XXXX年終端店鋪員工開業(yè)培訓(xùn)

1、20132013年終端店鋪員工開業(yè)培訓(xùn)年終端店鋪員工開業(yè)培訓(xùn)1 DifaceDiface終端員工儀容儀表規(guī)范終端員工儀容儀表規(guī)范4 成交八步曲秘訣成交八步曲秘訣56 Diface Diface 產(chǎn)品知識說明產(chǎn)品知識說明2 Diface2013Diface2013夏季產(chǎn)品知識夏季產(chǎn)品知識3 店鋪日常銷售管理店鋪日常銷售管理目 錄6廣州市绱雅服飾企業(yè)文化簡介廣州市绱雅服飾企業(yè)文化簡介 1廣州市绱廣州市绱雅服飾企雅服飾企業(yè)文化簡業(yè)文化簡介介1 核心顧客描述核心顧客描述品牌描述品牌描述公司簡介公司簡介產(chǎn)品價格帶產(chǎn)品價格帶終端店鋪形象終端店鋪形象目 錄公司簡介公司簡介 廣州市绱雅服飾發(fā)展有限公司旗下?lián)碛?/p>

2、品牌“DifaceDiface，丹菲詩，丹菲詩”，始建于19991999年，是家集產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售于一體的現(xiàn)代服飾公司，Diface致力引領(lǐng)女性時尚服飾潮流。Diface為18-3518-35歲時尚女性傾情打造，創(chuàng)導(dǎo)時尚新生活理念，突顯“摩登、浪摩登、浪漫、雅致漫、雅致”三大主題，傳達(dá)時尚個性的款式、親膚舒適的版型、靈活自由的搭配、潮流時尚的風(fēng)格，為現(xiàn)代女性延展出更為廣闊的時尚裝扮空間。Diface品牌秉承“品質(zhì)、品味、品牌品質(zhì)、品味、品牌”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，自成立以來，銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全國各大中小城市，形成直營、特許加盟兩大終端渠道形成直營、特許加盟兩大終端渠道，堅持以市場

3、為導(dǎo)向，以服務(wù)為根本、以質(zhì)量為生命，建立永續(xù)經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營策略；并攜手優(yōu)秀顧問團隊，全方位升級包括產(chǎn)品、營銷、企劃、管理等體系在內(nèi)的品牌運營系統(tǒng)，提升品牌競爭力，積極打造強勢終端，以專業(yè)的模式進(jìn)行市場開拓與維護，為消費者提供完美的產(chǎn)品、完善的服務(wù)。.品牌起源：英國品牌起源：英國生產(chǎn)地區(qū)：廣州佛山、東莞、湖北荊州生產(chǎn)地區(qū)：廣州佛山、東莞、湖北荊州核心顧客描述品牌描述產(chǎn)品價格帶主力價格帶 價格帶終端店鋪形象終端店鋪形象終端店鋪形象Diface Diface 產(chǎn)品產(chǎn)品知識說明知識說明2款號規(guī)則：款號規(guī)則： 條碼由條碼由11位數(shù)組成位數(shù)組成編號編號 Diface Diface 產(chǎn)品知識說明產(chǎn)品知

4、識說明2顏色顏色/碼數(shù)規(guī)則：碼數(shù)規(guī)則： Diface Diface 產(chǎn)品知識說明產(chǎn)品知識說明2條碼規(guī)則：舉例舉例： 3 2 1 5 03 10 01 1 2013年年 夏季夏季王淵海王淵海牛仔牛仔連衣裙連衣裙 編號編號 Diface Diface 產(chǎn)品知識說明產(chǎn)品知識說明2顏色顏色尺碼尺碼Diface2013Diface2013夏季產(chǎn)品夏季產(chǎn)品知識知識320132013夏季產(chǎn)品開發(fā)四大波段主題夏季產(chǎn)品開發(fā)四大波段主題1假面公主與蕾絲午夜場假面公主與蕾絲午夜場-雅致篇雅致篇2 2綠野鮮蹤與清新度假綠野鮮蹤與清新度假-浪漫篇浪漫篇3 3復(fù)古英倫復(fù)古英倫-摩登篇摩登篇4 4魔力拼接魔力拼接-摩登篇摩

