 2021-12-2248nEQ管理技能管理技能1.發(fā)作慢發(fā)作慢2.2.舒緩壓力舒緩壓力3.3.面面對對逆境逆境4.4.面面對對心情低潮心情低潮5.5.包容力包容力n溝溝通技能通技能1.

27、良好良好溝通溝通2.2.積極傾聽積極傾聽3.3.幽默幽默4.4.拒絕的藝術(shù)拒絕的藝術(shù)5.5.贊美贊美2021-12-2249情商與領(lǐng)導(dǎo)者的影響力第四階段第三階段第二階段第一階段領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力影響力影響力相對優(yōu)勢相對優(yōu)勢駕御情緒駕御情緒2021-12-2250影響力的概念影響力的概念n影響力影響力：通過行為等影響別人的能力：通過行為等影響別人的能力q盡管看不見，但是可以感知、可以觸摸得到的；盡管看不見，但是可以感知、可以觸摸得到的；q本質(zhì)是讓其他人無需證明既可相信的能力；本質(zhì)是讓其他人無需證明既可相信的能力；q人與人的交往，通常是影響力的較量（你影響他或他影響人與人的交往，通常是影響力的較量（你影

28、響他或他影響你）你）n影響力的三個顯著特點影響力的三個顯著特點q滲透性：滲透性：影響到細微，深層影響到細微，深層q說服性：說服性：無需使用語言或技巧而跟隨無需使用語言或技巧而跟隨q無限性：無限性：不受時間不受時間、空間的限制空間的限制2021-12-2251影響力的三個職能影響力的三個職能影響功能協(xié)調(diào)功能激勵功能2021-12-2252影響力的三個層次影響力的三個層次無可奈何，表面上跟影響者保持一致順從心悅誠服，發(fā)自內(nèi)心接受影響承諾不接受，實施公開或隱蔽的拒絕、否定、接口、拖延、破壞接受影響的三種反應(yīng)接受影響的三種反應(yīng)抵制l個人認同個人認同l內(nèi)化內(nèi)化l工具性服從工具性服從2021-12-225

29、3影響力強的人特征影響力強的人特征n待人誠實和正直；值得信賴，值得托付；且信任他人待人誠實和正直；值得信賴，值得托付；且信任他人n掌握專業(yè)知識、專業(yè)背景和經(jīng)歷并可指導(dǎo)他人掌握專業(yè)知識、專業(yè)背景和經(jīng)歷并可指導(dǎo)他人n愿意培養(yǎng)和拓展他人愿意培養(yǎng)和拓展他人n善于與他人溝通，通過順暢的溝通達成目標化解糾紛善于與他人溝通，通過順暢的溝通達成目標化解糾紛n善于了解別人，為他人導(dǎo)航善于了解別人，為他人導(dǎo)航n為他人的成長和晉升提供機會和支持為他人的成長和晉升提供機會和支持n方向和目標堅定且項目、時間、問題管理等工作技能突出方向和目標堅定且項目、時間、問題管理等工作技能突出n不斷學(xué)習(xí)，自我提高不斷學(xué)習(xí)，自我提高n

30、授權(quán)他人，協(xié)調(diào)各種資源推進工作成果和效率提高授權(quán)他人，協(xié)調(diào)各種資源推進工作成果和效率提高2021-12-22542021-12-2255n分析型：分析型：感情流露少，說話羅嗦，決策果斷性弱。感情流露少，說話羅嗦，決策果斷性弱。n和藹型：和藹型：感情流露多，說話溫和，語速慢，果斷感情流露多，說話溫和，語速慢，果斷 性差。性差。n表達型：表達型：感情外露。做事非常果斷、直接，熱情、感情外露。做事非常果斷、直接，熱情、 有幽默感、活躍、動作多，而且非常夸有幽默感、活躍、動作多，而且非?？?張。張。n支配型：支配型：感情不外露，做事非常果斷，喜歡指揮、感情不外露，做事非常果斷，喜歡指揮、 命令。命令。

31、2021-12-22562021-12-2257獲得下屬服從的策略獲得下屬服從的策略n真正的管理從真正的管理從欣賞欣賞開始開始n上司的上司的期望期望是下屬的最佳成長通道是下屬的最佳成長通道n下屬的下屬的習(xí)慣習(xí)慣是管理者養(yǎng)成的是管理者養(yǎng)成的n最好的成績都是在最好的成績都是在比賽比賽中產(chǎn)生的中產(chǎn)生的n批評應(yīng)當(dāng)批評應(yīng)當(dāng)正面導(dǎo)向正面導(dǎo)向n多給期望、少給承諾多給期望、少給承諾n授權(quán)授權(quán)任事任事2021-12-2258情景領(lǐng)導(dǎo)理論的基本觀點情景領(lǐng)導(dǎo)理論的基本觀點q基本假設(shè)基本假設(shè)：領(lǐng)導(dǎo)的有效性取決于下屬的成熟度領(lǐng)導(dǎo)的有效性取決于下屬的成熟度。 q成熟度成熟度：人們對自已的行為承擔(dān)責(zé)任的能力和：人們對自已的

32、行為承擔(dān)責(zé)任的能力和愿望的大小。它取決于兩個方面：愿望的大小。它取決于兩個方面：任務(wù)成熟度任務(wù)成熟度和和心理成熟度心理成熟度。 q推論推論：每一個人的成熟度是不同的（意愿、信：每一個人的成熟度是不同的（意愿、信心、能力都不同）。心、能力都不同）。q結(jié)論結(jié)論：要提高下屬的工作績效，就必須根據(jù)下要提高下屬的工作績效，就必須根據(jù)下屬不同的成熟度采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。屬不同的成熟度采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。2021-12-2259獲取同事協(xié)同的策略獲取同事協(xié)同的策略n必須要知道對方想要什么必須要知道對方想要什么n要讓同事知道他的重要作用要讓同事知道他的重要作用n要進行積極主動的溝通要進行積極主動的溝通n不要帶著情緒跟同事溝通不要帶著情緒跟同事溝通n用協(xié)商的方式跟同事溝通用協(xié)商的方式跟同事溝通n要注意傾聽同事的傾訴和畫外要注意傾聽同事的傾訴和畫外音音n絕不要