店長十大能力與素質(zhì)培訓(xùn)講義

1、商業(yè)管理集團(tuán)商業(yè)管理集團(tuán) 超市人培訓(xùn)中心超市人培訓(xùn)中心2009年年7月月15日日 北京北京店長實戰(zhàn)封閉訓(xùn)練營店長實戰(zhàn)封閉訓(xùn)練營2021-12-211敬請配合：敬請配合： 請把手機(jī)調(diào)整到震動位置或關(guān)閉；請把手機(jī)調(diào)整到震動位置或關(guān)閉； 請不要隨意走動；請不要隨意走動； 積極思考，主動參與；積極思考，主動參與； 你是學(xué)習(xí)的主人；你是學(xué)習(xí)的主人； 重在應(yīng)用；重在應(yīng)用；知道的是知識，知道的是知識，應(yīng)用的是智慧。應(yīng)用的是智慧。2021-12-212店長的十大能力與素質(zhì)店長的十大能力與素質(zhì)講師講師 唐韶娟唐韶娟2021-12-213 目目 錄錄一、店長在連鎖體系中的重要一、店長在連鎖體系中的重要意義意義二、

2、店長的工作職責(zé)二、店長的工作職責(zé)三、店長的職業(yè)素養(yǎng)三、店長的職業(yè)素養(yǎng)四、店長的勝任力四、店長的勝任力五、店長的角色五、店長的角色六、店長的績效考核六、店長的績效考核2021-12-214（一）現(xiàn)代渠道正在成為中國流通市場的主流（一）現(xiàn)代渠道正在成為中國流通市場的主流1 1、現(xiàn)代流通業(yè)在消費品零售市場中的地位越來越重要；、現(xiàn)代流通業(yè)在消費品零售市場中的地位越來越重要；2 2、行業(yè)集中度不斷提高；、行業(yè)集中度不斷提高；3 3、國家政府越來越重視現(xiàn)代流通業(yè)的發(fā)展；、國家政府越來越重視現(xiàn)代流通業(yè)的發(fā)展；2021-12-21501070107年百強(qiáng)企業(yè)銷售額占社會消費品零售總額比例年百強(qiáng)企業(yè)銷售額占社會

3、消費品零售總額比例（0707年總額超過年總額超過1 1萬億元人民幣）萬億元人民幣）2021-12-21620092009年預(yù)計全球增長放緩年預(yù)計全球增長放緩, ,但預(yù)計中國仍保持較高的增長率但預(yù)計中國仍保持較高的增長率( (約約+8%)+8%) - 中國中國2008年依然保持了的較高增速，經(jīng)濟(jì)總量邁上萬億元新年依然保持了的較高增速，經(jīng)濟(jì)總量邁上萬億元新臺階，對世界經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)超過，貢獻(xiàn)度位居世界第一。臺階，對世界經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)超過，貢獻(xiàn)度位居世界第一。2021-12-217消費總量持續(xù)增長；市場規(guī)模持續(xù)增長2021-12-218“消費消費”仍然是拉動中國增長的主要因素之一仍然是拉動中國增長的

4、主要因素之一 - 2021-12-219現(xiàn)代渠道發(fā)展成為最重要的零售消費渠道現(xiàn)代渠道發(fā)展成為最重要的零售消費渠道其中超市和便利店拉動現(xiàn)代渠道發(fā)展其中超市和便利店拉動現(xiàn)代渠道發(fā)展 - 2021-12-2110 國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見 2008-11-26 2008-11-26 商務(wù)部擴(kuò)大消費七大舉措商務(wù)部擴(kuò)大消費七大舉措 2008-12-18 2008-12-18 大力推動農(nóng)產(chǎn)品流通體系建設(shè)大力推動農(nóng)產(chǎn)品流通體系建設(shè) 2008-12-25 2008-12-25 商務(wù)部推出商務(wù)部推出20092009年四項措施擴(kuò)大年四項措施擴(kuò)大 居民消費居民消費 200

5、8-12-31 2008-12-31 國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于搞活流國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于搞活流 通擴(kuò)大消費的意見通擴(kuò)大消費的意見 2009-2-6 2009-2-6 國家工商行政管理總局出臺五國家工商行政管理總局出臺五 項具體措施項具體措施 2009-2-9 2009-2-9 商務(wù)部推出搞活流通，擴(kuò)大商務(wù)部推出搞活流通，擴(kuò)大 消費六項具體政策措施消費六項具體政策措施擴(kuò)大內(nèi)需擴(kuò)大內(nèi)需國家紛紛出臺扶持政策國家紛紛出臺扶持政策2021-12-2111國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見見“十一五十一五”時期服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)是：到時期服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)是：到2010年服

6、務(wù)業(yè)增加值增長速度超過國內(nèi)生產(chǎn)總年服務(wù)業(yè)增加值增長速度超過國內(nèi)生產(chǎn)總值和第二產(chǎn)業(yè)增長速度，服務(wù)貿(mào)易總額達(dá)到值和第二產(chǎn)業(yè)增長速度，服務(wù)貿(mào)易總額達(dá)到4000億美元；有條件的大中城市形成以服務(wù)經(jīng)億美元；有條件的大中城市形成以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。到到2020年，基本實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主年，基本實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過超過60%，服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)顯著優(yōu)化，就業(yè)容量顯，服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)顯著優(yōu)化，就業(yè)容量顯著增加，公共服務(wù)均等化程度顯著提高，市場著增加，公共服務(wù)均等化程度顯著提高，市場競爭力顯著增強(qiáng)，總