5、登篇13 13夏產(chǎn)品夏產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組成結(jié)構(gòu)組成 形象款形象款6%，12款款 具有新鮮感，實驗性的吸引力商品（不一定大量，但具有形象意義，吸引入店具有新鮮感，實驗性的吸引力商品（不一定大量，但具有形象意義，吸引入店主推款主推款55%，103款款 加入時尚元素，符合流行趨勢的商品，尤其是創(chuàng)新的輪廓和面加入時尚元素，符合流行趨勢的商品，尤其是創(chuàng)新的輪廓和面.輔料。輔料?；究罨究?0% ，58款款品牌的市場定位，基本款，一直都賣的商品。也是常年累月的經(jīng)典款，符合大眾品牌的市場定位，基本款，一直都賣的商品。也是常年累月的經(jīng)典款，符合大眾市場的跑量款。市場的跑量款。 促銷款促銷款8%，15款款簡單基本款，

6、配飾，是作為搭配用的，為其它做款式做鋪墊。簡單基本款，配飾，是作為搭配用的，為其它做款式做鋪墊。 DifaceDiface終終端員工儀端員工儀容儀表規(guī)容儀表規(guī)范范 4 終端員工儀容儀表規(guī)范終端員工儀容儀表規(guī)范良好的形象塑造-提高服務(wù)力良好的服務(wù)力-顧客重復(fù)購買 顧客推薦購買 提高銷售業(yè)績 提升品牌形象 頭發(fā)頭發(fā) - -頭發(fā)一定要梳理整齊；頭發(fā)一定要梳理整齊；頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部；后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。不可染發(fā)。 首飾首飾 - -不可戴超過一只戒指；不可戴超過一只戒指；最

7、多只可以戴一條不夸張的手鏈；最多只可以戴一條不夸張的手鏈；不可戴過大或過多色彩的手表；不可戴過大或過多色彩的手表；頸鏈不可外露。頸鏈不可外露。 妝扮妝扮 穿著公司或商場統(tǒng)一制服；穿著公司或商場統(tǒng)一制服；衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵；衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵；服飾無破損。服飾無破損。 姿勢姿勢 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂；腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂； 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。男同事標(biāo)準(zhǔn)： 頭發(fā)頭發(fā)長發(fā)及肩的必須束起；長發(fā)及肩的必須束起；頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮

8、；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；頭發(fā)不得蓬松。頭發(fā)不得蓬松。 首飾首飾不可戴超過一只戒指；不可戴超過一只戒指；手鐲手鐲/ /手鏈只可戴一條；手鏈只可戴一條；耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán) 妝扮妝扮香水味以清淡為主；香水味以清淡為主；指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色；指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色；必須涂顏色不太夸張的口紅；必須涂顏色不太夸張的口紅；化淡妝；化淡妝；統(tǒng)一制服，服飾干凈得體。統(tǒng)一制服，服飾干凈得體。 姿勢姿勢腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂；腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂

9、；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。女生標(biāo)準(zhǔn)：成交八步曲秘訣成交八步曲秘訣打招呼打招呼開場白開場白介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品試衣服務(wù)試衣服務(wù)收銀服務(wù)收銀服務(wù)附加推銷附加推銷送客送客電話訪問電話訪問成交八步曲秘訣5打招呼打招呼 常見消極招呼表現(xiàn) 正確招呼表現(xiàn) 自我封閉式的 站在第一區(qū)位不感興趣的 注視對方3秒多疑的 微笑不愿被打擾的 右手搭在左手面上自然垂不積極的 放在小腹前等待的 距離適中，態(tài)度親切懶散的 鞠躬15度不關(guān)心的 “您好/早上好/下午好/晚上好” “里面請”“里面挑選” 案例一 顧客小麗進(jìn)到A市的丹菲詩專賣店，導(dǎo)購員小美看到有顧客進(jìn)來了，自然反映的說一了聲：歡迎

10、光臨朵以，請隨便看一下！小麗頭也沒回的繼續(xù)著的閑逛！小美也就繼續(xù)跟著顧客，在店鋪里跟進(jìn)銷售，小麗沒有多久就離開了該店鋪。 招呼語上可以改進(jìn)嗎？除了：歡迎光臨丹菲詩，請隨便看一下！還有其他更合適的嗎？ 在接待顧客的語氣上，可以出現(xiàn)點變化嗎？如果像自動感應(yīng)器一樣，一有顧客進(jìn)店就喊著同樣的問候語“您好，歡迎光臨丹菲詩店，新品上市，請隨意試穿”你覺得這樣合適嗎？錯誤應(yīng)對 您覺得這個案例中，小美這樣做，有沒有需要改進(jìn)的呢？ 您覺得有幾處需要改進(jìn)的呢？ 應(yīng)該怎么樣改進(jìn)呢？ 如果跟隨顧客，你覺得會給顧客造成壓力嗎？ 導(dǎo)購跟隨顧客會給顧客一個什么樣的感覺呢？解決建議 招呼語 有時間性的問候+性別稱呼+歡迎語+

11、推廣語言。 如：小姐，晚上好，丹菲詩服飾歡迎您的光臨，現(xiàn)在買滿200送100啊，請隨意挑選。開場白開場白留意顧客購物信號留意顧客購物信號注定某一產(chǎn)品用手觸摸貨品好像在尋找某些東西與同伴商量時放下隨身物品時觀察櫥窗模特時詢問店員時贊美顧客贊美顧客發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點只贊揚事實借用別人贊揚具體贊揚掌握好時機贊揚發(fā)自內(nèi)心地贊揚在談話中贊揚探詢需求探詢需求主動發(fā)問介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品主動發(fā)問了解顧客需要細(xì)心聆聽，不時作出響應(yīng)按顧客需要作貨品介紹掌握并展示貨品的FAB、USP推介產(chǎn)品保持恰當(dāng)?shù)目臻g，讓顧客選購細(xì)心聆聽顧客異議，嘗試給予解決方法特別提醒：姓氏稱呼，拉近距離特別提醒：姓氏稱呼，拉近距離介紹貨品介紹貨品

12、-FABFAB的運用的運用FeatureAdvantageBenefit產(chǎn)品的特性/征：結(jié)合顧客的需要例如：特征所帶來的優(yōu)點：針對產(chǎn)品本身而言特征所帶來的利益：針對顧客而言介紹貨品介紹貨品-了解客戶需求了解客戶需求開放式：您需要什么嗎？ 您喜歡什么樣的款式？ 您喜歡哪種顏色？封閉式：您是想看點新貨嗎？ 您想看休閑些還是斯文些的款式？ 這里有三種顏色，您喜歡哪一種？介紹貨品介紹貨品-了解顧客的需求了解顧客的需求案例 一對年輕夫婦在服裝店重裝開業(yè)的時候去逛店，導(dǎo)購員小美看見他們在看到門口的推廣牌（褲子推廣價59元起）然后才走進(jìn)該店直奔特價區(qū)，但是不知道什么原因沒買。又走到高架上正價產(chǎn)品上，那婦女說

13、這款不錯。促銷員馬上接話說：“這位小姐真有眼光，您看中這款是我們今年設(shè)計師根據(jù)韓國的最新流行趨勢設(shè)計的多袋褲，款式非常的新穎，你穿起來的話一定很顯個性，剛好也是我們今年的推廣款，價格會比較適中，您看要不要試一下，看看上身的感覺怎么樣呢？”討論 您覺得案例中的小美哪些方面做的不錯呢？ 為什么要這樣做呢？ 現(xiàn)實當(dāng)中您也會這樣做嗎？分析 一、購買動機 “客戶看的是特價款?！鳖櫩椭魂P(guān)注褲子，說明顧客購買目的很明確，不是盲目購買;同時顧客關(guān)注的是特價款，說明顧客是屬于追求實用、物超所值、購買力有限的顧客。這是顧客的理性需求。 在案例中，購買的決策者是女性顧客。 女性顧客的購買行為受直觀感覺和情感影響很大