7、體發(fā)展水平基本與全面建競爭力顯著增強(qiáng)，總體發(fā)展水平基本與全面建設(shè)小康社會的要求相適應(yīng)。設(shè)小康社會的要求相適應(yīng)。 加大投入和政策扶持力度加大投入和政策扶持力度 加大政策扶持力度加大政策扶持力度，推動服務(wù)業(yè)加快發(fā)展。依據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策完，推動服務(wù)業(yè)加快發(fā)展。依據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策完善和細(xì)化服務(wù)業(yè)發(fā)展指導(dǎo)目錄，從財稅、信貸善和細(xì)化服務(wù)業(yè)發(fā)展指導(dǎo)目錄，從財稅、信貸、土地和價格等方面進(jìn)一步完善促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)、土地和價格等方面進(jìn)一步完善促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展政策體系。展政策體系。實行財稅優(yōu)惠。進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)價格體制改革，實行財稅優(yōu)惠。進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)價格體制改革，完善價格政策，對列入國家鼓勵類的服務(wù)業(yè)逐完善價格政策，對列入國

8、家鼓勵類的服務(wù)業(yè)逐步實現(xiàn)與工業(yè)用電、用水、用氣、用熱基本同步實現(xiàn)與工業(yè)用電、用水、用氣、用熱基本同價。價。對采用連鎖經(jīng)營的服務(wù)企業(yè)實行企業(yè)總部統(tǒng)一辦對采用連鎖經(jīng)營的服務(wù)企業(yè)實行企業(yè)總部統(tǒng)一辦理工商注冊登記和經(jīng)營審批手續(xù)。理工商注冊登記和經(jīng)營審批手續(xù)。 2021-12-2112 把握政策機(jī)遇，加快企業(yè)發(fā)展步伐把握政策機(jī)遇，加快企業(yè)發(fā)展步伐一、增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)功能，擴(kuò)大城市消費一、增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)功能，擴(kuò)大城市消費二、商業(yè)用電、用水與工業(yè)同價二、商業(yè)用電、用水與工業(yè)同價三、連鎖總部開設(shè)新店申辦便捷三、連鎖總部開設(shè)新店申辦便捷四、培育大型流通企業(yè)集團(tuán)四、培育大型流通企業(yè)集團(tuán)五、扶持和促進(jìn)中小商貿(mào)企業(yè)發(fā)展五、

9、扶持和促進(jìn)中小商貿(mào)企業(yè)發(fā)展六、健全農(nóng)村流通網(wǎng)絡(luò)，拉動農(nóng)村消費六、健全農(nóng)村流通網(wǎng)絡(luò)，拉動農(nóng)村消費七、抓住旺銷時段，強(qiáng)化市場營銷，促進(jìn)節(jié)假日和會七、抓住旺銷時段，強(qiáng)化市場營銷，促進(jìn)節(jié)假日和會 展消費展消費八、擴(kuò)大賒購賒銷，改善支付環(huán)境，促進(jìn)信用消費八、擴(kuò)大賒購賒銷，改善支付環(huán)境，促進(jìn)信用消費九、規(guī)范經(jīng)營行為，零供公平交易九、規(guī)范經(jīng)營行為，零供公平交易2021-12-2113多業(yè)態(tài)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁；多業(yè)態(tài)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁；0303年零售百強(qiáng)的企業(yè)采取多業(yè)態(tài)發(fā)展策略的百貨企業(yè)占年零售百強(qiáng)的企業(yè)采取多業(yè)態(tài)發(fā)展策略的百貨企業(yè)占21%,0621%,06年提年提高到高到30%;0730%;07年年85%85%企業(yè)采用

10、的多業(yè)態(tài)發(fā)展策略企業(yè)采用的多業(yè)態(tài)發(fā)展策略; ;這表明多業(yè)態(tài)發(fā)展已這表明多業(yè)態(tài)發(fā)展已成為國內(nèi)企業(yè)參與競爭、規(guī)?；l(fā)展的重要手段；成為國內(nèi)企業(yè)參與競爭、規(guī)?；l(fā)展的重要手段；0303年零售百強(qiáng)多業(yè)態(tài)發(fā)展策略企業(yè)的銷售額增幅達(dá)年零售百強(qiáng)多業(yè)態(tài)發(fā)展策略企業(yè)的銷售額增幅達(dá)27.4%27.4%，0606年為年為24.4%24.4%；而單一業(yè)態(tài)發(fā)展的零售業(yè)銷售額平均增幅；而單一業(yè)態(tài)發(fā)展的零售業(yè)銷售額平均增幅0303年年14.4%14.4%，0606年年為為17.2%17.2%；零售業(yè)進(jìn)入多業(yè)態(tài)的選擇也由零售業(yè)進(jìn)入多業(yè)態(tài)的選擇也由0303年的百貨年的百貨+ +超市超市+ +便利店便利店; ;逐漸分散其逐漸分散

11、其他新型業(yè)態(tài)的嘗試，例如：燕莎的集團(tuán)、上海一百集團(tuán)的折扣店；他新型業(yè)態(tài)的嘗試，例如：燕莎的集團(tuán)、上海一百集團(tuán)的折扣店；崇光百貨的紳士館；人人樂的大賣場崇光百貨的紳士館；人人樂的大賣場+ +大百貨等等；大百貨等等；超市向生鮮超市、高端超市、社區(qū)超市、便民超市細(xì)分與轉(zhuǎn)型；超市向生鮮超市、高端超市、社區(qū)超市、便民超市細(xì)分與轉(zhuǎn)型；目標(biāo)客戶的細(xì)分導(dǎo)致多業(yè)態(tài)發(fā)展目標(biāo)客戶的細(xì)分導(dǎo)致多業(yè)態(tài)發(fā)展2021-12-2114內(nèi)資外資加速滲透內(nèi)資外資加速滲透 綜合性業(yè)態(tài) 百貨為主業(yè)態(tài) 超市為主業(yè)態(tài);超市業(yè)態(tài)為主：超市業(yè)態(tài)為主：外資：家樂福、沃爾瑪、大潤發(fā)；外資：家樂福、沃爾瑪、大潤發(fā)；內(nèi)資：華潤萬家、物美、人人樂；內(nèi)資