14、，多憑直觀感覺、符合心意的(用審美標(biāo)準(zhǔn)來衡量)，就會購買。女顧客容易受商品的實用性、商品的外觀設(shè)計等影響，引起情感聯(lián)想而沖動購買。女性愛美、求美心理加大了對商品外觀形象的注重和對時尚的追求。二、接觸的時機1、小美觀察到這對夫婦的進(jìn)店前的一系列表現(xiàn)2、小美在夫婦們第一次接觸產(chǎn)品的時候，第一時間出現(xiàn)，給予肯定三、銷售時注意產(chǎn)品的FAB1、小美通過她的觀察所得，給出符合顧客需要的信息，并通過FAB方式合理的告訴顧客。2、通過反問的方式邀請顧客試衣試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣前： 主動邀請顧客試衣，并力求專業(yè)搭配2-4件貨品； 把貨解紐/拉拉鏈/取衣架，再手勢示意及邀請顧客到度身室/試衣鏡； 主動自我介紹，詢

15、問顧客如何稱呼：“小姐，我叫.請問如何稱呼您？” 幫客人掛衫時，要檢查試衣室； 提醒顧客鎖門，并請試好出來給我們欣賞一下；案例 顧客挑選了一件上衣，兩條褲子準(zhǔn)備進(jìn)試衣間試衣服，導(dǎo)購小美將貨品隨手給了顧客，然后就走開去整理貨品了，顧客一臉不閱，想了想，還是進(jìn)試衣間了。討論 您覺得案例中的顧客為什么不閱呢？ 顧客為什么又進(jìn)去 試衣服了呢？ 小美在哪個環(huán)節(jié)做得不好呢？分析一、導(dǎo)購沒有帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，沒有幫顧客將貨品整理好再送進(jìn)試衣間并掛起二、顧客覺得受冷落了，心里產(chǎn)生落差，覺得導(dǎo)購服務(wù)差三、說明顧客很喜歡這個款式產(chǎn)品，所以才會忍住進(jìn)去試衣試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣中 在顧客試衣的時候，要主動聯(lián)想還有

16、哪些款式適合此顧客或與所試款式搭配；請保管好您的隨請保管好您的隨身貴重物品身貴重物品有什么需要可以有什么需要可以叫我叫我請鎖好門請鎖好門更衣室三句話更衣室三句話試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣后 當(dāng)顧客出來后，自然地幫顧客整理衣服，并給予贊美或介紹； 多運用封閉式提問了解顧客需求并加強顧客對貨品的認(rèn)可度； 當(dāng)顧客表示不適合時，應(yīng)主動介紹其他所到新品/推廣貨品/優(yōu)惠貨品（接上一回）小美習(xí)慣性拿起了一件可以和褲子搭配的上衣，領(lǐng)著顧客進(jìn)了試衣間，然后跟她說：要不試一下一套的感覺，因為你穿著裙子，試不出褲子的感覺，而且這件上衣配這褲子的是很不錯的。顧客在試衣間里開始試衣服了，很快，顧客就出來了，小美看到顧客出來，

17、馬上就跟上去說：小姐，你穿這一套衣服真好看，非常的洋氣哦，夫婦兩個看了小美一眼就沒說話了，沒多久就換回衣服，離開了店鋪。案例討論 小美在整一個過程中，哪些地方做的很好，哪些地方可以做的更好呢？ 為什么呢？ 您平時是怎么做的呢？ 您心目中的試衣步驟是怎么樣的呢？ 隨時隨地養(yǎng)成搭配的推銷的習(xí)慣 根據(jù)客戶穿著，提供合適試衣方案，從而避免了顧客重復(fù)試衣，讓顧客相信你的專業(yè)度 盲目的贊美，不了解顧客的感受之前，就下了結(jié)論，讓客戶對你的專業(yè)度產(chǎn)生懷疑，從而讓客戶降低了購買欲望 而應(yīng)該問：小姐，你感覺這樣搭配合適嗎？上身的感覺怎么樣呢？分析試衣服務(wù)試衣服務(wù)試衣后-如何促成交易成功促成交易方法促成交易方法小姐

18、，這件衣服您穿得非常的得體，我?guī)湍_票了！小姐，這件衣服您穿得非常的得體，我?guī)湍_票了！小姐，這件經(jīng)典款跟你的鞋子非常搭，就買這件吧，小姐，這件經(jīng)典款跟你的鞋子非常搭，就買這件吧，我?guī)湍_票了！我?guī)湍_票了！促成交易促成交易-推薦一物法推薦一物法小姐，這件衣服是我們這季的限量版，款式獨特，面料稀少，小姐，這件衣服是我們這季的限量版，款式獨特，面料稀少，穿出去也不會撞衫，也非常具有收藏價值哦穿出去也不會撞衫，也非常具有收藏價值哦小姐，這件外套雖然價格高一點，但是它是采用進(jìn)口的小姐，這件外套雖然價格高一點，但是它是采用進(jìn)口的PU，無論手感和質(zhì)量都跟真皮一樣，款式不會過時，是非常值得的無論手感和質(zhì)量

19、都跟真皮一樣，款式不會過時，是非常值得的促成交易促成交易-價值表達(dá)法價值表達(dá)法小姐，這款連衣裙您要黃色的還是紅色的？小姐，這款連衣裙您要黃色的還是紅色的？小姐，這兩條裙子都很搭這件蕾絲上衣，您看是要哪條呢？小姐，這兩條裙子都很搭這件蕾絲上衣，您看是要哪條呢？促成交易促成交易-選擇消去法選擇消去法小姐，這件衣服是我們的新款，銷售非常好，大多數(shù)是給老顧客買小姐，這件衣服是我們的新款，銷售非常好，大多數(shù)是給老顧客買去的，現(xiàn)在只有兩件了，其它地方都調(diào)不到貨了，您考慮一下嗎？去的，現(xiàn)在只有兩件了，其它地方都調(diào)不到貨了，您考慮一下嗎？小姐，您眼光真好，這條褲子我們昨天就賣了四條，這可是我們小姐，您眼光真好

20、，這條褲子我們昨天就賣了四條，這可是我們最暢銷的款式啊，可以嗎？最暢銷的款式啊，可以嗎？促成交易促成交易-從眾心理法從眾心理法小姐，這件衣服和您今天穿的裙子風(fēng)格相當(dāng)?shù)拇钆洌w感小姐，這件衣服和您今天穿的裙子風(fēng)格相當(dāng)?shù)拇钆?，整體感非常年輕有活力，這不是很好嗎？非常年輕有活力，這不是很好嗎？小姐，這件上衣配上你的牛仔褲，再配上我們店鋪同色系的包包，小姐，這件上衣配上你的牛仔褲，再配上我們店鋪同色系的包包，就是非常休閑的周末打扮，您說是嗎？就是非常休閑的周末打扮，您說是嗎？促成交易促成交易-假定購買法假定購買法小姐，聽我的沒錯，買回去送給您的朋友，她一定會小姐，聽我的沒錯，買回去送給您的朋友，她一

21、定會非常喜歡的非常喜歡的先生，我給您推薦的一定不會有錯的，這款裙子就適合女人先生，我給您推薦的一定不會有錯的，這款裙子就適合女人味一點的人穿，買回去你女朋友一定非常開心的！味一點的人穿，買回去你女朋友一定非常開心的！促成交易促成交易-感感 性訴求法性訴求法 討論題目：達(dá)成成交有幾種方法？每一種方法有哪些話 術(shù)？ 收銀服務(wù)收銀服務(wù)清晰邀請顧客到收銀臺清晰邀請顧客到收銀臺詢問顧客是否有詢問顧客是否有VIPVIP卡，做附加推銷；卡，做附加推銷；并告知顧客并告知顧客VIPVIP卡折扣優(yōu)惠、續(xù)卡補辦等情況，并明卡折扣優(yōu)惠、續(xù)卡補辦等情況，并明確指引如何填寫確指引如何填寫VIPVIP申請表申請表；確認(rèn)件數(shù)，總金額；確認(rèn)件數(shù)，總金額；迅速開具銷售小票；迅速開具銷售小票；復(fù)核所收款項，唱收唱付（現(xiàn)金收銀）復(fù)核所收款項，唱收唱付（現(xiàn)金收銀）附加推銷附加推銷 何時做附加推銷？-附加推銷無時無刻中體現(xiàn) 案例：一天，小美去了一間丹菲詩店鋪，導(dǎo)購員小麗接待了她，小美試了幾款衣服，同時看中了A款和B款，