12、：華潤萬家、物美、人人樂；百貨為主業(yè)態(tài)：百貨為主業(yè)態(tài)：外資：中國百盛、新世界；外資：中國百盛、新世界；內(nèi)資：北京王府井、天虹商場、山東銀座內(nèi)資：北京王府井、天虹商場、山東銀座綜業(yè)性業(yè)態(tài)：綜業(yè)性業(yè)態(tài)：內(nèi)資：上海百聯(lián)、大連大商內(nèi)資：上海百聯(lián)、大連大商外資：日本永旺、北京燕莎、韓國樂天外資：日本永旺、北京燕莎、韓國樂天內(nèi)資外資企業(yè)不斷加速滲透，零售市場競爭加劇2008年連鎖百強(qiáng)就業(yè)人數(shù)超過200萬，新開店23844家，農(nóng)家店超過20000家，其它3844家店單店投資平均超過500萬元；19家海外品牌店鋪增長13.1%，店鋪數(shù)量4613，占百強(qiáng)企業(yè)店鋪6%，銷售額增長17.6，占百強(qiáng)企業(yè)銷售額的20%

13、百貨企業(yè)銷售增長，不同區(qū)域表現(xiàn)不同；二三線城市的增幅高于一級城市，08年有15家百強(qiáng)企業(yè)銷售增幅超過30%，其中有8家總部在二三線城市，5家為海外品牌；2021-12-2115 食雜店 便利店 折扣店 超市 大型超市 倉儲會員店 百貨店 專業(yè)店 專賣店 家居建材商店 購物中心 工廠直銷中心 電視購物 郵購 網(wǎng)上商店 自動售貨亭 電話購物零 售 業(yè) 態(tài) 的 十 七 種 分類零 售 業(yè) 態(tài) 定 位有店鋪零售業(yè)態(tài)有店鋪零售業(yè)態(tài)無店鋪零售業(yè)態(tài)無店鋪零售業(yè)態(tài)2021-12-2116重新認(rèn)識：連鎖的定義與理解重新認(rèn)識：連鎖的定義與理解 連鎖店是一種零售的組織形式連鎖店是一種零售的組織形式 連鎖店是一種國際

14、流行的經(jīng)營方式連鎖店是一種國際流行的經(jīng)營方式 連鎖店不是一個店，而是標(biāo)準(zhǔn)化系列的群體連鎖店不是一個店，而是標(biāo)準(zhǔn)化系列的群體店店 連鎖店通過規(guī)范化經(jīng)營來取得規(guī)模效益連鎖店通過規(guī)范化經(jīng)營來取得規(guī)模效益二十一世紀(jì)最重要的營銷方式二十一世紀(jì)最重要的營銷方式2021-12-2117連鎖的定義與理解連鎖的定義與理解19971997年，中國國內(nèi)貿(mào)易部年，中國國內(nèi)貿(mào)易部 頒布頒布 連鎖店經(jīng)連鎖店經(jīng)營管理規(guī)范意見共營管理規(guī)范意見共1212條條 連鎖店指經(jīng)營同類商品，使用統(tǒng)一商號的若連鎖店指經(jīng)營同類商品，使用統(tǒng)一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購或授予特許權(quán)等方式

15、以達(dá)到規(guī)模效益采購或授予特許權(quán)等方式以達(dá)到規(guī)模效益的經(jīng)營組織形式的經(jīng)營組織形式連鎖店應(yīng)由連鎖店應(yīng)由1010個以上門店組成且實行規(guī)范化個以上門店組成且實行規(guī)范化管理管理八大統(tǒng)一：統(tǒng)一商號、統(tǒng)一經(jīng)營理念、統(tǒng)一八大統(tǒng)一：統(tǒng)一商號、統(tǒng)一經(jīng)營理念、統(tǒng)一商品品種商品品種 統(tǒng)一、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送統(tǒng)一、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一培訓(xùn)資源共享：技術(shù)、人才、資本、商品可通過資源共享：技術(shù)、人才、資本、商品可通過復(fù)制高速發(fā)展復(fù)制高速發(fā)展規(guī)模效益：采購、運營成本下降，能力加強(qiáng)規(guī)模效益：采購、運營成本下降，能力加強(qiáng), ,提高知名度提高知名度2021-12-2118連鎖零售的特點 標(biāo)準(zhǔn)化()

16、 簡單化() 專業(yè)化() 集中化()2021-12-2119連鎖企業(yè)最需要什么？連鎖企業(yè)最需要什么？最缺的是什么？最缺的是什么？阻礙連鎖企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是什么？阻礙連鎖企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是什么？店長！店長！能夠真正承擔(dān)連鎖店經(jīng)營管理責(zé)任的能夠真正承擔(dān)連鎖店經(jīng)營管理責(zé)任的 合格店長！合格店長！國美案例國美案例2021-12-2120二、店長的工作職責(zé)：2021-12-2121資源資源技術(shù)技術(shù)總之：十六個字：總之：十六個字：達(dá)成達(dá)成目標(biāo)目標(biāo)整合整合團(tuán)隊團(tuán)隊運用運用帶領(lǐng)帶領(lǐng)2021-12-2122店長工作職責(zé)具體化：店長工作職責(zé)具體化：A. 對商店的經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)。對商店的經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)。B. 對商店

17、的所有資產(chǎn)負(fù)責(zé)。對商店的所有資產(chǎn)負(fù)責(zé)。C. 對商店的名譽(yù)和利益負(fù)責(zé)。對商店的名譽(yù)和利益負(fù)責(zé)。D. 對商店的顧客負(fù)責(zé)。對商店的顧客負(fù)責(zé)。E. 對商店的員工負(fù)責(zé)。對商店的員工負(fù)責(zé)。F. 對社會負(fù)責(zé)。對社會負(fù)責(zé)。2021-12-2123A.A.對商店的經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)對商店的經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)1.1. 對銷售額負(fù)責(zé)：對銷售額負(fù)責(zé)：2.2. 對經(jīng)營利潤負(fù)責(zé)：對經(jīng)營利潤負(fù)責(zé)：3.3. 對損耗負(fù)責(zé)：對損耗負(fù)責(zé)：4.4. 對可控管理費用負(fù)責(zé)：對可控管理費用負(fù)責(zé)：2021-12-2124B.B.對商店的資產(chǎn)負(fù)責(zé)對商店的資產(chǎn)負(fù)責(zé)1.1. 對各項收入和支出費用的安全性負(fù)責(zé)：對各項收入和支出費用的安全性負(fù)責(zé)：2.2. 對商店

18、的所有固定資產(chǎn)負(fù)責(zé)：對商店的所有固定資產(chǎn)負(fù)責(zé)：3.3. 對商品的安全保存負(fù)責(zé)：對商品的安全保存負(fù)責(zé)：4.4. 對商店的有價信息負(fù)責(zé)：對商店的有價信息負(fù)責(zé)：2021-12-2125C.C.對商店的利益和名譽(yù)負(fù)責(zé)對商店的利益和名譽(yù)負(fù)責(zé)1.1. 有責(zé)任遵守國家各項相關(guān)法律法規(guī)：有責(zé)任遵守國家各項相關(guān)法律法規(guī)：2.2. 負(fù)責(zé)在權(quán)限范圍內(nèi)盡量調(diào)節(jié)商店同社會各部門負(fù)責(zé)在權(quán)限范圍內(nèi)盡量調(diào)節(jié)商店同社會各部門之間的關(guān)系：之間的關(guān)系：3.3. 對商店在各類媒體上的聲譽(yù)負(fù)責(zé)：對商店在各類媒體上的聲譽(yù)負(fù)責(zé)：4.4. 對商店的社會形象和地位負(fù)責(zé)：對商店的社會形象和地位負(fù)責(zé)：5.5. 對商店的利益負(fù)責(zé)：對商店的利益負(fù)責(zé)：

19、2021-12-2126D.D.對顧客負(fù)責(zé)對顧客負(fù)責(zé)1.1. 對顧客的購物環(huán)境負(fù)責(zé)：對顧客的購物環(huán)境負(fù)責(zé)：2.2. 負(fù)責(zé)提供給顧客符合法律要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品負(fù)責(zé)提供給顧客符合法律要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品3.3. 負(fù)責(zé)向顧客提供安全、親切和周到的服務(wù)：負(fù)責(zé)向顧客提供安全、親切和周到的服務(wù)：4.4. 負(fù)責(zé)維護(hù)商店同顧客的關(guān)系，妥善處理顧客的投負(fù)責(zé)維護(hù)商店同顧客的關(guān)系，妥善處理顧客的投訴和抱怨：訴和抱怨：5.5. 負(fù)責(zé)保護(hù)商店的顧客資源，并盡可能增加忠實顧負(fù)責(zé)保護(hù)商店的顧客資源，并盡可能增加忠實顧客的持有量（會員營銷，社區(qū)老顧客）客的持有量（會員營銷，社區(qū)老顧客）2021-12-2127E.E.對員工

20、負(fù)責(zé)對員工負(fù)責(zé)1.1. 負(fù)責(zé)提供員工一個安全、整潔的工作環(huán)境：負(fù)責(zé)提供員工一個安全、整潔的工作環(huán)境：2.2. 負(fù)責(zé)提供給員工必要的培訓(xùn)和正規(guī)的管理：負(fù)責(zé)提供給員工必要的培訓(xùn)和正規(guī)的管理：3.3. 負(fù)責(zé)為員工提供盡量穩(wěn)定和寬廣的發(fā)展空間：負(fù)責(zé)為員工提供盡量穩(wěn)定和寬廣的發(fā)展空間：4.4. 負(fù)責(zé)不斷地培養(yǎng)人才：負(fù)責(zé)不斷地培養(yǎng)人才：2021-12-2128F.F.對社會負(fù)責(zé)對社會負(fù)責(zé)1.1. 負(fù)責(zé)通過商店的經(jīng)營，提升整體社會和行業(yè)的發(fā)展負(fù)責(zé)通過商店的經(jīng)營，提升整體社會和行業(yè)的發(fā)展2.2. 負(fù)責(zé)通過經(jīng)營實現(xiàn)同合作伙伴的共贏：負(fù)責(zé)通過經(jīng)營實現(xiàn)同合作伙伴的共贏：3.3. 負(fù)責(zé)培養(yǎng)能為社會和公司做出貢獻(xiàn)的人才

21、：負(fù)責(zé)培養(yǎng)能為社會和公司做出貢獻(xiàn)的人才：2021-12-2129三、職業(yè)素質(zhì)三、職業(yè)素質(zhì) 店長應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)店長應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)在你以往的工作過程中，你最敬重的在你以往的工作過程中，你最敬重的店長是怎樣的一個人？他有哪些品店長是怎樣的一個人？他有哪些品質(zhì)你認(rèn)為是值得學(xué)習(xí)的？質(zhì)你認(rèn)為是值得學(xué)習(xí)的？2021-12-2130三、職業(yè)素質(zhì)三、職業(yè)素質(zhì) 店長應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)店長應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì) 請?zhí)顚懀赫執(zhí)顚懀?021-12-2131四、勝任力四、勝任力店長需要具備怎樣的能力店長需要具備怎樣的能力 請?zhí)顚懻執(zhí)顚?021-12-21324.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力1.1.行政管理行政管理 - -

22、保證信息傳播渠道的暢通。保證信息傳播渠道的暢通。 - -保證組織結(jié)構(gòu)發(fā)揮正常的工作效率。保證組織結(jié)構(gòu)發(fā)揮正常的工作效率。2.2.中樞神經(jīng)的作用。中樞神經(jīng)的作用。3.3.使用店長的權(quán)利。使用店長的權(quán)利。4.4.正確協(xié)調(diào)資源，合理分配工作。正確協(xié)調(diào)資源，合理分配工作。2021-12-2133一種能力，利用一種能力，利用你的地位，不顧你的地位，不顧別人的意愿，強(qiáng)別人的意愿，強(qiáng)迫他們照著你的迫他們照著你的決心行事決心行事權(quán)威（）權(quán)威（）? ?威信（）威信（）? ?一種技能，運用影響一種技能，運用影響力，讓別人心甘情愿力，讓別人心甘情愿地照著你的決心行事地照著你的決心行事2021-12-2134彼得彼得

23、. .德魯克德魯克 ： 組織是一群有著共同價值觀的人員為著組織是一群有著共同價值觀的人員為著一個共同的目標(biāo)奮斗的群體。如果沒有共同的目一個共同的目標(biāo)奮斗的群體。如果沒有共同的目標(biāo)，那無疑是一群烏合之眾，管理者的首要任務(wù)標(biāo)，那無疑是一群烏合之眾，管理者的首要任務(wù)就是組織大家共同制定這些目標(biāo)并且使之明朗化就是組織大家共同制定這些目標(biāo)并且使之明朗化，同時想法設(shè)法讓大家共同努力實現(xiàn)目標(biāo)。，同時想法設(shè)法讓大家共同努力實現(xiàn)目標(biāo)。 1 1、共同的價值觀；、共同的價值觀； 2 2、共同的目標(biāo)；、共同的目標(biāo)； 3 3、目標(biāo)管理；、目標(biāo)管理； 4 4、績效考核和完善的溝通機(jī)制。、績效考核和完善的溝通機(jī)制。 組織與

24、組織管理組織與組織管理2021-12-21354.2 4.2 溝通、交流和協(xié)調(diào)的能力溝通、交流和協(xié)調(diào)的能力 溝通的對象和方式：溝通的對象和方式： 上級上級- -請教、同級請教、同級- -交流、下級交流、下級- -闡述和傾聽、隔級闡述和傾聽、隔級- -傾聽和解答、最基層傾聽和解答、最基層- -傾聽、微笑、解決問題。傾聽、微笑、解決問題。 顧客顧客- -傾聽、微笑、解決問題。傾聽、微笑、解決問題。 合作伙伴合作伙伴- -互通信息、交流?；ネㄐ畔?、交流。 政府關(guān)系政府關(guān)系- -表達(dá)誠意、巧妙維護(hù)公司利益。表達(dá)誠意、巧妙維護(hù)公司利益。2021-12-2136 4.2 4.2 溝通、交流和協(xié)調(diào)的能力溝通

25、、交流和協(xié)調(diào)的能力 交流能力：交流能力： 書面和口頭的表達(dá)能力書面和口頭的表達(dá)能力- -開會、演講、匯報。開會、演講、匯報。 勤奮的思考能力勤奮的思考能力- -同別人交流的基礎(chǔ)。同別人交流的基礎(chǔ)。 煽動性和影響力煽動性和影響力- -強(qiáng)烈的自信、從影響觀念和思強(qiáng)烈的自信、從影響觀念和思維方式入手。維方式入手。2021-12-21374.2 4.2 溝通溝通 溝通是管理者經(jīng)常采用的管理方法和必須具溝通是管理者經(jīng)常采用的管理方法和必須具備的技能。它的主要目的是：備的技能。它的主要目的是：了解情況了解情況交流思想交流思想傳達(dá)指令傳達(dá)指令培訓(xùn)下屬培訓(xùn)下屬2021-12-21384.2 4.2 溝通溝通溝

26、通的形式是多樣的：溝通的形式是多樣的：開會開會培訓(xùn)培訓(xùn)談話談話評估評估研究報告研究報告共同實踐共同實踐（如：巡店）（如：巡店）2021-12-2139溝通的重點：溝通的重點： 明確目的與采取正確的表達(dá)方式明確目的與采取正確的表達(dá)方式 我說過他不是小偷；我說過他不是小偷；2021-12-2140討論：討論： 1 1、店長應(yīng)該如何開晨會？、店長應(yīng)該如何開晨會？ 2 2、店長應(yīng)該如何巡店？、店長應(yīng)該如何巡店？2021-12-21414.3 4.3 學(xué)習(xí)的能力學(xué)習(xí)的能力 知識和經(jīng)驗構(gòu)成了自信。知識和經(jīng)驗構(gòu)成了自信。 拒絕學(xué)習(xí)就是愚蠢的開始。拒絕學(xué)習(xí)就是愚蠢的開始。 學(xué)習(xí)的樂趣和目的在于傳播和應(yīng)用。學(xué)習(xí)

27、的樂趣和目的在于傳播和應(yīng)用。 學(xué)習(xí)的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)- -敞開的新態(tài)。敞開的新態(tài)。2021-12-2142自測題自測題 你經(jīng)常從哪些渠道獲得最新的零售知識？你經(jīng)常從哪些渠道獲得最新的零售知識？ 你經(jīng)常從哪些渠道獲得最新的管理知識？你經(jīng)常從哪些渠道獲得最新的管理知識？ 每周你上網(wǎng)幾小時？每周你上網(wǎng)幾小時？ 你經(jīng)?？吹膱蠹垺㈦s志是什么？你經(jīng)?？吹膱蠹?、雜志是什么？ 你最近看的一本書是什么？距離今天又多你最近看的一本書是什么？距離今天又多長時間？長時間？2021-12-2143第九屆中國連鎖業(yè)會議第九屆中國連鎖業(yè)會議 從全球零售業(yè)發(fā)展情況看，以下幾個重要趨勢尤從全球零售業(yè)發(fā)展情況看，以下幾個重要趨勢尤

28、為突出：為突出： 1 1零售企業(yè)的角色發(fā)生了根本變化。零售商零售企業(yè)的角色發(fā)生了根本變化。零售商角色的轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在兩個方面：一是從商品出售者角色的轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在兩個方面：一是從商品出售者向生活方案提供者轉(zhuǎn)變，零售商針對自己的目標(biāo)向生活方案提供者轉(zhuǎn)變，零售商針對自己的目標(biāo)顧客，為他們提供生活方式解決方案。二是扮演顧客，為他們提供生活方式解決方案。二是扮演著社區(qū)中心的角色。零售商承擔(dān)了很多社區(qū)功能著社區(qū)中心的角色。零售商承擔(dān)了很多社區(qū)功能，是社區(qū)文化的重要載體和社區(qū)交流的重要場所，是社區(qū)文化的重要載體和社區(qū)交流的重要場所。兩種角色的轉(zhuǎn)換，其共同特點是，服務(wù)功能大。兩種角色的轉(zhuǎn)換，其共同特點是，服務(wù)功能大

29、大增加，消費者的歸屬感更強(qiáng)，忠誠度更高。大增加，消費者的歸屬感更強(qiáng)，忠誠度更高。2021-12-21444.4 4.4 教練、培訓(xùn)和培養(yǎng)團(tuán)隊的能力教練、培訓(xùn)和培養(yǎng)團(tuán)隊的能力個人英雄和集體英雄的區(qū)別。個人英雄和集體英雄的區(qū)別。艦隊的速度取決于最慢的那只艦的速度。艦隊的速度取決于最慢的那只艦的速度。不同的人采取不同的方式：不同的人采取不同的方式：教練教練- -手把手地教會怎么做。被教練者照著做就手把手地教會怎么做。被教練者照著做就是了。是了。培訓(xùn)培訓(xùn)- -被培訓(xùn)者掌握標(biāo)準(zhǔn)，理倫，然后學(xué)會運用被培訓(xùn)者掌握標(biāo)準(zhǔn)，理倫，然后學(xué)會運用。培養(yǎng)培養(yǎng)- -超職位范圍鍛煉被培養(yǎng)者的工作能力。超職位范圍鍛煉被培養(yǎng)者

30、的工作能力。一位店長為公司做出的貢獻(xiàn)，應(yīng)包括其對人才一位店長為公司做出的貢獻(xiàn)，應(yīng)包括其對人才的培養(yǎng)。的培養(yǎng)。你是否是一個樂于分享的管理者？你是否是一個樂于分享的管理者？2021-12-2145負(fù)責(zé)提供給員工必要的培訓(xùn)和正規(guī)的管理負(fù)責(zé)提供給員工必要的培訓(xùn)和正規(guī)的管理1. 員工的崗前達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。員工的崗前達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。2. 員工的定期崗位達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和檢測。員工的定期崗位達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和檢測。3. 遷升員工的崗位新技能培訓(xùn)。遷升員工的崗位新技能培訓(xùn)。4. 必要的培訓(xùn)即是保證正規(guī)管理的前提，又是必要的培訓(xùn)即是保證正規(guī)管理的前提，又是同員工進(jìn)行溝通和發(fā)現(xiàn)員工潛力的好機(jī)會。同員工進(jìn)行溝通和發(fā)現(xiàn)員工潛力的好機(jī)會。2021

31、-12-2146教練、培訓(xùn)和培養(yǎng)團(tuán)隊的能力教練、培訓(xùn)和培養(yǎng)團(tuán)隊的能力一位店長為公司做出的貢獻(xiàn)，應(yīng)包括其對人才的培養(yǎng)。一位店長為公司做出的貢獻(xiàn)，應(yīng)包括其對人才的培養(yǎng)。 1 1、建立團(tuán)隊培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的氛圍；、建立團(tuán)隊培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的氛圍； 2 2、建立團(tuán)隊培訓(xùn)制度（每天、每周、每月）；、建立團(tuán)隊培訓(xùn)制度（每天、每周、每月）； 3 3、運用各種培訓(xùn)工具（公告欄、學(xué)習(xí)園地、廣播、各、運用各種培訓(xùn)工具（公告欄、學(xué)習(xí)園地、廣播、各種技能比賽）種技能比賽） 4 4、建立培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的樂趣、建立培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的樂趣 5 5、樹立優(yōu)秀培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的標(biāo)兵、樹立優(yōu)秀培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的標(biāo)兵 6 6、對重點儲備干部的、對重點儲備干部的“傳

32、幫帶傳幫帶”2021-12-21474.54.5觀察能力觀察能力 領(lǐng)導(dǎo)者的好奇心。領(lǐng)導(dǎo)者的好奇心。 解釋現(xiàn)象背后的驅(qū)動力。解釋現(xiàn)象背后的驅(qū)動力。 觀察既要全面，又要細(xì)致。觀察既要全面，又要細(xì)致。 整合不同的現(xiàn)象。整合不同的現(xiàn)象。 通過觀察判斷問題所在。通過觀察判斷問題所在。 通過觀察判斷你的要求是否被落實。通過觀察判斷你的要求是否被落實。 通過觀察預(yù)見將要發(fā)生的事情。通過觀察預(yù)見將要發(fā)生的事情。 透過現(xiàn)象看本質(zhì)：透過現(xiàn)象看本質(zhì)： 07 07年重陽節(jié)上海年輕人排隊買重陽糕、年重陽節(jié)上海年輕人排隊買重陽糕、 國務(wù)院今年公布的節(jié)假日國務(wù)院今年公布的節(jié)假日2021-12-21484.6 4.6 問題管

33、理能力問題管理能力 醬油瓶子倒了，你會醬油瓶子倒了，你會2021-12-21494.64.6問題管理能力問題管理能力 問題管理的問題管理的4 4個階段：個階段： 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題- -通過匯報、觀察、對比通過匯報、觀察、對比 控制問題控制問題- -現(xiàn)場解決。多指簡單問題或控制表面現(xiàn)場解決。多指簡單問題或控制表面 根治問題根治問題- -挖掘根源，深層次解決。多指重復(fù)出現(xiàn)的挖掘根源，深層次解決。多指重復(fù)出現(xiàn)的簡單問題或較嚴(yán)重的問題。簡單問題或較嚴(yán)重的問題。 預(yù)防同類問題的發(fā)生預(yù)防同類問題的發(fā)生- -舉一反三，全面控制和預(yù)防問舉一反三，全面控制和預(yù)防問題的發(fā)生。題的發(fā)生。 （端架上有一層商品缺貨了）

34、（端架上有一層商品缺貨了）2021-12-21502 2、善于總結(jié)事物的規(guī)律、善于總結(jié)事物的規(guī)律1 1）歸納與總結(jié)）歸納與總結(jié)2 2）求同）求同3 3）融會貫通，靈活運用）融會貫通，靈活運用2021-12-21513 3、突破思維的框框、突破思維的框框1 1）發(fā)散性思維）發(fā)散性思維2 2）跳躍性思維）跳躍性思維3 3）創(chuàng)新性思維）創(chuàng)新性思維 解決問題可以有很多種方法解決問題可以有很多種方法條條道路通羅馬條條道路通羅馬有多少種方法可以讓雞蛋立在桌子上？有多少種方法可以讓雞蛋立在桌子上？2021-12-2152緊急緊急不緊急不緊急重要重要A A（碎石型）（碎石型）危機(jī)危機(jī)急迫的問題急迫的問題有期限

35、壓力的計劃有期限壓力的計劃B B（石塊型的事務(wù)）（石塊型的事務(wù)）發(fā)掘新機(jī)會發(fā)掘新機(jī)會規(guī)劃規(guī)劃改進(jìn)產(chǎn)能改進(jìn)產(chǎn)能建立伙伴關(guān)系建立伙伴關(guān)系防患于未然防患于未然不重要不重要C C（細(xì)沙型的事務(wù)）（細(xì)沙型的事務(wù)）不速之客的接待不速之客的接待某些信件、文件、電話的處理某些信件、文件、電話的處理某些會議的出席某些會議的出席某些必要而不重要的會議、活動某些必要而不重要的會議、活動D D（水型的事務(wù)）（水型的事務(wù)）一些可做可不做的雜事一些可做可不做的雜事一些不必要的應(yīng)酬一些不必要的應(yīng)酬有趣的活動有趣的活動如何把水、大石頭、碎石頭和細(xì)沙如何把水、大石頭、碎石頭和細(xì)沙同時放進(jìn)一個大玻璃缸里？同時放進(jìn)一個大玻璃缸里？

36、2021-12-21533131、分清輕重緩急、分清輕重緩急- -優(yōu)先矩陣優(yōu)先矩陣優(yōu)優(yōu)先先矩矩陣陣2021-12-215432 32 分清輕重緩急分清輕重緩急- -重要和緊急的關(guān)系重要和緊急的關(guān)系重要的事永遠(yuǎn)重要，不會因為是否緊急而影響其重重要的事永遠(yuǎn)重要，不會因為是否緊急而影響其重要性。重要而不緊急的事，非常容易被忽視，如果要性。重要而不緊急的事，非常容易被忽視，如果處理不及時，會變成重要且緊急的事。處理不及時，會變成重要且緊急的事。緊急的事不見得重要，但如果處理倉促會影響結(jié)果緊急的事不見得重要，但如果處理倉促會影響結(jié)果，而導(dǎo)致付出更大的代價。所以必須重視。這種事，而導(dǎo)致付出更大的代價。所以

37、必須重視。這種事容易被人們習(xí)慣性地選擇優(yōu)先處理，卻往往是不太容易被人們習(xí)慣性地選擇優(yōu)先處理，卻往往是不太重要的且是應(yīng)該別人首先負(fù)責(zé)做的事。重要的且是應(yīng)該別人首先負(fù)責(zé)做的事。2021-12-215533 33 分清輕重緩急分清輕重緩急- -解決之道解決之道b b當(dāng)你雜亂無章不知所措時，試著用下面的方法當(dāng)你雜亂無章不知所措時，試著用下面的方法寫下必須做的事寫下必須做的事按重要次序排序按重要次序排序從最重要的做起，直到完成從最重要的做起，直到完成然后做第二件重要的事然后做第二件重要的事2021-12-2156請識別下列事項分別屬于哪一類事項？請識別下列事項分別屬于哪一類事項？制定月度計劃制定月度計劃

38、顧客投訴處理顧客投訴處理與消費者協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)溝通與消費者協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)溝通看時尚雜志看時尚雜志參加公司的店長培訓(xùn)參加公司的店長培訓(xùn)閱讀門店經(jīng)營報表閱讀門店經(jīng)營報表促銷方案討論促銷方案討論2021-12-21574.74.7時間管理技能時間管理技能1 1、制定目標(biāo)。、制定目標(biāo)。近期近期 1 1個月左右時間的個月左右時間的中期中期 3 3個月個月- -半年左右的時間的半年左右的時間的遠(yuǎn)期遠(yuǎn)期 1 1年到年到2 2年左右時間的年左右時間的2 2、制定工作計劃（訓(xùn)練）、制定工作計劃（訓(xùn)練） 制定店長制定店長6 6月份工作計劃月份工作計劃 制定店長一周的工作計劃（制定店長一周的工作計劃（6.96.156.96.1

39、5）3 3、管理相關(guān)人員。、管理相關(guān)人員。2021-12-21584.84.8組織能力（田忌賽馬）組織能力（田忌賽馬）將各種性格和特長的人組織到一起，揚長避短，將各種性格和特長的人組織到一起，揚長避短，發(fā)揮團(tuán)隊的作用。發(fā)揮團(tuán)隊的作用。高超的組織能力，基于對團(tuán)隊成員的了解和管理高超的組織能力，基于對團(tuán)隊成員的了解和管理者自身的威信。者自身的威信。組織結(jié)構(gòu)必須健全，有效。組織結(jié)構(gòu)必須健全，有效。 （新龜兔賽跑）（成長啟示錄）（新龜兔賽跑）（成長啟示錄）2021-12-21594.94.9決策能力（審批報告）決策能力（審批報告）正確的判斷正確的判斷- -來自于對事物的全面掌握以及自身的來自于對事物的

40、全面掌握以及自身的經(jīng)驗?？梢酝ㄟ^調(diào)查、探討和請教來幫助判斷。經(jīng)驗。可以通過調(diào)查、探討和請教來幫助判斷。審時度勢審時度勢- -一個事物的不同階段的處理方法不同。一個事物的不同階段的處理方法不同。跟蹤結(jié)果跟蹤結(jié)果- -驗證前期判斷的正確性。驗證前期判斷的正確性。隨時調(diào)整隨時調(diào)整- -根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。2021-12-2160店長決策五問店長決策五問1 1、我所了解到的信息是否全面？、我所了解到的信息是否全面？2 2、我希望達(dá)到一個什么樣的目標(biāo)？、我希望達(dá)到一個什么樣的目標(biāo)？3 3、為了達(dá)到這個目標(biāo)我需要什么樣的資源？、為了達(dá)到這個目標(biāo)我需要什么樣的資源？ 人力資源？財物資

41、源？人力資源？財物資源？ 時間資源？其他資源？時間資源？其他資源？4 4、整個事件當(dāng)中最關(guān)鍵的因素是什么？、整個事件當(dāng)中最關(guān)鍵的因素是什么？5 5、你在這件事情中將發(fā)揮什么樣的作用？、你在這件事情中將發(fā)揮什么樣的作用？ 扮演什么樣的角色？扮演什么樣的角色？2021-12-21614.104.10群體影響力群體影響力 店長應(yīng)該如何發(fā)揮作用店長應(yīng)該如何發(fā)揮作用 以下這個流傳很廣的說法，你同意嗎？以下這個流傳很廣的說法，你同意嗎？光說不練光說不練假把式假把式光練不說光練不說傻把式傻把式又練又說又練又說真把式真把式你是哪種把式呢？你是哪種把式呢？2021-12-21624.104.10群體影響力群體影

42、響力 玻璃房子的概念玻璃房子的概念 懂得選擇影響的方式。知道什么事、什么時候在懂得選擇影響的方式。知道什么事、什么時候在什么人那里造成影響什么人那里造成影響 幾種好用的方法幾種好用的方法2021-12-21634.10 4.10 玻璃房子的概念玻璃房子的概念管理者（店長）的管理是一直在玻璃房子里的，這意味著管理者（店長）的管理是一直在玻璃房子里的，這意味著他的一舉一動都會被看到，并造成影響他的一舉一動都會被看到，并造成影響他的每一個決定都會執(zhí)行，并引起變化他的每一個決定都會執(zhí)行，并引起變化他的每一份努力都會被感受到，并起到作用他的每一份努力都會被感受到，并起到作用他的每一點付出都會被體驗到，并

43、得到回報他的每一點付出都會被體驗到，并得到回報店長是門店的頭號公眾人物，公眾人物的特殊影響力像店長是門店的頭號公眾人物，公眾人物的特殊影響力像雙刃劍，正確地用它，就可以成就你；否則將毀了你。雙刃劍，正確地用它，就可以成就你；否則將毀了你。2021-12-2164 4.10 4.10懂得選擇影響的方式懂得選擇影響的方式基層員工：親歷親為、解決實際問題基層員工：親歷親為、解決實際問題中層管理者：深度溝通、幫助解決問題、向上敢于中層管理者：深度溝通、幫助解決問題、向上敢于承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任同級管理者：優(yōu)勢突出、敢于嘗試眾人之不敢為。同級管理者：優(yōu)勢突出、敢于嘗試眾人之不敢為。領(lǐng)導(dǎo)：完成承諾，領(lǐng)導(dǎo)：完成承諾，“你辦事，我放心你辦事，我放心”2021-12-21654.104.10懂得選擇影響的方式懂得選擇影響的方式 開會是一種重要的溝通和交流的方式。通過會議我們開會是一種重要的溝通和交流的方式。通過會議我們可以達(dá)到以下目的：可以達(dá)到以下目的：傳達(dá)公司的精神和政策，宣布一些重要的決定和事件。傳傳達(dá)公司的精神和政策，宣布一些重要的決定和事件。傳達(dá)店長的工作思路、想法、工作要求和計劃。達(dá)店長的工作思路、想法、工作要求和計劃。了解各部門的工作情況。達(dá)到各部門之間相互了解，為互了解各部門的工作情況。達(dá)到各部門之間相互了解，為互相配合和支持打好基礎(chǔ)。相配合和支持打好基礎(chǔ)。就會上的